Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến tại website httpdulichtrongoi.biz của công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt

Các doanh nghệp cần hoàn thiệnquy trình quản trị kinh doanh trực tuyến để đưa ra những chiến lược, những bước điđúng hướng nhất giúp doanh nghiệp mình tồn tại trên thi trường đầy cạnh tr

Thuật ngữ thương mại điện tử hiện nay không còn xa lạ với các doanh nghiệpViệt Nam Để tồn tại trong thị trường cạnh tranh khi Việt Nam ra nhập WTO đòihỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải có những bước đi, những chiến lược đúng đắn.Hiện nay các doanh nghiệp đều lựa chọn tham gia kinh doanh trực tuyến để tối ưuhóa quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.Khi tham gia vào thị trường trực tuyếnđòi hỏi các doanh nghiệp phải có những kế hoạch, những hướng đi , nguồn lực tàichính, nguồn nhân lực có kiến thức về thương mại điện tử , những hiểu biết vềthương mại điện tử Khi kinh doanh thương mại điện tử các doanh nghiệp phải thựchiện đúng quy trình quản trị kinh doanh trực tuyến Các doanh nghệp cần hoàn thiệnquy trình quản trị kinh doanh trực tuyến để đưa ra những chiến lược, những bước điđúng hướng nhất giúp doanh nghiệp mình tồn tại trên thi trường đầy cạnh tranh này.Nhận thức được vấn đề này Công ty CPQT Truyền thông và du lịch Rồng Việt đã

và đang dần hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến tại các website của công

ty

Trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã đượchọc.Và qua nghiên cứu tài liệu Tôi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình quản trịbán lẻ trực tuyến tại website http://dulichtrongoi.biz của công ty Cổ phần Quốc tếtruyền thông và du lịch Rồng Việt ”

Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc hoànthiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến

Nội dung đề tài gồm 4 phần:

Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Phần mở đầu đưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về việc hoàn thiện quy trìnhquản trị bán lẻ trực tuyến tại website http://dulichtrongoi.biz Tính cấp thiết đượcđưa ra trên cơ sở thực tế về tình hình công ty Bên cạnh đó ở phần này còn chỉ rõmục tiêu, phạm vi nghiên cứu của đề tài khóa luận và cung cấp cho người đọc kếtcấu của toàn khóa luận

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về quy trình bán lẻ trựctuyến như : khái niệm quy trình quản trị bán lẻ, khái niệm quy trình quản trị bán lẻ ,quy trình bán lẻ trực tuyến…

Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy trình quản trị bán lẻ

trực tuyến tại Công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt

Chương này chủ yếu phân tích tình hình quản trị quy trình bán lẻ trực tuyếntại website http://dulichtrongoi.biz Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý vàphân tích dữ liệu Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lênnhững yếu tố tác động tới quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến của websitehttp://dulichtrongoi.biz

Chương 3 : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán

lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng,xác định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoànthiện quy trình quản trị bán lẻ trưc tuyến cho website http://dulichtrongoi.biz củaCông ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt

Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tại công ty Cổ phần Quốc tế

Truyền thông và du lịch Rồng Việt, em xin chân thành cảm ơn, Khoa Thương Mại

Điện Tử, Trường Đại Học Thương Mại đã tạo điều kiện tốt cho em thực hiện đợtthực tập này

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Đoàn Ngọc Ninh đã quan tâm giúp

đỡ, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trongcông ty CPQT Truyền thông và du lịch Rồng Việt đã nhiệt tình giúp đỡ em trongthời gian thực tập

Thời gian thực tập chưa lâu nhưng em đã cố gắng hoàn thành khóa luận tốtnghiệp trong khả năng cho phép, cũng không tránh khỏi những thiếu sót Em rấtmong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để bài khóa luận được hoàn thiện

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thủy

PHẦN MỞ ĐẦU 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 3

CHƯƠNG I: 4

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 4

1.1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN LẺ 4

1.1.1 Khái niệm về bán lẻ và quản trị bán lẻ 4

1.1.1.1 Khái niệm về bán lẻ 4

1.1.1.2 Khái niệm về quản trị bán lẻ 4

1.1.2 Nội dung của quản trị bán lẻ 5

1.1.3 Một số loại hình bán lẻ 6

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 8

1.2.1 Khái niệm bán lẻ trực tuyến 8

1.2.2 Đặc điểm bán lẻ trực tuyến 9

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán lẻ trực tuyến 10

1.2.4 Các yếu tố cấu thành trong bán lẻ trực tuyến 11

1.2.4.1 Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ trực tuyến 11

1.2.4.2 Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ trực tuyến 12

1.2.4.3 Khách hàng 13

1.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 14

1.3.2 Sơ đồ quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến 16

1.3.3 Phân tích nội dung của quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến 16

1.3.3.1 Quy trình quản trị đặt hàng 16

1.3.3.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng 18

1.3.3.3 Xử lý thanh toán 21

1.3.3.4 Xử lý sau bán 23

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 24

1.4.1 Hạ tầng công nghệ 24

1.4.2 Hệ thống luật pháp và các chính sách 25

1.4.3 Hệ thống thanh toán điện tử 25

1.4.4 Quan hệ khách hàng 26

1.4.5 Đối thủ cạnh tranh 26

CHƯƠNG II 27

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH RỒNG VIỆT 27

2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 27

2.1.1 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế 27

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp 27

2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp 28

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 28

2.1.2.1.Các phương pháp định lượng 28

2.1.2.2 Các phương pháp định tính 29

MÔI TRƯỜNG TỚI THỰC TRẠNG QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC

TUYẾN 30

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 30

2.2.1.1 Thực trạng chung 30

2.2.1.2 Thực trạng tại doanh nghiệp 31

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài tới quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 33

2.2.2.1 Yếu tố kinh tế 33

2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật 34

2.2.2.3 Yếu tố công nghệ 35

2.2.2.4 Yếu tố văn hóa xã hội 35

2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh 36

2.2.2.6 Khách hàng 36

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong tới quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 37

2.2.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố con người 37

2.2.3.2 Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính 37

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 38

CHƯƠNG III 44

CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH RỒNG VIỆT 44

3.1 CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 44

3.1.1 Những kết quả đạt được 44

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 44

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 45

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN

CỨU 46

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 46

3.2.1 Định hướng phát triển của công ty 47

3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CPQT TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH RỒNG VIỆT 48

3.3.1 Một số đề xuất 48

3.3.1.1 Hoàn thiện từng bước trong quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 48

3.3.1.2 Tăng cường nguồn nhân lực về TMĐT 50

3.3.1.3 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ 51

3.3.1.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng51 3.3.2 Một số kiến nghị 52

3.3.2.1 Kiến nghị với nhà nước 52

3.3.2.2 Kiến nghị với doanh nghiệp 53

KẾT LUẬN 55

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

PHỤ LỤC 57

STT Tên hình TrangHình 1.1 Quy trình quản trị bán lẻ 5Hình 1.2 Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến 14Hình 1.3 Quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến 16Hình 1.4 Quy trình đặt hàng trong bán lẻ trực tuyến 17Hình 1.5 Quy trình thực hiện đơn hàng 18Hình 1.6 Giao diện trang chủ của website dulichtrongoi.biz 40Hình 1.7 Ước tính doanh số thu được từ TMĐT B2C 2015 47

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nhu cầu giớithiệu, quảng bá về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp ngày càng gia tăng và trở nêncấp thiết, trong đó chi phí và hiệu quả là vấn đề thường được đặt ra Thực tế chothấy, thương mại điện tử có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đó với chi phí thấp nhất

và hiệu quả cao nhất Cụ thể, thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời giangiao dịch qua Fax, bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bưu điện; Chi phí giaodịch qua Internet chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua Fax hay qua bưu điện chuyểnphát nhanh; Chi phí thanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng 10-20% chi phí thanhtoán theo lối thông thường Trong hai yếu tố cắt giảm này, yếu tố thời gian đáng kểhơn, vì việc nhanh chóng thông tin hàng hóa đến người tiêu dùng mà không phảiqua trung gian có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh kinh doanh.TMĐT ngày càngchiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thương mại ở Việt Nam TMĐT

đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanhnghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thếgiới Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếpcận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy địnhpháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối táckhách hàng hiệu quả hơn

Cùng với sự phát triển của TMĐT, giờ đây việc tiêu dùng mua sắm quamạng không còn lạ lẫm với nhiều người mà đã trở nên phổ biến Người tiêu dùngmua bất cứ những thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian,chi phí Cơ cấu mặt hàng được mua/bán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng

đa dạng Điều này đặt ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trìnhbán lẻ trên website của mình thật hiệu quả nhằm được doanh thu cao nhất từ thịtrường kinh doanh trực tuyến

Nắm bắt được xu hướng chung đó, Công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và

du lịch Rồng Việt đã có những bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quytrình quản trị bán lẻ ngay trên chính website của mình Tuy nhiên, là một doanhnghiệp mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website của công ty CPQT truyềnthông và du lịch Rồng Việt còn có nhiều mặt hạn chế: giao diện chưa thực sự đượchoàn thiện, các tính năng chưa thực sự hoàn thiện, chưa có hỗ trợ kỹ thuật, hệ thốngthanh toán còn chưa đầy đủ, các dịch vụ sau bán vẫn chưa có, chưa có trung tâmphục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật mà chỉchủ yếu là trưng bày các sản phẩm dịch vụ của công ty Do đó, vấn đề đặt ra hiệnnay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới thiệu về sản phẩm và doanhnghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Công ty Cổ phần Quốc tế truyền thông và du lịch Rồng Việt đang ứng dụngTMĐT vào lĩnh vực kinh doanh của mình.Tuy nhiên, do mới chỉ tập chung đầu tưcho lĩnh vực này trong thời gian gần đây nên còn bộc lộ nhiều yếu kém trong khâuquản trị quy trình bán lẻ trực tuyến.Cụ thể là trong các bước quản trị bán lẻ trựctuyến còn chưa thực hiện đúng và đầy đủ

Là một sinh viên thực tập tại công ty, trải qua quá trình thực tế tại công ty được tiếpxúc và làm việc với bộ phận TMĐT của công ty tôi đã quyết định thực hiện đề tài:

“Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến các sản phẩm dịch vụ tại website http://dulichtrongoi.biz của Công ty Cổ phần Quốc tế Truyền thông và

du lịch Rồng Việt”

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm những nội dung sau:

- Hệ thống hoá một số cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ, quản trị bán lẻ, bán lẻtrực tuyến và quản trị bán lẻ trực tuyến, nghiên cứu bằng những phương pháp khácnhau như thu thập các cơ sở dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

- Trên cơ sở lý luận và các công cụ phân tích, tiến hành đánh giá phân tíchthực trạng quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến của website dulichtrongoi.biz để đưa

ra những ưu, nhược điểm

- Đưa ra một số kiến nghị đề xuất một số giải phápvà kiến nghị nhằm hoànthiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến cho website www.dulichtrongoi.biz tạicông ty CPQT Truyền thông và du lịch Rồng Việt

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đềtài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạnkhoảng thời gian ngắn hạn Cụ thể:

Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán

lẻ trực tuyến các sản phẩm dịch vụ tại website http://dulichtrongoi.biz của Công ty

Cổ phần Quốc tế Truyền thông và du lịch Rồng Việt nhằm đưa ra một số giải pháphoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến của Công ty Cổ phần Quốc tế Truyềnthông và du lịch Rồng Việt

Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề về quy trình quản trị bán

lẻ trực tuyến trên website dulichtrongoi.biz của công ty CPQT Truyền thông và dulịch Rồng việt trong giai đoạn 2011-2012, đồng thời trình bày nhóm giải pháp địnhhướng phát triển đến năm 2015

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Ngoài phần tóm lược, mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, danh mục từviết tắt, danh mục hình và bảng, đề tài bao gồm 3 chương chính như sau:

Chương I: Một số lý luận cơ bản về quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến

Chương II: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng quy trình quản trị bán lẻ trực

tuyến tại Công ty Cổ phần Quốc tế Truyền thông và du lịch Rồng Việt

Chương III: Các giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến tại Công

ty Cổ phần Quốc tế Truyền thông và du lịch Rồng Việt

“Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại, trong đó hàng hóa

và dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải để kinh doanh (bán lẻ hàng hóa và dịch vụ).”

1.1.1.2 Khái niệm về quản trị bán lẻ

Với sự phát triển trong kinh doanh cũng như sự mở cửa với thế giới bên ngoài,khách hàng trên thị trường nước ta đang ngày càng có những đòi hỏi cao hơn cả vềchất lượng hàng hóa và dịch vụ Chính vì thế việc quản trị bán lẻ đòi hỏi phải nhàquản trị phải có những hiểu biết sâu rộng về vấn đề này

Theo TS.An Thị Thanh Nhàn-ĐHTM

“Quản trị bán lẻ là các hoạt động của người bán lẻ nhằm nhận biết các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trên thị trường mục tiêu, tìm cách thoả mãn trực tiếp các nhu cầu và mong muốn đó tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.”

Quy trình quản trị bán lẻ là một quá trình do một hay nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác nhau để thực hiện các hoạt động quản lý

1.1.2 Nội dung của quản trị bán lẻ

Quy trình quản trị bán lẻ được mô hình hóa như sau: ( Nguồn giáotrình quản trị bán lẻ của TS.An Thị Thanh Nhàn)

Hình 1.1 Quy trình quản trị bán lẻ a) Phân tích tình thế kinh doanh

Trong giai đoạn này, người kinh doanh cần tiến hành nghiên cứu và phân tích được:

+ Dự toán ngân sách để triển khai

c) Thực thi chiến lược bán lẻ

+ Xác lập danh mục và ngân sách cho việc hình thành mặt hàng

+ Triển khai bán hàng theo phương pháp đã lựa chọn

d) Kiểm soát hoạt động bán lẻ

Trong giai đoạn này, người bán lẻ phải thu thập được các thông tin cần thiết phục vụ cho việc đo lường, đánh giá việc thực hiện chiến lược bán lẻ, thực hiện các chỉ tiêu về bán hàng, dự trữ, thị trường nhằm đạt được các mục tiêu về tài chính.

1.1.3 Một số loại hình bán lẻ

Các loại hình bán lẻ vô cùng phong phú và đa dạng Dựa trên các tiêu chí khácnhau người ta có thể phân loại ra nhiều loại hình bán lẻ khác nhau Ví dụ phân loạitheo quy mô thì các loại hình bán lẻ có các cơ sở bán lẻ lớn, vừa và nhỏ Hay phânloại theo các chủ thể tham gia bán lẻ thì các loại hình bán lẻ gồm có doanh nghiệpbán lẻ, hợp tác xã bán lẻ, cá thể hộ gia đình Tuy nhiên, phổ biến và dễ hiểu nhấtthì người ta thường phân loại thị trường bán lẻ theo tiêu thức cách thức bán hàng vàhàng hoá kinh doanh

Theo đó, trong thị trường bán lẻ các loại hình bán lẻ gồm có bán lẻ tại cửa hàng,bán lẻ không qua cửa hàng và bán lẻ dịch vụ:

- Bán lẻ tại cửa hàng: Đây là loại hình bán lẻ phổ biến nhất hiện nay Theo loại bán

lẻ này, các tổ chức hay cá nhân bán lẻ có một địa điểm kinh doanh cố định Tại đây,người ta tổ chức trưng bày hàng hoá và người tiêu dùng tới đây để mua và thanhtoán trực tiếp Các địa điểm bán hàng này tuỳ theo quy mô, tính chất của từng loạicửa hàng mà người ta phân loại ra các loại cửa hàng khác nhau Hiện nay có cácloại cửa hàng bán lẻ như sau:

Chợ: Chợ là một loại hình bán lẻ truyền thống lâu đời và phổ biến khắp nơi trênthế giới Chợ có thể hiểu là một nơi quy tụ nhiều người bán lẻ và người tiêu dùng đểtiêu thụ các loại hàng hoá khác nhau Hoạt động buôn bán của chợ có thể diễn rahàng ngày hoặc định kỳ theo một khoảng thời gian nhất định

Siêu thị: Siêu thị là một loại hình bán lẻ hiện đại, mới xuất hiện tại Việt Nam.Siêu thị được hiểu là một cửa hàng bán lẻ kinh doanh theo phương thức tự phục vụ,được trang bị cơ sở vật chất tương đối hiện đại, bày bán nhiều mặt hàng đáp ứngnhu cầu phong phú của người dân Giá cả tại siêu thị thường cố định theo sự ấn địnhcủa người kinh doanh không linh hoạt như giá cả tại chợ là kết quả thương lượnggiữa người bán và người mua Siêu thị thường phải đáp ứng được một số quy định

nhất định về cơ sở vật chất: quy mô, địa điểm, kho Quy định này tuỳ thuộc vào cơquan quản lý.

Cửa hàng bán lẻ độc lập: Loại hình bán lẻ này tồn tại rất phổ biến Các cửa hàngnày thường thuộc sở hữu của cá nhân hay hộ gia đình Nó tồn tại dưới hình thức cáccửa hàng, cửa tiệm nhỏ tại các mặt phố, khu dân cư Các loại hàng hoá tại các cửahàng này thường là các hàng tiêu dùng, dân dụng phục vụ cho nhu cầu tiêu dùnghàng ngày

Cửa hàng bán lẻ dạng hợp tác xã: Hợp tác xã bán lẻ được hình thành bởi mộtnhóm người bán lẻ liên kết với nhau để cùng buôn bán, phân phối hàng hoá Sự liênkết này dựa trên sự tự nguyện, đồng thời các thành viên có quyền tự do gia nhậptách khỏi hợp tác xã và tự cung ứng hàng hoá từ các nguồn ngoài hợp tác xã

Cửa hàng bách hoá: Đây là loại hình cửa hàng lớn cả về quy mô và số lượnghàng hoá Các cửa hàng bách hoá thường được xây dựng tại các khu dân cư tậptrung đông đúc Hàng hoá tại đây phong phú về chủng loại và mẫu mã nên thườngđược bày bán chuyên biệt tại các khu vực riêng của cửa hàng

Cửa hàng đại lý: Các cửa hàng này được người sản xuất hoặc người phân phốitrung gian cho việc tiêu thụ hàng hoá trên cơ sở hợp đồng đại lý Hoạt động của cáccửa hàng này thường độc lập và hưởng một khoản hoa hồng nhất định

Cửa hàng nhượng quyền thương mại: Đây là một hình thức mới mẻ, nó bắt đầuxuất hiện tại Mỹ từ đầu thế kỷ 20 và ngày càng phát triển mạnh mẽ Cửa hàng nàythường được kí hợp đồng để được nhượng quyền kinh doanh một loại hàng hoá dịch

vụ nhất định từ nhà sản xuất Các cửa hàng nhượng quyền là các cửa hàng có vốnsẵn và địa điểm kinh doanh Các cửa hàng này kinh doanh dựa vào thương hiệu củamột hãng đã nổi tiếng trên thị trường Ngoài ra, các cửa hàng này cũng nhận được

sự tư vấn, cung cấp bí quyết về marketing, tổ chức quản lý, đào tạo nguồn nhânlực từ đơn vị trao quyền kinh doanh Để đổi được điều đó, thì ngoài số tiền đónglúc đầu ,các cửa hàng còn phải đóng thêm một khoản phí nhất định

Cửa hàng chuyên doanh: Đây là hình cửa hàng kinh doanh chuyên sâu Nó chỉcung cấp một hay một nhóm hàng hoá nhất định hay chỉ phục vụ một nhóm ngườitiêu dùng nhất định Ví dụ:cửa hàng chuyên doanh là cửa hàng chỉ bán một loại

hàng hoá như quần áo, giày dép hay một nhóm sản phẩm như hàng tươi sống, hàngđông lạnh, cửa hàng chuyên bán hàng cho trẻ em, người già

Cửa hàng giảm giá, hạ giá: Cửa hàng này bán các loại hàng hoá với giá thấphơn với giá bán lẻ theo yêu cầu của người sản xuất hoặc tính chất của sản phẩm.Cửa hàng kho: Cửa hàng này mang tính chất như một kho hàng Các cửa hàngnày thường không trưng bày hàng hoá, không quảng cáo nhằm tận dụng diện tích vàchi phí

Cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm: Cửa hàng thuộc sở hữu của người sảnxuất Đây là kênh phân phối của trực tiếp của người sản xuất tới người tiêu dùng

- Bán lẻ không qua cửa hàng: Theo đó các tổ chức và cá nhân bán lẻ không cần thiếtphải có một địa điểm bán hàng cố định Người ta có thể bán hàng tận nhà, bán hàngqua bưu điện, bán hàng qua mạng ( bán lẻ trực tuyến)…

- Bán lẻ dịch vụ: Tức là, ở đây hàng hoá là dịch vụ chứ không phải là hàng hoá đơnthuần Các loại hình bán lẻ dịch vụ như: cho thuê phòng ở, giặt là, cho thuê phươngtiện…

Cùng với sự phát triển của cuộc sống thì các loại hình bán lẻ không qua cửahàng và bán lẻ dịch vụ ngày càng phổ biến Do sự phát triển mạnh mẽ của côngnghệ, công nghệ viễn thông đặc biệt là mạng internet thì hiện nay hoạt động thươngmại điện tử (giới thiệu, bán hàng và thanh toán qua mạng) đang rất phát triển Đồngthời, thu nhập của người tiêu dùng tăng lên dẫn tới nhu cầu đi lại, nghỉ ngơi, ănuống tăng lên kéo theo các loại hình dịch vụ tăng lên không ngừng

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

1.2.1 Khái niệm bán lẻ trực tuyến

Hiện nay việc kinh doanh trực tuyến không còn xa lạ với các doanh nghiệpViệt Nam nữa.Người mua hàng hóa dịch vụ cũng không còn xa lạ với hình thứcmua hàng trực tuyến.Các Website bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp ViệtNam phần lớn là bán lẻ trực tuyến.Vậy bán lẻ trực tuyến là gì?

Theo nguồn từ Bộ môn quản trị tác nghiệp TMĐT trường đại học Thương Mại

“Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử

khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Nó bao hàm tất cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp)”

Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấpthông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần củathương mại điện tử B2C nhưng thường không được tính trong phạm vi bán lẻ trựctuyến

1.2.2 Đặc điểm bán lẻ trực tuyến

Bán lẻ trực tuyến cũng giống như bán lẻ truyền thống, nó có rất nhiều đặcđiểm nhưng đặc điểm của bán lẻ trực tuyến lại khác hoàn toàn so với những đặcđiểm của bán lẻ truyền thống

-Các giao dịch chủ yếu tiến hành qua Internet: Là hoạt động thương mại bán

lẻ trong đó có sử dụng các phương tiện điện tử để tiến hành giao dịch mà chủ yếu làthông qua mạng Internet

- Chủ thể tham gia vào hoạt động bán lẻ trực tuyến là người bán (retailer) vàngười mua (consumer) là người tiêu dùng cuối cùng

- Vị trí bán hàng là không quan trọng Nếu như trong truyền thống, người tanhấn mạnh yếu tố quan trọng nhất là vị trí thì trong bán lẻ trực tuyến đã xoá nhoàyếu tố này.Có thể bán hàng tốt ở bất cứ đâu, bất cứ vị trí nào

- Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Một nhà bán lẻ nhỏ có thểcạnh tranh hoàn toàn bình đẳng với một nhà bán lẻ lớn

- Một đặc điểm nữa của bán lẻ trực tuyến là sự thuận tiện trong mua sắm.Các cửa hàng điện tử không bị giới hạn về không gian và thời gian, với thời gian

mở cửa là 24/7 Ngoài ra các giá trị gia tăng mang lại, sự giao hàng nhanh chónghay cung cấp nhiều thông tin về sản phẩm, tất cả với mục đích là mang lại sự thoảimái cho KH

- Giá cả của hàng hoá và dịch vụ thường thấp hơn Tuy nhiên, điều nàykhông phải lúc nào cũng đúng trong các trường hợp.Bởi vì các DN có thể tiết kiệmmột khoản chi phí không nhỏ trong việc xây dựng cửa hàng, xây dựng kho bãi nên

giá cả của hàng hoá và dịch vụ trong bán hàng trực tuyến sẽ có thể thấp hơn so vớitruyền thống.

- Thị trường KH rộng lớn : tất cả các KH muốn mua hàng chỉ cần có máytính nối mạng Internet, truy nhập qua website của DN và thực hiện quá trình đặthàng

- Nhiều đối thủ cạnh tranh, cạnh tranh toàn cầu : TMĐT mang tính chất toàncầu, không bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia, một vùng lãnh thổ Do đó có rấtnhiều người mua nhưng cũng có rất nhiều người bán Điều này làm tăng sức cạnhtranh giữa các DN trên toàn cầu

- Sử dụng CNTT, công nghệ tiền phương (front – end), công nghệ hậuphương (back – end): các hệ thống máy tính, các phần cứng, phần mềm, mạngInternet…

- Quan hệ KH kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh : tập KH rộng lớn trêntoàn cầu nên việc quản trị quan hệ với KH trở nên khó khăn KH có thể so sánh giágiữa các website và website nào có giá thấp, dịch vụ sau bán tốt thì KH sẽ mua ở đó

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán lẻ trực tuyến

Để đánh giá hiệu quả của hoạt động bán lẻ trực tuyến chúng ta có thể đánh giámột số chỉ tiêu dưới đây:

-Website của doanh nghiệp: thể hiện ở ba yếu tố đó là tính tương tác, khả năng điềudẫn và bầu không khí web

-Độ tin cậy của website: để khách hàng có thể tin tưởng và giao dịch qua web củacông ty thì công ty cần thiết phải xây dựng được độ tin cậy của website mình Trongkinh doanh trực tuyến mức độ tin cậy của website ảnh hưởng lớn tới quá trình kinhdoanh.Nó giúp trang web của công ty có thứ hạng cao trên các kết quả tìm kiếm từ

đó có thể thu hút được lượng khách hàng vào thăm và mua hàng trên website củacông ty

-Yếu tố công nghệ là không thể thiếu trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh củacông ty trong kinh doanh trực tuyến Việc ứng dụng các công nghệ tiền phương( Front-end), công nghệ hậu phương (Back-end) , công nghệ thông tin giúp quátrình kinh doanh trực tuyến đạt hiệu quả cao hơn

-Hiệu quả quảng cáo trực tuyến: thể hiện qua phần trăm số người truy cập, phầntrăm số người truy cập trở thành khách hàng, chi phí và lợi nhuận do quảng cáo trựctuyến đem lại.

-Kỹ thuật: website phải có tính ổn định, tốc độ truy cập và đặc biệt là khả năng dễ

sử dụng khi cập nhật website Thường các doanh nghiệp quan niệm việc cập nhậtwebsite do nhân viên tin học làm – sai, vì website là profile công ty, là “cửa hàngonline” – vì vậy, người cập nhật tốt nhất phải là những người hiểu công ty nhất,hiểu chiến lược kinh doanh, hiểu sản phẩm Và những người này thường không phải

là nhân viên tin học, do vậy khả năng dễ sử dụng, tính đơn giản và logic chươngtrình rất quan trọng để những người có kiến thức hạn chế về tin học có thể tự cậpnhật được thông tin website

-Số lượng sản phẩm- số lượng đơn đặt hàng trực tuyến

- Mức độ thành công trong các lần tiếp cận và phục vụ khách hàng trực tuyến

-Những thay đổi (tăng, giảm) về số lượng khách hàng trực tuyến

-Chi phí bán hàng theo định mức đã qui định

-ý kiến phản hồi từ phía khách hàng

1.2.4 Các yếu tố cấu thành trong bán lẻ trực tuyến

1.2.4.1 Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ trực tuyến

Tất cả những gì có thể bán được trong kênh bán hàng truyền thống thì đều có thểbán được tại các kênh trực tuyến Tuy nhiên, tuỳ vào điều kiện (hạ tầng CNTT-TT,

hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải ) mà mức độ phù hợp của các loại hàng hóađối với bán lẻ là khác nhau Lịch sử bán lẻ trực tuyến chủ yếu là bán các loại hànghóa có “chuẩn” như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử, máy tính rồidần lan sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác

Theo nghiên cứu của Forester Research 1998 đã chia thị trường bán lẻ trựctuyến thành 3 loại mua bán: hàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổsung và hàng hóa thông thường

 Hàng hóa tiện dụng được mua bán như sách, âm nhạc, quần áo vàhoa Người ta dự tính là sự đa dạng của hàng hóa tăng lên, sự xuất hiện của dịch

vụ gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buônbán hàng hóa trên mạng.

 Những hàng hóa bổ sung được mua bán phổ biến hơn, chẳng hạn như hàngtạp hoá, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lạithiết yếu do trở ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịpchậm chạp về thương mại điện tử của khách hàng Chính vì thế mà người ta đánhgiá thị trường này chủ yếu phát triển trong một số lĩnh vực nhất định như: hàng đặcdụng, hàng dược phẩm

 Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan đến nghiên cứu cao hơn nhiều sovới hai chủng loại hàng hóa trên và là những mua bán được sắp đặt trước theokhuynh hướng thông tin Loại này bao gồm: vé máy bay, máy tính, ô tô Việc cungcấp các nguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này sẽ có xu hướng tăng lênđáng kể

Các loại hàng hóa chủ yếu trong bán lẻ trực tuyến:

1.2.4.2 Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ trực tuyến

Nhà bán lẻ trực tuyến có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặc thù, phụthuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người Nhà bán lẻ phải trả lờicâu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”

Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán một loại hànghay nhiều nhóm hàng khác nhau Việc xác định mặt hàng sẽ bán cần có sự cơ cấumặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp các tác nghiệp bán hàng đãđược thực hiện hay chưa thực hiện

Tiếp theo, nhà bán lẻ trực tuyến cần xác định tập khách hàng họ hướng tới là aihay “bán cho ai?” Nhiều nhà bán lẻ trực tuyến sẽ đạt được thành công khi họ xácđịnh được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tình phục vụ Để đạtđược thành công đó, họ cần có chiến lược marketing site của họ đến cộng đồng ảocông chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mối quan tâm, đó là cách thức đưa họđến thành công nhanh nhất

Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thế nào?” Nhà bán

lẻ trực tuyến cần có chiến lược bán hàng cũng như quy trình bán hàng thật phù hợp

và đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng Đây chính là yếu tố thành công quantrọng nhất của bán lẻ trực tuyến

1.2.4.3 Khách hàng

Việc nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng nhằm đánh giáhành vi người dùng web, các yếu tố ảnh hưởng hoặc bổ trợ cho hành vi mua hàngtrực tuyến của họ…, từ đó giúp phân loại thị trường tiềm năng tổng quát thànhnhiều loại hình và có những chiến lược riêng cho từng phân đoạn thị trường

TMĐT hoạt động phải dựa trên nền tảng Internet và các thiết bị viễn thông.Bởi thế khách hàng chủ yếu của mô hình bán lẻ trực tuyến là những người sử dụnginternet Theo dự báo thị trường số của hãng nghiên cứu IDC, gần 1/5 dân số thếgiới – khoảng 1,4 tỷ người đang thường xuyên sử dụng internet Con số này sẽ tănglên 1,9 tỷ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2013 Tới thời điểm đó,internet sẽ gắn kết chặt với cuộc sống và công việc của con người, giúp họ giải trí,làm việc và giao tiếp xã hội mọi lúc mọi nơi Xu thế này sẽ tăng dần cũng với sốngười dùng di động tăng mạnh và mạng internet thực sự phổ cập

Nhà bán lẻ trực tuyến cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi điều cần thiết

về khách hàng tiềm năng Đây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanhcủa nhà bán lẻ trực tuyến phải ăn khớp với kế hoạc bán lẻ Trước khi mở mộtwebsite bán lẻ cần có được một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích cỡ thị

trường tiềm năng,các cách thức mua hàng của các khách hàng lý tưởng và các nhân

tố ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ

1.3 QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

1.3.1 Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến

Hình 1.2 Quy trình quản trị bán lẻ trực tuyến

- Phân tích tình thế kinh doanh trực tuyến

Trong bước này cần xác định được các vấn đề về cạnh tranh trên môi trường trựctuyến, đặc tính của khách hàng trực tuyến…

- Lên kế hoạch mặt hàng, kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ trực tuyến

Cần xác định được mặt hàng doanh nghiệp kinh doanh là gì, tập khách hàng mụctiêu, thị trường mà doanh nghiệp hướng đến, kỹ thuật bán hàng ra sao

- Thực thi – quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến: là bước quan trọng nhất đòihỏi nhà quản trị phải có kiến thức về TMĐT Bước này bao gồm quản trị đặt hàng,quản trị thực hiện đơn hàng, xử lý thanh toán, xử lý sau bán Đối với các doanhnghiệp khi tham gia kinh doanh trực tuyến cần phải thực hiện đúng quy trình để cóđược hiệu quả cao trong kinh doanh

- Theo dõi, kiểm tra, kiểm soát các hoạt động trong bán lẻ trực tuyến: trongmọi hoạt động quản trị khâu theo dõi, kiểm tra , kiểm soát không thể tách rời cáchoạt động còn lại để có thể kịp thời phát hiện sai xót và điều chỉnh cho hợp lý tránhnhững tổn thất nghiêm trọng có thể xảy ra

 Trong các quy trình trị trên trên tác giả xin phân tích quản trị quy trình bán lẻtrực tuyến với lý do công ty CPQT Truyền thông và du lịch Rồng Việt còn nhiềuthiếu xót và cần hoàn thiện hơn nữa trong việc quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến

để quá trình kinh doanh TMĐT có được những thành công như mong đợi Trướctiên trong chương này tác giả xin nêu một số lý thuyết liên quan đến quy trình quảntrị bán lẻ trực tuyến, đến chương 2 tác giả sẽ nêu ra những thực trạng còn tồn tạitrong quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến tại website dulichtrongoi.biz của công tyCPQT truyền thông và du lịch Rồng Việt

1.3.2 Sơ đồ quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến

Hình 1.3 Quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến 1.3.3 Phân tích nội dung của quản trị quy trình bán lẻ trực tuyến

1.3.3.1 Quy trình quản trị đặt hàng

Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trongcatalog vào giỏ hàng điện tử

Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:

- Nhập đơn hàng: Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ từ một danh sách những mặt hàng

trong catalog điện tử Sử dụng giỏ hàng ảo cho phép khách hàng tập hợp và chohàng vào giỏ trước khi kết thúc việc mua sắm

- Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán.

Những thông tin cần tập hợp:

 Thông tin về địa chỉ giao hàng

 Các lựa chọn giao hàng

 Phương thức giao hàng

 Phương tiện vận tải

 Thời gian giao hàng

- Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

 Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi kháchhàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

 Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá )

 Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần giaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

 Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

Hình 1.4 Quy trình đặt hàng trong bán lẻ trực tuyến

1.3.3.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

 Thay đổi đơn hàng

 Theo dõi đơn hàng

Hình 1.5 Quy trình thực hiện đơn hàng

- Thông báo xác nhận bán hàng :Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nênthông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tớikhách hàng việc đặt hàng là chắc chắn Có thể thông báo cho khách hàng qua emailhoặc hiển thị trên cửa hàng trực tuyến thông báo có thể in được

- Lịch trình và kế hoạch vận chuyển:

 Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình

vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗicông việc, bao gồm 3 công việc chính:

 Gom hàng và đóng gói

 Bốc hàng

 Chuyển hàng tới đích

cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bịchậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp

- Xuất kho:

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chấtlượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa

Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:

 Nhập trước xuất trước (FIFO)

 Nhập sau xuất trước (LIFO)

Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác Nhânviên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đãđược bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thực hiệncác đơn hàng tiếp theo

- Bao gói :

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói

để vận chuyển đi Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói đểkhách hàng tiện kiểm tra hàng hóa Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặthàng cho một khách hàng được đóng gói riêng với khách hàng Sau đó, người xếphàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếphàng Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thốngquản trị kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán

đi Sau đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhậnchuyên chở

- Vận chuyển:

Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhậncác gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vậnchuyển B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không đượcthực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ vàngười bán có thể trả lại tiền cho người mua

Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giaonhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năngtheo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán

hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xemlại đơn đặt hàng trong quá khứ

- Xử lý đơn đặt hàng trước

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên trongnhững tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với sốliệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không cótrong kho

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

 Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

 Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiệnsau Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

 Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

 Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trảlại tiền

- Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệpthực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lực

bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third partylogistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.

Thuận lợi:

 Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng

 Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng

 Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán

 Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa

Bất lợi:

 Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao

 Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ

 Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian

 Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giaohàng trung gian Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàngcủa người bán

1.3.3.3 Xử lý thanh toán

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ trực tuyến chính là tính an toàn trong thanh toán Vì vậy, các nhà bán lẻ trực tuyến cần đảm bảo giao dịch thanh toán trực tuyến được an toàn thông qua các hệ thống thương mại điện tử có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hoá

Các phương tiện thanh toán trong bán lẻ trực tuyến B2C:

 Ví tiền điện tử:

Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khimua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máytính khác

Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán trực tuyến được bảo mật bằng chữ

ký điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tíchlũy giá trị Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thìđối với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc camkết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu

 Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tửthực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạnginternet Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản trực tuyến từngân hàng của họ đến người bán hàng Các séc điện tử thường được sử dụng để trảcác hoá đơn định kỳ.

 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụhoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trongphạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngânhàng phát hành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) làthẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để muasắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhậnloại thẻ này

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng màkhông phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặcđiểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debitcard) hay chậm trả

- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giátrị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thôngqua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngânngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sửdụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng

vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:

Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức

vào tài khoản chủ thẻ

Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài

khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

1.3.3.4 Xử lý sau bán

- Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với

khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máytính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

- Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay ngườibán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗicủa sản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sảnphẩm Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như:thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

 Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

 Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

 Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởngthứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

 Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theoquy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

 Trả tiền cho khách hàng:

 Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền kháchhàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phíkhác

 Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt vềtổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trảcho những hàng hóa đã được vận chuyển

 Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:

 Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logisticsngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được Thông thường nhữngcông ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khácnhư tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại

 Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụtrả lại hàng Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tớinhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

1.4.1 Hạ tầng công nghệ

Bán lẻ trực tuyến phải tiến hành trên mạng Internet, và các phương tiện điện

tử vì thế hạ tầng công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động bán lẻ trựctuyến Hạ tầng công nghệ cho phát triển bán lẻ trực tuyến bao gồm nhiều yếu tốkhác nhau có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và có những đòi hỏi rất khắt khe Yêucầu về hạ tầng viễn thông,Internet phải có tốc độ cao, chi phí thấp hoạt động ổnđịnh, liên tục, đa tương thích và kết nối rộng Hạ tầng công nghệ phải được bảo mật,

an toàn để tránh sự xâm nhập của các tin tặc, bảo vệ được các bí mật cho doanhnghiệp cũng như cho khách hàng Đồng thời với nó là vấn đề phải có chuẩn dữ liệuđiện tử để các máy tính có thể kết nối với nhau Hoạt động bán lẻ trực tuyến củamột doanh nghiệp có thực sự hiệu quả hay không phụ thuộc rất lớn vào hệ thống hạtầng công nghệ.

1.4.2 Hệ thống luật pháp và các chính sách

Để tiến hành các hoạt động bán lẻ trực tuyến cần thiết phải có khung phápluật và chính sách đầy đủ, cụ thể và chi tiết để các bên tham gia có thể thực hiện.Trong đó cần phải có Luật giao dịch điện tử và các Nghị định, Thông tư hướng dẫnthực hiện để quy định và cấp tên miền trên Internet, thừa nhận giá trị pháp lý củacác giao dịch điện tử, thừa nhận chữ ký điện tử, quy định quyền và nghĩa vụ của cácnhà cung cấp dịch vụ mạng, thanh toán điện tử, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trênmạng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo về bí mật cá nhân, xử lý tội phạmtrong giao dịch điện tử Khung pháp luật và chính sách còn là cơ sở pháp lí chophép giải quyết các tranh chấp trong các giao dịch điện tử Để có chiến lược pháttriển nhanh và bền vững thì cần có chiến lược, chương trình tổng thể phát triểnthương mại điện tử, phát triển sàn giao dịch điện tử, quy định về cửa hàng trựctuyến và các quy định về quảng cáo và xúc tiến thương mại trên mạng

1.4.3 Hệ thống thanh toán điện tử

Hệ thống thanh toán điện tử bao gồm nhiều loại khác nhau và cần được pháttriển để đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán trên mạng Để phát triển đượcthương mại điện tử, sàn giao dịch điện tử, bán lẻ trực tuyến thì không thể thiếuđược hệ thống thanh toán điện tử Trong các hệ thống thanh toán điện tử có hệthống chuyển tiền điện tử trong cùng hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán điện

tử đa ngân hàng, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc tế qua SWIFT Hệthống ngân hàng điện tử và dịch vụ E – Banking, Home – banking, Internet –Banking Rõ ràng là các hệ thống thanh toán điện tử như vậy cần được phát triểngiúp cho khách hàng và doanh nghiệp ở bất cứ nơi đâu, thời gian nào cũng có thểthực hiện giao dịch với nhau

và thói quen tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo mối quan hệ tốt với kháchhàng là vấn đề mà nhà bán lẻ trực tuyến cần quan tâm.

1.4.5 Đối thủ cạnh tranh

Môi trường kinh doanh trực tuyến là môi trường toàn cầu, nó không bị giớihạn bởi không gian và thời gian Khách hàng có thể dễ dàng so sánh các mặt hàngkhác nhau để tìm kiếm lựa chọn tối ưu nhất vì thế cạnh tranh trên môi trường trựctuyến là rất cao đòi hỏi các doanh nghiệp cần có những hướng đi cụ thể thì mới cóthể đạt tới những thành công như mong muốn

2.1.1 Phương pháp khảo sát điều tra thực tế

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là thông tin thu thập lần đầu tiên vì một mục tiêu cụ thể nào đó

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp khác nhau như quan sát thựcnghiệm, điều tra, phỏng vấn Tuy vậy người ta thường dùng phương pháp sử dụngphiếu điều tra và phỏng vấn là công cụ phổ biến nhất để thu thập dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp dung một hệ thống phiếucâu hỏi được chuẩn bị trước bằng văn bản theo nội dung xác định, người được hỏi

sẽ trả lời bằng cách viết trong một thời gian nhất định

Cách thức tiến hành: Lập bảng câu hỏi điều tra từ 10 câu trở lên, các câu hỏiđưa ra dễ hiểu, dễ trả lời, đơn giản và có nội dung gắn liền với quy trình quản trịbán lẻ trực tuyến các sản phẩm dịch vụ của công ty Rồng Việt

Số lượng phiếu điều tra đưa ra là 20 phiếu, phát cho cán bộ công nhân viên chủchốt trong công ty Rồng Việt

Tiếp sau đó là đi thu thập phiếu điều tra để tổng hợp kết quả

Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.

Nhược điểm: Câu trả lời chỉ mang tính chủ quan thiếu tính xác thực có thể không

hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua

Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và

xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả cần thiết

 Phương pháp phỏng vấn là phương pháp dung một hệ thống các câu hỏi miệng

để người được phỏng vấn trả lời bằng miệng nhằm thu được những thông tin nói lênnhận thức hoặc thái độ của họ đối với sự việc hay vấn đề được hỏi.Đây là hình thứcđiều tra cá nhân với cá nhân, diễn ra trong giai đoạn đầu khi mới làm quen vớikhách thể.Khi đó người điều tra sẽ phỏng vấn một vài cá nhân chủ yếu để thăm dò,phát hiện vấn đề, chuẩn bị cho hệ thống câu hỏi điều tra

Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đề

nghiên cứu Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa Sau đó tiếnhành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty Cuối cùng, phântích, chọn lọc và tổng hợp các câu trả lời

Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sâu trong doanh

nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn

Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về thị

trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty Đòi hỏi người nghiên cứu phải cókhả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời

2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ nguồn dữ liệu hiện có kể cảnguồn dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp như báo cáo kết quả kinh doanh , và cảnguồn dữ liệu bên ngoài như các tài liệu thống kê, các bài báo, các bài đánh giá vềdoanh nghiệp, các công trình khoa học hay sưu tầm thông tin qua internet…

Ưu điểm : thu thập nhanh, chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu thập dữ liệu sơcấp, thông tin có thể dùng ngay vào một mục tiêu nào đó

Nhược điểm: Dữ liệu thứ cấp tồn tại sẵn nên có thể là dữ liệu cũ, không hợp thời,không còn chính xác, không đầy đủ, độ tin cậy thấp

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

2.1.2.1.Các phương pháp định lượng

Sử dụng phần mềm SPSS:

Phần mềm SPSS là phần mềm cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu và phân tíchthống kê trong một môi trường đồ họa , sử dụng các trình đơn mô tả và các hộpthoại đơn giản để thực hiện các công việc cho người sử dụng Phần lớn các côngviệc được hoàn thành bằng cách dê và nhấp chuột Quá trình phân tích và xử lý dữliệu bằng phần mềm SPSS.

Đánh giá giá trị của dữ liệu thu được : Trong bước này phải xem xét các phươngpháp thu thập và biện pháp kiểm tra dữ liệu trong quá trình thu thập , xem xét kỹcác câu hỏi đã hoàn thành trong những cuộc điều tra phỏng vấn để phát hiện nhữngsai sót

Người nghiên cứu tiến hành biên tập , hiệu chỉnh các dữ liệu thu thập được.Xácđịnh những câu trả lời không nhất quán hoặc mâu thuẫn để hoàn thiện hay loại bỏchúng

Mã hóa dữ liệu vào trong phần mềm để đưa ra kết quả mà cuộc nghiên cứu đangcần quan tâm

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, loại bỏ một số

công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải

Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót

2.1.2.2 Các phương pháp định tính

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phântích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểmcủa nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặcđiểm của môi trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành

Phương pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà nghiêncứu có thể chưa bao quát được trước đó.Một số phương pháp định tính mà thôngdụng là phương pháp diễn dịch và phương pháp tổng hợp quy nạp

Phương pháp diễn dịch là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rấthữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết.Mục đích của phương pháp này là đi đếnkết luận.Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước.Các lý do này dẫn đếnkết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể