Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại website www.babyplaza.vn của công ty Cổ phần Quốc tế VNETC

Đây là một con số rất là đáng khích lệ cho thấy thươngmại điện tử đã thực sự đem lại những cái lợi ích cụ thể cho các doanh nghiệp bằng nhữnggiá trị cụ thể.. Hiện nay có ngày càng nhiều

:“Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại website www.babyplaza.vn của công ty Cổ phần Quốc tế VNETC”

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Có thể nói cách đây 5 năm, thương mại điện tử vẫn còn là một khái niệm khá mới

mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh thương mại điện

tử VN hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Những biến chuyển ấythể hiện rõ qua những con số thống kê của Bộ Công Thương

Từ tháng 4 năm 2008, Bộ Công Thương đã hoàn thành báo cáo về thương mại điện tửnăm 2007 Bộ đã điều tra trên quy mô lớn về tình hình ứng dụng thương mại điện tử củacác doanh nghiệp trong nước và kết quả thu được khá khả quan

Thứ nhất, gần 40 % doanh nghiệp có doanh thu từ thương mại điện tử, và mức doanhthu ấy chiếm 15% tổng doanh thu Đây là một con số rất là đáng khích lệ cho thấy thươngmại điện tử đã thực sự đem lại những cái lợi ích cụ thể cho các doanh nghiệp bằng nhữnggiá trị cụ thể

Thứ hai, một nửa số doanh nghiệp cho biết đã đầu tư cho những ứng dụng thương mạiđiện tử trong đơn vị mình Hơn 60% doanh nghiệp tin rằng doanh thu của họ nhờ thươngmại điện tử sẽ còn tăng hơn nữa trong thời gian tới chứng tỏ niềm tin và sự lạc quan củadoanh nghiệp đối với việc ứng dụng thương mại điện tử để đẩy mạnh hoạt động kinhdoanh Nhằm tăng cường khả năng tiếp cận với thị trường, hơn 40% doanh nghiệp đã lậpwebsite riêng và khoảng 15% doanh nghiệp có các hoạt động e-marketing

Vậy bằng những con số cụ thể, chúng ta có thể đưa ra một cái kết luận là hiệu quảứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp rất là rõ ràng và cái xu hướng ấy ngàycàng tăng Như vậy, có thể thấy rằng các doanh nghiệp bây giờ rất quan tâm tới việc ứngdụng thương mại điện tử, đặc biệt là trong cái bối cảnh kinh doanh hiện tại rất khó khăn vànhiều sự cạnh tranh

Doanh nghiệp rất cần các công cụ, phương thức mới để làm sao có thể tồn tại trongcái môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay Và để tiếp tục duy trì hoạt động và mục tiêukinh doanh của mình thì thương mại điện tử là một phương thức mới Có thể là doanh

nghiệp chưa thấy cái hiệu quả ngay nhưng mà chỉ trong vòng một vài năm nữa, trong tươnglai gần, họ sẽ thấy được cái lợi thế của thương mại điện tử Bởi lẽ, đây cũng là trào lưuchung của các doanh nghiệp trên toàn thế giới.

Chính sự phát triển của Thương mại điện tử đã và đang làm cho hoạt động tiêu dùngtrực tuyến trở lên không còn xa lạ Người tiêu dùng có thể mua bất kỳ những gì họ cầnthông qua internet, mua sắm trực tuyến giúp họ giảm được chi phí, tiết kiệm thời gian và lànơi để họ khảo sát giá cả Bên cạnh đó với việc thuê mặt bằng kinh doanh, giá nhân côngngày càng đắt đỏ, nạn tắc đường, tai nạn giao thông thì ngày càng tăng nhất là ở những khu

đô thị sầm uất, Thương mại điện tử càng trở lên thiết yếu cho nhiều cá nhân và doanhnghiệp Hiện nay có ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận định được tầm quan trọng củaThương mại điện tử, các website bán hàng trực tuyến cũng vì thế mà xuất hiện càng nhiều.Nhờ áp dụng Thương mại điện tử các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cậnnhững thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tàichính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quảhơn

Hiện nay gần ¼ dân số thế giới tức là khoảng 1.4 tỷ người thường xuyên sử dụnginternet, và dự đoán sẽ tăng lên 1.9 tỷ người vào năm 2012 Ở Việt Nam theo thống kê năm

2008 có khoảng 24 đến 25 triệu người dùng internet Và có hơn nửa trong số những người

sử dụng internet họ có mua hàng trên mạng

Nhận thấy được xu hướng chung đó, công ty Cổ phần Quốc tế VNETC đã xây dựngwebsite www.babyplaza.vn và bước đầu xây dựng quy trình bán lẻ điện tử cho website củamình www.babyplaza.vn là website bán hàng trực tuyến đầu tiên mà công ty xây dựng vàđưa vào hoạt động nên còn gặp rất nhiều bỡ ngỡ từ việc xây dựng giao diện, các chức năngđến xây dựng quy trình bán lẻ điện tử cho website Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra là: Để tăngsức cạnh tranh, để giảm được chi phí vận hành và để tăng doanh thu cao nhất có thể công typhải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trên website của mình thật hiệu quả

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Thông qua thời gian làm việc tại www.Babyplaza.vn em nhận thấy vấn đề chuẩn hóaquy trình bán lẻ trực tuyến của website www.Babyplaza.vn là rất cần thiết Vì vậy em xin

đề xuất hướng đề tài nghiên cứ chuyên đề tốt nghiệp của mình là:“Hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại website www.babyplaza.vn của công ty Cổ phần Quốc tế VNETC”

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là dựa vào các lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử, quy trìnhbán lẻ điện tử và thông qua các phương pháp nghiên cứu thu thập cơ sở dữ liệu sơ cấp, thứcấp để làm cơ sở đánh giá quy trình bán lẻ của www.babyplaza.vn Từ đó phân tích những

ưu nhược điểm trong quy trình bán lẻ điện tử của website www.babyplaza.vn đang tồn tại

và tìm ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán lẻ tại www.babyplaza.vn, thêm vàonhững chức năng mới cho website để nâng cao hiệu quả trong hoạt động

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Là một đề tài nghiên cứu của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi

mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn Cụthể:

 Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán lẻ trựctuyến tại website www.babyplaza.com nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện quytrình bán lẻ cho website

 Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2008 đến năm 2009, đồng thời trìnhbày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2010

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Thương mại điện tử

Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thươngmại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: "Thuật ngữ thương mại [commerce] cầnđược diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệmang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tínhthương mại commercial bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây:bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thoả thuậnphân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng (factoring), cho thuêdài hạn (leasing); xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình(engineering); đầu tư; cấp vốn, ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tônhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh;

chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắthoặc đường bộ”

1.5.2 Một số lý thuyết về bán lẻ điện tử

1.5.2.1Khái niệm

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện

tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Một số hoạt động marketingkhông tạo nên các giao dịch trực tiếp như: Cung cấp thông tin miễn phí, xúc tiến,quảng bá thương hiệu cũng được coi là một phần của TMĐT B2C nhưng thườngkhông được tính vào phạm vi của bán lẻ điện tử Vì vậy bán lẻ điện tử không rộngbằng TMĐT B2C hay nói cách khác TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử

Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thựchiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong nhữngđiều kiện như nhau Quy trình bán lẻ đưa ra trình tự cho các hoạt động, các nhiệm

vụ cần phải làm để hoàn thành mục tiêu Một quy trình bán lẻ tốt sẽ sắp xếp tuần tựcác hoạt động một cách khoa học giúp nâng cao hiệu quả, hiệu suất, tránh đượcnhững sai sót, giảm thiểu rủi ro trong quá trình bán lẻ trực tuyến

1.5.2.2Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: Do nhà bán lẻ thườngthiếu hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu, chiphí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung(hệ thống logictics).Luật pháp về thương mại điện tử cũng chưa đầy đủ, các doanh nghiệp cũngchưa nắm rõ luật

Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt vì nhiềunguyên nhân như: khách hàng quen với việc mua hàng mặt đối mặt, ở bán lẻ điện

tử khách hàng chỉ được nhìn chứ không được sờ, nắm hay dùng thử

Các kỹ năng đã hình thành trong bán lẻ truyền thống không mang lại nhiềutác dụng trong bán lẻ điện tử

Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạnggiá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế

và sự mở rộng của bán lẻ điện tử Khó khăn chăm sóc khách hàng, đặc biệt làthương mại qua biên giới.

Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

TMĐT đã xoá nhoà khoảng cách không gian và thời gian Có thể bán hànghiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không còn biên giới các quốc gia nữa.Chỉ với một website tốt, doanh nghiệp có thể bày bán hàng trăm nghìn sản phẩm màđiều này chỉ có ở một siêu thị lớn trong kinh doanh truyền thống

Nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với cácnhà bán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục

vụ 24/24 Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì cácphương tiện bán hàng )

Cấu trúc xã hội-dân số học của khách hàng điện tử là những người hiểu biết

về công nghệ, cơ cấu trẻ, có thu nhập cao

Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệthống định vị marketing (micro-marketing systems) Cùng với sự thuận tiện trongcung cấp thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) vàbán hàng bổ sung (selling-up)

1.5.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thành công của bán lẻ điện tử

Tính chất của hàng hóaCác mặt hàng sẽ có khả năng thu lại được được doanh thu cao cho doanhnghiệp:

 Hàng hóa đã có thương hiệu được biết đến rộng rãi

 Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán được tin cậy cao

 Sản phẩm số hóa như: phần mềm, hình ảnh, nhạc, video

 Hàng hóa giá trị không cao

 Hàng hóa thường mua như: tạp phẩm, đồ dùng gia đình

 Hàng hóa có các dạng chuẩn mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọngTất cả những mặt hàng trên đem lại cho khách hàng cả giác tin tưởng hơn,

an toàn hơn trong việc mua hàng trên mạng Nhờ đó nó có thể giúp tăng doanh thu chodoanh nghiệp cao hơn so với các loại mặt hàng khác

Phát huy lợi thế và khắc phục bất lợi thế

Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử

Mở rộng cơ sở bán lẻ yêucầu tăng công suất máy chủ

và các phương tiện phânphối

Sự mở rộng vật lý

(Doanh thu không

tăng lên khi số khách

viếng thăm tăng)

-Có thể không cần sự mởrộng vật lý

-Tăng cường các nỗ lực marketing

để biến những “người xem hàng”

thành người mua hàng thực sự

-Có thể cần mở rộng vật lý

để đảm bảo các dịch vụ bềnvững

-Tăng cường các nỗ lựcmarketing để biến những

“người xem hàng” thànhngười mua hàng thực sự

Công nghệ -Có thể không cần sự mở

rộng vật lý-Tăng cường các nỗ lực marketing

để biến những “người xem hàng”

thành người mua hàng thựcsựCông nghệ tự động hóa bánhàng như các hệ thống POS (Point

-Các công nghệ “thông tin”

Quan hệ khách hàng -Quan hệ bền vững hơn nhờ

tiếp xúc trực tiếp-Dễ dung hòa hơn trong cáccuộc tranh cãi do tính hữu hình-Mối quan hệ “vật lý”

-Kém bền vững hơn do tiếpxúc vô danh

-Kém dung hòa hơn trongcác

cuộc tranh cãi do tính vôhình

-Mối quan hệ “logic”

Tổng chi phí mua

hàng mang tính nhận

-Tổng chi phí mua hàngmang tính nhận thức thấp do dễ

-Tổng chi phí mua hàngmang tính nhận thức cao hơn

thức tạo lập sự tin cậy lẫn nhau do

khó tạo lập sự tin cậy lẫnnhau

Cạnh tranh -Cạnh tranh địa phương

-Ít đối thủ cạnh tranh hơn

-Cạnh tranh toàn cầu-Nhiều đối thủ cạnh tranhhơn

Cơ sở khách

Hàng

-Khách hàng thuộc khu vựcđịa phương

-Không vô danh-Cần ít nguồn lực hơn để tăngtính trung thành của khách hàng

-Khách hàng thuộc khu vựcrộng

-Vô danh-Cần nhiều nguồn lực hơn đểtăng tính trung thành củakhách hàng

Các mặt hàng chủ yếu trong bán lẻ điện tử

 Phần cứng và phần mềm máy tính: Là loại sản phẩm số hóa

 Đồ chơi: doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp

dụng dạng thức kinh doanh hỗn hợp “click and mortor”

 Sản phẩm chăm sóc cơ thể và làm đẹp: Là nhóm sản phẩm có

cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ vitamin, hàng mỹphẩm cho đến đồ nữ trang

 Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham

gia sự kiện đến các trò chơi trả tiền như game online

 Trang phục và quần áo: Thường là mặt hàng được bán nhiều

nhất, có nhiều website tham gia nhất

Cơ cấu mặt hàng trong bán lẻ điện tử

Nhà bán lẻ điện tử có thể lựa chọn cơ cấu mặt hàng là rộng hay đặcthù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người Nhà bán

lẻ phải trả lời câu hỏi: “bán cái gì? Bán cho ai? Và bán như thế nào?”

Trước hết, nhà bán lẻ cần xác định là họ sẽ bán mặt hàng gì, bán mộtloại hàng hay nhiều nhóm hàng khác nhau Việc xác định mặt hàng sẽ báncần có sự cơ cấu mặt hàng như nó đang tồn tại thực sự, kể cả trường hợp cáctác nghiệp bán hàng đã được thực hiện hay chưa thực hiện

Tiếp theo, nhà bán lẻ điện tử cần xác định tập khách hàng họ hướngtới là ai hay “bán cho ai?” Nhiều nhà bán lẻ điện tử sẽ đạt được thành côngkhi họ xác định được một tập khách hàng phù hợp mà họ có thể nhiệt tìnhphục vụ Để đạt được thành công đó, họ cần có chiến lược marketing sitecủa họ đến cộng đồng ảo công chúng khắp thế giới để cùng chia sẻ các mốiquan tâm, đó là cách thức đưa họ đến thành công nhanh nhất

Cuối cùng và cũng là quan trọng nhất, đó chính là “bán như thếnào?” Nhà bán lẻ điện tử cần có chiến lược bán hàng cũng như quy trìnhbán hàng thật phù hợp và đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng Đâychính là nhân tố thành công quan trọng nhất của bán lẻ điện tử

 Các lựa chọn giao hàng.

 Phương thức giao hàng

 Phương tiện vận tải

 Thời gian giao hàng

 Giá cả

 Các phụ phí (phí vận chuyển )

 Thuế phải trả

 Phí bốc dỡ và kiểm hàng

- Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

 Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi kháchhàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

 Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá )

 Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầngiaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

 Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

Hình 1.1: Mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử

Nguồn: Giáo trình quản trị tác nghiệp B2C trường Đại học Thương Mại

Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Bao gồm các bước:

- Thông báo xác nhận bán hàng: Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thôngbáo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới kháchhàng việc đặt hàng là chắc chắn Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặchiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được

- Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

+ Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà

cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bịchậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp

+ Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá

trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiệnmỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:

 Nhập trước xuất trước (FIFO)

 Nhập sau xuất trước (LIFO)

Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác Nhân viênkho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng đãđược bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong khi để có thể thựchiện các đơn hàng tiếp theo

- Bao gói: Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đónggói để vận chuyển đi Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói đểkhách hàng tiện kiểm ra hàng hóa Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặthàng cho một khách hàng được đóng gói riêng với khách hàng Sau đó, người xếp

hàng sẽ xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếphàng.

Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trịkho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi Sau

đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở

- Vận chuyển: Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyểnnhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hoá đơn vậnchuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng Vận chuyểnchậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được thực hiện đúng thờigian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị huỷ và người bán có thể trảlại tiền cho người mua

+ Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc

giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khảnăng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực

+ Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán

hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lạiđơn đặt hàng trong quá khứ

+ Xử lý đơn đặt hàng trước: Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách

hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng Điểu này có thể thực hiện được nếudoanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thờigian thực) Tuy nhiên trong những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóatrong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tìnhhuống hàng hóa không có trong kho Người bán cần có chính sách và cách thức giảiquyết các tình huống:

 Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

 Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thựchiện sau Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

 Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

 Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt

 và trả lại tiền

+ Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài : Người bán hàng trực tuyến nên

lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằngnguồn lực bên ngoài

- Thay đổi đơn hàng: Trong trường hợp khách hàng muốn thay đổi lại đơn hàng thìquá trình được thực hiện lặp lại các bước như trên

Hình 2.2 Quy trình thực hiện đơn hàng

Nguồn: Giáo trình quản trị tác nghiệp B2C trường Đại học Thương Mại

Xử lý thanh toán

- Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán Vì vậy, cácnhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn thông qua các

hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hoá

- Các phương tiện thanh toán trong B2C :

+ Ví tiền điện tử: Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanhtoán khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đếnmáy tính khác

+ Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tử thực chất

là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng internet

+ Các loại thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán tín dụng, thẻ ghi nợ

Xử lý sau bán

- Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận

tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đikèm

- Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách hàng

nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.Trung tâm trả lời điện thoạiđược dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông nhưđiện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng,nhân viên giao dịch…

- Chính sách phục vụ khách hàng:Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được

nhà sản xuất hay người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huốngxảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn

đề đối với sản phẩm

- Trả lại hàng: Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số

lượng, thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng )

+ Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp

nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không dongười bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chiphí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia

+ Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

 Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

 Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứcấp hoặc trả lại nhà cung ứng

 Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quyđịnh cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

+ Trả tiền cho khách hàng:

 Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng

đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

 Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng

số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả chonhững hàng hóa đã được vận chuyển

+ Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:

 Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logisticsngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được Thông thường nhữngcông ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sungkhác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại

 Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả lạihàng Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhàsản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ

1.5.3 Phân định nội dung

Chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Phương pháp nghiên cức và các kết quả phân tích thực trạng vấn đề

hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến của website www.babyplaza.vn

Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề hoàn thiện quy trình bán lẻ trực

tuyến của website www.babyplaza.vn

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRANG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và bảngcâu hỏi

+ Nội dung: Tình hình quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại website

www.babyplaza.vn

+ Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh

nghiệp hoặc trưởng, phó bộ phận tổ chức quản trị kinh doanh và các bộ phận khác, hoặcgửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong công ty Sau đó, cácphiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và đưa vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SPSS

xử lý và phân tích

+ Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao

+ Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.

+ Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và

xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác

- Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia

+ Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về quy trình quản trị bán lẻ điện tử tại

website www.babyplaza.vn

+ Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đề

nghiên cứu Những câu hỏi sử dụng phải đơn giản, dễ hiểu, đơn nghĩa Sau đó tiến hànhphỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công ty Cuối cùng, phân tích, chọnlọc và tổng hợp các câu trả lời

+ Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong doanh

nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn

+ Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về

thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty Đòi hỏi người nghiên cứu phải cókhả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời

2.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp

Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp

Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻ điện tử

2.1.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử

lý thông tin sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

+ Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các

mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một sốphần mềm khác gặp phải

+ Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót.

- Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông quacác câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu

+ Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa

bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhấtcho đối tượng phỏng vấn

+ Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng

2001 là gần 480 USD, năm 2002 là gần 825 tỉ USD, năm 2003 là hơn 1.400 tỉ USD, năm

2004 là gần 2.400 tỉ USD và trong năm 2005 là gần 4.000 tỉ USD Các số liệu này cho thấythương mại điện tử tăng trưởng gần 70% mỗi năm Ở châu Âu, Pháp là một nước đi đầu