Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn

Đề tài của tác giả tập trung vào: “Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn” cũng không nằm ngoài mục đích hướng công ty vào xu hướng chung trên, để phát

Do những hạn chế về thời gian nghiên cứu, tài liệu thu thập và khả năng củangười viết, nội dung khóa luận khó tránh khỏi những sai sót và khiếm khuyết Tácgiả rất mong nhận được sự chỉ dẫn tận tình của các thầy cô giáo cùng sự góp ý củacác bạn.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử đã được ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp vớihiệu quả ngày càng tăng Đầu tư cho thương mại điện tử đã được chú trọng và manglại hiệu quả rõ ràng cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang

bị máy tính, đến nay hầu như 100% doanh nghiệp đều có máy tính Theo “Báo cáoTMĐT Việt Nam năm 2010”, Việt Nam có tới 98% số doanh nghiệp đã kết nốiInternet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 89%, tỷ lệ doanh nghiệp lớn cówebsite đạt 45% Tỷ lệ website được cập nhật thường xuyên và có chức năng đặthàng trực tuyến đều tăng nhanh

Đề tài của tác giả tập trung vào: “Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn” cũng không nằm ngoài mục đích hướng công ty

vào xu hướng chung trên, để phát triển hơn nữa mô hình bán lẻ trực tuyến chowebsite banhangtructuyen.vn, để ngày càng có nhiều khách hàng mua hàng trựctuyến tại website banhangtructuyen.vn với các sản phẩm chủ chốt như các sản phẩmPDA Mobile hay Smartphone với các thương hiệu như: Blackberry, HTC, Iphone,

HP, Samsung, LG, Nokia, SonyEricson và nhiều thiết bị giải trí Multimedia Tất cảcác sản phẩm này đều được người tiêu dùng và cơ quan chức năng đánh giá cao vềchất lượng Tuy nhiên, sau quá trình thực tập và phỏng vấn điều tra các nhân viên,khách hàng và cán bộ quản lý trong công ty, tác giả được biết website của công tycòn cần phải được phát triển hơn nữa về mô hình bán lẻ trực tuyến cho websitebanhangtructuyen.vn

Trong khóa luận, tác giả có đề xuất giải pháp chính cho công ty TNHH BánHàng Trực Tuyến, bước đầu là xây dựng và quản trị websitewww.banhangtructuyen.vn Đây sẽ là kênh cung cấp thông tin chính thống vềcông ty, sản phẩm và là nơi khách hàng có thể liên hệ, mua hàng trực tuyến Tác giảcũng xin đề cập đến vấn đề xúc tiến website, coi đây là hình thức quảng bá thươnghiệu chính

Mục lục

Hình 2.8 Đánh giá của khách hàng về mức độ cần thiết của các tính năng

Danh mục từ viết tắt

B2C Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (

Business to Consumer )

PR Quan hệ công chúng (Public Relations)

ADSL Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital

Subscriber Line)SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Seach Engine Optimization)

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin ngày nay

đã trở thành nền móng cho sự phát triển của thương mại điện tử - lĩnh vực đang dầntrở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều tổ chức cá nhân trong và ngoài nước

TMĐT ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt động kinh tế thươngmại ở Việt Nam TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại và nâng caosức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sauvào nền kinh tế thế giới Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng vànhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm,các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng

và đối tác khách hàng hiệu quả hơn

Nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử mà người tiêu dùng đãkhông còn lạ lẫm với việc mua sắm online, những ngôn từ được sử dụng nhiều nhưmua hàng trực tuyến, bán hàng trực tuyến dần trở nên quen thuộc với người dânViệt Nam Người tiêu dùng có thể mua bất cứ thứ gì mà họ cần thông qua mạngInternet và một số phương tiện điện tử khác, thông qua những lần mua hàng trựctuyến như vậy sẽ giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, chi phí và cả côngsức họ phải bỏ ra để được sở hữu sản phẩm mong muốn Các sản phẩm được muabán trên thị trường trực tuyến càng ngày càng đa dạng và phong phú, nhất là nhữngmặt hàng có tính tiêu chuẩn cao như đồ điện tử, linh phụ kiện đi kèm Điều này đặt

ra cho các doanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán lẻ trên website củamình thật hiệu quả nhằm đạt được doanh thu cao nhất từ thị trường kinh doanh trựctuyến

Công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã kịp thời nắm bắt được xu hướngphát triển đó, và có hướng đi đúng đắn cho việc phát triển mô hình bán lẻ trực tuyếncho website www.banhangtructuyen.vn của công ty, với bước khởi đầu là xây dựngwebsite và quy trình quản trị bán lẻ ngay trên chính website của mình Công tyTNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã đạt được rất nhiều thành công trong việc tạo lậptrung tâm phục vụ khách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ

thuật và giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua điện thoại, nên việc kết nối thông tinvới khách hàng đảm bảo 24/24 giúp khách hàng yên tâm hơn khi tham khảo và muahàng online Tuy nhiên, công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến vẫn là một doanhnghiệp còn non trẻ khi mới tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử, nên sẽ cònnhiều mặt hạn chế về giao diện website chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năngchưa có nhiều, vấn đề thanh toán ngay trên website vẫn còn nhiều hạn chế chưađược khắc phục để tối đa hóa thuận lợi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng; cácdịch vụ sau bán vẫn chưa được hoàn thiện, mà mới chỉ đơn thuần là việc lưu giữthông tin của khách hàng cũ để tiện liên lạc cho những lần giao dịch sau Do đó, vấn

đề đặt ra hiện nay là phát triển quy trình bán lẻ trực tuyến trên websitewww.banhangtructuyen.vn về các khâu đặt hàng, xử lý đơn hàng, thanh toán, cácdịch vụ sau bán Tăng cường các hoạt động thu hút khách hàng qua các công cụ xúctiến điện tử như đẩy mạnh PR trên các trang mạng xã hội, phát triển phong phú cácdịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ hỗ trợ và cần phải phát triển nguồn nhân lực vềThương mại điện tử

2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI

Đề tài tập trung giải quyết vấn đề này, tác giả xin đề xuất hướng đề tàinghiên cứu khóa luận:

Tên đề tài cụ thể là “Phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn”

Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết được tiếp cận, từ đó vận dụng vàowebsite cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạtđược và hạn chế từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể phát triển quy trình bán lẻtrực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ

trực tuyến như các quy trình, các yếu tố cấu thành và yếu tố ảnh hưởng; áp dụngphát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website Nghiên cứu ứng dụng bán lẻ trựctuyến để kinh doanh sản phẩm, dịch vụ

Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên

cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở lý thuyết và thực trạng tạidoanh nghiệp để chỉ ra những thành quả đạt được và những hạn chế tồn tại trong

mô hình bán lẻ trực tuyến trên website www.banhangtructuyen.vn

Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh

doanh, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp phát triển mô hình bán lẻ trực tuyếncho website www.banhangtructuyen.vn

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Về không gian: Tìm hiểu hoạt động bán lẻ trực tuyến tại website

www.banhangtructuyen.vn của công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến (trên địa bànTP.Hà Nội), kinh doanh trong môi trường trực tuyến nhưng vẫn có mối liên quanmật thiết tới một số hoạt động thương mại truyền thống

Về thời gian: Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như về nguồn thông

tin thu thập nên trong đề tài khóa luận tác giả tập trung nghiên cứu những vấn đềmang tính chất cần thiết đối với hoạt động bán lẻ trực tuyến các mặt hàng thiết bị kỹthuật số tại website www.banhangtructuyen.vn trong khoảng thời gian từ năm

2009 tới năm 2011

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

Nội dung chính của khóa luận bao gồm 3 phần :

Chương 1 : Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ trực tuyến

Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triển

mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn

Chương 3 : Các kết luận và đề xuất phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho websitewww.banhangtructuyen.vn

CHƯƠNG 1 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ

TRỰC TUYẾN

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Trước khi tìm hiểu thế nào là bán lẻ trực tuyến, chúng ta cần tìm hiểu về kháiniệm của bán lẻ Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán các sảnphẩm vật chất và các dịch vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng đáp ứng nhucầu cá nhân, gia đình và các tổ chức không kinh doanh

Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nôngthôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trungtâm thương mại nhỏ đến hệ thống siêu thị ở các trung tâm thành phố…Kinh tế ngàycàng phát triển, hoạt động bán lẻ càng được thực hiện dưới nhiều hình thức khácnhau, có thể tiến hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ,catalogue, máy bán hàng tự động, Internet…Với các sản phẩm phong phú và đadạng được dùng cho cá nhân, gia đình, các tổ chức kinh doanh Trong thời đại hiệnnay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua của hàng, người bán lẻcũng có thể là người bán hàng chuyên nghiệp biết sử dụng linh hoạt các hình thứcbán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng

Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh

điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Khái niệm này bao hàm tất

cả các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng(không phải khách hàng là doanh nghiệp) Một số hoạt động marketing không tạonên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thươnghiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không đượctính trong phạm vi bán lẻ trực tuyến

Vậy khái niệm B2C được nêu ra trong khái niệm bán lẻ trực tuyến trên là gì?B2C (Business – to – Consumer) là việc kinh doanh TMĐT giữa hai nhóm đốitượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân

Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiệnvới một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điềukiện như nhau Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, cácbước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạtđược mục đích

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ trực tuyến

Giữa bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống có một số điểm giống và khácnhau cơ bản Sự giống nhau đó được thể hiện ở chỗ cả hai hình thức đều bán hàngđến tận tay người tiêu dùng cuối cùng Tuy nhiên do khác nhau về môi trường kinhdoanh nên bán lẻ trực tuyến cũng có một số điểm khác biệt :

*Mặt hàng kinh doanh : chủng loại mặt hàng đa dạng hơn trong truyền

thống, bán lẻ trực tuyến có thể kinh doanh hàng hóa số hóa Những hàng hóa số làhàng hóa thỏa mãn các tiêu chí: phải số hóa được và có thể tải trực tiếp từ mạng nhàcung cấp đến máy tính cá nhân của khách hàng để có thể tiêu dùng ngay được

*Địa điểm bán hàng : Không giống trong bán lẻ truyền thống là phải có một

địa điểm vật lý để kinh doanh, vị trí cửa hàng càng tốt thì càng tạo thuận lợi để tăngdoanh thu, các cửa hàng bán lẻ chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm Cácwebsite được trang bị các e-catalog và giỏ hàng online để khách hàng chọn và muahàng hóa trực tiếp, đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh

và giao tiếp với khách hàng

Khi đã tạo lập được cửa hàng chính là website, nhà bán lẻ không bị giới hạnbởi một khu vực địa lý Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởikhả năng tiếp cận với khách hàng hoặc là giao thông tại một vùng nhất định, đặcbiệt là ở các thành phố lớn thì các nhà bán lẻ trực tuyến có khả năng tiếp cận vớikhách hàng hơn, họ có thể đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng ở bất cứ nơi đâu

mà không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý

*Sự giao tiếp với khách hàng : Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra

khó khăn hơn so với mặt đối mặt trong truyền thống Nhà bán lẻ trực tuyến khó cóthể nắm bắt hay kiểm tra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với ngườimua thông qua văn bản và các hình ảnh Tuy nhiên lại có một lợi thế là có thể giảiđáp thắc mắc của khách hàng 24/7 thông qua nhiều phương tiện điện tử khác nhau

*Sự hiện diện : Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem

trực tiếp sản phẩm, nếu thấy phù hợp thì mua sản phẩm đó, nhưng trong bán hàng

trực tuyến thì các mặt hàng chỉ được trưng bày bằng hình ảnh, đồ họa và các đoạnvăn bản miêu tả trên website.

Ngoài ra còn một số đặc điểm như :

+Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thốngkhông có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng

+Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong muasắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn

+Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,marketing và phân phối sản phẩm Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của côngnghệ thông tin, Internet

+Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấpđến máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được

+Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo cộng đồng khách hàng và qua đó tăng

Họ có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêudùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan

hệ trực tiếp với nhà sản xuất

*Bán lẻ điện tử thuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến ngườitiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý Đây là phiên bản trựctuyến của cửa hàng bán lẻ, nơi khách hàng có thể mua sắm hàng hóa ngay tại nhàhoặc công sở vào bất cứ thời gian nào trong ngày Các nhà bán lẻ này có lợi thế liênquan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý Các

nhà bán lẻ điện tử thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phầnmềm, nhạc số, sách điện tử.

*Nhà bán lẻ hỗn hợp

Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung Các nhà bán lẻnày vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động thương mạiđiện tử song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sởvật chất trong truyền thống

Mặc dù, có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp,vẫn còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằngngười chiến thắng cuối cùng trên một phân đoạn thị trường sẽ là các công ty pháthiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và môi trườngtrực tuyến, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp ‘click and mortar’’

1.2.3 Ưu, nhược điểm của bán lẻ trực tuyến đối với người bán lẻ

- Ưu điểm

Vị trí bán hàng là không quan trọng : Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tốquan trọng nhất Tuy nhiên, vị trí tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao Bán lẻ trựctuyến xóa nhòa yếu tố này Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa

Cấu trúc xã hội – dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn

Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phươngtiện bán hàng (tuy nhiên chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói vàphân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)

- Nhược điểm

Chậm triển khai bán lẻ trực tuyến do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư,thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics)

Liên quan đến các vấn đề pháp lý

Bán lẻ trực tuyến kém hiệu quả hơn so với bán lẻ trực tiếp ‘face to face’

Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kémtác dụng trong bán lẻ trực tuyến

1.2.4 Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ trực tuyến

Quy trình quản trị bán hàng trong bán lẻ điện tử cơ bản bao gồm các tác nghiệp:

 Thay đổi đơn hàng

 Theo dõi đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin(đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắcchắn Có thể thông báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa hàng điện

tử thông báo có thể in được

1.2.4.3 Xử lý thanh toán

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ trực tuyến chính là tính an toàn trong thanhtoán Vì vậy, các nhà bán lẻ trực tuyến cần đảm bảo giao dịch thanh toán trực tuyến

được an toàn thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tíndụng thông qua mã hoá.

1.2.4.4 Xử lý sau bán

 Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở

nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán,các dịch vụ đi kèm

 Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với khách

hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay ngườibán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗicủa sản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sảnphẩm Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như:thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

1.3.1 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam

Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS

Nguyễn Văn Minh, 2008

Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tácnghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐTB2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề

kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàngtrong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử

- “Các hình mẫu kinh doanh của bán lẻ”- www.truongthanhdesign.com sốngày 24/02/2009

Bài viết xác định những yếu tố định hướng các hình mẫu khách hàng trongtiếp thị điện tử B2C, các yếu tố quan trọng tạo nên hình mẫu TMĐT Các yếu tố nàybao gồm: tiếp thị trực tiếp - tiếp thị gián tiếp, tiếp thị ảo hoàn toàn - tiếp thị ảo toànphần, nhà phân phối điện tử - người trung gian điện tử, các cửa hàng điện tử - vớikhu mua bán điện tử, dịch vụ bán hàng - dịch vụ khách hàng

Từ việc phân tích các yếu tố này, các nhà quản lý có thể phân tích mô hìnhkinh doanh hiện tại của công ty và thiết lập một mô hình kinh doanh thích hợp chotương lai

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.

Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm củanhững doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C Cuốn sách cung cấp cho nhữngdoanh nhân và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thựchiện các chiến lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanhInternet

- “Operations Management: The Convergence of Production and Business”- Pat Janenko.

E-Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trìnhkinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thếnào để xác định được các yêu cầu hoạt động Cuốn sách đưa ra các cách để điềuchỉnh các hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử Bằng cách sử dụngcác bảng biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế

hoạch chi tiết cho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trướckhi đặt hàng, phân phối và sau khi đặt hàng cuốn sách cung cấp những ý kiến thảoluận về các dịch vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng nhưquản trị tác nghiệp TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanhcủa công ty

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CHO WEBSITE

WWW.BANHANGTRUCTUYEN.VN 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánh giáthông qua dữ liệu Dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu:

 Phương pháp quan sát, điều tra thực tế

- Là phương pháp dựa trên việc thăm dò ý kiến của cán bộ quản lý, nhân viên trongcông ty kết hợp với việc quan sát trực tiếp hoạt động kinh doanh tại công ty và kếthợp với kiến thức thực tế đã được tích luỹ để làm tư liệu sử dụng

- Mục đích: tiếp cận thực tế với các tác nghiệp của hoạt động kinh doanh trực tuyếntại công ty

- Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu tình hìnhphát triển kinh doanh với các hoạt động tác nghiệp thực tế tìm kiếm mặt hàng, liên

hệ nguồn hàng, xúc tiến hoạt động bán hàng, tác nghiệp mua hàng, bán hàng, kiểmsoát, đánh giá quá trình

 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

- Là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp thông qua tìm kiếm từ Internet, các báocáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động từ phòng kinh doanh của công ty, cácsách giáo trình và công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, bài báo từ thư viện nhàtrường liên quan đến kinh doanh điện tử

- Mục đích: Tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể trongkinh doanh trực tuyến như hoạt động bán hàng, xúc tiến điện tử hoạt động bán hàng.Đồng thời, kết quả kinh doanh nhằm đánh giá những kết quả đạt được, điểm yếu,hạn chế cần khắc phục, điểm mạnh cần phát huy của công ty

- Ứng dụng của phương pháp này trong việc hệ thống lại lí luận liên quan đến kinhdoanh trực tuyến và thực trạng phát triển kinh doanh trực tuyến

 Phương pháp điều tra, phỏng vấn

- Ưu và nhược điểm:

+ Ưu điểm: câu trả lời không bị ảnh hưởng lẫn nhau, nhanh chóng, ít tốnkém

+ Nhược điểm: hạn chế số lượng thành viên, tính xác thực

- Ứng dụng phương pháp này trong việc đánh giá một số hoạt động phát triển kinhdoanh trực tuyến mặt hàng Với việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn 20 nhânviên trong công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến, và 20 khách hàng của công ty vềchất lượng dịch vụ phát triển trên website www.banhangtructuyen.vn , và những ýkiến của khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ bán lẻ trực tuyến mà công tycung cấp

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềm thống kê chophương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mục đích nghiêncứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu

- Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

+ Các phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp, quy nạp

dụng mặt hàng quà tặng nhiều hơn của khách hàng trong một thời gian nào quathống kê, báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, hàng năm.

+ Thu thập bản báo cáo chuyển đổi thành bản báo cáo thành những bài viếtngắn gọn, dễ hiểu có chất lượng từ thông tin trong việc thu thập dữ liệu

- Sau khi đưa ra bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn với số lượng phiếu điều tra

40 phiếu, trên 20 đối tượng khách hàng của công ty và 20 nhân viên trong công ty,

em sẽ tiến hành thống kê và phân tích đánh giá để đưa ra các bảng biểu, thống kêtình hình hoạt động phát triển bán lẻ trực tuyến, khả năng đáp ứng nhu cầu về cácdịch vụ website cung cấp tới khách hàng

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC

TUYẾN CHO WEBSITE WWW.BANHANGTRUCTUYEN.VN TẠI CÔNG

TY TNHH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn

2.2.1.1 Thực trạng chung của bán lẻ điện tử thế giới

Sự phát triển nhanh như vũ bão của Internet khiến Châu Á đang dần trởthành một trong những thị trường thương mại điện tử phát triển nhanh nhất thế giới.Người tiêu dùng châu Á mua sắm trực tuyến ngày một nhiều với những sản phẩm

đa dạng như máy móc, trang thiết bị vật dụng gia đình và đặc biệt là các mặt hàngcông nghệ

Bán hàng qua mạng Internet với ưu điểm vượt qua giới hạn không gian, thờigian đã trở nên phổ biến, đặc biệt là trong thế kỷ 21 Các giao dịch thương mại điện

tử chiếm 9% doanh thu hàng năm tại 300 công ty Con số này được thay đổi từ 6%tại các công ty có quy mô vừa và nhỏ tới 13% tại các công ty lớn

Theo số liệu thống kê, doanh thu từ TMĐT trên toàn thế giới trong năm 2000

là gần 280 tỉ USD, năm 2001 là gần 480 USD, năm 2002 là gần 825 tỉ USD, năm

2003 là hơn 1.400 tỉ USD, năm 2004 là gần 2.400 tỉ USD và ước tính trong năm

2005 là gần 4.000 tỉ USD Các số liệu này cho thấy thương mại điện tử tăng trưởnggần 70% mỗi năm Ở châu Âu, Pháp là một nước đi đầu trong phát triển TMĐT

Theo số liệu thống kê tại Pháp, đã có hơn 15.000 người dân nước này mỗi năm chi25% thu nhập cho các hoạt động thương mại điện tử Tại Pháp, eBay là một công tychuyên về TMĐT và đấu giá hàng đầu thế giới Trên trang mạng này, người ta cóthể tìm kiếm mọi thứ, từ máy bay, xe ô tô, hàng tiêu dùng cho đến cổ vật Năm

2005, tổng giá trị hàng hóa bán trên eBay đạt hơn 44 tỷ USD, với hơn 60 triệu hànghóa thường xuyên được đề nghị bán và công ty này đã thu lợi hơn 1,1 tỷ USD, tăng39% so với năm 2004 Tại Mỹ, theo thống kê của Forrester Research cho biết thìthương mại điện tử tại Mỹ có mức tăng trưởng từ 10 đến 20% hàng năm Tại Anh,kinh doanh bán lẻ trực tuyến ở Anh tăng 11,3% mỗi tháng IMRG e-Retail SalesIndex cho thấy sự tăng chi tiêu trong tháng 7 để đạt tới giá trị trên toàn thị trườngvượt 7,8 tỷ bảng tại Anh Và theo dự báo của Công ty Tư vấn Thương mại điện tửForrester của Anh, bất chấp khủng hoảng tài chính và những hệ quả có thể kéo dài,ngành bán lẻ trực tuyến của nước này sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ6%/năm trong những năm tới

Nhìn chung, các mô hình bán lẻ trực tuyến đều chỉ yếu thu lợi nhuận từ cáchợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng Với sự gia tăng nhanhchóng dân số trên Internet, mô hình cửa hàng bán lẻ trực tuyến là một trong nhữnghình thức kinh doanh đầy hứa hẹn bởi theo nhận định của nhiều chuyên gia kinh tế,mọi người sử dụng trên Internet đều có thể là khách hàng tiềm năng của các doanhnghiệp Tuy nhiên, loại hình kinh doanh này cũng đang trong tình trạng cạnh tranhgay gắt Vì các rào cản gia nhập thị trường (tổng chi phí của việc gia nhập một thịtrường mới) đối với thị trường bán lẻ trực tuyến tương đối thấp nên mỗi năm có tớihàng ngàn các của hàng bán lẻ trực tuyến lớn nhỏ xuất hiện trên Website

2.2.1.2 Thực tế bán lẻ trực tuyến ở Việt Nam

Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là nước có nhiều tiềm năng để phát triểnThương mại điện tử Việt Nam nằm trong top 10 nước có số người sử dụng Internetcao trong khu vực Châu Á, chỉ số sẵn sàng cho Thương mại điện tử được cải thiện(65/70 trong năm 2007, 2008) Cuối năm 2009 đã có trên 38% doanh nghiệp cówebsite thương mại điện tử, trong số đó 86% website có tính năng giới thiệu sảnphẩm (Báo cáo TMĐT Việt Nam các năm 2007, 2008, 2009)

Theo kết quả khảo sát của Báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2010, 100% doanhnghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính, 98% doanh nghiệp đã kết nốiInternet dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó 89% kết nối băng thông rộng(ADSL) Trên 81% doanh nghiệp sử dụng email trong hoạt động sản xuất kinhdoanh, với tỷ lệ sử dụng của các doanh nghiệp sử dụng ngày càng nhiều để tănghiệu quả sản xuất, kinh doanh như kế toán (88%), quản lý nhân sự (48%) Hầu hếtcác doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng hoặc nhận đặt hàng qua các phươngtiện điện tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông quaInternet ngày càng tăng Theo khảo sát, tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng qua email là53% và qua website là 21% Các doanh nghiệp cũng đã nhận thức được và quan tâmnhiều hơn tới những vấn đề đặc thù trong TMĐT như đảm bảo an toàn thông tin,bảo vệ thông tin cá nhân.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng rất chú trọng tới việc xây dựng, quảng

bá hình ảnh và sản phẩm trên môi trường Internet thông qua việc xây dựng websiteriêng; tham gia các sàn giao dịch TMĐT, mạng xã hội, quảng cáo trên các báo điện

tử, các website tìm kiếm thông tin nổi tiếng như google.com, yahoo.com… Kết quảkhảo sát cho thấy 38% doanh nghiệp đã xây dựng website riêng, 14% doanh nghiệptham gia các sàn giao dịch TMĐT Với thực trạng ứng dụng như vậy, TMĐT đã trởthành bạn đồng hành không thể thiếu của các doanh nghiệp Việt Nam

Riêng với lĩnh vực bán lẻ đồ điện tử, các website của công ty chuyên kinhdoanh hàng điện tử thường là hình thức kết hợp của thương mại truyền thống vớithương mại điện tử Nói cách khác doanh nghiệp xây dựng và quản lý các websitenày thường có cửa hàng bán hàng điện tử trên thị trường và xây dựng website vớimục đích chính là quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp kết hợp với giới thiệu sảnphẩm Những website này chủ yếu kinh doanh hai mặt hàng là điện thoại di động vàthiết bị văn phòng Hiện nay còn nhiều website chưa có đầy đủ chức năng của mộtwebsite thương mại điện tử B2C hoàn chỉnh, do chưa đầu tư thích đáng cho hệthống đặt hàng và thanh toán trực tuyến Tuy nhiên, không thể phủ nhận vai trò củanhững website này đối với kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Ví dụ như trongthành công của Đăng Khoa IT năm 2008 khi thu về khoảng 150 tỷ VND doanh thu,

có đóng góp đến 35% bắt nguồn từ việc khách hàng tìm kiếm thông tin trên websitesau đó đến mua hàng hoặc đặt hàng.

Hoạt động bán hàng trực tuyến đã có những bước phát triển nhất định Kếtquả đó có được là do hai nguyên nhân chính là người tiêu dùng đã tin tưởng hơnvào việc bán hàng điện tử trực tuyến và các doanh nghiệp đã chú trọng nâng caohiệu quả hoạt động của website bằng những chính sách cụ thể để thu hút người tiêudùng tham gia mua hàng trực tuyến

2.2.1.3 Tổng quan mô hình bán lẻ trực tuyến của www.banhangtructuyen.vn

Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Bán hàng trực tuyến

- Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN

- Trụ sở chính: Số 141- Lương Thế Vinh- Thanh xuân- Hà Nội

* Điện thoại: 04.66 75 92 95 - 0972620000

Văn phòng giao dịch: Số 141- Lương Thế Vinh- Thanh xuân- Hà Nội

Chi nhánh : Số 53, Đường Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội

Số 253, Trương Định, Hoàng Mai, Hà Nội

Kinh doanh các thiết bị giải trí Multimedia như máy nghe nhạc, máy ghi âm,máy quay phim, tai nghe với các thương hiệu như Ipod, Sony, JVJ…

Cung cấp sản phẩm thiết bị kỹ thuật tới tận tay khách hàng, đảm bảo nhanhnhất và tiết kiệm nhất Giá cả và chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp sẽ luônđược cập nhật thường xuyên và chính xác nhất Đảm bảo mang thế giới cộng nghệtới gia đình bạn, dù bạn ở bất cứ nơi đâu

Với tính năng của một website thương mại điện tử B2C, khách hàng có thểtruy cập mọi lúc mọi nơi, xem thông tin và đặt mua sản phẩm, thanh toán trực tuyếnhoặc tiền mặt, giao hàng đến khắp các tỉnh thành trên toàn quốc Cụ thể:

*Giới thiệu sản phẩm: Các sản phẩm được chia làm những mục nhỏ điệnthoại di động, laptop, máy tính bảng, viễn thông, máy nghe nhạc, máy ghi âm KTS,phụ kiện thám tử, loa – tai nghe, phụ kiện – LK, khung ảnh số

Hình 2.1 : Trang chủ website www.banhangtructuyen.vnMỗi sản phẩm được liệt kê với hình ảnh, thông tin chi tiết, giá cả và khuyếnmại (nếu có) Tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, so sánhvới các website khác đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra, khách hàng cũng có thể bình luận hoặc đặt câu hỏi về sản phẩm,cũng như tham khảo các bình luận của những khách hàng trước để tăng cườngthông tin và kinh nghiệm mua hàng Tính năng chia sẻ thông tin sản phẩm cho bạn

bè và sự kết hợp hài hòa với google+ để tăng lượt bình chọn cho sản phẩm yêu thíchđược tích hợp ngay trên website góp phần tăng lượt khách hàng ghé thăm web vàtìm hiểu thông tin

+Tìm kiếm sản phẩm

+Đặt mua qua Giỏ hàng

+Thanh toán điện tử

Hình 2.2 : Mô tả sản phẩm trên www.banhangtructuyen.vn

Khách hàng click vào mục “hướng dẫn thanh toán” để lựa chọn rất nhiềuphương án thanh toán phù hợp với từng khách hàng: giao hàng và thanh toán trựctiếp tại nhà (áp dụng đối với khách hàng trong nội thành Hà Nội) hoặc thanh toánqua thẻ ngân hàng, với mức phí vận chuyển giao động từ 40000-60000 VNĐ Cụthể:

+Thanh toán trong nước

+Thanh toán qua ngân hàng

-Hiện nay, banhangtructuyen.vn chấp nhận hình thức thanh toán qua một sốngân hàng như: Vietcombank, BIDV, Agribank, Dong A Bank, Viettinbank Riêngđối với khách hàng ở nước ngoài thanh toán bằng USD sẽ sử dụng tài khoản ngânhàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) để thanh toán

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website www.banhangtructuyen.vn

Sau nhiều năm tăng trưởng trên 8% nhưng năm 2008 là một năm ảm đạmcủa kinh tế toàn cầu cũng như kinh tế Việt Nam khi mức tăng trưởng chỉ nhỉnh hơn6% một chút (đạt 6,23%) Theo số liệu của Tổng cục Thống kê : “Tốc độ tăng tổngsản phẩm trong nước năm nay tuy thấp hơn mức tăng 6,78% của năm 2010 nhưngtrong điều kiện tình hình sản xuất rất khó khăn và cả nước tập trung ưu tiên kiềmchế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô thì mức tăng trưởng GDP quý 1 tăng 5,57%;quý 2 tăng 5,68%, quý 3 tăng 6,07% và quý cuối tăng 6,1% là khá cao và hợp lý”.Nền kinh tế Việt Nam trải qua giai đoạn khủng hoảng và dần hồi phục ở tất cả cáclĩnh vực công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ, đây được coi là một tín hiệu đángmừng cho nền kinh tế Việt Nam cũng như bản thân doanh nghiệp, trong đó có công

ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đẩy mạnh kinh doanh trực tuyến và tìm kiếm nhiềuđối tượng khách hàng khác nhau, sẵn sàng chi mạnh cho các sản phẩm kỹ thuật số

mà không còn phải thắt chặt hầu bao vì lạm phát tăng cao

Các tháng đầu năm 2011 vừa qua, giá các yếu tố đầu vào thiết yếu như điện,nước, xăng được điều chỉnh tăng dẫn đến sự tăng giá ồ ạt của nhiều mặt hàng tiêudùng Lãi suất huy động và lãi suất cho vay ở mức cao, các ngân hàng đua nhaungầm tăng lãi suất khiến người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu, đẩy dòng tiền vào cácngân hàng Các doanh nghiệp thiếu vốn trở nên điêu đứng bởi có lúc, mức lãi suấtcho vay đối với lĩnh vực sản xuất kinh doanh đã lên tới 25% Những diễn biến bấtthường của thị trường khiến công ty TNHH Bán hàng trực tuyến phải có biện phápđiều chỉnh lại chính sách giá, cắt giảm bớt các khâu thiếu hiệu quả, giảm lượnghàng tồn kho để tối thiểu hóa chi phí, nhằm hấp dẫn khách hàng trong thời kì khókhăn này

2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật

Trong vòng xoáy của xu thế toàn cầu hoá không một quốc gia nào nằm ngoài

xu thế chung của TMĐT Các quốc gia không ngừng đầu tư, tạo điều kiện và xâydựng hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho các hoạt động TMĐT được diễn ra thuậnlợi Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, cuối năm 2008, khung pháp lý choTMĐT tại Việt Nam đã tương đối hoàn thiện, với nền tảng chính là những văn bảnquy phạm pháp luật thuộc hệ thống luật Giao dịch điện tử Bên cạnh đó, luật CNTT

và các văn bản hướng dẫn thi hành cũng tạo nên một hành lang pháp lý khá thuậnlợi cho việc triển khai các khía cạnh liên quan đến hạ tầng CNTT của hoạt động ứngdụng TMĐT.

Sự ổn định của nền chính trị tạo điều kiện cho Thương mại điện tử phát triển.Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có nền chính trị ổn định trên thếgiới Đây cũng là cơ sở quan trọng cho việc phát triển của các giao dịch thương mạiđiện tử nói riêng, cũng như của nền kinh tế nói chung Tạo cơ hội lớn cho việc bánhàng trực tuyến của công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến phát triển trên nền tảngvững chắc của luật TMĐT Nói cách khác, sự ổn định chính trị và pháp luật TMĐT

là nền tảng cho công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến nhìn ra cơ hội riêng cho mình

và xây dựng, phát triển và hoàn thiện mình dần thành một doanh nghiệp kinh doanhtrực tuyến B2C thành công

Công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến luôn luôn thực hiện các chính sáchkinh doanh, quy trình bán lẻ phù hợp với pháp luật và Nhà nước quy định LuậtGiao dịch điện tử chính thức có hiệu lực vào tháng 3 năm 2006 là tiền đề tốt đểcông ty ứng dụng một cách có quy chuẩn quy trình giao dịch trên website của mình.Trước nhiều thay đổi phức tạp và nhanh chóng của các loại hình kinh doanh điện tửngày nay, có thể nói Luật GDĐT đã trở thành công cụ đảm bảo cho các giao dịchđiện tử hoạt động an toàn và tin cậy

2.2.2.3 Yếu tố công nghệ

Công nghệ hiệu quả là nhân tố ảnh hưởng tới sự thành công của doanhnghiệp Xu hướng hội tụ công nghệ, truyền thông, viễn thông, người tiêu dùngchuyển từ vị trí khách hàng trở thành người trực tiếp tạo ra nội dung và thay đổi cáckhuôn mẫu truyền thống Nhu cầu của người tiêu dùng đã tạo ra thách thức chocông nghệ và các nhà cung cấp dịch vụ

Trong thị trường kinh doanh TMĐT, tính thuận tiện, nhanh chóng và an toàn

là các yếu tố quan trọng để quyết định thành bại của doanh nghiệp Đặc biệt đối vớidoanh nghiệp kinh doanh trực tuyến như Bán Hàng Trực Tuyến, công ty đã khôngngừng đầu tư nghiên cứu và phát triển các công nghệ nhằm hoàn thiện tính năngwebsite và an toàn khi giao dịch Trang thiết bị phần cứng bao gồm 1 máy chủ, 16

máy trạm cho các phòng kinh doanh, máy phòng kế toán, phòng kỹ thuật, phòngmarketing, phòng nhân sự Các phần mềm ứng dụng: sử dụng phần mềm CRM, giảipháp ERP, phần mềm quản lý cửa hàng bán lẻ trong quản lý bán hàng.

2.2.2.4 Yếu tố văn hóa - xã hội

Giá trị văn hoá và các yếu tố xã hội là nét đặc trưng riêng tồn tại ở mỗi quốcgia, mỗi vùng lãnh thổ, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểmtiêu dùng ở mỗi khu vực đó Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, vănhoá phi vật thể, nhất là văn hoá tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêudùng của người dùng cuối Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tácđộng rộng hơn thông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội,trường học, với các yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặtđối mặt” của người dân Việt Nam Trình độ văn hoá ngày càng cao, đời sống ngườidân ngày càng được nâng cao thì việc tiêu dùng mua sắm qua mạng ngày càng phổbiến, các website kinh doanh TMĐT ngày càng nhiều, sự cạnh tranh giữa các doanhnghiệp ngày càng lớn

Hiện nay, văn hóa mua sắm của người Việt Nam đã có sự thay đổi rất rõ rệt,

từ việc quen mua sắm hàng hóa tại các cửa hàng truyền thống, ngày nay, kháchhàng đã dần quen với mua và đặt hàng trực tuyến Nhận thấy sự thay đổi về văn hóatiêu dùng online đó của người dân Việt, công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đãkhông ngừng phát triển mô hình bán hàng trực tuyến và đơn giản hóa quy trình muahàng cho khách hàng trên website của mình, mở rộng cả về phạm vi mua sắm trêntoàn quốc để phục vụ khách hàng các tỉnh lân cận, không chỉ riêng khu vực Hà Nội.Đảm bảo uy tín, nhanh chóng và chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng trựctuyến

2.2.2.5 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng là đơn vị trực tiếp cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho doanhnghiệp, là bước đầu tiên, quan trọng trong hệ thống các hoạt động bán hàng, vì vậy,việc lựa chọn nhà cung ứng và quản lý các hoạt động liên quan phải được các doanhnghiệp quan tâm đúng mức

Công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến hoạt động kinh doanh trên quy mônhỏ, chủ yếu kinh doanh mặt hàng điện thoại di động, doanh thu chủ yếu mang lạicho công ty là nguồn thu từ việc kinh doanh điện thoại di động, bởi vậy việc lựachọn nhà cung ứng đối với mặt hàng này là rất quan trọng, để có thể nắm chắc đượcnguồn cung những khi kinh doanh gặp thời, hàng hóa bán chạy, và giữ được nguồnhàng khi lượng hàng đặt với nhà cung ứng có sự thay đổi giảm về số lượng.

Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 15 tuổi đến 35 tuổi có ưu điểm là dễ nắm bắt

và nhanh nhạy với sự phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, họđều là những người có đam mê hoặc nguồn thu nhập ổn định và sẵn sàng đón nhậnthói quen mua sắm tiến bộ, tiết kiệm thời gian, công sức Đây sẽ là đối tượng kháchhàng mà công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến cần chú trọng mỗi khi tung ra mộtsản phẩm mới nhập trên website của mình, để thu hút sự quan tâm của khách hàngnhanh chóng và hiệu quae nhất Việc chăm sóc các khách hàng mới và khách hàngtrung thành với các sản phẩm giới thiệu trên website www.banhangtructuyen.vnđược quan tâm rất lớn như việc khuyến mại, tặng kèm khi mua sản phẩm, giảm giásản phẩm để đáp lại sự tin tưởng của khách hàng đã mua sắm trực tuyến tại website

2.2.2.7 Đối thủ cạnh tranh

Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh một mặthàng thiết bị kỹ thuật số khiến cho công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến phải đẩymạnh hoạt động quảng cáo, marketing cho sản phẩm trên website của mình đặc biệt

là điện thoại di động để chiếm ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh

Theo nhận định một số nhà nghiên cứu, thị trường điện thoại di động năm

2011 vẫn tiếp tục cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là các hãng có thương hiệu mạnh nhưThế Giới Di Động, Viettel, Viễn thông A Hiện tại 3 hãng này đang chiếm khoảng

30% thị phần ĐTDĐ tại Việt Nam Đây là một thách thức không nhỏ đối với công

ty Bán Hàng Trực Tuyến

Hiện nay, các website kinh doanh mặt hàng kỹ thuật số khá phổ biến, baogồm các site chuyên kinh doanh về hàng kỹ thuật số lẫn các site chuyên bán lẻ B2Ctất cả các mặt hàng Tuy nhiên, sự xuất hiện hàng loạt các webiste cạnh tranh cũng

là một thách thức cho website của công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến cho website banhangtructuyen.com.vn

2.2.3.1 Nguồn lực tài chính

Để thành lập một doanh nghiệp, điều đầu tiên và cũng là quan trọng nhất, đóchính là nguồn vốn Bất cứ một doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ cũng cần nguồnlực tài chính để đầu tư cho cơ sở hạ tầng, đầu tư cho công nghệ và cả đầu tư để thuhút và đào tạo nguồn nhân lực Nguồn lực tài chính là nhân tố thúc đẩy mọi hoạtđộng sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, khẳng định vị thế doanh nghiệp trênthị trường

Quy mô vốn, khả năng huy động vốn, khả năng thanh toán là cơ sở cho cáchoạt động kinh doanh của công ty Nó thể hiện năng lực của doanh nghiệp trongviệc đáp ứng nhu cầu về nguồn vốn ngắn hạn và dài hạn Đó cũng là yếu tố tác độngđến khả năng nắm bắt thời cơ, cơ hội, duy trì các hoạt động kinh doanh của công tytrong tình huống thay đổi của thị trường, đồng thời tạo ra ưu thế cạnh tranh hiệu quả

so với đối thủ Công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã chú trọng và đầu tư pháttriển website www.banhangtructuyen.vn hoạt động hiệu quả hơn

2.2.3.2 Nguồn nhân lực

Trong kinh doanh, muốn giành được thành công, điều kiện căn bản nhất làphải biết chế tạo ra hàng hóa tốt, giá rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh, điều này cầnphải có khoa học kĩ thuật với trình độ cao Vì vậy, khi kĩ thuật ngang nhau thì việcthành hay bại của doanh nghiệp là do kết tinh của trí tuệ con người Vì vậy, khaithác thu hút và sử dụng nhân tài trở nên cực kỳ quan trọng Nguồn nhân lực của BánHàng Trực Tuyến vẫn còn khá non trẻ về tay nghề, nhưng họ cũng đã được đào tạobài bản, và được trau dồi thêm nhiều kiến thức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

và đẩy mạnh phát triển mô hình bán hàng trực tuyến của công ty Công ty đã vàđang tiếp tục đào tạo các khóa học về TMĐT cho 15 nhân viên các phòng ban khácnhau, để phát huy năng lực của từng nhân viên và đẩy mạnh kinh doanh trực tuyếncho website www.banhangtructuyen.vn.

Tuy nhiên, tính riêng đội ngũ nhân viên chuyên về Thương mại điện tử thìcông ty còn thiếu và yếu, chưa thể đáp ứng nhu cầu và tiềm năng của doanh nghiệp

So với các đối thủ cạnh tranh cùng kinh doanh trực tuyến các mặt hàng kỹ thuật số,điện thoại di động như Trần Anh, Thế Giới di động thì đội ngũ nhân sự thì độingũ nhân sự của Bán Hàng Trực Tuyến còn khá non trẻ và kém linh hoạt trước cácchiến lược của đối thủ cạnh tranh Vì vậy, vấn đề đào tạo nguồn nhân sự trở thànhvấn đề cấp thiết hiện nay đối với Bán Hàng Trực Tuyến, để có thể phát triển bán lẻtrực tuyến cho website trong tương lai

2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Môi trường về hạ tầng công nghệ, dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự pháttriển của các doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinhdoanh

- Công nghệ cho thanh toán điện tử

Cuối 2008, số lượng ngân hàng phát hành 13,4 triệu thẻ thanh toán, tăng46% so với năm 2007 Toàn hệ thống ngân hàng đã lắp đặt và đưa vào sử dụng7.051 máy ATM, tăng 46% so với năm 2007, số lượng máy POS đạt trên 24.000chiếc Năm 2008, có trên 50 website của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vựckhác nhau triển khai thành công công việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyếncho khách hàng

- Ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp

Tỉ lệ doanh nghiệp kết nối Internet là 99%, trong đó hình thức truy cập bằngADSL chiến 92% Tỉ lệ doanh nghiệp có website chiếm 45% (năm 2008), tăng 7%

so với năm 2007 ; tỷ lệ đầu tư cho phần mềm tăng trưởng nhanh chiếm 46% chotổng đầu tư CNTT năm 2008, tỉ lệ đầu tư cho phần cứng từ 55.5% năm 2007 xuống39% năm 2008 Sự chuyển dịch trong cơ cấu đầu tư cho thấy doanh nghiệp chútrọng đầu tư, phát triển TMĐT sau khi ổn định cơ sở hạ tầng CNTT

Đối với mỗi một công ty kinh doanh trực tuyến thì công nghệ thông tin làmột nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp, hệ thống máychủ nội bộ của công ty luôn cần được kiểm soát thường xuyên để đảm bảo hoạtđộng của website ổn định và duy trì kiểm tra mọi vấn đề xảy ra trong quá trình hoạtđộng của website và kịp thời khác phục sự cố, không để ảnh hưởng đến kinh doanhtrực tuyến đặc biệt là mọi hoạt động bán lẻ trực tuyến đối với websitewww.banhangtructuyen.vn.

Công ty TNHH Bán Hàng Trực Tuyến đã ứng dụng các phần mềm quản lýkho hàng, kế toán, phần mềm quản lý kinh doanh, quản lý nhân sự, quản trị website

và một số phần mềm hỗ trợ cho công tác marketing phục vụ cho công việc SEO vàSEM hiệu quả nhất, góp phần không nhỏ phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến

Sự phát triển không ngừng về cả quy mô lẫn trang thiết bị đã giúp công tyđẩy mạnh triển khai mở rộng hoạt động kinh doanh của mình trên nhiều địa bànngoại thành Hà Nội

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 40 phiếu Số lượng phiếu thu về: 40 phiếu

Số lượng phiếu hợp lệ: 40 phiếu (20 phiếu điều tra công ty, 20 phiếu điều tra kháchhàng)

Đối tượng trả lời phiếu: Bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp, bộ phận nhân viênthương mại điện tử, các nhân viên khác trong công ty và khách hàng của công ty

Qua phân tích tổng hợp phiếu điều tra bằng phần mềm SPSS (kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS được đính kèm Phụ lục), ta có các kết quả như sau:

2.3.1 Thực trạng quy trình bán lẻ tại website www.banhangtructuyen.vn

*Thực trạng đặt hàng

Bán Hàng Trực Tuyến cung cấp nhiều giải pháp đặt hàng khác nhau trênwww.banhangtructuyen.vn như đặt hàng qua website, đặt hàng qua điện thoại, đặthàng qua email, trực tiếp tại công ty và các chi nhánh Hình thức đặt hàng qua điệnthoại được khách hàng sử dụng nhiều nhất chiếm 45%, đặt hàng qua website chỉchiếm 20%, do thông tin trên website về sản phẩm đôi khi còn chưa tương đồng vớithông tin thực, cập nhật chậm, nhiều sản phẩm không công bố rõ ràng.Vì vậy, cầnphải hoàn thiện hệ thống lại website để tạo giao diện dễ sử dụng, tính năng đầy đủ,thuận tiện cho khách hàng mua sắm online

Khách hàng vẫn còn sử dụng các cách đặt hàng như gọi điện thoại, email,tiếp xúc trực tiếp để có thể tương tác với công ty nhiều hơn, đây là vấn đề công tycần cải thiện, để có thể phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến của mình thành cônghơn nữa, và đặt ra mục tiêu trong tương lai trên 50% khách hàng đặt hàng quawebsite.

Hình 2.3 Đánh giá sự rõ ràng đầy đủ của thông tin trên website

Nhiều thông tin về sản phẩm được đưa ra trên website vẫn còn chưa rõ ràng,

có tới 50% khách hàng đánh giá như vậy, vì thế công ty cần phải chú trọng hơn nữa

về mặt cập nhật thông tin nhanh chóng và hiệu quả hơn Thực tế cho thấy tỷ lệ đặthàng thành công trên website www.banhangtructuyen.vn chưa cao, nguyên nhân cóthể do một số lỗi phát sinh khi hệ thống có đông người truy cập, lỗi do khách hàngcập nhật thông tin sai lệch cũng thường hay gặp, thông tin liên lạc của người nhậnkhông trùng khớp, không tiến hành thanh toán cũng thường gặp Cho thấy niềm tin

và tâm lý sẵn sàng mua hàng của khách hàng khi truy cập www.banhangtructuyen.vn

là chưa cao

*Xử lý đơn hàng

Đối với những khách hàng đặt hàng qua điện thoại hay email thì việc xử lýđơn hàng sẽ phải thực hiện thủ công, sau đó nhập liệu vào máy tính để chăm sóckhách hàng sau mua Khách hàng vẫn phải nhắn tin xác nhận tới số máy hotline

0972620000 để xác nhận lại thông tin vì một số sản phẩm phải thêm 10% tiền thuế