Thông tin tài liệu
CHƯƠNG T NG QUAN NGHIÊN C U ð TÀI 1.1 Tính c p thi t nghiên c u đ tài Sau m t th i gian th c t p t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i, ñư c ti p xúc, làm vi c tr c ti p t i công ty, k t h p v i vi c t ng h p phi u u tra t i cơng ty, tác gi nh n th y trình kinh doanh m t s ho t ñ ng tác nghi p d ch v chăm sóc khách hàng cịn b c l nhi u t n t i, chưa t n d ng t i ña ngu n l c, l i th c a doanh nghi p d n đ n mơ hình bán l tr c n c a công ty chưa th c s hi u qu T i th i ñi m hi n v i nh ng t n t i chưa đư c gi i quy t nói trên, hồn thi n mơ hình bán l tr c n ñang nhu c u c p thi t ñ i v i cơng ty, h i ñ tác gi áp d ng nh ng ki n th c ñã thu nh n ñư c sau h c kỳ theo h c t i Khoa Thương m i ði n t , Trư ng ð i h c Thương m i vào th c ti n Qua ñây, tác gi ñ xu t m t s gi i pháp đ hồn thi n mơ hình bán l tr c n cho cơng ty, t trì nâng cao kh c nh tranh c a cơng ty 1.2 Xác đ nh tuyên b v n ñ nghiên c u ñ tài Nh n th c ñư c t m quan tr ng c a vi c ng d ng TMðT vào q trình kinh doanh, Cơng ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i ñã áp d ng mơ hình bán l tr c n b ng vi c xây d ng website www.megabuy.com.vn (nay www.megabuy.vn) ñưa vào ho t ñ ng t năm 2004 Sau m t th i gian ho t ñ ng, cơng ty thu đư c nhi u thành cơng vi c ng d ng mơ hình bán l tr c n vào trình kinh doanh Cơng ty xây d ng đư c m t quy trình tác nghi p vào trình kinh doanh, bao g m m t s ph n b n như: Ti p nh n ñơn ñ t hàng, ki m tra tình tr ng hàng hóa, th c hi n ñơn hàng hay thi t l p h p ñ ng kinh t , d ch v khách hàng… Các ho t ñ ng ñư c th c hi n thông qua website, ph n m m thi t b vi n thông ph c v q trình kinh doanh n tho i, fax, email, giúp khách hàng thu n ti n giao d ch, ti t ki m th i gian, nâng cao giá tr cho khách hàng t trì nâng cao kh c nh tranh c a cơng ty, xây d ng hình nh t t ñ p, chuyên nghi p tâm trí khách hàng Hàng năm, lư ng khách hàng c a công ty không ng ng tăng lên, doanh thu, l i nhu n t tăng lên đáng k Tuy nhiên, q trình làm cơng tác viên th c t p t i công ty, ñư c làm vi c tr c ti p t i phòng kinh doanh t ng h p phi u u tra, tác gi có th đưa m t s v n đ cịn t n t i sau: • ð t hàng tr c ti p website chi m t tr ng r t so v i phương th c ñ t hàng khác qua n tho i, fax • Qu n tr nhà cung ng, v n chuy n hàng hóa cịn thi u chun nghi p ði u ki n đ nhà cung ng c a cơng ty chưa cao, m c đ cung ng hàng hịa t nhà cung c p chưa th c s t t chu n xác, đơi ph i h y ñơn ñ t hàng c a khách Th i gian v n chuy n hàng hóa cịn ch m, nhân viên l p đ t cịn thi u nhi u v m t ki n th c c a s n ph m • V n đ b o m t cịn chưa đư c đ cao thông tin khách hàng, b o m t website • Chưa có tốn n t tr c ti p website • Các gi i pháp v xúc ti n thương m i chưa ñư c t n d ng hi u qu • Các v n đ liên quan đ n chăm sóc khách hàng cịn kém, chưa có b ph n chăm sóc khách hàng, cơng vi c nhân viên kinh doanh đ m nhi m Hình nh c a cơng ty đơi chút b gi m sút vi c tư v n qua ñi n tho i, chat, email, b o hành s n ph m chưa t n tình, chu đáo linh ho t Chính th cơng ty ñã b l nhi u ñơn hàng khâu chăm sóc khách hàng chưa đư c quan tâm m c • Kho bãi c a cơng ty cịn h n ch , thư ng khách đ t hàng m i liên h v i nhà cung ng, r t s n ph m có t i kho, nhi u khách hàng ñã đ t hàng ph i h y cơng ty chưa k p c p nh t thông tin tình tr ng hàng • ð i ngũ nhân viên h n ch v ki n th c TMðT k giao ti p v i khách hàng Như v y, qua vi c t ng h p phân tích, đánh giá, x lý s li u, thơng tin phi u u tra tr c nghi m kh o sát th c t t i công ty, tác gi th y hi n v n đ hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i cơng ty c n ñư c gi i quy t V i mong mu n ñưa nh ng ñ xu t giúp cơng ty ho t đ ng t t, tác gi ñã quy t ñ nh ch n tên ñ tài là: “HỒN THI N MƠ HÌNH BÁN L TR C TUY N SIÊU TH ðI N T (B2C) T I CÔNG TY C PH N ð U TƯ PHÁT TRI N CÔNG NGH TH I ð I M I” 1.3 Các m c tiêu nghiên c u Xu t phát t m c đích t p h p, h th ng s lý lu n v mơ hình bán l tr c n ñã h c tìm hi u thêm ngồi, t phân tích, đánh giá tình hình ho t đ ng c a mơ hình bán l tr c n t i Cơng ty C ph n ð u tư Phát tri n Cơng ngh Th i ð i M i Qua đó, phát hi n k p th i nh ng v n đ cịn t n t i đ đ xu t nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n mơ hình bán l tr c n, trì nâng cao kh c nh tranh c a công ty C th m c tiêu nghiên c u c a đ tài sau: • Cơ s lý lu n v mơ hình bán l tr c n • Th c tr ng gi i pháp hồn thi n mơ hình bán l tr c n c a Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i 1.4 Ph m vi nghiên c u 1.4.1 Th i gian ð tài ñư c tác gi nghiên c u th c hi n kho ng th i gian tháng trình h c t p, nghiên c u v n ñ liên quan ñ tài t i Trư ng ð i h c Thương m i th i gian làm c ng tác viên cho công ty S li u c a cơng ty đư c tác gi s d ng s li u năm 2007 năm 2008 1.4.2 Không gian Ph m vi nghiên c u c a đ tài t i cơng ty C ph n ð u tư Công ngh Th i ð i M i Do s h n ch c a tác gi v m t ki n th c, kinh nghi m th i gian, nên ñ tài ch t p trung nghiên c u v m t s ho t ñ ng tác nghi p d ch v chăm sóc khách hàng áp d ng cho mơ hình bán l tr c n t i công ty 1.5 K t c u c a lu n văn K t c u lu n văn bao g m: Chương 1: T ng quan nghiên c u ñ tài Chương 2: M t s v n ñ lý lu n b n v mơ hình bán l trưc n Chương 3: Phương pháp nghiên c u k t qu phân tích th c tr ng ho t đ ng c a mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i Chương 4: Các k t lu n, ñ xu t gi i pháp hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i CHƯƠNG M TS V N ð LÝ LU N CƠ B N V MƠ HÌNH BÁN L TR C TUY N 2.1 M t s khái ni m b n 2.1.1 Bán l Nhà bán l ngư i chuyên bán m t s ch ng lo i s n ph m ho c d ch v nh t ñ nh cho ngư i tiêu dùng ñ h s d ng vào m c đích cá nhân Có r t nhi u lo i hình bán l ch ng h n c a hàng t p ph m, c a hàng t ng h p, c a hàng chuyên d ng, c a hàng ti n d ng, c a hàng dư c ph m c a hàng th c ph m ti n d ng Bán l nói chung ho t ñ ng kinh doanh b ng cách mua v i s lư ng l n t nhà s n xu t, ho c nhà bán s r i chia nh bán l cho ngư i tiêu dùng nh m ph c v nhu c u cá nhân hay gia đình 2.1.2 Bán l tr c n Bán l tr c n vi c bán háng hóa d ch v qua internet kênh ñi n t khác ñ n ngư i tiêu dùng cá nhân h gia đình ð nh nghĩa bao hàm t t c ho t ñ ng thương m i, t o nên giao d ch v i ngư i tiêu dùng cu i (ch không ph i khách hàng doanh nghi p) M t s ho t đ ng marketing khơng t o nên giao d ch tr c ti p, ví d cung c p thơng tin mi n phí ho c xúc ti n thương hi u, hình nh, ñư c coi m t ph n c a thương m i ñi n t B2C, thư ng khơng đư c tính ph m vi c a bán l tr c n Như v y khái ni m bán l tr c n không r ng b ng khái ni m TMðT B2C TMðT B2C bao hàm bán l tr c n 2.2 M t s lý thuy t v mơ hình kinh doanh mơ hình bán l tr c n 2.2.1 Mơ hình kinh doanh Mơ hình kinh doanh b trí ho t đ ng k ho ch hóa (trong m t s trư ng h p đư c nói đ n q trình kinh doanh) nh m m c đích thu l i nhu n m t th trư ng Mơ hình kinh doanh tr ng tâm c a m t k ho ch kinh doanh K ho ch kinh doanh tài li u mơ t mơ hình kinh doanh c a m t doanh nghi p M t mơ hình kinh doanh TMðT nh m m c đích khai thác t n d ng nh ng ñ c trưng riêng c a internet website M t doanh nghi p xây d ng m t mơ hình kinh doanh b t c lĩnh v c nào, không ch thương m i ñi n t , c n t p trung vào y u t b n: M c tiêu giá tr , mơ hình doanh thu, h i th trư ng, môi trư ng c nh tranh, l i th c nh tranh, chi n lư c th trư ng, s phát tri n c a t ch c ñ i ngũ qu n lý B ng 2.1: Các y u t b n c a mơ hình kinh doanh Các y u t Câu h i then ch t M c tiêu giá tr T i khách hàng nên mua hàng c a doanh nghi p? Mơ hình doanh thu Doanh nghi p s ki m ti n th nào? Th trư ng doanh nghi p d ñ nh ph c v gì? Ph m Cơ h i th trư ng vi c a th nào? Môi trư ng c nh tranh ð i th c a doanh nghi p th trư ng nh ng ai? Nh ng l i th riêng c a doanh nghi p th trư ng L i th c nh tranh gì? K ho ch xúc ti n s n ph m d ch v c a doanh Chi n lư c th trư ng nghi p nh m thu hút khách hàng th nào? S phát tri n c a t ch c ð i ngũ qu n lý Các ki u c u trúc t ch c mà doanh nghi p c n áp d ng ñ th c hi n k ho ch kinh doanh c a mình? Nh ng kinh nghi m k quan tr ng c a ñ i ngũ lãnh ñ o vi c ñi u hành doanh nghi p? Ngu n: Kenneth C Laudon, Carol Gurcio Traver Addison Wesley, “E-commerce, business, technology, society”, 2006 Khi nghiên c u mơ hình kinh doanh, m t s nhà kinh t cho r ng ch c n t p trung hai nhân t quan tr ng nh t m c tiêu giá tr mơ hình thu nh p Tuy nhiên, theo ý ki n c a nhi u nhà nghiên c u, mu n đánh giá xác mơ hình, k ho ch kinh doanh ho c đ tìm hi u nguyên nhân thành công hay th t b i c a m t doanh nghi p c n xem xét tồn b nhân t 2.2.2 Mơ hình bán l tr c n Các c a hàng bán l tr c n, thư ng g i nhà bán l ñi n t , bao g m m i hình th c quy mơ, t nh ng c a hàng r t l n Amazon.com t i c a hàng nh bé mang tính ch t ñ a phương T t c c a hàng đ u kinh doanh thơng qua m t website internet Các c a hàng bán l tr c n v b n gi ng c a hàng “g ch v a” truy n th ng, ngo i tr m t ñi u mua hàng khách hàng ch c n truy c p internet ho c thông qua thi t b vi n thơng đ ki m tra hàng hóa ñ t hàng Tuy nhiên th c t , có nhi u c a hàng bán l tr c n ch chi nhánh c a c a hàng “g ch v a” ñã ñang t n t i bán hàng hóa tương t Lo i hình đư c nói đ n m t mơ hình kinh doanh “cú nh p v a h ” Wal-mart ví d n hình cho mơ hình c a hàng bán l tr c n ñư c xây d ng s c a hàng truy n th ng s n có c a cơng ty Bên c nh mơ hình ph i h p gi a truy n th ng tr c n, nhi u cơng ty khác ch ho t đ ng riêng th gi i o, khơng có b t c m t c a hàng “g ch v a” truy n th ng Amazon.com ví d n hình c a mơ hình Ngồi ra, có m t s mơ hình bán l tr c n khác ph buôn bán tr c n (online mall) nhà s n xu t tr c ti p bán hàng tr c n Dù t n t i dư i d ng hay d ng khác, song mơ hình bán l tr c n ñ u ch y u thu l i nhu n t h p ñ ng mua bán s n ph m, hàng hóa cho khách hàng 2.3 T ng quan tình hình nghiên c u Trong nh ng năm g n ñây, TMðT ñã bư c vào th i kỳ phát tri n ñang d n đư c hồn thi n đ phù h p v i môi trư ng t i Vi t Nam Cu i năm 2008, khung pháp lý cho TMðT t i Vi t Nam có th nói tương ñ i hoàn thi n v i n n t ng nh ng văn b n quy ph m pháp lu t thu c h th ng Lu t Giao d ch ñi n t TMðT ñã ñư c ng d ng r ng rãi doanh nghi p v i hi u qu ngày cao, t ch c đào t o quy ñ y m nh gi ng d y TMðT hay v n ñ b o v d li u cá nhân bư c ñ u ñư c quan tâm, tốn n t ti p t c phát tri n nhanh ñang ñi vào cu c s ng Trong nh ng năm qua, có r t nhi u h i th o, cu c thi v TMðT ñư c t ch c, ch y u C c Thương m i ði n t Công ngh Thơng tin, Phịng Thương m i Cơng nghi p Vi t Nam t ch c cu c thi Ý tư ng s hay h i th o v ng d ng TMðT doanh nghiêp, h i th o v TMðT ti n trình h i nh p… Cùng v i cơng trình nghiên c u khoa h c, lu n văn c a trư ng ñ i h c nghiên c u v TMðT Tuy nhiên, công trinh nghiên c u v mơ hình bán l tr c n t i Vi t Nam chưa nhi u chưa tr c ti p nghiên c u v v n ñ nâng cao hi u qu , hoàn thi n mơ hình bán l tr c n T i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i, tri n khai mơ hình bán l tr c n chưa có m t cơng trình nghiên c u v mơ hình bán l tr c n t thành l p cho ñ n 2.4 Phân ñ nh n i dung ñ hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i 2.4.1 C th hóa n i dung đ hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i Căn c vào tên ñ tài m c tiêu nghiên c u, tác gi s t p trung nghiên c u nh ng n i dung sau: • ðánh giá t ng quan tình hình áp d ng mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i • S tác đ ng c a y u t mơi trư ng bên ngồi mơi trư ng bên t i mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i • Phân tích k t qu nghiên c u, ñưa k t lu n v thành công nguyên nhân v n đ cịn t n t i c a mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i • ðưa d báo tri n v ng m c tiêu, nhi m v ñ gi i quy t cho vi c hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i • ð xu t m t s gi i pháp hồn thi n quy trình bán hàng, thu hút khách hàng, ñào t o ñ i ngũ nhân s , gi i pháp v t ch c ngu n hàng, v n chuy n ð hi u rõ n a v mơ hình bán l tr c n, ñ c ñi m c a mơ hình bán l tr c n, s khác bi t gi a bán l tr c n bán l truy n th ng, hay quy trình bán hàng bán l tr c n, v.v t t c nh ng v n ñ s ñư c trình bày m c ti p theo 2.4.2 ð c m, thu n l i, khó khăn quy trình bán hàng b n mơ hình bán l tr c n 2.4.2.1 ð c m c a mơ hình bán l tr c n Thành công c a bán l bán l tr c n xu t phát t vi c cung ng hàng hóa có ch t lư ng v i giá h p lý d ch v t t V i nghĩa đó, kênh tr c n kênh truy n th ng không khác xa Tuy nhiên, nhà bán l ñi n t có th cung c p thêm d ch v m r ng mà nhà bán l truy n th ng khơng th cung c p đư c B ng 2.2 dư i ñây so sánh gi a bán l truy n th ng bán l ñi n t B ng 2.2: So sánh bán l tr c n bán l truy n th ng ð c trưng S m r ng v t lý Bán l truy n th ng Bán l tr c n M r ng s bán l yêu c u M r ng s bán l yêu c u tăng thêm nhi u ñ a ñi m không công su t máy ch phương gian ti n phân ph i • Các cơng ngh ti n phương Cơng ngh t đ ng hóa bán Công ngh hàng h th ng POS (Point of Sale) (Front-end) • Các cơng ngh h u phương (Back-end) • Các cơng ngh “thơng tin” • Quan h b n v ng nh Quan h khách hàng • Kém b n v ng ti p xúc ti p xúc tr c ti p vô danh • D dung hịa cu c tranh cãi tính h u hình • Kém dung hịa cu c tranh cãi tính vơ hình • C nh tranh đ a phương • C nh tranh tồn c u • Ít đ i th c nh tranh • Nhi u đ i th c nh tranh • Khách hàng thu c khu v c C nh tranh • Khách hàng thu c khu v c ñ a phương Cơ s khách hàng r ng • Khơng vơ danh • Vơ danh • C n ngu n l c đ • C n nhi u ngu n l c ñ tăng tính trung thành c a khách tăng tính trung thành c a khách hàng hàng Ngu n: B mơn Tác nghi p thương m i n t , Khoa Thương m i ñi n t , Trư ng ð i h c Thương m i, “Qu n tr tác nghi p thương m i ñi n t B2C” 2008 Hàng hóa V nguyên t c, nh ng bán đư c c a hàng truy n th ng có th bán đư c qua kênh tr c n Tuy nhiên, ph thu c vào nhi u ñi u ki n (h t ng 10 Hình 3.1: M t s gi i pháp bán l công ty Vi t Nam xây d ng Ngu n: Báo cáo Thương m i ñi n t Vi t Nam 2007 Như v y, ho t ñ ng bán l tr c n t i Vi t Nam có nh ng bư c phát tri n nh t đ nh K t qu có đư c ngư i tiêu dùng tin tư ng v thương m i ñi n t doanh nghi p ñã tr ng nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a website b ng nh ng sách c th đ thu hút ngư i tiêu dùng tham gia mua hàng tr c n 36 CHƯƠNG CÁC K T LU N, ð XU T VÀ GI I PHÁP HOÀN THI N MƠ HÌNH BÁN L TR C TUY N T I CÔNG TY C PH N ð U TƯ PHÁT TRI N CÔNG NGH TH I ð I M I 4.1 Các k t lu n phát hi n qua trình nghiên c u 4.1.1 Nh ng k t qu ñã ñ t ñư c TMðT ñã ñem ñ n nh ng tác ñ ng tích c c ñ i v i ho t ñ ng kinh doanh c a công ty Nh ng d ng TMðT, cơng ty d dàng nhanh chóng ti p c n nh ng thông tin quan tr ng liên quan t i th trư ng, s n ph m, m r ng kênh ti p xúc v i khách hàng hi n có, thu hút khách hàng m i, nâng cao hình nh v th c a cơng ty, tăng doanh thu l i nhu n, gi m chi phí kinh doanh, v.v… T s làm tăng l c c nh tranh c a doanh nghi p Thơng qua internet, vi c tìm ki m thơng tin l a ch n nhà cung ng tr nên d dàng v i m c giá c nh tranh hơn, ch t lư ng d ch v t t hơn, tăng kh ki m sốt đ i v i d tr chi phí mua hàng Hi n nay, cơng ty thi t l p ñư c m t m ng lư i nhà s n xu t cung c p s n ph m uy tín r ng kh p c nư c như: SHARP, BROTHER, KONICA MINOLTA, POLYVISION, IBM, HP, CISCO SYSTEMS, LG, CANON, SAMSUNG, PANASONIC, RICOH, TOSHIBA, NEC, SANYO, HOÀ PHÁT, FPT, CMC, CMS, FINTEC, Lê B o Minh, HiPT, Vĩnh Xuân … V i uy tín c a mình, hi n cơng ty nhà phân ph i s n ph m, d ch v gi i pháp văn phòng cho nhi u t ch c, quan, doanh nghi p, trư ng h c l n c nư c: • Các ngân hàng l n như: Ngân hàng Nhà nư c, TECHCOMBANK, VIETCOMBANK, OCEANBANK, BIDV, HSBC • Cơ quan ban ngành ph như: B Cơng Thương, B Tài … • Các trư ng ñ i h c l n c nư c: ð i h c Bách khoa, ð i h c Kinh t , ð i h c Qu c gia, ð i h c Ngo i thương 37 Khách truy c p website c a công ty ngày tăng, ñây m t nh ng y u t quan tr ng c a m t website, d a vào có th đánh giá đư c m c đ uy tín s thành công c a m t công ty TMðT Dư i ñây m t s k t qu t ng h p c a Google Analytics (là m t d ch v c a Google cho phép t o b ng th ng kê chi ti t v khách ñã vi ng thăm m t website) v khách hàng ñã truy c p t tháng ñ n tháng t i website www.megabuy.vn c a công ty Hình 4.1: S lư ng khách truy c p website www.megabuy.vn t tháng ñ n tháng năm 2009 Ngu n: www.google.com/analytics T hình 4.1 có th th y, lư ng khách truy c p website c a công ty t tháng ñ n tháng 229.059 lư t, có 181.051 ngư i, th i gian lưu l i trung bình c a m i ngư i website phút 15 giây ðây m t s n tư ng ñ i v i m t website bán l ñi n t t i Vi t Nam 38 Hình 4.2: S lư ng khách truy c p m i quay tr l i website www.megabuy.vn t tháng ñ n tháng năm 2009 Ngu n: www.google.com/analytics Hình 4.2 cho ta th y, lư ng khách m i truy c p 166.280 ngư i (chi m 72,59%), lư ng khách cũ quay l i v i website 62.779 (chi m 27,41%) Hình 4.3: S lư ng khách truy c p website www.megabuy.vn t i vùng c nư c t tháng ñ n tháng năm 2009 Ngu n: www.google.com/analytics 39 Lư ng khách ghé thăm website ch y u thành ph l n Hà N i, Thành ph H Chí Minh, Quãng Ngãi, ðà N ng r i rác t nh c nư c Hình 4.4: S lư ng khách truy c p website www.megabuy.vn kh p Th gi i t tháng ñ n tháng năm 2009 Ngu n: www.google.com/analytics Ngoài khách truy c p nư c, website cịn thu hút đư c m t s lư ng l n ngư i truy c p nư c Th gi i, M nư c có s ngư i truy c p cao nh t v i th i gian lưu l i website phút 13 giây B ng 4.1: Doanh thu l i nhu n c a Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i năm 2007 năm 2008 2007 Doanh thu L i nhu n sau thu 2008 15.182.580.966 VND 19.145.355.191 VND 38.023.011 VND 92.324.907 VND Ngu n: Báo cáo tài c a Công ty C Ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i năm 2007 năm 2008 T nh ng k t qu ñ t ñư c k trên, doanh thu l i nhu n sau thu c a công ty tăng ñ u năm Trong năm 2008, kinh t Th gi i kh ng ho ng, 40 nhiên doanh thu, l i nhuân c a công ty v n ñ t m c cao so v i năm 2007 l i nhu n sau thu năm 2008 92.324.907 VND ðây thành công s n l c, ph n ñ u h t c a thành viên cơng ty s lãnh ñ o c a ban giám ñ c vi c ñưa chi n lư c nh m phát huy s c m nh c a công ty l i th c a TMðT trình kinh doanh 4.1.2 Nh ng v n ñ t n t i 4.1.2.1 ð i ngũ nhân s TMðT ngành h c m i Vi t Nam, b i th ñ i ngũ nhân viên ch y u t t nghi p t ngành khác đư c cơng ty đào t o q trình làm vi c Do đó, đ i ngũ nhân viên c a công ty g p nhi u khó khăn v k thao tác máy tính, k s d ng ph n m m h tr , k khai thác thông tin internet, m t s phương th c marketing tr c n T h n ch ki n th c k v TMðT c a nhân viên, d n ñ n ho t ñ ng tác nghi p c a công ty chưa hi u qu Hi n nay, vi c tư v n s n ph m chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh c a t ng gian hàng ñ m nhi m, ñây khâu giao ti p gi a khách hàng công ty Nhân viên tư v n, giao ti p v i khách hàng qua n tho i, chat, email cịn làm gi m uy tín c a cơng ty chưa đáp ng ñư c nh ng yêu c u c a khách hàng, thi u k giao ti p S hi u bi t v thông tin, tính c a s n ph m m t h n ch vi c tư v n q trình l p đ t s n ph m cho khách hàng B i th cơng ty b l nhi u đơn hàng vi c chăm sóc khách hàng chưa t t 4.1.2.2 T ch c ngu n hàng v n chuy n Qu n tr ngu n cung ng v n chuy n hàng hóa c a cơng ty cịn nhi u h n ch M t hàng có s n công ty ch y u s n ph m có lư ng tiêu th m t hàng giá tr không cao, nh g n ð i v i nh ng m t hàng khơng có s n 41 n đ nh, cơng ty, khách hàng đ t hàng lúc nhân viên kinh doanh s liên h v i nhà cung c p ñ đ t hàng, tính linh ho t ñáp ng nhu c u t c th i không cao, m t nhi u th i gian cho vi c v n chuy n hàng cho khách Nhi u khách hàng ñã ñ t hàng tốn đơn hàng ph i h y đơn hàng chuy n l i ti n cho khách hàng cơng ty chưa k p c p nh t thơng tin tình tr ng hàng ho c bên nhà cung ng khơng cịn đ hàng cho đ n công ty yêu c u nhà cung ng v n chuy n hàng T làm gi m uy tín khách hàng quay l i mua hàng s gi m Cơng ty chưa xây d ng đư c tiêu chu n l a ch n nhà cung ng ch t lư ng hàng hóa, th i gian v n chuy n, ch ñ b o hành s n ph m hay kh tài c a nhà cung ng M c ñ cung ng hàng hóa t nhà cung c p cịn chưa linh ho t, nhi u m t hàng ngu n hàng không n ñ nh, ch ñ b o hành c a nhà cung c p chưa ñư c t t th i gian b o hành Nhi u m t hàng không b o hành t i công ty, khách hàng ph i ñem s n ph m ñ n cho cơng ty cơng ty s có trách nhi m chuy n sang cho nhà cung c p ñ b o hành, r t m t th i gian, công s c cho khách hàng công ty Các ñơn hàng n i thành Hà N i s nhân viên phòng k thu t giao hàng có trách nhi m l p đ t, hư ng d n s d ng n u khách hàng yêu c u ð i v i ñơn hàng xa, tùy theo yêu c u c a khách hàng, nhân viên k thu t s ph i có trách nhi m v n chuy n hàng ôtô ho c ñ n nhà cung ng d ch v v n chuy n Nhân viên phòng k thu t ch bao g m ngư i, trung bình m i ngày có kho ng 20 đơn hàng, d n đ n cơng ty g p khó khăn vi c ñi u ph i v n chuy n hàng cho khách, nhi u đơn hàng khơng có ngư i v n chuy n sai h n v i khách hàng 4.1.2.3 Thu hút khách hàng Các gi i pháp v xúc ti n thương m i chưa ñư c t n d ng hi u qu T i gian hàng đ u có chương trình khuy n m i ñư c thay ñ i liên t c, chương trình khuy n m i chưa th c s thu hút ñư c khách hàng 42 Di n ñàn m t phương th c giao ti p gi a khách hàng công ty, t i khách hàng có th th o lu n, tìm ki m thơng tin v s n ph m, ki n th c tiêu dùng, gi i trí nơi đ cơng ty ti p nh n nh ng ý ki n đóng góp c a khách hàng Hi n t i, di n dàn website c a cơng ty ho t đ ng chưa hi u qu , ch y u nơi ñ qu ng cáo s n ph m, ñưa tin v chương trình khuy n m i, n i dung vi t cịn sơ sài Do đó, l i ích tham gia vào di n ñàn chưa h p d n, thành viên tham gia cịn 4.1.3 Nguyên nhân T ng h p t h n ch trên, tác gi xin ñưa m t s ngun nhân Th nh t, trình đ c a đ i ngũ nhân viên khơng đư c đào t o b n v TMðT, nên chưa phát huy ñư c h t hi u qu ho t ñ ng tác nghi p bán hàng tr c n Nhân viên chưa n m b t đư c h t thơng tin v s n ph m, k giao ti p v i khách hàng cịn h n ch Cơng ty chưa phân b ñ ng ñ u ngu n l c, chi n lư c c a cơng ty ho t ñ ng tác nghi p chưa đ t hi u qu cao Các cơng c xúc ti n thương m i, d ch v chăm sóc khách hàng chưa đư c theo dõi sát quan tâm ñúng m c, d n ñ n hi u qu không cao nh hư ng đ n uy tín c a cơng ty 4.1.4 V n ñ c n gi i quy t M t s v n ñ c n gi i quy t lu n văn này: • Trình đ đ i ngũ nhân s v ki n th c thương m i n t cơng ngh thơng tin, k giao ti p khách hàng, l i ích c a công c xúc ti n bán hàng • M t s ho t ñ ng tác nghi p • D ch v chăm sóc h tr khách hàng 43 4.2 D báo tri n v ng quan ñi m gi i quy t vi c hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i 4.2.1 D báo tình hình th i gian t i Trong th i gian t i, kinh t Vi t Nam v n s ch u nh hư ng c a cu c kh ng ho ng kinh t , công nhân thi u vi c làm, thu nh p gi m m t b ng hàng hóa, d ch v tiêu dùng v n m c cao h n ch vi c s n xu t ði u gi i thích cho vi c ngư i dân c t gi m vi c mua s m, tiêu dùng V i tình hình trên, ph nư c n l c đưa bi n pháp ñ kh c ph c tình hình kinh t hi n nay, hàng lo t sách h tr n n kinh t ñư c th c hi n ð i v i nư c ta, Chính ph đưa nh ng gi i pháp ñ kh c ph c tình tr ng này, gói kích c u đư c ñưa nh m m c tiêu h giá thành s n ph m ñ thúc ñ y mua s m ñang ñư c tri n khai, h a h n n n kinh t s thoát kh i tình tr ng kh ng ho ng th i gian ng n nh t S p t i, t p đồn bán l l n Th gi i s vào th trư ng Vi t Nam theo l trình cam k t c a Vi t Nam gia nh p WTO Khi đó, doanh nghi p ho t ñ ng lĩnh v c bán l s g p r t nhi u khó khăn Tuy nhiên doanh nghi p nư c có nh ng l i th nh t đ nh s hi u bi t v th trư ng, thói quen tiêu dùng c a khách hàng truy n th ng, văn hóa nư c ta B i th , n u phát huy ñư c nh ng l i th đó, doanh nghi p nư c s v n gi ñư c ch ñ ng ñ i v i th trư ng nư c 4.2.2 ð nh hư ng phát tri n Th i gian t i, công ty s ti p ti p hồn thi n n a ho t đ ng kinh doanh, v i ñ nh hư ng tr thành m t cơng ty cơng ngh hàng đ u c a Vi t Nam mang t m c qu c t lĩnh v c phân ph i bán l d a vào phát tri n kênh bán hàng tr c n phát tri n chu i c a hàng bán l s n ph m cơng ngh cao cho văn phịng, quan, nhà máy, xí nghi p, trư ng h c, đ ng th i tr thành nhà th u chuyên nghi p cung c p gi i pháp t ng th cho d án thu c kh i doanh nghi p v a nh , kh i doanh nghi p nhà nư c, doanh nghi p liên doanh nư c 44 ngồi Th i gian g n đây, cơng ty ñã m r ng thêm m t hàng kinh doanh, bư c ñ u nh ng s n ph m chăm sóc s c kh e, th h c Ti ng Anh tr c n Ban giám ñ c cho bi t, công ty ñang d ñ nh xây d ng m t trung tâm mua s m ñ thu hút thêm nh ng ñ i tư ng khách hàng mua hàng theo phương th c truy n th ng ðây m t phương th c đ cơng ty qu ng bá, phát tri n thương hi u c a 4.2.3 Ph m vi v n đ gi i quy t M c đích c a đ tài hồn thi n mơ hình bán l tr c n Nhưng s hi u bi t c a tác gi h n ch , th i gian có h n nên tác gi ch m i ñưa hư ng gi i quy t v n ñ liên quan ñ n m t s ho t ñ ng tác nghi p d ch v chăm sóc khách hàng ð có th hồn thi n nâng cao hi u qu c a mơ hình bán l tr c n c a công ty, c n ph i gi i quy t v n ñ khác v công ngh ph n m m h tr ho t ñ ng tác nghi p, tri n khai h th ng tốn n t hay cá nhân hóa website, hư ng nghiên c u cho ñ tài sau 4.3 M t s đ xu t v gi i pháp hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i 4.3.1 Nhóm gi i pháp v đ i ngũ nhân s ð i ngũ nhân s ñư c xem tài s n c a doanh nghi p Thông qua ñào t o, ngư i lao ñ ng ñư c nâng cao k năng, s đóng góp tr l i m t cách hi u qu cho ho t ñ ng c a doanh nghi p Qua ph n th c tr ng trên, ñ i ngũ nhân s c a cơng ty cịn nhi u h n ch , dư i ñây m t s gi i pháp giúp nâng cao l c c a ñ i ngũ nhân s V i l c ki n th c v TMðT c a Ban giám ñ c, công ty nên t ch c ñào t o cho nhân viên, ñ c bi t nhân viên kinh doanh v ki n th c b n TMðT, ví d phương th c xúc ti n thương m i bán l tr c n, l i ích c a cơng c h tr bán hàng C n ñào t o k khai thác thông tin internet, ch c công c h tr công vi c ph n m m CRM, ph n m m so sánh giá ñang ñư c s d ng t i công ty Các k ki n th c chăm sóc 45 khách hàng m t ph n quan tr ng cơng tác đào t o t i cơng ty, đào t o v k giao ti p v i khách hàng, ki n th c v s n ph m ñ tư v n cho khách hàng t t Song song v i vi c làm đó, Ban giam đ c c n thư ng xuyên t ch c h p gi a b ph n cơng ty, đưa vư ng m c cơng vi c, đ xu t phương án gi i quy t v n ñ t n t i ñ b ph n h tr trình làm vi c Ngồi vi c đào t o t i ch , công ty c n s p x p cho nhân viên b i dư ng ki n th c v TMðT TMðT ði n t ch c, trư ng h c có m khóa h c v Trung tâm Thương m i ñi n t tr c thu c Khoa Thương m i ði n t thư ng xuyên n sinh khóa h c v TMðT “K ng d ng thương m i ñi n t doanh nghi p”, “k ng d ng văn phòng o doanh nghi p” sau hồn thành khóa h c h c viên s ñư c c p ch ng ch Tuy n d ng thêm nhân viên ñư c ñào t o b n v TMðT m t gi i pháp giúp công ty tăng cư ng thêm s c m nh v ngu n nhân l c V i ki n th c v TMðT ñư c ñào t o chuyên sâu sau m t th i gian ng n làm vi c, tích lũy kinh nghi m t i công ty, ch c ch n ngu n nhân l c s giúp ho t ñ ng v tác nghi p d ch v chăm sóc khách hàng v n hành hi u qu 4.3.2 Nhóm gi i pháp hồn thi n quy trình bán hàng Trong quy trình ñ t hàng c a khách hàng website, công ty nên ñưa thêm l a ch n v phương th c v n chuy n hàng hóa c a đơn hàng Cư c phí cho phương th c v n chuy n s đư c tính tốn website ñ thu n ti n cho khách hàng vi c l a ch n phương th c v n chuy n tốn đơn hàng 4.3.3 Nhóm gi i pháp v t ch c ngu n hàng v n chuy n ð nâng cao doanh s l i nhu n cho t i cơng ty, đa d ng hóa s n ph m m t gi i pháp kh thi Tuy nhiên, đ có th đa d ng hóa s n ph m, vi c làm trư c 46 tiên ph i tìm ngu n hàng v i ch t lư ng ngu n hàng t t, ñ m b o vi c mang l i l i nhu n nâng cao uy tín cho cơng ty Do đó, cơng ty ph i xây d ng nh ng ñi u ki n cao v l a ch n nhà cung ng th i gian ñáp ng s n ph m, ch t lư ng hàng hóa cung ng l c tài c a nhà cung ng Theo th ng kê, s lư ng khách hàng t nh phía Nam truy c p đ t hàng cơng ty chi m m t t tr ng l n B i th , ñ ñáp ng ñư c t i ña lư ng khách tìm đ n v i cơng ty, c n m r ng kh ñáp ng ñơn hàng kh p c nư c Do ñó, công ty c n liên h v i nhà cung ng s n ph m t i thành ph l n Thành ph H Chí Minh, ðà N ng ñ ñàm phán v vi c cung c p hàng hóa t i th trư ng phía Nam, qua cơng ty s đư c gi m b t chi phí v n chuy n th i gian ñáp ng ñơn hàng M t th trư ng n đ nh doanh thu đ t đư c v i m c cho phép cơng ty s m chi nhánh đ thu n l i cho vi c giao d ch ñi u ph i hàng hóa V n chuy n m t khâu quan tr ng vi c x lý ñơn ñ t hàng Do ngu n nhân l c ñ m nhi m vi c v n chuy n hàng c a cơng ty cịn h n ch , b i th vi c k t h p thuê d ch v v n chuy n s m t phương án giúp công ty tháo g đư c khó khăn Các nhà cung c p d ch v v n chuy n s có trách nhi m ñ n t n nhà cung ng l y hàng giao hàng cho khách hàng Chi phí m i đơn hàng s đư c tính d a b ng giá c a nhà cung c p d ch v cơng ty s tốn vào cu i m i tháng Công ty c n l a ch n nh ng nhà cung c p d ch v v n chuy n uy tín, đ m b o ñư c yêu c u v th i gian v n chuy n c a ñơn hàng 4.3.4 Nhóm gi i pháp nh m thu hút khách hàng Vi c thu hút khách hàng, làm cho khách hàng bi t đ n cơng ty mơi trư ng internet m t vi c làm vô quan tr ng kinh doanh tr c n Do đó, c n ti p t c tăng cư ng qu ng cáo qua cơng c tìm ki m b ng phương th c qu ng cáo t khóa, t i ưu hóa t khóa ðăng tin v s n ph m, chương trình khuy n m i website mua bán, rao v t, di n đàn mà có đ i tư ng khách hàng quan tâm ñ n s n ph m 47 ð y m nh hi u qu kinh doanh thông qua gi i pháp xúc ti n thương m i gi m giá, h giá s n ph m hay cho khách hàng dùng th s n ph m Hi n nay, cơng ty th c hi n chương trình “Gi vàng”, khách hàng s có h i s h u s n ph m có thương hi u uy tín v i giá t t nh t th trư ng Website m t nh ng c ñ khách hàng d a vào đánh giá l c c a công ty thông qua nh ng n i dung, ti n ích mà website cung c p B i th , c n xây d ng n i dung website v thông tin v s n ph m, hình nh m t cách xác thư ng xuyên c p nh p giá bán, tình tr ng hàng lên website C n nâng cao ch t lư ng vi t cung c p thêm nhi u ti n ích hư ng d n ch n l a s n ph m t t, cách s d ng s n ph m, ñánh giá v s n ph m, d ch v c a cơng ty forum c a website đ nâng cao n a giá tr c a website mang l i cho khách hàng ð phát huy t t n a l i ích mang l i cho khách hàng t website, c n thư ng xuyên b xung vào s d li u c a nh ng câu h i thư ng g p lên website, nh ng câu h i l y nh ng tình hu ng giao ti p gi a khách hàng v i công ty Phân lo i thông tin c a t ng nhóm khách hàng, ví d cơng ty, t p đồn, t ch c, cá nhân Thơng tin ñư c l y t website, ñơn hàng th i gian trư c, ph n m m qu n lý quan h khách hàng đ g i chương trình khuy n m i, thông tin s n ph m m i phù h p v i t ng nhóm ñ i tư ng khách hàng Có th g i qua email, fax, g i thư hay g i ñi n tr c ti p ñ n cho khách hàng 48 TÀI LI U THAM KH O B môn Tác nghi p thương m i ñi n t , Khoa Thương m i ði n t , Trư ng ð i h c Thương m i, “Qu n tr tác nghi p thương m i ñi n t B2C”, 2008 Kenneth C Laudon, Carol Gurcio Traver Addison Wesley, “E-commerce, business, technology, society”, 2006 Nguy n ðăng H u, “Ki n th c thương m i ñi n t ”, 2004 Nguy n Văn Minh, Tr n Hồi Nam, “Giao d ch thương m i n t ”, NXB Chính tr Qu c Gia, 2002 y ban qu c gia v H p tác kinh t qu c t th c hi n, “Tìm hi u v thương m i ñi n t ”, NXB Chính tr Qu c gia, 2005 M t s webisite: www.abviet.com www.crmvietnam.com www.megabuy.vn www.evision.vn www.google.com/analytics Báo cáo tài Cơng ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i 49 PH L C M u phi u ñi u tra K t qu x lý d li u phi u ñi u tra b ng ph n m m SPSS 50 ... mơ hình bán l tr c n t i Cơng ty C ph n ð u tư Phát tri n Công ngh Th i ð i M i Chương 4: Các k t lu n, ñ xu t gi i pháp hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công. .. MƠ HÌNH BÁN L TR C TUY N SIÊU TH ðI N T (B2C) T I CÔNG TY C PH N ð U TƯ PHÁT TRI N CÔNG NGH TH I ð I M I” 1.3 Các m c tiêu nghiên c u Xu t phát t m c đích t p h p, h th ng s lý lu n v mơ hình bán. .. mơ hình bán l tr c n chưa có m t cơng trình nghiên c u v mơ hình bán l tr c n t thành l p cho ñ n 2.4 Phân đ nh n i dung đ hồn thi n mơ hình bán l tr c n t i Công ty C ph n ð u tư Phát tri n Công
Ngày đăng: 28/04/2015, 15:10
Xem thêm: hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại siêu thị điện tủ (B2C) tại công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới