hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại siêu thị điện tủ (B2C) tại công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ thời đại mới

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu ñề tài Sau một thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới, ñược tiếp xúc, làm việ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu ñề tài

Sau một thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới, ñược tiếp xúc, làm việc trực tiếp tại công ty, kết hợp với việc tổng hợp các phiếu ñiều tra tại công ty, tác giả nhận thấy trong quá trình kinh doanh một

số hoạt ñộng tác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều tồn tại, chưa tận dụng tối ña nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn ñến mô hình bán lẻ trực tuyến của công ty chưa thực sự hiệu quả Tại thời ñiểm hiện nay với những tồn tại chưa ñược giải quyết nói trên, hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến ñang là nhu cầu cấp thiết ñối với công ty, ñây cũng là cơ hội ñể tác giả áp dụng những kiến thức

ñã thu nhận ñược sau 7 học kỳ theo học tại Khoa Thương mại ðiện tử, Trường ðại học Thương mại vào trong thực tiễn Qua ñây, tác giả ñề xuất một số giải pháp ñể hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến cho công ty, từ ñó duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty

1.2 Xác ñịnh và tuyên bố vấn ñề nghiên cứu trong ñề tài

Nhận thức ñược tầm quan trọng của việc ứng dụng TMðT vào trong quá trình kinh doanh, Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới ñã

áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến bằng việc xây dựng website www.megabuy.com.vn (nay là www.megabuy.vn) và ñưa vào hoạt ñộng từ năm 2004 Sau một thời gian hoạt ñộng, công ty ñã thu ñược nhiều thành công trong việc ứng dụng mô hình bán lẻ trực tuyến vào trong quá trình kinh doanh Công ty ñã xây dựng ñược một quy trình tác nghiệp vào trong quá trình kinh doanh, bao gồm một

số phần cơ bản như: Tiếp nhận ñơn ñặt hàng, kiểm tra tình trạng hàng hóa, thực hiện ñơn hàng hay thiết lập hợp ñồng kinh tế, các dịch vụ khách hàng… Các hoạt ñộng này ñược thực hiện thông qua website, phần mềm và các thiết bị viễn thông phục vụ quá trình kinh doanh như ñiện thoại, fax, email, giúp khách hàng thuận tiện

trong giao dịch, tiết kiệm thời gian, nâng cao giá trị cho khách hàng từ ñó duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty, xây dựng hình ảnh tốt ñẹp, chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng Hàng năm, lượng khách hàng của công ty không ngừng tăng lên, doanh thu, lợi nhuận từ ñó cũng tăng lên ñáng kể

Tuy nhiên, trong quá trình làm công tác viên và thực tập tại công ty, ñược làm việc trực tiếp tại phòng kinh doanh và tổng hợp phiếu ñiều tra, tác giả có thể ñưa ra một số vấn ñề còn tồn tại sau:

• ðặt hàng trực tiếp trên website chiếm 1 tỷ trọng rất ít so với các phương thức ñặt hàng khác như qua ñiện thoại, fax

• Quản trị nhà cung ứng, vận chuyển hàng hóa còn thiếu chuyên nghiệp ðiều kiện ñể là nhà cung ứng của công ty chưa cao, mức ñộ cung ứng hàng hòa từ nhà cung cấp còn chưa thực sự tốt và chuẩn xác, ñôi khi phải hủy ñơn ñặt hàng của khách Thời gian vận chuyển hàng hóa còn chậm, nhân viên lắp ñặt còn thiếu khá nhiều về mặt kiến thức của sản phẩm

• Vấn ñề bảo mật còn chưa ñược ñề cao như thông tin khách hàng, bảo mật website

• Chưa có thanh toán ñiện tử trực tiếp trên website

• Các giải pháp về xúc tiến thương mại chưa ñược tận dụng hiệu quả

• Các vấn ñề liên quan ñến chăm sóc khách hàng còn kém, chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, công việc này do nhân viên kinh doanh ñảm nhiệm Hình ảnh của công ty ñôi chút bị giảm sút do việc tư vấn qua ñiện thoại, chat, email, bảo hành sản phẩm chưa tận tình, chu ñáo và linh hoạt Chính vì thế công ty ñã bỏ lỡ nhiều ñơn hàng do khâu chăm sóc khách hàng chưa ñược quan tâm ñúng mức

• Kho bãi của công ty còn hạn chế, thường thì khi nào khách ñặt hàng thì mới liên hệ với nhà cung ứng, rất ít sản phẩm có ngay tại kho, nhiều khi khách hàng ñã ñặt hàng nhưng phải hủy vì công ty chưa kịp cập nhật thông tin tình trạng hàng

• ðội ngũ nhân viên hạn chế về kiến thức TMðT và kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Như vậy, qua việc tổng hợp và phân tích, ñánh giá, xử lý các số liệu, thông tin trong phiếu ñiều tra trắc nghiệm và khảo sát thực tế tại công ty, tác giả thấy hiện nay vấn ñề hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại công ty ñang cần ñược giải quyết Với mong muốn ñưa ra những ñề xuất giúp công ty hoạt ñộng tốt, tác giả ñã quyết ñịnh chọn tên ñề tài là:

“HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN SIÊU THỊ ðIỆN

TỬ (B2C) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ðẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ðẠI MỚI”

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Xuất phát từ mục ñích tập hợp, hệ thống cơ sở lý luận về mô hình bán lẻ trực tuyến ñã học và tìm hiểu thêm ở ngoài, từ ñó phân tích, ñánh giá tình hình hoạt ñộng của mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mời Qua ñó, phát hiện kịp thời những vấn ñề còn tồn tại ñể ñề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến, duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty

Cụ thể mục tiêu nghiên cứu của ñề tài như sau:

• Cơ sở lý luận về mô hình bán lẻ trực tuyến

• Thực trạng và giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Thời gian

ðề tài ñược tác giả nghiên cứu và thực hiện trong khoảng thời gian 6 tháng trong quá trình học tập, nghiên cứu các vấn ñề liên quan trong ñề tài tại Trường ðại

học Thương mại và thời gian làm cộng tác viên cho công ty Số liệu của công ty ñược tác giả sử dụng là số liệu trong năm 2007 và năm 2008

1.5 Kết cấu của luận văn

Kết cấu luận văn bao gồm:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu ñề tài

Chương 2: Một số vấn ñề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trưc tuyến

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt ñộng

của mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới

Chương 4: Các kết luận, ñề xuất và giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến

tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ

Bán lẻ nói chung là hoạt ñộng kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà sản xuất, hoặc nhà bán sỉ rồi chia nhỏ và bán lẻ cho người tiêu dùng nhằm phục

vụ nhu cầu cá nhân hay gia ñình

2.2 Một số lý thuyết về mô hình kinh doanh và mô hình bán lẻ trực tuyến

2.2.1 Mô hình kinh doanh

Mô hình kinh doanh là bố trí các hoạt ñộng kế hoạch hóa (trong một số trường hợp ñược nói ñến như các quá trình kinh doanh) nhằm mục ñích thu lợi nhuận trên một thị trường Mô hình kinh doanh là trọng tâm của một kế hoạch kinh doanh Kế hoạch kinh doanh là tài liệu mô tả mô hình kinh doanh của một doanh nghiệp Một mô hình kinh doanh TMðT nhằm mục ñích khai thác và tận dụng những ñặc trưng riêng của internet và website

Một doanh nghiệp khi xây dựng một mô hình kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào, không chỉ là thương mại ñiện tử, cần tập trung vào 8 yếu tố cơ bản: Mục tiêu giá trị, mô hình doanh thu, cơ hội thị trường, môi trường cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, chiến lược thị trường, sự phát triển của tổ chức và ñội ngũ quản lý

Bảng 2.1: Các yếu tố cơ bản của mô hình kinh doanh

Mục tiêu giá trị Tại sao khách hàng nên mua hàng của doanh nghiệp?

Mô hình doanh thu Doanh nghiệp sẽ kiếm tiền như thế nào?

Cơ hội thị trường Thị trường doanh nghiệp dự ñịnh phục vụ là gì? Phạm

vi của nó như thế nào?

Môi trường cạnh tranh ðối thủ của doanh nghiệp trên thị trường là những ai?

Lợi thế cạnh tranh Những lợi thế riêng của doanh nghiệp trên thị trường

ñó là gì?

Chiến lược thị trường Kế hoạch xúc tiến sản phẩm và dịch vụ của doanh

nghiệp nhằm thu hút khách hàng như thế nào?

Sự phát triển của tổ chức Các kiểu cấu trúc tổ chức mà doanh nghiệp cần áp

dụng ñể thực hiện kế hoạch kinh doanh của mình?

ðội ngũ quản lý Những kinh nghiệm và kỹ năng quan trọng của ñội

ngũ lãnh ñạo trong việc ñiều hành doanh nghiệp?

Nguồn: Kenneth C Laudon, Carol Gurcio Traver Addison Wesley, “E-commerce,

business, technology, society”, 2006

Khi nghiên cứu mô hình kinh doanh, một số nhà kinh tế cho rằng chỉ cần tập trung hai nhân tố quan trọng nhất là mục tiêu giá trị và mô hình thu nhập Tuy nhiên, theo ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu, muốn ñánh giá chính xác các mô hình, các kế hoạch kinh doanh hoặc ñể tìm hiểu nguyên nhân thành công hay thất bại của một doanh nghiệp cần xem xét toàn bộ các nhân tố trên

2.2.2 Mô hình bán lẻ trực tuyến

Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến, thường gọi là nhà bán lẻ ñiện tử, bao gồm mọi hình thức và quy mô, từ những cửa hàng rất lớn như Amazon.com tới các cửa hàng nhỏ bé mang tính chất ñịa phương Tất cả các cửa hàng trên ñều kinh doanh thông qua một website trên internet Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến về cơ bản giống các cửa hàng “gạch vữa” truyền thống, ngoại trừ một ñiều là khi mua hàng khách hàng chỉ cần truy cập internet hoặc thông qua các thiết bị viễn thông ñể kiểm tra hàng hóa

và ñặt hàng Tuy nhiên trong thực tế, có nhiều cửa hàng bán lẻ trực tuyển chỉ là các chi nhánh của các cửa hàng “gạch vữa” ñã và ñang tồn tại và cũng bán các hàng hóa tương tự Loại hình ñược nói ñến như một mô hình kinh doanh “cú nhắp và vữa hồ” Wal-mart là ví dụ ñiển hình cho mô hình cửa hàng bán lẻ trực tuyến ñược xây dựng trên cơ sở các cửa hàng truyền thống sẵn có của công ty

Bên cạnh mô hình phối hợp giữa truyền thống và trực tuyến, nhiều công ty khác chỉ hoạt ñộng riêng trong thế giới ảo, không có bất cứ một cửa hàng “gạch vữa” truyền thống nào Amazon.com là ví dụ ñiển hình của mô hình này Ngoài ra, cũng có một số mô hình bán lẻ trực tuyến khác như các phố buôn bán trực tuyến (online mall) và các nhà sản xuất trực tiếp bán hàng trực tuyến

Dù tồn tại dưới dạng này hay dạng khác, song các mô hình bán lẻ trực tuyến ñều chủ yếu thu lợi nhuận từ các hợp ñồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần ựây, TMđT ựã bước vào thời kỳ phát triển và ựang dần ựược hoàn thiện ựể phù hợp với môi trường tại Việt Nam Cuối năm 2008, khung pháp lý cho TMđT tại Việt Nam có thể nói ựã tương ựối hoàn thiện với nền tảng chắnh là những văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thống Luật Giao dịch ựiện tử TMđT ựã ựược ứng dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp với hiệu quả ngày càng cao, các tổ chức ựào tạo chắnh quy ựẩy mạnh giảng dạy TMđT hay vấn

ựề bảo vệ dữ liệu cá nhân bước ựầu ựược quan tâm, thanh toán ựiện tử tiếp tục phát triển nhanh và ựang ựi vào cuộc sống

Trong những năm qua, có rất nhiều hội thảo, cuộc thi về TMđT ựược tổ chức, chủ yếu là do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ Thông tin, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức như cuộc thi Ý tưởng số hay hội thảo về ứng dụng TMđT trong doanh nghiêp, hội thảo về TMđT trong tiến trình hội nhậpẦ Cùng với ựó là các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn của các trường ựại học nghiên cứu về TMđT Tuy nhiên, các công trinh nghiên cứu về mô hình bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam thì chưa nhiều và chưa trực tiếp nghiên cứu về vấn ựề nâng cao hiệu quả, hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến Tại Công ty Cổ phần đầu tư Phát triển Công nghệ Thời đại Mới, tuy ựã triển khai mô hình bán lẻ trực tuyến nhưng cũng chưa có một công trình nghiên cứu nào về mô hình bán lẻ trực tuyến từ khi thành lập cho ựến nay

2.4 Phân ựịnh nội dung ựể hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần đầu tư Phát triển Công nghệ Thời đại Mới

2.4.1 Cụ thể hóa nội dung ựể hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty

Cổ phần đầu tư Phát triển Công nghệ Thời đại Mới

Căn cứ vào tên ựề tài và mục tiêu nghiên cứu, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu những nội dung sau:

Ớ đánh giá tổng quan tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công

ty Cổ phần đầu tư Phát triển Công nghệ Thời đại Mới

• Sự tác ñộng của các yếu tố môi trường bên ngoài và môi trường bên trong tới mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới

• Phân tích các kết quả nghiên cứu, ñưa ra các kết luận về thành công và nguyên nhân các vấn ñề còn tồn tại của mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới

• ðưa ra dự báo triển vọng và mục tiêu, nhiệm vụ ñể giải quyết cho việc hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới

• ðề xuất một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng, thu hút khách hàng, ñào tạo ñội ngũ nhân sự, giải pháp về tổ chức nguồn hàng, vận chuyển

ðể hiểu rõ hơn nữa về mô hình bán lẻ trực tuyến, như ñặc ñiểm của mô hình bán lẻ trực tuyến, sự khác biệt giữa bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống, hay quy trình bán hàng trong bán lẻ trực tuyến, v.v tất cả những vấn ñề này sẽ ñược trình bày trong mục tiếp theo

2.4.2 ðặc ñiểm, thuận lợi, khó khăn và quy trình bán hàng cơ bản trong mô hình bán lẻ trực tuyến

2.4.2.1 ðặc ñiểm của mô hình bán lẻ trực tuyến

Thành công của bán lẻ và bán lẻ trực tuyến xuất phát từ việc cung ứng hàng hóa có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt Với nghĩa ñó, các kênh trực tuyến

và kênh truyền thống không khác nhau xa Tuy nhiên, nhà bán lẻ ñiện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp ñược Bảng 2.2 dưới ñây so sánh giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ ñiện tử

• Các công nghệ tiền phương (Front-end)

• Các công nghệ hậu phương (Back-end)

• Các công nghệ “thông tin”

Quan hệ

khách hàng

• Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp

• Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình

• Kém bền vững hơn do tiếp xúc

vô danh

• Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình

Cạnh tranh • Cạnh tranh ñịa phương

• Ít ñối thủ cạnh tranh hơn

• Cạnh tranh toàn cầu

• Nhiều ñối thủ cạnh tranh hơn

Cơ sở khách

hàng

• Khách hàng thuộc khu vực ñịa phương

• Không vô danh

• Cần ít nguồn lực hơn ñể tăng tính trung thành của khách hàng

• Khách hàng thuộc khu vực rộng

• Vô danh

• Cần nhiều nguồn lực hơn ñể tăng tính trung thành của khách hàng

Nguồn: Bộ môn Tác nghiệp thương mại ñiện tử, Khoa Thương mại ñiện tử, Trường ðại học Thương mại, “Quản trị tác nghiệp thương mại ñiện tử B2C” 2008

Hàng hóa

Về nguyên tắc, những gì bán ñược ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán ñược qua các kênh trực tuyến Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều ñiều kiện (hạ tầng

công nghệ thông tin – truyền thông, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…), mức ñộ phù hợp của các loại hàng hóa ñối với bán lẻ trực tuyến không phải như nhau Với tất cả các ñiều kiện khác bằng nhau trong môi trường trực tuyến, hàng hóa có những ñặc trưng sau ñây có khả năng tăng cao doanh thu hơn:

• Hàng hóa có thương hiệu ñược thừa nhận rộng rãi

• Hàng hóa ñược bảo hành bởi những người bán hàng ñược tin cậy cao hoặc nổi tiếng

• Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video…)

• Hàng hóa giá trị không cao (ñồ dùng văn phòng, vitamin…)

• Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo ñơn bác sỹ…)

• Hàng hóa có các ñặc trưng chuẩn (Sách, ñĩa CD, vé máy bay ) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng

• Hàng hóa ñược bao gói phổ biến mà kể cả khi mua trong cửa hàng truyền thống cũng không cần mở bao bì (thực phẩm, sô cô la…)

Khách hàng

Như chúng ta ñã biết, TMðT hoạt ñộng ñược phải dựa trên nền tảng internet

và các thiết bị viễn thông Bởi thế khách hàng chủ yếu của mô hình bán lẻ trực tuyến là những người sử dụng internet Theo dự báo thị trường số của hãng nghiên cứu IDC, gần 1/4 dân số thế giới – khoảng 1,4 tỉ người ñang thường xuyên sử dụng internet Con số này sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm

2012 Tới thời ñiểm ñó, internet sẽ gắn kết chặt chẽ với cuộc sống và công việc của con người, giúp họ làm việc, giải trí và giao tiếp xã hội mọi lúc mọi nơi Xu thế này

sẽ tăng dần cùng với số người dùng di ñộng tăng mạnh và mạng internet thực sự phổ cập

Nhà bán lẻ trực tuyến cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi ñiều cần thiết về khách hàng tiềm năng ðây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh của nhà bán lẻ trực tuyến phải ăn khớp chặt chẽ với kế hoạch bán lẻ Trước khi mở một website bán lẻ, cần có ñược một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích cỡ thị

trường tiểm năng, các cách thức mua hàng của các khách hàng lý tưởng và các nhân

tố ảnh hưởng ñến việc mua hàng của họ

Các mô hình bán lẻ trực tuyến có thể ñược phân loại theo một số cách thức Ví

dụ, có thể phân loại mô hình bán lẻ ñiện tử theo phạm vi các hàng hóa ñược bán

(hàng hóa phục vụ mục ñích chung, hàng hóa chuyên dùng) hoặc theo quy mô ñịa

dư bán hàng (toàn cầu, khu vực), có thể theo mô hình doanh thu (mô hình bán hàng,

mô hình thu phí giao dịch, mô hình thu phí ñăng ký, mô hình thu phí quảng cáo, mô hình thu phí liên kết và các mô hình theo các nguồn thu khác: Phí trò chơi, phí thuê

sử dụng phần mềm… ) Ở ñây chúng ta sẽ sử dụng cách phân loại mô hình bán lẻ trực tuyến theo kênh phân phối ñược sử dụng

5 mô hình bán lẻ trực tuyến:

• Mô hình nhà bán lẻ theo ñơn ñặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến

Phần lớn các nhà bán lẻ theo ñơn ñặt hàng qua bưu ñiện truyền thống ñơn giản là bổ sung thêm một kênh phân phối khác ñó là internet Một số nhà bán

lẻ còn tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp

• Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất Phần lớn các nhà sản xuất vận hành

thương mại ñiện tử hỗn hợp (“click and mortar”), vừa bán hàng tại các cửa hàng vật lý, vừa qua mạng Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp ñến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các ñại lý bán lẻ

• Nhà bán lẻ ñiện tử thuần túy Các nhà bán lẻ ñiện tử này không có các cửa

• Bán lẻ trực tuyến kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt ñối mặt (nhiều khách hàng nói “không” ñối với máy tính)

• Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ trực tuyến

• Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống ðiều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ trực tuyến

• Vấn ñề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ trực tuyến cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, ñặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

Thuận lợi

• Vị trí bán hàng là không quan trọng Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu

tố quan trọng nhất Tuy nhiên, vị trí tốt tất yếu là ñi liền với chi phí bỏ ra cao Bán lẻ trực tuyến xóa nhòa yếu tố này

• Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa

• Cấu trúc xã hội – dân số học của người mua hàng ñiện tử là hấp dẫn

• Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)

• Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp hệ thống CRM và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems)

• Vấn ñề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn ñến nhiều

cơ hội ñối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung up)

(selling-2.4.2.3 Quy trình bán hàng cơ bản trong bán lẻ trực tuyến

Một quy trình bán hàng cơ bản trong bán lẻ trực tuyến gồm các bước sau:

• Xử lý ñơn ñặt hàng

Kiểm tra hàng (check out): Tiếp theo, trên website của doanh nghiệp sẽ có một bảng mẫu ñể khách hàng ñiền các thông tin ñể tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh toán cũng như cho các ñơn hàng sau này Các thông tin như ñịa chỉ giao hàng, lựa chọn giao hàng, phương thức giao hàng, phương tiện vận tải, thời gian giao hàng, giá cả…

Bán hàng (sales order): Nội dung lệnh bán hàng bao gồm thông tin khách hàng (thường ñược trích từ bản ghi chép thông tin khi khách hàng khai báo, nó cũng gồm ñịa chỉ trong hóa ñơn), thông tin hàng hóa, như số xác nhận, mô tả hàng hóa,

số lượng và ñơn giá Việc mô tả ñầy ñủ mỗi mục hàng thường ñược trích từ sổ ghi chép tổng hợp tình trạng hàng hóa của cửa hàng Hệ thống có thể tính toán tự ñộng tổng giá cho mỗi mặt hàng và tổng giá trị cho mỗi ñơn hàng Lệnh bán hàng còn bao gồm cả những yêu cầu về giao hàng, ñặc biệt là ñịa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao hàng, phương thức giao hàng và bốc dỡ hàng

Thực hiện ñơn hàng

Xác nhận ñơn hàng: Sau khi nhận ñược ñơn ñặt hàng, doanh nghiệp sẽ tiến hàng việc xác nhận ñặt hàng, kiểm tra tình trạng hàng hóa trong kho và yêu cầu người mua thanh toán Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều cách thức khác nhau ñể

xác nhận ựơn hàng như: Email, ựiện thoại, faxẦ Việc xác nhận ựơn hàng là rất quan trọng trong mua bán trực tuyến bởi người mua và người bán không gặp mặt trực tiếp

Kế hoạch và lịch trình vận chuyển: Kế hoạch vận chuyển là xác ựịnh những

công việc ựược ựề cập ựến trong quá trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời ựiểm thực hiện mỗi công việc Bao gồm 3 công việc chắnh

ựó là nhặt hàng và ựóng gói, bốc hàng, chuyển tới ựắch

Lịch trình vận chuyển là việc xác ựịnh các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác ựịnh tuyến vận tải ựể hàng hóa ựược gửi ựi không bị chậm trễ và giao hàng hóa tới khách hàng ựúng thời gian với chi phắ thấp Khách hàng cần xem xét lựa chọn các phương tiện vận chuyển phù hợp ựể có ựược chi phắ thấp nhất Doanh nghiệp có thể ựưa ra nhiều lựa chọn về phương thức vận chuyển

ựể người mua lựa chọn, phù hợp với yêu cầu, ựiều kiện của mỗi khách hàng khác nhau sao cho hàng hóa phải ựược chuyển ựến khách hàng ựúng thời gian như trong hợp ựồng bán hàng

Xuất kho: Xuất kho là việc lấy hàng từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng

và chất lượng hàng hóa phù hợp với ựơn ựặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển

Với một hệ thống quản trị kho hàng ựược vi tắnh hóa, xuất hàng có thể ựược tiến hành tự ựộng Quá trình này sinh ra một phiếu xuất kho Phiếu xuất kho là sự ghi nhận số lượng hàng hóa ựã ựược ựưa ra khỏi kho ựể chuyển ựến khách hàng, bao gồm các thông tin: Mặt hàng ựược xuất, vị trắ trong kho, thứ tự nhặt và chọn hàng

Bao gói: Là quá trình kết hợp việc xuất hàng và ựưa chúng tới ựịa ựiểm ựóng

gói ựể vận chuyển ựi Sau khi nhận hàng hóa từ kho hàng, người nhận hàng sẽ xem lại hàng hóa với danh sách hàng ựã ựược xuất và danh sách hàng ựược ựóng gói Họ cũng kiểm tra và xác ựịnh rằng các hàng hóa là không bị hư hỏng đó cũng là một bước quan trọng và là cơ hội cuối cùng ựể phát hiện những hàng hóa bị lỗi hoặc có vấn ựề trước khi chắnh thức gửi ựi Các yếu tố ựược thể hiện trong ựóng gói là trọng

lượng, số lượng và những chỉ dẫn đĩng gĩi cụ thể ðiều này sau đĩ sẽ được xác định vật liệu gì để gĩi hàng phù hợp

Vận chuyển: ðược tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gĩi

hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hĩa đơn vận chuyển (Bill of lading) Hĩa đơn vận chuyển là một hợp đồng chính thức giữa người bán và người vận chuyển để chuyển hàng tới khách Hĩa đơn này cũng liệt kê các gĩi hàng

sẽ được giao, thời gian và địa điểm hàng hĩa được bốc dỡ, phương tiện vận tải tương ứng Bộ phận giao nhận sau đĩ chuyển giấy tờ (bán hàng) của hàng hĩa cùng với hĩa đơn vận chuyển Sau đĩ là giai đoạn bốc dỡ hàng hĩa, kế hoạch dỡ hàng và chỉ dẫn dỡ hàng cần được xác định bởi bộ phận vận chuyển Nhân viên vận chuyển ghi chép quá trình vận chuyển trên hệ thống máy tính và thơng báo tới bộ phận bốc

dỡ Trong một số trường hợp bản sao của danh sách đĩng gĩi và hĩa đơn vận chuyển cũng được gửi tới bộ phận bốc dỡ như một minh chứng của việc vận chuyển Khi việc vận chuyển khơng được thực hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển cĩ bị ảnh hưởng hoặc cĩ sự chậm chễ Nếu cĩ chậm chễ trong giao nhận cần thơng báo cho khách hàng:

• Lý do chậm trễ

• Ngày hàng hĩa sẽ đến nếu như cĩ thể xác định, dự đốn trước được

• Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng khơng thể đợi thêm do việc giao hàng

là quá chậm

• Nếu như việc vận chuyển khơng được thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán cĩ thể trả lại tiền cho người mua hàng

Theo dõi đơn hàng: Việc giao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác

nhận hàng hĩa cịn nguyên niêm phong Tuy nhiên kiểm sốt cuối cùng khơng hề dễ dàng trong mơi trường chuỗi cung ứng xuyên lục địa Với việc tin học hĩa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi hệ thống phân phối trong các hệ thống quản lý hoạt động doanh nghiệp, giúp họ cĩ khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực

Thanh toán

Khách hàng thanh toán cho ñơn hàng bằng nhiều phương thức khác nhau như trực tiếp (trả tiền khi nhận ñược hàng), thanh toán qua ngân hàng (chuyển khoản, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trước), chuyển tiền bưu ñiện…

Xử lý sau bán

Bao gồm:

Bảo hành: là một văn bản ñược nhà sản xuất hoặc người bán hàng ñưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai xót, lỗi của sản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn ñề ñối với sản phẩm

Trả lại hàng: Sau khi hàng hóa ñược vận chuyển tới khách hàng, khách hàng

có thể quyết ñịnh trả lại một phần hay toàn bộ ñơn hàng cho người bán Những khách hàng cho rằng nếu mặt hàng không thể thỏa mãn mong muốn của mình và theo quy ñịnh với bên bán có thể trả lại cho người bán Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:

• Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng, ví dụ như lỗi về lệnh nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận

• Hàng hóa bị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó không ñáp ứng ñược mong muốn của khách hàng

• Hàng hóa ñược chuyển ñến muộn và khách hàng từ chối chấp nhận chúng

Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóa ñơn hàng ñã bán không Hàng hóa trả lại có thể ñược trả lại kho, làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, sửa chữa, tái chế…

Và tiếp theo người bán phải trả lại tiển cho khách hàng Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán xem xét việc trả lại số tiền khách hàng ñã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ cĩ sự khác biệt về tổng số tiền đã thanh tốn với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng phải trả cho những hàng hĩa đã được vận chuyển

Dịch vụ khách hàng: Các dịch vụ khách hàng cĩ thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình mua hàng (trong quá trình lướt web, trong quá trình mua hàng, trong quá trình đặt hàng và đáp ứng đơn hàng, sau khi đơn hàng được nhận)

Trung tâm trả lời điện thoại: Các dịch vụ khách hàng hiệu quả tập trung vào đảm bảo cung cấp nhanh chĩng và trả lời hiệu quả theo thứ tự các câu hỏi đáp ứng nhu cầu khách hàng và dự đốn những khĩ khăn trước khi chúng tạo ra

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CỦA MÔ HÌNH BÁN LẺ

TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ðẦU TƯ

PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ðẠI MỚI

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong ñề tài tác giả sử dụng hai phương pháp thu thập dữ liệu ñó là phương pháp sử dụng phiếu ñiều tra và phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

3.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu ñiều tra

Tác giả thiết kế một phiếu ñiều tra gồm 10 câu hỏi ñể sử dụng chung cho tất

cả mọi người ñược ñiều tra tại Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới Nội dung của phiếu ñiều tra bao gồm thông tin của người ñược ñiều tra và những câu hỏi liên quan ñến vấn ñề nghiên cứu Tác giả sẽ phát 20 phiếu ñiều tra cho 20 người trong công ty bao gồm tất cả các bộ phận trong công ty Sau khi mọi người ñã làm xong, tác giả sẽ thu về ñể xử lý số liệu bằng phần mềm Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) và phần mềm sẽ ñưa ra kết quả kết tổng hợp dựa trên dữ liệu là các câu hỏi trong phiếu ñiều tra Mục ñích là sẽ thu ñược thông tin về tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại công ty

Ưu ñiểm của phương pháp này là sẽ không tốn nhiều thời gian, kết quả thu ñược chuẩn xác nhờ việc phân tích bằng phần mềm SPSS Người ñược ñiều tra không phải suy nghĩ nhiều về câu trả lời, thuận tiện cho việc thống kê

Tuy vậy, phương pháp này có một số nhược ñiểm Không tập trung hỏi chuyên sâu vào những vấn ñề mà người ñược ñiều tra ñang ñảm nhiệm trong công

ty, câu trả lời bị giới hạn, kết quả phụ thuộc vào khả năng phân tích kết quả truy suất của tác giả

3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông qua việc tổng hợp từ các bài viết trên internet, Báo cáo Thương mại ñiện tử Việt Nam của Cục Thương mại ñiện tử và Công nghệ thông tin, báo cáo tài chính của công ty ñể ñưa ra thực trạng của mô hình bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam

và tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại công ty

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Như ñã nói ở phần trên, tác giả sử dụng phần mềm SPSS ñể phân tích số liệu Trên cơ sở xác ñịnh bảng câu hỏi và mô hình phân tích (kế hoạch phân tích dữ liệu), quá trình nhập liệu và phân tích có thể thông qua một số công ñoạn như sau:

• Xác ñịnh loại dữ liệu: Dữ liệu ñịnh tính hay ñịnh lượng

• Xác ñịnh những nội dung cần phân tích ñể mô tả kết quả dữ liệu

• Chọn lựa kỹ thuật phân tích tương thích

• Nhập dữ liệu theo tiêu chuẩn kỹ thuật ñã chọn và xử lý kết quả (do máy tính thực hiện)

• ðọc kết quả xử lý và tổng hợp, nhận xét kết quả

Ngoài việc sử dụng phần mềm SPSS tác giả còn sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu, ñó là phân tích và tổng hợp ñối với các nguồn dữ liệu khác như báo cáo tài chính của công ty, Báo cáo Thương mại ñiện tử Việt Nam, các bài viết trên internet về mô hình bán lẻ trực tuyến

3.2 đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tới

mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần đầu tư Phát triển Công nghệ Thời đại Mới

3.2.1 Tổng quan tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần đầu tư Phát triển Công nghệ Thời đại Mới

Theo Báo cáo Thương mại ựiện tử của 3 năm trở lại ựây, tình hình ứng dụng TMđT trong doanh nghiệp nói chung ựã có nhiều tiến bộ Tuy nhiên, mức ựộ chuyển biến và mức ựộ ứng dụng giữa các ngành, các lĩnh vực khác nhau là không ựồng nhất Do ựặc thù của ngành kinh doanh, một số ngành triển khai ứng dụng TMđT nhanh và mạnh hơn các ngành khác, ựặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Kết quả ựiều tra cho thấy dịch vụ du lịch, chứng khoán và bán lẻ là ba lĩnh vực nổi bật với nhiều chuyển biến cũng như thành tựu ựáng ghi nhận về ứng dụng TMđT

Với việc thu nhập bình quân ựầu người không ngừng ựược cải thiện và sức mua xã hội ngày càng tăng, hành vi mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam cũng

có những thay ựổi ựáng kể trong vài năm trở lại ựây Người tiêu dùng có nhu cầu tinh tế hơn, am hiểu hơn về thị trường và tiếp cận ựược với những thông tin rất ựa dạng về hàng hóa Theo khảo sát của Công ty Nghiên cứu Thị trường Nielsen, Việt Nam là thị trường hấp dẫn thứ 4 Thế giới của các công ty bán lẻ

Gia nhập WTO, Việt Nam cam kết thực thi lộ trình mở cửa của thị trường bán lẻ cho các công ty nước ngoài tham gia Ứng dụng TMđT ựang là một trong những giải pháp then chốt cho bài toán nâng cao năng lực cạnh tranh này

Ứng dụng TMđT trong lĩnh vực bán lẻ ựược các doanh nghiệp triển khai theo hai hướng: Thiết lập các của hàng ỘảoỢ trên mạng hoặc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin ựể nâng cao hiệu quả quy trình kinh doanh tại của hàng truyền thống

Những website bán ựiện thoại di ựộng, thiết bị ựiện tử, máy tắnh v.vẦ ựã trở nên phổ biến và quen thuộc với người tiêu dùng hơn rất nhiều của hàng truyền thống khác Nhiều doanh nghiệp ựã thành công trong việc sử dụng các cửa hàng

ỘảoỢ ựể hỗ trợ, bổ sung cho cửa hàng truyền thống và mở rộng mạng lưới tiêu thụ

sản phẩm, nâng cao ñáng kể doanh số bán hàng Các sản phẩm có ñộ tiêu chuẩn hóa cao như ñiện thoại, máy tính, sách, ñĩa nhạc, mỹ phẩm là những mặt hàng có doanh

số bán trực tuyến cao nhất do ñặc tính phù hợp với phương thức giao dịch TMðT Các ñặc tính ñó là gọn nhẹ, chi phí vận chuyển thấp, có thể ñánh giá qua thông số

kỹ thuật, thông tin hoặc hình ảnh trực quan

Công ty Cổ phần ðầu tư Phát triển Công nghệ Thời ðại Mới là doanh nghiệp hàng ñầu trong lĩnh vực kinh doanh, phân phối các sản phẩm công nghệ cao bằng cách áp dụng hình thức bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam theo mô hình siêu thị ñiện tử Công ty ñã mở rộng quan hệ bán hàng với nhiều ñối tác lớn trong cũng như ngoài nước, thiết lập kênh phân phối trực tuyến hiệu quả và hệ thống mạng lưới ñại diện thương mại và công tác viên bán hàng tại nhiều khu vực với quy mô rộng khắp trên cả nước, với danh mục hàng hoá ngày càng phong phú, xây dựng ñược một bộ máy ñiều hành quản lý chuyên nghiệp biết phối hợp với nhau hiệu quả

ðội ngũ nhân viên hiện nay của công ty là 70 người, trong ñó hơn 92% là hiểu biết về công nghệ thông tin, trên 90% có trình ñộ ñai học và sau ñại học, là cử nhân các ngành tài chính, kinh tế, ñiện tử viễn thông, maketing

Hệ thống máy vi tính của công ty có khoảng 50 máy trạm ñược kết nối với nhau và 2 máy ñặt tại trụ sở chính của công ty và tại Công ty Netnam Mỗi nhân viên của công ty ñều ñược trang bị máy ñiện thoại, máy tính nối mạng internet phục

vụ cho công việc của mỗi cá nhân, tất cả các máy tính trong công ty từ hệ ñiều hành cũng như phần mềm ứng dụng ñều ñược mua bản quyền Tất cả các máy tính trong công ty ñều ñược kết nối internet tốc ñộ cao ñảm bảo cho mọi hoạt ñộng kinh doanh diễn ra suôn sẻ, các máy trạm ñều ñược kết nối mạng LAN thuận tiện cho việc giao tiếp với khách hàng, trao ñổi thông tin trông nội bộ công ty Ngoài ra, hệ thống ñiện thoại tổng ñài IP ñược lắp ñặt cho tất cả các nhân viên giúp cho công việc kinh doanh, trao ñổi thông tin, hỗ trợ và trao ñổi với khách hàng ñược thuận tiện hơn

ðể tối ưu hóa quy trình bán hàng, công ty hiện ñang sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM BSC-Venus Với phần mềm này nhân viên kinh doanh

có thể dễ dàng lập và gửi ñi các báo giá tới khách hàng, quản lý hồ sơ khách hàng, ñồng thời có thể tạo các giấy tờ khác liên quan ñến việc thực hiện ñơn hàng Với phần mềm CRM, nhân viên kinh doanh có thể nắm bắt ñược một cách ñầy ñủ các thông tin về sản phẩm, giá cả, các nhà cung ứng Ngoài ra công ty còn có các phần mềm ứng dụng khác như phần mềm so sánh giá giúp so sánh giá với các ñối thủ cạnh tranh ñể thường xuyên cập nhập giá bán tốt nhất lên website

Website Siêu thị ñiện tử MEGABUY bán hàng trực tuyến online www.megabuy.vn là một thành tựu ñột phá trong việc ứng dụng TMðT vào công việc cung cấp hàng hoá trực tiếp qua mạng internet từ nhà nhập khẩu, phân phối các sản phẩm uy tín, chất lượng cao tới khách hàng

Một số tính năng chính của website:

• Tìm kiếm, duyệt theo nhóm, so sánh các sản phẩm cùng phần nhóm ngành hàng, lựa chọn phương thức thanh toán và vận chuyển phù hợp và ñặt mua hàng trực tuyến

• Hệ thống tìm kiếm theo các tiêu chí lựa chọn khác nhau, tính năng tiên tiến trên trang web cho phép tìm kiếm theo các ngành hàng, theo nhà sản xuất, theo giá cả, theo ñặc tính của từng nhóm ngành sản phẩm

• ða ngữ - hỗ trợ Tiếng Anh và Tiếng Việt, ñồng tiền sử dụng là VND và USD

• Hệ thống thống kê cho phép ñịnh hướng mua sắm tiêu dùng cho khách hàng như sản phẩm nhiều người ñặt mua, thống kê sản phẩm mới ra mắt, sản phẩm bán chạy

• Cung cấp các dịch vụ khách hàng như hỗ trợ trực tuyến, hướng dẫn mua hàng từ khâu chọn sản phẩm, ñến thanh toán và vận chuyển

ðược sự hỗ trợ và hợp tác với những nhà sản xuất, phân phối sản phẩm ñi ñầu tại Việt Nam, công ty mang tới cho khách hàng hàng chục nghìn mặt hàng sản phẩm của nhiều nhóm ngành hàng, khách hàng sẽ có ñược sự lựa chọn vô cùng phong phú ña dạng của các nhóm ngành hàng như sản phẩm, dịch vụ và giải pháp

tổng thể bao gồm thiết bị văn phòng, máy văn phòng, thiết bị an ninh, thiết bị siêu thị, linh kiện máy tính, phần mềm, ñi kèm với dịch vụ tư vấn, giải pháp tổng thể, cài ñặt, bảo hành, bảo trì cho các sản phẩm cung ứng Mỗi một gian hàng sẽ ñược ñảm nhiệm bởi một trưởng nhóm kinh doanh, trưởng nhóm sẽ cùng với các nhân viên kinh doanh khác phụ trách gian hàng này Nhân viên kinh doanh sẽ có trách nhiệm

tư vấn sản phẩm cho khách hàng, ñồng thời xử lý các ñơn ñặt hàng phát sinh tại gian hàng mình ñảm nhiệm

Dưới ñây là quy trình làm việc của công ty khi có phát sinh ñơn hàng, quy trình này sẽ do nhân viên kinh doanh của công ty chịu trách nhiệm:

• Nhân viên kinh doanh tiếp nhận ñơn hàng ( do trưởng nhóm kinh doanh giao cho hoặc khách hàng gọi ñiện thoại trực tiếp, ñơn ñặt hàng thông qua

website, fax…)

• Tiếp nhận các loại ñơn hàng Nhân viên kinh doanh sẽ phải xác nhận lại thông tin khác hàng và ñơn ñặt hàng, nếu khách hàng gọi ñiện trực tiếp ñến thì phải tư vấn về sản phẩm và ghi lại thông tin của khách hàng, sản phẩm yêu cầu

• Trong trường hợp hàng có sẵn trong kho thì nhân viên kinh doanh sẽ kiểm tra với thủ kho hoặc thông qua phần mềm kế toán về tính trạng hàng, trong trường hợp hàng không có sẵn nhân viên kinh doanh sẽ phải liên hệ với ñại diện kinh doanh của nhà cung ứng ñể kiểm tra về giá nhập và tình trạng hàng hoá từ ñó lên kế hoạch thực hiện ñơn hàng

• Tiến hàng xử lý các ñơn hàng Nhân viên kinh doanh tiến hành làm các giấy

tờ liên quan ñến ñơn hàng như hóa ñơn bán lẻ, phiếu bảo hành, phiếu xuất kho, biên bản bàn giao sản phẩm… và thông tin của khách hàng như ñịa chỉ giao hàng ñể cho nhân viên kỹ thuật thuận tiện cho việc giao hàng và triển khai cho khách Nếu trong trường hợp hàng có sẵn trong kho thì thủ kho sẽ chịu trách nhiệm xuất ra cho kỹ thuật triển khai, trong trường hợp hàng phải

ñi nhập ngoài thì nhân viên kinh doanh sẽ phải ñề nghị phòng hành chính