Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH nology việt nam

Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan trọngviệc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiên

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử ngày nay không còn là một thuật ngữ mới mẻ đối với cácdoanh nghiệp Việt Nam Đối với mỗi thị trường TMĐT thì có những mô hình kinhdoanh cụ thể Mô hình bán lẻ điện tử đang là một trong các loại hình kinh doanh đemlại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp cũng như người sử dụng tại Việt Nam Nhậnthức được tầm quan trọng đó, Công ty TNHH Nology Việt Nam đã ứng dụng mô hìnhbán lẻ điện tử B2C vào hoạt động kinh doanh của mình Tuy nhiên, quá trình triển khaicông ty đã gặp phải một số khó khăn trong việc ứng dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tạiwebsite nology.vn

Trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học.Và

qua nghiên cứu tài liệu Tôi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH Nology Việt Nam”.

Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc hoànthiện mô hình bán lẻ trực tuyến

Nội dung đề tài gồm 3 phần:

Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Phần mở đầu đưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về việc hoàn thiện mô hình bán lẻtrực tuyến cho website nology.vn Tính cấp thiết được đưa ra trên cơ sở thực tế về tìnhhình công ty Bên cạnh đó ở phần này còn chỉ rõ ý nghĩa của đề tài, đối tượng, phạm vinghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài khóa luận và cung cấp cho người đọckết cấu của đề tài

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về khái niệm bán lẻ, bán lẻtrực tuyến, khái niệm mô hình bán lẻ, mô hình bán lẻ trực tuyến…

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của mô

hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH Nology Việt Nam.Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trực tuyến tạiwebsite nology.vn trong 2 năm gần đây Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý vàphân tích dữ liệu Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lên nhữngyếu tố tác động tới mô hình bán lẻ trực tuyến của website nology.vn

i

Chương 3: Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực

tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH Nology Việt Nam

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xácđịnh vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện quytrình bán lẻ trưc tuyến cho website nology.vn của Công ty TNHH Nology Việt Nam

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tại công ty TNHH Nology Việt Nam.

Em xin chân thành cảm ơn, Khoa Thương Mại Điện Tử, Trường Đại Học Thương Mại

đã tạo điều kiện tốt cho em thực hiện đợt thực tập này.

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Trần Hưng đã quan tâm giúp

đỡ, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em.

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty TNHH Nology Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập.

Thời gian thực tập chưa lâu nhưng em đã cố gắng hoàn thành khóa luận tốt nghiệp trong khả năng cho phép, cũng không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để bài báo cáo được hoàn thiện.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Minh Trang

ii

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI 1

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 2

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢNVỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 3

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 3

1.1.1 Bán lẻ 3

1.1.2 Bán lẻ trực tuyến 3

1.1.3 Mô hình nhà bán lẻ 3

1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến 4

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 4

1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ trực tuyến 4

1.2.2 Các thành tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ trực tuyến 5

1.2.2.1 Chủng loại hàng hóa 5

1.2.2.2 Cơ cấu hàng hóa 6

1.2.2.3 Khách hàng 6

1.2.3 Các loại hình của bán lẻ trực tuyến 6

1.2.4 Lợi ích và hạn chế của mô hình bán lẻ trực tuyến 7

1.2.4.1 Lợi ích của bán lẻ trực tuyến 7

1.2.4.2 Hạn chế của bán lẻ trực tuyến 8

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 9

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 9

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới 10

iii

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG ĐỂ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC

TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH NOLOGY VIỆT NAM 11

1.4.1 Hoàn thiện quy trình xử lý giao dịch bán lẻ 11

1.4.1.1 Quy trình quản trị đặt hàng 11

1.4.1.2 Quy trình xử lý thanh toán 12

1.4.1.3 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng 13

1.4.1.4 Quy trình xử lý sau bán 15

1.4.2 Gia tăng thêm nhiều lựa chọn thanh toán cho khách hàng 17

1.4.3 Gia tăng thêm nhiều mặt hàng cung cấp cho khách hàng 18

1.4.4 Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng giao dịch 19

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 21

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 21

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp 21

2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp 22

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 22

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI MÔ HÌNH BẢN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH NOLOGY 22

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty TNHH Nology 22

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 25

2.2.2.1 Yếu tố kinh tế 25

2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật 26

2.2.2.3 Yếu tố văn hoá xã hội 27

Hình 2.2.1: Thói quen sử dụng internet tại việt nam 27

2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 28

2.2.2.5 Khách hàng 28

2.2.2.6 Nhà cung ứng 28

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 29

iv

2.2.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố con người 29

2.2.3.2 Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính 29

2.2.3.3 Yếu tố công nghệ 30

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 31

CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE NOLOGY.VN CỦA CÔNG TY TNHH NOLOGY VIỆT NAM NGHIÊN CỨU 39

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 39

3.1.1 Những kết quả đã đạt được 39

3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại 40

3.1.3 Nguyên nhân 41

3.1.3.1 Nguyên nhân chủ quan 41

3.1.3.2 Nguyên nhân khách quan 41

3.1.4 Vấn đề cần giải quyết 42

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH NOLOGY VIỆT NAM 42

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 42

3.2.2 Định hướng phát triển cho công ty 43

3.2.3 Phạm vi vấn đề cần giải quyết 45

3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITYE NOLOGY.VN CỦA CÔNG TY TNHH NOLOGY VIỆT NAM 45

3.3.1 Nhóm giải pháp về đội ngũ nhân sự 45

3.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến 46

3.3.3 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng 50

3.3.4 Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước 51

KẾT LUẬN 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

v

vi

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG

Bảng 2.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp 21Bảng 2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 22Hình 2.2.1 Thói quen sử dụng internet tại Việt Nam 27Hình 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng internet tại Việt Nam 30Biểu đồ 2.3.1 Tỷ lệ các hình thức thanh toán của khách hàng 34Biểu đồ 2.3.2 Lượng bán hàng thông qua website và điện thoại 35Bảng 2.3.1 Bảng kết quả lượng đặt hàng trực tuyến năm 2011-2012 35

Hình 2.3.3 Khó khăn của doanh nghiệp trong phát triển mô hình bán

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

vii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Thương mại điện tử hiện nay đã trở thành một lĩnh vực phát triển mạnh tại cácnước trên toàn thế giới đặc biệt là tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Pháp…, nó đemlại lợi ích thương mại khá lớn cho nhà nước và các doanh nghiệp tham gia

Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang chuẩn bị nắm bắt những cơ hội doThương mại điện tử mang lại Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan trọngviệc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch

vụ hoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiên không phải công ty nào cũng hoạtđộng trực tuyến hiệu quả, cần phải có những chiến lược và phương pháp hoạt độnghiệu quả mới có thể đạt được thành công trong kinh doanh Thương mại điện tử

Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của khoa Thương mại điện tử, trường đại họcThương Mại, tôi đã có cơ hội được đến thực tập tại Công ty TNHH Nology Việt Nam,một trong những Công ty có ứng dụng Thương mại điện tử trong hoạt động kinhdoanh và là một trong những công ty có website bán hàng trực tuyến khá hiệu quả.Qua quá trình thực tập tại Công ty tôi đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt độngkinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà Công ty đạtđược và đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng thờicũng tìm hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện hơn mô hình kinh doanh Thươngmại điện tử của Công ty

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI

Sau một thời gian thực tập tìm hiểu về Công ty TNHH Nology Việt Nam và website nology.vn tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt động tác

nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa

nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn đến mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty

chưa thực sự hiệu quả Tại thời điểm hiện nay với những tồn tại chưa được giải quyếtnói trên, hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến đang là nhu cầu cấp thiết với công ty

Tuy đã có bước phát triển mạnh trong hai năm gần đây nhưng hệ thống kinh

doanh Thương mại điện tử tại Công ty TNHH Nology Việt Nam vẫn còn những tồn tại

về mô hình bán lẻ trực tuyến, cụ thể về các mặt như: Sản phẩm, Cách trưng bày sảnphẩm, Phương thức Marketing trực tuyến, Tiếp nhận đơn hàng, Lượng bán hàng…

Chính vì thế, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp công ty hoạt động tốtcũng như việc áp dụng kiến thức lý thuyết của mình vào thực tiễn, tôi quyết định chọn

tên đề tài là: “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website Nology.vn của công ty

TNHH Nology Việt Nam.”

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Hoàn thiện cơ sở lý luận về TMĐT và mô hình bán lẻ trực tuyến

 Phân tích, đánh giá thực trạng mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty TNHHNology Việt Nam

 Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh vàhoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Mô hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn củacông ty TNHH Nology Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Công ty TNHH Nology Việt nam, website nology.vn của công ty

- Thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2013

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Ngoài phần mở đầu, lời cám ơn, mục lục, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương chính

Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về khái niệm bán lẻ, bán lẻtrực tuyến, khái niệm mô hình bán lẻ, mô hình bán lẻ trực tuyến…

Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của mô

hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH Nology Việt Nam.Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trực tuyến tạiwebsite nology.vn trong 2 năm gần đây Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý vàphân tích dữ liệu Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lên nhữngyếu tố tác động tới mô hình bán lẻ trực tuyến của website nology.vn

Chương 3 : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực

tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH Nology Việt Nam

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xácđịnh vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện quytrình bán lẻ trưc tuyến cho website nology.vn của Công ty TNHH Nology Việt Nam.

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢNVỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Bán lẻ

Theo Michael Levy và Barton A Weitz trong cuốn sách Retailing Management

Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sảnphẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc

hộ gia đình

Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực rabán lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắnngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà.Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửa hàngtruyền thống mà còn diễn ra cả trên internet

1.1.3 Mô hình nhà bán lẻ

Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhấtđịnh cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân Có rất nhiều loại hìnhbán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm (grocery store), cửa hàng tổng hợp(department store), cửa hàng chuyên dụng (speciality store), cửa hàng tiện dụng(convenient store), cửa hàng dược phẩm (chemist store) và cửa hàng thực phẩm tiệndụng (fastfood outlet)

Trong chuổi giá trị, nhà bán lẻ là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với ngườitiêu dùng.Vai trò của nhà bán lẻ là cực kỳ quan trọng bởi vì chính ngay tại điểm bán lẻ

người tiêu dùng có cơ hội chọn mua sản phẩm và thương hiệu mà mình ưa chuộng.Người bán lẻ là người am hiểu nhất nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời người bán

lẻ cũng chính là người nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi trong xu hướng tiêudùng của khách hàng

Theo xu hướng hiện nay, nhiều nhà sản xuất trực tiếp tổ chức điểm bán lẻ đểđưa sản phẩm của mình đến người tiêu dùng

1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến

Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến cơ bản giống các cửa hàng truyền thống, ngoạitrừ một điều là khi mua hàng khách hàng chỉ cần truy cập website hoặc thông qua cáthiết bị viễn thông để kiểm tra hàng hóa và đặt hàng.Tuy nhiên trong thực tế có nhiềucửa hàng bán lẻ trực tuyến chỉ là các các chi nhánh của các cửa hàng truyền thống đã

và đang tồn tại và cũng bán các hàng hóa tương tự

Bên cạnh mô hình phối hợp giữa truyền thống và trực tuyến, nhiều công tykhách chỉ hoạt động riêng trong thế giới ảo, không có bất cứ một cửa hàng truyềnthống nào.Amazon.com là một ví dụ điển hình của mô hình này Ngoài ra, còn có một

số mô hình bán lẻ trực tuyến khách như các phố buôn bán trực tuyến và các nhà sảnxuất trực tiếp bán hàng trực tuyến

Dù tồn tại dưới dạng này hay dạng khác, song các mô hình bán lẻ trực tuyếncũng chủ yếu là thu lợi nhuận từ các hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho kháchhàng1

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ trực tuyến

Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuốicùng Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thìcũng kinh doanh được trong môi trường Internet Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng cócác đặc điểm riêng:

 Mặt hàng kinh doanh:

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyềnthống.Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa Hàng hóa số là hàng hóa thỏamãn:

1theo giáo trình Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, khoa Thương mại điện tử , trường Đại học thương mại

+ Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số,ảnh số…

+ Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của kháchhàng và sử dụng ngay được

Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vựcđịa lý Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cậnvới khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớnthì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàngnào, từ trong nước đến quốc tế

 Sự giao tiếp với khách hàng:

Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặttrong truyền thống Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin kháchhàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh

 Sự hiện diện:

Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm,nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hànglại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả

 Ngoài ra còn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thốngkhông có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng

+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong muasắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn

+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,marketing và phân phối sản phẩm Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT,Internet.

+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đếnmáy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được

+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng

1.2.2.2 Cơ cấu hàng hóa

Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì Nhà bán lẻ phảidựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặc thù hay nhiềuloại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức tiếp cận là gì?

Yêu cầu khi xác định cơ cấu mặt hàng:

- Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ củamình

- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra

- Khi xác định cần bán cái gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ duới lên

- Cần có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, kháchhàng có thể hiểu được logic này không?

1.2.2.3 Khách hàng

Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới Tuy nhiên,

để thuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu khách hàng của

mình Các khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến thường là những người có trình

độ, sự hiểu biết nhất định, thường được chia ra làm 4 loại:

- Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít website, không viếng thăm tràn lan

- Người lướt sóng: chi rất nhiều tiền bạc và thời gian trên internet

- Người kết nối: luôn muốn thử nghiệm với website mới

- Người mua bán kiếm lời: sử dụng website để mua bán đồ trao tay

Trong những năm gần đây, mua bán trực tuyến đã trở nên phổ biến hơn, tuynhiên nó dường như vẫn chỉ phục vụ cho những người ở tầng lớp trung và thượnglưu.Vì để có thể mua hàng trực tuyến, khách hàng cần phải truy cập vào máy tính, cómột tài khoản ngân hàng hay một thẻ tín dụng Mua bán trực tuyến cũng phát triểntheo sự phát triển của công nghệ Nhìn chung những người mua sắm trực tuyến cótrình độ về giáo dục, thu nhập và nghề nghiệp cao hơn, điều này tạo thuận lợi cho việcbán hàng trực tuyến Ngoài ra, một nhân tố có ảnh hưởng đến thái độ của người tiêudùng là khả năng tiếp xúc với công nghệ, nếu khả năng tiếp xúc với công nghệ tăng thì

sẽ tăng thái độ tích cực đối với các kênh mua sắm mới

1.2.3 Các loại hình của bán lẻ trực tuyến

Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có 5 mô hình kinh doanh chủ yếu:

Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến

Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (nhưSharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet

Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khichuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanhtoán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt

Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất

Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyếntrực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân Họ cũng vừa bán hàng trựctiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ, vì người bán hàng có thểhiểu rõ thị trường của họ do có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, ngườitiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sảnxuất

Nhà bán lẻ điện tử thuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý.Họ chỉ bán hàng trựctuyến Amazon.com trong giai đoạn mới hình thành là một ví dụ của nhà bán lẻ điện tửthuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quátrình kinh doanh được tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinhdoanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng

Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong mộtthị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com) Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậykhông thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng

Nhà bán lẻ hỗn hợp

Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ:Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com) Một hãng đồng thời vận hành cảcác cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp

“click and mortar” trên mô hình kinh doanh đa kênh

1.2.4 Lợi ích và hạn chế của mô hình bán lẻ trực tuyến

1.2.4.1 Lợi ích của bán lẻ trực tuyến

Có nhiều ưu việt đối với người bán lẻ điện tử Trước hết, vị trí bán hàng làkhông quan trọng Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan trọngnhất trong bán lẻ là “vị trí” Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra cao Bán

lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong nước cũngnhư ngoài nước

Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn cókhả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàngrộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ

Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử cũng hấp dẫn đối vớinhiều nhà bán lẻ Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, cóthu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình

Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương chonhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng Sự tiết kiệm này có

thể thấp hơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc baogói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn phí hơn.

Có lẽ một ưu việt lớn là sự dễ dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp vớiquản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketingsystems) – phân định và đối xử với khách hàng như một cá nhân Điều này, cộng với

sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo(cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up)

Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn cótâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”

Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độphản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng.Theo số liệu củaForrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanhnghiệp (TMĐT B2B) là 25%

Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho tới 500.000USD cho một site lớn Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site nhiều khicòn lớn hơn chi phí ban đầu Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng và logistics đòi hỏi chiphí liên tục

Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý.Ví dụ, nếu như người mua và nhà cung ứng

ở các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuế của hainước Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) còn chưa rõ ràng Mỗi quốcgia Châu Âu có thể áp dụng một hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó đòihỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp của mỗi nước

Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặtđối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính) Kỹ năng hình thành

được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻđiện tử Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không còn nữa.

Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá

rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mởrộng của bán lẻ điện tử

Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán

lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Trong những năm gần đây, TMĐT đã bước vào thời kỳ phát triển mạnh và đangdần được hoàn thiện để phù hợp với môi trường tại Việt Nam TMĐT đã được ứngdụng trong hầu hết các doanh nghiệp với mức độ ứng dụng khác nhau nhưng đều đãđem lại những hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp

Trong thời gian qua cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo, cuộc thi về TMĐT được

tổ chức, chủ yếu là do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, PhòngThương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức…Cùng với đó là các công trinh nghiêncứu khoa học, luận văn của các trường đại học giảng dạy, nghiên cứu về TMĐT Tuynhiên, các công trình nghiên cứu về mô hình bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam thì chưanhiều và chưa trực tiếp nghiên cứu về vấn đề nâng cao hiệu quả, hoàn thiện mô hìnhbán lẻ trực tuyến

Một số công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :

- Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS

Nguyễn Văn Minh, 2008

Trong bài giảng, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tácnghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C,vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuậtmặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng trongTMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử

- Đề tài: “Phát triển tổ chức bán hàng mặt hàng mây tre đan của Công ty CPlâm đặc sản mây tre đan xuất khẩu”

Thể loại: Luận văn – khoa Quản trị doanh nghiệp – ĐH Thương Mại Thời gian:2008

Nội dung: Đề tài nghiên cứu đặc điểm haojt dộng kinh doanh theo các yếu

tố như thị trường, sản phẩm, nguồn lực của công ty, tình hình kinh doanh và thực trạngcông tác tổ chức bán hàng (xây dựng mạng lưới, nguồn lực, phát triển công tác bánhàng) Qua đó, đưa ra một số giải phát phát triển tổ chức bán hàng Trong đó có giảipháp hoạt dộng kinh doanh trên mạng để nâng cao hiệu quả

- Đề tài: Giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ của làngnghề Bát Tràng.Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành thương mại của thầy NguyễnTrần Hưng, Nguyễn Văn Minh hướng dẫn – Trường ĐH Thương Mại năm 2007

Luận văn nghiên cứu về ứng dụng TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ củalàng nghề Bát Tràng và đưa ra những giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng

mỹ nghệ Nghiên cứu đã chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế trong TMĐT hiện naycủa Việt Nam và thế giới Bên cạnh đso luận văn cũng cho thấy được thực trạng của cơchế chính sách nhà nước về xuất khẩu, thực trạng hạ tầng và thực trạng ứng dụng TMĐTcho các mặt hàng mỹ nghệ ở làng nghề Bát Tràng Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra đượcnhững quan điểm định hướng ứng dụng và giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam

- Đề tài bảo vệ thạc sĩ “Chiến lược phát triển ECVN cho doanh nghiệp vừa

và nhỏ” năm 2008 của Chị Nguyễn Thị Minh Huyền – phó giám đốc phòng kinhdoanh trung tâm phát triển thương mại điện tử Ecomviet nêu lên các chiến lược nhằmphát triển ECVN, các chiến lược này hiện cũng đã và đang được thực thi tại ECVNnhư chiến lược phát triển Mô hình điểm, chiến lược phát triển thành viên theo chiềurộng và chiều sâu…

Và còn nhiều đề tài luận văn và nghiên cứu khoa học của anh chị khóa trước vềquy trình bán lẻ của các công ty thương mại trên địa bàn Hà Nội

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.

Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của nhữngdoanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân

và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thực hiện các chiếnlược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh internet.

- “Operations Management: The Convergence of Production and

E-Business”- Pat Janenko.

Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trìnhkinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thếnào để xác định được các yêu cầu hoạt động Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnhcác hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử Bằng cách sử dụng các bảngbiểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiếtcho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng,phân phối và sau khi đặt hàng Cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch

vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệpTMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty

- “So You Want To Own The Store: Secrets to Running a Successful RetailOperation”- Mort Brown and Thomas Tilling

Nội dung cuốn sách này là những lời khuyên cho các chủ daonh nghiệp nhỏtrong môi trường bán lẻ có tính cạnh tranh toàn câu Những lời khuyên đó được xâydựng từ kinh nghiệm của các chủ cửa hàng về mọi khia cạnh như : lựa chọn địa điểmkinh doanh, xác định các chính sách, đào tạo nhân viên, định giá, cách trưng bày hànghóa, đàm phán với ngân hàng

Các cụm từ them chốt mà trong cuốn sách tác giả đưa ra là kiosk cho thuê, cửahangf thủ công, tối thiểu không gian, điểm đến, khu vực bảo trì, đánh dấ phần trăm,cho thuê đại lý

- “Stores And Retails Space”- Institute of Store Planers and Editors Tập hợpcác từ chuyên gia, có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính nang của các cửa hàng, bánhàng, trung tâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và showroom Mỗi dự

án được The Institute of Store Planers and Editors lựa chọn từ các cửa hàng xuất sắc.Tập hợp từ ý tưởng và cảm hứng thiết kế của các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu trênthế giới

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG ĐỂ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH NOLOGY VIỆT NAM

1.4.1 Hoàn thiện quy trình xử lý giao dịch bán lẻ

1.4.1.1 Quy trình quản trị đặt hàng

Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalogvào giỏ hàng điện tử

Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:

- Nhập đơn hàng: Nhân viên nhập đơn đặt hàng của khách hàng đặt hàng trên

website bao gồm: thông tin khách hàng( tên, địa chỉ, số điện thoại, loại sản phẩm,mãsản phẩm khách hàng đặt, giá sản phẩm, ngày đặt hàng…)

- Kiểm tra hàng: Nhân viên để tập hợp thông tin cho bán hàng Nhân viên tập

hợp thông tin về sản phẩm( tên sản phẩm, màu sắc, chủng loại, yêu cầu của kháchhàng…) giao hàng và thanh toán Những thông tin cần tập hợp:

- Thông tin về địa chỉ giao hàng : Nhân viên ghi rõ địa chỉ nhất để thuận tiệncho việc giao nhận hàng hóa một cách tốt nhất

- Các lựa chọn giao hàng :

- Phương thức giao hàng : Khách hàng và bên bán sẽ thỏa thuận và thống nhấtphương tiện giao hàng sao cho cả hai bên đều thuận lợi nhất

- Phương tiện vận tải : xe máy, ô tô…

- Thời gian giao hàng

- Giá cả: Gía bán được bán đúng với giá trên website

- Các phụ phí (phí vận chuyển ) Phí vận chuyển hàng hóa

- Phí bốc dỡ và kiểm hàng

- Xác nhận đơn đặt hàng: Nhận viên hoàn thàh xác nhận đặt hàng

- Bán hàng: Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi kháchhàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

- Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá, ngàytháng )

- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng: Các yêu cầu của khách hàng về sản

phẩm hay thời gian chuyển hàng, giao nhận hàng, thỏa thuận giữa người bán và khách

hàng Nhân viên có trách nhiệm lưu lại những điều khoản của hợp đồng bán hàng vàtiến hành xử lý để thuận tiện cho cả bên bán và bên mua.

1.4.1.2 Quy trình xử lý thanh toán

Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻđiện tử nói riêng An ninh, bảo mật thanh toán luôn là những băn khoăn của các nhàlàm TMĐT Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằng những

Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngân hàngđiện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoản ngân hàng,tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại Ví điện tử cũng như các phương tiệnthanh toán trực tuyến khác đòi hỏi phải có kết nối tới một cổng thanh toán trực tuyếnnhằm bảo mật thông tin, xác thực và toàn vẹn dữ liệu đối với người sử dụng

 Séc điện tử:

Là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tử thực chất là một

“séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet Đây là mộtdịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến ngườibán hàng Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ

 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc

để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi

số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng pháthành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (DebitCard) là thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường

 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt:

Hình thức này tức là thanh toán khi giao hàng

1.4.1.3 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

- Thay đổi đơn hàng

- Theo dõi đơn hàng

Hình 1.1 - Quy trình thực hiện đơn hàng

 Thông báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thôngtin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặthàng là chắc chắn

Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:

Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được

Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail

Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng).

 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong quátrình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiệnmỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

 Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chấtlượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa

 Bao gói

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói

để vận chuyển đi.Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói đểkhách hàng tiện kiểm tra hàng hóa

 Vận chuyển

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận cácgói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bịmột hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thựchiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnhhưởng hoặc có sự chậm trễ Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho kháchhàng:

Lý do chậm chễ

Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được

Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giao hàng làquá chậm

Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán cóthể trả lại tiền cho người mua hàng.

 Theo dõi vận chuyển

Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệthống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vậnchuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bánhàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lạiđơn đặt hàng trong quá khứ

 Xử lý đơn đặt hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên trongnhững tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với sốliệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không cótrong kho

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau.Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thựchiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lực bênngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logisticscompanies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng

1.4.1.4 Quy trình xử lý sau bán

 Các phục vụ khách hàng

Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ:cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm

 Trung tâm trả lời điện thoại

Cung cấp cho khách hàng một điểm liên lạc nhằm nhanh chóng giải quyết cácyêu cầu của khách hàng

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máytính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Đây là một cách thức liênlạc nhanh chóng, hiệu quả, được hầu hết các công ty sử dụng

 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay ngườibán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi củasản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm.Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gianbảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

 Đo lường

Đo lường là việc thực hiện các chỉ số Đo lường để kiểm tra xem quá trình thựchiện đơn hàng có hiệu quả và lợi ích cho khách hàng, có vai trò quan trọng đối với cácnhà quản trị để xây dựng các chiến lược hành động và cải tiến quy trình thực hiện.Tiến hành đo lường thường xuyên để so sánh hiệu quả kinh doanh của công ty

Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách không

chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằngkhông do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạpkhi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài: Nhiều người bán sử dụng nguồn lực

bên ngoài để thực hiện trả lại hàng nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được

Thông thường những công ty thực hiện hoạt động trả lại hàng còn thực hiện các dịch

vụ bổ sung khác như tái chế và tân trang lại hàng hóa trả lại

 Xử lý hàng trả lại

Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởngthứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theoquy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

 Trả tiền cho khách hàng

- Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng

đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

- Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt vềtổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả chonhững hàng hóa đã được vận chuyển

Thuận lợi:

- Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng

-Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng

- Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán

- Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa

Bất lợi:

- Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao

- Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ

- Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian

- Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giaohàng trung gian Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàngcủa người bán

1.4.2 Gia tăng thêm nhiều lựa chọn thanh toán cho khách hàng

Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán Vìvậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn

thông qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua

- Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tửthực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạnginternet Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngânhàng của họ đến người bán hàng Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoáđơn định kỳ

- Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc

để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi

số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng pháthành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻkết nối với tài khoản cá nhân thông thường

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đóngười chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi đểmua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng màkhông phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặc điểm

trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) haychậm trả

- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền vớitài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trịnhững giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông quanhững thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lậptức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rúttiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụthuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:

Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tứcvào tài khoản chủ thẻ

Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoảnchủ thẻ sau đó vài ngày

- Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

1.4.3 Gia tăng thêm nhiều mặt hàng cung cấp cho khách hàng

Cần đa dạng hóa các loại sản phẩm khác nhau đối với sản phẩm chính và cácsản phẩm khác có liên quan.Các sản phẩm chính sẽ được đa dạng về nhà sản xuất vàcác dòng sản phẩm khác nhau trong cùng một hãng sản xuất Cung cấp thêm các sảnphẩm có liên quan đến sản phẩm chính như các sản phẩm hỗ trợ … Giúp cho kháchhàng có được sự lựa chọn phong phú và đa dạng

1.4.4 Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng giao dịch

- Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nênthuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch

- Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay ngườibán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi củasản phẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm.Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gianbảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

Chính sách trả lại hàng zero Khi một người bán xây dựng chính sách khôngchấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằngkhông do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạpkhi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia

Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thịtrưởng thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theoquy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

Trả tiền cho khách hàng:

- Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng

đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

- Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt vềtổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả chonhững hàng hóa đã được vận chuyển

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài:

- Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiệnlogistics ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được Thông thường

những công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sungkhác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.

- Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trảlại hàng Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhàsản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ

1.4.5 Nâng cao trình độ của nhân viên

Các nhận viên trong công ty ở các phòng ban khác nhau cần được đầu tư đàotạo về chuyên môn của mình một cách chuyên nghiệp và bài bản

- Phòng marketing cần có những buổi học để tiếp cận kiến thức mới và cónhững chiến lược marketing mới, kịp thời, phù hợp với diễn biến của thị trường và cóthể đánh bại đối thủ cạnh tranh

- Phòng bán hàng: đầu tư đội ngũ bán hàng và tư vấn, chăm sóc khách hàngmột cách chuyên nghiệp Phục vụ khách hàng bằng cách chu đáo nhất

- Phòng kĩ thuật : đầu tư về kĩ năng và trình độ bằng việc tổ chức các buổi thực tếhoặc các khóa học ngắn hạn để nang cao trình độ chuyên môn cho nhân viên kĩ thuật

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

(mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).

Phương pháp điều tra trắcnghiệm hiện trường thông quaphiếu điều tra và bảng câu hỏi

Phương pháp phỏng vấn hay còngọi là phương pháp chuyên gia

Nội dung Thực trạng mô hình bán lẻ trực

tuyến tại website nology.vn của

công ty TNHH Nology

Tìm hiểu chuyên sâu hơn về môhình bán lẻ trực tuyến tại website

nology.vn của công ty TNHH

Nology Việt Nam

Cách thưc

tiến hành

Các phiếu điều tra được gửi cho

bộ phận lãnh đạo doanh nghiệphoặc trưởng, hoặc gửi phỏng vấntới các nhân viên lâu năm cókinh nghiệm trong công ty

Tiến hành xây dựng câu hỏi cóliên quan sâu đến vấn đề nghiêncứu Sau đó tiến hành phỏng vấnnhững người có chuyên môn caotrong công ty Cuối cùng phântích, chọn lọc và tổng hợp cáccâu trả lời

Ưu điểm Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi

và tính hiệu quả cao

Phỏng vấn được những người cókiến thức hiểu biết chuyên sâutrong doanh nghiệp, khai thácđược những hiểu biết sâu sắc hơn

về chuyên mônNhược điểm Câu trả lời có thể không hoàn

toàn chính xác hoặc bị bỏ qua

Khó có được cái nhìn tổng quát

và những đánh giá khách quan vềthị trường, quy trình quản trị bánhàng của công ty Đòi hỏi ngườinghiên cứu phải có khả năngphân tích, chọn lọc câu trả lờiMục đích áp Giúp thu thập thông tin một cách Giúp thu thập thông tin một cách

dụng nhanh chóng, tiết kiệm và xử lý

một cách chính xác để có thể đưa

ra những đánh giá và kết quảchuẩn xác

nhanh chóng, tiết kiệm và xử lýmột cách chính xác để có thể đưa

ra những đánh giá và kết quảchuẩn xác

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu

2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp.

Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp

Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻđiện tử

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Phương pháp định lượng Phương pháp định tính Nội dung Sử dụng phần mềm SPSS là

phần mềm chuyên dụng xử lýthông tin sơ cấp thông qua bảngcâu hỏi được thiết kế sẵn

Phân tích, tổng hợp các dữ liệuthu thập được thông qua các câuhỏi phỏng vấn chuyên sâu

lập các bảng phân tích, loại bỏmột số công đoạn không cầnthiết mà một số phần mềm khácgặp phải

Có thể phát hiện những chủ đềquan trọng mà người nghiên cứuchưa bao quát được, hạn chế cácsai số do ngữ cảnh do tạo đượcmôi trường thoải mái nhất cho đốitượng phỏng vấn

Nhược điểm Sử dụng các hàm tính toán

không thuận tiện, dễ nhầm lẫn,sai sót

Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn,câu trả lời thường không tổng quát

và khách quan

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU

TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI MÔ HÌNH BẢN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH NOLOGY.

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty TNHH Nology.

Hiện nay, trên thế giới có nhiều website bán lẻ trực tuyến lớn như amazon.com,walmart.com, Dell.com… Có website áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến thuần túy rấtthành công như amazon.com, mô hình bán lẻ trực tiếp từ nhà sản xuất như Dell.com,bên cạnh đó những công ty áp dụng mô hình bán lẻ điện tử hỗn hợp - nghĩa là họ cócửa hàng truyền thống và có thêm website bán hàng – cũng rất phát triển nhưWalmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com…

Ở Việt Nam hiện cũng có một số mô hình thương mại điện tử thuần túy nhưwebsite www.megabuy.vn, vatgia.com nhưng hầu như rất đơn giản và chưa lớn Môhình thương mại điện tử chủ yếu ở Việt Nam hiện nay là mô hình bán lẻ điện tử hỗnhợp Một số website bán lẻ điện tử hỗn hợp nổi tiếng ở Việt Nam như trananh.vn,topcare.vn…Nology Việt Nam cũng là một trong những Công ty áp dụng mô hình bán

Hiện nay Công ty đã áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến thông qua website, do

đó khách hàng hoàn toàn có thể truy cập vào website và đặt hàng theo hướng dẫn cótrên website, ngoài việc thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng thìwebsite còn tích hợp việc thanh toán qua ví điện tử Ngân Lượng.vn, sắp tới website sẽcòn tích hợp thêm việc thanh toán qua ví điện tử Bảo Kim…

Hàng hóa của Công ty được nhập từ Hàn Quốc.Hàng hóa luôn có sẵn để bán,chúng được lưu trữ trong kho của Công ty hoặc tại cửa hàng

Mặc dù mới thành lập được 3 năm, cũng chưa phải là thời gian dài nhưng Công

ty đã có được những bước phát triển khả quan.Tổng doanh thu của công ty năm 2013

so với năm 2012 tăng 9.44% tương đương 436 triệu đồng Tổng chi phí của công tynăm 2013 so với năm 2012 tăng 16.20% tương đương 640 triệu đồng Điều này cho

thấy công ty đã từng bước đầu tư để mở rộng thị trường nhằm tăng doanh thu và lợinhuận, tạo vị thế trên thị trường Lợi nhuận kinh doanh trước thuế của công ty năm

2013 so với năm 2012 tăng 31.49% tương đương 211 triệu đồng Lợi nhuận sau thuếcủa công ty tăng 31.49% tương đương 158.25 triệu đồng Qua đó ta thấy công ty đã ápdụng có hiệu quả các chính sách trong kinh doanh Bên cạnh đó Công ty vẫn bộc lộnhững tồn tại trong mô hình bán lẻ trực tuyến như: vấn đề quản lý thông tin đặt hàng,vấn đề thanh toán, vận chuyển…

-Tiếp nhận đơn hàng: Việc tiếp nhận đơn hàng được thực hiện bởi hai nhân

viên TMĐT, tiếp nhận đơn hàng thông qua website và điện thoại Tuy nhiên việc tiếpnhận và xử lý thông tin đặt hàng của khách hàng còn nhược điểm do thông tin sau khitiếp nhận qua hệ thống quản lý website còn chậm trễ Có những đơn hàng khách đặthàng đếm 2, 3 ngày mới xác nhận đơn hàng qua website

- Phương thức thanh toán: Việc khách hàng thanh toán bằng phương thức trả

tiền mặt khi nhận hàng còn rất phổ biến Lượng khách hàng lựa chọn phương thứcthanh toán chuyển khoản còn chưa nhiều và đặc biệt là phương thức thanh toán trựctuyến bằng ví điện tử là còn chưa đáng kể.Mặc dù công ty đã tích hợp thanh toánthông qua ví điện tử của Ngân Lượng nhưng thực sự việc khách hàng thanh toán quahình thức ví điện tử này còn quá thấp

- Việc bán hàng trực tuyến của công ty còn chưa thực sự tốt, đặc biệt là việc

bán lẻ qua website mặc dù công ty đã chú trọng rất nhiều đến việc xây dựng và pháttriển hệ thống website một cách tốt nhất, nhưng có thể việc xây dựng mô hình bán lẻtrực tuyến của công ty chưa được hoàn thiện nên lượng bán còn chênh lệch và chưa đạtđược hiệu quả cao như mong muốn

- Phương thức Marketing trực tuyến: Công ty đã áp dụng nhiều phương thức

marketing trực tuyến như: đăng bài PR trên các báo, diễn đàn điện tử; đặt Banner; sử

dụng SEO… và kết quả đặt được cũng rất khả quan, hiện nay website nology.vn luôn

đứng tốp đầu vị trí tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm Google

Tuy nhiên Marketing trực tuyến còn chưa tối ưu hóa hiệu quả Bằng chứng làchương trình khuyến mại “Tết – Online” của công ty được Marketing khá mạnh nhằmkhuyến mại khách hàng khi mua hàng qua website, tuy nhiên lượng khách hàng biếtđến chương trình này vẫn còn hạn chế, dẫn đến kết quả bán hàng đạt ở mức thấp

- Vận chuyển: Công ty áp dụng phương thức vận chuyển trong nội thành bằng

xe máy và vận chuyển ngoại thành theo hình thức chuyển phát nhanh, tuy nhiên quátrình vận chuyển còn tồn tại nhược điểm là giao hàng chậm, giao nhầm hàng chokhách hàng, có trường hợp chuyển phát nhanh nhưng do gặp trục trặc nên khách hàngnhận hàng muộn

- Dịch vụ sau bán: Công ty có chính sách đổi hàng sau 2 ngày mua hàng, đặc

biệt có chính sách bảo hành sản phẩm, tuy nhiên khách hàng phải mang hàng đến trựctiếp công ty để thực hiện đổi hàng hoặc bảo hành, trong một số trường hợp khách hàngphải đi lại nhiều lần mới có thể đổi hàng hoặc bảo hàng, điều này là rất bất tiện chonhững khách hàng ở xa khu vực nội thành

Qua những phân tích trên ta nhận thấy mặc dù đã có bước phát triển mạnhtrong hai năm gần đây nhưng hệ thống kinh doanh Thương mại điện tử tại công tyTNHH Nology vẫn còn tồn tại một số nhược điểm trong mô hình bán lẻ trực tuyến củamình Công ty nên đầu tư nhiều hơn vào mảng TMĐT và cần đưa ra những phươnghướng, định hương để khắc phục những nhược điểm của công ty và phát huy điểmmạnh của mình Thương mại điện tử là một lĩnh vực có tiềm năng rất lớn Đó là tínhtất yếu của xu hướng phát triển; nó sẽ đem lại cho Công ty những lợi nhuận xứngđáng từ những đầu tư này

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài

1999, khi mức độ tăng trưởng kinh tế được ghi nhận ở mức 4,77%

Trong quý IV năm 2012, GDP của Việt Nam tăng 5,44% so với 5,89% cùng kỳnăm 2011 Tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2012 theo giá so sánh 1994 ước tínhtăng 5,03% so với năm 2011 Mức tăng trưởng năm nay tuy thấp hơn mức tăng 5,89%của năm 2011 nhưng trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp khó khăn, cả nước tập trung

thực hiện mục tiêu ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô thì mức tăng nhưvậy là hợp lý và thể hiện xu hướng cải thiện qua từng quý, khẳng định tính kịp thời,đúng đắn và hiệu quả của các biện pháp và giải pháp thực hiện của Trung ương Đảng,Quốc hội và Chính phủ.

Kinh tế nước ta năm 2012 tiếp tục bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn của kinh tế thếgiới do khủng hoảng tài chính và khủng hoảng nợ công ở Châu Âu chưa được giảiquyết Suy thoái trong khu vực đồng euro cùng với khủng hoảng tín dụng và tình trạngthất nghiệp gia tăng tại các nước thuộc khu vực này vẫn đang tiếp diễn Hoạt động sảnxuất và thương mại toàn cầu bị tác động mạnh, giá cả hàng hóa diễn biến phức tạp.Tăng trưởng của các nền kinh tế đầu tàu suy giảm kéo theo sự sụt giảm của các nềnkinh tế khác Nhiều doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệpTMĐT nói riêng chịumột sức ép không hề nhỏ

 Tỷ lệ lạm phát.

Lạm phát của nền kinh tế việt nam luôn ở mức 2 con số, vượt qua ngưỡng chophép tối đa là 9%/năm của mỗi quốc gia Lạm phát giảm thấp trong năm 2012 khikiềm chế ở mức 6,81% nhưng theo Ủy ban Kinh tế, thực tế lạm phát có thể thấp hơnnếu điều chỉnh hợp lý lộ trình điều chỉnh giá dịch vụ công y tế và giáo dục Ngoài ra,cũng theo Ủy ban này, việc duy trì CPI ổn định ở mức thấp thì có thể điều chỉnh chínhsách sớm hơn như hạ lãi suất ngân hàng nhanh hơn Khi lạm phát tăng cao giá cả mặthàng cũng tăng theo làm cho sức tiêu thụ giảm Việc lựa chon các sản phẩm , dịch vụ

của người tiêu dùng sẽ trở nên khắt khe hơn TMĐT đã khẳng định được vai trò quan

trọng của mình như là một công cụ giúp Doanh nghiệp Việt Nam cắt giảm chi phí,nâng cao năng lực cạnh tranh trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu ngày càng gaygắt” Công ty TNHH Nology Việt Nam cũng chịu tác động không nhỏ

 Tỷ xuất hối đoái.

Theo Tổng cục Thống kê, nếu như tỷ giá VND/USD tăng cao trong năm

2008-2010 (năm 2008 tăng 6,31%, năm 2009 tăng tới 10,07%, năm 2008-2010 tăng 9,68%), thìnăm 2011-2012 lại giảm xuống rất thấp Năm 2012 được phân rõ hai thái cực, nửađầu năm, tỷ giá VND/USD có xu hướng tăng nhẹ, trong khi 6 tháng cuối năm lại điềuchỉnh giảm Đây là một hiện tượng ngược lại diễn biến tỷ giá trên thị trường trong

những năm xáo trộn (2008-2011) khi tỷ giá luôn biến động theo chiều hướng tăng dần

từ đầu năm đến cuối năm

Điều đáng nói, quy luật biến động mạnh của tỷ giá vào những tháng cuối năm,kèm với sự chênh lệch giữa tỷ giá chính thức và tỷ giá thị trường tự do thường ở mứckhá cao đã không tái hiện trong năm 2012 Đây chính là một điểm sáng trong điềuhành thị trường ngoại hối trong năm 2012 Tỷ giá giảm khiến giá của các sản phẩmgiảm, giảm bớt khó khăn cho việc nhập hàng hóa và bán sản phẩm

 Lãi xuất.

Khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng không chỉ tới Việt Nam, mà hầu hết các quốcgia trên thế giới, bên cạnh đó lạm phát tăng cao khiến nền kinh tế nước ta gặp nhiềukhó khăn Để ổn định nền kinh tế, nhà nước đã đưa ra các chính sách tiền tệ thắt chặt,nhiều quyết định về lãi suất trần cho vay, lãi suất trần huy động đối với các ngân hàngthương mại, điều này đã ảnh hưởng khá nhiều đến nguồn vốn của doanh nghiệp, khiếndoanh nghiệp lâm vào cảnh khó khăn, trong đó có Nology Việt Nam

2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật

Trong vòng xoáy của xu thế toàn cầu hoá không một quốc gia nào nằm ngoài xuthế chung của TMĐT Các quốc gia không ngừng đầu tư, tạo điều kiện và xây dựnghành lang pháp lý nhằm phục vụ cho các hoạt động TMĐT được diễn ra thuận lợi.Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, cuối năm 2008, khung pháp lý cho TMĐTtại Việt Nam đã tương đối hoàn thiện, với nền tảng chính là những văn bản quy phạmpháp luật thuộc hệ thống luật Giao dịch điện tử Bên cạnh đó, luật CNTT và các vănbản hướng dẫn thi hành cũng tạo nên một hành lang pháp lý khá thuận lợi cho việctriển khai các khía cạnh liên quan đến hạ tầng CNTT của hoạt động ứng dụng TMĐT2

Nắm bắt được sự ổn định chính trị và pháp luật TMĐT, Công ty TNHH NologyViệt Nam đã nhìn ra những cơ hội riêng cho mình và xây dựng, phát triển và hoànthiện mình dần thành một doanh nghiệp kinh doanh điện tử B2C thành công Sự ổnđịnh của chính trị và pháp luật là động lực để thức đẩy cho sự phát triển của Công tyTNHH Nology Việt Nam

2.2.2.3 Yếu tố văn hoá xã hội

2 Trích “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008”- Bộ Công Thương