Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam

LỜI CẢM ƠNTrong quá trình hoàn thành đề tài khóa luận “Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam” tác giả đã nh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình hoàn thành đề tài khóa luận “Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam” tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía thầy cô,

công ty

Tác giả xin chân thành cảm ơn Khoa Thương mại điện tử, trường Đại họcThương mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả học tập và thực hiện đề tài tốtnghiệp này Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trong Khoa Thương mại điện tử

đã tận tình giảng dạy, trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong nhữngnăm học vừa qua

Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Lê Xuân Cù – GiảngViên Bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử - Khoa Thương mại điện tử đã tậntình hướng dẫn, chỉ bảo giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài

Để hoàn thành khóa luận, tác giả cũng đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tìnhphía ban lãnh đạo, phòng kinh doanh Công ty TNHH Sitech Việt Nam đã tạo mọiđiều kiện Vì vậy, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty cũng nhưtoàn thể các nhân viên đã tận tình giúp đỡ và cung cấp tài liệu giá trị cho tác giả

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 17 tháng 5 năm 2011

Sinh viên thực hiện

Vũ Thị Vân

TÓM LƯỢC

Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh tế quốc tế đang phát triển mạnh mẽ,hoạt động TMĐT cũng ngày càng trở nên phong phú, đa dạng và có ý nghĩa quantrọng đối với mỗi quốc gia Việt Nam cũng không là một ngoại lệ, trong nhữngnăm gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam cũng đã nhận thức được lợi ích to lớncủa TMĐT Cũng đã có các doanh nghiệp tiên phong ứng dụng TMĐT vào hoạtđộng kinh doanh và mang lại hiệu quả cao Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệpứng dụng TMĐT để mang lại hiệu quả cao thì chưa nhiều Đa phần các doanhnghiệp còn lúng túng trong việc ứng dụng TMĐT như thế nào, áp dụng quy trình

hiện nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam”

Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết những đòi hỏi chủ quan và kháchquan đặt ra đối với hoạt động kinh doanh các sản phẩm thiết bị tự động hóa Dựatrên những đúc kết khoa học sẵn có về lý thuyết TMĐT và các mô hình kinhdoanh TMĐT, dựa trên kết quả phỏng vấn, phiếu điều tra và dữ liệu sơ cấp tạicông ty TNHH Sitech Việt Nam Từ đó, tác giả đã tập trung nghiên cứu, phân tích

và đánh giá toàn diện thực trạng quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự độnghóa của công ty để tổng hợp, xử lý và đề xuất những giải pháp mang tính khả thinhằm giải quyết các vấn đề còn tồn tại đồng thời hoàn thiện quy trình bán hàngtrực tuyến thiết bị tự động hóa trên website Sitech.vn

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu trong đề tài 2

3 Các mục tiêu nghiên cứu 3

4 Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 - TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 5

1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Bán hàng trong TMĐT 5

1.1.2 Bán hàng trực tuyến 5

1.1.3 Quy trình bán hàng trực tuyến 5

1.1.4 Khái niệm quản trị bán hàng trực tuyến 6

1.2 Một số lý thuyết liên quan quy trình bán hàng trực tuyến 6

1.2.1 Đặc điểm, lợi ích bán hàng hàng trực tuyến 6

1.2.2 Thuận lợi và khó khăn bán hàng trực tuyến 8

1.2.3 Sự khác biệt giữa bán hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến 9

1.2.4 Các bước trong quy trình bán hàng trực tuyến 11

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về bán hàng trực tuyến trong TMĐT ở Việt Nam và trên thế giới 16

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 16

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 17

CHƯƠNG 2 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN THIẾT BỊ TỰ ĐỘNG HÓA TẠI WEBSITE SITECH.VN CỦA CÔNG TY TNHH SITECH VIỆT NAM 18

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề 18

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 18

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 19

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình bán hàng trực tuyến tại website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt

Nam 20

2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình TMĐT liên quan đến bán hàng trực tuyến 20

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam 24

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn 28

2.3 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu 31

2.3.1 Kết quả xử lý phiếu điều tra trắc nghiệm 31

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp 36

CHƯƠNG 3 - CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN THIẾT BỊ TỰ ĐỘNG HÓA TẠI WEBSITE SITECH.VN CỦA CÔNG TY TNHH SITECH VIỆT NAM 38

3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 38

3.1.1 Những kết quả đã đạt được 38

3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp 39

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 40

3.1.4 Vấn đề cần giải quyết 41

3.2 Các dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu 41

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 41

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 42

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 43

3.3 Các đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của công ty TNHH Sitech Việt Nam 43

3.3.1 Các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website sitech.vn của công ty TNHH Sitech Việt Nam 43

3.3.2 Các kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết

bị tự động hóa tại website sitech.vn của công ty TNHH Sitech Việt Nam 49

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Phần mềm quản lý nguồn lực doanh nghiệp

B2C (Business To Consumer) Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh

nghiệp với người tiêu dùng cuối cùngSET (Secure Sockets Layer) An toàn giao dịch điện tử

SSL (Secure Sockets Layer) Lớp cổng bảo mật

SPSS (Statistical Package for

the Social Sciences)

Phần mềm phân tích, xử lý dữ liệu

SEO (Search Engine

Optimization)

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

SEM (Search Engine

Marketing)

Công cụ quảng cáo

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Đánh giá về website của công ty Phụ lục 2

Bảng 2.2 Phong phú, đa dạng thiết bị tự động hóa tại website

Hình 1.2 Quy trình thực hiện đơn hàng Trang 12

Hình 2.2 Tỷ lệ và số người sử dụng Internet Trang 26Hình 2.3 Mức độ đầu tư TMĐT cho doanh nghiệp Trang 31Hình 2.4 Hình thức bán hàng của công ty đang áp dụng Trang 31Hình 2.5 Phương thức thanh toán công ty áp dụng Trang 35Hình 2.6 Doanh thu và chi phí trong 3 năm 2009, 2010, 2011 Trang 36

Hình 2.7 Phong phú, đa dạng thiết bị tự động hóa tại website

Sitech.vn

Phụ luc 2Hình 2.8 Phương tiện hỗ trợ khách hàng Phụ lục 2

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế thị trường kết hợp với sựbùng nổ của công nghệ thông tin (CNTT) thì thương mại điện tử (TMĐT)không còn là ứng dụng mới đối với các doanh nghiệp Việt Nam TMĐT gópphần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi íchnhất Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khicác doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với cácdoanh nghiệp nước ngoài Do đó, việc áp dụng TMĐT trong hoạt động kinhdoanh là một xu thế tất yếu của thời đại và Việt Nam trong quá trình hội nhậpcũng không nằm ngoài xu hướng phát triển chung đó

Bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiềuhướng tích cực Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt độngkinh doanh của mình ngày càng tăng Kết quả điều tra với 3400 doanh nghiệptrên cả nước của Bộ Công Thương trong năm 2010 cho thấy, hầu hết cácdoanh nghiệp đã triển khai ứng dụng TMĐT ở những mức độ khác nhau Hầuhết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng qua các phương tiện điện

tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông quaInternet ngày càng tăng trong đó tỷ lệ doanh nghiệp nhận đặt hàng qua email

là 52%, qua website là 15% Hiệu quả ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệpcũng có xu hướng ngày càng tăng Điều đó được thể hiện thông qua doanh thu

từ TMĐT đã rõ ràng và có xu hướng tăng đều qua các năm

Mặt khác, về phía khách hàng các hình thức mua bán qua Internet đãtừng bước phát triển và dần trở nên quen thuộc đối với bộ phận người dân, đặcbiệt là giới văn phòng, sinh viên tại các đô thị lớn Khách hàng có thể mua bất

cứ thứ gì mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí

Cơ cấu mặt hàng được mua bán trên thị trường trường trực tuyến ngày càng đadạng, nhất là những mặt hàng có tính tiêu chuẩn hóa cao (vé máy bay, đồ điện

tử, điện thoại di động, máy tính, sách, tour du lịch, phòng khách sạn, hoa tươi,nước hoa…) Nắm bắt được xu hướng mua hàng của khách hàng đặt ra cho cácdoanh nghiệp phải xây dựng và quản trị quy trình bán hàng trực tuyến trênwebsite của mình thật hiệu quả nhằm đạt được doanh thu cao nhất từ thịtrường kinh doanh trực tuyến

Công ty TNHH Sitech Việt Nam được thành lập năm 2006 Công tychuyên cung cấp dịch vụ kỹ thuật và thiết bị điện công nghiệp, tự động hóa.Mặc dù thành lập chưa lâu nhưng những gì mà công ty đạt được thì quả làkhông nhỏ Với mục tiêu là ứng dụng mô hình TMĐT vào việc phân phối,cung cấp thiết bị tự động hóa Do mức độ cạnh tranh các thiết bị tự động hóatrên thị trường hiện nay là khá cao Thiết bị tự động hóa cũng là một trongnhững mặt hàng chủ đạo của công ty Tuy nhiên, mức độ ứng dụng TMĐTtrong bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa trên website của công ty mới ởmức độ sơ khai Hiện nay, công ty mới chỉ dừng ở hình thức quảng bá giớithiệu sản phẩm qua website Sitech.vn mà chưa cho phép khách hàng tiến hànhđặt hàng trực tuyến Do đó, vấn đề đặt ra là làm sao để website của công tykhông chỉ là phương thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm mà còn là kênh bánhàng hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận, gia tăng được tập khách hàngtrung thành, tạo vị thế vững chắc trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiệnnay Nói cách khác, gia tăng thêm một kênh phân phối mới - bán hàng trựctuyến là cần thiết đối với công ty.

2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán hàng, những yếu tố tác độngđến hoạt động bán hàng trực tuyến, điều kiện và những trường hợp có thể ứngdụng các giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng trực tuyến

Qua hoạt động nghiên cứu tổng hợp, đề tài đi sâu phân tích tình hìnhbán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn Phân tích vàđánh giá tình hình bán hàng trực tuyến của công ty và đưa ra giải pháp hoànthiện quy trình bán hàng trực tuyến

Xuất phát tự nhận thức và thực trạng hoạt động của công ty, nhận thấybán hàng trực tuyến là một kênh mang lại nhiều lợi ích cho công ty, giúp công

ty giảm được chi phí bán hàng và tăng doanh thu, nâng cao vị thế cạnh tranh.Tuy nhiên thực trạng triển khai bán hàng trực tuyến tại website Sitech.vn vẫncòn ở mức sơ khai Vì những lý do trên, tác giả quyết định chọn nghiên cứu đề

tài: “Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam”

3 Các mục tiêu nghiên cứu

Các mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

 Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình bán hàng trực tuyến

trong TMĐT

 Thứ hai: Vận dụng cơ sở lý luận kết hợp phương pháp nghiên cứu, điều

tra, phân tích thực trạng triển khai quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị

tự động hóa tại Công ty TNHH Sitech Việt Nam Từ đó, đưa ra các hạnchế, thiếu sót và nguyên nhân của những hạn chế trong thực hiện quytrình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Sitech Việt Nam

 Thứ ba: Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực

tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của công ty TNHHSitech Việt Nam Đây là một mục tiêu rất quan trọng vì các giải phápđược đưa ra sẽ giúp cải thiện và hoàn chỉnh hơn quy trình bán hàng trựctuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của công ty TNHHSitech Việt Nam

4 Phạm vi và ý nghĩa nghiên cứu

a Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi là hoạt động bán

hàng trực tuyến trên website http://sitech.vn của Công ty TNHH Sitech ViệtNam

Thời gian: Khảo sát tình hình hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty

trong ba năm 2009, 2010 và 2011

b Ý nghĩa của nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến quy trình bán hàng trực tuyến vàquá trình đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động của công ty trong triển khaiquy trình bán hàng trực tuyến thông qua website của công ty nhằm đưa rađược các giải pháp để hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến các thiết bị tựđộng hóa tại website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng,tài liệu tham khảo và phụ lục, trên cơ sở nội dung, đối tượng và phạm vinghiên cứu của đề tài, khóa luận chia thành 4 phần như sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán hàng trực

tuyến trong TMĐT

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng quy trình

bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn củacông ty TNHH Sitech Việt Nam

Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực

tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của công tyTNHH Sitech Việt Nam

CHƯƠNG 1 TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản

1.1.1 Bán hàng trong TMĐT

Bán hàng trong TMĐT là việc doanh nghiệp tận dụng lợi thế truyền

thông tin của Internet để thực hiện các tác nghiệp như: xử lý đơn hàng, thựchiện đơn hàng, xử lý việc thanh toán, và các dịch vụ sau bán Đồng thời đưathông tin sản phẩm dịch vụ lên trang web giúp cho các khách hàng là doanhnghiệp, cá nhân tìm kiếm thông tin, thuận tiện cho việc lựa chọn và đặt muahàng hóa

1.1.2 Bán hàng trực tuyến

Bán hàng trực tuyến là việc bán các hàng hóa và dịch vụ qua mạng

Internet và các kênh truyền thông khác đến khách hàng, bao gồm tất cả cáchoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với khách hàng

Quy trình bán hàng chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, cácbước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả,đạt được mục đích

Do đó, việc thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thíchcho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mứcsống, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội

1.1.3.2 Khái niệm quy trình bán hàng trực tuyến

Quy trình bán hàng trực tuyến là việc giúp cho hàng hóa được lưu

chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng trong đó thông tin về đơn hàng

và quy trình xử lý đơn hàng được thực hiện trong môi trường mạng Internet,các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác

1.1.4 Khái niệm quản trị bán hàng trực tuyến

Quản trị bán hàng là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện kiểm tra những

hoạt động bán hàng Nó bao gồm việc thiết lập các mục tiêu cho nhân viên bánhàng, hoach định chiến lược cho lực lượng bán hàng, tuyển dụng, lựa chọn,huấn luyện, giám sát, đánh giá những người bán hàng của công ty

1.2 Một số lý thuyết liên quan quy trình bán hàng trực tuyến

1.2.1 Đặc điểm, lợi ích bán hàng hàng trực tuyến

1.2.1.1 Đặc điểm của bán hàng trực tuyến

 Sử dụng các phương tiện điện tử, mạng Internet để thực hiện bán hàng

 Hoạt động bán hàng trực tuyến được thực hiện trên cơ sở các nguồnthông tin dưới dạng số hóa Nó cho phép hình thành những dạng thứckinh doanh mới và những cách thức mới để tiến hành hoạt động kinhdoanh

 Các bên tiến hành mua bán không nhất thiết phải gặp gỡ nhau trực tiếp.Việc sử dụng các phương tiện điện tử, các thông tin thương mại được sốhóa cho phép giao dịch Người – Máy – Máy – Người giữa các bên đượctiến hành

 Các hoạt động trong bán hàng trực tuyến không chỉ tập trung ở việc muabán để tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp mà gồm các hoạt động khác hỗtrợ tạo ra lợi nhuận như hỗ trợ chào bán, cung cấp các dịch vụ kháchhàng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thông tin liên lạc giữa các đốitác kinh doanh

1.2.1.2 Lợi ích của bán hàng trực tuyến

 Lợi ích đối với người bán

- Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mạitruyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cậnngười cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới

- Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia sẻ thôngtin, chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống Đồng thời có thể giảm mức

dự trữ và chi phí liên quan dự trữ, từ đó có thể hạ giá thành sản phẩm

- Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho và độ trễ trongphân phối hàng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thếhoặc hỗ trợ bởi các cửa hàng (showrooms) trên mạng

- Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn được biết đến dưới tên gọi “Chiến lượckéo” lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp bằng khả năng đáp ứngmọi nhu cầu của khách hàng

- Tăng tốc độ tung sản phẩm: Với lợi thế về thông tin và khả năng phốihợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời giantung sản phẩm ra thị trường

- Các lợi ích khác: Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện chấtlượng dịch vụ khách hàng, đối tác kinh doanh mới…

 Lợi ích đối với người mua

- Vượt giới hạn về không gian và thời gian: Bán hàng trực tuyến cho phépkhách hàng mua hàng hóa mọi nơi, mọi lúc đối với các công ty trênkhắp thế giới Giảm chi phí tìm kiếm và thời gian mua hàng

- Nhiều sự lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: Các công ty có nhiều lựachọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung cấp hơn

- Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nênkhách hàng có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn

và từ đó tìm được mức giá phù hợp nhất

- Thông tin phong phú, thuận lợi và chất lượng cao hơn: Khách hàng cóthể dễ dàng tìm được thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua cáccông cụ tìm kiếm, đồng thời các thông tin đa phương tiện (âm thanh,hình ảnh)

- Được hưởng lợi từ việc doanh nghiệp cắt giảm chi phí dành cho quảngcáo trên các phương tiện truyền thông, thay vào đó giảm giá hay khuyếnmại trực tiếp cho khách hàng qua mạng Internet

 Lợi ích đối với xã hội

- Hoạt động trực tuyến: TMĐT tạo ra môi trường để làm việc, mua sắm,giao dịch…từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn…

- Thúc đẩy kinh tế phát triển: Với việc bán hàng trực tuyến các doanhnghiệp có thể tìm nhiều cơ hội kinh doanh hơn, tìm kiếm được nhiềuhợp đồng Từ đó, giúp tăng nguồn thu cho Nhà nước

1.2.2 Thuận lợi và khó khăn bán hàng trực tuyến

 Thuận lợi bán hàng trực tuyến

- TMĐT đã phá vỡ khoảng cách không gian và thời gian Có thể bán hànghiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không còn biên giới các quốcgia

- Cạnh tranh bình đẳng giữa các nhà cung cấp, không phân biệt quy môđều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục vụ24/24

- Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì cácphương tiện bán hàng ) Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêmkhoản chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, chi phí lắp đặt côngnghệ, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn chi phí hơn

- Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệthống định vị marketing (micro-marketing systems) Cùng với sự thuậntiện trong cung cấp thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàngchéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up)

- Khách hàng mua hàng trực tuyến thường là khách hàng có cơ cấu trẻ, cótrình độ, có thu nhập cao…

- Thói quen mua hàng: Người mua hàng thường quen với các nhận thứcrằng mua hàng trực tuyến sẽ rẻ hơn mua hàng truyền thống Tuy nhiênthực tế không phải như vậy Các cửa hàng trực tuyến phải tính đến chiphí cho tiếp xúc khách hàng Internet, chi phí hậu cần thường cao hơn sovới bán hàng truyền thống Do đó, điều này làm giảm hiệu quả kinh tế

và khả năng mở rộng quy mô cửa hàng điện tử

- Hoạt động hậu cần trong bán hàng trực tuyến thường phức tạp hơn trongbán hàng truyền thống Thị trường rộng lớn nên đơn đặt hàng trở nên đadạng hơn và thường xuyên biến động hơn Địa điểm giao hàng cũngphân tán hơn, với các đơn hàng có giá trị nhỏ hơn gây khó khăn không ítcho hoạt động hậu cần

1.2.3 Sự khác biệt giữa bán hàng truyền thống và bán hàng trực tuyến

Có thể thấy rằng bán hàng trực tuyến và bán hàng truyền thống đều làcác hoạt động kinh doanh nhằm đưa sản phẩm là hàng hóa, dịch vụ đến cánhân, tổ chức là người tiêu dùng cuối tuy nhiên sự khác nhau về phương tiện

và cách thức tiến hành

Trong khi bán hàng truyền thống vị trí bán hàng là yếu tố quan trọngnhất thì vị trí bán hàng đối với bán hàng trực tuyến lại là không quan trọng.Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Bán hàng trực tuyến cho phép tiếtkiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiệnbán hàng tuy nhiên chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói vàphân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn Nhưng đồng thời cũng có thể thấy rằng

bán hàng trực tuyến thường được chậm triển khai hơn do sự thiếu hiểu biết về

kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung.Bán hàng trực tuyến tỏ ra kém hiệu lực hơn so với bán hàng trực tiếp mặt đốimặt với khách hàng nói không đối với máy vi tính, các kỹ năng hình thànhtrong bán hàng truyền thống cũng tỏ ra kém tác dụng trong bán hàng quamạng

Đặc trưng Bán hàng truyền thống Bán hàng trực tuyến

Sự mở rộng vật lý Mở rộng cơ sở bán hàng

yêu cầu thêm địa điểm vàkhông gian

Mở rộng cơ sở bán hàng quamạng yêu cầu tăng công suấtmáy chủ và các phương tiệnphân phối

Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán

hàng như các hệ thống POS(point of Sale)

- Các công nghệ tiền phương(Front – end)

- Các công nghệ hậu phương( Back - end)

- Các công nghệ “thông tin”

Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn

nhờ tiếp xúc trực tiếp

- Dễ trung hòa hơn trongcác cuộc tranh cãi do tínhhữu hình

- Mối quan hệ “vật lý”

- Kém bền vững hơn do tiếpxúc vô danh

- Kém dung hòa hơn trongcác cuộc tranh cãi do tính vôhình

- Mối quan hệ “logic”

Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương

- Ít đối thủ cạnh tranh hơn

- Cạnh tranh toàn cầu

- Nhiều đối thủ cạnh tranhhơn

Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu

vực địa phương

- Không vô danh

- Cần ít nguồn lực hơn đểtăng tính trung thành củakhách hàng

- Khách hàng thuộc khu vựcrộng

- Vô danh

- Cần nhiều nguồn lực hơn

để tăng tính trung thành củakhách hàng

1.2.4 Các bước trong quy trình bán hàng trực tuyến

1.2.4.1 Quy trình quản trị đặt hàng

- Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng

- Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện

tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-malls)

- Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử cókết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử

- Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là:

 Nhập đơn hàng (Order entry)

 Kiểm tra hàng (Checkout)

 Lệnh bán hàng (Sales order) Dưới đây là mô hình quátrình đặt hàng trong bán lẻ điện tử:

Hình 1.1 Quá trình đặt hàng trực tuyến trong bán lẻ điện tử

( Nguồn Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGS.TS

Nguyễn Văn Minh - 2008) 1.2.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được mô tả qua sơ đồ sau:

Hình 1.2 Quy trình thực hiện đơn hàng

( Nguồn Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGS.TS

Nguyễn Văn Minh - 2008)

Quy trình thực hiện đơn hàng bao gồm các công việc:

a Thông báo xác nhận đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho kháchhàng thông tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng); đưa ra thông báo tới khách hàngviệc đặt hàng là chắc chắn (definite) Có 3 cách thông báo xác nhận đơn hànglà: gửi email cho khách hàng, hiển thị trên website của công ty hay lưu thôngtin vào mục lịch sử đặt hàng

 Chuyển hàng tới đích (Transit)

Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọnnhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đikhông bị chậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phíthấp

c Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng vàchất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạchvận chuyển Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuấthàng hóa Đây là quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, cácgiá hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi điđóng gói

f Hồ sơ lịch sử đặt hàng

Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể đượctạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn đặthàng trong quá khứ.

Khách hàng chỉ có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng khi chúng đượcthiết kế thành hệ thống

g Xử lí đơn hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng, khách hàng cần đượcthông báo trước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanhnghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thờigian thực) Tuy nhiên, có những tình huống không lường trước, ví dụ hànghóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thểdẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đónhư: thực hiện một phần đơn hàng, phần còn lại thực hiện sau hoặc đề nghịkhách hàng thay thế các mặt hàng khác hay cho phép khách hàng hủy bỏ đơnhàng và trả lại tiền

1.2.4.3 Xử lý thanh toán

Thanh toán trong TMĐT B2C (Business To Consumer) là một bộ phậncủa quá trình đặt hàng, là quá trình thu phí một khách hàng đối với việc cungcấp các sản phẩm hoặc dịch vụ

An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toánđiện tử Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chínhcho người bán và người mua Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngàycàng nhiều hệ thống thanh toán điện tử được sử dụng như chuẩn an toàn SSL(Secure Sockets Layer), hay chuẩn an toàn SET (Secure Sockets Layer), ngoài

ra còn có một hình thức khác của thanh toán là sử dụng séc điên tử Với nhữnggiải pháp phù hợp, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụngtrong mua bán truyền thống

1.2.4.4 Xử lý sau bán

- Trung tâm trả lời điện thoại (Call - center)

Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máytính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điệnthoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Mục đích của Call - centre: cung cấp một điểm liên lạc cho khách hàng,

và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu khách hàng

- Đo lường dịch vụ khách hàng: Các công cụ đo lường là:

o Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng

o Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đáp ứng ngay

o Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng được đáp ứng đầy đủ

mà không phải đặt lại

o Giao hàng đúng thời gian: tỉ lệ % đơn đặt hàng sẽ được giao đúng thờigian

o Chậm trễ giao hàng: tỉ lệ % các chuyên trở chậm trễ giao hàng

o Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian KHphản hồi và được giải quyết thỏa đáng

b Trả lại hàng (Product Returns)

Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, do một số lỗi như:hàng hóa bị hư hại, nhầm lẫn về số lượng hay chuyển đến muộn mà kháchhàng có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán

Quá trình trả lại hàng hóa bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế,

và loại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng

Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóađơn hàng đã bán hay không Hàng hóa trả lại sẽ được đem lại kho, chuyển hóathành vật liệu hay sửa chữa, tái chế

c Trả lại tiền (Refunds)

Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho kháchhàng, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồmphí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về bán hàng trực tuyến trong TMĐT

ở Việt Nam và trên thế giới

Theo tìm hiểu của tác giả ở Việt Nam cũng như trên thế giới trongnhững năm gần đây có một số công trình nghiên cứu liên quan đến bán hàngtrực tuyến cụ thể như sau:

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

- Tài liệu “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của Trường Đại học

Thương Mại Tài liệu này mục đích trang bị cho sinh viên những kiến thức cơbản về TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanhnghiệp TMĐT B2C

- Đề tài nghiên cứu khoa học “ Một số giải pháp hoàn thiện web bán hàng trực tuyến Việt Nam” – Nhóm sinh viên khoa TMĐT Đại học Thương

Mại Đề tài đã đưa ra những nét khái quát về website bán hàng trực tuyến, thựctrạng website tại các doanh nghiệp bán hàng đồng thời đưa ra một số giải phápnhằm hoàn thiện website bán hàng trực tuyến Việt Nam

- Đề tài luận văn “ Đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua mạng trên website Golgift.com của công ty TNHH Thương mại dịch vụ và công nghệ thông tin G.O.L” – Nguyễn Vũ Minh - Đại học Thương Mại Đề tài đã đưa ra

một số khái niệm liên quan đến bán hàng qua mạng Tìm hiểu thực trạng hoạtđộng bán hàng qua mạng trên website Golgift.com Từ đó, đưa ra những giảipháp để đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua mạng trên website này

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

- “Operations Management: The Convergence of Production and Business” – Pat Janenko Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch

E-và quản lý quy trình kinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng sốliệu cần thiết và làm thế nào để xác định được các yêu cầu hoạt động Cuốnsách đưa ra các cách để điều chỉnh các hoạt động quản lý truyền thống cho thếgiới điện tử Bằng cách sử dụng các bảng biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiếntrình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho ba giai đoạn quan trọngnhất của quá trính sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân phối và sau khiđặt hàng Cuốn sách cung cấp những ý kiến thức về các dịch vụ khách hàng,

cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp TMĐTgiúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty

- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.

Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,Hồng Kông (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm củanhững doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C Cuốn sách cung cấp chonhững doanh nhân và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kếhoạch và thực hiện các chiến lược nhằm đạt được những thành công trong nềntảng kinh doanh Internet

Tất cả những công trình nói trên, ở Việt Nam hay trên thế giới đều mớinêu lên những khía cạnh chung nhất về TMĐT cũng như bán hàng trực tuyến,chưa đi sâu nghiên cứu đến một quy trình bán hàng trực tuyến ở một doanhnghiệp cụ thể nào Vì vậy, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện vềquy trình bán hàng trực tuyến với các điều kiện cụ thể ở một doanh nghiệp cònrất nhiều vấn đề và mang tính cần thiết, có tính khoa học cao

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN THIẾT BỊ TỰ ĐỘNG HÓA TẠI WEBSITE SITECH.VN CỦA CÔNG TY TNHH SITECH VIỆT NAM 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp điều tra trắc nghiệm

* Nội dung: Các câu hỏi đều tập trung vào vấn đề tình hình kinh doanh các

thiết bị tự động hóa, nhu cầu, khả năng và các phương pháp ứng dụng bán hàng trựctuyến

* Cách thức tiến hành

Bước 1: Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu

Bước 2: Thiết kế phiếu hỏi: Phiếu điều tra được đưa ra với 12 câu hỏi dướidạng trắc nghiệm

Bước 3: Tiến hành: Các phiếu điều tra sau khi được thiết kế sẽ được gửi đến

các nhân viên phụ trách của Công ty TNHH Sitech Việt Nam theo đường email hoặcgặp trực tiếp Các nhân viên sau khi trả lời phiếu điều tra sẽ gửi trả lại và số liệu sẽđược xử lý

Bước 4: Xử lý: Chọn lọc phiếu trả lời trung thực, đúng yêu cầu, loại bỏ các

phiếu không hợp lệ Tổng hợp các kết quả và xử lý bằng phần mềm SPSS Từ đó rút

ra các phán đoán, các kết luận (sẽ được nêu cụ thể ở phần sau)

* Ưu điểm: Nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả cao, kết quả khách quan

* Nhược điểm: Nhân viên có quyền từ chối hoặc đưa ra những thông tin thiếu

chính xác, không trung thực, trả lời qua loa từ nhân viên điều tra

* Mục đích áp dụng: Thu thập thông tin phục vụ cho làm khóa luận tốt nghiệp.

* Mẫu điều tra:

Số phiếu phát ra: 20 Số phiếu hợp lệ : 20 Số phiếu thu về: 20

2.1.1.2 Phương pháp phỏng vấn

* Nội dung: Nội dung phỏng vấn chủ yếu xoay quanh các vấn đề chiến lược

của công ty, khả năng ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh, những thuận lợi vàkhó khăn khi áp dụng mô hình bán hàng trực tuyến

* Đối tượng: Giám đốc, trưởng bộ phận kinh doanh của công ty

* Cách thức tiến hành: Xác định mục tiêu, nội dung; Soạn thảo hệ thống câuhỏi; Chuẩn bị ghi chép; Tiến hành phỏng vấn

* Ưu điểm: Có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ cho đốitượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thểkiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra.

* Nhược điểm: Chi phí cao, mất nhiều thời gian và công sức

* Mục đích áp dụng: Để làm rõ hơn những vấn đề mà thông tin từ phiếu điều trachưa đủ căn cứ giải thích

2.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu thứ cấp qua các nguồn

- Báo cáo tổng quan về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, báo cáo của

bộ phận kinh doanh trong năm 2009, 2010, 2011, website của công ty

- Các nguồn khác: thông qua các tài liệu, báo cáo thống kê liên quan, qua mạngInternet và các website uy tín…

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

MS Excel là phần mềm thống kê và phân tích dữ liệu Tuy nhiên khảnăng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excel còn kém và thiếu

đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS

2.1.2.2 Phương pháp định tính

Ngoài việc sử dụng các phương pháp định lượng, khóa luận còn sử dụng cácphương pháp định tính như phân tích, tổng hợp, so sánh, quy nạp, diễn dịch…làm chovấn đề được nhìn nhận một cách toàn diện và khoa học hơn

* Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứuchưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải máinhất cho đối tượng phỏng vấn

* Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổngquát và khách quan

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình bán hàng trực tuyến tại website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam

2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình TMĐT liên quan đến bán hàng trực tuyến

2.2.1.1 Tình hình phát triển bán hàng trực tuyến và ứng dụng quy trình bán hàng trực tuyến vào kinh doanh trên thế giới và Việt Nam

 Tình hình thế giới

Hiện nay, trên thế giới đã có thêm 226 triệu người dùng Internet trongnăm 2010, đây là một cột mốc đánh dấu sự phát triển chóng mặt của Internet,bởi 1/3 dân số thế giới đã được dùng Internet Khoảng cách ứng dụng TMĐTgiữa các nước phát triển và đang phát triển vẫn còn rất lớn Các nước pháttriển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch TMĐT toàn cầu Và tỷ lệ mua, bánhàng trực tuyến ở các nước này chiếm tỷ lệ khá cao Việc kết hợp cửa hàngbán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn là phương thứcđược nhiều nhà kinh doanh lựa chọn Hiện nay đứng đầu bán hàng trực tuyến

là thị trường Mỹ với doanh thu bán hàng trực tuyến khoảng 490 tỷ USD Tiếp

đó là các thị trường Nhật Bản, Anh cũng có doanh thu bán hàng trực tuyến khácao Tiếp đó là Trung Quốc với doanh thu bán hàng trực tuyến là khoảng 230

tỷ USD Như vậy trên thế giới ở các nước phát triển bán hàng trực tuyến pháttriển mạnh Chiếm tỷ trọng lớn trong bán hàng trực tuyến trên thế giới Doanhthu từ bán hàng trực tuyến các nước này cũng tập trung vào một số hãng lớnnhư: Ebay, Amazon, Wal-mart…các tập toàn cung cấp các sản phẩm điện tử,thiết bị công nghệ cao: Apple, Hp, Dell…

 Tình hình Việt Nam

Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT, bán hàng trực tuyến ngàycàng khởi sắc và có những bước tiến lớn Các giao dịch giữa người mua và người bánđược thực hiện thông qua các website của doanh nghiệp, sàn giao dịch TMĐT, mạng

xã hội trực tuyến Tuy nhiên, hình thức mua bán qua Internet phổ biến nhất hiện nay làmua bán hàng hóa và dịch vụ qua các website TMĐT Từ năm 2009 đến nay, việc muabán qua mạng đã trở thành một phương thức được người tiêu dùng trẻ ưa chuộng, đặcbiệt là những người làm việc trong các cơ quan, doanh nghiệp, văn phòng tại các đô thịlớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Theo kết quả điều tra các hộ gia đình tạiđịa bàn Hà Nội, mục đích truy cập Internet để mua bán hàng hóa trên mạng là 18%.Đây cũng là dấu hiệu tốt để bán hàng trực tuyến phát triển Việc bán hàng trực tuyếnđược rất nhiều doanh nghiệp triển khai thực hiện, đi đầu là doanh nghiệp trong các lĩnhvực hàng không, du lịch, phân phối, bán lẻ hàng tiêu dùng…

Theo báo cáo TMĐT 2010, hầu hết các doanh nghiệp đều chấp nhậnviệc đặt hàng hoặc nhận đặt hàng qua các phương tiện điện tử, trong đó sốlượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông qua Internet ngày càngtăng Tỷ lệ doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông qua email là 52%,qua website đạt 15%, trong khi đó tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng qua email là53% và qua website là 21% Với các yếu tố trên của thị trường dự báo chắcchắn kênh bán hàng trực tuyến sẽ ngày càng phát triển và có nhiều bước tiếnmới.

2.2.1.2 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Sitech Việt Nam và việc ứng dụng TMĐT vào thực hiện quy trình bán hàng trực tuyến các thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam

a Giới thiệu chung về Công ty TNHH Sitech Việt Nam

Tên đơn vị : Công ty TNHH Sitech Việt Nam

Trụ sở chính: Số 110E4, phường Bách Khoa, quận Hai Bà Trưng, thành phố

Hà Nội

Văn phòng giao dịch: P710,NO 21 KĐT Pháp Vân , Hoàng Mai, Hà Nội

Email: info@sitech.vn - Website: www.sitech.vn

- Các sản phẩm tổng đài cơ quan PABX

- Các sản phẩm Điện tử - Điện Lạnh - Điện dân dụng

- Thiết bị điện dân dụng và công nghiệp

- Thiết bị vật tư ngành nước

b Giới thiệu website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam

 Giới thiệu website Sitech.vn của công ty

Hình 2.1: Trang chủ website Sitech.vn

Website ra đời nhằm mục tiêu ứng dụng TMĐT để xây dựng thương hiệu trởthành doanh nghiệp cung cấp thiết bị và giải pháp công nghệ tự động hóa thu hút đượcnhiều khách hàng mua hàng trực tuyến Nội địa hóa công nghệ trong nước, khẳng định

vị thế khoa học kỹ thuật Việt Nam trên trường quốc tế và xuất khẩu thiết bị côngnghiệp, kỹ thuật cao

Cơ cấu mặt hàng website cung cấp: Gồm các danh mục sản phẩm: Đèn

trang trí, đèn chiếu sáng, đèn thông minh, đèn LED cao cấp, bóng đèn các loại,thiết bị điện vật tư ngành điện, vật tư ngành nước Ngoài các sản phẩm trêndoanh nghiệp còn cung cấp các dịch vụ như lắp đặt hệ thống điện nước vàchiếu sáng cho các nhà máy và các công trình xây dựng Xây lắp các côngtrình hạ tầng kỹ thuật cho các khu công nghiệp và đô thị Cung cấp các giảipháp quản lý tòa nhà thông minh, điều khiển ánh sáng Lắp đặt hệ thống phòngcháy chữa cháy tự động, camera giám sát và thiết bị chống trộm

Website công ty có giao diện dễ nhìn đơn giản, rõ ràng, màu sắc hài hòa, cácthông tin về sản phẩm được thể hiện ngay trên trang chủ giúp khách hàng dễ dàng truycập thông tin về sản phẩm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng, nhất là đối vớinhững khách hàng mới làm quen với hình thức mua hàng trực tuyến

Trong thời gian không xa với những chiến lược triển khai mô hình kinhdoanh ứng dụng TMĐT mới, công ty đã đề ra trong thời gian không xa công ty

sẽ đầu tư cơ sở hạ tầng, đầu tư nguồn nhân lực TMĐT để hiện thực hóa mộtcác mục tiêu chiến lược đã đề ra

 Thực trạng quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại websiteSitech.vn của công ty

Quy trình bán hàng online của công ty là khá đầy đủ, bao gồm cả 4bước, tuy nhiên trong mỗi bước lại có những hạn chế nhất định Cụ thể:

o Quy trình đặt hàng

Hiện tại, quy trình đặt hàng của công ty chỉ có 2 cách đặt hàng: Kháchhàng truy cập website Sitech.vn lựa chọn mặt hàng, gọi điện thoại đến công tyđặt hàng hoặc đến trực tiếp đến công ty để mua hàng

Khi khách hàng đặt hàng thì thông tin về đơn hàng sẽ được nhập thủcông và lưu trong hệ thống máy chủ của công ty, đồng thời công ty cũng tiếnhành xác nhận đơn hàng của khách hàng thông qua email, hay gọi điện trựctiếp cho khách hàng để xác nhận lại thông tin về đơn hàng, xác định địa chỉvận chuyển của đơn hàng

o Quá trình thực hiện đơn hàng

Quá trình vận chuyển, giao hàng của công ty được thực hiện qua 2phương thức:

- Khách hàng có thể đến trực tiếp công ty để nhận hàng

- Công ty vận chuyển hàng đến tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu.Nhưng tùy thuộc vào số lượng hàng mà công ty có thể miễn phí hay tính giávận chuyển Đối với các khách hàng ở tỉnh xa và không có hệ thống cửa hàngcủa công ty ở đó thì công ty sẽ vận chuyển bằng xe khách hay đường bưuđiện, chỉ khi có các đơn hàng lớn thì công ty sẽ vận chuyển bằng phương tiệnvận tải của công ty

Đối với những những đơn đặt hàng mà hàng hóa không còn trong khohoặc số lượng còn quá ít thì doanh nghiệp có một số chính sách để giải quyếtnhững tình huống đó như:

+ Đề nghị khách hàng thay thế bằng các mặt hàng khác có sẵn trong khonếu như khách hàng không thể đợi

+ Cho phép khách hàng có thể hủy bỏ đơn hàng nếu đơn hàng đã đượcđặt và trả lại tiền cho khách hàng

+ Nếu khách hàng chấp nhận thì một phần đơn hàng sẽ được thực hiệntrước, phần còn lại sẽ được thực hiện khi hàng được chuyển vào trong kho

o Xử lý thanh toán

Có 3 cách thức thanh toán mà Sitech.vn áp dụng đối với khách hàng:

- Thanh toán tiền mặt tại công ty hay hệ thống cửa hàng của công ty

- Thanh toán trực tuyến bằng Palpal

- Thanh toán qua thẻ tín dụng khi khách hàng không có tiền mặt

o Xử lý sau bán

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Website Sitech.vn gồm có các chức năng

hỗ trợ khách hàng như: gửi email đến hòm thư info@sitech.vn của công ty,điện thoại đến phòng chăm sóc khách hàng hoặc liên hệ trực tiếp với phòng hỗtrợ bán hàng qua email

- Trả lại hàng: Đối với những sản phẩm khách hàng mua trực tiếp tại hệthống cửa hàng của công ty thì khách hàng sẽ không được trả lại hàng sau khi

đã mua Nhưng đối với những đơn hàng được đặt online và qua điện thoại thìkhách hàng có thể trả lại nếu hàng hóa bị hư hỏng hay thiếu sót về số lượng

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến quy trình bán hàng trực tuyến thiết bị tự động hóa tại website Sitech.vn của Công ty TNHH Sitech Việt Nam

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô

2.2.2.1.1 Môi trường chính trị - pháp luật

Việt Nam được đánh giá là một trong những nước có môi trường chínhtrị ổn định Với các chính sách kinh tế có tính gợi mở và thông thoáng, nhànước đã tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư vào nhiều lĩnh vực, trong đó cóTMĐT Để tạo điều kiện cho TMĐT Việt Nam phát triển, trong những nămtrở lại đây Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách, luật, nghị định, thông tưhướng dẫn nhằm tạo ra hành lang pháp lý thuận lợi thúc đẩy sự phát triểnTMĐT cũng như ứng dụng CNTT trong lĩnh vực

 Chính sách

Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006-2010 là chiến lượcđầu tiên của Việt Nam về TMĐT, đặt ra lộ trình và những giải pháp mang tínhtổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng TMĐT trên phạm vi toàn quốc Hiện nay,TMĐT đang trong giai đoạn thực hiện kế hoạch mới Kế hạch phát triểnTMĐT giai đoạn 2011-2015 với mục tiêu lớn hơn và tầm nhìn xa hơn dựa trên