HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA DOANH NGHIỆP

　　　Từ khi xuất hiện, trên thế giới đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về thương mại điện tử bán lẻ như: cuốn “eretailing” của tác giả Charles Denis, Tino Fenech hay “ eMerchantretail Strategies for ecommerce” của tác giả Joanne Neidorf, Robin Neidorf,…cho thấy thương mại điện tử đã và đang là xu hướng phát triển của các nước trên thế giới.Tại Việt Nam cũng đã có một số sách và tài liệu viết về thương mại điện tử bán lẻ như: bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” của Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, cuốn “Giao dịch thương mại điện tử Một số vấn đề cơ bản” của tác giả PGS,TS. Nguyễn Văn Minh, CN. Trần Hoài Nam,..Tuy nhiên các tài liệu và các công trình nghiên cứu trên thế giới cũng như của Việt Nam chỉ khái quát chung về quy trình thương mại điện tử bán lẻ, không cụ thể tình hình trong bất kỳ doanh nghiệp nào.

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH

BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN

TRÊN WEBSITE CỦA DOANH NGHIỆP

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI

Có thể nói cách đây 5 năm, Thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một kháiniệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam Thế nhưng đến bây giờ, bứctranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực

Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mìnhngày càng tăng Kết quả điều tra với 2000 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ CôngThương trong năm 2009 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụngTMĐT ở những mức độ khác nhau

Hiệu quả ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càngtăng Điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT đã rõ ràng và có xuhướng tăng đều qua các năm 60% doanh nghiệp có doanh thu từ TMĐT tăng trongnăm 2009 (Báo cáo TMĐT Việt Nam 2009)

Đối với những doanh nghiệp hoạt động sản xuất và thương mại như Công ty

Mẹ Tròn Con Vuông thì bán hàng là một trong những khâu quan trọng nhất và ảnhhưởng đến toàn bộ doanh thu và sự phát triển của doanh nghiệp Ra đời từ đầu năm

2009, chỉ trong 2 năm hoạt động Mommy đã tạo cho mình được thương hiệu và chỗđứng khá vững chắc trên thị trường Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của các hoạtđộng kinh doanh nhất là đối với mặt hàng thời trang, khi mà một loạt các thươnghiệu nổi tiếng khác ra đời như: Anna Nina, Belly, Vera, Winny,…thì nguy cơ thuhẹp thị trường luôn tiềm ẩn, sức ép của cạnh tranh ngày càng gay gắt Để giải quyếtvấn đề này, Công ty cần có một quy trình bán hàng hiệu quả, thay vì lập website chỉ

để giới thiệu sản phẩm và bán hàng truyền thống thì công ty nên ứng dụng bán hàngtrực tuyến vào kinh doanh thời trang đầm bầu của mình – một xu hướng đã pháttriển và rất thành công trên thế giới Để làm được điều này thì một mặt Công ty phải

có một nền tảng công nghệ thông tin vững mạnh, mặt khác Công ty phải đưa rađược chiến lược bán hàng hiệu quả, đặc biệt là bán hàng thông qua website

www.mommy.vn

1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Để giải quyết vấn đề nêu trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến trên website của công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông” Với đề

tài này thì những vấn đề cụ thể được nghiên cứu như sau:

 Quản trị bán lẻ trong thương mại điện tử là gì? Nội dung của bán lẻ trongthương mại điện tử?

 Tình hình bán hàng trực tuyến trên website http://mommy.vn của Công ty MẹTròn Con Vuông

 Phân tích và đánh giá tình hình bán hàng trực tuyến của Công ty

 Giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến

1.3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3.1 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng trong thương mại điện tử 1.3.2 Ứng dụng để đánh giá thực trạng triển khai bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông Từ đó tìm ra các hạn chế, thiếu sót và nguyên nhân của những hạn chế đó và đề xuất hướng giải quyết

Dựa trên các hạn chế, nguyên nhân đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện

quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông.

1.3.3 Xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty

Đây là một mục tiêu rất quan trọng vì các giải pháp được đưa ra sẽ giúp cảithiện và hoàn chỉnh hơn quy trình bán hàng của Công ty

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

− Đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng trực tuyến trên website

http://mommy.vn của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông.

− Phân tích và đánh giá tình hình bán lẻ trực tuyến của Công ty

− Giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

− Thời gian: số liệu thu thập trong 2 năm 2009, 2010

− Thị trường: thị trường Hà Nội

− Sản phẩm: các sản phẩm may mặc, đặc biệt là thời trang đầm bầu, thời trang mặcnhà

1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1.5.1 Tình hình nghiên cứu

Từ khi xuất hiện, trên thế giới đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu vềthương mại điện tử bán lẻ như: cuốn “e-retailing” của tác giả Charles Denis, TinoFenech hay “ e-Merchant-retail Strategies for e-commerce” của tác giả JoanneNeidorf, Robin Neidorf,…cho thấy thương mại điện tử đã và đang là xu hướng pháttriển của các nước trên thế giới

Tại Việt Nam cũng đã có một số sách và tài liệu viết về thương mại điện tửbán lẻ như: bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” của Bộ mônQuản trị tác nghiệp thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, cuốn “Giao dịchthương mại điện tử - Một số vấn đề cơ bản” của tác giả PGS,TS Nguyễn VănMinh, CN Trần Hoài Nam, Tuy nhiên các tài liệu và các công trình nghiên cứutrên thế giới cũng như của Việt Nam chỉ khái quát chung về quy trình thương mạiđiện tử bán lẻ, không cụ thể tình hình trong bất kỳ doanh nghiệp nào

Tại trường ĐH Thương Mại, cũng đã có một số luận văn, chuyên đề của cácsinh viên khóa 41 và 42 từng nghiên cứu về vấn đề này như: Luận văn “Hoàn thiệnquy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com

của Công ty TNHH điện tử Hiền Quân” của tác giả Nguyễn Thị Minh Tâm hay luậnvăn “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến Siêu thị điện tử(B2C) tại Công ty cổphần đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới” của tác giả Trần Đại Nghĩa Nộidung của các đề tài nghiên cứu này đều dựa trên một lý thuyết cơ bản về TMĐTB2C nhưng quy mô nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của mỗi đề tài khác nhau.Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông là công ty kinh doanh sản phẩm thời trang,đặc thù của sản phẩm này là dễ dàng mua bán trực tuyến, không đòi hỏi quá nhiều

về bảo hành hay quá trình vận chuyển hàng hóa, điều mà khách hàng quan tâmnhiều nhất là chất lượng và mẫu mã của sản phẩm Vì vậy để ứng dụng các nghiêncứu đó vào Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông thì rất cần thiết một bài viếtchuyên sâu nhằm tìm ra các vướng mặc và giải pháp khắc phục cho Công ty

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được kết cấu qua 3 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương này nêu ra mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống các cơ sở lýluận về quy trình bán hàng trực tuyến

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông

Thông qua quá trình phân tích các điểm mạnh, điểm yếu và phân tích các dữliệu liên quan đến quá trình bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp, chương này đưa

ra những kết quả doanh nghiệp đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại, nhữngvấn đề doanh nghiệp cần giải quyết Nội dung phần này dựa vào khoảng thời gianthực tập và làm việc tại doanh nghiệp, kết hợp với các mô hình phân tích kinh tế,tác giả thực hiện so sánh, đối chiếu thực trạng hoạt động của doanh nghiệp trênquan điểm, phương pháp của các lý luận về quản trị bán hàng trong thương mại điện

1.6 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONGTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C

Một số khái niệm cơ bản

Khái niệm thương mại điện tử B2C và bán lẻ điện tử

Thương mại điện tử B2C là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa hoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối cùng thông qua mạng Internet, các mạng truyền thôn và các phương tiện điện tử khác (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại)

Giao dịch B2C áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng của cá nhân Ngoài ra, có thể có một đối tác thứ ba hay một trung gian giao dịch đóng vai trò là cầu nối giữa người mua và người bán, họ giúp cho giao dịch diễn ra thuận lợi hơn.

Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện

tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại)

Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giaodịch với người tiêu dùng cuối cùng

Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐTB2C bao hàm bán lẻ điện tử

1.2.1.2. Khái niệm về quy trình bán hàng trực tuyến trong thương mại điện tử B2C

Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên (Nguồn: tài liệu trên Internet)

Quy trình bán hàng là quá trình mà trong đó người bán:

− Cung cấp thông tin

− Theo dõi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Bán hàng trực tuyến là việc người bán cung cấp các hàng hóa hay dịch vụ cho người mua thông qua Internet và các kênh điện tử khác Và khách hàng trong bán hàng trực tuyến có thể là người tiêu dùng hay khách hàng doanh nghiệp (Nguồn: theo ý hiểu của tác giả)

1.4.1.1 Khái niệm về quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc ứng dụng các hoạt động quản trị tác nghiệp trong môi trường thương mại điện tử, là sự kết hợp sử dụng Internet

và các công nghệ số hóa để thực thi các hoạt động quản trị tác nghiệp cần thiết vận hành thành công hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại)

Quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động quản trị cơ bản như kế hoạch hóa, lãnh đạo, tổ chức, nhân sự, kiểm soát,…

1.4.1.2 Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ trực tuyến

Khái niệm quy trình bán lẻ: Là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp

cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện khác nhau (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại)

Sự khác biệt giữa bán lẻ trực tuyến với bán lẻ truyền thống

− Về cơ bản quy trình bán lẻ truyền thống không có gì khác biệt so với quy trìnhbán lẻ trực tuyến Sự khác biệt nằm ở các phương thức tiến hành và quá trìnhtích hợp giữa doanh nghiệp thương mại điện tử với nhà cung ứng và khách hàng

để đạt được muc tiêu lợi nhuận và tăng trưởng của doanh nghiệp

− Khách hàng đặt hàng: qua Internet khách hàng có thể đặt hàng ở mọi lúc mọinơi Khách hàng có thể tự chọn hàng, so sánh mức giá trước khi đặt hàng chínhthức với doanh nghiệp

− Doanh nghiệp tiếp nhận và thực hiện đơn hàng: Với những phần mềm chuyêndụng, thương mại điện tử giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp như: kiểm tra tínhsẵn có của hàng hóa, kiểm tra tình hình tín dụng của khách hàng,

− Xuất hàng: Việc ứng dụng mã vạch, mã số cho phép doanh nghiệp thương mạiđiện tử cập nhật số liệu nhanh chóng khi xuất hàng và bù đắp dự trữ kịp thời.Bên cạnh đó, thương mại điện tử còn cho phép trì hoãn một số đơn hàng ít quan

trọng, gom lại để có khối lượng vận chuyển đủ lớn và rải rác theo một lịch trìnhnhất định.

Nội dung quy trình bán hàng trong thương mại điện tử B2C

Quy trình quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C bao gồm các hoạt độngsau:

− Quản trị đặt hàng

− Quản trị thực hiện đơn hàng

− Quản trị thanh toán

- Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là:

+ Nhập đơn hàng (Order entry)

+ Kiểm tra hàng (Checkout)

+ Lệnh bán hàng (Sales order)

Hình 1.1: Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử

( Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS Nguyễn Văn Minh,2008)

Quản trị thực hiện đơn hàng

Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được mô tả qua sơ đồ sau:

Hình 1.2: Quy trình thực hiện đơn hàng

( Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS Nguyễn Văn Minh,2008)

Quy trình thực hiện đơn hàng bao gồm các công việc:

a Thông báo xác nhận đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàngthông tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặthàng là chắc chắn(definite) Có 3 cách thông báo xác nhận đơn hàng là: gửi emailcho khách hàng, hiển thị trên trang điện tử của doanh nghiệp hay lưu thông tin vàomục lịch sử đặt hàng

+ Chuyển hàng tới đích (Transit)

Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhàcung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bịchậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp

c Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chấtlượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa Đây làquá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực

dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói

e Vận chuyển

Được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ khohàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển

Việc giao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Containner cònnguyên niêm phong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong Tuynhiên kiểm soát cuối cùng không hề dễ dàng trong môi trường chuỗi cung ứngxuyên lục địa Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theodõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõiquá trình vận chuyển theo thời gian thực.

f Hồ sơ lịch sử đặt hàng

Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ratrong các tài khoản của khách hàng, giúp KH xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.Khách hàng chỉ có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng khi chúng được thiết

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như:thực hiện một phần đơn hàng, phần còn lại thực hiện sau hoặc đề nghị khách hàngthay thế các mặt hàng khác hay cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng và trả lạitiền

Xử lý thanh toán

Thanh toán trong thương mại điện tử B2C là một bộ phận của quá trình đặthàng, là quá trình thu phí một khách hàng đối với việc cung cấp các sản phẩm hoặcdịch vụ

An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử.Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán

và người mua Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống

thanh toán điện tử được sử dụng như chuẩn an toàn SSL(Secure Sockets Layer), haychuẩn an toàn SET, ngoài ra còn có một hình thức khác của thanh toán là sử dụngséc điên tử Với những giải pháp phù hợp, mua bán trực tuyến không rủi ro hơn sửdụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống.

Xử lý sau bán hàng

a Các dịch vụ khách hàng (Customer Services)

Các dịch vụ cần thiết như sau:

+ Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính,các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhânviên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Mục đích của Call centre: cung cấp một điểm liên lạc cho khách hàng, vànhanh chóng giải quyết các yêu cầu khách hàng

+ Bảo hành:

Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất/người bán hàng đưa ra một lờihứa là sẽ xử lí như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản phẩm) Nó cũng làmột tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm Tài liệu bảo hànhphải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: Thời gian bảo hành,cách thức và nơi cung cấp dịch vụ bảo hành,

+ Đo lường dịch vụ khách hàng: nhằm thực hiện các chỉ số

Các công cụ đo lường là:

− Vòng/chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ đặt hàng tới giao hàng

− Hàng hóa có sẵn: tỷ lệ nhu cầu cho mỗi sản phẩm có thể đáp ứng ngay

− Tỷ số đáp ứng đơn hàng: Tỷ số các đơn đặt hàng được đáp ứng đầy đủ màkhông phải đặt lại

− Giao hàng đúng thời gian: % đơn đặt hàng sẽ được giao đúng thời gian

− Chậm trễ giao hàng: % các chuyên trở chậm trễ giao hàng

− Thời gian phản hồi tới khách hàng, phàn nàn và khiếu nại: thời gian KH phảnhồi và được giải quyết thỏa đáng

b Trả lại hàng (Product Returns)

Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, do một số lỗi như: hàng

hóa bị hư hại, nhầm lẫn về số lượng hay chuyển đến muộn mà khách hàng có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán

Quá trình trả lại hàng hóa bao gồm đưa lại hàng vào kho, thu hồi, tái chế, vàloại bỏ những hàng hóa đã hư hỏng

Khi hàng hóa trả lại, bộ phận nhận hàng kiểm tra xem có phù hợp với hóa đơnhàng đã bán hay không Hàng hóa trả lại sẽ được đem lại kho, chuyển hóa thành vậtliệu hay sửa chữa, tái chế

c Trả lại tiền (Refunds)

Một khi hàng hóa đã được trả lại bước tiếp theo là trả lại tiền cho khách hàng,người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng đã trả, bao gồm phí vậnchuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN

WEBSITE WWW.MOMMY.VN TẠI CÔNG TY TNHH

MẸ TRÒN CON VUÔNG

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra

 Nội dung:

Thiết kế phiếu điều tra với 13 câu hỏi liên quan tới quá trình bán hàng trựctuyến mà doanh nghiệp đang triển Thông qua phiếu điều tra, có thể xác định đượcđiểm mạnh, điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, những cơ hội và thách thức từ môitrường bên ngoài đối với doanh nghiệp

Phát 20 phiếu điều tra trong nội bộ doanh nghiệp bao gồm: Bà Nguyễn LanHương, bà Vũ Thu Trang, bà Bùi Thanh Hà – phòng PTTT và CSKH, bà Đỗ LanPhương – phòng hành chính, bà Bùi Thanh Lương – Phòng kế toán, anh NguyễnTrung Kiên – trung tâm công nghệ thông tin, Sau đó thu thập lại phiếu điều tratổng hợp phiếu điều tra bằng bảng excel theo những yêu cầu về tên biến, thứ tự cácbiến mà phần mềm SPSS yêu cầu

 Ưu điểm của phương pháp:

− Thời gian tiến hành nhanh chóng

− Những người được điều tra dễ dàng trả lời

− Tốn ít chi phí

− Xác định được những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp

 Nhược điểm:

− Không đi sâu được vào những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp

− Khả năng khái quát chưa cao

− Kết quả điều tra có những sai lệch nhất định đối với thực tế

− Các câu hỏi đặt ra lệ thuộc nhiều vào trình độ nhận thức còn hạn chế củatác giả về doanh nghiệp.

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn

− Thông tin mang tính chính xác cao

− Có thể khai thác chuyên sâu về một vấn đề liên quan đến quy trình bánhàng trực tuyến mà doanh nghiệp đang áp dụng

 Nhược điểm:

− Khó hẹn gặp được cá nhân cần phỏng vấn

− Mất nhiều thời gian

2.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

− Thông qua các báo cáo doanh thu, báo cáo sản phẩm, thị trường của công ty

− Thông qua các bài viết trên các báo, tạp chí về công ty

− Thông qua Internet

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0:

Phần mềm “SPSS for Windows” (Statistical Package for Social Sciences)dùng để phân tích dữ liệu Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạttrong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏmột số công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải

 Các phương pháp xử lý dữ liệu khác

Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phântích dữ liệu Tuy nhiên khả năng tùy biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị củaExcel rất kém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔITRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TYTNHH MẸ TRÒN CON VUÔNG

2.2.1 Đánh giá tổng quan tình hình thương mại điện tử và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty

2.2.1.1 Tình hình phát triển TMĐT và ứng dụng TMĐT trên thế giới và Việt Nam

 Tình hình thế giới

Hiện nay, trên thế giới đã có thêm 226 triệu người dùng internet trong năm

2010, đây là một cột mốc đánh dấu sự phát triển chóng mặt của Internet, bởi 1/3 dân

số thế giới đã được dùng Internet Về tỷ lệ TMĐT, Mỹ đang chiếm hơn 80%

Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đangphát triển vẫn còn rất lớn Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịchthương mại điện tử toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tớitrên 80% Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so với B2Ctrong các giao dịch thương mại điện tử toàn cầu Trong phương thức B2C, loại hìnhbán lẻ tổng hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ lệ không cao trong tổng sốcửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2C trên thịtrường ảo Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyềnthống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn

 Tình hình Việt Nam

Theo khảo sát của Công ty Vinalink (www.khaosatthitruong.vn), năm 2010Việt Nam hiện có khoảng 9.300 trang web B2C (từ doanh nghiệp đến khách hàng)cung cấp các hình thức mua bán thông qua việc đặt hàng trên trang web hoặc quađiện thoại với doanh thu vào khoảng 450 triệu đô-la Mỹ, chiếm 0,5% GDP Ngoài

sự tăng trưởng về số lượng doanh nghiệp thì sự tăng trưởng về ngành nghề kinhdoanh thương mại điện tử cũng mang lại một cái nhìn lạc quan Từ hàng tiêu dùng,điện máy, sách báo cho đến các hàng hóa nội dung số, dịch vụ giá trị gia tăng đều

có mặt trong danh mục kinh doanh trực tuyến ở Việt Nam

Hiệu quả của việc ứng dụng TMĐT đang ngày càng rõ nét Với chi phí đầu tưcho TMĐT và CNTT chỉ chiếm khoảng 5% tổng chi phí, nhưng trung bình 33%

doanh nghiệp cũng dành bình quân 28% chi phí mua hàng cho việc đặt hàng quacác kênh điện tử.

Đối với những doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức vừa như Công ty TNHH

Mẹ Tròn Con Vuông, website của doanh nghiệp với chức năng giới thiệu thông tin

là chủ yếu, hoạt động bán hàng trực tuyến diễn ra rất hạn chế và kém linh hoạt

2.2.1.2 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông và việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Công ty

a Giới thiệu chung về Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông

- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Mẹ tròn con vuông

- Loại hình: Công ty trách nhiệm hữu hạn

- Ngày thành lập: 19 tháng 1 năm 2009

- Trụ sở chính: 95/10/9 Cự Lộc, Thượng Đình, Thanh Xuân, Hà Nội

- GPKD / MS thuế: 0104006835 / 0103979813, đăng ký tại Hà Nội

+ Thiết kế và sản xuất các mẫu quần áo

b Tình hình ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của Công ty

Quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty được thể hiện qua sơ đồ sau:

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Mẹ Tròn

Con Vuông

(Nguồn: Ý hiểu của tác giả)

Có thể nói quy trình bán hàng online của Công ty là khá đầy đủ, bao gồm cả 4bước, tuy nhiên trong mỗi bước lại có những hạn chế nhất định Như trong giaiđoạn đặt hàng, website không hỗ trợ giỏ hàng vì thế khách hàng chỉ có thể truy cậpwebsite để xem sản phẩm và so sánh giá, còn đặt hàng thì phải gọi điện hoặc đếntrực tiếp Công ty Trong quá trình thực hiện đơn hàng, thì khách hàng không thểxem lại các đơn hàng trong quá khứ cũng như theo dõi đơn hàng hiện tại thông quawebsite được Trong hoạt động xử lý thanh toán Công ty cũng không hỗ trợ bất kỳmột cổng thanh toán trực tuyến nào ngoài việc chuyển khoản qua tài khoản ngânhàng Cụ thể:

 Quy trình đặt hàng

Hiện tại thì quy trình đặt hàng của công ty chỉ có 2 cách đặt hàng: Khách hàngvào website http://mommy. vn xem các loại mặt hàng yêu thích rồi gọi điện thoại đến

Công ty đặt hàng hoặc đến trực tiếp các cửa hàng của Công ty để mua hàng

Khi khách hàng đặt hàng thì thông tin về đơn hàng sẽ được nhập thủ công vàlưu trong hệ thống máy chủ của Công ty, đồng thời công ty cũng tiến hành xác nhậnđơn hàng của khách hàng thông qua email, hay gọi điện trực tiếp cho khách hàng đểxác nhận lại thông tin về đơn hàng, xác định địa chỉ vận chuyển của đơn hàng

 Quá trình thực hiện đơn hàng

Quá trình vận chuyển, giao hàng của Mommy được thực hiện qua 2 phươngthức:

+ Khách hàng có thể đến trực tiếp Công ty để nhận hàng

+ Hoặc Mommy sẽ vận chuyển hàng đến tận nơi cho khách hàng theo yêu cầu.Nhưng tùy thuộc vào số lượng hàng mà Công ty có thể miễn phí hay tính giávận chuyển Đối với các khách hàng ở tỉnh xa và không có hệ thống cửahàng của Mommy ở đó thì Công ty sẽ vận chuyển bằng xe khách hay đườngbưu điện, chỉ khi có các đơn hàng lớn thì Công ty sẽ vận chuyển bằngphương tiện vận tải của công ty

Đối với những những đơn đặt hàng mà hàng hóa không còn trong kho hoặc sốlượng còn quá ít thì doanh nghiệp có một số chính sách để giải quyết những tình

+ Đề nghị khách hàng thay thế bằng các mặt hàng khác có sẵn trong kho nếunhư khách hàng không thể đợi.

+ Cho phép khách hàng có thể hủy bỏ đơn hàng nếu đơn hàng đã được đặt vàtrả lại tiền cho khách hàng

+ Nếu khách hàng chấp nhận thì một phần đơn hàng sẽ được thực hiện trước,phần còn lại sẽ được thực hiện khi hàng được chuyển vào trong kho

 Xử lý thanh toán

Có 3 cách thức thanh toán mà Mommy áp dụng đối với khách hàng:

− Thanh toán tiền mặt tại Công ty hay hệ thống cửa hàng của Công ty

− Chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng Vietcombank của Công ty

− Thanh toán qua thẻ tín dụng khi khách hàng không có tiền mặt

 Xử lý sau bán

− Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Website http://mommy.vn gồm có các chức năng hỗtrợ khách hàng như: gửi email đến hòm thư info@mommy.vn của Công ty hoặcđiện thoại đến phòng chăm sóc khách hàng

− Trả lại hàng: Đối với những sản phẩm khách hàng mua trực tiếp tại hệ thốngcửa hàng của Công ty thì khách hàng sẽ không được trả lại hàng sau khi đãmua Nhưng đối với những đơn hàng được đặt online và qua điện thoại thìkhách hàng có thể trả lại nếu hàng hóa bị hư hỏng hay thiếu sót về số lượng

2.2.2 Đánh giá các nhân tố môi trường tác động đến khả năng ứng dụng và hiệu quả bán hàng trực tuyến trên website của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông

2.2.2.1 Môi trường bên ngoài

 Nhân tố chính trị và luật pháp

Hệ thống luật về thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thànhdựa vào hai trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệthông tin năm 2006 Hai hệ thống luật này đảm bảo sự tin cậy của khách hàng trongviệc mua hàng trực tuyến, Mommy đã gặp không ít các trường hợp tranh chấp giữaCông ty và khách hàng, nhưng nhờ vào hai hệ thống luật TMĐT được ban hànhnăm 2005 này mà tất cả các tranh chấp đều được giải quyết ổn thỏa

Hoạt động trong môi trường thương mại điện tử, doanh nghiệp không nhữngphải tuân thủ các Luật liên quan đến thương mại điện tử của nước chủ nhà mà còn

chịu ảnh hưởng luật về thương mại quốc tế Giới hạn luật theo biên giới không còn.Những doanh nghiệp thương mại điện tử vi phạm luật pháp sẽ phải đối mặt vớiphản ứng tiêu cực từ khách hàng.

 Công nghệ

Công nghệ là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn tới TMĐT nói chung và bán hàngTMĐT nói riêng Các yếu tố kỹ thuật công nghệ trong TMĐT bao gồm: đườngtruyền, tích hợp các phương tiện truyền thông đa phương tiện tốc độ cao, sự pháttriển của các hệ thống phần mềm

Là một doanh nghiệp thương mại điện tử B2C, Công ty Mẹ Tròn Con Vuônggiới thiệu và giao dịch các sản phẩm thông qua website và các kênh khác Nền tảngcông nghệ tốt giúp cho công ty duy trì và đảm bảo các hoạt động bán hàng trựctuyến của mình Tuy nhiên công nghệ lại luôn thay đổi với tốc độ rất nhanh nên chiphí cho ứng dụng công nghệ thông tin mới luôn luôn tăng cao, đòi hỏi Công ty phảiquan tâm đầu tư thường xuyên cho việc ứng dụng công nghệ

 Kinh tế

Việt Nam gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho công ty hội nhập thị trường toàncầu Trong môi trường toàn cầu rộng lớn như vậy, việc ứng dụng TMĐT là một giảipháp tối ưu, nó không những giúp công ty giảm thiểu các loại chi phí mà còn cóthêm nhiều cơ hội kinh doanh với các đối tác trên toàn cầu

Cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính thế giới 2008 đã có tác động mạnh tớicông ty trong khi công ty vừa mới thành lập Ngoài ra, thiên tai, lũ lụt xảy ra trênđịa bàn Hà Nội đã ảnh hưởng tiêu cực đến tốc độ phát triển kinh tế và đời sống củamột bộ phận người dân, từ đó người dân giảm nhu cầu mua các sản phẩm thời trang.Trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty đã ban hành nhiều chính sách, giải phápmạnh mẽ nhằm ngăn chặn suy giảm về doanh số, duy trì lợi nhuận Với sự hỗ trợcủa Cục kinh tế - Bộ quốc phòng, các nhân viên của công ty cũng đã rất nỗ lực ổnđịnh sản xuất và đẩy mạnh xúc tiến bán các loại mặt hàng vào thị trường Hà Nội.Kết quả năm 2009, với sự phấn đấu của toàn thể nhân viên trong công ty lợi nhuậncủa công ty được giữ vững ở mức 1,2 tỷ đồng