Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến trên website của công ty TNHH mẹ tròn con vuông

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI1.1.TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀICó thể nói cách đây 5 năm, Thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng. Kết quả điều tra với 2000 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ Công Thương trong năm 2009 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng TMĐT ở những mức độ khác nhau. Hiệu quả ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng. Điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT đã rõ ràng và có xu hướng tăng đều qua các năm. 60% doanh nghiệp có doanh thu từ TMĐT tăng trong năm 2009 (Báo cáo TMĐT Việt Nam 2009).Đối với những doanh nghiệp hoạt động sản xuất và thương mại như Công ty Mẹ Tròn Con Vuông thì bán hàng là một trong những khâu quan trọng nhất và ảnh hưởng đến toàn bộ doanh thu và sự phát triển của doanh nghiệp. Ra đời từ đầu năm 2009, chỉ trong 2 năm hoạt động Mommy đã tạo cho mình được thương hiệu và chỗ đứng khá vững chắc trên thị trường. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của các hoạt động kinh doanh nhất là đối với mặt hàng thời trang, khi mà một loạt các thương hiệu nổi tiếng khác ra đời như: Anna Nina, Belly, Vera, Winny,…thì nguy cơ thu hẹp thị trường luôn tiềm ẩn, sức ép của cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để giải quyết vấn đề này, Công ty cần có một quy trình bán hàng hiệu quả, thay vì lập website chỉ để giới thiệu sản phẩm và bán hàng truyền thống thì công ty nên ứng dụng bán hàng trực tuyến vào kinh doanh thời trang đầm bầu của mình – một xu hướng đã phát triển và rất thành công trên thế giới. Để làm được điều này thì một mặt Công ty phải có một nền tảng công nghệ thông tin vững mạnh, mặt khác Công ty phải đưa ra được chiến lược bán hàng hiệu quả.

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1. TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI Có thể nói cách đây 5 năm, Thương mại điện tử (TMĐT) vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Thế nhưng đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng. Kết quả điều tra với 2000 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ Công Thương trong năm 2009 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng TMĐT ở những mức độ khác nhau. Hiệu quả ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp cũng có xu hướng ngày càng tăng. Điều đó được thể hiện thông qua doanh thu từ TMĐT đã rõ ràng và có xu hướng tăng đều qua các năm. 60% doanh nghiệp có doanh thu từ TMĐT tăng trong năm 2009 (Báo cáo TMĐT Việt Nam 2009). Đối với những doanh nghiệp hoạt động sản xuất và thương mại như Công ty Mẹ Tròn Con Vuông thì bán hàng là một trong những khâu quan trọng nhất và ảnh hưởng đến toàn bộ doanh thu và sự phát triển của doanh nghiệp. Ra đời từ đầu năm 2009, chỉ trong 2 năm hoạt động Mommy đã tạo cho mình được thương hiệu và chỗ đứng khá vững chắc trên thị trường. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của các hoạt động kinh doanh nhất là đối với mặt hàng thời trang, khi mà một loạt các thương hiệu nổi tiếng khác ra đời như: Anna Nina, Belly, Vera, Winny,…thì nguy cơ thu hẹp thị trường luôn tiềm ẩn, sức ép của cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để giải quyết vấn đề này, Công ty cần có một quy trình bán hàng hiệu quả, thay vì lập website chỉ để giới thiệu sản phẩm và bán hàng truyền thống thì công ty nên ứng dụng bán hàng trực tuyến vào kinh doanh thời trang đầm bầu của mình – một xu hướng đã phát triển và rất thành công trên thế giới. Để làm được điều này thì một mặt Công ty phải có một nền tảng công nghệ thông tin vững mạnh, mặt khác Công ty phải đưa ra được chiến lược bán hàng hiệu quả, đặc biệt là bán hàng thông qua website www.mommy.vn 1.2. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 2 Để giải quyết vấn đề nêu trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến trên website của công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông”. Với đề tài này thì những vấn đề cụ thể được nghiên cứu như sau:  Quản trị bán lẻ trong thương mại điện tử là gì? Nội dung của bán lẻ trong thương mại điện tử?  Tình hình bán hàng trực tuyến trên website http://mommy.vn của Công ty Mẹ Tròn Con Vuông.  Phân tích và đánh giá tình hình bán hàng trực tuyến của Công ty.  Giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến. 1.3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng trong thương mại điện tử 1.3.2. Ứng dụng để đánh giá thực trạng triển khai bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông. Từ đó tìm ra các hạn chế, thiếu sót và nguyên nhân của những hạn chế đó và đề xuất hướng giải quyết Dựa trên các hạn chế, nguyên nhân đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông. 1.3.3. Xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty Đây là một mục tiêu rất quan trọng vì các giải pháp được đưa ra sẽ giúp cải thiện và hoàn chỉnh hơn quy trình bán hàng của Công ty. 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu − Đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng trực tuyến trên website http://mommy.vn của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông. − Phân tích và đánh giá tình hình bán lẻ trực tuyến của Công ty. − Giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu − Thời gian: số liệu thu thập trong 2 năm 2009, 2010. − Thị trường: thị trường Hà Nội − Sản phẩm: các sản phẩm may mặc, đặc biệt là thời trang đầm bầu, thời trang mặc nhà. 3 1.5. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.5.1 . Tình hình nghiên cứu Từ khi xuất hiện, trên thế giới đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu về thương mại điện tử bán lẻ như: cuốn “e-retailing” của tác giả Charles Denis, Tino Fenech hay “ e-Merchant-retail Strategies for e-commerce” của tác giả Joanne Neidorf, Robin Neidorf,…cho thấy thương mại điện tử đã và đang là xu hướng phát triển của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam cũng đã có một số sách và tài liệu viết về thương mại điện tử bán lẻ như: bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” của Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, cuốn “Giao dịch thương mại điện tử - Một số vấn đề cơ bản” của tác giả PGS,TS. Nguyễn Văn Minh, CN. Trần Hoài Nam, Tuy nhiên các tài liệu và các công trình nghiên cứu trên thế giới cũng như của Việt Nam chỉ khái quát chung về quy trình thương mại điện tử bán lẻ, không cụ thể tình hình trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Tại trường ĐH Thương Mại, cũng đã có một số luận văn, chuyên đề của các sinh viên khóa 41 và 42 từng nghiên cứu về vấn đề này như: Luận văn “Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của Công ty TNHH điện tử Hiền Quân” của tác giả Nguyễn Thị Minh Tâm hay luận văn “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến Siêu thị điện tử(B2C) tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới” của tác giả Trần Đại Nghĩa. Nội dung của các đề tài nghiên cứu này đều dựa trên một lý thuyết cơ bản về TMĐT B2C nhưng quy mô nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của mỗi đề tài khác nhau. Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông là công ty kinh doanh sản phẩm thời trang, đặc thù của sản phẩm này là dễ dàng mua bán trực tuyến, không đòi hỏi quá nhiều về bảo hành hay quá trình vận chuyển hàng hóa, điều mà khách hàng quan tâm nhiều nhất là chất lượng và mẫu mã của sản phẩm. Vì vậy để ứng dụng các nghiên cứu đó vào Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông thì rất cần thiết một bài viết chuyên sâu nhằm tìm ra các vướng mặc và giải pháp khắc phục cho Công ty. 4 1.5.2 . Phân định nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề được kết cấu qua 3 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương này nêu ra mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống các cơ sở lý luận về quy trình bán hàng trực tuyến. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông Thông qua quá trình phân tích các điểm mạnh, điểm yếu và phân tích các dữ liệu liên quan đến quá trình bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp, chương này đưa ra những kết quả doanh nghiệp đã đạt được và những hạn chế còn tồn tại, những vấn đề doanh nghiệp cần giải quyết. Nội dung phần này dựa vào khoảng thời gian thực tập và làm việc tại doanh nghiệp, kết hợp với các mô hình phân tích kinh tế, tác giả thực hiện so sánh, đối chiếu thực trạng hoạt động của doanh nghiệp trên quan điểm, phương pháp của các lý luận về quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C. Chương 3: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông Đưa ra những giải pháp dựa trên lý luận cơ bản về vấn đề nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến tại Công ty. 5 1.6. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C Một số khái niệm cơ bản Khái niệm thương mại điện tử B2C và bán lẻ điện tử Thương mại điện tử B2C là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa hoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối cùng thông qua mạng Internet, các mạng truyền thôn và các phương tiện điện tử khác (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Giao dịch B2C áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng của cá nhân. Ngoài ra, có thể có một đối tác thứ ba hay một trung gian giao dịch đóng vai trò là cầu nối giữa người mua và người bán, họ giúp cho giao dịch diễn ra thuận lợi hơn. Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng. Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử. 1.2.1.1.Khái niệm về quy trình bán hàng trực tuyến trong thương mại điện tử B2C Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. (Nguồn: tài liệu trên Internet) Quy trình bán hàng là quá trình mà trong đó người bán: − Cung cấp thông tin − Thuyết phục khách hàng mua 6 − Theo dõi và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Bán hàng trực tuyến là việc người bán cung cấp các hàng hóa hay dịch vụ cho người mua thông qua Internet và các kênh điện tử khác. Và khách hàng trong bán hàng trực tuyến có thể là người tiêu dùng hay khách hàng doanh nghiệp. (Nguồn: theo ý hiểu của tác giả) 1.4.1.1. Khái niệm về quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc ứng dụng các hoạt động quản trị tác nghiệp trong môi trường thương mại điện tử, là sự kết hợp sử dụng Internet và các công nghệ số hóa để thực thi các hoạt động quản trị tác nghiệp cần thiết vận hành thành công hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động quản trị cơ bản như kế hoạch hóa, lãnh đạo, tổ chức, nhân sự, kiểm soát,… 1.4.1.2. Một số lý thuyết về quy trình bán lẻ trực tuyến Khái niệm quy trình bán lẻ: Là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện khác nhau. (Nguồn: Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C – ĐH Thương Mại) Sự khác biệt giữa bán lẻ trực tuyến với bán lẻ truyền thống − Về cơ bản quy trình bán lẻ truyền thống không có gì khác biệt so với quy trình bán lẻ trực tuyến. Sự khác biệt nằm ở các phương thức tiến hành và quá trình tích hợp giữa doanh nghiệp thương mại điện tử với nhà cung ứng và khách hàng để đạt được muc tiêu lợi nhuận và tăng trưởng của doanh nghiệp. − Khách hàng đặt hàng: qua Internet khách hàng có thể đặt hàng ở mọi lúc mọi nơi. Khách hàng có thể tự chọn hàng, so sánh mức giá trước khi đặt hàng chính thức với doanh nghiệp. − Doanh nghiệp tiếp nhận và thực hiện đơn hàng: Với những phần mềm chuyên dụng, thương mại điện tử giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp như: kiểm tra tính sẵn có của hàng hóa, kiểm tra tình hình tín dụng của khách hàng, − Xuất hàng: Việc ứng dụng mã vạch, mã số cho phép doanh nghiệp thương mại điện tử cập nhật số liệu nhanh chóng khi xuất hàng và bù đắp dự trữ kịp thời. Bên cạnh đó, thương mại điện tử còn cho phép trì hoãn một số đơn hàng ít quan trọng, 7 gom lại để có khối lượng vận chuyển đủ lớn và rải rác theo một lịch trình nhất định. Nội dung quy trình bán hàng trong thương mại điện tử B2C Quy trình quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C bao gồm các hoạt động sau: − Quản trị đặt hàng − Quản trị thực hiện đơn hàng − Quản trị thanh toán − Quản trị dịch vụ khách hàng và xử lý sau bán hàng Quản trị đặt hàng - Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng. - Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử, sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-mall). - Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối với phần mềm giỏ bán hàng điện tử. - Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là: + Nhập đơn hàng (Order entry) + Kiểm tra hàng (Checkout) + Lệnh bán hàng (Sales order) 8 Hình 1.1: Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử ( Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS Nguyễn Văn Minh,2008) Quản trị thực hiện đơn hàng Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng được mô tả qua sơ đồ sau: Hình 1.2: Quy trình thực hiện đơn hàng ( Nguồn Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGSTS Nguyễn Văn Minh,2008) Quy trình thực hiện đơn hàng bao gồm các công việc: 9 a. Thông báo xác nhận đơn hàng Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là chắc chắn(definite). Có 3 cách thông báo xác nhận đơn hàng là: gửi email cho khách hàng, hiển thị trên trang điện tử của doanh nghiệp hay lưu thông tin vào mục lịch sử đặt hàng b. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển Kế hoạch vận chuyển: là việc lên kế hoạch về thời gian và địa điểm thực hiện đơn hàng, bao gồm 3 công việc chính: + Chọn hàng và đóng gói (Picking and packing) + Chất xếp hàng (Loading) + Chuyển hàng tới đích (Transit) Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bị chậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp. c. Xuất kho Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Đây là quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực dự trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói. d. Bao gói Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói/đóng thùng để vận chuyển đi. Các yếu tố được thể hiện trong đóng gói là trọng lượng, số lượng và những chỉ dẫn đóng gói cụ thể. Điều này sau đó sẽ được xác định vật liệu gì để gói hàng phù hợp. Ví dụ là các hộp, containner hoặc các thùng… e. Vận chuyển Được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển. 10 Việc giao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Containner còn nguyên niêm phong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong. Tuy nhiên kiểm soát cuối cùng không hề dễ dàng trong môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục địa. Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực. f. Hồ sơ lịch sử đặt hàng Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp KH xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ. Khách hàng chỉ có thể truy cập trực tuyến nhanh chóng khi chúng được thiết kế thành hệ thống. g. Xử lí đơn hàng ngược Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên, có những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trong kho. Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như: thực hiện một phần đơn hàng, phần còn lại thực hiện sau hoặc đề nghị khách hàng thay thế các mặt hàng khác hay cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng và trả lại tiền. Xử lý thanh toán Thanh toán trong thương mại điện tử B2C là một bộ phận của quá trình đặt hàng, là quá trình thu phí một khách hàng đối với việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ. An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử. Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người bán và người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh toán điện tử được sử dụng như chuẩn an toàn SSL(Secure Sockets Layer), hay chuẩn an toàn SET, ngoài ra còn có một hình thức khác của thanh toán là sử dụng séc điên . doanh của Công ty Quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty được thể hiện qua sơ đồ sau: Hình 2.1: Sơ đồ quy trình bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Mẹ Tròn. động bán hàng trực tuyến trên website http://mommy.vn của Công ty TNHH Mẹ Tròn Con Vuông. − Phân tích và đánh giá tình hình bán lẻ trực tuyến của Công ty.