HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CHO CÔNG TY CỔ PHẦN KOMABA

1 LỜI CẢM ƠN Để đề tài khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết tác giả xin gửi tới tồn thể thầy Hệ Thống Thơng Tin Kinh Tế Thương Mại Điện Tử tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu rèn luyện môi trường chuyên nghiệp Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến tác giả hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho Công ty cổ phần Komaba” Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Thạc Sĩ Hoàng Hải Hà tận tình giúp đỡ, bảo hướng dẫn em suốt q trình làm khóa luận Xin cảm ơn Công ty công ty Cổ phần Komaba tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình thu thập thông tin cho đề tài Mặc dù cố gắng học tập nghiên cứu, nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận nhiều hạn chế, thiếu sót.Tác giả mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy tồn thể bạn, người quan tâm tới đề tài này, để đề tài hoàn thiện MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ .v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những khái niệm 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu 1.2 Một số lý thuyết quy trình bán lẻ điện tử .8 1.2.1 Đặc điểm bán lẻ điện tử 1.2.2 Một số loại hình bán lẻ điện tử 1.2.3 Thuận lợi, khó khăn tham gia bán lẻ điện tử 11 1.2.4 Các loại hàng chủ yếu bán lẻ điện tử 13 1.3 Nội dung quy trình bán lẻ trực tuyến 15 1.3.1 Quy trình quản trị đặt hàng 15 1.3.2 Quy trình quản trị thực đơn hàng 17 1.3.3 Quy trình xử lý tốn .20 1.3.4 Quy trình xử lý sau bán 21 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KOMABA 24 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Komaba tình hình hoạt động kinh doanh24 2.1.1 Giới thiệu công ty .24 2.1.2 Giới thiệu website 24 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân .26 2.1.5 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 29 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 31 2.2 Thực trạng quy trình bán lẻ điện tử Công ty Cổ phần komaba 34 2.2.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử .34 2.2.2 Thực trạng quy trình bán lẻ điện tử công ty cổ phần Komaba 36 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán lẻ điện tử cơng ty 37 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KOMABA 43 3.1 Dự báo triển vọng phát triển định hướng Công ty Cổ phần KOMABA 43 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới 43 3.1.2 Định hướng phát triển công ty 45 3.2 Các kết luận phát qua nghiên cứu .45 3.2.1 Những thành công đạt 45 3.2.2 Những tồn chưa giải 46 3.2.3 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 47 3.3 Một số đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử Công ty cổ phần KOMABA .47 3.2.1 Giải pháp quy trình quản trị đơn hàng .47 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình thực đơn hàng 47 3.2.3 Giải pháp phương thức toán 48 3.2.4 Giải pháp quy trình sau bán 48 3.4 Một số đề xuất kiến nghị với quan quản lý nhà nước 49 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung tiếng Anh Nội dung tiếng Việt TMĐT E-Commerce Thương mại điện tử WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới EU European Union Liên minh Châu ÂU B2C Business – To – Customer Thương mại điện tử doanh nghiệp cá nhân CNTT Information Technology Công nghệ thông tin B2B Business – To – Business Thương mại điện tử doanh nghiệp doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty Cổ phần Komaba giai đoạn 2015 2018 28 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực phòng ban Cơng ty Cổ phần Komaba năm 2015-2018 29 Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ Domain .31 Bảng 2.4 Hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần Komaba giai đoạn 2016- 2018 31 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn Công ty Cổ phần Komaba từ năm 2016 – 2018 33 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Komaba giai đoạn 2016 – 2018 .33 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quá trình đặt hàng bán lẻ điện tử 16 Hình 1.2 Quy trình thực đơn hàng 17 Hình 2.1 Thống kê TMĐT B2C Việt Nam năm 2014 - 2017 35 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Thương mại điện tử (TMĐT) xu hướng phát triển kinh doanh toàn giới, ngày phát triển mạnh mẽ phù hợp với sống đại ngày TMĐT đem lại lợi ích to lớn cho nhà nước, doanh nghiệp, cá nhân tham gia vào hoạt động TMĐT ngày giữ vị trí quan trọng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam giới TMĐT góp phần thúc đẩy kinh tế thương mại tạo sức cạnh tranh mạnh cho doanh nghiệp bối cảnh hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế giới Việt Nam đánh giá quốc gia có tốc độ tăng trưởng TMĐT nhanh so với nước khu vực Nhờ có ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp Việt Nam dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, quy định pháp lý, tài chính, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu hơn, doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, vượt bậc Đặc biệt năm gần với bùng nổ công nghệ 4.0, với phát triển kinh tế, đời sống thu nhập cao việc tiêu dùng mua sắm qua mạng khơng lạ lẫm với nhiều người mà trở nên phổ biến Người tiêu dùng sẵn sàng mua thứ mà họ cần, mua sắm trực tuyến giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí Cơ cấu mặt hàng mua/bán thị trường trực tuyến ngày đa dạng, mặt hàng tiêu dùng , gia dụng, đồ công nghệ, thời trang, thuốc đông y, thực phẩm chức Điều đặt cho doanh nghiệp phải xây dựng quản trị quy trình bán lẻ điện tử website thật hiệu nhằm đạt doanh thu cao đem lại nhiều giá trị cho khách hàng từ thị trường kinh doanh trực tuyến Sau trình thực tập làm việc Công ty Cổ phần Komaba nhận thấy Công ty nắm bắt xu hướng tiềm từ thị trường TMĐT , Công ty cổ phần Komaba bước đầu xây dựng website riêng Tuy nhiên việc ứng dụng bán lẻ điện tử website Cơng ty chưa thực hồn thiện triển khai tốt, tính chưa có nhiều, nhiều hạn chế: giao diện chưa hồn thiện, chưa bắt mắt với người tiêu dùng; phận kỹ thuật hạn chế, dịch vụ sau bán chưa đáp ứng kịp thời với nhu cầu khách hàng Do đó, vấn đề đặt nâng cao tính website không giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp mà kênh bán hàng hiệu cho doanh nghiệp Sau trình thực tập tìm hiểu hoạt động kinh doanh Cơng ty Cổ phần Komaba, em lựa chọn đề tài nghiên cứu khố luận “ HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE CHO CƠNG TY CỔ PHẦN KOMABA” Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tình hình nghiên cứu nước: Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử, - PGS.TS Nguyễn Văn Minh (2008) Trong học phần , tác giả đề cập đến kiến thức TMĐT vấn đề liên quan đến Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C bao gồm: vấn đề tổng quan bán lẻ điện tử TMĐT B2C, vấn đề xây dựng quản trị website bán lẻ điện tử doanh nghiệp, vấn đề kỹ thuật mặt hàng kỹ thuật bán hàng bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng TMĐT B2C vấn đề quản trị dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng TMĐT B2C Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010 - Cục TMĐT&CNTT, Bộ Công thương Báo cáo đánh giá tổng quát tình hình thực mục tiêu nhóm giải pháp kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006 - 2010, trạng ứng dụng TMĐT doanh nghiệp năm 2010 Báo cáo tổng hợp, phân tích, nhận định hoạt động marketing trực tuyến, ứng dụng TMĐT phát triển mạnh mẽ thời gian gần Ngoài ra, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010 dành chương để giới thiệu vấn đề an tồn thơng tin, số kiến nghị nhằm triển khai tốt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011 - 2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1078/QĐ-TTg 12/7/2010 - Đề tài: “Hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho website www.paynet.vn Công ty cổ phần mạng toán Vina” - Luận văn tốt nghiệp Bùi Thị Hồng Nhung, Khoa Thương mại điện tử, Đại học thương mại, năm 2009 Đề tài hệ thống lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử quy trình bán lẻ điện tử phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán lẻ điện tử website www.paynet.vn 2.2 Tình hình nghiên cứu giới Theo mạng Visa, Việt Nam nước đứng thứ ba tốc độ phát triển thương mại điện tử khu vực châu Á-Thái Bình Dương, Với cấu dân số trẻ (60% 30 tuổi), động tiêu dùng nhạy bén ứng dụng cơng nghệ mới, Việt Nam có khoảng 20 triệu người (chiếm 22,7% dân số) sử dụng Internet thường xun Tính đến năm 2007, có 92% doanh nghiệp có kết nối Internet, 82% dùng dịch vụ Cuốn sách “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot Trên sở nghiên cứu sáu kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp, Hồng Kông (Trung Quốc) Úc, sách trình bày kinh nghiệm doanh nghiệp hàng đầu TMĐT B2C Cuốn sách cung cấp cho doanh nhân nhà quản lý cấp cao kiến thức để giúp họ lập kế hoạch thực chiến lược nhằm đạt thành công tảng kinh doanh internet “E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business”Pat Janenko Cuốn sách xem xét việc làm để lập kế hoạch quản lý quy trình kinh doanh điện tử, làm để đo lường chất lượng số liệu cần thiết làm để xác định yêu cầu hoạt động Cuốn sách đưa cách để điều chỉnh hoạt động quản lý truyền thống cho giới điện tử Bằng cách sử dụng bảng biểu, đồ thị sơ đồ, biểu đồ tiến trình, sách cung cấp kế hoạch chi tiết cho ba giai đoạn quan trọng trình sản xuất: quản trị trước đặt hàng, phân phối sau đặt hàng sách cung cấp ý kiến thảo luận dịch vụ khách hàng, sở hạ tầng kỹ thuật, quản trị phân phối quản trị tác nghiệp TMĐT giúp cho người đọc đánh giá cấu trúc kinh doanh công ty Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập hợp hệ thống hoá số sở lý luận bán lẻ điện tử quy trình bán lẻ điện tử, nghiên cứu phương pháp khác thu thập sở liệu sơ cấp thứ cấp Từ xem xét đánh giá phân tích thực trạng quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng , hàng điện tử, hàng tiêu dùng cho Công ty Cổ phần Komaba để đưa ưu/nhược điểm Từ đánh giá phân tích đưa số kiến nghị đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng cho Công ty Cổ phần Komaba nhằm nâng cao tính website, từ nâng cao vị cạnh tranh Công ty Cổ phần Komaba đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng thị trường TMĐT 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Các nhiệm vụ cần giải đề tài bao gồm: Xây dựng hệ thống lý luận quy trình bán lẻ điện tử Đánh giá xác thực trạng quy trình bán lẻ điện tử Cơng ty Cổ phần Komaba Đưa nhìn tổng quan hướng phát triển bán lẻ điện tử Đưa đề xuất giải pháp kiến nghị giúp Cơng ty hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử Phạm vi nghiên cứu Về phạm vi không gian: Là kênh bán hàng online Facebook, Google, Zalo, sàn TMĐT Cụ thể: Về phạm vi thời gian: Các số liệu khảo sát Công ty Cổ phần KOMABA từ năm 2015- 2018 Về phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng , đồ gia dụng, đồ công nghệ Công ty Cổ phần Komaba nhằm đưa số kiến nghị , giải pháp hồn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử Công ty cỏ phần Komaba Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu : Thu thập liệu thứ cấp Thơng tin bên trong: Báo cáo tình hình kinh doanh công ty từ 2015- 2018 Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ trước sau bán Báo cáo phân bổ ngân sách cho quy trình bán lẻ điện tử Thơng tin bên ngồi: Các báo, số liệu đánh giá doanh nghiệp internet Thu thập liệu thống kê bộ, ban ngành liên quan quản trị quy trình bán lẻ điện tử: Bộ công thương, Neilsen, công bố 5.2 Phương pháp xử lý liệu - Phương pháp định tính:Phân tích , tổng hợp liệu thu thập thông qua câu hỏi vấn chun sâu.Tổng hợp, thống kê mơ tả, phân tích liệu để tìm quy luật hay đánh giá xác thực trạng vấn đề nghiên cứu Ưu điểm: Có thể phát vấn đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa bao quát được, hạn chế sai số ngữ cảnh , tạo môi trường thoải mái cho đối tượng vấn Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường khơng tổng qt khách quan Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Chương 1: Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình bán lẻ điện tử Cơng ty Cổ phần Komaba Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử Công ty Cổ phần Komaba 37 hài lòng cho khách hàng Chính sách bảo hành: Được thực theo quy định công ty nơi xuất xứ sản phẩm nhà phân phối Hàng hóa bảo hành bảo hành miễn phí thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng, thiết bị bảo hành thời hạn bảo hành ghi phiếu theo quy định hãng sản xuất tất cố kĩ thuật Đối với sản phẩm mua công ty hết hạn bảo hành bảo hành bình thường với giá phải đảm bảo chất lượng Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết, mua sản phẩm chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa trả lại có lỗi bán hàng sai số lượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm không theo đơn đặt hàng, hàng hóa có lỗi kỹ thuật nhà sản xuất trình vận chuyển nhân viên giao hàng Hàng hóa sau trả lại, khách hàng định chọn mua thay sản phẩm khác cơng ty chấp nhận hồn lại tiền cho khách hàng 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán lẻ điện tử cơng ty 2.2.3.1 Các nhân tố bên ngồi doanh nghiệp Chính trị, pháp luật Bán lẻ điện tử nằm phạm vi TMĐT, không chịu ảnh hưởng hệ thống luật thương mại nói chung mà chịu ảnh hưởng luật thương mại quốc tế, trao đổi xun quốc gia, đòi hỏi phải có hài hòa hệ thống pháp luật hệ thống trị khác Với quốc gia, TMĐT tiến hành tính pháp lý thừa nhận, biểu cụ thể thừa nhận pháp lý giá trị giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hóa, tốn điện tử, liệu có xuất xứ từ quan nhà nước, sở hữu trí tuệ hàm chứa thơng tin website, bí mật riêng tư, bảo vệ pháp lý mạng thơng tin chống tội phạm xâm nhập, có quan xác thực chứng nhận chữ ký điện tử… Ở Việt Nam, sách, văn pháp luật TMĐT dần hoàn thiện Ngoài văn pháp luật ban hành để điều chỉnh hoạt động thương mại như: Luật Thương mại 2005, Luật Doanh nghiệp 2005, có Luật Giao dịch điện tử, Luật CNTT, Luật Viễn Thơng, Nghị định 57/2006/NĐ-CP Chính phủ Thương mại điện tử, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch 38 điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số… Hệ thống pháp luật hoàn thiện TMĐT có sở để phát triển Sự tin tưởng giao dịch điện tử tăng cường từ phía doanh nghiệp khách hàng Hạ tầng công nghệ Hạ tầng công nghệ yếu tố móng cho TMĐT Hạ tầng cơng nghệ phục vụ TMĐT phải đảm bảo vừa tiên tiến, đại cơng nghệ thiết bị, đồng thời phải có tính phổ cập kinh tế (xét kinh tế khả tiếp cận nhiều người sử dụng) Trong năm gần đây, tình hình phát triển cơng nghệ nước ta nhìn chung sơi động, đặc biệt phát triển nhanh số người sử dụng Internet Tổng số người sử dụng Internet Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 30,5 triệu người dùng, chiếm khoảng 33,7% dân số Việt Nam Tình hình ứng dụng CNTT doanh nghiệp: có đến 98% doanh nghiệp kết nối Internet nhiều hình thức khác Trên 81% doanh nghiệp sử dụng email hoạt động sản xuất kinh doanh, 38% doanh nghiệp xây dựng website riêng Việc sử dụng phần mềm chuyên dụng doanh nghiệp sử dụng ngày nhiều để tăng hiệu sản xuất, kinh doanh kế toán (88%), quản lý nhân (48%) … Hầu hết doanh nghiệp chấp nhận việc đặt hàng nhận đặt hàng qua phương tiện điện tử, số lượng doanh nghiệp đặt chấp nhận đặt hàng thông qua Internet ngày tăng Kinh tế Năm 2011, năm thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2011-2015, kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn thách thức Tổng sản phẩm quốc nội Việt Nam (GDP) đạt khoảng 2.535.008 tỷ đồng, tăng trưởng 5,89%, thấp so với 6,78% năm 2010 Cuối tháng 12/2011, số giá tiêu dùng (CPI) nước tăng 0,53% so với tháng trước đó, kéo lạm phát năm lên mức 18,58% Tốc độ tăng GDP năm 2012 dự báo đạt 5,6%, tỷ lệ lạm phát cao, thị trường nhiều biến động, với cạnh tranh liệt ngày cao… ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua khách hàng, thói quen mua sắm, tiêu dùng Những biến động kinh tế trực tiếp tác động đế hoạt động bán lẻ điện tử hanoi.golmart.vn Điều đòi hỏi cơng ty cần phải có định phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng 39 Văn hóa - xã hội Văn hóa - xã hội yếu tố có tính định đến việc chọn phương thức định mua khách hàng Trong TMĐT, doanh nghiệp kinh doanh mơi trường tồn cầu nhiều vùng miền quốc gia, mà khu vực địa lý lại có đặc trưng văn hóa - xã hội riêng, điều gây khơng khó khăn cho nhà kinh doanh Để phát triển công ty kinh doanh môi trường TMĐT nên ý đến số vấn đề văn hóa xã hội như: vấn đề ngôn ngữ (với website có thị trường nhiều nước nên có nhiều phiên khác nhau), biểu tượng màu sắc (nên tìm hiểu văn hóa vùng miền để biết màu sắc nên khơng nên sử dụng), thói quen tiêu dùng người dân… Xét riêng thói quen tiêu dùng Việt Nam, có người nhanh nhạy việc nắm bắt cơng nghệ, tích cực tham gia mua bán trực tuyến, nhiên, đa số người e dè với loại hình nhiều ngun nhân khác Ví dụ hình thức toán, giao dịch điện tử chủ yếu dừng lại mức toán tiền mặt giao hàng, người dân chưa tin tưởng vào toán điện tử họ thấy toán tiền mặt an toàn, thuận tiện nhiều Các nhà bán lẻ điện tử cần trọng vào đặc điểm, thói quen sinh hoạt khách hàng theo vùng miền để đưa sản phẩm hay sách phù hợp Nhà cung ứng Nhà cung ứng đơn vị trực tiếp cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp, bước đầu tiên, quan trọng hệ thống hoạt động bán hàng Vì vậy, việc lựa chọn nhà cung ứng quản lý hoạt động liên quan phải doanh nghiệp quan tâm mức Có thể chọn đối tác cung ứng dựa vào: chất lượng sản phẩm, tính khả ứng mặt hàng mua, giá bán, nguồn lực tài chính, thời hạn tính kịp thời việc giao hàng, dịch vụ trước, sau bán… Đối với mặt hàng đồ dùng nhà bếp có nhiều nhà cung cấp với nhiều chủng loại sản phẩm khác sản phẩm có uy tín, thương hiệu lại có giá cao so với khả chi trả người Việt Nam Khách hàng Nhìn chung khách hàng chủ yếu Công ty người truy cập Internet 40 nhà, nơi làm việc dịch vụ Internet cơng cộng truy cập website mua hàng Cụ thể họ người tiêu dùng đa ngành nghề, người khơng có thời gian mua sắm truyền thống cửa hàng, họ người độ tuổi từ 18 tuổi trở nên, có thói quen sử dụng Internet để mua hàng trực tuyến Việc nghiên cứu mục tiêu, thói quen hành vi mua hàng khách hàng điều vô cần thiết quan trọng Điều tác động tới cách thiết kế trang web, ví dụ mặt ngôn ngữ, giao diện website, sản phẩm trưng bày website Khách hàng yếu tố trung tâm, quan trọng Tất hoạt động doanh nghiệp hướng tới thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm., điều đòi hỏi công ty cần đưa sản phẩm phong phú, đa dạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng công cụ hỗ trợ mua bán trực tuyến tốt nhất, đáp ứng nhu cầu thuận tiện tối đa cho khách hàng Đối thủ cạnh tranh Những đối thủ cạnh tranh công ty đối thủ tìm cách thỏa mãn khách hàng, nhu cầu giống sản xuất sản phẩm tương tự Công ty cần ý đến đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - không trực tiếp lộ diện - người đưa cách hay khác để thỏa mãn nhu cầu Hiện nay, website kinh doanh mặt hàng đồ dùng gia đình, thiết bị điện tử phổ biến, bao gồm website chuyên doanh hàng đồ dùng website bán lẻ tất mặt hàng như: - Website: www.meta.vn Website trực thuộc Công ty cổ phần mạng trực tuyến Meta, nhà phân phối công ty tiếng nước như: Hapycook, Sunhouse, Hasuka, Glasslock, Cuckoo… Các sản phẩm website đa dạng, nhiều chủng loại khác Tuy nhiên, giá sản phẩm www.meta.vn tương đối cao so với khả người Việt Nam Website mua hàng tích hợp giỏ hàng điện tử có nhiều phương thức tốn khác nhau: Tiền mặt, gửi tiền qua bưu điện, chuyển khoản thẻ ATM, ví điện tử… - Website www.promart.com.vn: Website trực thuộc Cơng ty TNHH thương mại dịch vụ Bảo Tín, thành lập năm 2007 chuyên kinh doanh phân phối sản phẩm hàng gia dụng, nội thất, đồ dùng 41 chăm sóc trẻ em nhiều sản phẩm khác Hơn năm hoạt động phát triển công ty bước khẳng định hướng phát triển sản phẩm chất lượng - cơng nghệ cao có chọn lọc xuất xứ từ châu Âu châu Á Công ty đại diện phân phối bán sản phẩm đồ dùng nhà bếp Việt Nam thương hiệu hàng đầu giới sản xuất Website mua hàng tích hợp giỏ hàng điện tử có nhiều phương thức tốn khác 2.2.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp Nguồn nhân lực Thương mại điện tử Việt Nam thời gian qua có bước phát triển định, Chính phủ doanh nghiệp nỗ lực đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật hoàn chỉnh khung pháp lý, nhiên nguồn nhân lực chất lượng nhân lực TMĐT điều doanh nghiệp băn khoăn Nhân lực yếu tố then chốt đối công ty, nhân lực đáp ứng mặt số lượng chất lượng cơng ty phát triển Vì vậy, đòi hỏi Cơng ty ln quan tâm đến vấn đề tuyển dụng đào tạo, nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên Xét nguồn nhân lực Công ty cổ phần Komaba - Số lượng nhân lực: Hiện tồn cơng ty có 200 nhân viên, đó, số nhân viên tốt nghiệp trình độ đại học trở lên 105 người Công ty sở hữu nhiều nhân lực có trình độ chun mơn, tốt nghiệp trường đại học đào tạo chuyên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, marketing Hơn nửa phân viên công ty phục vụ cho hoạt động TMĐT Cơng ty có nhu cầu mở rộng kinh doanh, xây dựng website bán lẻ điện tử chuyên nghiệp , cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cho việc thiết kế, hoạt động trì website - Chất lượng nhân lực: Nhân viên làm việc công ty hầu hết trường, có kiến thức chun mơn chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, việc triển khai hoạt động TMĐT, lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều kỹ khác Nguồn lực tài Nguồn lực tài cơng cụ cần thiết hàng đầu để doanh nghiệp thực ý định kinh doanh Với nguồn vốn ổn định giúp cho hoạt động kinh doanh 42 thực hiện, trì hoạt động xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể chắn, đồng thời giúp doanh nghiệp đầu tư sản xuất mở rộng Hơn giúp cho doanh nghiệp chủ động kinh doanh, tạo lợi so với đối thủ cạnh tranh Công ty cổ phần Komaba nhận 80% nguồn vốn từ cổ đông Nguồn vốn dễ dàng huy động quay vòng đảm bảo hoạt động kinh doanh công ty liên tục Nguồn lực công nghệ Về sở vật chất, kỹ thuật, cơng ty có số trang thiết bị như: - Trang thiết bị phần cứng gồm có: + Máy chủ: máy + Máy trạm: 50 máy + Máy tính cá nhân: 100 máy + Mạng: Công ty cổ phần Komaba sử dụng dịch vụ nhà cung cấp FPT, Viettel Mỗi nhà cung cấp có đường truyền - Các phần mềm ứng dụng quản lý kinh doanh: + Phần mềm kế toán, phần mềm quản lý kho + Phần mềm quản lý đơn hàng + Phần mềm quản lý kinh doanh + Phần mềm quản lý nhân + Phần mềm vận chuyển, khai báo hải quan Tất phần mềm Công ty cổ phần Komaba tự thiết kế mua phần mềm bên 43 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KOMABA 3.1 Dự báo triển vọng phát triển định hướng Công ty Cổ phần KOMABA 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới Với phát triển Internet , TMĐT ngày phát triển mạnh mẽ dần thay hình thức kinh doanh truyền thống Tốc độ, chi phí thấp khả truy nhập tới Internet làm cho TMĐT trở thành hội cho tất doanh nghiệp giới tương lai Theo thống kê Bộ Công Thương Việt Nam, năm 2016, có 1,61 tỷ người tồn cầu mua hàng trực tuyến Dự kiến, doanh thu bán lẻ trực tuyến toàn giới tăng từ 1.900 tỷ USD năm 2016, lên 4.060 tỷ USD năm 2020.Theo đánh giá tình hình tiêu dùng năm 2017 Consumer Conditions Scoreboard, tỷ lệ mua sắm trực tuyến Liên minh châu Âu (EU) tăng gấp lần 10 năm qua.Mua bán trực tuyến đóng góp 9% tổng doanh số bán lẻ châu Âu tính tháng đầu năm 2016, có tới 18 triệu người dùng mạng Internet khu vực Bắc Âu mua hàng trực tuyến Tại Mỹ, Bộ Thương mại nước cho biết doanh thu bán lẻ trực tuyến quý 2/2017 nước tăng 4,8% so với quý I/2017, lên 111,5 tỷ USD đóng góp 8,9% tổng doanh thu bán lẻ Trong năm 2016, thương mại điện tử điểm sáng ngành bán lẻ Mỹ Thống kê cho thấy doanh thu bán hàng qua mạng năm 2016 đạt 394,86 tỷ USD, tăng 15,6% so với với năm 2015, ghi nhận mức tăng trưởng cao kể từ năm 2013 Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, doanh thu từ thương mại điện tử khu vực đóng góp 40% tổng doanh thu thương mại điện tử toàn cầu quý I/2017, nhờ hoạt động mua sắm bùng nổ Trung Quốc, Nhật Bản, Australia, Hàn Quốc Ấn Độ Chuyên gia Marc Woo, thuộc Google, dự báo khu vực Đông Nam Á trở thành thị trường thương mại điện tử bùng nổ tiếp theo, nhờ gia tăng tầng lớp trung lưu mức độ phổ cập mạng Internet Dự kiến, số lượng người thuộc 44 tầng lớp trung lưu ASEAN tăng từ 190 triệu người năm 2012, lên 400 triệu người năm 2020 lượng người truy nhập Internet tăng gấp ba lần lên 600 triệu người vào năm 2025 Thị trường TMĐT nói chung, bán lẻ điện tử nói riêng Việt Nam ngày trở nên sôi động, phát triển mạnh cho thị trường vô tiềm doanh nghiệp nước nước ngồi Năm 2018 coi năm sơi động kinh doanh trực tuyến Việt Nam với tốc độ tăng trưởng đạt 30% ( Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam,VECOM, ngày 12/03/2019) Theo số liệu từ Cục Thương mại điện tử Kinh tế số phát hành vào cuối tháng 9/2018, doanh thu thương mại điện tử năm 2017 Việt Nam đạt 6,2 tỉ USD, tăng trưởng 24% so với kỳ năm ngoái.Với điểm xuất phát thấp khoảng tỷ USD vào năm 2015 nhờ tốc độ tăng trưởng trung bình ba năm liên tiếp cao nên quy mô thị trường thương mại điện tử năm 2018 lên tới khoảng 7,8 tỷ USD Dự kiến tốc độ tăng trưởng năm 2019 2020 tiếp tục mức 30% cao tới năm 2020 quy mô thị trường lên tới 13 tỷ USD Quy mô cao mục tiêu nêu Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 – 2020, theo mục tiêu quy mơ thương mại điện tử bán lẻ (B2C) Việt Nam đạt 10 tỷ USD vào năm 2020 Thị trường bán lẻ điện tử Việt Nam ngày sôi động cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt từ Việt Nam tham gia Tổ chức Thương mại giới (WTO) mở nhiều hội thách thức cho doanh nghiệp, công cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh với doanh nghiệp nước mà phải cạnh tranh giành thị trường với doanh nghiệp nước Đối với ngành bán lẻ điện tử TMĐT Việt Nam thị trường tiềm năng, mà tỷ lệ người dùng mạng Internet ngày nhiều Theo nghiên cứu Nielsen Việt Nam, 60% người mua sắm trực tuyến từ nữ 40% mua sắm online từ nam Độ tuổi mua sắm online từ 25-29 tuổi chiếm 55% Đa số người mua online người độc thân, 55% đối tượng khách hàng nhân viên văn phòng sử dụng dịch vụ mua sắm online Hiện, 35,8 triệu người sử dụng kết nối internet, số tăng hàng năm 11%.Các doanh nghiệp tạo website cho để cung cấp thơng tin 45 sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 24/24, ngày tuần, kể ngày lễ, tết, ngày nghỉ, khách hàng có nhu cầu tìm mua hàng hóa Khách hàng mua hàng lúc nào, nơi đâu Đây hội tốt cho doanh nghiệp bán lẻ mở rộng kinh doanh, đưa sản phẩm đấu trường quốc tế cạnh tranh với doanh nghiệp lớn toàn giới 3.1.2 Định hướng phát triển công ty Công ty Cổ phần Komaba hướng tới mục tiêu phát triển bền vững trở thành công ty quảng cáo hàng đầu Việt Nam lĩnh vực bán buôn , bán lẻ thực phẩm dựa vào website bán hàng, kênh bán hàng trực tuyến phát triển dịch vụ quảng cáo đa kênh Trong lĩnh vực TMĐT , Công ty tập trung phát triển mạnh dịch vụ Seo, Sem đồng thời phát triển thêm hoạt động quảng cáo Digital Marketing quảng cáo Zalo, Instagram, Viral marketing,… Doanh nghiệp phát triển theo mảng lớn sau: - Xây dựng phát triển website bán hàng trực tuyến , quảng cáo truyền thông thương hiệu , bán lẻ , bán bn hàng hố , sử dụng công cụ website, phần mềm quản lý, công cụ quản trị chuyên nghiệp , hiệu để kết nối người bán, người mua , đại lý, khắp nước Khả cung cấp hàng chục nghìn sản phẩm công nghệ hàng đầu giới Đưa sản phẩm công ty đến người tiêu dùng khắp quốc gia giới - Tiếp tục xây dựng , nâng cao đội ngũ cán nhân viên có chun mơn, sáng tạo , ứng dụng công nghệ đại nhất, am hiểu sâu nghiệp vụ lĩnh vực Thương mại điện tử thời gian tới - Liên tục ứng dụng mở rộng phương pháp nhất, công cụ để nâng cao hiệu quản lý doanh nghiệp hoạt động kinh doanh 3.2 Các kết luận phát qua nghiên cứu 3.2.1 Những thành công đạt Với tảng hoạt động kinh doanh nhiều năm, công ty cổ phần Komaba đạt nhiều thành tựu đáng kể, doanh nghiệp đầu lĩnh vực bán lẻ sản phẩm thực phẩm, đồ dùng gia đình, mặt hàng điện tử cao cấp Điều tạo cho công ty nhiều lợi nhờ quy mô Cùng với nguồn lực tài dồi tạo điều kiện cho công ty tiến hành hoạt động kinh doanh ngày 46 hiệu chất lượng số lượng Doanh thu Công ty liên tục tăng, đặc biệt năm gần Công ty biết đến rộng rãi Để đạt thành công thị trường kinh doanh TMĐT truyền thống, việc tiếp thị bán hàng chưa đủ, công ty bắt đầu bắt tay vào xây dựng website giới thiệu sản phẩm,hình ảnh Cơng ty dần hồn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử website ad.vtmgroup.com.vn/ Website Cơng ty có giao diện dễ nhìn đơn giản, rõ ràng, màu sắc hài hòa, tạo thuận tiện cho khách hàng, khách hàng làm quen với hình thức mua hàng trực tuyến Tìm kiếm phát triển nguồn cung ứng khác góp phần làm đa dạng, phong phú cấu mặt hàng, thu hút nhiều khách tham quan mua sắm, thoả mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng Hàng hóa mơ tả rõ ràng với hình ảnh đầy đủ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn Với phương thức giao hàng nhà miễn phí hình thức tốn tiện lợi ad.vtmgroup.com.vn/ giúp cho khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian chi phí việc mua sắm Những kết đạt nhỏ hạn chế nhiều Trong bối cảnh ngày có vơ số website TMĐT với tính năng, sản phẩm, giá thành, phục vụ giống Vì vậy, ad.vtmgroup.com.vn/ cần biết phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để tăng tính cạnh tranh 3.2.2 Những tồn chưa giải Bên cạnh thành tựu đạt website số hạn chế cần giải quyết: Website chưa đưa hết thông tin sản phẩm bán công ty lên website, sản phẩm hạn chế Cơng cụ phục vụ khách hàng đặt hàng đơn hàng theo mẫu (theo form) website Công ty chưa trang bị tính giỏ hàng, việc tốn theo phương thức truyền thống chủ yếu chưa cho phép tốn trực tuyến thơng qua ví điện tử, cổng tốn Nhược điểm website Cơng ty chưa có trung tâm hỗ trợ trực tuyến, để giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng Website cơng ty có giao diện đẹp, nhiên, chưa thực hoàn chỉnh, tốc độ chậm chưa linh hoạt, khách hàng chưa dễ dàng “đi lại” 47 site Do mà chưa thu hút đông đảo khách hàng lại để tìm kiếm mua sản phẩm Website chưa có tính so sánh giá với sản phẩm tương tự site so sánh giá với sản phẩm website khác Nhân quản lý website ad.vtmgroup.com.vn mỏng chưa có nhiều kinh nghiệm khiến việc xử lý đơn hàng, đáp ứng phản hồi ý kiến khách hàng chưa thực nhanh chóng 3.2.3 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu Vấn đề quảng cáo tiếp thị website nhiều kênh bán hàng online khác cần quan tâm nghiên cứu đầu tư có kế hoạch cụ thể 3.3 Một số đề xuất giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử Công ty cổ phần KOMABA 3.2.1 Giải pháp quy trình quản trị đơn hàng Quản trị đơn đặt hàng bước đầu quan trọng để khách hàng định có thực mua hàng website hay khơng Vì cơng ty cần thiết lập sở hạ tầng vững mà tiết kiệm Lựa chọn mẫu thiết kế website chuyên nghiệp, dễ nhìn, catalog sản phẩm bắt mắt, hệ thống đặt hàng tự động, giỏ mua hàng, hệ thống xử lý quy trình chặt chẽ… giúp khách hàng nhanh chóng tìm họ muốn website Cần xác định loại sản phẩm, mặt hàng đồ dùng lôi khách hàng mua sắm trực tuyến từ hợp lý cách chào hàng Website Doanh nghiệp cần có miêu tả sản phẩm dễ đọc dễ hiểu, hình chất lượng cao, hướng dẫn mua sắm giao nhận rõ ràng Điều quan trọng đảm bảo dịch vụ phần mềm tự động hóa ln nhanh chóng giúp vận hành sn sẻ cửa hàng trực tuyến Tất cần làm giữ cho website ổn định sản phẩm cập nhật Luôn đảm bảo tốc độ duyệt website phải nhanh, tránh từ bỏ , nhàm chán khách hàng cách xây dựng đường link dẫn từ hình sản phẩm tới trang hướng dẫn tốn 3.2.2 Giải pháp hồn thiện quy trình thực đơn hàng Thực đơn hàng thời gian yêu cầu đơn đặt hàng yếu tố 48 định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay khơng Quy trình quản trị thực đơn hàng thực tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng giảm đến mức thấp chi phí cho bên bán Bên cạnh việc lập kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho nhanh chóng theo quy cách, thời gian địa điểm mà khách hàng yêu cầu đơn hàng, công ty nên lưu lại hồ sơ lịch sử đặt hàng khách, ghi chép đơn hàng khứ việc bán hàng tạo tài khoản khách hàng, giúp khách hàng xem lại đơn hàng khứ Các đơn đặt hàng cần xử lý theo thứ tự thời gian Những đơn hàng đặt trước lý mà hết thiếu hàng, cơng ty cần có sách cụ thể để giải tình Hạn chế điều cách ứng dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng theo thời gian thực 3.2.3 Giải pháp phương thức toán Để đạt thành công, website bán lẻ điện tử cho phép toán theo phương thức truyền thống mà cần tăng thêm tính tốn trực tuyến khác Tuy nhiên, công ty chưa hỗ trợ đầy đủ phương thức toán trực tuyến cho khách hàng, giao dịch trực tuyến gặp nhiều khó khăn khách hàng lo lắng an tồn bảo mật thơng tin cá nhân tốn Vì vậy, cơng ty cần đảm bảo giao dịch tốn an tồn thơng qua hệ thống TMĐT có đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng, bảo vệ giúp khách hàng giảm bớt phức tạp q trình tốn thơng qua mã hóa Cơng ty đa dạng hóa phương thức tốn điện tử như: tốn thơng qua ví tiền điện tử, séc điện tử loại thẻ toán Visa hay Master Card Một phương thức tốn tốn thơng qua cổng toán trực tuyến như: Ngân lượng, PayPal, Ngồi ra, website Cơng ty cần nêu rõ hướng dẫn toán, phương thức tốn, cam kết , sách cơng ty việc bảo mật thông tin khách hàng, để khách hàng yên tâm toán trực tuyến 3.2.4 Giải pháp quy trình sau bán Nâng cao tính hỗ trợ trực tuyến website thông qua trung tâm trả lời điện thoại, hỗ trợ kỹ thuật nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm, dịch 49 vụ, dịch vụ hậu mãi, sách bảo hành… Tăng cường cải tiến nguồn nhân lực chuyên môn bán lẻ điện tử Bên cạnh đó, Cơng ty cần phải tăng cường nguồn nhân lực chuyên môn lĩnh vực bán lẻ điện tử này, đầu tư cho nhân viên học thêm lớp chuyên sâu thương mại điện tử, mời giảng viên đào tạo chỗ… Bên cạnh đó, Cơng ty cần tuyển chọn người có trình độ quản trị kiến thức thương mại điện tử 3.4 Một số đề xuất kiến nghị với quan quản lý nhà nước TMĐT phát triển đồng nghĩa với u cầu việc đảm bảo tính an tồn bảo mật giao dịch toán điện tử Các quốc gia giới không ngừng đầu tư, xây dựng hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho hoạt động TMĐT diễn thuận lợi Việt Nam khơng nằm ngồi xu cần có điều chỉnh luật pháp cho phù hợp với phát triển không ngừng xã hội tất yếu, đặc biệt điều luật liên quan đến TMĐT Sau vài kiến nghị với nhà nước: Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Luật giao dịch điện tử, Luật CNTT, Nghị định, văn hướng dẫn áp dụng Luật Nhà nước cho phù hợp, đáp ứng yêu cầu hội nhập với điều luật quốc tế TMĐT Tiếp tục nghiên cứu sửa đổi Luật Thương mại cho phù hợp với giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, thiết bị điện tử khác Hợp tác tích cực với quốc gia có kinh tế điện tử đại nhằm tranh thủ giúp đỡ, hỗ trợ mặt kinh nghiệm xây dựng thực thi sách pháp luật liên quan tới TMĐT, tắt đón đầu việc nắm bắt cơng nghệ đại TMĐT nói chung Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế TMĐT, chủ động tham gia vào hoạt động hợp tác, diễn đàn khu vực giới, để hỗ trợ việc xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật, học hỏi kinh nghiệm phát triển kinh doanh trực tuyến, tìm kiếm giải pháp, sách hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình kinh tế giới suy giảm 50 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu xuyên suốt khoá luận này, em thấy cơng ty Cổ phần Komaba doanh nghiệp có nhiều triển vọng lĩnh vực kinh doanh trực tuyến , bán lẻ điện tử đồ gia dụng, đồ điện tử Tuy nhiên, khoá luận số vấn đề quy trình quản trị bán lẻ website Cơng ty, quy trình quản trị bán lẻ chưa hồn thiện Từ em đưa đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng website Công ty Hy vọng với phân tích đề xuất kiến nghị em giúp q Cơng ty hồn thiện quy trình quản trị bán lẻ điện tử Trong q trình làm khố luận tốt nghiệp, có nhiều cố gắng nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn Hồng Hải Hà nhiệt tình giúp đỡ ban giám đốc tồn thể nhân viên Cơng ty Cổ phần Komaba, song nhận thức trình độ có hạn với thời gian thực tế chưa nhiều nên luận văn tốt nghiệp em không tránh khỏi khiếm khuyết thiết sót Em mong muốn chân thành tiếp thu đóng góp, bổ sung quý thầy cô công ty để khố luận tốt nghiệp em hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS GVC An Thị Thanh Nhàn (2008), Quản trị bán lẻ, Bộ môn Logistics kinh doanh thương mại, Trường Đại học Thương Mại Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2010 - 2019, Cục TMĐT & CNTT, Bộ Công thương PGS.TS Nguyễn Văn Minh (2008), Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C, - Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại Mr.Sheik Manzoor (2008), E-commerce technology and management, Đại học Anna, Chennai Pat Janenko (2002), E-Operations Management: The Convergence of Production and E-Business, Nhà xuất American Management Association Charles Dennis, Tino Fenech, Bill Merrilees (25/8/2004), E-Retailing, Nhà xuất Routledge Các website: https://marketingai.admicro.vn https://ketoanducminh.edu.vn https://blog.webico.vn http://www.vecom.vn/ https://www.wikipedia.org/ https://www.oberlo.com)