Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của công ty TNHH avanta diagnostic

LỜI CẢM ƠNSau một thời gian nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của Công ty TNHH Avanta Diagnostics” ngoài sự cố gắng của bản th

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài

“Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của Công ty TNHH Avanta Diagnostics” ngoài sự

cố gắng của bản thân, em còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy

cô, cùng ban lãnh đạo và các nhân viên trong công ty TNHH Avanta Diagnostics.Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học ThươngMại nói chung và các thầy cô giáo trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thươngmại điệ tử nói riêng đã tạo điều kiện cho em được học tập, nghiên cứu

Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Th.S Trần ThịHuyền Trang đã trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, chỉ bảo cho em trong suốt thời gianthực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất

Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty TNHH AvantaDiagnostics cùng toàn thể các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện cho em được tìmhiểu, nghiên cứu về thực trạng công ty trong suốt quá trình thực tập

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận với tất cả sự nỗ lực của bản thân,nhưng có sự hạn chế về kiến thức nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót Emkính mong quý thầy cô chỉ bảo và giúp đỡ để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luôn luônmạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO LỰA CHỌN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHỆP 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 5

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5

1.1.1 Khái niệm về bán lẻ và bán lẻ điện tử 5

1.1.2 Khái niệm về quy trình bán lẻ điện tử 6

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 6

1.2.1 Đặc điểm của quy trình bán lẻ điện tử 6

1.2.2 So sánh giữa quy trình bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ truyền thống 8

1.2.3 Quy trình bán lẻ điện tử B2C 9

1.2.4 Những lợi ích và những khó khăn khi triển khai quy trình bán lẻ điện tử15 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 17

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 18

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH AVANTA DIAGNOSTICS 19

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH AVANTA DIAGNOSTICS 19

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của công ty 19

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty 21

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 22

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY 22

2.2.1 Hàng hóa của công ty 22

2.2.2 Quy trình bán lẻ điện tử của công ty 23

2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ CỦA CÔNG TY 25

2.3.1 Các yếu tố mối trường bên ngoài 25

2.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong 28

CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH AVANTA DIAGNOSTICS 31

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 31

3.1.1 Những kết quả đạt được 31

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 31

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 32

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 32 3.2 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH AVANTA DIAGNOSTICS 32

3.2.1 Hoàn thiện việc xử lý các khâu trong quy trình bán lẻ điện tử 32

3.2.3 Nâng cao chất lượng nội dung và thứ hạng website 34

3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm và đào tạo đội ngũ nhân lực phục vụ cho thị trường bán lẻ điện tử 35

KẾT LUẬN 37

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung tiếng Anh Nội dung tiếng Việt

E-catalogue Electronic catalogue Catalogue điện tử

ERP Enterprise resource planning Quản lý nguồn lực doanh nghiệpLAN Local Area Network Mạng máy tính cục bộ

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Logo của công ty TNHH Avanta Diagnostics 19

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Avanta Diagnostics 9

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Thương mại điện tử là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiều quốcgia, bởi những tính ưu việt của nó như ít tốn thời gian, công sức, tiền bạc cho nhữnggiao dịch kinh tế Việc áp dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh là một

xu thế tất yếu của thời đại, và Việt Nam trong quá trình hội nhập cũng không nằmngoài xu hướng phát triển chung đó Thực tế ở nước ta cũng cho thấy, không ít doanhnghiệp áp dụng thương mại điện tử đã mang lại những kết quả rất khả quan

Có thể nói, thương mại điện tử là một làn sóng của tương lai, bùng nổ và lantruyền trên toàn thế giới Người tiêu dùng ngày càng ưa thích sự tiện lợi mà thươngmại điện tử mang lại, đặc biệt là mua sắm trực tuyến Ai lại nói không với một trảinghiệm tuyệt vời? Họ có thể ngồi ở nhà tìm và mua mọi thứ họ muốn tại bất kỳ thờigian nào và đặt hàng chỉ với vài cú click chuột hay vài cái chạm tay trên smartphone.Đối với người bán, đặc biệt là các nhà bán lẻ, đây cũng là một điều tuyệt vời.Thương mại điện tử tạo nên một thị trường mới với thật nhiều cơ hội Các mặt hàngđược buôn bán trực tuyến ngày càng đa dạng và phong phú, từ những mặt hàng phục

vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến những mặt hàng công nghệ cao như: điện thoại,máy tính … Có thể nói, thị trường trực tuyến là nơi bán mọi thứ trên đời

Thị trường bán lẻ đang có những bước dịch chuyển đáng kể, từ các kênh bántruyền thổng tại cửa hàng nay đang chuyển qua hoạt động mạnh mẽ trên các kênhthương mại điện tử Các doanh nghiệp chọn các kênh bán hàng trực tuyến nhằm bắtkịp với sự thay đổi liên tục, nhanh chóng từ khách hàng Và dần dần, các doanh nghiệpcũng như khách hàng đã tạo nên một thị trường bán lẻ đầy sôi động cũng không kémcạnh tranh – thị trường bán lẻ điện tử

Đây là một thị trường tiềm năng cũng như đầy biến động mà không hề báo trước.Làm sao để dẫn đầu trước các đối thủ cạnh tranh? Hiệu quả của một quy trình bán lẻđiện tử là một chiếc chìa khóa có thể mở được cánh cửa ngăn cách người tiêu dùngmuốn trải nghiệm cách thức mua hàng bằng tốc độ ánh sáng với sự hài lòng tốt nhất

Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm chăm sóc sức khỏe hàngngày cho người tiêu dùng, công ty TNHH Avanta Diagnostic cũng đã đặt chân vào thịtrường bán lẻ điện tử Tuy nhiên, công ty cũng chưa tận dụng hết những gì mà thịtrường này có thể mang lại cũng như cách thức hoạt động hiệu quả Chính vì vậy, đề

tài hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của công ty là hoàn toàn cần thiết để tạo nênhiệu quả tốt nhất.

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

 Mục tiêu nghiêm cứu

Mục tiêu của đề tài là nhằm đưa ra các giải pháp giúp hoàn thiện quy trình bán lẻđiện tử của công ty TNHH Avanta Diagnostics

 Nhiệm vụ nghiên cứu

Công ty TNHH Avanta Diagnostic luôn mong muốn đảm bảo chất lượng và uytín đối với khách hàng Điều này càng cần thiết hơn đối với ngành hàng mà công tyđang kinh doanh càng đòi hỏi vấn đề chất lượng và sự hài lòng từ phía khách hàng, đốitượng sử dụng sản phẩm từ mọi lứa tuổi và giới tính Do đó, hiệu quả hoạt động củamột quy trình bán lẻ điện tử quyết định cảm nhận tích cực tới khách hàng

Để đạt được mục tiêu này, cần thông qua tìm hiểu các vấn đề cụ thể sau:

- Tìm hiểu và hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ điện tử

- Phân tích thực trạng quy trình bán lẻ tại công ty TNHH Avanta Diagnostic

- Dựa trên thực trạng đó, đưa ra các giải pháp giúp hoàn thiện quy trình bán lẻđiện tử của công ty TNHH Avanta Diagnostic

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Phạm vi không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu tìm hiểu tình hình hoạt động bán lẻ trực tuyến của công

ty TNHH Avanta Diagnostic tại website http://avanta.vn và các kênh bán lẻ điện tử

 Phạm vi thời gian

Để đánh giá khách quan nhất thực trạng hoạt động quy trình bán lẻ điện tử củacông ty, các dữ liệu trong đề tài được lấy trong khoảng thời gian 3 năm ( 2014 – 2016 )

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành bài khóa luận đề tài “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của công

ty TNHH Avanta Diagnostic”, tác giả đã thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhaunhư Google, một số thông tin trên các trang thương mại điện tử bán lẻ các sản phẩmcủa công ty, các website có thông tin về công ty, các dữ liệu được cung cấp bởi cácphòng ban trong công ty

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

- Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi (hoặc bài toán) nhất loạt đặt racho một số lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về một vấn đềnào đó.

- Đối tượng điều tra: các nhân viên tại các phòng ban trong công ty, một sốkhách hàng của công ty

- Nội dung: tình hình hoạt động bán lẻ điện tử tại công ty

- Cách thức tiến hành: Lập các phiếu điều tra, sau đó gửi đến các phòng bantrong công ty và được nhận lại tiến hành xử lý qua phần mềm Excel

- Ưu điểm: các thức thu thập dữ liệu nhanh chóng dễ dàng và hiệu quả nhất

- Nhược điểm: câu trả lời có thể không chính xác hoặc không được trả lời

- Mục đích áp dụng: thu thập dữ liệu nhanh chóng và hiệu quả nhất, giúp tiếpcận đối tượng điều tra trực tiếp đạt được mục đích

- Số lượng phiếu phát ra: 50 phiếu

- Số lượng phiếu thu về: 50 phiếu

Phương pháp phỏng vấn

- Là phương pháp sử dụng các câu hỏi chi tiết để phỏng vấn một đối tượng cánhân cụ thể nhằm thu được ý kiến chủ quan của

- Đối tượng phỏng vấn: trưởng phòng kinh doanh

- Nội dung: hạ tầng kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin trong công ty…

- Cách thức tiến hành: lập các câu hỏi, sau đó phỏng vấn giám đốc

- Ưu điểm: thu được dữ liệu về các thông tin một cách trực tiếp từ lãnh đạocông ty về các tình hình tổng quan của công ty

- Nhược điểm: câu trả lời có thể không chính xác do người trả lời phỏng vấn cóthể không nắm một cách chi tiết về một số vấn đề

- Mục đích áp dụng: thu thập dữ liệu về các thông tin hạ kỹ thuật, công nghệthông tin…

- Số lượng người: 1

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

 Website, công cụ tìm kiếm

- Chủ yếu sử dụng công cụ tìm kiếm là: Google.com

- Ngoài ra còn thu thập thông tin trên các website khác (http://yteviet.com, )

- Mục đích: bổ sung thêm thông tin cần thiết về hoạt động của công ty…

 Tài liệu trong công ty

- Các tài liệu được lưu hành nội bộ trong công ty: kết quả hoạt động kinh doanh, …

Phương pháp phân tích dữ liệu

Các phương pháp định lượng

- Sử dụng phần mềm Excel là phần mềm thích hợp nhất cho việc xử lý thông tin

sơ cấp thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

- Ưu điểm: Đa năng và dễ dàng trong việc lập các bảng phân tích, bảng tổnghợp, sử dụng các mô hình phân tích

- Nhược điểm: Cần sử dụng hàm tính toán thành thạo, dễ bị nhầm lẫn dẫn đếnsai sót

- Mục đích: phân tích, xử lý dữ liệu thu thập được

5 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHỆP

Kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Mộ số vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quy trình bán lẻ điện tử của Công tyTNHH Avanta Diagnostic

Chương 3: Các kết luận và giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử củaTNHH Avanta Diagnostic

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm về bán lẻ và bán lẻ điện tử

1.1.1.1 Khái niệm bán lẻ

Bán lẻ là bán hàng cho người tiêu dùng, thường là với khối lượng nhỏ, bán trựctiếp cho người tiêu dùng bán lẻ các hàng hóa và dịch vụ có liên quan, người tiêu dùngmua để phục vụ cho nhu cầu cá nhân và hộ gia đình, không dùng để kinh doanh (bánlại); không bao gồm tiêu dùng cho sản xuất; là công đoạn cuối cùng trong khâu lưuthông để sản phẩm đến với người tiêu dùng

Bán lẻ bao gồm việc bán hàng hóa từ một địa điểm cố định, như khu bách hóatổng hợp, hoặc Ki-ốt, qua đường bưu điện, hoặc trong những số lượng nhỏ để ngườimua có thể tiêu thụ trực tiếp Bán lẻ có thể còn bao gồm cả dịch vụ hỗ trợ như phânphối/đưa hàng Người mua hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức.Trong thương mại,người bán lẻ mua hàng hóa và sản phẩm với khối lượng lớn từ nhà sản xuất hoặc nhànhập khẩu, hoặc thông qua người bán buôn, sau đó bán ra với khối lượng nhỏ hơn chongười tiêu dùng cuối cùng Người bán lẻ nằm ở đoạn cuối của chuỗi cung cấp

Nó là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu

cá nhân của họ, từ đây hàng hoá kết thúc quá trình lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêudùng cá nhân; giá trị hàng hoá được thực hiện đầy đủ Thông thường, bán lẻ được tiếnhành trong mạng lưới thương nghiệp bán lẻ (các cửa hàng, cửa hiệu, quầy hàng, kiôt,quán hàng, nhà ăn, xe hàng lưu động, vv.) Trong lĩnh vực bán lẻ, mỗi lần chỉ bán một

số lượng nhỏ, nhưng cũng có trường hợp bán lẻ những lô hàng lớn, chẳng hạn bánhàng cho những đơn vị tiêu dùng tập thể (trường học, trại điều dưỡng, tổ chức ).Doanh số bán lẻ là tổng mức lưu chuyển hàng hoá bán lẻ xã hội

1.1.1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử:

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tửkhác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Một số hoạt động marketing khôngtạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thươnghiệu, hình ảnh, được coi như một phần của thương mại điện tử B2C nhưng không rộngbằng khái niệm thương mại điện tử B2C Thương mại điện tử B2C bao hàm bán lẻđiện tử

1.1.2 Khái niệm về quy trình bán lẻ điện tử

Quy trình bán lẻ điện tử là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thựchiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ điện tử trongnhững điều kiện như nhau Quy trình bán lẻ điện tử chỉ ra trình tự các hoạt động, cácnhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đếnkết quả, đạt được mục đích

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

1.2.1 Đặc điểm của quy trình bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuốicùng Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thìcũng kinh doanh được trong môi trường Internet Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng cócác đặc điểm riêng:

1.2.1.1 Các đối tượng trong bán lẻ điện tử

- Khách hàng: khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng giống như khách hàng trongbán lẻ truyền thống, đều là người cuối cùng trực tiếp trong khâu phân phối sản phẩm.Tuy nhiên, khách hàng bán lẻ điện tử có thể không cần tiếp xúc trực tiếp với sản phẩmkhi ra quyết định mua hàng mà chỉ tiếp xúc với sản phẩm khi được giao đến tận tay

- Nhà bán lẻ điện tử: Nhà bán lẻ điện tử là phiên bản trực tuyến của nhà bán lẻtruyền thống Kinh doanh bằng cách bán hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng thông quamôi trường Internet

- Nhà cung cấp dịch vụ mạng: Nhà cung cấp mạng là những người tạo môitrường cho giao dịch thương mại điện tử Nhà cung cấp mạng có nhiệm vụ chuyển, lưugiữ thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời, họ cũngxác nhận độ tin cậy giữa các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử

- Ngoài ra còn có một số đối tượng khác như: nhà cung cấp dịch vụ, phương thứcthanh toán, vận chuyển …

1.2.1.2 Hàng hóa trong bán lẻ điện tử

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyềnthống

- Phần cứng và phần mềm máy tính

- Hàng điện tử dân dụng

- Sản phẩm trang bị văn phòng

1.2.1.3 Cách thức hoạt động và các công cụ sử dụng trong quy trình bán lẻ điện tử

Cách thức hoạt động của quy trình bán lẻ điện tử chủ yếu dựa trên hạ tầng côngnghệ thông tin và internet Khách hàng tìm kiếm và tra cứu các thông tin về sản phẩmtrực tiếp thông qua website của nhà bán lẻ hoặc qua một website bán lẻ điện tử trunggian Khách hàng có thể trải nghiệm ngay lập tức bằng cách dùng thử hoặc sau khimua ngay đối với sản phẩm số hóa Hình thức thanh toán cũng là ngay lập tức thôngqua các phương thức thanh toán mà nhà bán lẻ hỗ trợ trên website

Đối với hàng hóa vật lý, khách hàng có thể thanh toán ngay hoặc đặt hàng vàthanh toán sau khi nhận được hàng

Các công cụ được cung cấp trong một quy trình bán lẻ giúp khách hàng trảinghiệm tốt hơn khi mua sắm trực tuyến:

+ Chủ động tìm kiếm và tra cứu trực tiếp mọi thông tin về sản phẩm, dịch vụ+ Tài liệu hướng dẫn sử dụng trực tuyến, thông tin khuyến mãi

+ Chăm sóc khách hàng trực tuyến

+ Các công cụ bộ lọc giá, danh mục, giỏ hàng giúp khách hàng phân loại sảnphẩm đúng theo nhu cầu

+ Các công cụ thanh toán

+ Các công cụ hỗ trợ marketing, quảng cáo sản phẩm dành cho nhà bán lẻ

1.2.2 So sánh giữa quy trình bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ truyền thống

1.2.2.1 Các đặc điểm giống và khác nhau

- Địa điểm bán hàng: Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có mộtđịa điểm vật lý để kinh doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanhthu, các cửa hàng bán lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm Cácwebsite được trang trí theo dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàngchọn mua hàng hóa trực tiếp Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệuhình ảnh và giao tiếp với khách hàng

Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực địa

lý Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận vớikhách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn thìcác nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào, từtrong nước đến quốc tế

- Sự giao tiếp với khách hàng: Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khókhăn hơn so với mặt đối mặt trong truyền thống Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắthay kiểm tra thông tin khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông quavăn bản và các hình ảnh

- Sự hiện diện: Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trựctiếp sản phẩm, nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trựctuyến các mặt hàng lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bảnmiêu tả

Ngoài ra còn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thốngkhông có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua sắm,

có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn

+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,marketing và phân phối sản phẩm Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT,Internet

+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đếnmáy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.

+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng

sự gắn kết họ với nhau

1.2.2.2 Ưu điểm nổi trội của bán lẻ điện tử so với bán lẻ truyền thống

- Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cho các hoạt động di chuyển, tìm kiếm, tracứu thông tin về sản phẩm Các sản phẩm số hóa được phân phối cực nhanh chóng gầnnhư ngay lập tức có thể sử dụng

- Giá cả ngày càng rẻ và nhiều chương trình khuyến mãi cũng như chăm sóckhách hàng tốt hơn

1.2.3 Quy trình bán lẻ điện tử B2C

1.2.3.1 Quy trình quản trị đặt hàng

Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalogvào giỏ hàng điện tử

Sơ đồ 2.1 – Quy trình quản trị đặt hàng

Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:

- Nhập đơn hàng

- Kiểm tra hàng

- Bán hàng

Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi kháchhàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

- Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá )

- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

Bán hàng

Nhập đơn

hàng

Kiểm trahàng

1.2.3.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Gồm các bước:

 Thông báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thôngtin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặthàng là chắc chắn

Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:

- Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được

- Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail

- Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng)

 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong quá trìnhvận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗicông việc, bao gồm 3 công việc chính:

 Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất lượnghàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển Xuấtkho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa

 Bao gói

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói

để vận chuyển đi Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói đểkhách hàng tiện kiểm tra hàng hóa

 Vận chuyển

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận cácgói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bịmột hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thực hiệnđúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh hưởnghoặc có sự chậm trễ Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho khách hàng:

- Lý do chậm chễ

- Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được

- Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giao hàng làquá chậm

Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán cóthể trả lại tiền cho người mua hàng

 Theo dõi vận chuyển

Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệthống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vậnchuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bánhàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lạiđơn đặt hàng trong quá khứ

 Xử lý đơn đặt hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên trong

những tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với sốliệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không cótrong kho.

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau.Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau

- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền

1.2.3.3 Quy trình xử lý thanh toán

Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻđiện tử nói riêng An ninh, bảo mật thanh toán luôn là những băn khoăn của các nhàlàm TMĐT Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằng những

Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngân hàngđiện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoản ngânhàng, tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại Ví điện tử cũng như cácphương tiện thanh toán trực tuyến khác đòi hỏi phải có kết nối tới một cổng thanh toántrực tuyến nhằm bảo mật thông tin, xác thực và toàn vẹn dữ liệu đối với người sửdụng

 Séc điện tử:

Là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tử thực chất là một

“séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet Đây là mộtdịch vụ cho ph triép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đếnngười bán hàng Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ

 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc

để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi

số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng pháthành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) làthẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường

 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt:

Hình thức này tức là thanh toán khi giao hàng

1.2.3.4 Quy trình xử lý sau bán

 Các phục vụ khách hàng

Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ: cungcấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm

 Trung tâm trả lời điện thoại

Cung cấp cho khách hàng một điểm liên lạc nhằm nhanh chóng giải quyết cácyêu cầu của khách hàng

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính,các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhânviên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Đây là một cách thức liên lạcnhanh chóng, hiệu quả, được hầu hết các công ty sử dụng

 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bánhàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sảnphẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm Tàiliệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gianbảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

Đo lường là việc thực hiện các chỉ số Đo lường để kiểm tra xem quá trình thựchiện đơn hàng có hiệu quả và lợi ích cho khách hàng, có vai trò quan trọng đối với cácnhà quản trị để xây dựng các chiến lược hành động và cải tiến quy trình thực hiện.Tiến hành đo lường thường xuyên để so sánh hiệu quả kinh doanh của công ty

 Trả lại hàng

Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng, thờigian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng )

Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trảlại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình vàchính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiệnchúng

Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách không chấpnhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng không

do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tínhchi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài: Nhiều người bán sử dụng nguồn lựcbên ngoài để thực hiện trả lại hàng nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được.Thông thường những công ty thực hiện hoạt động trả lại hàng còn thực hiện các dịch

vụ bổ sung khác như tái chế và tân trang lại hàng hóa trả lại

 Xử lý hàng trả lại

Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng thứcấp hoặc trả lại nhà cung ứng

- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo quyđịnh cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

 Trả tiền cho khách hàng

- Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền kháchhàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phíkhác

- Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về tổng

số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả chonhững hàng hóa đã được vận chuyển

1.2.4 Những lợi ích và những khó khăn khi triển khai quy trình bán lẻ điện tử

1.2.4.1 Lợi ích khi triển khai quy trình bán lẻ điện tử

- Vị trí là không quan trọng Theo một số tài liệu, ba yếu tố quan trọng nhất trongviệc bán lẻ là "vị trí, vị trí và vị trí" Vì vậy, các địa điểm tốt nhất luôn đắt tiền Mặc dùcác nhà bán lẻ trực tuyến có thể bán tốt như nhau ở bất cứ nơi nào trong đất nước của

họ và ngay cả ở nước ngoài

- Quy mô không phải là vấn đề Những nhà bán lẻ trực tuyến nhỏ có thể cạnhtranh bình đẳng với những nhà bán lẻ trực tuyến có quy mô lớn hơn, và có được mộtlượng khách hàng lớn hơn những nhà bán lẻ lớn- được mở cửa 24 giờ một ngày Ví dụ:Botham’s of Whitby thuộc miền Bắc nước Anh đã đi tiên phong trong việc bán lẻ trựctuyến và trở thành một trong những nổi tiếng nhất của Anh Gia đình làm lò bánh mỳthủ công này ở cảng cổ xưa của Whitby trên bờ biển Bắc Yorkshire (Anh) là một điểnhình của việc bán lẻ trực tuyến tốt nhất và tiên phong Sản phẩm được làm từ côngthức nguyên bản, bằng cách sử dụng thành phần tốt nhất, khéo léo kết hợp để sản xuấtbánh quy, bánh mận và các loại bánh đạt tiêu chuẩn cao nhất Những sản phẩm nàyđược đóng gói với thông tin hấp dẫn, thú vị vềsản phẩm và nội dung thú vị được cậpnhật liên tục như “ hội ngộ gia đình” và “ tiểu đồng” Các doanh nghiệp địa phươngđộc lập đã xây dựng danh tiếng cho Vương quốc Anh và giao hàng trên toàn thế giớicác loại đồ ăn thức uống đựng trong hòm mây và bánh ngọt Có rất nhiều thuận lợikhác để bán lẻ trực tuyến Sơ lược về nhân khẩu học của người mua hàng trực tuyếnluôn hấp dẫn đối với nhiều nhà bán lẻ, với nền giáo dục cao hơn mức bình thường, cấpbậc công việc và thu nhập còn lại sau khi nộp thuế và đóng bảo phí Ít ra theo lýthuyết, bán hàng trực tuyến tiết kiệm tiền công gặp mặt người bán hàng và các chi phíphát sinh Các khoản tiết kiệm có thể ít hơn sự mong đợi bởi vì vẫn còn các chi phítrong việc tiếp xúc với khách hàng qua mạng,đóng gói và vận chuyển có thể đắt hơn

Có lẽ một lợi thế đáng kể hơn là bán lẻ trực tuyến sẽ dễ dàng kết hợp với Quản lý mốiquan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống tiếp thị thông qua máy vi tính để nhận dạng vàđối đãi với khách hàng theo cách riêng biệt Điều này, cùng với việc cung cấp dễ dàngcung cấp thông tin sản phẩm hơn, dẫn đến nhiều cơ hội hơn để mua đi bán lại Cuốicùng, những người đăng ký trễ vào bán lẻ trực tuyến chủ yếu được tác động bởi việc

"nếu chúng ta không làm, đối thủ cạnh tranh của chúng ta sẽ làm'.Trong những ngàyđầu tiên của web, các nhà bán lẻ đã hoãn lại việc bán lẻ qua mạng bởi những gì họ cho

là chống lại người tiêu dùng Theo Oxford Internet khảo sát, 61% nhà ở Vương QuốcAnh được kết nối Internet, 74% của những người cư ngụ trong những căn nhà cửahàng trực tuyến, do đó, người mua sắm kháng đang mờ dần.

- Tiết kiệm trên cơ sở tiền lương và chi phí: Các chi phí cho cửa hàng vật lý, cáccông cụ hỗ trợ được xóa bỏ, sử dụng ít nhân lực hơn, công việc dễ dàng hơn

- Tiếp cận một lượng khách hàng lớn hơn Phạm vi tiếp cận khách hàng tăng lênrất nhiều nhờ lợi thế từ internet, khách hàng có thể đến từ khắp mọi nơi trên thế giới.Phạm vi tiếp cận lớn hơn giúp tiếp cận lượng khách hàng lớn hơn

- Thu nhập một lần cao hơn so với trung bình thu nhập do chi phí thấp hơn,doanh số bán ra có thể cao hơn nhờ lượng khách hàng tiếp cận lớn hơn

- Chấp nhận đơn đặt hàng suốt 24giờ một ngày Đơn hàng điện tử có thể được đặttại mọi thời điểm trong ngày nhờ internet mà không phụ thuộc vào điều kiện giaothống, di chuyển, thời gian đến cửa hàng vật lý

- Có nhiều cơ hội cho CRM, tiếp thị vi mô, mua đi bán lại: hệ thống tiếp thịthông qua máy vi tính để nhận dạng và đối đãi với khách hàng theo cách riêng biệt.Điều này, cùng với việc cung cấp dễ dàng cung cấp thông tin sản phẩm hơn, dẫn đếnnhiều cơ hội hơn để mua đi bán lại

1.2.4.2 Những khó khăn khi triển khai quy trình bán lẻ điện tử

Các nhà bán lẻ đã chậm áp dụng việc bán lẻ qua mạng Nhiều nhà bán lẻ chorằng việc thiết lập trực tuyến như là một sự áp dụng hao tiền tốn của Doanh nghiệplâu năm thường dè dặt hơn về công việc bán lẻ trực truyến

Các vấn đề pháp lý cũng có thể gây ức chế lên các nhà bán lẻ từ việc bán hàngtrực tuyến.Ví dụ, nếu người mua và nhà cung cấp ở những nước khác nhau,có thể sẽ

có sự trái ngược giữa luật pháp của hai nước

Thêm một bất lợi khác nữa là việc bán hàng trực tuyến ít tác động mạnh hơn sovới việc bán hàng trực tiếp.( Người ta dễ dàng nói “không” với sản phẩm qua máytính) (từ chối không mua) Quan điểm này được liên kết với một mối quan tâm của cácnhà bán lẻ truyền thống rằng việc bán lẻ trực tuyến khác mà bán lẻ điện tử cung cấpmột giảm sút vai trò giám định của mình

Ví dụ, có những khó khăn rõ ràng với các sản phẩm được bán qua "không chạm vào,cảm nhận, ngửi mùi, từ đó thúc đẩy việc mua sản phẩm Tức là việc bánhàng trực tuyến thường là mua bán qua không gian, qua mạng, không phải được trực

gian"-tiếp chạm vào sản phẩm, cảm nhận hay ngửi thấy mùi vị, do đó, việc thúc đẩy mua sảnphẩm đó sẽ kém hơn khi mua bán trực tiếp, khi được tận mắt thấy và cảm nhận sảnphẩm Ngoài ra, người tiêu dùng có một nhận thức rằng giá cả thường thấp hơn khimua bán trực tuyến Điều này đặt áp lực lên lợi nhuận cho việc bán lẻ trực tuyến, và cóthể dẫn đến việc khách hàng luôn mong đợi một mức giá thấp nhất trong cửa hàng Cuối cùng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng có thể sẽ gặp khókhăn, đặc biệt nếu người mua sắm ở nước ngoài.

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

- Báo cáo “Thương mại điện tử Việt Nam 2016” - Cục TMĐT&CNTT, Bộ Công

thương

Báo cáo đánh giá tổng quát tình hình thực hiện mục tiêu và nhóm giải pháp chínhtại kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006 - 2010, hiện trạng ứng dụngTMĐT của các doanh nghiệp trong năm 2010 Báo cáo cũng tổng hợp, phân tích, nhậnđinh về hoạt động marketing trực tuyến, một ứng dụng TMĐT đang phát triển mạnh

mẽ trong thời gian gần đây Ngoài ra, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010cũng dành một chương để giới thiệu về vấn đề an toàn thông tin, một số kiến nghịnhằm triển khai tốt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011 - 2015 đượcThủ tướng Chính phủ banh hành tại Quyết định số 1078/QĐ-TTg 12/7/2010

- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử trên website fptshop.com.vn của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số fpt” - Luận văn tốt nghiệp của Đặng Thị Thanh

Ngà, Khoa Thương mại điện tử, Đại học thương mại, năm 2015

Đề tài hệ thống những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻđiện tử cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán lẻ điện tử củawebsite www fptshop.com.vn

Vấn đề liên quan: Những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻđiện tử

- Chuyên đề: “Nghiên cứu mô hình bán lẻ điện tử điển hình trên thế giới: môhình Amazon.com” – tác giả Đồng Cầm (2016)

Trong chuyên đề tác giả đã trình bày một số lý thuyết về bán lẻ điện tử và quytrình bán lẻ điện tử, sau đó phân tích các mô hình bán lẻ điện tử của Amazon.com

Vấn đề liên quan: Những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻđiện tử, các nhân tố ảnh hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điệntử.

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Được đề cập tới trong bộ sách :

- Sách “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models” (2007) của tác giảSteve Elliot

Nội dung : Đưa ra các giải pháp và mô hình phát triển thương mại điện tử thôngqua việc phân tích thị trường một số nước có TMĐT phát triển như : Anh, Hoa Kỳ,

Úc, Hong Kong, Đan Mạch, Hy Lạp

- Sách “B2C Arbitration: Consumer Protection in Arbitration” (2012) của tác giả

Alexander J.Belohlávek

Nội dung : Nói về các yếu tố liên quan đến chính trị, xã hội, pháp luật có ảnh hưởng đến thương mại điện tử B2C như thế nào và cách đảm bảo quyền lợi củangười

tiêu dùng cũng như người bán hàng

- Sách: “E-Commerce: Purchasing and Selling Online” của tổ chức Innovation

PEI thuộc sở hữu của chính quyền Prince Edward Island – Canada

Nội dung: nói về các vấn đề liên quan đến bán hàng trực tuyến: mua hang, bánhang, các vấn đê bảo mật, tại sao nên áp dụng TMĐT cho các doanh nghiệp nhỏ…

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH BÁN

LẺ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH AVANTA DIAGNOSTICS

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH AVANTA DIAGNOSTICS

2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của công ty

Công ty TNHH Avanta Diagnostics được thành lập vào tháng 06 năm 2010.Công ty là một công ty thành viên trong nhóm các công ty thuộc tập đoàn Y tế Việt –

Y tế Việt Group Y tế Việt hoạt động theo mô hình tập đoàn, bao gồm các công tythành viên là các doanh nghiệp hoạt động cùng tiêu chí, văn hóa chuẩn mực của ngành

y hướng tới xây dựng hệ thống cung cấp sản phẩm, dịch vụ y tế chất lượng, an toàncho cộng đồng người Việt và quốc tế

Bảng 2.1 – Thông tin cơ bản về Công ty TNHH Avanta Diagnostics.

Tên công ty Công ty TNHH Avanta Diagnostics

Ngày hoạt động 01/06/2010

Địa chỉ 286 Giải Phóng, phường Phương Liệt, quận

Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

Hình 2.1 – Logo của công ty TNHH Avanta Diagnostics

Công ty Avanta có trụ sở đặt tại: 286 Giải Phóng, Phường Phương Liệt, QuậnThanh Xuân, Thành phố Hà Nội

Avanta chuyên cung cấp các vật tư cho phòng lab và các thiết bị POCT (Point of

Care Testing), dụng cụ và thiết bị y tế chăm sóc sức khỏe gia đình Mục tiêu của

Avanta là phấn đấu trở thành nhà cung cấp số 1 việt nam về uy tín, sản phẩm phongphú và chất lượng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Nguồn: Phòng nhân sự

Sơ đồ 2.1 – Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Avanta Diagnostics.

Trong đó các chức vụ, phòng ban có các chức năng và nhiệm vụ như sau:

- Giám đốc: là người điều hành cũng như đại diện chịu trách nhiệm pháp lý chocông ty Giám đốc quản lý, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh,

bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty cùng các quyền

và chức năng khác…

- Phó Giám đốc: giúp Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công

ty theo sự phân công của Giám đốc, được ủy quyền thực hiện các quyền của giám đốckhi cần

Dưới giám đốc và phó giám đốc là các phòng ban:

+ Phòng tài chính – kế toán: Xây dựng hệ thống kế toán của DN, cập nhật vànắm bắt các luật thuế, chính sách thuế mới ban hành nhằm đáp ứng đúng theo quy địnhcủa pháp luật Quản lý các chi phí đầu vào, đầu ra của công ty Có trách nhiệm báo cáo

về tình hình tài chính của công ty cho lãnh đạo khi có yêu cầu Nắm bắt tình hình tàichính và có tham mưu kịp thời cho ban lãnh đạo trong việc đưa ra các quyết định Giảiquyết các chế độ tiền lương, thưởng,…Quản lý doanh thu, lượng hàng, công nợ, hàngtồn kho, tài sản cố định…

Giám đốc

Phó Giám đốc

Bộ phận giaonhận - khoPhòng nhân sự

Phòng tài chính

- kế toán

Phòng kinhdoanh

+ Phòng kinh doanh: Tham mưu cho lãnh đạo về các chiến lược kinh doanh Xâydựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, quý, năm Giám sát và kiểm tra chấtlượng công việc, sản phẩm của các bộ phận khác nhằm mang đến khách hàng chấtlượng dịch vụ cao Có quyền nghiên cứu, đề xuất với lãnh đạo các chiến lược kinhdoanh Nghiên cứu đề xuất, lựa chọn đối tác đầu tư liên doanh, liên kết Báo cáothường xuyên về tình hình chiến lược, những phương án thay thế và cách hợp tác vớicác khách hàng Nghiên cứu về thị trường, đối thủ cạnh tranh Xây dựng cách chiếnlược PR, marketng cho các sản phẩm theo từng giai đoạn và đối tượng khách hàng…+ Phòng nhân sự: quản lý hoạt động nhân sự trong công ty, tham mưu, cố vấncho giám đốc về công tác quản lý và các phong trào hoạt động của doanh nghiệp, + Bộ phận giao nhận – kho: quản lý các hoạt động liên quan đến hàng hóa trongkho ( nhận đơn, kiểm kê, nhập, xuất kho, giao hàng…).

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty

Qua hơn 6 năm hình thành và phát triển, công ty TNHH Avanta Diagnostics đã vàđang trở thảnh một trong những doanh nghiệp đi đầu trên thị trường thiết bị vật tư y tế.Các hoạt động chủ yếu của công ty bao gồm: nhập khẩu, phân phối các sinhphẩm chẩn đoán, hoá chất xét nghiệm, vật tư y tế tiêu hao và các sản phẩm chăm sócsức khoẻ, v.v do các nhà máy có tên tuổi trong và ngoài nước sản xuất như của Mỹ,

Ấn Độ, Trung Quốc,

Các mặt hàng tiêu biểu của công ty như: máy đo huyết áp, máy đo đường huyết,máy xông mũi họng, các test chuẩn đoán,… được phân phối tới tay các khách hàng tạinhiều lứa tuổi, đối tượng bệnh viện, doanh nghiệp, cơ sở y tế, cửa hàng, người tiêudùng… trên một thị trường trải rộng từ bắc vào nam

Chiến lược của công ty là tập trung phát huy thế mạnh là phân phối sản phẩm đếnthị trường bán buôn, cung ứng tới các cơ sở y tế, cửa hàng, đại lý thiết bị y tế,…