Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử của công ty TNHH avanta diagnostic

1 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử Cơng ty TNHH Avanta Diagnostics” cố gắng thân, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, ban lãnh đạo nhân viên công ty TNHH Avanta Diagnostics Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy giáo trường Đại học Thương Mại nói chung thầy cô giáo khoa Hệ thống thơng tin kinh tế Thương mại điệ tử nói riêng tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Th.S Trần Thị Huyền Trang trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, bảo cho em suốt thời gian thực đề tài khóa luận tốt nghiệp để em hồn thành cách tốt Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty TNHH Avanta Diagnostics tồn thể anh chị cơng ty tạo điều kiện cho em tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng cơng ty suốt q trình thực tập Mặc dù cố gắng hoàn thành khóa luận với tất nỗ lực thân, có hạn chế kiến thức nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong quý thầy cô bảo giúp đỡ để khóa luận hồn thiện Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luôn mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến giúp đỡ hệ sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNTT TMĐT TNHH TT B/L E-catalogue ERP LAN POS PR Nội dung tiếng Anh Bill of Lading Electronic catalogue Enterprise resource planning Local Area Network Point of Sale Public Relations Nội dung tiếng Việt Công nghệ thông tin Thương mại điện tử Trách nhiệm hữu hạn Truyền thông Vận đơn đường biển Catalogue điện tử Quản lý nguồn lực doanh nghiệp Mạng máy tính cục Điểm bán hàng Quan hệ công chúng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên Trang Thông tin Công ty TNHH Avanta Diagnostics 19 Kết hoạt động kinh doanh công ty gian đoạn 2014 22 – 2016 (đơn vị: đồng) DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Hình 2.1 Sơ đồ 2.1 Tên hình Logo cơng ty TNHH Avanta Diagnostics Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Avanta Diagnostics Trang 19 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thương mại điện tử lĩnh vực hoạt động kinh tế khơng xa lạ với nhiều quốc gia, tính ưu việt tốn thời gian, cơng sức, tiền bạc cho giao dịch kinh tế Việc áp dụng thương mại điện tử hoạt động kinh doanh xu tất yếu thời đại, Việt Nam q trình hội nhập khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung Thực tế nước ta cho thấy, khơng doanh nghiệp áp dụng thương mại điện tử mang lại kết khả quan Có thể nói, thương mại điện tử sóng tương lai, bùng nổ lan truyền toàn giới Người tiêu dùng ngày ưa thích tiện lợi mà thương mại điện tử mang lại, đặc biệt mua sắm trực tuyến Ai lại nói khơng với trải nghiệm tuyệt vời? Họ ngồi nhà tìm mua thứ họ muốn thời gian đặt hàng với vài cú click chuột hay vài chạm tay smartphone Đối với người bán, đặc biệt nhà bán lẻ, điều tuyệt vời Thương mại điện tử tạo nên thị trường với thật nhiều hội Các mặt hàng buôn bán trực tuyến ngày đa dạng phong phú, từ mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày đến mặt hàng cơng nghệ cao như: điện thoại, máy tính … Có thể nói, thị trường trực tuyến nơi bán thứ đời Thị trường bán lẻ có bước dịch chuyển đáng kể, từ kênh bán truyền thổng cửa hàng chuyển qua hoạt động mạnh mẽ kênh thương mại điện tử Các doanh nghiệp chọn kênh bán hàng trực tuyến nhằm bắt kịp với thay đổi liên tục, nhanh chóng từ khách hàng Và dần dần, doanh nghiệp khách hàng tạo nên thị trường bán lẻ đầy sôi động không cạnh tranh – thị trường bán lẻ điện tử Đây thị trường tiềm đầy biến động mà không báo trước Làm để dẫn đầu trước đối thủ cạnh tranh? Hiệu quy trình bán lẻ điện tử chìa khóa mở cánh cửa ngăn cách người tiêu dùng muốn trải nghiệm cách thức mua hàng tốc độ ánh sáng với hài lòng tốt Là doanh nghiệp chuyên cung cấp sản phẩm chăm sóc sức khỏe hàng ngày cho người tiêu dùng, công ty TNHH Avanta Diagnostic đặt chân vào thị trường bán lẻ điện tử Tuy nhiên, công ty chưa tận dụng hết mà thị trường mang lại cách thức hoạt động hiệu Chính vậy, đề tài hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử cơng ty hồn toàn cần thiết để tạo nên hiệu tốt MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU • Mục tiêu nghiêm cứu Mục tiêu đề tài nhằm đưa giải pháp giúp hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử công ty TNHH Avanta Diagnostics • Nhiệm vụ nghiên cứu Công ty TNHH Avanta Diagnostic ln mong muốn đảm bảo chất lượng uy tín khách hàng Điều cần thiết ngành hàng mà công ty kinh doanh đòi hỏi vấn đề chất lượng hài lòng từ phía khách hàng, đối tượng sử dụng sản phẩm từ lứa tuổi giới tính Do đó, hiệu hoạt động quy trình bán lẻ điện tử định cảm nhận tích cực tới khách hàng Để đạt mục tiêu này, cần thông qua tìm hiểu vấn đề cụ thể sau: - Tìm hiểu hệ thống hóa sở lý luận quy trình bán lẻ điện tử - Phân tích thực trạng quy trình bán lẻ cơng ty TNHH Avanta Diagnostic - Dựa thực trạng đó, đưa giải pháp giúp hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử công ty TNHH Avanta Diagnostic PHẠM VI NGHIÊN CỨU • Phạm vi khơng gian Đề tài tập trung nghiên cứu tìm hiểu tình hình hoạt động bán lẻ trực tuyến công ty TNHH Avanta Diagnostic website http://avanta.vn kênh bán lẻ điện tử • Phạm vi thời gian Để đánh giá khách quan thực trạng hoạt động quy trình bán lẻ điện tử công ty, liệu đề tài lấy khoảng thời gian năm ( 2014 – 2016 ) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để hoàn thành khóa luận đề tài “Hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử công ty TNHH Avanta Diagnostic”, tác giả thu thập liệu từ nhiều nguồn khác Google, số thông tin trang thương mại điện tử bán lẻ sản phẩm cơng ty, website có thơng tin cơng ty, liệu cung cấp phòng ban công ty Phương pháp thu thập liệu sơ cấp • Phương pháp sử dụng phiếu điều tra - Điều tra phương pháp dùng câu hỏi (hoặc toán) loạt đặt cho - số lớn người nhằm thu số ý kiến chủ quan họ vấn đề Đối tượng điều tra: nhân viên phòng ban cơng ty, số khách hàng - cơng ty Nội dung: tình hình hoạt động bán lẻ điện tử công ty Cách thức tiến hành: Lập phiếu điều tra, sau gửi đến phòng ban cơng - ty nhận lại tiến hành xử lý qua phần mềm Excel Ưu điểm: thức thu thập liệu nhanh chóng dễ dàng hiệu Nhược điểm: câu trả lời khơng xác khơng trả lời Mục đích áp dụng: thu thập liệu nhanh chóng hiệu nhất, giúp tiếp cận đối tượng điều tra trực tiếp đạt mục đích - Số lượng phiếu phát ra: 50 phiếu - Số lượng phiếu thu về: 50 phiếu • Phương pháp vấn - Là phương pháp sử dụng câu hỏi chi tiết để vấn đối tượng cá nhân cụ - thể nhằm thu ý kiến chủ quan Đối tượng vấn: trưởng phòng kinh doanh Nội dung: hạ tầng kỹ thuật, ứng dụng công nghệ thông tin công ty… Cách thức tiến hành: lập câu hỏi, sau vấn giám đốc Ưu điểm: thu liệu thông tin cách trực tiếp từ lãnh đạo cơng ty - tình hình tổng quan cơng ty Nhược điểm: câu trả lời khơng xác người trả lời vấn - không nắm cách chi tiết số vấn đề Mục đích áp dụng: thu thập liệu thông tin hạ kỹ thuật, công nghệ thông tin… Số lượng người: Phương pháp thu thập liệu thứ cấp • • - Website, cơng cụ tìm kiếm Chủ yếu sử dụng cơng cụ tìm kiếm là: Google.com Ngồi thu thập thơng tin website khác (http://yteviet.com, ) Mục đích: bổ sung thêm thông tin cần thiết hoạt động công ty… Tài liệu công ty Các tài liệu lưu hành nội công ty: kết hoạt động kinh doanh, … Phương pháp phân tích liệu Các phương pháp định lượng - Sử dụng phần mềm Excel phần mềm thích hợp cho việc xử lý thông tin sơ cấp - thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn Ưu điểm: Đa dễ dàng việc lập bảng phân tích, bảng tổng hợp, sử - dụng mơ hình phân tích Nhược điểm: Cần sử dụng hàm tính tốn thành thạo, dễ bị nhầm lẫn dẫn đến sai sót - Mục đích: phân tích, xử lý liệu thu thập Các phương pháp định tính - Phân tích, tổng hợp liệu thu thập thông qua câu hỏi từ phiếu điều tra Ưu điểm: Rút số đặc điểm mà quan sát bên ngồi khó phát - Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng quát khách quan KẾT CẤU CỦA KHĨA LUẬN TỐT NGHỆP Kết cấu khóa luận gồm chương: Chương 1: Mộ số vấn đề lý luận bán lẻ điện tử Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quy trình bán lẻ điện tử Công ty TNHH Avanta Diagnostic Chương 3: Các kết luận giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử TNHH Avanta Diagnostic 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm bán lẻ bán lẻ điện tử 1.1.1.1 Khái niệm bán lẻ Bán lẻ bán hàng cho người tiêu dùng, thường với khối lượng nhỏ, bán trực tiếp cho người tiêu dùng bán lẻ hàng hóa dịch vụ có liên quan, người tiêu dùng mua để phục vụ cho nhu cầu cá nhân hộ gia đình, khơng dùng để kinh doanh (bán lại); không bao gồm tiêu dùng cho sản xuất; công đoạn cuối khâu lưu thông để sản phẩm đến với người tiêu dùng Bán lẻ bao gồm việc bán hàng hóa từ địa điểm cố định, khu bách hóa tổng hợp, Ki-ốt, qua đường bưu điện, số lượng nhỏ để người mua tiêu thụ trực tiếp Bán lẻ bao gồm dịch vụ hỗ trợ phân phối/đưa hàng Người mua hàng cá nhân tổ chức.Trong thương mại, người bán lẻ mua hàng hóa sản phẩm với khối lượng lớn từ nhà sản xuất nhà nhập khẩu, thông qua người bán bn, sau bán với khối lượng nhỏ cho người tiêu dùng cuối Người bán lẻ nằm đoạn cuối chuỗi cung cấp Nó hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân họ, từ hàng hố kết thúc q trình lưu thông vào lĩnh vực tiêu dùng cá nhân; giá trị hàng hố thực đầy đủ Thơng thường, bán lẻ tiến hành mạng lưới thương nghiệp bán lẻ (các cửa hàng, cửa hiệu, quầy hàng, kiôt, quán hàng, nhà ăn, xe hàng lưu động, vv.) Trong lĩnh vực bán lẻ, lần bán số lượng nhỏ, có trường hợp bán lẻ lô hàng lớn, chẳng hạn bán hàng cho đơn vị tiêu dùng tập thể (trường học, trại điều dưỡng, tổ chức ) Doanh số bán lẻ tổng mức lưu chuyển hàng hoá bán lẻ xã hội 1.1.1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử: Bán lẻ điện tử việc bán hàng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình Một số hoạt động marketing khơng tạo nên giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, coi phần thương mại điện tử B2C không rộng khái niệm thương mại điện tử B2C Thương mại điện tử B2C bao hàm bán lẻ điện tử 39 đường nối website công ty tới tài khoản thương mại cơng ty ngân hàng Cổng tốn khơng cung cấp khả chấp nhận thẻ tín dụng cách trực tuyến mà cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho công ty Mặt khác, khách hàng lần đầu mua hàng trực tuyến, họ lúng túng đặt hàng tốn Vì việc giải thích cho khách hàng mặt q trình tốn quan trọng để xây dựng lòng tin khách hàng doanh nghiệp 3.2.1.4 Hoàn thiện quy trình xử lý sau bán Cơng ty nên có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, giúp công ty giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng, chun nghiệp Bộ phận ngồi việc trả lời khách hàng qua điện thoại, email, công cụ khác, phải quan tâm diễn đàn thu thập thơng tin liên quan đến khách hàng, phục vụ cho phận khác CNTT việc hoàn thiện website, phận kinh doanh việc phát triển sản phẩm hay tìn kiếm sản phẩm mới… Với dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty cung cấp cần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh Ngồi ra, xây dựng diễn đàn để thành viên trao đổi kinh nghiệm mua hàng tạo thêm kênh để quảng bá sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng nội dung thứ hạng website • Nâng cao chất lượng nội dung website Ngoài việc bổ sung đa dạng hàng hóa nâng cao hiệu hoạt động quy trình bán lẻ điện tử, cơng ty phải trọng đến nội dung website Một website bán hàng không thu hút khách hàng sản phẩm, chương trình khuyến mà hấp dẫn mặt nội dung Nội dung phong phú khiến khách hàng hứng thú dừng chân khám phá website lâu dài hơn, từ tăng khả tiếp cận số sản phẩm mà có khả khách hàng ý mà chưa khám phá Nội dung chất lượng tăng thứ hạng website máy tìm kiếm Đây điều quan trọng, người dùng tìm kiếm sản phẩm máy tìm kiếm thường chọn website có thứ hạng cao Điều đồng nghĩa website thứ hạng cao chiếm tin tưởng hội mua hàng từ khách hàng nhiều • Nâng cao thứ hạng website cơng cụ tìm kiếm 40 Hiện website avanta.vn cơng ty có thứ hạng chưa tốt từ khóa liên quan đến ngành hàng thiết bị y tế, nên thời gian đầu, công ty nên lựa chọn hình thức quảng bá qua quảng cáo Google – Google Adword Bên cạnh đó, song son tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm tên website Để đạt điều đó, cơng ty sử dụng dịch vụ SEO nhiều chuyên gia Các lựa chọn phần mềm dịch vụ thống kê lượng khách ghé thăm phân tích nơi mà người thường xuyên click chuột việc họ rời trang website (Google Web Master Tool, Google Analytics…) 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm đào tạo đội ngũ nhân lực phục vụ cho thị trường bán lẻ điện tử • Đa dạng hóa sản phẩm Cơng ty có lợi lớn vị nhà cung cấp sản phẩm chất lượng tốt, phân phối phạm vi rộng, nhiều sản phẩm đa dạng mẫu mã chủng loại Tuy nhiên lợi thị trường truyền thống, công ty nên tận dụng lợi sản phẩm để áp dụng lên thị trường bán lẻ điện tử Cụ thể, công ty cần phải nhanh chóng đăng tải bổ sung đầy đủ sản phẩm nội dung sản phẩm lên website website bán lẻ điện tử tham gia Cụ thể, website avanta.vn cần đăng tải đầy đủ tất mặt hàng nội dung cách chi tiết nhất, nơi mà khách hàng tiếp cận với tất sản phẩm công ty Sản phẩm luôn cập nhật đánh vào tâm lý khách hàng ưu tiên hàng mới, ưu tiên thương hiệu, nguồn gốc tiếng Từ website dần trở thành điểm dừng chân thường xuyên khách hàng có nhu cầu loại sản phẩm y tế • Đào tạo đội ngũ nhân lực phục vụ cho thị trường bán lẻ điện tử Ngoài sản phẩm, người yếu tố quan trọng quy trình bán lẻ điện tử Cơng ty thiếu nhân viên có hiểu biết kinh nghiệm TMĐT nói chung đặc biệt bán lẻ điện tử Đội ngũ nhân viên quen với việc kinh doanh truyền thống lâu năm Vì vậy, cần đào tạo, bồi dưỡng cho họ kiến thức, làm quen với hoạt động kinh doanh trực tuyến 41 Nếu có thể, cơng ty nên xây dựng đội ngũ chuyên chịu trách nhiệm thị trường bán lẻ điện tử Trong đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng trực tuyến thiết yếu nhu cầu cần hiểu rõ, cần chăm sóc mặt hàng y tế lớn 42 KẾT LUẬN Qua q trình thực khóa luận này, tác giả nhận thấy công ty TNHH Avanta Diagnostics có tiềm để khai thác thị trường bán lẻ trực tuyến với lợi chưa phát huy Website công ty chưa tận dụng tính sẵn có mà tảng Bizweb mang lại Một số tồn gặp phải quy trình bán lẻ điện tử Từ đưa số giải pháp nhằm khắc phục tồn hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử cơng ty TNHH Avanta Diagnostics Trong q trình làm khóa luận, cố gắng nhận giúp đỡ tận tình Th.S Trần Thị Huyền Trang, ban lãnh đạo anh chị công ty TNHH Avanta Diagnostics thời gian hạn chế, trình độ tác giả có hạn nên khóa luận khơng tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót Rất mong nhận đóng góp, bổ sung quý thầy cô ban lãnh đạo công ty để khóa luận hồn thiện 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Thư viện quốc gia Việt Nam Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2016, Cục TMĐT& CNTT, Bộ Công thương năm 2016 Sách: “E-Commerce: Purchasing and Selling Online” tổ chức Innovation PEI thuộc sở hữu quyền Prince Edward Island – Canada PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTTKT & TMĐT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q cơng ty! Tơi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý công ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing thương mại điện tử có sử dụng mạng xã hội Facebook Quý công ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thông tin cần thiết Ghi chú: Anh/Chị khoanh tròn vào câu trả lời tương tứng, chọn nhiều đáp án tùy thuộc vào câu hỏi A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra Họ tên: ………………………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: ……………………………………………… Chức vụ : ……………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:…………………………………… B Nội dung câu hỏi điều tra Chào anh/chị, mức độ quan tâm đến website cơng ty là? ☐ Khơng quan tâm ☐ Bình thường ☐ Rất quan tâm Theo anh/chị, công ty thực quan tâm đến thị trường bán lẻ điện tử? ☐ Chưa quan tâm ☐ Bình thường ☐ Rất quan tâm Theo anh/chị, mức độ đa dạng hóa sản phẩm website công ty trang bán lẻ điện tử so với thị trường truyền thống? ☐ Thấp ☐ Trung bình ☐ Cao Anh/chị thấy hoạt động kinh doanh online cơng ty nào? ☐ Còn nhiều hạn chế ☐ Hoạt động tốt ☐ Kết tạm Theo anh/chị, khả xử lý đơn hàng online công ty ? ☐ Nhanh ☐ Chậm ☐ Trung bình Cơng ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào? ☐ Trung tâm trả lời điện thoại (call center) ☐ Dịch vụ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng ☐ Chính sách đổi trả hàng, hoàn tiền ☐ Tất dịch vụ Hoạt động xúc tiến online công ty sử dụng? ☐ Quảng cáo trực tuyến ☐ Thông qua diễn đàn, trang rao vặt ☐ Mạng xã hội ☐ SEO Tác dụng việc hồn thiện quy trình bán lẻ website avanta.vn? ☐ Thu hút nhiều khách hàng ☐ Quá trình kinh doanh tốt ☐ Tạo niềm tin cho khách hàng ☐ Nâng cao uy tín doanh nghiệp Những khó khăn cơng ty gặp phải quy trình bán lẻ website avanta.vn? ☐ Tìm kiếm, thu hút khách hàng ☐ Nguồn lực tài ☐ Nguồn nhân lực ☐ Vận chuyển dịch vụ hỗ trợ ☐ Triển khai hoạt động mua hàng ☐ Khơng quen với hình thức ☐ Cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT 10 Khâu cần trọng hồn thiện quy trình bán lẻ website avanta.vn? ☐ Quy trình quản trị đặt hàng ☐ Quy trình quản trị thực đơn hàng ☐ Quy trình tốn ☐ Quy trình xử lý sau bán Xin cảm ơn! PHỤ LỤC 2: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTTKT & TMĐT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi : Ơng (Bà) ……………………………………………… Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty TNHH Avanta Diagnostic Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin điều tra khách hàng công ty TNHH Avanta Diagnostic vấn đề liên quan đến hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Ơng (Bà) đánh dấu X vào trả lời tương ứng Dấu : chọn MỘT câu trả lời; Dấu : chọn NHIỀU câu trả lời C Thông tin cá nhân đối tượng điều tra Họ tên: …………………………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………………………… Chức vụ : ………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:…………………………………… D Nội dung câu hỏi điều tra Câu 1: Bạn biết đến website avanta.vn qua nguồn nào? ☐ Tìm kiếm Google ☐ Diễn đàn, rao vặt ☐ Bạn bè ☐ Chưa biết đến Câu 2: Đánh giá bạn hàng hóa website? ☐ Phong phú, đa dạng ☐ Bình thường ☐ Rẩt ít, nghèo nàn Câu 3: Hình thức đặt hàng bạn thường là? ☐ Đặt hàng qua website ☐ Đặt hàng qua email ☐ Đặt hàng qua điện thoại ☐ Đặt hàng trực tiếp công ty Câu 4: Đánh giá bạn hình thức đặt hàng website? ☐ Đơn giản ☐ Bình thường ☐ Phức tạp Câu 5: Đánh giá bạn trình thực đơn hàng website? ☐ Nhanh ☐ Bình thường ☐ Chậm Câu 6: Đánh giá bạn chế độ chăm sóc khách hàng online? ☐ Chưa chuyên nghiệp ☐ Tạm ổn ☐ Chu đáo Câu 7: Phương thức toán bạn thường sử dụng là? ☐ Chuyển khoản ngân hàng ☐ Thanh toán sau nhận hàng ☐ Thanh toán trực tiếp công ty Xin trân trọng cảm ơn! PHỤ LỤC 3: MẪU PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT KHOA HTTTKT & TMĐT Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính gửi : Ông (Bà) Tạ Văn Hào Tôi sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý cơng ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing thương mại điện tử có sử dụng mạng xã hội Facebook Q cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu vấn chun gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết A Thông tin cá nhân đối tượng vấn Họ tên: Tạ Văn Hào Đơn vị (bộ phận) cơng tác: Phòng Kinh doanh Chức vụ: Trưởng phòng Thâm niên cơng tác: năm Điện thoại: 0914636371 Email: tavanhao1983@gmail.com B Thông tin doanh nghiệp Câu 1: Anh (chị) có đánh giá, nhận xét tình hình sử dụng thương mại điện từ công ty? Hiện công ty nhận thấy lợi ích mà thương mại điện tử mang lại hưu ích Vì cơng ty trình tiếp nhận sử dụng lợi để áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh công ty Cụ thể công ty sơ xây dựng website avanta.vn đưa mặt hàng kên trang thương mại điện tử tiêu biểu lazada, adayroi,… Tuy nhiên hoạt động hạn chế chưa thích nghi Câu 2: Anh (chị) đánh thị trường bán lẻ điện tử? Qua số tìm hiểu, cơng ty nhận thấy thị trường tiềm năng, nhiều hội mà chưa cơng ty nhìn nhận khai thác hiệu Cơng ty muốn tham gia có vị định thị trưởng Câu 3: Xin anh (chị) cho biết mục tiêu mà công ty dành cho website avanta.vn gì? Mục tiêu cơng ty cho website avanta chiếm lĩnh vị quan trọng thị trường online, đẩy mạnh quảng bá hình ảnh sản phẩm công ty thị trường Câu 4: Xin anh (chị) cho biết lượng nội dung website so với nội dung cần thiết mà công ty muốn cập nhật? Do quen với hình thức kinh doanh truyền thống, cơng ty chưa thực quan tâm chăm sóc website nên nội dung eo hẹp, sản phẩm chưa đăng tải đầy đủ, nội dung thiếu thốn Câu 5: Xin anh (chị) cho biết phận chăm sóc khách hàng website? Hiện cơng ty chưa có đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên phụ trách chăm sóc online, nhân viên chăm sóc online nhân viên kinh doanh kiêm nhiệm Câu 6: Xin anh (chị) cho biết phương thức vận chuyển mà công ty sử dụng? Công ty vận chuyển sản phẩm tới tay khách hàng qua nhân viên giao hàng, qua dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Đối với đơn hàng thành phố Hà Nội, nhân viên công ty trực tiếp giao hàng Đối với đơn hàng xa, công ty sử dụng qua dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện Câu 7: Xin anh (chị) cho biết số sách chăm sóc khách hàng online mà cơng ty áp dụng? Công ty phát triển website avanta.vn sau nhiều năm bỏ trống, sách bảo hành, đổi trả hàng công ty áp dụng chăm sóc khách hàng truyền thống Do hạn chế nên đội ngũ chăm sóc online chưa thành thạo hỗ trợ thông qua dịch vụ Skype với kiến thức chăm sóc khách hàng truyền thống, công ty tin tưởng đội ngũ dần thích nghi với Xin cảm ơn anh(chị)! PHỤ LỤC 4: CÁC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Hình 3.1 - Hoạt động xúc tiến mà công ty sử dụng Nguồn: kết phân tích phiếu điều tra Hình 3.2 – Nguồn khách hàng biết đến website Nguồn: kết phân tích phiếu điều tra Hình 3.3 – Hình thức đặt hàng khách hàng thường sử dụng Nguồn: kết phân tích phiếu điều tra Hình 3.4 – Đánh giá trình thực đơn hàng khách hàng Nguồn: kết phân tích phiếu điều tra ... lý thuyết bán lẻ điện tử quy trình bán lẻ điện tử, sau phân tích mơ hình bán lẻ điện tử Amazon.com 23 Vấn đề liên quan: Những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử quy trình bán lẻ điện tử, nhân... thương mại điện tử B2C không rộng khái niệm thương mại điện tử B2C Thương mại điện tử B2C bao hàm bán lẻ điện tử 11 1.1.2 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử Quy trình bán lẻ điện tử chuỗi hoạt... pháp hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử TNHH Avanta Diagnostic 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm bán lẻ bán lẻ điện tử 1.1.1.1