Đang tải... (xem toàn văn)
Ngành thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam được đánh giá là có tiềm năng phát triển cực kỳ to lớn. Là một trong những nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất ở Châu Á, Việt Nam mang đến một cơ hội lớn cho bất kỳ ai quan tâm đến việc bắt đầu triển khai các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh trên môi trường Internet. Thị trường TMĐT đang tăng trưởng mạnh mẽ của Việt Nam có khoảng 35 triệu người dùng và đã tạo ra doanh thu hơn 2,7 tỷ USD vào năm 2019. Việt Nam hiện có hơn 60 triệu người dùng Internet, chiếm hơn một nửa tổng dân số cả nước. Con số này dự kiến mở rộng lên đến 68 triệu vào năm 2021. Như một kết quả tất yếu, mua sắm trực tuyến đang là xu hướng được nhiều người tiêu dùng lựa chọn, với những ưu điểm như tính tiện lợi, không mất nhiều thời gian, được hưởng nhiều khuyến mại… Đây là yếu tố các kênh bán lẻ cần nắm bắt để thay đổi, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Nhìn chung, người tiêu dùng Việt nói riêng và ở thị trường châu Á nói chung vẫn thích việc mua sắm truyền thống tại chợ, siêu thị, cửa hàng… hơn là mua sắm trực tuyến, nhưng đây là thị trường tiềm năng để phát triển dựa vào việc cải thiện các trải nghiệm mua hàng cho người tiêu dùng, nhất là người tiêu dùng khu vực đô thị. Dù còn tồn đọng những khó khăn như sự cạnh tranh về giá, khó khăn trong triển khai và quản lý đa kênh, chi phí logistics, tỷ lệ hủy đơn…nhưng không thể phủ nhận rằng TMĐT nói chung và bán lẻ điện tử (BLĐT) nói riêng đã và đang trở thành xu hướng xâm nhập thị trường. Trong xu thế đó, việc áp dụng TMĐT vào quá trình kinh doanh đã gần như trở thành yêu cầu bắt buộc đối với một số doanh nghiệp. TMĐT có những lợi thế rõ ràng mà không một loại hình kinh doanh nào khác có thể có được. Dù chỉ mới xuất hiện từ những năm giữa 90 của thế kỷ XX, nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ và gần như đã phủ mọi ngành hàng. Ngày nay, minh chứng điển hình của nhận xét trên là việc các website được xây dựng để quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm của công ty, doanh nghiệp mình. Nhiều doanh nghiệp đã chuyển hẳn sang phương thức kinh doanh trực tuyến để tồn tại, duy trì, phát triển và để nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thị trường. BLĐT ngày nay được coi như lợi thế của doanh nghiệp với những lợi ích trong việc tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí trong hoạt động mua bán. Việt Nam được đánh giá là một môi trường hấp dẫn để đầu tư vào ngành BLĐT, với rất nhiều các nhà bán buôn trước đây chuyển sang tham gia vào thị trường BLĐT, và một loạt các nhà bán lẻ mới ra đời. Nhận thức được tầm quan trọng nói trên, Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh cũng đã ứng dụng BLĐT vào hoạt động kinh doanh của mình với website https:nunakids.com. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tổng hợp tại công ty, tôi nhận thấy trong quy trình BLĐT của công ty vẫn còn bộc lộ những hạn chế, chưa tận dụng được tối đa các nguồn lực của doanh nghiệp dẫn đến những khó khăn trong hoạt động kinh doanh. Để tồn tại và tiếp tục phát triển trong tương lai, công ty cần có những giải pháp để hoàn thiện hệ thống BLĐT của mình, bởi một hệ thống hiệu quả không chỉ mang đến nguồn lợi nhuận cho công ty mà nó còn giúp giữ vững những lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp công ty hoạt động tốt hơn, cũng như có thể áp dụng những kiến thức đã học trong nhà trường và thực tiễn, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử tại website https:nunakids.com của Công ty TNHH Sản xuất Thương mại và Dịch vụ Nhàn Thanh”.
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE HTTPS://NUNAKIDS.COM CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NHÀN THANH Sinh viên thực : Vũ Lê Công Mã sinh viên : 16D140214 Lớp : K52I4 2 Hà Nội, tháng năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE HTTPS://NUNAKIDS.COM CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NHÀN THANH Giáo viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Hoài Sinh viên thực : Vũ Lê Công Mã sinh viên : 16D140214 Lớp : K52I4 3 Hà Nội, tháng năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian năm học tập nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Thương mại điện tử Khoa HTTTKT & TMĐT, trường Đại học Thương mại, em nhận bảo tận tình thầy giáo khoa, trang bị kiến thức đầy đủ chuyên ngành thương mại điện tử Đó khơng tảng cho q trình nghiên cứu, thực khóa luận tốt nghiệp mà cịn hành trang cho công việc tương lai Trong trình nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Quý thầy, cô Khoa HTTTKT & TMĐT, trường Đại học Thương Mại, đặc biệt cô giáo, ThS Lê Thị Hồi người tận tình hướng dẫn, góp ý, chỉnh sửa, giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em suốt trình thực tập hồn thiện đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2020 Sinh viên Vũ Lê Công MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ Tiếng Anh Diễn giải BLĐT Bán lẻ điện tử CNTT Công nghệ thông tin CSHT Cơ sở hạ tầng CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng FAQs TMĐT Frequently Asked Questions Hệ thống câu hỏi thường gặp Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu Bảng 2.1 Tên bảng biểu Lịch sử hình thành - phát triển Công ty TNHH Sản xuất Thương Trang 30 mại Dịch vụ Nhàn Thanh Bảng 2.2 Cơ cấu nhân Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch 31 vụ Nhàn Thanh Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2016 – 2018 34 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ sử dụng hình thức xác nhận đơn hàng 43 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ sử dụng phương thức tốn 45 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lịng sử dụng phương thức CSKH Công ty 46 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Quy trình đặt hàng BLĐT 18 Hình 1.1 Quy trình thực đơn hàng BLĐT 21 Hình 2.1 Logo thương hiệu thời trang trẻ em Ahimum Công ty 29 TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh Hình 2.2 Sơ đồ cấu trúc tổ chức Công ty TNHH Sản xuất Thương mại 31 Dịch vụ Nhàn Thanh Hình 2.3 Website cơng ty 35 Hình 2.4 Chức Giỏ hàng 36 Hình 2.5 Chức Thanh tốn 37 Hình 2.6 Fanpage Thương hiệu Ahimum 37 Hình 2.7 Quy trình BLĐT website https://nunakids.com 42 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngành thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam đánh giá có tiềm phát triển to lớn Là kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh Châu Á, Việt Nam mang đến hội lớn cho quan tâm đến việc bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh, đặc biệt kinh doanh môi trường Internet Thị trường TMĐT tăng trưởng mạnh mẽ Việt Nam có khoảng 35 triệu người dùng tạo doanh thu 2,7 tỷ USD vào năm 2019 Việt Nam có 60 triệu người dùng Internet, chiếm nửa tổng dân số nước Con số dự kiến mở rộng lên đến 68 triệu vào năm 2021 Như kết tất yếu, mua sắm trực tuyến xu hướng nhiều người tiêu dùng lựa chọn, với ưu điểm tính tiện lợi, không nhiều thời gian, hưởng nhiều khuyến mại… Đây yếu tố kênh bán lẻ cần nắm bắt để thay đổi, đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Nhìn chung, người tiêu dùng Việt nói riêng thị trường châu Á nói chung thích việc mua sắm truyền thống chợ, siêu thị, cửa hàng… mua sắm trực tuyến, thị trường tiềm để phát triển dựa vào việc cải thiện trải nghiệm mua hàng cho người tiêu dùng, người tiêu dùng khu vực thị Dù cịn tồn đọng khó khăn cạnh tranh giá, khó khăn triển khai quản lý đa kênh, chi phí logistics, tỷ lệ hủy đơn…nhưng phủ nhận TMĐT nói chung bán lẻ điện tử (BLĐT) nói riêng trở thành xu hướng xâm nhập thị trường Trong xu đó, việc áp dụng TMĐT vào trình kinh doanh gần trở thành yêu cầu bắt buộc số doanh nghiệp TMĐT có lợi rõ ràng mà khơng loại hình kinh doanh khác có Dù xuất từ năm 90 kỷ XX, nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ gần phủ ngành hàng Ngày nay, minh chứng điển hình nhận xét việc website xây dựng để quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm cơng ty, doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp chuyển hẳn sang phương thức kinh doanh trực tuyến để tồn tại, trì, phát triển để nâng cao sức cạnh tranh thị trường BLĐT ngày coi lợi 10 doanh nghiệp với lợi ích việc tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí hoạt động mua bán Việt Nam đánh giá môi trường hấp dẫn để đầu tư vào ngành BLĐT, với nhiều nhà bán buôn trước chuyển sang tham gia vào thị trường BLĐT, loạt nhà bán lẻ đời Nhận thức tầm quan trọng nói trên, Cơng ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh ứng dụng BLĐT vào hoạt động kinh doanh với website https://nunakids.com Tuy nhiên trình thực tập tổng hợp cơng ty, tơi nhận thấy quy trình BLĐT cơng ty cịn bộc lộ hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực doanh nghiệp dẫn đến khó khăn hoạt động kinh doanh Để tồn tiếp tục phát triển tương lai, cơng ty cần có giải pháp để hồn thiện hệ thống BLĐT mình, hệ thống hiệu không mang đến nguồn lợi nhuận cho cơng ty mà cịn giúp giữ vững lợi cạnh tranh thị trường Vì vậy, với mong muốn đưa đề xuất giúp công ty hoạt động tốt hơn, áp dụng kiến thức học nhà trường thực tiễn, tơi định chọn đề tài khóa luận “Hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử website https://nunakids.com Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh” TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Tình hình nghiên cứu giới o Natalie Berg & Miya Knights (2019), Amazon – How the world’s most relentless 2.1 retailer will continue to revolutionize commerce, NXB Kogan Page: Cuốn sách nhận định “Thế giới bán lẻ thay đổi chóng mặt Người tiêu dùng muốn mua sắm lúc, nơi, nhanh chóng thuận tiện TMĐT túy dần bị đào thải, thay vào cơng ty kết hợp hiệu cửa hàng truyền thống bán hàng trực tuyến” Ở trung tâm thay đổi Amazon, cơng ty ln giữ vững chiến lược tập trung vào tăng trưởng thay lợi nhuận Với chất khác biệt công ty công nghệ ám ảnh việc không ngừng cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, họ liên tục triển khai sáng kiến Prime, Alexa dẫn dắt xu thị trường Với vụ mua lại WholeFoods đây, họ cho tồn 53 Như khó khăn chung cơng ty bán hàng trực tuyến, hạn chế mua bán trực tuyến như: không xem xét trực tiếp sản phẩm, tốn khó khăn,…vẫn cản trở việc hình thành thói quen mua sắm qua mạng khách hàng Website công ty chậm cập nhật thông tin, không hiển thị giá bán sản phẩm, gây khó khăn lựa chọn, so sánh sản phẩm, hình thức tốn tiền cơng ty cịn sơ sài bao gồm toán trực tiếp nhận hàng toán qua chuyển khoản, gây bất tiện cho việc toán doanh nghiệp với khách hàng Ngoài việc vận chuyển giao hàng cơng ty cịn chậm chạp, thời gian vận chuyển không cam kết, nên mua hàng điện tử bị chậm khách hàng mua hàng truyền thống Nhiều trường hợp, việc dự trữ hàng hóa kho khơng đáp ứng hết tất đơn đặt hàng, dẫn đến giảm uy tín cơng ty, đơi cịn số khách hàng Công ty sử dụng số công cụ CSKH như: email, Messenger, hỗ trợ qua điện thoại, dẫn website Tuy nhiên, có trung tâm trả lời điện thoại Messenger sử dụng triệt để có hiệu Cơng cụ dẫn website email chưa thực cách hiệu Ngoài Zalo công cụ tiếp cận khách hàng chưa đem lại kết hài lòng tốt cho khách hàng Việc hỗ trợ trực tuyến chwua kịp thời tạo cho khách hàng chưa phục vụ tận tình khơng chuyên nghiệp Trên số vấn đề website https://nunakids.com, để website đạt mục tiêu mở rộng thị trường quy mô BLĐT website phải có kế hoạch phát triển cụ thể giải vấn đề tồn đọng 3.1.3 Nguyên nhân tồn 3.1.3.1 Nguyên nhân khách quan Các doanh nghiệp Việt Nam nhận thức lợi ích tham gia TMĐT tâm lý e ngại, chưa muốn tham gia lo ngại vấn đề an toàn, bảo mật Tình trạng an ninh mạng Việt Nam đà bất ổn có nhiều lỗ hổng an ninh nghiêm trọng phát hiện, hình thức cơng thay đổi có nhiều cơng giới tội phạm công nghệ cao vào hệ thống thơng tin doanh nghiệp phủ Chỉ riêng năm 2019 có tới 40 vụ lộ bí mật Nhà nước qua mạng 54 Internet, 15 vụ án hình khởi tố (theo Cục An ninh mạng phịng, chống tội phạm sử dụng cơng nghệ cao, Bộ Cơng an) Có thể nói hệ thống pháp lý Việt Nam đầy đủ thực chưa hoàn thiện Hệ thống văn pháp luật, nghị định hướng dẫn thi hành ban hành chậm chạp đặc biệt pháp luật bảo vệ người tiêu dùng TMĐT Thực tế, nhiều gian lận giao dịch TMĐT xảy ra, có việc người mua chuyển tiền cho người bán lại không nhận hàng bên bán lừa đảo; vấn đề bảo mật, an tồn thơng tin cá nhân, hợp đồng mập mờ giá cả, quảng cáo sai thật, chất lượng hàng hóa khơng đảm bảo, vi phạm quyền lợi người tiêu dùng… vấn đề tồn phổ biến giao dịch TMĐT Người tiêu dùng 3.1.3.2 đứng yếu Nguyên nhân nội Nguyên nhân chủ yếu vấn đề nguồn nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng Ban lãnh đạo công ty chưa nhận thức đắn hướng phát triển website công ty có phận riêng quản lý website trình độ ứng dụng TMĐT cịn hạn chế, mà website công ty chưa đáp ứng yêu cầu cần thiết website BLĐT với quy trình cịn sơ khai, khâu tốn trực tuyến cịn chưa hồn thiện đầy đủ, hạn chế nhiều q trình kinh doanh website Cơng ty bước vào hoạt động kinh doanh với tiềm lực tài cịn hạn chế dẫn đến việc đầu tư cho hoạt động bán hàng website không quan tâm mức Website cịn mang tính chất giới thiệu, quảng bá sản phẩm, chưa phải địa để khách hàng an tâm giao dịch, mua bán Công ty chưa đầu tư mạnh cho quảng cáo trực tuyến, chưa ý thức tầm quan trọng quảng cáo trực tuyến để phát triển cách toàn diện Nhàn Thanh công ty vừa sản xuất, vừa kinh doanh sản phẩm quần áo trẻ em, cộng với việc công ty có nhiều khách hàng ngồi nước với đơn đặt hàng số lượng lớn nên việc cung không đủ cầu điều đáng ngạc nhiên Từ nguyên nhân trên, cần thiết cần phải giải vấn đề sau: − Nâng cao hạ tầng công nghệ doanh nghiệp − Bổ sung tính cho website − Đa dạng hóa phương thức toán cho khách hàng tiến hành giao dịch đảm bảo an ninh toán điện tử 55 − − − − − 3.2 Nâng cao số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng Xây dựng kế hoạch vận chuyển hàng hóa phù hợp Nâng cao dịch vụ hỗ trợ CSKH Dự báo triển vọng phát triển định hướng Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh hoạt động BLĐT website https://nunakids.com 3.2.1 Dự báo triển vọng phát triển BLĐT TMĐT phát triển dần thay hình thức kinh doanh truyền thống Tốc độ, chi phí thấp khả truy cập tới Internet làm cho TMĐT trở thành hội cho tất doanh nghiệp tương lai TMĐT phát triển giúp giảm đáng kể chi phí chung, thúc đẩy phát triển lĩnh vực bán lẻ, tốn nhanh chóng dễ dàng hơn, giảm rủi ro nội Đây mục tiêu doanh nghiệp Trong thị trường bán lẻ ngày sôi động cạnh tranh khốc liệt ngày nay, cửa hàng, siêu thị mọc lên nấm Việt Nam có nhiều tên tuổi bán lẻ lớn, từ Việt Nam nhập WTO thị trường bán lẻ cịn sơi động hơn, công cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp Việt Nam không cạnh tranh với doanh nghiệp nước mà cịn phải ứng phó với doanh nghiệp nước Với lợi nguồn tài kinh nghiệm họ, doanh nghiệp bán lẻ nước diện ngày nhiều thị trường Việt Nam Các doanh nghiệp doanh nghiệp vào Việt Nam chủ yếu với mơ hình siêu thị trung tâm thương mại, không phát triển số lượng mà cịn đại hóa dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến để đẩy mạnh doanh thu tính cạnh tranh Như vậy, doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng thay đổi phương thức kinh doanh để thích ứng với tình hình không phải chịu thua sân nhà Đối với ngành TMĐT bán lẻ B2C Việt Nam thị trường tiềm năng, mà tỷ lệ người sử dụng mạng Internet ngày nhiều Thêm vào phát triển kinh tế - xã hội, thời gian để người dành cho việc mua sắm ngày đi, việc phát triển TMĐT, cho phép khách hàng mua sắm qua mạng, tiết kiệm thời gian điều vô cần thiết quy luật phát triển tất yếu xã hội Các doanh nghiệp tạo website cho để cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 24/7, kể ngày lễ, tết, ngày nghỉ, khách hàng có nhu 56 cầu tìm kiếm mua sắm hàng hóa Đây hội tốt cho doanh nghiệp bán lẻ mở rộng kinh doanh, đưa sản phẩm thị trường quốc tế cạnh tranh với doanh nghiệp bán lẻ lớn toàn giới 3.2.2 Định hướng phát triển công ty Trong tương lai, để tồn phát triển vững mạnh nhịp tăng trưởng chung kinh tế đất nước giai đoạn mới, công ty dần có thay đổi tích cực tìm cho định hướng phát triển mang sắc riêng Thời gian tới, Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh thực số nhiệm vụ trọng tâm nhằm cải thiện hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh thị phần công ty: Thứ nhất, quy mô kinh doanh, dựa tảng xây dựng sau gần năm hoạt động, công ty kỳ vọng đẩy mạnh tăng cường quy mô kinh doanh Trong năm vừa qua, có thời điểm nhiều cơng ty vừa nhỏ thành lập hội công ty mở rộng thêm tập khách hàng Tuy nhiên cơng ty cịn hạn chế lực mở rộng đáp ứng tập khách hàng cách tốt Vì Cơng ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh dự định tương lai lên kế hoạch đẩy mạnh quy mô, thuê thêm nhân viên để tránh việc đánh khách hàng cách đáng tiếc Thứ hai, kiểm soát cải tiến chất lượng dịch vụ ngày tốt Công ty nhận khiếu nại, phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ năm Điều chứng minh cịn có vấn đề hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ công ty Trong thời gian tiếp theo, ban lãnh đạo thành viên tiến hành số giải pháp để cải thiện hạn chế Thứ ba, công ty phải gắn liền lợi ích khách hàng với lợi ích doanh nghiệp lợi ích doanh nghiệp gắn liền với lợi ích xã hội Tăng cường củng cố hoàn thiện thêm hệ thống văn phòng, đại lý để ngày mang lại cho khách hàng phục vụ chu đáo Nắm vững tiêu chí tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt xác nhu cầu khách hàng để tư vấn cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh triển khai hoạt động marketing, tăng cường khả cạnh tranh công ty Thời điểm có nhiều doanh nghiệp lớn phát triển lĩnh vực thời trang trẻ em nên để giữ vững phát triển thị phần, công ty cần tiếp tục nghiên cứu để đưa chiến lược marketing hiệu 57 Thứ năm, tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng hình thức đào tạo cán phù hợp gắn với phát triển nghiệp vụ Đổi phong cách phục vụ, với khơng khí làm việc vui tươi, niềm nở, thân thiện, tận tình với khách hàng, thường xuyên kiểm tra tác phong giao dịch cán nhân viên, giảm thiểu thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, ách tắc khó khăn, chậm trễ nhằm mang lại lợi ích tối đa 3.3 cho công ty Giải pháp với Công ty hồn thiện quy trình BLĐT website https://nunakids.com 3.3.1 Giải pháp hồn thiện quy trình quản trị đặt hàng Đây khâu quan trọng quy trình BLĐT Khâu định nhiều đến việc khách hàng liệu có mua hàng cơng ty hay không, cần phải nâng cấp website để tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng Các bước quản trị đặt hàng nhập đơn hàng, kiểm tra đơn lệnh bán hàng cần thực kết hợp với nhau, tránh gây nhầm lẫn ảnh hưởng tới hiệu bán hàng Cần phải cập nhật đầy đủ thông tin giá bán sản phẩm lên website để khách hàng có so sánh, cân nhắc kỹ lưỡng trước định chọn mua sản phẩm cơng ty Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm website (SEO) Để đạt điều đó, cơng ty sử dụng công cụ trực tuyến Google Analytics, Google Search Console Các phần mềm công cụ SEO thống kê lượng khách ghé thăm phân tích nơi mà người thường xuyên click chuột hay thời gian lưu lại website họ rời 3.3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình thực đơn hàng Thực đơn hàng thời gian yêu cầu đơn đặt hàng yếu tố định khách hàng có quay trở lại mua hàng hay khơng Quy trình quản trị thực đơn hàng thực tốt cho phép tối ưu hóa đơn hàng giảm đến mức thấp chi phí cho bên bán Công ty nên sử dụng thêm phần mềm riêng để quản lý đơn đặt hàng KiotViet, Sapo,…,có đơn hàng khách hàng thực kịp thời, không bị nhầm lẫn đơn hàng với Nhờ phần mềm hỗ trợ, đơn hàng khách hàng nhập vào hệ thống cách tự động, đồng thời sau đặt hàng, khách hàng cần theo dõi thông tin đơn hàng q trình xuất kho, đóng gói, vận chuyển theo thời gian thực 58 Hoạt động vận chuyển đóng góp phần giá trị gia tăng cho sản phẩm doanh nghiệp, địi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu khách hàng mặt vị trí, thời gian chất lượng Đó giá trị gia tăng mà khách hàng cảm nhận mua hàng doanh nghiệp Cơng ty cần phải đa dạng hóa áp dụng linh hoạt phương tiện vận chuyển Với doanh nghiệp có thời gian hoạt động chưa lâu quy mơ cịn nhỏ, việc tự đầu tư hệ thống phương tiện logistics lãng phí khơng cần thiết Cơng ty nên ưu tiên sử dụng phương thức logistics thuê Việc đầu tư mở thêm chi nhánh, đại lý, nhà kho địa bàn khác phương án tính đến, việc giúp công ty vận chuyển trực tiếp đến địa điểm khách hàng mà vận chuyển thông qua đại lý ủy quyền tỉnh khu vực địa lý định Các đại lý ủy quyền có trách nhiệm tổng hợp, vận chuyển đơn hàng tương ứng đến khách hàng địa bàn hoạt động mình, giúp giảm chi phí so với việc giao hàng từ cơng ty đến khách hàng Đưa đến khách hàng ưu đãi sách vận chuyển miễn phí vận chuyển cho đơn hàng đạt tối thiểu giá trị X (chẳng hạn từ 250.000 đồng cho khu vực Hà Nội vùng lân cận, 500.000 đồng với đơn hàng toàn quốc), giao hàng 2h, 4h, 6h giao hàng ngày với khu vực Hà Nội 3.3.3 Giải pháp hồn thiện quy trình tốn Thanh toán nhận hàng hay chuyển khoản ngân hàng mà công ty dùng phương thức phổ biến với website TMĐT, chưa đủ Trong tình hình TMĐT phát triển mạnh mẽ giới riêng Việt Nam việc sử dụng cổng tốn trực tuyến cho Cơng ty điều khả thi Có nhiều cổng tốn điện tử Việt Nam như: Ngân Lượng, Bảo Kim, MOMO, OnePay, Payoo, hay lên VNPAY có khả tích hợp nhiều ứng dụng ngân hàng số ngân hàng Việt Nam Ví dụ cụ thể: Cơng ty sử dụng cổng tốn trực tuyến MOMO để tích hợp vào website bán hàng Chỉ cần khách hàng có ứng dụng ví điện tử MOMO điện thoại toán đơn giản vài thao tác, toán việc quét mã QR qua VNPAY 59 Ngồi cơng ty nên đa dạng dịch vụ chấp nhận toán cho khách hàng chuyển tiền qua bưu điện, chuyển tiền tận nơi ViettelPay hay toán tiền qua Western Union 3.3.4 Giải pháp hồn thiện quy trình hậu cần DVKH sau bán Trong kinh tế cạnh tranh nay, hướng tới DVKH hoàn hảo yêu cầu tối quan trọng cho doanh nghiệp yếu tố định đến sống doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có nhân viên chuyên trách việc cập nhật thông tin website đảm bảo thông tin cập nhật cách thường xuyên, giúp cho khách hàng có thêm thơng tin cho việc định mua theo dõi trình thực đơn hàng doanh nghiệp thông qua website Về vấn đề CSKH, để tránh tải, công ty bổ sung số dịch vụ sau: Thiết lập hệ thống trả lời tự động (Call centre): Tư vấn qua điện thoại công cụ CSKH đắc lực công ty lại thường xuyên xảy tải khách hàng cần tư vấn gọi điện trực tiếp đến cho nhân viên CSKH, khơng có phân chia nhiệm vụ tư vấn Giải pháp Hệ thống trả lời tự động (call centre) điều phối gọi khách hàng cho nhân viên, tránh tình trạng tải, chờ đợi Xây dựng câu hỏi thường gặp (FAQs): So với hình thức CSKH khác mà cơng ty sử dụng FAQs tỏ hiệu số lượng câu trả lời cho câu hỏi không nhiều Để khắc phục, cơng ty cần phải tích cực trả lời câu hỏi hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng nhu cầu nắm bắt thông tin khách hàng Hỗ trợ chatbot: Với phát triển công nghệ, việc hỗ trợ khách hàng qua chatbot cho phương thức hiệu Chatbot cơng cụ giao tiếp, tương tác với người thơng qua trí tuệ nhân tạo lập trình sẵn Chatbot sử dụng công cụ hiệu giúp cho việc CSKH thực tự động 24/7 Chatbot giúp tiếp cận khách hàng lập tức, giảm chi phí marketing cho doanh nghiệp Thư điện tử: Thường xuyên gửi email thơng báo sách cơng ty đến khách hàng khuyến mại, quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên cần cẩn 60 trọng, tránh biến nội dung thành thư rác Trả lời thắc mắc, câu hỏi khách hàng đối tác qua email, hạn chế tình trang khách hàng phải chờ đợi q lâu chí khơng có hồi âm từ doanh nghiệp 3.3.5 Các giải pháp khác 3.3.5.1 Nâng cao CSHT công nghệ doanh nghiệp TMĐT tiến hành thực tế hiệu có hạ tầng CNTT đủ lực Thực tế cho thấy hạ tầng công nghệ cơng ty cịn thấp nên việc phát triển TMĐT chưa thực trọng Các hệ thống máy chủ, máy trạm công ty cần đầu tư, đổi thêm Đầu tư thêm phần mềm quản lý thông tin khách hàng, quản lý nguồn nhân lực, quản lý đơn hàng, hệ thống kế toán… Cũng hệ thống thông tin đối tác để tăng hiệu hoạt động TMĐT kinh doanh 3.3.5.2 Nâng cao số lượng chất lượng nguồn nhân lực cho TMĐT TMĐT công cụ giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh kinh tế nước ta hội nhập vào kinh tế giới Do nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có khả quản lý giao dịch TMĐT nhu cầu cấp thiết Công ty cần phải trọng cho đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên, đầu tư cho nhân viên học thêm lớp chuyên sâu TMĐT, mời giảng viên đào tạo chỗ… Bên cạnh đó, Cơng ty cần tuyển chọn người có trình độ quản trị kiến thức TMĐT 3.4 Các kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với quan chức 3.4.1.1 Hỗ trợ nhiều cho doanh nghiệp ứng dụng TMĐT Với mục tiêu giúp doanh nghiệp có thêm kênh thơng tin tìm kiếm khách hàng, thị trường, tơi kiến nghị Bộ Công Thương triển khai xây dựng thêm số cổng thông tin TMĐT, kết hợp phát triển cổng thông tin có là: Cổng TMĐT trực thuộc Bộ Cơng Thương https://www.moit.gov.vn/thuong-mai-dien-tu, Hệ thống quản lý hoạt động TMĐT http://online.gov.vn/, Cục xúc tiến thương mại http://www.vietrade.gov.vn/, Cổng thông tin Thị trường nước http://vietnamexport.com/ Điều thực góp phần giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí nâng cao hiệu hoạt động tìm kiếm thị trường khách hàng 61 Có sách tín dụng hợp lý tạo điều kiện cho doanh nghiệp vay vốn với lãi suất ưu đãi Hệ thống cở sở vật chất tảng cho phát triển kinh tế, bao gồm hạ tầng giao thông, hệ thống điện, nước, hệ thống kho bãi,… Nhà nước hỗ trợ cho doanh nghiệp thơng qua việc hoàn thiện hệ thống sở vật chất, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận thành tựu khoa học kỹ thuật Nhà nước cần thu hút nguồn vốn từ nước trực tiếp đầu tư vào dự án nâng cấp CSHT, sử dụng nguồn vốn cách có hiệu quả, tạo điều kiện cho doanh nghiệp sử dụng điện, nước, tài nguyên…với chi phí thấp, giảm chi phí truy cập internet, tăng tốc độ băng thông nước quốc tế, nâng cấp hệ thống giao thông vận tải để doanh nghiệp cảm thấy thuận lợi trình giao dịch, vận chuyển hàng hóa Ngồi quan nhà nước cần tuyên truyền phổ biến cho người dân hiểu TMĐT lợi ích mà TMĐT mang lại cho người dân, để họ hiểu hình thành thói quen mua hàng qua mạng sử dụng dịch vụ cơng 3.4.1.2 Hồn thiện hệ thống Luật tăng cường thực thi pháp luật TMĐT Khung pháp lý cho hoạt động TMĐT bao gồm: Luật Giao dịch điện tử, Luật Thương mại năm 2005 Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Các Bộ, ngành hữu quan ban hành nhiều văn hướng dẫn thực Nghị định hệ thống Luật Để nội dung Luật văn luật thực vào sống, thời gian tới quan quản lý nhà nước cần đẩy mạnh việc triển khai thực quy định văn pháp luật TMĐT ban hành, bảo đảm việc thực nghiêm túc quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp cá nhân Trong triển khai cần trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh nghiệp, người dân hiểu thực quy định ban hành Chủ động phát hành vi vi phạm pháp luật TMĐT tiến hành xử lý nghiêm minh Tăng cường biện pháp bảo vệ người tiêu dùng TMĐT nhằm thúc đẩy tham gia ngày nhiều tầng lớp nhân dân ngành nghề, khu vực khác vào hình thức giao dịch mua bán mạng Hợp tác tích cực với quốc gia có kinh tế điện tử đại nhằm tranh thủ giúp đỡ, hỗ trợ mặt kinh nghiệm xây dựng thực thi sách 62 pháp luật liên quan tới TMĐT, tắt đón đầu việc nắm bắt cơng nghệ đại TMĐT nói chung 3.4.2 Kiến nghị với công ty Ban giám đốc phải thực sát gần gũi nhân viên Công tác Nhân đóng vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp Khi lãnh đạo thực gần gũi, hiểu rõ nhân viên, nhân viên có động lực phấn đấu làm việc, cống hiến Xây dựng chế khuyến khích phát triển đội ngũ quản lý nhân viên phía Đội ngũ quản lý công ty đa phần người trẻ nên phải tự đào tạo để thích nghi với cơng việc…Lãnh đạo cần phải hiểu truyền đạt lại với nhân viên để họ hiểu hướng lâu dài cơng ty khó khăn, thuận lợi trước mắt Nhân viên cần có tư vấn, tham mưu cho lãnh đạo chiến lược phát triển phận phụ trách Nâng cao phối hợp, tính liên kết phận công ty Doanh nghiệp tổ chức, tập thể hình thành từ nhiều cá nhân tập thể nhỏ Vì vậy, liên kết doanh nghiệp vơ cần thiết Các phịng ban, phận thực chức nhiệm vụ khác công ty liên kết tiên thiếu Để giải vấn đề này, hệ thống thông tin (đặc biệt phần mềm ERP) tốt cho phép doanh nghiệp có hỗ trợ lẫn phận việc hình thành, tổ chức, thực kiểm tra chiến lược công ty KẾT LUẬN Có thể nói, thời đại TMĐT kinh tế số lên nay, khách hàng quan tâm đến thuận tiện mua sắm trực tuyến Những đơn vị cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt website để lại nhiều thiện cảm góp phần quan trọng mở rộng thị phần, nâng cao doanh thu doanh nghiệp Một quy trình BLĐT hồn thiện, với tất bước quy trình chăm chút chìa khóa cho điều Nhận thức tầm quan trọng vấn đề, doanh nghiệp Việt Nam ngày trọng đến TMĐT, cụ thể 63 việc xây dựng cho công ty website bán hàng với thỏa mãn cao cho người tiêu dùng Trong trình thực đề tài, tác giả cố gắng nghiên cứu kiến thức liên quan đến TMĐT nói chung BLĐT nói riêng, kết hợp với nghiên cứu tình hình thực tế Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh để đưa giải pháp phù hợp với thực trạng phát triển mong muốn toàn thể Ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên Công ty Các giải pháp có phù hợp với mặt hàng kinh doanh đối tượng khách hàng Công ty Do hạn chế thời gian kiến thức chuyên môn, đề tài dừng lại mức độ nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình BLĐT website Cơng ty chưa thể sâu phân tích vấn đề tồn Công ty Rất mong nhận ý kiến đóng góp q báu từ q thầy để đề tài hoàn thiện nhất, giúp em có kinh nghiệm kiến thức để thực nghiên cứu thực tế chuyên sâu sau TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Văn Minh, TS Chử Bá Quyết, TS Trần Hồi Nam, ThS Nguyễn Bình Minh, Bài giảng Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử, Đại học Thương mại PGS TS Nguyễn Văn Minh, TS Trần Hoài Nam, TS Chử Bá Quyết (2011), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Thống Kê, Hà Nội Dương Thị Cẩm Sen (2018), ‘Top khó khăn ngành bán lẻ trực tuyến năm 2018’, Brands Việt Nam Luật sư, ThS Lê Văn Sua (2017), ‘Pháp luật thương mại điện tử, số bất cập kiến nghị hồn thiện’, Cổng thơng tin điện tử Bộ Tư Pháp, Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Cục Thương mại điện tử Kinh tế số, Bộ Công Thương < http://idea.gov.vn/?page=about> PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Xin chào anh, chị! Em sinh viên trường Đại học Thương Mại, thực tập Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh Để phục vụ cho sản phẩm khóa luận tốt nghiệp, em thực điều tra tình hình bán lẻ điện tử website cơng ty Rất mong nhận giúp đỡ anh, chị việc hoàn thành phiếu khảo sát Câu hỏi 1: Anh/chị cho rằng, mua hàng, khách hàng ưu tiên phương thức nào? o Xem hàng mua hàng trực tiếp o Mua hàng trực tuyến qua website Câu hỏi 2: Công ty ưu tiên sử dụng phương thức xác nhận đơn hàng nào? o Xác nhận qua điện thoại o Xác nhận qua email Câu hỏi 3: Phương thức toán khách hàng ưu tiên sử dụng mua hàng công ty? o Chuyển khoản ngân hàng o Thanh toán tiền mặt trực tiếp o Phương pháp khác Câu hỏi 4: Khách hàng có phép trả lại hàng hóa hay khơng? o Có o Không Câu hỏi 5: Công ty sử dụng phương thức vận chuyển, giao nhận nào: Sử dụng dịch vụ bên thứ ba Sử dụng đội ngũ vận tải chuyên biệt công ty Câu hỏi 6: Anh/chị có cơng ty đào tạo thêm TMĐT CNTT hay không? Nếu không, lựa chọn “Khơng đào tạo” Nếu có, lựa chọn hình thức đào tạo: o o o o Tự mở lớp đào tạo Gửi nhân viên học lớp bên ngồi Đào tạo chỗ theo nhu cầu cơng việc Không đào tạo Câu hỏi 7: Doanh nghiệp có cán chuyên trách bán lẻ điện tử khơng? o Có, có nhân viên chun trách o Khơng, trách nhiệm/cơng việc cịn phân tán Câu hỏi 8: Tần suất cập nhật thông tin website sao? o o o o Cập nhật hàng ngày Cập nhật hàng tuần Cập nhật hàng tháng Chỉ thỉnh thoảng, lịch cụ thể Câu hỏi 9: Anh/chị cho tốc độ truy cập vào website bán hàng Công ty sao? o Nhanh o Bình thường o Chậm Câu hỏi 10: Anh/chị cho rằng, khách hàng hài lòng với phương thức CSKH công ty? o Facebook Messenger o Điện thoại – Zalo o Chỉ dẫn website Chân thành cảm ơn hợp tác, đóng góp anh/chị! BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA STT 10 Câu hỏi Phương án trả lời Phương thức mua hàng ưu tiên Phương thức xác nhận đơn hàng ưu tiên Phương thức toán ưu tiên Xem mua hàng trực tiếp Mua hàng trực tuyến qua website Xác nhận qua điện thoại Xác nhận qua email Chuyển khoản ngân hàng Thanh toán tiền mặt trực tiếp Phương pháp khác Có Khơng Sử dụng dịch vụ bên thứ ba Sử dụng đội ngũ vận tải chuyên biệt công ty Tự mở lớp đào tạo Gửi nhân viên học lớp bên Đào tạo chỗ theo nhu cầu cơng việc Khơng đào tạo Có, có nhân viên chun trách Khơng, trách nhiệm/cơng việc cịn phân tán Khách hàng có trả lại hàng hay không? Phương thức vận chuyển3 Phương pháp mức độ đào tạo TMĐT CNTT Cán chuyên trách bán lẻ điện tử Tần suất cập nhật thông Cập nhật hàng ngày tin website Cập nhật hàng tuần Cập nhật hàng tháng Chỉ thỉnh thoảng, khơng có lịch cụ thể Tốc độ truy cập website Nhanh bán hàng Bình thường Chậm Phương thức CSKH Facebook Messenger yêu thích Điện thoại – Zalo Chỉ dẫn website Tần suất 16 11 35 55 10 20 20 80 20 45 55 11 100 100 0 10 30 13 15 5 12 60 75 25 15 25 60 17 12 85 15 60 25 15 % ... TRẠNG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN WEBSITE HTTPS://NUNAKIDS .COM CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NHÀN THANH CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ... HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI WEBSITE HTTPS://NUNAKIDS .COM CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NHÀN... HTTPS://NUNAKIDS .COM CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NHÀN THANH 2.1 Khái quát doanh nghiệp tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Sản xuất Thương mại Dịch vụ Nhàn Thanh 2.1.1 Thông