luận văn khách sạn du lich hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân của công ty cổ phần mặt trời việt nam – sunvina travel

Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty Cổ phần Mặt TrờiViệt Nam, em đã được quan sát, học hỏi và tìm hiểu thêm những vấn để của thực tiễnhoạt động kinh doanh, đặc biệt là những

TÓM LƯỢC

1 Tên đề tài: Hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân của Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel.

2 Giáo viên hướng dẫn: Th.s Dương Hồng Hạnh

3 Sinh viên thực hiện: Cung Thị Thủy

Lớp : K48B5

Mã SV : 12D110291

4 Thời gian thực hiện: từ ngày đến ngày 26/2/2016 đến ngày 29/4/2016.

5 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về bán hàng, quản trị bán hàng và xâydựng quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại

- Dựa trên các cơ sở lý luận, thực trạng kinh doanh và thời gian thực tập tạiCông Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel để đánh giá thực trạng hoạtđộng bán hàng cá nhân Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữhành nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty nhằm giúp cho công tykinh doanh có hiệu quả hơn, ngày càng có các sản phẩm tour phong phú và hấp dẫnhơn

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Th.S Dương Hồng Hạnh.Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của

cô, cô đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc chỉnh sửa cũng như bổ sung những thiếu sót

mà em gặp phải về những kiến thức lý thuyết còn thiếu để hoàn thành khóa luận tốtnghiệp này một cách tốt nhất

Qua đây em cũng xin gửi lới cảm ơn tới quý công ty cổ phần mặt trời Việt Nam –Sunvina Travel, đặc biệt các anh chị trong phòng kinh doanh đã hết sức tận tình chuđáo hướng dẫn em mọi việc trong quá trình em thực tập ở đây

Ngoài ra em cũng xin cảm ơn sự động việc của gia đình, bạn bè ở bên độngviên em trong quá trình em hoàn thành kỳ thực tập cũng như khóa luận tốt nghiệp này

Tuy nhiên do thời gian, điều kiện có hạn và cách tiếp cận còn nhiều hạn chế vềkiến thức và kinh nghiệm thực tế cho nên bài khóa luận tốt nghiệp này không tránhkhỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô đểkhóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2016.

Sinh viên

Cung Thị Thủy

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 1

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu đề tài .2

4.1 Sách và giáo trình 2

4.2 Luận văn khóa trước 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp thu thậpvà phân tích dữ liệu 3

5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5.2.2 Phương pháp phân tích 4

6 Kết cấu khóa luận: 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 5

1.1 Khái luận về kinh doanh lữ hành và quy trình bán hàng 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Một số lý thuyết về hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh lữ hành .7

1.2 Nội dung của quy trình bán hàng cá nhân 8

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng cá nhân 10

1.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 10

1.3.2 Nhân tố môi trường vi mô 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI VIỆT NAM – SUNVINA TRAVEL 13

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình bán hàng cá nhân .13

2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel 13

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel 18

2.2 Kết quả nghiên cứu về thực trang bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel 20

2.3 Ưu điểm và nhược điểm về hoạt động bán hàng của công ty 24

2.3.1 Ưu điểm 24

2.3.2 Nhược điểm 25

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI VIỆT NAM – SUNVINA TRAVEL 28

3.1 Mục tiêu hoạt động và phương hướng phát triển của công ty trong những năm tới

28

3.1.1 Mục tiêu của công ty 28

3.1.2 Phương hướng phát triển của công ty 29

3.2 Quan điểm, giải pháp và kiến nghị giải quyết vấn đề 30

3.2.1 Quan điểm hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân tại công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel 30

3.2.2 Giải pháp 30

3.2.3 Kiến nghị 35

PHẦN KẾT LUẬN 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

PHỤ LỤC 39

Sơ đồ 2.1

Bộ máy tổ chức, quản lýcủa Công ty cổ phần mặt

Biểu đồ 2.1

Lĩnh vực hoạt động củakhách hàng của công ty

Biểu đồ 2.2

Đánh giá của khách hàng

về nhân viên bán hàng củacông ty Cổ phần Mặt trờiViệt Nam

Kế toán – tài chínhVăn phòng

Phòng giao dịchThạc sỹ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế nước ta hiện nay thì ngành du lịchngày càng được quan tâm và chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu kinh tế củanhiều tỉnh thành trong cả nước Hiện nay, nước ta đã và đang chú trọng trong việc xâydựng ngành du lịch, một ngành “công nghiệp không khói”, trở thành ngành kinh tếmũi nhọn, để đưa đất nước phát triển cùng với sự phát triển của các nước trong khuvực Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành cũng góp phần vào việc đưa đất nước

đi lên và sự phát triển ngành du lịch Việt Nam.Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp

tư nhân, Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel đã không ngừng đổimới vươn lên và thu được những thành tựu đáng khích lệ, tạo đà cho sự phát triển củacông ty trong thời gian tới để thích ứng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đấtnước Công ty là một đơn vị chuyên tổ chức tour du lịch, hội nghị, hội thảo, đặt phòngkhách sạn, cho thuê xe ô tô, đại lý vé máy bay, tàu hỏa… với mục tiêu đem đến chokhách hàng những chương trình du lịch hấp dẫn, phong phú với giá cả hợp lý nhất.Tuy nhiên do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà chưa xác định đúng đắn vài tròcủa công tác quản trị bán hàng đặc biệt là bán hàng cá nhân đã gây ảnh hưởng khôngtốt cho bản thân doanh nghiệp Là sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh đã đượcnhà trường trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác liên quan đếnquy trình bán hàng Trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty Cổ phần Mặt TrờiViệt Nam, em đã được quan sát, học hỏi và tìm hiểu thêm những vấn để của thực tiễnhoạt động kinh doanh, đặc biệt là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của công tyTrong suốt quá trình thực tập tại Sunvina Travel, em đã nhận thấy rõ những điểmnổi bật, hạn chế mà công ty gặp phải về hoạt động bán hàng cá nhân Chính vì lý do đó

mà tôi lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân của Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel” để góp phần nào vào việc tạo sự uy tín, và thúc

đẩy sự phát triển của Sunvina Travel trong tương lai sắp tới

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa trên các cơ sở lý luận, thực trạng kinh doanh và thời gian thực tập tại Công

Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel để đánh giá thực trạng hoạt độngbán hàng cá nhân Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hànhnhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty nhằm giúp cho công ty kinhdoanh có hiệu quả hơn, ngày càng có các sản phẩm tour phong phú và hấp dẫn hơn

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu, khóa luận hướng vào những nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành và hiệu quảkinh doanh lữ hành nội địa

- Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng cá nhân mà hiện nay công ty đang sửdụng Qua đó nhằm đánh giá ưu điểm, nhược điểm và chỉ ra những nguyên nhân tồntại những nhược điểm của những quy trình bán hàng đó Thông qua việc sử dụng cácphương pháp thu thập, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để có được những kết quả

về hoạt động kinh doanh, lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ của công ty, là cơ sở choviệc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng cánhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel trong thời gian tới

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Nội dung ghiên cứu: giải pháp nâng cao hiệu quả và hoàn thiện quy trìnhbánhàng cá nhân tại công ty

- Về không gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại Công Ty

Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel trên cơ sở các hoạt động đang diễn ratại công ty và những điều tra phỏng vấn điều tra trắc nghiệm

- Về thời gian nghiên cứu: được xem xét trong 2 năm 2014 – 2015 và địnhhướng trong các năm tiếp theo

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

4.1 Sách và giáo trình

- Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình quản trị kinh

doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội

- Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng

(2008), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB thống kê

Sách và giáo trình trên là cơ sở lý luận về những vấn đề chung lữ hành, hoạtđộng kinh doanh lữ hành và khái niệm doanh nghiệp lữ hành

4.2 Luận văn khóa trước

- Trần Thị Dung ( 2015), Hoàn thiện công tác bán hàng tại công ty cổ phần đầu

tư Thiên An Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương

Mại.

- Đoàn Thị Thắm ( 2015), Hoàn thiện công tác xây dựng kế hoạch bán hàng tại

công ty cổ phần cổ phần kỹ nghệ và thương mại Đất Việt Khóa luận tốt nghiệp Khoa

Khách sạn- Du lịch Trường Đại học Thương Mại.

- Vũ Thị Hoa ( 2015), Hoàn thiện công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại công

ty THHH thương mại dược phẩm Đông Á, Khóa luận tốt nghiệp Khoa Khách sạn- Du

lịch Trường Đại học Thương Mại.

Luận văn khóa trước đã nghiên cứu tính cấp thiết của đề tài, mục đích nghiêncứu, đối tượng, phương pháp, phạm vi,nội dung Đồng thời những luận văn này cònnêu được thực trạng tại một số doanh nghiệp du lịch và đưa ra giải pháp nhằm nângcao hoạt động bán hàng cũng như hiệu quả kinh doanh tại doanh nghiệp đó Nhưngchưa có luận văn nào nghiên cứu hoạt động bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ PhầnMặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel Do vậy, đề tài mang tính kế thừa, không trùnglặp với các đề tài trên

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thậpvà phân tích dữ liệu

5.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Gồm 2 phương pháp chính:

Phương pháp điều tra

Bước 1: Chọn mẫu điều tra trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả chọn phươngpháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, đối tượng bao gồm là toàn bộ khách đã sử dụngdịch của công ty Chọn số mẫu điều tra là 50 khách

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra gồm các thông tin như :

- Số lần dùng dịch vụ của công ty

- Mục đích sử dụng

- Kênh thông tin

- Sự tương quan giữa giá và chất lượng dịch vụ so vơi các công ty khác trên địabàn hà nội

- Mong muốn sử dụng lại dịch vụ của công ty

Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra được phát ngày đến ngày , phiếu điềutra được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu định sẵn Việc phátphiếu được thực hiện thông qua sự giúp đỡ của các thành viên trong công ty

Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra được thu ngay khi khách hàng điền đẩy

đủ thông tin và được tiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị trong công ty Lượngphiếu thu về là 50 phiếu

Bước 5 : Xử lí phân tích số liệu

Bước 6: Kết luận

Phương pháp phỏng vấn

Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn

Bước 2: Xác định nội dung phỏng vấn

Bước 3: Xác định thời gian và đặc điểm phỏng vấn

Bước 4: Phân tích kết quả phỏng vấn

b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu liên quan đến vấn đềnghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra thu thập từ trước đó

Căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu và biện phápmarketing làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Nguồn số liệu : Số liệu được khai thác tại chính công ty bao gồm các bộ phận,phòng ban có liên quan, số liệu từ các báo cáo tổng sản xuất kinh doanh ở đơn vị, banngành liên quan như tổng cục du lịch, tổng cục thống kê

Có 3 bước tiến hành như sau:

Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập

Bước 2: Thu thập dữ liệu

Bước 3: Xử lý dữ liệu

5.2.2 Phương pháp phân tích

- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:Phân tích, tổng hợp, đánh giá, dùng các

phần mềm phân tích, excel

- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Chọn lọc, tổng hợp, so sánh và phân tích

6 Kết cấu khóa luận:

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu, kết luậnthì khóa luận gồm ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng cá nhân trong

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN

HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH.

1.1 Khái luận về kinh doanh lữ hành và quy trình bán hàng

1.1.1 Khái niệm

a) Khái niệm du lịch, khách du lịch.

- Theo WTO, khách du lịch là người đang rời khỏi nơi cư trú thường xuyên củamình trong thời gian ít nhất là 24h và không quá một năm với các mục đích khác nhau

có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động trả lương tại nơi đến

- Khái niệm chung về Du Lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mốiquan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chínhquyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón

-Theo luật Du lịch Việt Nam 2005: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

 Khái niệm khách du lịch

Theo tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm:

+Khách du lịch quốc tế (International tourist):

- Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoàiđến du lịch một quốc gia

- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đangsống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

+ Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân củamột quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi dulịch trong nước

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): Bao gồm khách du lịch trong nước

và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thuhút khách trong một quốc gia

- Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước vàkhách du lịch quốc tế ra nước ngoài

Theo Luật du lịch của Việt Nam (2005): Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người ViệtNam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

- Khách du lịch nội địa (Domestic tourist):là công dân Việt nam và người nướcngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.

b) Doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh lữ hành

- Theo luật du lịch Việt Nam (có hiệu lực từ ngày 01/01/2006):

- Doanh nghiệp lữ hành:là các đơn vị có tư cách pháp nhân độc lập được thành

lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho kinh doanh du lịch Ngoài ra chương trình du lịch còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng

- Kinh doanh du lịch: là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,

thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các Doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.

c) Marketing du lịch, marketing trong kinh doanh lữ hành

- Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): "Marketing dulịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dự trên nhu cầucủa du khách Nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mụcđích thu nhiều lợi nhuận cho các tổ chức du lịch đó"

- Theo Robert Lanquar và Robert Hollier: "Marketing du lịch là một loạtphương pháp và kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và nhằm thỏa mãncác nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc nhữngmục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành"

 Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng,

hỗ trợ để đưa khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục tiêu của các tổ chức du lịch

 Marketing trong kinh doanh lữ hành là một chức năng quản lý của công ty lữ hành nhằm làm thế nào để cung ứng các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận tối

đa cho công ty lữ hành đó.

d) Bán hàng cá nhân

Theo quan điểm bán hàng cá nhân trong Marketing hiện đại thì:

- Bán hàng cá nhân: là sự giao tiếp mặt đối mặt của nhân viên bán hàng với

khách hàng tiềm năng để trình bày, giới thiệu và bán sản phẩm Trong đó người bán

và người mua có một sự tương tác linh hoạt, thích ứng cho những yêu cầu riêng biệt của khách hàng và có thể dẫn đến hành vi mua hàng

1.1.2 Một số lý thuyết về hoạt động bán hàng cá nhân trong kinh doanh lữ hành.

a) Đặc điểm của bán hàng cá nhân

- Tương tác hai chiều: Bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ giữa hai haynhiều người

- Thông điệp thích nghi: Người bán hàng có thể điều chỉnh thông điệp giữa trênnhu cầu và đặc điểm của người mua

- Tập trung sự chú ý: Người mua hàng có chú ý và đáp ứng cao hơn với lời chàohành trực tiếp

- Nguồn thu thập thông tin: Trò chuyện với khách hàng có thể giúp thu thậpnhiều dữ liệu quan trọng liên quan đến sở thích và hành vi thị trường

- Thông điệp không nhất quán: Do tính linh hoạt trong quá trình truyền đạtthông điệp của bán hàng cá nhân có thể tạo nên sự không nhất quán trong các tìnhhuống mua hàng khác nhau

- Chi phí cao: Chi phí cho mỗi lần tiếp xúc của bán hàng cá nhân là rất cao Do

đó, công cụ này chỉ phù hợp với thị trường có tính tập trung cao, giá trị đơn hàng lớn

và số lượng người mua ít

- Chỉ số tiếp cận thấp: Bán hàng cá nhân không thể triển khai rộng tới nhiềukhách hàng mà chỉ tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất, có ý định muahàng rõ ràng

b) Vai trò và phân loại bán hàng cá nhân

- Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò như sau:

- Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt độngbán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng trong

xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệpgiảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúcvới thị trường nên chính hoạt động đó là kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường vàkhách hàng và ngược lại Do đó người đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tinchính xác từ công ty đến khách hàng như thông tin về sản phẩm mới, về chính sáchchương trình những thay đổi thông số kỹ thuật trên sản phẩm và những chuyển biến vềđiều kiện thị trường, thông qua những đại diện đó mà công ty có thể xây dựng nhữngquan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin cho những tin tứchữu ích có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sản phẩm của công ty

- Thi hành những chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành một nữa khi kếtthúc việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn là khi kết thúcviệc bán hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảokhách hàng tận dụng trọn vẹn mọi tính năng tiếp thị cần thiết là nơi quảng bá sản phầmcho người tiêu dùng nắm bắt được Quá trình này phải tham gia phối hợp chặt chẽ giữanhững kế hoạch marketing của công ty.

c) Mục tiêu và sự cần thiết của hoạt động bán hàng

- Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp: Bán được những sản phẩm đã sản xuất

ra một cách nhanh chóng nhất để thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận cho doanhnghiệp Mặc khác bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanhnghiệp biết những ưu điểm và nhược điểm của doanh nghiệp trên thị trường từ đó cóchính sách cho phù họp Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích, mongmuốn, ước vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng

- Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuậncông ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem lạilợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩmcho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu trong công ty

dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất

1.2 Nội dung của quy trình bán hàng cá nhân

Quy trình bán hàng cá nhân là một quy trình gồm 7 bước cơ bản:

Bước 1: Thăm dò và đánh giá các khách hàng tiềm năng

Nhân viên bán hàng cần nỗ lực tìm kiếm tên của những khách hàng tiềm năng từtrong những danh sách thống kê về những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp,

từ những lần tham gia hội chợ triển lãm thương mại quốc tế, từ dữ liệu trong máy tính,qua báo chí, ấn phẩm xuất bản, nhật ký điện thoại, và rất nhiều nguồn khác nữa Nhânviên bán hàng cũng có thể đưa lên trang quảng cáo của doanh nghiệp những phiếu yêucầu (request form) để khách hàng nào quan tâm thực sự đến sản phẩm có thể sẽ điềnthông tin về nhu cầu của họ vào đó và gửi lại cho doanh nghiệp Sau khi đã đưa ra mộtdanh sách khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ đánhgiá xem liệu các khách hàng có sẵn lòng và có đủ khả năng, điều kiện để mua hànghay không Dựa trên những đánh này, người bán hàng phân loại khách hàng theo cácnhóm công cụ, dựa vào ưa thích sản phẩm hay khả năng tài chính…

Bước 2: Tiền tiếp xúc: các tiếp xúc tìm hiểu khách hàng tiềm năng trước khi bán

Trước khi tiếp cận khách hàng, người bán cần phân tích thông tin về nhu cầu sảnphẩm riêng của từng khách hàng, thương hiệu hiện tại họ đang dùng, đánh giá củakhách hàng về những thương hiệu khác, rồi nghiên cứu cả những đặc trưng, tính cách,tâm lý của từng khách hàng Người bán hàng cá nhân, để thành công, cần phải xâydựng được một kế hoạch chuẩn bị sản phẩm hiệu quả, kỹ lưỡng: đó là việc tìm ranhững người chủ chốt, quyết định việc mua hàng, là việc liên hệ với các khách hàngkhác để biết thêm thông tin, tìm hiểu về tình hình tài chính của khách hàng, chuẩn bịnội dung trình bày, giới thiệu sản phẩm trước khách hàng, xác định nhu cầu về sảnphẩm Một nhân viên bán hàng cá nhân nếu thu thập được nhiều thông tin về kháchhàng thì sẽ tự tin, chủ động hơn ở bước tiếp theo: tiếp cận khách hàng

Bước 3: Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng

Đây là bước có ý nghĩa quyết định trong tiến trình bán hàng cá nhân Việc ngườibán tiếp cận khách hàng, trước hết thường là những cú điện thoại Hầu hết các cuộcgọi đó đều là nhằm mục đích thu thập thông tin về nhu cầu và những ý kiến của kháchhàng Tạo ra ấn tượng và mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là một trong nhữngnhiệm vụ hàng đầu của khâu tiếp cận, vì ấn tượng ban đầu thường đọng lại rất lâu dài.Trong lần gặp đầu tiên, nhân viên bán hàng luôn cố gắng phát triển , mở rộng hơn nữamối quan hệ với khách hàng nhằm thúc đẩy việc bán hàng

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, lợi ích khi dùng sản phẩm cho khách hàng

Trong quá trình giới thiệu sản phẩm, người bán hàng phải làm thế nào để tạođược ấn tượng, gây sự chú ý của khách hàng, kích thích ham muốn mua hàng, tạo cho

họ niềm mong muốn, khát khao được sử dụng sản phẩm Nếu có thể, cần tranh thủ sự

hỗ trợ của các phương tiện nghe nhìn để minh hoạ tính ưu việt của sản phẩm Trongquá trình giới thiệu, nhân viên bán hàng cá nhân không chỉ nói mà còn phải biết lắngnghe Đây chính là cơ hội tốt nhất giúp họ hiểu rõ những lời nhận xét, nhu cầu thực sựcủa khách hàng về sản phẩm Thậm chí, nhân viên bán hàng có thể chuẩn bị rất kỹtoàn bộ chương trình giới thiệu nhưng trong trường hợp cần thiết, họ vẫn phải thayđổi, điều chỉnh nó sao cho phù hợp với nhu cầu cần cung cấp thông tin của kháchhàng

Bước 5: Thương lượng các tình huống khi khách hàng từ chối

Một nhân viên bán hàng giỏi thường tìm ra được cách giải quyết hợp lý nhữngkiến nghị và mong đợi của khách hàng Nếu như ngược lại với yêu cầu đó, tất yếukhách hàng có thể sẽ ra đi và ít có dịp trở lại Từ những kiến nghị của khách hàng,nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước và điều chỉnh tốt những ý kiến trước khikhách hàng nói ra Tuy nhiên cách tiếp cận này có thể hơi mạo hiểm bởi vì có thểngười bán hàng chưa dự đoán được hết những ý kiến mà khách hàng sẽ nêu ra Vì vậy,

cách tốt nhất là nhân viên bán hàng phải cố gắng giải quyết những kiến nghị khi kháchhàng đề xuất.

Bước 6: Kết thúc bán khi có các dấu hiệu mua nhận thấy ở khách hàng

Trong quá trình giới thiệu về sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể đưa ra các câuhỏi nhằm thuyết phục, dẫn đến khách hàng mua sản phẩm Họ có thể hỏi về ý kiến củakhách hàng và các điều kiện tài chính, về màu sắc, kích cỡ, phương thức vận chuyểnsản phẩm nào mà khách hàng mong muốn

Những câu trả lời sẽ giúp cho nhân viên bán hàng tìm được cách giải quyết vấn

đề, và hướng đến kết quả tốt đẹp

Bước 7: Theo dõi, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Sau khi kết thúc quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải đánh giá lại tất cảquá trình diễn biến nhằm xác định xem liệu sản phẩm có được chuyển đến khách hàngđúng thời gian, địa điểm, việc lắp đặt có đạt yêu cầu hay không… Người bán phải liên

hệ với khách hàng để tìm hiểu xem có vấn đề gì phát sinh thêm hay không, bước nàycũng được thực hiện nhằm rút kinh nghiệm cho những lần bán hàng tới của doanhnghiệp

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng cá nhân

1.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô

a) Môi trường văn hóa, xã hội

Môi trường văn hoá - xã hội thể hiện qua các tham số sau: Dân số ảnh hưởng đếnquy mô hoạt động của doanh nghiệp vì dân số có tác động d đến dung lượng thịtrường Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp khi xác định thị trường phải xem xét số lượngkhách hàng có đảm bảo được doanh số bán không Và do đó sự dịch chuyển của dân

cư cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng

+ Thu nhập dân cư: có tác động rất lợi đến nhu cầu và khả năng mua hàng củangười tiêu dùng Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại

+ Tập quán tiêu dùng, trình độ văn hoá, nhận thức và thị hiếu của người tiêudùng Khi có trình độ học vấn cao thì người tiêu dùng có nhu cầu về các sản phẩm cógiá trị văn hoá , giá trị kinh tế, sản phẩm khoa học kỹ thuật tiên tiến

+ Thói quen và tâm lý bán hàng đối với từng loại hàng hoá, người tiêu dùngthương có thói quen như thế nào? Tâm lý mua ra sao?Đó là những yếu tố không thểxem xét khi doanh nghiệp tổ chức bán hàng

+ Đặc điểm dân tộc, chủng tộc, tôn giáo: thường thì mỗi dân tộc có sở thích, mốiquan tâm khác nhau về đặc điểm hàng hoá mà họ mua

b) Kinh tế

- Đó là tham số về sự tăng trưởng của nền kinh tế (hoặc ngành kinh tế) lạmphát, và tốc độ lạm phát, khả năng sử dụng công nhân (thất nghiệp và tỷ lệ thấtnghiệp), trình độ trang bị kỹ thuật chung của nền kinh tế cũng như của các ngành Cơ

sở hạ tầng, trình độ nghiên cứu phát triển khoa học kỹ thuật và khả năng sử dụng côngnghệ mới, kỹ thuật mới trong nền kinh tế

- Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế pháttriển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất

là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, làkhả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại

c) Chính trị và các chính sách pháp luật của nhà nước

- Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách củanhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết

và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết địnhbảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hànhchúng có ảnh hường rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

1.3.2 Nhân tố môi trường vi mô

a) Cung và cầu

Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cung hàng hoá trên thị trườngtiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thíchkhả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy

mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấuđến doanh nghiệp

b) Đối thủ cạnh tranh

- Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệphoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh nhưsau:

+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùngmột mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm)

+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủngloại sản phẩm)

+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó

+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định

c) Nhà cung ứng

- Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽđến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụsản phẩm Sự thay đổi quá mức ở “ đầu vào “ sẽ ảnh hưởng đến “ giá đầu vào “ “ chi

phí “ “khối lượng cung cấp “, “ thời điểm giao hàng “ Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đếnkhả năng tiêu thụ của doanh nghiệp Dự trữ hợp lý hàng hoá luôn có sẵn để cung cấpnhu cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn.

1.3.3.Nhân tố môi trường ngành

a) Cơ sở vật chất kỹ thuật

- Tuy rằng trong nền kinh tế thị trường, định hướng marketing nhất mạnh: “hãybán những thứ thị trường cần chứ không phải những thứ thị trường có” Nhưng để sảnxuất ra thứ thị trường cần lại là một vấn đề phải đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải đảmbảo nhiều yếu tố Trong đó công nghệ sản xuất công nghiệp sản xuất hiện đại cho phépdoanh nghiệp sản xuất được những sản phẩm có chất lượng cao, tăng năng suất laođộng, nâng cao hiệu quả sản xuất từ đó tạo kinh doanh cung cấp nguồn hàng đủ, kịpthời, tăng hiệu quả bán hàng

b) Đội ngũ nhân viên

- Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sửdụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ một cách

có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh Tiềm năng của con ngườigồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó

sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng Chiến lược con người và phát triểnnguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệpnhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghivới điều kiện của thị trường

- Con người còn có vai trò quyết định đến việc tổ chức và quản lý như thế nào

Sự hoàn hảo của cấu trúc tổ chức, tính hiệu quả của hệ thống quản lý và công nghệquản lý đều quyết định đến sự thành công về hoạt động của doanh nghiệp

c) Trình độ tổ chức, quản lý ở các bộ phận

- Cơ cấu tổ chức bộ máy, khả năng trình độ của người quản lý và của cán bộcông nhân viên, người quản lý năng động có trình độ cao, một bộ máy tổ chức chặt chẽcùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng, họ góp phần quyết định trựctiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI VIỆT NAM – SUNVINA TRAVEL

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quy trình bán hàng cá nhân

2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel

a) Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Tên công ty : Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam

Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: THE SUN VIET NAM JOINSTOCK COMPANY

Tên viết tắt : SUNVINA.,JSC

Địa chỉ trụ sở chính: Số 11, ngõ 7, phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống

Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam- SUNVINATRAVEL được thành lập ngày

24 tháng 4 năm 2007, khi mới thành lập có tên công ty cổ phần du lịch thương mạiMặt Trời Việt ( VIETSUNTRAVEL) Là đơn vị hoạt động chuyên ngành du lịch lữhành trong nước và quốc tế được Tổng cục du lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh

lữ hành quốc tế số 01-559

Năm 2010: đổi tên thành Công Ty Mặt Trời Việt Nam ( SUNVINA)

Từ năm 2010 tới nay hoạt động chủ yếu với tên SUNVINATRAVEL

b) Chức năng , nhiệm vụ, định hướng phát triển của Công ty

- Chức năng: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

+ Tổ chức tour Nội Địa;

+ Tổ chức tour Quốc Tế (outbound);

+ Tổ chức tour thiết kế theo yêu cầu dành cho cá nhân và tập thể;

+ Tổ chức sự kiện (MICE), hội chợ;

+ Tổ chức hội nghị hội thảo chuyên đề, hội nghị sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh trong nước và quốc tế kết hợp du lịch;

+ Phối kết hợp với các tập đoàn, doanh nghiệp và các công ty tổ chức các khóahọc chuyên đề nghiệp vụ, các khóa học theo chương trình dự án;

+ Tổ chức các đoàn tham quan, khảo sát kết hợp trao đổi, học tập kinh nghiệm vàgiao lưu văn hóa;

+ Dịch vụ đặt, giữ chỗ phòng khách sạn trên toàn cầu;

+ Dịch vụ xe du lịch 4 – 50 chỗ;

+ Dịch vụ vé máy bay nội địa và quốc tế;

+ Dịch vụ Visa, hộ chiếu;

+ Cung cấp các dịch vụ khác…

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơ bản:

+ Tổ chức tour Nội Địa;

+ Tổ chức tour Outbound;

+ Tổ chức hội nghị hội thảo chuyên đề, hội nghị sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh trong nước và quốc tế kết hợp du lịch;

+ Dịch vụ xe du lịch 4 – 50 chỗ

Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam - SUNVINATRAVEL luôn kỳ vọng và mong

muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo, đa dạng và tốt nhất nhưtham quan du lịch, đi lại nghỉ ngơi thưởng thức ẩm thực, dịch vụ tổ chức hội nghị, hộithảo chuyên nghiệp, tham quan khảo sát kết hợp học tập kinh nghiệm và các dịch vụliên quan khác SUNVINATRAVEL luôn phấn đấu là một trong những công ty tổchức tư vấn quảng bá hình ảnh du lịch lữ hành hàng đầu tại Việt Nam

Với phương châm “KHẲNG ĐỊNH UY TÍN BẰNG CHẤT LƯỢNG” cùng

với đội ngũ cán bộ nhân viên kinh nghiệm, trẻ trung, năng động, nhiệt tình,SUNVINATRAVEL luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng Bêncạnh đó, SUNVINATRAVEL luôn sáng tạo đưa ra những sản phẩm du lịch mới vớichất lượng và giá cả phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

Vượt qua mọi khoảng cách không gian, xóa bỏ những rào cản văn hóa, Công ty

cổ phần mặt trời Việt Nam với mong ước luôn là người bạn thân thiết của mỗi khách

hàng trong mọi hành trình Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam mong muốn được cùng

khách hàng vươn đến những nẻo đường phù xa, khám phá và tận hưởng niềm vui cuộcsống “Chúng tôi cam kết luôn nỗ lực mang lại những giá trị tốt nhất từ các dịch vụ củamình cho khách hàng, đối tác và bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa giữa quyềnlợi công nhân viên Công ty và cộng đồng xã hội”.

c) Cơ cấu tổ chức

Bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức, quản lý của Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam

(Nguồn: Công ty cổ phần mặt trời Việt Nam)

Chức năng của các bộ phận

Giám đốc: Người trực tiếp điều hành công việc và chịu trách nhiệm về kết quả

hoạt động kinh doanh của công ty

Kế Toán – Tài Chính: Có hoạt động chủ yếu như theo dõi, ghi chép thu chi theo

đúng chế độ kế toán của Nhà nước, làm tạm ứng tour, quyết toán tour, theo dõi tìnhhình sử dụng vốn và tài sản của công ty

Hành Chính – Nhân sự: Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật,

chế độ tiền lương, thay đổi và tuyển chọn đội ngũ lao động, bồi dưỡng và đào tạo độingũ lao động

Điều hành: Đóng vai trò tổ chức của doanh nghiệp, đảm bảo thực hiện các sản

phẩm của doanh nghiệp

Hội Đồng Quản Trị

KT - TC Hành chính –

Nhân sự

Điều hành- Sale Sale Coop

Travel shop Tour

Travel shop:

+ Cung cấp các dịch vụ: Vé máy bay, đặt phòng khách sạn,…;

+ Visa, tour Free & Easy;

+ Báo giá các yêu cầu dịch vụ của khách hàng và Sale incentive;

+ Đặt dịch vụ, xác nhận, phát hàng voucher, hóa đơn cho khách

- Tour Outbound:

+ Cung cấp các chương trình du lịch và các dịch vụ lẻ cho khách Việt Nam đinước ngoài;

- Domestic:

+ Cung cấp các tour du lịch cho khách Việt Nam đi du lịch trong nước;

+ Giới thiệu, đàm phán và thuyết phục khách hàng lựa chọn các loại dịch vụ cơbản và bổ sung;

+ Điều hành và quản lý tour

Sale coop: tổ chức thực hiện bán các sản phẩm dịch vụ của công ty

Văn phòng đại diện : là đơn vị phụ thuộc của doanh nghiệp, có nhiệm vụ đại diện

theo uỷ quyền cho lợi ích của doanh nghiệp và bảo vệ các lợi ích đó

Nhận xét: Cơ cấu tổ chức của công ty theo kiểu trực tuyến - chức năng

- Ưu điểm:

+ Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Giám đốc doanh nghiệp nắm toàn quyềnđiều hành, quết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp;

+ Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định;

+ Giám đốc công ty thường xuyên nhận được sự trợ giúp của các trưởng bộ phậnchức năng và các trưởng bộ phận trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thựchiện các quyết định;

+ Trưởng các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộphận ở các tuyến

+ Các bộ phận chức năng không thể thông tin đến các bộ phận tác nghiệp màphải thông qua giám đốc nên gây ra việc thông tin không nhanh nhạy, kịp thời, có thểgây sai lệch trong quá trình truyền tin;

+ Có thể gây lãng phí chi phí không cần thiết, họp hành nhiều;

+ Do số lượng nhân viên còn hạn chế nên việc áp dụng mô hình này sẽ làm tráchnhiệm đặt lên vai một nhân viên sẽ nặng nề hơn Có thể khiến họ lúng túng khi giảiquyết công việc trong thời điểm chính vụ với số lượng công việc lớn.

d) Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh

Lượt khách của công ty năm 2014 khoảng 8800 khách, năm 2015 là 10.000khách Như vậy, lượt khách năm 2015 so với năm 2014 tăng 1200 khách hay tăngtương ứng 13,64% Mặc dù kinh tế gặp nhiều khó khăn nhưng dựa vào những mốiquan hệ hợp tác và uy tín trên thị trường mà công ty trong năm 2015 đã thu hút đượclượng khách nhiều hơn

Doanh thu thuần của Công ty năm 2014 là 19.632,487 Tr.đ, năm 2015 là21.428,932 Tr.đ Như vậy, doanh thu thuần năm 2015 so với năm 2014 tăng 1.796,445Tr.đ hay tăng tương ứng 9,15%

Trong đó:

- Doanh thu outbound tăng 1.129,175 Tr.đ hay 7,75% so với năm 2014

- Doanh thu nội địa tăng 202,000 Tr.đ hay 5,1% so với năm 2014

- Doanh thu dịch vụ khác tăng 465,270Tr.đ hay 42,01% so với năm 2014

=> Cả doanh thu outbound, nội địa, dịch vụ khác đều tăng nên tổng doanh thutăng Do nền kinh tế chung có những bước chuyển biến mới, việc xây dựng chiến lược

và kế hoạch kinh doanh đúng đắn và phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp,

và xây dựng và triển khai các kế hoạch và các chính sách marketing, đẩy mạnh nghiêncứu khai thác thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Đã giúp công ty tăng doanhthu một cách đáng kể

Chi phí của công ty năm 2014 là 14.965,730Tr.đ, năm 2015 là 15.379,653 Tr.đ.Như vậy, chi phí của công ty năm 2015 so với năm 2014 tăng 413,923 Tr.đ hay tăngtương ứng 2,76%

Trong đó:

- Chi phí tour outbound tăng 410,022 Tr.đ hay 4,04% so với năm 2014

- Chi phí tour nội địa giảm 627,772 Tr.đ hay 22,530% so với năm 2011

- Chi phí khác tăng 631,672 Tr.đ hay 30,96 % so với năm 2014

=> Tuy chi phí kinh doanh tour nội địa giảm nhưng chi phí kinh doanhOutbound, chi phí khác đều tăng nên tổng chi phí tăng Ta thấy rằng tỉ lệ tăng của chiphí (2,76%) là thấp hơn tỉ lệ tăng của doanh thu (9,15%) Điều đó cho thấy công ty đãtăng khối lượng sản xuất kinh doanh và cơ cấu lại dịch vụ tour, tăng những mặt tour cóchi phí cố định lớn, giảm chi phí biến đổi

Lợi nhuận trước thuế năm 2015 là 3.709,279 Tr.d, tăng 1.288,922 Tr.d so vớinăm 2014 (tương ứng với 53,25%)

Lợi nhuận sau thuế của Công ty năm 2015 tăng 53,25% (tương ứng với1.005,359 đồng) so với năm 2014.

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động bán hàng cá nhân tại Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel

a) Nhân tố môi trường vĩ mô

Chính trị

Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam Sunvina Traveltuân thủ theo đúng luật pháp Việt Nam Công ty cũng đã chấp hành nghiêm các quyđịnh về an ninh trật tư, an toàn xã hội; bảo vệ môi trường, bản sắc văn hóa và thuầnphong mỹ tục của dân tộc

Việt Nam được coi là một nước có sự ổn định về mặt chính trị Đất nước ổn định,Chính phủ quan tâm phát triển du lịch, tạo điều kiện và hỗ trợ các doanh nghiệp nângcao hiệu quả kinh doanh Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động đi du lịch của

du khách Du khách sẽ an tâm hơn khi đi du lịch mà không sợ bất cứ một rủi ro nào vềmặt chính trị như các nước khác Công ty dựa vào đó có những biện pháp kích cầu,đẩy mạnh hơn mức độ chi tiêu du lịch của khách hàng, dẫn đến nâng cao hiệu quả kinhdoanh của công ty

Dân số

Dân số Việt Nam khoảng hơn 90 triệu người (năm 2015) đứng thứ hai trong khuvực và thứ 13 trên thế giới Với kết cấu đân số trẻ, số người trong độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ cao trong tổng dân số Mức sống của người dân ngày càng cao Trong mấynăm trở lại đây nhu cầu đi du lịch của người dân Việt Nam ngày càng tăng cao trongtương lai cùng với sự phát triển của kinh tế Đó được xem là cơ hội cho doanh nghiệptrong ngành du lịch

Kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khácnhư bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, hàng không, ngân hàng, khách sạn…Các ngành này lại có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch Giaothông thuận lợi sẽ làm giảm mức độ nguy hiểm đến tính mạng của du khách, họ yêntâm hơn khi đi du lịch Bưu chính viễn thông phát triển giúp khách hàng thỏa mãn hơn

về nhu cầu liên lạc,… Đây cũng là cơ hội để công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh.Nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây đang phát triển tốt, tốc độ pháttriển khoảng 6%/ năm, lạm phát thấp kỷ lục, thất nghiệp ở mức trung bình Người dân

có điều kiện chi tiêu cho du lịch, nghỉ ngơi Những điều kiện thuận lợi đó tác động đếnngành du lịch, là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch

b) Nhân tố môi trường vi mô

Khách hàng

Khách hàng là thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp qua đó doanh nghiệp thựchiện mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên mối quan hệ này chỉ có thểtồn tại và phát triển nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thỏa mãn cho cả hai bên.Khách hàng của công ty có nhiều loại nhưng chủ yếu là khách du lịch tổ chứcchủ yếu là các công ty hoạt động kinh doanh trong khu vực Hà Nội Ngoài ra, công tycòn chú trọng phục vụ đối tượng học sinh, sinh viên bằng những chuyến đi ngoại khóathú vị; chương trình hội thảo, hội nghị cho các tổ chức trọn gói trong nước và quốc tếtại Việt Nam.

Đối thủ cạnh tranh

Công ty mới thành lập với thời gian hoạt động ngắn nên mức độ cạnh tranh chưacao Chủ yếu dựa vào chất lượng chương trình du lịch làm cơ sở để khách hàng cũngnhư đối tác tin tưởng Đây cũng chính là lợi thế cạnh tranh cốt lõi của công ty Công ty

có khá nhiều đối thủ cạnh tranh nhưng trực tiếp là công ty Hà Nội Redtour, TransvietTravel,… Cạnh tranh trên thị trường biểu hiện ở các mặt như: cạnh tranh về giá cả,cạnh tranh về quảng cáo, khuyến mại, cạnh tranh về các sản phẩm

Nhà cung ứng

Nhà cung ứng của công ty bao gồm: Các khách sạn trong và ngoài nước như SàiGòn – Quảng Bình hotel, FLC resort, Hanvet Hotel, ….; các công ty du lịch khác;các đơn vị đầu mối, đơn vị cho thuê xe, công ty bảo hiểm, ……

c) Nhân tố môi trường bên trong

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty bao gồm phòng làm việc cho nhân viên,phòng đón tiếp khách hàng; hệ thống máy móc như máy vi tính, máy in, máy fax, máytính, hệ thống điện thoại giao dịch Công ty trang bị những vật dụng cần thiết để công

ty có thể làm việc ổn định, hiệu quả Tuy nhiên, những trang thiết bị này chưa đầy đủ

và chưa được sử dụng hiệu quả

Trình độ quản lý tổ chức, chất lượng đội ngũ nhân viên

Đội ngũ lao động của công ty hầu hết đều là những người trẻ tuổi, nhiệt tình, tâmhuyết với nghề, trình độ học vấn từ đại học trở lên Tuy nhiên, số lượng nhân viênphòng phụ trách phát triển và bán hàng còn ít Mặc dù, lực lượng này thường tốtnghiệp các trường kinh tế có chuyên ngành về du lịch nhưng vẫn chưa thực sự làmviệc hiệu quả

Giám đốc công ty đã đưa ra chiến lược kinh doanh, chiến thuật kinh doanh hiệuquả Giám đốc biết nắm bắt thời cơ, đưa ra những quyết định sáng suốt, cùng vớiphương pháp quản lý nhân viên, thống nhất công việc từ trên xuống Bộ phận này hỗtrợ cho bộ phận kia và ngược lại, tạo sự lưu thông thông tin trong toàn bộ công ty.Giám đốc công ty cũng nắm rõ được tình hình kinh doanh cũng như tình hình nhân