Hoàn thiện quy trình bán hàng cá nhân của Công Ty Cổ Phần Mặt Trời Việt Nam – Sunvina Travel.

LỜI CẢM ƠN Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn nước ta nay.Nghành công nghiệp khơng khói lĩnh vực chủ chốt giúp kinh tế nước ta phát triển đồng thời tạo hội nhập liên kết hợp tác với nước khác giới lương lai.Trong trình đẩy mạnh phát triển du lịch mặt kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú khác trọng đầu tư quan tâm Với niềm đam mê nhận thức tiềm phát triển du lịch tương lai, em định theo học chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn du lịch trường Đại học Thương Mại.Tại đây, em trang bị kiến thức bản,hữu ích chun ngành mà theo học.Tuy nhiên bên cạnh kiến thức nhận từ ghế nhà trường, sinh viên cần trải nghiệm thực tế để vận dụng học đơi với hành Chính kì học cuối nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên trải ngiệm thực tế, tham gia trực tiếp vào trình sản xuất, chế biến hoạt động kinh doanh khác doanh nghiệp Thật niềm may mắn, em Công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport tiếp nhận làm nhân viên thực tập hai phận buồng phòng lễ tân.Đây thực trải nghiệm thực tế tuyệt vời không thiếu phần thử thách khó khăn thân.Tuy nhiên, em cố gắng vượt qua hoàn thành tốt công việc giao giai đoạn làm việc quý công ty Qua em xin gửi lời cảm ơn tới nhà trường, thầy cô giáo cung cấp kiến thức hữu ích chuyên ngành mặt đời sống, tạo điều kiện cho sinh viên có thời gian thực tập hợp lý.Lời cảm ơn chân thành nồng nhiệt em xin gửi tới cô giáo Nguyễn Thị Tú - người hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp từ lúc viết đề cương đến nội dung chi tiết.Công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport - em xin cảm ơn quý công ty, ban quản lý tòa nhà Hà Nội Lake View, anh chị nhân viên tạo điều kiện tốt để em hồn thành cơng việc thực tập mình.Em dùng hành động thiết thực-hồn thành tốt cơng việc giao để đáp lại lòng nhiệt thành từ quý công ty Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm2016 Sinh viên Nguyễn Thị Phượng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .4 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.1 Khái luận tác nghiệp buồng khách sạn 1.1.1.Các khái niệm 1.1.2 Khái niệm quản trị buồng 1.2 Khái niệm, chức năng, đặc điểm quản trị tác nghiệp phận buồng 10 1.2.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp buồng 10 1.2.2.Lập kế hoạch tác nghiệp phận buồng 11 1.2.3.Quản lý lao động .12 1.2.4 Quản trị sở vật chất kỹ thuật 17 1.2.3 Quản lý quy trình tác nghiệp 18 1.2.4 Quản lý hiệu hoạt động .21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng 22 1.3.1 Yếu tố bên .22 1.3.2 Yếu tố bên 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH HA NOI LAKE VIEW SPORT 24 2.1.Tổng quan tình hình yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp phận buồng 25 2.1.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Công ty 25 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng Công ty 27 2.2 Thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng Công ty Hanoi Lake View Sport 29 2.2.1 Kết điều tra sơ cấp, thứ cấp .29 2.2.2 Phân tích thực trạng từ kết điều tra 30 2.3.Đánh giá chung 43 2.3.1.Ưu điểm nguyên nhân 43 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA CÔNG TY LIÊN DOANH HANOI LAKE VIEW SPORT 46 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp phận buồng Công ty 47 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú Việt Nam 47 3.1.2.Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty 48 3.1.3 Quan điểm hồn thiện q trình quản trị tác nghiệp buồng Công ty 49 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng Công ty Hanoi Lake View 49 3.2.1 Hồn thiện cơng tác quản trị lao động phận buồng 49 3.2.2 Hoàn thiện nội dung quản trị sở vật chất kỹ thuật .50 3.2.3 Hồn thiện nội dung quản trị quy trình nghiệp vụ 51 3.2.4 Hoàn thiện nội dung quản lý hiệu hoạt động .52 3.2.5 Một số giải pháp hỗ trợ khác 53 3.3.Kiến nghị với ban, ngành liên quan .54 3.3.1.Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 54 3.3.2.Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao thành phố Hà Nội 54 3.3.3 Kiến nghị với trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề đào tạo chuyên ngành khách sạn, du lịch 55 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………… 59 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………….60 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch trở thành mạnh vượt trội giúp kinh tế nước biết nắm bắt khai thác.Cùng với phát triển du lịch giới ngành du lịch Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ số lượng chất lượng, thể vai trò ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao.Cùng với lớn mạnh ngành Du lịch, sở lưu trú du lịch đầu tư nâng cao chất lượng, phát triển nhanh số lượng, đa dạng loại hình, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung sản phẩm du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng.Tính đến cuối năm 2015, nước có 18.800 sở lưu trú du lịch, với 355.000 buồng, tăng 2.800 sở lưu trú so với năm 2014 Trong có 91 khách sạn với 24.212 buồng; 215 khách sạn với 27.379 buồng; 441 khách sạn với 30.337 buồng Để kinh doanh lĩnh vực lưu trú có hiệu đòi hỏi người kinh doanh phải có kiến thức lĩnh vực cụ thể quản trị kinh doanh du lịch.Trong thời đại cạnh tranh cơng tác quản trị chìa khóa vạn đem lại thành công cho doanh nghiệp.Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú có đầy đủ tiềm tiềm lực để phát triển khơng có kiến thức quản trị tác nghiệp phát triển khơng bền vững.Dưới thúc, áp lực thị trường,các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải thay đổi cách quản trị, quản lý khâu tác nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,từ đem lại hiệu kinh doanh Hầu hết doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực lưu trú nước ta chưa thực trọng đến phát triển công tác quản trị tác nghiệp số cơng ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport(HLV).Đây cơng ty có nhiều năm kinh doanh lĩnh vực dịch vụ lưu trú,thị trường khách chủ yếu người có thu nhập cao xã hội.HLV doanh nghiệp có uy tín,có thương hiệu kinh doanh thành công Hà Nội.Tuy nhiên công ty chưa phát huy hết tiềm lực vốn có chưa trọng vào cơng tác quản trị tác nghiệp cụ thể hoạt động tác nghiệp phận buồng Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu HLV dịch vụ lưu trú,doanh thu phận buồng chiếm tới 80% doanh thu tồn cơng ty Hoạt động tác nghiệp phận buồng giúp định hướng chiến lược dài hạn,lập kế hoạch ngắn hạn mục tiêu hoạt động trước mắt tạo phát triển đồng toàn diện đồng thời rút ngắn khoảng cách để đến đích cuối cùng.Thế lại chưa có nghiên cứu bên ngồi chí bên nội cơng ty vấn đề quản trị tác nghiệp phận buồng Đây nguyên nhân dẫn đến mức chất lượng dịch vụ buồng công ty mức trung bình cần phải có nghiên cứu toàn diện vấn đề Xuất phát từ vấn đề nêu định chọn đề tài ‘Quản trị tác nghiệp phận buồng công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport’ thời gian thực tập q cơng ty.Đây thực vấn đề cần thiết quan trọng cho phát triển phận buồng cơng ty Tình hình nghiên cứu đề tài Từ trước đến có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học,luận văn,sách báo,tạp chí…đề cập đến quản trị tác nghiệp phận buồng phòng khách sạn daonh nghiệp kinh doanh lĩnh vực lưu trú.Trong kể đến như:  Những nghiên cứu nước: - Giáo trình quản trị buồng, Nguyễn Quyết Thắng (2015)NXB Tài Tổng quan kinh doanh lưu trú loại hình sở lưu trú, giới thiệu phận buồng sở lưu trú, kế hoạch kinh doanh buồng tổ chức lao động phận buồng, quản lý công tác phục vụ buồng, quản lý dụng cụ, trang thiết bị, an ninh an toàn, quản lý chất lượng dịch vụ buồng Nội dung sách có đề cập đến vấn đề quản lý phận buồng nhiên chưa đề cập cụ thể công tác quản trị tác nghiệp - Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh (2008) NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Sách giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, tổng quan quản trị khách sạn tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn,yếu tố ảnh hưởng đến nội dung quản trị đề cập đến nội dung quản buồng khách sạn Sách có tính kế thừa tài liệu trước đề đề cập chủ yếu đến quản trị tác nghiệp khách sạn chung chung chưa cụ thể phận buồng - Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, Phan Mai Thu Thảo Vũ Thị Bích Phượng (2005) NXB Hà Nội Sách cung cấp thơng tin nhìn tổng quan phận buồng, trình bày kỹ cơng việc phục vụ buồng.Nội dung sách đề cập đến phận buồng nhiên lại không trọng khai thác vấn đề tác nghiệp phận buồng - Quản trị nghiệp vụ phòng khách sạn Fortuna Hà Nội, Thái Thị Tươi (2008) Trường đại học Thương mại Luận văn đưa vấn đề quản trị nghiệp vụ phòng khách sạn,các hạn chế tồn ngun nhân từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị nghiệp vụ phòng khách sạn Fortuna - Hồn thiện quy trình tuyển dụng nhân viên khu hộ Rose – garden công ty TNHH phát triển Giảng Võ, Hà Nội, Lê Việt Khánh (2014) Khóa luận tốt nghiệp, khoa Khách sạn-Du lịch trường Đại học Thương Mại Nội dung khóa luận khai thác đến quản lý nguồn nhân lực khu hộ Rose Garden có liên quan đến đề tài nghiên cứu nhiên mảng nhỏ công tác quản trị tác nghiệp phận buồng  Những nghiên cứu nước ngoài: - Hotel front office management, Bardi, J A, (2003), New Jersey, USA Sách đề cập đến vấn đề chung quản trị tác nghiệp khách sạn đặc biệt trọng đến phận lễ tân mà không đề cập đến phận buồng - Hotel/Motel Operations: An overview , Weissinger, S.(2000) USA Nội dung sách cho ta nhìn tổng quan khách sạn, quản trị tác nghiệp sở lưu trú.Tuy nhiên chưa đề cập đến quản trị tác nghiệp phận buồng tầm quan trọng mà hoạt động mang lại kinh doanh dịch vụ lưu trú - Housekeeping operations, NXB Thế giới (2004) Sách tài liệu nước nhà xuất giới dịch chỉnh sửa.Nội dung sách đề cập đến hoạt động tác nghiệp phận buồng sở lưu trú, khách sạn, nhà nghỉ.Tuy nhiên tính thời khơng cao nhiều khơng phù hợp với thời đại ngày Nhìn chung nghiên cứu kể đề cập đến vấn đề tổng quan khách sạn, phận buồng, nội dung quản trị tác nghiệp phận buồng.Tuy nhiên chưa thực có nghiên cứu cụ thể chi tiết nội dung này.Và nhấn mạnh thêm từ trước tới chưa có nghiên cứu công ty liên doanh Hà Nội Lake View Sport hoạt động quản trị lẫn chất lượng dịch vụ.Chính nghiên cứu có kế thừa nghiên cứu trướcnhưng chưa đề cập cách kỹ lưỡng nên thực cần thiết mang tính thời cao Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Mục tiêu nghiên cứu: Đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp buồng công ty liên doanh Hanoi Lake View Sport, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú,đem lại hiệu kinh doanh xây dựng hình ảnh thương hiệu,vị cơng ty tâm trí khách hàng  Nhiệm vụ nghiên cứu: để đạt mục tiêu nên cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ lưu trú,nội dung quản trị tác nghiệp phận buồng doanh nghiệp - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khu hộ Hà Nội Lake View để tìm nguyên nhân thực trạng - Đề xuất giải pháp đưa kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng công ty liên doanh Ha Noi Lake View Sport Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp phận buồng công ty liên doanh Ha Noi Lake View Sport  Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung : vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động quản trị tác nghiệp phận buồng công ty - Về không gian: việc thực nghiên cứu công tác quản trị tác nghiệp phận buồng công ty liên doanh Hanoi Lake View Sport - Về thời gian: Khảo sát nghiên cứu số liệu thông tin Công ty năm 2014 2015.Thời gian tiến hành tập tháng ngày 4/1 đến hết ngày 30/4/2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài  Phương pháp luận: kết hợp phương pháp vật biện chứng,duy vật lịch sử phương pháp logic  Phương pháp cụ thể : - Phương pháp thu thập liệu bao gồm: Thu thập liệu thứ cấp :Nguồn thông tin nội công ty từ cấu lao động, thị trường khách, kết hoạt động kinh doanh năm 2014 2015,kết đánh giá lao động,bảng phân công công việc,bảng tiêu đánh giá công việc nhân viên.Nguồn thông tin bên ngồi từ phía khách hàng,trang thơng tin mạng,cơ quan pháp lý liên quan đến pháp lý,cục thuế từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp công ty khu hộ cao cấp địa bàn Hà Nội Thu thập liệu sơ cấp: thu thập điều tra thông tin từ trưởng phận,trưởng ca nhân viên tồn cơng ty,đồng thời lấy ý kiến từ phía khách hàng.Các bước thực cụ thể sau : +Bước 1: Xác định mẫu điều tra : Đối tượng nhà quản trị,trưởng phận buồng,giám sát trưởng ca phận buồng.Đồng thời điều tra ý kiến trưởng phận khác lế tân,an ninh…Đối tượng thứ hai nhân viên phận buồng tồn thể nhân viên cơng ty.Đối tượng thứ ba cần nghiên cứu khách hàng.Tìm hiểu cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng, độ thỏa mãn hài lòng họ mức nào?Tiếp theo số lượng cần thu thập ý kiến gồm có 40 nhân viên trưởng phận 20 khách hàng +Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng tương ứng.Mẫu phiếu điều tra (phụ lục) mức chất lượng tương ứng chia sau :Tính điểm trung bình x cho tiêu điều tra có mức tốt, tốt, trung bình, kém, +Bước 3: Phát phiếu điều tra :thứ việc lựa chọn thời gian phát phiếu điều tra giải lao ăn cơm ca công ty,thời gian kết thúc ca làm việc.Tùy phận để xếp thời gian phù hợp ví nhân viên phận buồng 12h30 nhân viên lễ tân 11h30.Thứ hai địa điểm phòng ăn,canteen nhân viên.Còn khách hàng vào thứ bảy chủ nhật lúc họ có thời gian rỗi trực tiếp phòng bàn lễ tân +Bước 4: Từ kết điều tra phân loại nhóm đối tượng nhà quản trị,nhân viên,khách hàng.Trong nhóm nhân viên phân nhân viên phận buồng nhân viên phận khác.Lấy kết tính theo phương pháp trung bình.Đưa kết luận đánh giá công tác quản trị tác nghiệp phận buồng công ty HLV - Phương pháp phân tích liệu : Đối với liệu thứ cấp:Tiến hành chọn lọc, phân loại liệu thu thập liệu bên nội cơng ty,bên ngồi cơng ty từ phía khách hàng,đối thủ cạnh tranh,trang thông tin truyền thông công ty HLV.Những liệu xử lý phương pháp tổng hợp, đối chiếu, so sánh, phân tích, diễn giải để đưa kết luận Đối với liệu sơ cấp:Được xử lý phương pháp tổng hợp, quy nạp, phân tích diễn giải đồng thời so sánh đối chiếu với phận buồng khách sạn khác cụ thể sofitel plaza.Sau sử dụng thang điểm bước kết luận mức chất lượng độ hoàn thiện, mức độ hiệu công tác quản trị tác nghiệp phận buồng công ty HLV Mức tốt : 5≤x