LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, em luôn nhận được sự quan tâm và sự dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo trong Khoa, được nghiên cứu, học hỏi và được trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiến thức xã hội khác, đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để em vững bước trên con đường sự nghiệp của mình.
Qua đây, với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài này.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới thầy TS. Trần Hoài Nam đã hết lòng giúp đỡ, dạy bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này.
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp các dịch vụ trực tuyến của công ty Cổ phần Dịch vụ Kinh doanh Tổng hợp Số 1.
Để thực hiện mục tiêu trên đề tài đưa ra các nhiệm vụ cụ thể như sau:
3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung
Khái niệm về dịch vụ
1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng trực tuyến
1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng trực tuyến
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trực tuyến
1.2.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng trực tuyến
- Đối với các doanh nghiệp TMĐT, phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho khách hàng; tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí, bao gồm chi phí giao dịch và chi phí nhân sự, một nhân viên chăm sóc được nhiều khách hàng vào cùng một thời điểm.
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến là một trong những thành phần quan trọng nhất của E- marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng cao giúp tạo ḷng trung thành của khách hàng.
- Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng dịch vụ khách hàng trực tuyến là một trong những phần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của doanh nghiệp TMĐT để tiến hành kinh doanh. Trong cạnh tranh TMĐT ngày nay thì điều này là khó khăn hơn bao giờ hết. Các nhà lãnh đạo của công ty cần đáp ứng nhu cầu khách hàng của họ.
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụng lớn trong cũng cố vị thế doanh nghiệp trên thị trường TMĐT.
- Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hóa hoạt động dịch vụ trực tuyến còn giúp doanh nghiệp TMĐT đứng vững trên thị trường và cạnh tranh thắng lợi.
1.2.4 Phân loại dịch vụ khách hàng trực tuyến
1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng trực tuyến
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới về dịch vụ khách hàng trực tuyến
Được coi là vấn đề quan trọng trong kinh doanh TMĐT, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã được thảo luận và nghiên cứu rộng rãi trên thế giới. Đã có rất nhiều các bài viết và các cuốn sách viết về vấn đề này:
Cuốn sách The Ultimate Online Service Guide được viết bởi tác giả Marsha Collier, giới thiệu cho bạn cách mang đến một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Cuốn sách hướng dẫn sử dụng sự kết hợp của các phương tiện truyền thông để nghiên cứu khách hàng trực tuyến và hướng dẫn về việc làm thê nào để thực hiện dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng.
Bài viết ‘ Improve your Online Customer Service’ đăng trên trang entrepreneur. Com được thực hiện bởi Derek Gehl – Giám đốc điều hành của Internet marketing Center – đã đưa ra những nhận định về quan trọng của dịch vụ khách hàng trực tuyến và nêu lên các bước để hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho doanh nghiệp bao gồm:
- Bước 1: tự động hóa quá trình bán hàng của bạn để giữ khách hàng một cách thường xuyên.
- Bước 2: Tạo một trang ‘hỏi đáp toàn diện”
- Bước 3: Làm cho dịch vụ liên lạc của khách hàng đối với bạn trở nên dễ dàng và thuận tiện
- Bước 4: cá nhân hóa và phân đoạn thông điệp e- mail của bạn.
- Bước 5: hãy hỏi khách hàng của bạn làm thế nào bạn có thể phục vụ họ tốt hơn. (2).
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1
2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1
2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty
- Website: http:/aloca.vn được ra đời năm 2013 với mục đích là đưa thương
hiệu của công ty đến với khách hàng, kết nối, tương tác giữa công ty với khách hàng. Những thay đổi cũng như chính sách của công ty thường xuyên được cập nhập.
Giao diện website:
Nguồn: website: http:/aloca.vn
Hình 2.1: Giao diện website của công ty
Tổng quan về website: aloca.vn:
- Trang chủ: Giới thiệu về công ty, các chương trình khuyến mãi của công ty trong 6 tháng đầu năm 2017. Tổng quan về những dịch vụ cơ bản mà công ty cung cấp như chữ kí sô, thuế điện tử, hải quan điện tử…
- Dịch vụ: Cung cấp các thông tin chi tiết về loại hình dịch vụ của công ty
- Giới thiệu: Giới thiệu về website và những cam kết dịch vụ của website.
- Liên hệ: Cung cấp các cách thức để khách hàng có thể liên hệ với công ty
2.1.2 Cơ cấu nhân sự của Công ty:
2.1.3 Tình hình hoạt động của Công ty
2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động
Thành lập năm 2013, thị trường ban đầu công ty hướng đến là tập trung vào thị trường miền Bắc, đến năm 2017 công ty mở rộng sang thị trường miền trung và miền nam. Với các lĩnh vực hoạt động chính:
- Chữ kí số
- Kế toán – Tài chính – Thuế
- Thiết kế Website
- Domain – Hosting
- Quảng cáo trên Google
2.1.3.2 Kết quả hoạt động
Kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây được phản ánh qua bảng 2.1
Đơn vị: Triệu đồng
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1
2.2.1 Khái quát về dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty
Qua hình 2.5 cho thấy hoạt động dịch vụ trực tuyến của công ty thì có 30% khách hàng hài lòng với 2 loại dịch vụ: trung tâm trả lời điện thoại, Email. Hoạt động gửi mail trong công ty chuyên nghiệp, truyền đạt đầy đủ khách cần và khách muốn. Còn với hoạt động trả lời điện thoại tuy nhiên thắc mắc của khách hàng được đáp ứng ngay nhưng thái độ nhân viên có khi không được nhẹ nhàng và ân cần, nên vẫn còn ít % khách hàng chưa hài lòng. Hai dịch vụ chat facebook và hỗ trợ trực tuyến vẫn có khách hàng thấy hài lòng, vì không có dịch vụ nào là hoàn hảo mà chỉ hoàn hảo một phần nào đó.
Khi khách hàng được hỏi câu hỏi: Múc độ hài lòng của bạn đối với dịch vụ trực tuyến của công ty??? Theo kết quả điều tra ta có kết quả như sau:
Hình 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến của công ty
2.2.3 Điều kiện cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty
Công ty trang bị đầy đủ cho tất cả mọi người từ ban quản trị tới nhân viên đều có máy tính để sử dụng và để đáp ứng được yêu cầu của công việc, hiện nay mọi nhân viên trong Công ty đều được trang bị laptop để làm việc nhằm tiện lợi hơn trong việc kiểm soát cũng như di chuyển trong khi làm việc. Tỉ lệ máy tính trên nhân viên đạt đến tỉ lệ 1:1 với tổng số 9 máy. Hệ thống mạng được kết nối bởi nhà cung cấp dịch vụ mạng FPT, đường truyền có tốc độ cao, nhanh, đảm bảo kết nối xuyên suốt, liên tục.
NOBS JSC sử dụng google drive để chia sẻ nguồn tài nguyên chung của Công ty, cho phép nhân viên truy cập vào một số các thiết bị dùng chung như máy in, máy quét, photo…; Ngoài ra, Công ty còn cung cấp những thiết bị hỗ trợ khác như máy chiếu, switch, wifi router…
2.2.3.5. Chiến lược kinh doanh
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
3.1.1. Những kết quả đạt được
Những năm đầu khi mới thành lập Công ty gặp rất nhiều khó khăn do lĩnh vực kinh doanh khá mới, lại là Công ty mới thành lập thiếu vốn, chưa phát triển được hệ thống phân phối cũng như tạo niềm tin cho khách hàng. Nhờ định hướng phát triển kinh doanh đúng đắn với xu thế phát triển hàng hóa hiện đại của thị trường, công ty đã tạo được uy tín dần phát triển vững mạnh và có chỗ đứng trong thị trường cũng như tạo niềm tin trong khách hàng.
3.1.2. Một số tồn tại cần giải quyết
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY
3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới
3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vị Kinh doanh Tổng hợp Số 1
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH TỔNG HỢP SỐ 1
3.3.1. Đề xuất đối với Công ty
3.3.2. Kiến nghị đối với nhà nước
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 : MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA