TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỨC TÍN Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp : Hoàng Thị Tuyết : 19D140332 : K55I5 Hà Nội, 11/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỨC TÍN Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp : Lê Xuân Cù : Hoàng Thị Tuyết : 19D140332 : K55I5 Hà Nội, 11/2022 LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian học tập, rèn luyện nghiên cứu môn chuyên ngành Khoa HTTTKT & TMĐT - Trường Đại học Thương Mại, em tiếp cận TMĐT nhiều góc nhìn, thầy cô trang bị kiến thức tảng để thêm hành trang cho tập tổng hợp Khoảng thời gian thực tập tạo hội để sinh viên chúng em củng cố hệ thống lại kiến thức học ghế nhà trường, bổ sung kiến thức cịn thiếu sót, so sánh đối chiếu lý thuyết học từ thực tế sở Từ rút học kinh nghiệm cho thân phục vụ cho công việc sống sau rời khỏi ghế nhà trường Trong suốt trình nghiên cứu hồn thành khóa luận mình, em nhận quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ tận tình từ cá nhân, tập thể ngồi trường Em xin bày tỏ lịng biết ơn tới Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa HTTTKT & TMĐT - Trường Đại học Thương Mại Ban lãnh đạo Công ty anh chị cán nhân viên Công ty CP Thương mại Xuất nhập Đức Tín Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Lê Xuân Cù, người trực tiếp hướng dẫn chúng em hồn thành khóa luận Vì thời gian nghiên cứu có hạn, khả kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2022 Sinh viên thực Hoàng Thị Tuyết i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng trực tuyến chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2 CÁC LÝ THUYẾT VÀ NỘI DUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.2.1 Nội dung chăm sóc khách hàng trực tuyến 1.2.2 Các cách phân loại khách hàng trực tuyến 10 1.2.3 Vai trò khách hàng trực tuyến .12 1.2.4 Hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến 13 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến 14 1.2.6 Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến 15 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 17 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .17 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành .19 1.3.3 Các yếu tố nội doanh nghiệp 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỨC TÍN 22 ii 2.1 KHÁI QT VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỨC TÍN .22 2.1.1 Giới thiệu tổng quan 22 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển 23 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Đức Tín 23 2.1.4 Các yếu tố nội công ty 25 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Đức Tín 2019-2022 32 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỨC TÍN 33 2.2.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty .33 2.2.2 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 34 2.2.3 Quy trình thành phần tham gia hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 35 2.2.4 Nội dung hình thức chăm sóc khách hàng cơng ty 36 2.2.5 Một số tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 37 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỨC TÍN 38 2.3.1 Những thành công đạt .38 2.3.2 Những tồn chưa giải .38 2.3.3 Nguyên nhân tồn 39 2.3.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu .40 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỨC TÍN 41 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI 41 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới 41 3.1.2 Định hướng phát triển công ty 2023-2025 .41 iii 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỨC TÍN 42 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 44 3.3.1 Đối với công ty 44 3.3.2 Đối với nhân viên 44 3.3.3 Đối với Nhà nước 45 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO .47 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BGĐ Ban giám đốc CSKH Chăm sóc khách hàng GVHD Giảng viên hướng dẫn KH Khách hàng TMĐT Thương mại điện tử v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty Đức Tín group 25 Bảng 2.1 Ban lãnh đạo cơng ty Đức Tín .29 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động công ty 30 Bảng 2.3 Số lượng nhân phòng ban 31 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn công ty từ 2020-8/2022 31 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2020 đến tháng 8/2022 32 Bảng 2.6 Quy trình thành phần tham gia hoạt động chăm sóc khách hàng 35 vi PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đem lại chuyển biến mạnh mẽ tồn giới Việc áp dụng cơng nghệ thông tin hoạt động kinh tế đem lại lợi ích to lớn cho tồn xã hội Thương mại điện tử lĩnh vực hoạt động kinh tế không cịn xa lạ với nhiều quốc gia Người ta khơng cịn phải nhiều thời gian, cơng sức, tiền bạc cho giao dịch kinh tế Việc áp dụng thương mại điện tử hoạt động kinh doanh xu tất yếu thời đại Và Việt Nam – q trình hội nhập khơng nằm ngồi xu hướng phát triển Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ngày nhiều, cộng thêm mở cửa kinh tế cho phép quốc gia khác hoạt động nước nhà nên việc cạnh tranh trở nên gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất…Và biện pháp vô quan trọng mà cơng ty khơng thể bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH), đặc biệt chăm sóc khách hàng trực tuyến Nó cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp Đặc biệt, doanh nghiệp làm dịch vụ, hoạt động CSKH trình tiến hành cơng việc cách có trình tự, cho phép vướng mắc KH sản phẩm, dịch vụ xử lý có hiệu quả, thắc mắc giải đáp cách lịch sự, e sợ nhanh chóng giải tỏa CSKH khả tổ chức quán việc dành cho KH mà họ muốn họ cần Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn mạnh mẽ nay, doanh nghiệp phát triển kinh doanh điện tử ngày nhiều Sự chênh lệch mẫu mã giá sản phẩm không nhiều hoạt động CSKH trực tuyến giữ vai trị quan trọng chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng Thực tế Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH trực tuyến lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH trực tuyến tốt để thực Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH trực tuyến việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách hàng lớn Được thành lập từ tháng 11 năm 2019, Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Đức Tín khơng ngừng phát triển lên Hoạt động mạnh mẽ lĩnh vực TMĐT với chiến lược đa quốc gia, Đức Tín phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt lấn sân sang thị trường nước Bên cạnh thành công thị trường mục tiêu xây dựng uy tín, hình ảnh tốt tâm trí khách hàng cơng ty vấp phải số khó khăn đối thủ thị trường sẵn sàng hạ giá xuống thấp để thu hút khách hàng Mặc dù có chiến lược kịp thời thực chiến lược chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty cịn vấp phải nhiều khó khăn hạn chế Từ thực tế lý luận thực tiễn thời gian nghiên cứu, học tập Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Đức Tín, em định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Đức Tín” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng điểm mạnh điểm yếu hoạt động CSKH trực tuyến doanh nghiệp, từ đưa giải pháp nâng cao công tác CSKH trực tuyến hiệu giúp cơng ty cạnh tranh với đối thủ khác ngành TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Theo nghiên cứu em đề tài “nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng”, có nhiều người lựa chọn nghiên cứu đề tài này, ví dụ như: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần Tư vấn Đào tạo Ánh Sao Kim” – Nguyễn Thị Ngọc Chi-GVHD: Th.S Lê Thành Hưng Đề tài có kết cấu bố cục hồn chỉnh Về mặt nội dung tác giả nêu lý thuyết, đưa nhìn tổng quát hệ lý luận liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động Công ty cách chi tiết cụ thể, nguyên nhân hạn chế tồn tại, từ đề xuất giải pháp mang tính khả thi Tuy nhiên giải pháp đưa hạn chế “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Thương Mại vận tải du lịch Hải Thắng” –“sinh viên Lê Ngọc Thủy My– GVHD: TS Vũ Thị Tuyết Với đề tài hoàn chỉnh kết cấu theo bố cục tiêu chuẩn Tác giả trình nghiên cứu nêu sở lý thuyết dẫn chứng rõ ràng Có đầu tư nghiên cứu khảo sát số liệu ... động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Đức Tín Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng trực tuyến. .. động chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng trực tuyến Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty Cổ phần Thương mại Xuất nhập Đức Tín Đưa kết luận, giải pháp. .. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỨC TÍN 22 ii 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ XUẤT NHẬP KHẨU ĐỨC TÍN