Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của công ty cổ phần dịch vụ hậu cần boxme việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM” Người hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Trần Hồi Nam Ngơ Thị Đào Mã SV: 19D140291 Lớp: K55I5 Hà Nội, 2022 i LỜI CẢM ƠN Trải qua bốn năm học Khoa Hệ thống thông tin kinh tế TMĐT, Trường Đại học Thương Mại, nhờ tâm huyết nhiệt tình thầy khoa trường, tơi có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyện kỹ không lĩnh vực chuyên ngành mà biết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích Bên cạnh đó, Khoa tạo điều kiện cho nhiều bạn sinh viên khác tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ ích, phát triển kỹ mềm, giao lưu với doanh nghiệp để có thêm kinh nghiệm thực tế Tuy nhiên, để áp dụng cách có hiệu kiến thức học vào thực tế doanh nghiệp cần phải có mơi trường thực hành, làm quen với cơng việc cụ thể Bởi vậy, quác trình thực tập tốt nghiệp nghiên cứu đề tài khóa luận cần thiết giúp sinh viên hiểu sâu việc áp dụng thương mại điện tử doanh nghiệp bước đầu hình dung cơng việc làm bước khỏi cánh cổng trường đại học Sau q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam, nhờ hướng dẫn tận tình ban giám đốc, phịng ban nhân viên cơng ty giúp người viết hiểu rõ công ty lĩnh vực mà công ty theo đuổi Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Hệ thống thông tin kinh tế TMĐT anh chị Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ cho người viết kiến thức bổ ích đặc biệt hướng dẫn, góp ý tận tình TS Trần Hồi Nam giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm 2022 Sinh viên thực Ngô Thị Đào ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI .1 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ .5 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN .5 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng điện tử 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng điện tử 1.2.2 Vai trò dịch vụ khách hàng điện tử .8 1.2.3 Phân loại dịch vụ khách hàng điện tử chủ yếu .9 1.2.4 Nội dung hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử .12 1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 16 1.3.1 Tình hình nghiên cứu giới .16 1.3.2 Tình hình nghiên cứu nước .17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM 19 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 19 2.1.1 Giới thiệu Cơng ty 19 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 21 iii 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phẩn Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 22 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phẩn Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 25 2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phẩn Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 27 2.3.1 Dịch vụ cung cấp nguồn lực tự phục vụ website 28 2.3.2 Dịch vụ khách hàng điện tử qua Thư điện tử 33 2.3.3 Dịch vụ khách hàng điện tử qua Fanpage Facebook 33 2.3.4 Dịch vụ Hỗ trợ trực tuyến 35 2.3.5 Các hình thức hỗ trợ khác 38 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM 43 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 43 3.1.1 Những kết đạt .43 3.1.2 Một số tồn cần giải 44 3.1.3 Nguyên nhân tồn 45 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu .46 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM 47 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới 47 3.2.2 Định hướng phát triển Công ty 47 3.2.3 Phạm vi hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử .48 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM 49 3.3.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam49 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 51 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quá trình thành lập phát triển doanh nghiệp .20 Bảng 2.2: Báo cáo tài năm 2019, 2020, 2021 (Đơn vị: Tỷ đồng) 21 Bảng 2.3: Bảng kết chi tiêu cho dịch vụ khách hàng điện tử Cơng ty .27 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Tổng giá trị hàng hóa kinh tế số Việt Nam giai đoạn 2019-2025 .23 Hình 2: Cơ sở kiến thức mà website cung cấp 29 Hình 3: Blog website boxme.asia 30 Hình 4: Lượng truy cập website Boxme 30 Hình 5: Hướng dẫn khắc phục cố website 32 Hình 6: Dịch vụ khách hàng qua Thư điện tử 33 Hình 7: Fanpage Boxme-Ecommerce Fulfillment 34 Hình 8: Ví dụ viết Fanpage 34 Hình 9: Ngơn ngữ website .38 Hình 10: Tiếp nhận ý kiến đánh giá dịch vụ khách hàng website 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Đánh giá độ đa dạng số lượng câu hỏi thường gặp 31 Biểu đồ 2: Dịch vụ khách hàng mà Boxme trú trọng .35 Biểu đồ 3: Khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử Công ty .36 Biểu đồ 4: Đánh giá tốc độ giải vấn đề qua Telegram Boxme .37 Biểu đồ 5: Đánh giá nhân viên dịch vụ khách hàng điện tử doanh nghiệp 37 Biểu đồ 6: Khả tìm kiếm thơng tin website boxme.asia 39 Biểu đồ 7: Đánh giá khách hàng giao diện website boxme.asia 39 Biểu đồ 8: Đánh giá thời gian trả lời phản hồi qua website Boxme 41 Biểu đồ 9: Khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng điện tử Boxme 42 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin ĐHTM Đại học Thương mại NXB Nhà xuất TMĐT Thương mại điện tử SEO Search Engine Optimization (Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Trước phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, việc ứng dụng Internet vào sống hoạt động kinh doanh dần trở nên phổ biến hết Từ internet đời, giới khơng thể phủ nhận tầm quan trọng lĩnh vực đời sống xã hội, với phát triển mạnh mẽ Thương mại điện tử (TMĐT) “Theo Báo cáo kinh tế số Đông Nam Á - Google, Temasek, Bain & Company, thương mại điện tử Đông Nam Á năm 2021 tiếp tục tăng tưởng theo cấp số nhân Tại Việt Nam có đến triệu người tiêu dùng tảng kỹ thuật số đại dịch bắt đầu Và 99% người tiêu dùng trực tuyến có ý định tiếp tục sử dụng tương lai; 85% người dùng hài lòng với dịch vụ trực tuyến Thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng thần tốc dự báo đạt 220 tỷ USD năm 2030, vươn lên vị trí thứ khu vực Đông Nam Á.”[9] Một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ khách hàng điện tử Vì khách hàng người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất Có cầu có cung, có khách hàng doanh nghiệp phát triển lâu dài ổn định Bên cạnh đó, khách hàng giúp doanh nghiệp tạo doanh thu, lợi nhuận tiếp tục trì tồn Dịch vụ khách hàng tốt tạo nên đồ qua việc khách hàng quay lại, gia tăng tệp khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm tương lai Dịch vụ khách hàng tồi đẩy khách hàng đến với đối thủ cạnh tranh Có thể thấy, doanh nghiệp làm tốt dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tìm chỗ đứng thị trường Trong q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam, tơi tìm hiểu dịch vụ khách hàng điện tử Công, nhận thấy Công ty triển khai số công cụ hỗ trợ khách hàng như: Cung cấp nguồn lực tự phục vụ website, dịch vụ khách hàng qua Thư điện tử, qua Fanpage Facbook, qua Telegram Tuy nhiên dịch vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp chưa hiệu dẫn đến có nhiều bất cập ảnh hưởng quan hệ khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cần phải đặt lịch để trao đổi với chuyên gia, với đội ngũ chăm sóc khách hàng mà thời gian đợi chờ kéo dài tiếng đồng hồ, Công ty không cung cấp số điện thoại đường dây nóng, chatbot để khách hàng trao đổi, kiến nghị với doanh nghiệp cách nhanh chóng Vấn đề đặt doanh nghiệp cần phải nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử để giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Chính vậy, tơi định nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam.” Qua đề tài này, tơi mong doanh nghiệp có nhìn tổng qt dịch vụ khách hàng điện tử từ phân tích, đề xuất giải pháp góp phần giúp Cơng ty hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nhằm đưa giải pháp hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam Để thực mục tiêu trên, đề tài xác định nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ, dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng điện tử - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Từ năm 2019 đến - Về không gian: Tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam kênh trực tuyến Công ty cụ thể website boxme.asia, omisell.com trang page facebook Boxme - Ecommerce Fulfillment - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận thực tiễn hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam Ý nghĩa nghiên cứu - Ý nghĩa mặt lý luận Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng điện tử - Ý nghĩa mặt thực tiễn Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam Từ kết tồn tại, nguyên nhân dẫn đến tồn Trên sở đó, đưa số đề xuất, giái pháp khả thi nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Công ty PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, khơng phải thu thập, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập loại liệu quan trọng việc nghiên cứu tiếp thị ngành khoa học xã hội khác Dữ liệu thứ cấp để làm nghiên cứu dựa nguồn tài liệu sau:  Tài liệu bên doanh nghiệp bao gồm: Các thông tin website Công ty; Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty từ năm 2019-2021  Tài liệu bên doanh nghiệp bao gồm: Thu thập qua báo, ấn phẩm, tạp chí, sách chuyên ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng điện tử; thu thập liệu thống kê bộ, ngành liên quan; giáo trình, giảng điện tử có liên quan; luận văn từ năm trước - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập  Phương pháp sử dụng phiếu điều tra Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu thái độ khách hàng dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà Công ty cung cấp Các thức tiến hành: ... khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận thực tiễn hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt. .. đến dịch vụ khách hàng điện tử Cơng ty Cổ phẩn Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 22 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phẩn Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam. .. hàng, dịch vụ khách hàng điện tử - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng