Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho công ty tnhh bluepeach

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & TMĐT o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CHO CƠNG TY TNHH BLUEPEACH Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Lớp hành chính: Mã Sinh Viên: Nguyễn Bình Minh Trần Hoàng Anh K55I1 19D140004 HÀ NỘI, 2022 i LỜI CẢM ƠN Nhận phân công quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin quản lý Thương mại điển tử, chuyên ngành Thương mại điện tử Trường Đại học Thương mại, sau gần tháng học tập nghiên cứu em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho cơng ty TNHH BluePeach” Để hồn thành khóa luận, nỗ lực cố gắng học hỏi thân, em cịn có hướng dẫn thầy cô hỗ trợ công ty Đầu tiên, cho em xin cảm ơn Trường Đại Học Thương Mại tạo môi trường học tập rèn luyện tốt, giúp em trang bị kiến thức kỹ cần thiết để áp dụng thuận lợi thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn giảng viên Nguyễn Bình Minh, người ln theo sát, không ngần ngại dẫn, định hướng hướng dẫn cho em hồn thành tốt khóa luận Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Em xin gửi lời cảm ơn tới công ty TNHH BLUEPEACH cho em hội áp dụng lý thuyết học trường Đại học Thương mại vào thực tiễn Tuy nhiên, kiến thức chun mơn cịn hạn hẹp thân cịn thiếu nhiều kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi sai xót, em mong nhận góp ý q thầy, để khóa luận hồn thiện có tính thực tiễn cao Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .1 2.1 Tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tình hình nghiên cứu giới MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập liệu iii 5.2 Phương pháp xử lý liệu .4 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ .6 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung .6 1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu 1.2 CÁC LÝ THUYẾT VÀ NỘI DUNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng .7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng điện tử 1.2.3 Lợi ích dịch vụ khách hàng điện tử .8 1.2.4 Các công cụ phát triển dịch vụ khách hàng điện tử 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 13 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 13 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường ngành 15 1.3.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH BLUEPEACH 18 iv 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BLUEPEACH VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA BLUEPEACH 18 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH BluePeach 18 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển .18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty .19 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động công ty 20 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh năm gần từ 2019 - 2021 21 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng điện tử công ty 21 2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 21 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường nội doanh nghiệp 25 2.2.3 Các yếu tố thuộc môi trường nội 26 2.3 THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .28 2.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử công ty 28 2.3.2 Thực trạng công cụ sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử cơng ty 32 2.3.3 Quy trình thực dịch vụ khách hàng điện tử công ty 36 2.4 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 37 2.4.1 Những thành công đạt .37 2.4.2 Những tồn chưa giải 37 v 2.4.3 Nguyên nhân tồn .38 2.4.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 39 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH BLUEPEACH 40 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA TỔ CHỨC/CÔNG TY VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 40 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới .40 3.1.2 Định hướng phát triển BLUEPEACH .40 3.2 CÁC GIẢI PHÁP VỚI ĐƠN VỊ/CƠNG TY VỀ PHÁT TRIỂN, HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 41 3.2.1 Hoàn thiện, nâng cao sở vật chất 41 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng 42 3.2.3 Hoàn thiện công cụ khách hàng điện tử 42 3.2.4 Đề xuất Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 44 3.3 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC, HIỆP HỘI NGÀNH NGHỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ……… 46 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt STT TNHH TMĐT Từ viết tắt Nghĩa Trách nhiệm hữu hạn Thương mại điện tử Từ viết tắt Tiếng Anh STT Từ viết tắt WTO FTA AEC TPP Nghĩa Tổ chức thương mại giới Hiệp định thương mại tự Cộng đồng Kinh tế ASEAN Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1 Kết kinh doanh năm liên tiếp Trang 21 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST Tên bảng Trang T Sơ đồ 2.1 Bộ máy công ty BLUE PEACH 19 viii Hình 2.1 Logo BLUEPEACH Hình 2.2 Báo cáo tổng quan hành vi tiêu dùng Hình 2.3 Báo cáo Sitesearch Hình 2.4 Báo cáo sitecontent Hình 2.5 Biểu mẫu hỗ trợ khách hàng 18 30 31 32 34 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Thương mại điện tử ngày phát triển phần thiếu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiếp cận đến khách hàng cách dễ dàng nhanh chóng Dịch vụ khách hàng điện tử nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng thương mại điện tử kết kinh doanh doanh nghiệp Nếu dịch vụ khách hàng điện tử doanh nghiệp không tốt khó để thu hút khách hàng khách hàng có vào tay đối thủ cạnh tranh Vì doanh nghiệp trọng đầu tư dịch vụ khách hàng điện tử Hiểu vai trò to lớn dịch vụ khách hàng điện tử phát triển mình, cơng ty BluePeach triển khai số hoạt động với dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tảng fanpage facebook, instagram, website liên hệ qua đường dây nóng, cơng cụ chat Tuy nhiên dịch vụ khách hàng điện tử cơng ty cịn nhiều hạn chế, việc hỗ trợ khách hàng qua hai phương thức gọi điện nhắn tin nên gây nhiều khó khăn việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Vì em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho công ty TNHH BluePeach” nhằm đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ khách hàng điện tử công ty TNHH BluePeach TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Thương mại điện tử phổ biến Việt Nam, đặc biệt sau chịu tác động đại dịch Covid-19 vài năm gần Đã có nhiều cơng trình, luận văn, đề tài nghiên cứu việc ứng dụng thương mại điện tử Tuy nhiên, chưa có cơng trình đề cập sâu đến vấn đề hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến, nhiên có số tài liệu có nội dung liên quan: [1] Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày vấn đề Marketing TMĐT sách đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) [2] Giáo trình Thương mại điện tử khoa Thương mại Điện tử Trường Đại học Thương Mại biên soạn Đây tài liệu tham khảo kiến ... lựa chọn đề tài: ? ?Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho công ty TNHH BluePeach? ?? nhằm đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ khách hàng điện tử công ty TNHH BluePeach TỔNG QUAN... VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH BLUEPEACH Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH BLUEPEACH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1... trạng hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử công ty 28 2.3.2 Thực trạng công cụ sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử cơng ty 32 2.3.3 Quy trình thực dịch vụ khách hàng điện tử công ty 36 2.4 CÁC