Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty tnhh giao nhận vận tải hà thành hanotrans hải phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Logistics Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành – Hanotrans Hải Phòng NGUYỄN NGỌC TÙNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Lê Anh Tuấn Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Logistics Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành – Hanotrans Hải Phòng NGUYỄN NGỌC TÙNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Lê Anh Tuấn Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Ngọc Tùng Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Logistics Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành – Hanotrans Hải Phòng Mã số SV: CA190209 Ngành: Quản lý kinh tế Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 10/5/2022 với nội dung sau: - Viết lại phần mở đầu cho chuẩn xác - Rà soát lại nhằm đảm bảo gắn kết chặt nội dung luận văn - Trình bày cho quy định Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng 05 năm 2022 Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tới thầy giáo, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đặc biệt PGS.TS Lê Anh Tuấn tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài cách thuận lợi Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể đồng nghiệp ban lãnh đạo Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà ThànhHanotrans Hải Phòng điều kiện, hỗ trợ việc thu thập thông tin, tài liệu để thực luận văn Rất mong nhận góp ý từ Q thầy/cơ, anh/chị bạn để luận văn hoàn thiện HỌC VIÊN (Ký ghi rõ họ tên) TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Trong bối cảnh cơng nghiệp hóa mức độ cạnh tranh ngày gay gắt đặc biệt ngành logistics Với khác biệt dịch vụ cung cấp không lớn nên để nâng cao lực cạnh tranh khẳng định thương hiệu thị trường yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề cần phải quan tâm trọng phát triển doanh nghiệp Đề tài thực nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng để nghiên cứu đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thông qua phân tích liệu sơ cấp cơng ty, ngành logistics liệu thứ cấp từ hoạt động khảo sát khách hàng xử lý thông qua phần mềm excel Với phương pháp phân tích liệu sử dụng luận văn như: phương pháp luận, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp tác giả đưa số điểm yếu chất lượng dịch vụ khách hàng Hanotrans Hải Phịng Từ định hướng phát triển cơng ty, phát triển ngành logistics, tác giả đưa số biện pháp giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty như: Đầu tư phát triển sở vật chất hạ tầng, tiếp tục hồn thiện quy trình dịch vụ logistics, Tăng cường hoạt động marketing- truyền thông, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, Xây dựng mô hình kiểm sốt chất lượng dịch vụ, Phát triển quản trị quan hệ khách hàng… MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ khách hàng logistics doanh nghiệp logistics 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng logistics doanh nghiệp logistics 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng logistics doanh nghiệp logistics 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng logistics doanh nghiệp logistics 10 1.1.4 Phân loại dịch vụ khách hàng logistics doanh nghiệp logistics 11 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics doanh nghiệp logistics 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng logistics doanh nghiệp logistics 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng logistic doanh nghiệp logistic 12 1.2.3 Một số mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng logistics doanh nghiệp logistics 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI HÀ THÀNH- HANOTRANS HẢI PHỊNG 25 2.1 Giới thiệu khái qt cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Hà ThànhHanotrans Hải Phòng 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ số hoạt động kinh doanh công ty 28 2.1.4 Một số kết kinh doanh công ty 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics công ty TNHH Vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng 31 i 2.2.1 Thực trạng dịch vụ logistics cơng ty TNHH Vận tải Hà ThànhHanotrans Hải Phịng 31 2.2.2 Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ logistics công ty TNHH Vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phịng 34 2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH Vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng 37 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng logistics công ty TNHH vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng 52 2.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 52 2.3.2 Các yếu tố môi trường ngành 56 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng 59 2.4.1 Những thành công 59 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀ THÀNH- HANOTRANS HẢI PHÒNG 67 3.1 Định hướng phát triển công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà ThànhHanotrans Hải Phòng 67 3.1.1 Định hướng phát triển công ty 67 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng logistics công ty 68 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng 69 3.2.1 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động dịch vụ khách hàng 69 3.2.2 Đầu tư sở vật chất - kỹ thuật 70 3.2.3 Phát triển sách nhân cung ứng dịch vụ logistics 72 3.2.4 Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 73 3.2.5 Áp dụng giải pháp tối ưu Logistics để rút ngắn thời gian giá thành 76 3.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hàng 78 3.2.7 Hồn thiện hệ thống, quy trình dịch vụ logistics 80 3.3 Một số kiến nghị đề xuất với Nhà nước 81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 84 86 87 ii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình servqual 15 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ brogowicz cộng 16 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng gronroos 17 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty 26 Hình 2.2 Mơ tả u cầu báo giá website 50 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực theo phận phòng ban .28 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn 28 Bảng 2.3 Doanh thu, lợi nhuận công ty giai đoạn 2018-2020 30 Bảng 2.4 Kết khảo sát khách hàng yếu tố sở vật chất người 39 Bảng 2.5 Kết khảo sát khách hàng yếu tố độ tin cậy 41 Bảng 2.6 Kết khảo sát khách hàng yếu tố thời gian 43 Bảng 2.7 Kết khảo sát khách hàng yếu tố đáp ứng 44 Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng yếu tố đảm bảo 46 Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng yếu tố tính linh hoạt 48 Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng yếu tố giá dịch vụ 49 Bảng 2.11 Kết khảo sát đánh giá hài lòng chung khách hàng 51 Bảng 3.1 Phân loại khách hàng theo doanh thu 80 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên Tiếng Anh Tên Tiếng Việt AIDC Automatic Identification and Data Capture Công nghệ nhận dạng thu thập liệu tự động BPCS Business Planning and Control System Kế hoạch kinh doanh hệ thống điều khiển CFS Container Freight Station Fee Phí áp dụng cho hàng lẻ CIF Cost, Insurance, Freight Điều khoản Incoterm xác định người tốn chi phí, bảo hiểm cước vận tải CRM Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng CY Container Yard Bãi container D/O Delivery Order fee Chứng từ giao hàng DG Durable Goods Hàng lâu bền DWT Deadweight Tonnage Đơn vị đo lực vận tải an tồn tàu tính FCL Full container loaded Hàng nguyên container FCR Forwarder Cargo of Receipt Biên lai nhận hàng người giao FTA Free Trade Area Hiệp định thương mại tự HBL House Bill of Lading IATA International Air Transport Association Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế ICD Inland Container Depot Cảng cạn IMO International Maritime Organization Tổ chức hàng hải Quốc tế LASh Light Aboard Ship Tàu chở hàng LCL Less than container loaded Hàng lẻ MTV Vận đơn thứ cấp công ty vận tải cho người gửi hàng Một thành viên v 3.2.5 Áp dụng giải pháp tối ưu Logistics để rút ngắn thời gian giá thành - Lập kế hoạch, quy trình cho đơn hàng gấp đơn hàng thời gian cao điểm - Xây dựng lộ trình, tuyến đường, xếp bưu kiện tối ưu hóa dựa tuyến đường để tải giảm thiểu thời gian điểm dừng - Thông báo trước thời gian vận chuyển Trách nhiệm doanh nghiệp đảm bảo người tiêu dùng thông báo đầy đủ ngày lễ kinh doanh thời hạn vận chuyển chậm trễ Giao tiếp đầu cuối đặt kỳ vọng rõ ràng tránh thất vọng Dịch vụ vận chuyển có thời gian giới hạn riêng cho lô hàng nước quốc tế Do đó, bạn nên thơng báo cho đối tác giao nhận hàng hóa thay đổi hoạt động xảy thay đổi thời gian thời gian giao hàng cao điểm - Cập nhập, thông báo tự động thời gian giao hàng: Tăng cường khả hiển thị thời gian thực giúp loại bỏ nhu cầu người tiêu dùng liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng để biết thông tin việc giao hàng Một giải pháp hiển thị thời gian thực giúp giám sát lơ hàng cách xác định chậm trễ xảy giao hàng dặm cuối Nó làm giảm khả thất bại giao hàng Mở rộng mạng lưới liên kết với đơn vị logistics tổng cơng ty bên ngồi Hiện cơng ty liên kết với đơn vị logistics khác như: Trung tâm logistics Thăng Long, Các chi nhánh Hanotrans Hà Nội, Hanotrans Quy Nhơn, Hanotrans Hồ Chí Minh, Cảng Mipec Hải Phòng… tạo nên lợi định chuỗi cung ứng logistics Tuy nhiên mạng lưới tập trung nhiều vào hệ thống vận tải đường đường biển Công ty tiến hàng hợp tác phát triển liên minh với đơn vị sau để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cạnh tranh thị trường Liên kết với đối tác Công ty cổ phần logistics Hàng không (ALS) Đây đơn vị tiên phong cung cấp giải pháp logistics đường bay, đáp ứng hoàn hảo nhu cầu quản lý chuỗi cung ứng hàng hoá thị trường Việt Nam Với đặc điểm trội vận chuyển hàng hóa đường hàng khơng kho bãi sân bay, ALS góp phần tối ưu chuỗi cung ứng hàng hoá cho hãng hàng khơng quốc tế có hành trình đến Việt Nam Chúng tơi đóng vai trị cổng kết nối Logistics, điểm nút điều phối, quản lý luồng xuất nhập hàng hoá quốc tế Hàng hoá hãng hàng không tiếp nhận, xử lý, thông quan lưu trữ Nhà ga hàng hóa ALS, sân bay Nội Bài, Hà Nội trước phân phối chuyến đến đối tác khác chuỗi cung ứng ALS mạnh lớn việc liên kết 76 với hãng hàng không như: Korea air, Japan Airlines, Thai Vietjet Air, Cathay Pacific… hãng vận tải quốc tế như: DHL, Ups, Nippon Express, Yusen Logistics… tạo nên uy tín ALS Hanotrans Hải Phịng liên kết theo tinh thần hợp tác- chia sẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hanoitrans Hải Phòng Phát triển mối quan hệ với ngành Đường sắt Việt Nam So sánh giá cước vận chuyển đường sắt đường biển giá cước đường sắt cao giá cước vận tải đường biển Tuy nhiên, đường sắt có ưu chạy nhanh đường biển nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Hanotrans Hải Phòng phát triển hoạt động để logistics thông qua phương tiện Hiện nay, tỷ lệ dịch vụ logistics đường sắt nhỏ, đáp ứng khoảng 10% khối lượng hàng hóa, tập trung vào tuyến Nam – Bắc Lào Cai – Hải Phòng Tuyến đường sắt Hà Nội – Hải Phịng có vai trị quan trọng kết nối vận tải hàng hóa từ cảng Hải Phịng n Viên (Hà Nội), từ tiếp tuyến Đồng Đăng, Lào Cai, tuyến Bắc – Nam ngược lại Đặc biệt, với kết nối vận tải liên vận quốc tế đường sắt, hàng hóa từ Trung Quốc thường cảnh cảng Hải Phòng với sản lượng lớn Đường sắt với ưu chạy sâu vào lục địa giúp hãng tàu biển, đặc biệt hãng tàu biển lớn rút ngắn việc nhiều cảng đường sắt giúp họ gom hàng để cảng Thời gian qua, giai đoạn dịch COVID-19 diễn biến phức tạp vận tải đường biển bị ách tắc việc giúp doanh nghiệp có thêm lựa chọn vận chuyển hàng hóa đường sắt Tiếp tục phát triển mối quan hệ với đại lý tàu nước Nằm hệ thống Liên minh hàng hóa giới nên cơng ty có nhiều đại lý toàn cầu quốc gia Đây mạng lưới toàn cầu kết nối doanh nghiệp hoạt động mắt xích chuỗi cung ứng thương mại điện tử, bao gồm công ty logistics, hãng vận tải, công ty chuyển phát, công ty cung cấp giải pháp cơng nghệ, nhà kho đóng gói hàng hóa… toàn giới Được thành lập từ tháng năm 2016 đến có 100 thành viên, WCA eCommerce tảng trung lập giới cho phép doanh nghiệp phát triển sản phẩm mình, mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng đối tác tiềm năng, tận dụng giải pháp công nghệ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ… Tuy nhiên công ty cần phải khai thác đẩy mạnh hợp tác phát triển với đại lý tích cực truyền thơng nội dung để gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty 77 Cải thiện yếu tố giá thành Có nhiều yếu tố tác động tới giá thành chủ yếu yếu tố từ quy trình vận hành Để cắt giảm chi phí Logistics, ta cần tối ưu triệt để khoản phí hoạt động (lưu kho, vận chuyển) Ở hoạt động cần phân tích chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến chi phí như: diện tích kho, nguồn nhân lực, tuyến đường, phương tiện vận chuyển,… Ngồi ra, ứng dụng cơng nghệ thuê dịch vụ Logistics giải pháp hữu dụng giúp bạn tối ưu chi phí Logistics cho doanh nghiệp Do cần phải tối ưu quy trình vận hành từ khâu nhỏ sau: - Tối ưu chi phí dự trữ: Để tối ưu chi phí kho, có nhiều cách, bạn khơng thể tăng diện tích kho, điều bạn làm sử dụng cách thông minh Bằng cách sử dụng triệt để hiệu diện tích kho Dựa vào tính chất yêu cầu khách hàng để lựa chọn hình thức xếp hàng phù hợp tối ưu Bên cạnh đó, cần tính xem số nguồn nhân lực cần sử dụng để thiết kế không gian làm việc hợp lý - Lập trình tuyến đường giao hàng bạn cách thông minh, cần nghĩ đến việc nhóm quận gần để thực tuyến đường thuận tiện nhất, tốn thời gian Từ đó, chất lượng dịch vụ tăng, chi phí từ mà giảm - Cải thiện chất lượng đội xe giải pháp hiệu Bởi chi phí vận chuyển xe tải giảm gần 16% nhờ nâng cấp đội xe tải, cải thiện hiệu suất sử dụng - Để lựa chọn phương tiện phù cho chuyến hàng, bạn cần quan tâm đến yếu tố số lượng, loại hàng chi phí để lựa chọn phương án tiết kiệm - Chọn phương thức vận tải qua hệ thống TMS Việc phân tích phương tiện vận tải khác lựa chọn thay đa phương thức LTL (Less than TruckLoad) FTL (Full TruckLoad) giúp tiết kiệm nhiều nguồn lực Hệ thống Quản lý Vận tải (TMS) giúp bạn xem xét yếu tố khoảng 3.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thơng, chăm sóc khách hàng Tăng cường hoạt động truyền thông Hoạt động truyền thông công ty cịn mang tính chất lẻ tẻ chưa rõ ràng Cơng ty nên xây dựng phịng Marketing để phụ trách hoạt động liên quan tới truyền thông dịch vụ, truyền thông doanh nghiệp, tổ chức kiện nhằm gia tăng độ uy tín nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điển hình tạo kênh tiếp cận thông tin dịch vụ đến gần với khách hàng như: website, fanpage với tính ưu việt dễ dàng sử dụng smartphone từ tạo tính dễ kết nối khách hàng doanh nghiệp Đồng 78 thời cơng ty cần tạo nhóm hỗ trợ tư vấn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời; Tạo hệ thống câu hỏi lấy ý kiến khách hàng ứng dụng công nghệ thơng tin nay; tạo nhóm hỗ trợ kiến thức xuất nhập khẩu, Logistics mạng xã hội cơng ty từ điều hướng logistics để tạo hội tiếp cận khách hàng hội kinh doanh Công ty cần đẩy mạnh công tác bán, xúc tiến thương mại, marketing dịch vụ cách tăng cường hoạt động quảng cáo biển quảng cáo sân bay, ga, bến xe nơi tập trung nhiều dân cư trung tâm thương mại, cơng ty quảng cáo truyền hình, radio, hồn thiện website công ty cách thêm vào thông tin chi phí dịch vụ, quy trình hoạt động dịch vụ để khách hàng dễ dàng nắm bắt Ngoài ra, công ty nên tổ chức buổi hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ công ty tăng cường mối quan hệ với khách hàng Triển khai quản trị quan hệ khách hàng Theo quan niệm Marketing 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng thân thiết công ty Do công ty cần đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để nhằm mục đích gia tăng số lượng khách hàng thân thiết tin tưởng sử dụng dịch vụ cơng ty từ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics nâng cao doanh thu công ty Để thiết lập hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cơng ty phân cơng nhiệm vụ công việc cho phận Marketing nhân viên chăm sóc khách hàng Một số cơng việc nên tiến hàng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty sau: - Rà sốt lại số lượng khách hàng cơng ty, mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng doanh thu từ khách hàng để cơng ty có sách phân loại khách hàng theo yếu tố: + Doanh thu + Khu vực + Tần suất sử dụng dịch vụ logistics - Dựa vào tiêu chí đặt ra, cơng ty phân khách hàng thành nhóm A, B, C, D tương ứng với tiêu để cơng ty có chương trình sách chăm sóc nhóm khách hàng Hiện công ty triển khai hoạt động thông qua điều chỉnh giá dịch vụ cho khách hàng nhân viên kinh doanh nhiên chưa có quy định, quy chuẩn xác để đồng triển khai Ví dụ phân chia khách hàng theo doanh thu cơng ty phân nhóm sau: 79 Bảng 3.1 Phân loại khách hàng theo doanh thu STT Phân loại A 80 triệu đồng trở lên B Từ 50 triệu – 80 triệu đồng C Từ 30 triệu- 50 triệu đồng D Dưới 30 triệu đồng Tiêu chí doanh thu (trung bình/tháng) Nguồn: Tác giả tổng hợp - Sau phân nhóm khách hàng cơng ty xây dựng sách riêng cho khách hàng theo nguồn lực công ty chiết khấu đơn hàng, dịch vụ hỗ trợ khơng phí, kiện tri ân khách hàng hàng năm, tặng quà khách hàng ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty… Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty giúp cho khách hàng nhớ tới thương hiệu công ty tăng uy tín, đồng cảm khách hàng cơng ty Từ cơng ty xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết định tạo nên lợi cạnh tranh cho Hanotrans Hải Phòng 3.2.7 Hồn thiện hệ thống, quy trình dịch vụ logistics Quy trình cung ứng dịch vụ logistics cơng ty Hanotrans Hải Phịng có khoa học, chặt chẽ theo bước cụ thể Tuy nhiên, nhân viên thực cịn có phần rập khn, máy móc, chưa có chủ động, sáng tạo trình làm việc Cơng ty cần có linh hoạt việc thực quy trình cung ứng dịch vụ, để giải công việc nhanh hơn, trôi chảy Về quy trình gửi hàng nhận hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế, chưa tạo thuận tiện cho khách hàng, quy trình cịn phức tạp, hạn chế quy trình thủ tục phục vụ hàng hóa phận đặc biệt phận thủ tục tài liệu chứng từ giao nhận đa dạng phức tạp, đó, số nhân viên kiểm tra chứng từ hạn chế chưa có kiểm tra chéo Vì vậy, cơng ty cần tiếp tục hồn thiện quy trình thủ tục dịch vụ logistics mà cụ thể thủ tục hàng gửi hàng nhận nhằm hạn chế thời gian chờ đợi khách hàng Để làm điều này, địa điểm giao dịch công ty nên dán thông tin quy trình gửi nhận hàng để giúp khách hàng nắm quy trình làm việc cơng ty Ngồi ra, đơn hàng công ty nên thông báo cho khách hàng thủ tục cụ thể gồm cách thức chuẩn bị, giấy tờ liên quan để khách hàng yêu cầu dịch vụ nhân viên cơng ty đáp ứng nhanh chóng Các hoạt động liên quan tới thủ tục hải quan, nên để trình thực nhanh chóng cơng ty cần chuẩn bị đầy đủ giấy tờ hải quan yêu cầu thực thủ tục hải quan trước ngày giao hàng tuần để kịp thời xử lý 80 tình đột xuất mà khơng ảnh hưởng đến thời gian giao, nhận hàng Tăng cường mối quan hệ, phối hợp với cục Hải quan, chi cục Hải quan giám sát, tiếp tục thực thủ tục hải quan, thơng quan, kiểm hóa hồn thành thủ tục hàng hóa chủ hàng, tạo điều kiện tốt cho chủ hàng nhận gửi hàng tránh gây tác thủ tục rườm rà phiền phức, ảnh hưởng đến tiến độ giao nhận hàng Đối với công tác kiểm tra, chấp nhận hàng: Tuân theo tiêu chuẩn phục vụ hàng hóa để kiểm tra chấp nhận hàng, hàng hóa phù hợp đạt tiêu chuẩn chấp nhận hướng dẫn khách hàng thủ tục Không lợi dụng tính chất người chấp nhận hàng gây phiền hà cho khách hàng Đối với mặt hàng không chấp nhận sai quy cách, hàng cấm, hàng đủ điều kiện để phục vụ thơng báo tới khách hàng để từ chối phân tích lý để khách hàng thông cảm Đối với công tác quản lý kho hàng: Là phận vừa tiếp xúc với khách hàng vừa khai thác lưu trữ bảo quản hàng hóa, phận kho hàng ln địi hỏi nhiệt tình trách nhiệm, đặc thù kho hàng cần đảm bảo an ninh an toàn nên cán quản lý khai thác nêu cao tinh thần trách nhiệm để đảm bảo an toàn cách tuyệt hàng hóa, tránh thất hàng hóa làm ảnh hưởng tới uy tín Cơng ty Quan tâm xem xét tình trạng hàng hóa, thấy trường hợp bất thường có phương án xử lý báo để phối hợp giải Khi trả hàng cho khách hàng nên kiểm tra kỹ hoàn thiện đầy đủ giấy tờ tình trạng hàng hóa lúc bàn giao để tránh xảy cố hiểu lầm khơng đáng có Nếu trường hợp thất lạc, hư hỏng hàng hóa khách lỗi khai thác bảo quản cần nghiêm túc rút kinh nghiệm nhận trách nhiệm để tạo lòng tin khách hàng Đối với hoạt động vận chuyển hàng hóa: Khâu nâng hạ, di chuyển khâu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hàng hóa Nếu khơng am hiểu đặc tính hàng hóa gây tổn thất hư hỏng Do vậy, nhân viên xếp dỡ vận chuyển cần đào tạo nghiệp vụ khai thác hàng hóa, đặc biệt cần nâng cao cơng tác tư tưởng coi trọng bảo quản hàng hóa 3.3 Một số kiến nghị đề xuất với Nhà nước Ngành logistics ngành dịch vụ ví “mạch máu”của kinh tế quốc dân, có vai trị quan trọng việc kết nối, hỗ trợ thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Một số kiến nghị với nhà nước sau: Một là, Về vấn đề hạ tầng giao thông kết nối giao thông, tu, sửa chữa cảng biển; vận tải, đội tàu, phương tiện, người lái, tổ chức vận tải; loại giá, thuế phí hạ tầng; Cơng tác phịng chống dịch Đặc biệt, doanh nghiệp, hiệp 81 hội cần đẩy mạnh đổi công nghệ, ứng dụng KHCN vào điều hành, quản lý vận tải, học hỏi, nghiên cứu kinh nghiệm nước giới, giảm tối đa chi phí, điều hành với hiệu cao nhất, có phát triển đột phá công nghệ, đáp ứng yêu cầu phát triển Hai là, quan có liên quan phải triển khai công tác đảm bảo chống dịch cửa khẩu,cửa ngõ vào như: đường bộ, cảng biển theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp; phối hợp với tỉnh biên giới phía Bắc bố trí lực lượng chức tổ chức phân luồng, phân tuyến đường nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hàng hóa phương tiện lưu thông thông tốt không xảy ùn tắc Ba là, ngân hàng Nhà nước cần xem xét cắt giảm khoản lãi suất Các ngân hàng thương mại cần khoanh nợ, giãn nợ, giảm lãi suất cho vay, mở rộng định mức cho vay, đồng thời cấu lại khoản vay doanh nghiệp lĩnh vực bị tác động ảnh hưởng mạnh từ đại dịch COVID- 19 du lịch, dịch vụ, xuất nông sản, vận tải, dệt may, giày dép Đối với doanh nghiệp kho lạnh, mát cần hưởng thêm ưu đãi giá điện dùng (hiện giá cao giá điện sản xuất từ 25 - 30%); ưu đãi thuế (như giảm thuế, không phạt chậm nộp thuế ) cho chuỗi nhà hàng, khách sạn, cung ứng thực phẩm; giãn tiến độ nộp, giảm tiền thuê đất mặt sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nhiều từ dịch Đề nghị không áp dụng sách làm tăng chi phí logistics nói chung, chi phí vận tải, giá nhiên liệu, giá BOT, phí lệ phí có liên quan khác…Đề nghị Bộ ngành liên quan phối hợp VLA Hiệp hội ngành hàng trao đổi thông tin nhằm giảm giá cước, giảm phụ phí hàng hải chi phí logistics Bốn đẩy mạnh phát triển kết cấu hạ tầng logistics: Hệ thống hạ tầng logistics chưa đồng đại nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ logistics, vận tải đa phương thức Đề nghị Chính phủ tập trung phát triển hệ thống đường cao tốc gia Quy hoạch phát triển đến năm 2030 đạt 5000km Trước hết tuyến Bắc Nam, tuyến nối Đồng sông Cửu Long, tuyến nối với cảng biển nước sâu; phát triển cảng biển đầu mối trung tâm dịch vụ logistics vùng kinh tế trọng điểm Năm là, đề nghị sớm tiến hành điều chỉnh bổ sung Luật Thương mại 2005 để có quy định phù hợp với tình hình hoạt động logistics Cần đưa thêm nội dung liên quan thương mại điện tử, logistics điện tử, logistics xanh, trung tâm dịch vụ logistics Dịch vụ logistics phát triển đòi hỏi phải hình thành trung tâm dịch vụ logistics, quy định phát triển 82 trung tâm logistics chưa theo kịp, thông tư cũ hết hiệu lực Bộ Cơng Thương chưa có quy định quản lý phù hợp Sáu là, kiến nghị Chính phủ có sách hỗ trợ, thúc đẩy chuyển đổi số doanh nghiệp logistics, phát triển số doanh nghiệp Logistics mạnh phát triển logistics tích hợp 4PL-5PL, logistics phục vụ thương mại điện tử nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp logistics thị trường nội địa thị trường quốc tế TÓM TẮT CHƯƠNG Với định hướng mục tiêu kinh doanh công ty thời gian tới kết hợp với hạn chế nguyên nhân từ chương 2, tác giả đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng logistics Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành yếu tố: sở vật chất, nhân sự, ứng dụng công nghệ, kiểm soát chất lượng dịch vụ logistics, hoạt động để tối ưu thời gian giao hàng chi phí, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, marketing quan hệ khách hàng công ty 83 KẾT LUẬN Với điều kiện mơi trường ln biến động tình hình cạnh tranh ngành Logistics lớn để doanh nghiệp tồn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Tính đến nay, Việt Nam có 4.000 cơng ty vận tải logistics nước, cung cấp dịch vụ từ khâu làm thủ tục vận chuyển hàng hóa đóng thuế hay tốn Ngành logistics Việt Nam đánh giá ngành nhiều tiềm tăng trưởng, tham gia sâu vào trung tâm giao dịch vận tải giới đến từ việc Chính phủ có nhiều sách tạo điều kiện cho ngành phát triển, với xu hội nhập kinh tế toàn cầu, nhiều hiệp định thương mại ký kết, với phát triển mạnh mẽ thị trường thương mại điện tử ngành cơng nghiệp tự động hóa, sở hạ tầng ngày cải thiện Việc ứng dụng công nghệ 4.0 ngành logistics, xu hướng mua sắm trực tuyến mở hội cho doanh nghiệp vận tải logistics Thương mại điện tử phát triển kéo theo nhiều người tiêu dùng chuyển qua mua sắm trực tuyến phát triển mơ hình kinh doanh tạo hội lớn cho công ty dịch vụ chuyển phát với tần suất giao hàng nhỏ lẻ độ phủ sóng rộng khắp tỉnh thành Trong trình thực triển khai luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng” đạt số kết nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống sở lý thuyết bao quát chất lượng dịch vụ khách hàng logistics cơng ty kinh doanh logistics - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng dịch vụ vận tải, kho bãi phân phối, khai báo hải quan thông qua kết nghiên cứu từ tài liệu nội kết khảo sát nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty Hanotrans Hải Phịng - Đánh giá thành công hạn chế, nguyên nhân hạn chế từ khác phục nguyên nhân tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng logistics công ty 84 - Tác giả đề xuất giải pháp mang tính chất thực tế, thực thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng Mặc dù trình nghiên cứu triển khai bải, thơng tin thu thập khách quan xác nhiên trình nghiên cứu tác giả khơng thể tránh khỏi sai sót Do vậy, với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng” tác giả mong nhận góp ý chun gia, thầy để đề tài hồn thiện xác Xin chân thành cảm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đặng Đình Đào, “Logistics- Những vấn đề lý luận thực tiễn Việt Nam,” 2011 [2] An Thị Thanh Nhàn, “Phát triển doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam: Thực trạng giải pháp,” 2011 [3] Phạm Quỳnh Anh, “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Logistics số nước Asean học Việt Nam,” 2008 [4] Nguyễn Thị Ngọc Huệ, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH Yusen Logistics Solution Việt Nam,” 2013 [5] Nguyễn Hoàng Dương, “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại thương,” 2015 [6] Trần Minh Tú, “Phân tích đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Logistics Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro TP Vũng Tàu,” 2014 [7] Đoàn Thị Hồng Vân, “Logistics vấn đề bản,” 2011 [8] Philip Kotler , “Quản trị Marketing,” 2003 [9] An Thị Thanh Nhàn, “Quản trị logistics kinh doanh,” 2017 [10] Tài liệu nội bộ, “Báo cáo kết kinh doanh,” 2018, 2019, 2020 86 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính gửi q khách hàng Tơi Nguyễn Ngọc Tùng- học viên ngành Quản lý kinh tế- Viện Kinh tế Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng”, xin Quý khách hàng vui lịng cung cấp thơng tin cách trả lời đầy đủ, xác câu hỏi Thơng tin Quý khách cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Quý khách sử dụng dịch vụ logistics công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng (Chi nhánh Hải Phòng) hay chưa? ☐Chưa sử dụng (Dừng khảo sát) ☐Đã sử dụng Quý khách sử dụng dịch vụ logistics Hanotrans Hải Phòng ? ☐Dịch vụ vận tải đường ☐Dịch vụ vận tải đường biển ☐Dịch vụ vận tải đường hàng không ☐Dịch vụ kho bãi phân phối ☐Dịch vụ hải quan Những lý khiến quý khách hàng sử dụng dịch vụ logistics Hanotrans Hải Phòng? ☐Chất lượng dịch vụ logistics đáp ứng yêu cầu ☐Giá hợp lý ☐Tôi chọn nơi cung cấp gần ☐Cơng ty có nhiều dịch vụ ưu đãi ☐Nhân viên phục vụ tốt ☐Thời gian vận chuyển nhanh ☐Hàng hóa vận chuyển đảm bảo ☐Lý khác Quý khách vui lòng đánh dấu vào ô thể mức độ đồng ý phát biểu cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành Hoàn tồn khơng đồng ý 87 Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Quan điểm STT Mức độ đồng ý A Yếu tố Cơ sở vật chất, nhân viên công ty Hệ thống kho bãi, phương tiện đáp ứng tốt nhu cầu Công ty có tráng thiết bị, sở vật chất đại Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp Sự chuyên nghiệp nhân viên trình tiếp xúc với khách hàng Nhân viên có kinh nghiệm xử lý tình hình phát sinh, khiếu nại khách hàng, đơn hàng B Yếu tố Độ tin cậy Công ty tuân thủ quy định Pháp luật ngành logistics Công ty thực nội dung cam kết với khách hàng Công ty thực yêu cầu đơn hàng Công ty có uy tín ngành logistics Cơng ty bảo mật thông tin khách hàng C Yếu tố thời gian Các đơn hàng công ty xử lý nhanh chóng Các đơn hàng cơng ty ln giao thời gian Ln cập nhập tình trạng thời gian giao hàng cho khách hàng Trường hợp giao hàng chậm cố, công ty thông báo cho khách hàng D Yếu tố Sự đáp ứng 88 Nhân viên công ty sẵn sàng giải vấn đề khách hàng Công ty tạo điều kiện để giúp đỡ khách hàng xử lý đơn hàng Công ty nỗ lực tối đa để đáp ứng yêu cầu đơn hàng gấp Cơng ty ln coi trọng lợi ích khách hàng Thời gian làm việc hỗ trợ khách hàng phù hợp E Yếu tố Sự linh hoạt Cơng ty có phương án kết hợp hình thức vận chuyển để tiết kiệm chi phí cho khách hàng Công ty đưa phương án xử lý đơn hàng rủi ro: tư vấn, thời gian xử lý cố, kiểm tra đơn hàng Công ty liên kết với đơn vị khác để tạo thành gói dịch vụ logistics khép kín Cơng ty linh hoạt phương thức toán khách hàng F Yếu tố Sự đảm bảo Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản, xác, thuận tiện Hoạt động vận tải công ty đảm bảo chất lượng số lượng cho hàng hóa Nhân viên cơng ty có lực, kinh nghiệm chun môn cao Khả truyền đạt xử lý thơng tin nhân viên xác, với đơn hàng G Yếu tố Chi phí Cơng ty có đưa mức giá cạnh tranh giá dịch vụ Linh hoạt giá có biến động thị trường báo trước cho khách hàng phát sinh Cơng ty có sách chiết khấu cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ 89 H Đánh giá hài lòng chung Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ logistics công ty Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ logistics công ty Tôi giới thiệu dịch vụ cơng ty với bạn bè có nhu cầu Anh chị làm việc hình thức doanh nghiệp nào? ☐Doanh nghiệp nhà nước ☐Doanh nghiệp tư nhân ☐Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi ☐Khác Ngành nghề kinh doanh công ty anh, chị: ☐Nông lâm thủy sản ☐Điện tử, viễn thông, ☐Dệt may ☐Thiết bị y tế ☐Khác Xin chân thành cảm ơn quý khách! 90 ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀ THÀNH- HANOTRANS HẢI PHÒNG 67 3.1 Định hướng phát triển công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà ThànhHanotrans... Dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: Dịch vụ vận tải hàng hải; Dịch vụ vận tải thuỷ nội địa; Dịch vụ vận tải hàng không; Dịch vụ vận tải đường sắt; Dịch vụ vận tải đường Dịch vụ vận tải. .. quát công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà ThànhHanotrans Hải Phịng 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Công Ty TNHH Giao Nhận vận tải Hà Thành công ty trực thuộc công ty Cổ phần giao nhận vận tải Hà