Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đang có nhiều cơ hội phát triển, góp phần tích cực vào nền kinh tế quốc gia Với sự phát triển kinh tế, logistics đã trở thành ngành dịch vụ tích hợp nhiều hoạt động giá trị gia tăng, hứa hẹn mang lại lợi ích kinh tế lớn Việt Nam có môi trường kinh doanh thuận lợi, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ trong tương lai Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp logistics hiện nay là nhỏ và vừa, chủ yếu cung cấp dịch vụ cho các chuỗi cung ứng nội địa như giao nhận, cho thuê kho bãi và làm thủ tục hải quan Các hoạt động logistics lớn hơn thường do các tập đoàn đa quốc gia đảm nhiệm Do đó, việc nâng cao năng lực cung ứng của các doanh nghiệp logistics trong nước là rất cần thiết để cạnh tranh và phát triển.
Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành, thuộc công ty cổ phần giao nhận Ngoại thương, cung cấp dịch vụ vận tải đa dạng cùng các dịch vụ hỗ trợ như kho vận, trung tâm phân phối và khai báo hải quan Với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực, công ty đã phục vụ hơn 5000 khách hàng và sở hữu đội ngũ 200 nhân sự cùng 20 xe đầu kéo, cùng hệ thống kho bãi rộng rãi, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Hanotrans Hải Phòng, thành viên của Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành, được thành lập để đáp ứng toàn diện các chiến lược phát triển dịch vụ logistics của công ty mẹ cả trong và ngoài nước Công ty đã đầu tư nghiêm túc vào ngành logistics nhằm mở rộng dịch vụ vận tải đa phương thức, khai thác tiềm năng phát triển cao trong lĩnh vực này.
Là một doanh nghiệp logistics tại Việt Nam, chúng tôi đối mặt với nhiều thách thức trong ngành Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, công ty cần triển khai các giải pháp hiệu quả.
Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh của Hanotrans Hải Phòng giai đoạn
Từ năm 2018 đến 2020, công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành - Hanotrans Hải Phòng chưa đạt hiệu quả cao trong dịch vụ logistics do cơ sở hạ tầng và kỹ thuật chưa được đầu tư đúng mức Bên cạnh đó, nguồn nhân lực cần được nâng cao về trình độ và khả năng giao tiếp, điều này đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành logistics hiện nay, việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là điều cần thiết Xuất phát từ thực tiễn này, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành - Hanotrans Hải Phòng” trong luận văn này.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực logistics Các công trình nghiên cứu và tác giả nổi bật đã đóng góp quan trọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ logistics.
Cuốn sách "Logistics - Những vấn đề lý luận và thực tiễn ở Việt Nam" của Đặng Đình Đào, xuất bản năm 2011, tập hợp các công trình và báo cáo khoa học từ hội thảo về đề tài khoa học công nghệ độc lập cấp nhà nước, do GS TS Đặng Đình Đào và nhiều đồng chủ biên khác trong ngành chủ trì Nội dung cuốn sách bao gồm 26 phần, trình bày các lý luận cơ bản về logistics và dịch vụ logistics, cùng với thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ logistics tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Bài viết của An Thị Thanh Nhàn, "Phát triển các doanh nghiệp dịch vụ logistics tại Việt Nam: Thực trạng và giải pháp", đăng trên tạp chí Kinh tế phát triển năm 2011, cung cấp cái nhìn tổng quan về logistics và các doanh nghiệp dịch vụ logistics tại Việt Nam Tác giả phân tích những thành tựu đạt được cũng như các vấn đề hạn chế còn tồn tại trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam Dựa trên thực trạng này, bài viết đề xuất những quan điểm và giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp dịch vụ logistics tại Việt Nam.
Phạm Quỳnh Anh trong luận văn tốt nghiệp thạc sĩ tại Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội năm 2008 đã trình bày tổng quan về dịch vụ logistics và kinh nghiệm phát triển dịch vụ này tại một số nước ASEAN Từ những kinh nghiệm đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ logistics tại Việt Nam, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc học hỏi từ các nước trong khu vực để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ logistics trong nước.
Nguyễn Hoàng Dương trong luận văn thạc sĩ "Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại thương" năm 2015 đã phân tích chất lượng dịch vụ logistics của công ty từ góc độ đánh giá của khách hàng Luận văn cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trần Minh Tú trong luận văn thạc sĩ tại Đại học Bách Khoa năm 2014 đã phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Logistics của Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro tại TP Vũng Tàu Luận văn cung cấp cơ sở lý luận vững chắc về hoạt động Logistics trong doanh nghiệp, đồng thời thực hiện phân tích và đánh giá thực trạng hiện tại của hoạt động này.
3 động logistics tại Liên Doanh Việt-Nga Vietsovpetro và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động logistics tại Liên Doanh Việt-Nga Vietsovpetro
Nguyễn Thị Ngọc Huệ đã thực hiện luận văn tốt nghiệp đại học tại trường Đại học Thương mại vào năm 2013 với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Yusen Logistics Solution Việt Nam" Luận văn tập trung vào việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics của công ty TNHH Yusen Logistics Solution Việt Nam, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
Tạ Thị Hồng Lĩnh trong luận văn thạc sĩ năm 2019 tại trường Đại học Bách Khoa đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện, đặc biệt là tại công ty điện lực Nghệ An Luận văn cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn, phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này cho công ty.
Trần Xuân Nam đã trình bày trong luận văn thạc sĩ của mình tại trường Đại học Bách Khoa năm 2017 về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động cho khách hàng cá nhân tại Viettel Bắc Giang Luận văn này không chỉ cung cấp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ di động mà còn đánh giá thực trạng và hiệu quả của việc cải thiện dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Viettel Bắc Giang Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ với dịch vụ mạng.
Lê Xuân Hà trong luận văn thạc sĩ "Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Nghệ An" năm 2015 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng Luận văn cũng phân tích thực trạng dịch vụ hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Nghệ An.
Các công trình nghiên cứu đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ logistics, nhưng chưa có nghiên cứu tổng thể nào về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành - Hanotrans Hải Phòng Qua việc xem xét tình hình nghiên cứu trước đây, tác giả nhận thấy rằng luận văn này sẽ không bị trùng lặp với các công trình đã có.
Luận văn này áp dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vào ngành logistics, nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Hanotrans Hải Phòng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics tại công ty.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đề xuất các quyết định và hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics tại công ty TNHH Hanotrans - Hanotrans Hải Phòng, từ đó góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
- Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu chúng, đề tài thực hiện một số các mục tiêu cụ thể như sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại doanh nghiệp
+ Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Hanotrans Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Hanotrans Hà Thành và Hanotrans Hải Phòng, cần đề xuất các giải pháp cụ thể như cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và theo dõi đơn hàng, cũng như tăng cường giao tiếp với khách hàng để nắm bắt nhu cầu và phản hồi kịp thời Các hoạt động này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường uy tín của công ty trong ngành logistics.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích xử lý dữ liệu
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu đã được xử lý bao gồm kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến 2020, cùng với các tài liệu nội quy, quy định và báo cáo nội bộ liên quan đến nhân sự và công tác tổ chức.
Tác giả đã thu thập dữ liệu bên ngoài công ty thông qua nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các ấn phẩm của cơ quan Nhà nước và sách báo thường kỳ Thông tin cũng được tìm kiếm qua các phương tiện truyền thông đại chúng như tivi, đài, báo và tạp chí, bao gồm Tạp chí Kinh doanh Dịch vụ, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, cùng với các bài báo từ Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam.
Trên cổng thông tin điện tử của Bộ Giao thông Vận tải, tạp chí điện tử của Bộ Tài chính, các tạp chí chuyên ngành về vận tải và logistics, cùng với các hội thảo khoa học và một số website khác, người dùng có thể tìm thấy nhiều thông tin hữu ích và cập nhật về lĩnh vực này.
Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của công ty Hanotrans Hải Phòng, tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng hiện tại và trước đây thông qua bảng câu hỏi theo thang đo Likert Phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn khách quan và chân thực về thực trạng dịch vụ, đồng thời thu thập thông tin điều tra xã hội liên quan.
- Nội dung điều tra: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Hanotrans Hải Phòng
- Thời gian khảo sát: Tháng 10/2021
- Hình thức khảo sát: Phát phiếu câu hỏi tới khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của Hanotrans Hải Phòng
* Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích thống kê
Bài viết sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, chủ yếu thông qua các bảng tính Excel, bảng biểu và hình vẽ mô tả, để trình bày dữ liệu thống kê về chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Hanotrans ở Hải Phòng.
- Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh, đối chiếu số liệu giữa các năm và đưa ra nhận xét chung, đánh giá về vấn đề đó
Phương pháp tổng hợp dữ liệu là quá trình sử dụng các dữ liệu đã thu thập để rút ra nhận xét và đánh giá Qua việc áp dụng Excel, chúng ta có thể tổng hợp dữ liệu một cách hiệu quả, từ đó đưa ra những nhận xét và đánh giá tổng quan, toàn diện về vấn đề nghiên cứu.
Kết cấu luận văn
Ngoài các danh mục bảng biểu, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP 6 1.1 Dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics
Khái niệm dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics 6
Thuật ngữ logistics đã tồn tại từ lâu trong lịch sử và được định nghĩa qua nhiều khái niệm khác nhau Các tổ chức và cá nhân nghiên cứu lĩnh vực này đã đưa ra nhiều quan điểm đa dạng về logistics cũng như các dịch vụ liên quan.
Trong quản trị chuỗi cung ứng, logistics đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối cùng Quá trình này bao gồm nhiều hoạt động kinh tế giữa các bên như nhà sản xuất, người bán buôn và bán lẻ, nhằm đảm bảo sự hiệu quả trong việc cung ứng hàng hóa.
Logistics là hoạt động quản lý dòng chảy của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, lưu kho, sản xuất cho đến phân phối tới tay người tiêu dùng, nhằm giảm thiểu chi phí và thời gian trong quá trình vận động Bên cạnh nguyên vật liệu và hàng hóa, logistics còn bao gồm cả dòng luân chuyển dịch vụ và thông tin Hoạt động này không chỉ giới hạn trong sản xuất mà còn liên quan đến nhiều tổ chức khác như chính phủ, bệnh viện, ngân hàng, và các nhà bán lẻ, bán buôn.
Hoạt động logistics là chức năng hỗ trợ quan trọng trong doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, trong khi dịch vụ logistics được xem như sản phẩm mà các doanh nghiệp logistics cung cấp cho khách hàng và thu phí Khách hàng của dịch vụ này bao gồm các doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, cũng như các cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics.
Dịch vụ logistics được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau Theo quy định tại Điều 233 Luật Thương mại, dịch vụ logistics bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ logistics chủ yếu và dịch vụ logistics gia tăng, trong đó dịch vụ gia tăng liên quan đến vận tải và một số dịch vụ khác.
- Dịch vụ logistics chủ yếu gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;
- Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
- Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;
Dịch vụ bổ trợ trong logistics bao gồm tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin vận chuyển hàng hóa Ngoài ra, chúng tôi còn xử lý hàng hóa trả lại, hàng tồn kho, hàng quá hạn và lỗi mốt, đồng thời tái phân phối hàng hóa Bên cạnh đó, dịch vụ cho thuê và thuê mua container cũng được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ logistics vận tải bao gồm nhiều hình thức như vận tải hàng hải, vận tải thủy nội địa, vận tải hàng không, vận tải đường sắt, vận tải đường bộ và vận tải đường ống Các dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chuỗi cung ứng và đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa hiệu quả.
Các dịch vụ logistics bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng như kiểm tra và phân tích kỹ thuật, dịch vụ bưu chính, thương mại bán buôn và bán lẻ Trong đó, dịch vụ bán lẻ không chỉ bao gồm quản lý hàng tồn kho mà còn cả việc thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng đến tay khách hàng.
- Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng trong logistics là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm hàng hóa Quá trình này bắt đầu từ việc khách hàng đặt hàng và kết thúc khi hàng hóa được giao đến tay họ Các giá trị tạo ra trong quá trình này có thể được chia sẻ giữa các bên tham gia, thể hiện sự sáng tạo và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics là một quá trình phát triển liên tục, nhằm cải thiện các nội dung dịch vụ để phù hợp với môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng Mục tiêu chính là gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp và thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để các doanh nghiệp logistics có thể cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
- Những thay đổi từ môi trường kinh doanh theo hướng có lợi cho tổ chức nên cần phải đáp ứng nhanh và tốt nhu cầu khách hàng
- Những thay đổi hành vi khách hàng tương xứng với thay đổi của đối thủ cạnh tranh
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp công ty duy trì sự trung thành của khách hàng, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.
Vai trò dịch vụ khách hàng logistics trong doanh nghiệp logistics 10
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp logistics, với một số vai trò cụ thể như tạo dựng lòng tin, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và thúc đẩy sự trung thành Bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ khách hàng là một hoạt động thiết yếu trong doanh nghiệp, tuy nhiên, nhiều công ty vẫn coi đây chỉ là một nhiệm vụ đơn giản Ở cấp độ này, dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, như giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, xử lý yêu cầu trả hàng và hỗ trợ bốc dỡ, nhằm hoàn tất các giao dịch một cách hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng là thước đo quan trọng cho kết quả thực hiện, phản ánh qua các chỉ số như tỷ lệ giao hàng đúng hạn và đầy đủ, cũng như số lượng đơn hàng được xử lý trong thời gian cho phép Những chỉ số này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định sự thành công trong hoạt động logistics Đồng thời, chúng cũng cung cấp tiêu chuẩn để cải tiến hệ thống logistics, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của công ty.
Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến thói quen mua sắm của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành và tạo ra khách hàng quen thuộc Qua các hoạt động tiếp xúc trực tiếp, thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu, dịch vụ khách hàng tác động mạnh mẽ đến tâm lý khách hàng Sự hài lòng từ dịch vụ này không chỉ hình thành mối quan hệ bền chặt mà còn duy trì thói quen mua hàng lặp lại của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh thu cho công ty, vì khả năng cung cấp dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng Doanh nghiệp cần chú trọng đến các dịch vụ logistics và làm hài lòng khách hàng, bởi chính khách hàng là nguồn thu chính nuôi sống doanh nghiệp Như vậy, mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp là rất chặt chẽ.
Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics không chỉ là một kênh truyền thông mà còn là một chiến lược marketing hiệu quả cho doanh nghiệp Khách hàng chính là những người trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, và khi họ nhận được dịch vụ chất lượng cao, họ thường phản hồi tích cực với sự hài lòng cao.
Sự uy tín của thương hiệu được lan tỏa nhanh chóng và hiệu quả thông qua việc giới thiệu từ 11 người thân và doanh nghiệp khác Một khách hàng có thể thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, đồng thời, chất lượng dịch vụ tốt giúp giữ chân và biến họ thành khách hàng trung thành.
Trong bối cảnh thị trường logistics ngày càng cạnh tranh, việc nâng cao năng lực cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác là vô cùng quan trọng Khách hàng hiện có nhiều lựa chọn cho cùng một loại hình dịch vụ, do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng Dù dịch vụ logistics có tốt đến đâu, nếu dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không ngần ngại tìm kiếm nhà cung cấp khác.
Phân loại dịch vụ khách hàng logistics trong doanh nghiệp logistics 11 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics
Mỗi quá trình và loại hàng hóa đều có những phương pháp phân loại riêng Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng quan điểm dịch vụ khách hàng, kết hợp giữa hành trình sử dụng dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trước khi bán đóng vai trò quan trọng trong việc trao đổi thông tin, chào hàng và quảng bá sản phẩm, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch và sử dụng dịch vụ logistics hiệu quả.
- Dịch vụ khách hàng trong khi bán: Bao gồm các hoạt động tư vấn, hướng dẫn, vận chuyển, lưu trữ, bốc xếp, vận tải hàng hóa
- Dịch vụ khách hàng sau khi bán: các hoạt động hỗ trợ sau khi thực hiện đơn hàng
1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics
Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp
Để tăng cường năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực logistics, doanh nghiệp cần chú trọng không chỉ vào chất lượng dịch vụ logistics mà còn vào dịch vụ khách hàng Thị trường logistics đang ngày càng trở nên khốc liệt, với nhiều nhà cung cấp cho khách hàng lựa chọn Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng, trong khi chất lượng kém có thể khiến họ dễ dàng chuyển sang đối thủ khác.
1.1.4 Phân loại dịch vụ khách hàng logistics trong doanh nghiệp
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng logistic của doanh nghiệp logistic 12
1.2.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và con người
Chất lượng kho bãi là yếu tố quan trọng phản ánh năng lực cung ứng dịch vụ logistics của doanh nghiệp Kho bãi không chỉ đơn thuần là nơi lưu trữ hàng hóa mà còn đóng vai trò trung tâm phân phối và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng Để đảm bảo chất lượng kho bãi, doanh nghiệp cần đáp ứng các yêu cầu cơ bản như chống ẩm mốc, thuận tiện cho vận chuyển, duy trì vệ sinh và trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy Hàng hóa sẽ được bảo quản tốt hơn khi kho bãi sử dụng công nghệ tiên tiến và trang thiết bị hiện đại, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ logistics Thái độ phục vụ của nhân viên như nhân viên trực điện thoại, nhân viên giao hàng và lái xe ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng Các phương thức thanh toán, thủ tục giao nhận hàng, ưu đãi dành cho khách hàng và cách chăm sóc khách hàng cũng là những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ.
1.2.2.2 Thời gian cung cấp dịch vụ
Thời gian giao hàng là khoảng thời gian từ khi hợp đồng cung ứng dịch vụ được ký kết cho đến khi hàng hóa đến tay người nhận Khách hàng thường mong muốn nhận hàng nhanh chóng và thuận tiện, vì thời gian này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích kinh doanh của tổ chức và nhu cầu tiêu dùng của cá nhân Thời gian đáp ứng đơn đặt hàng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng.
- Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng, tập hợp đơn hàng, chuẩn bị vận đơn, tập hợp đơn hàng trong kho theo vận đơn
Thời gian chờ hàng có thể kéo dài khi dự trữ không đủ, vì cần thêm thời gian để vận chuyển hàng hóa từ xưởng hoặc nhà cung cấp về kho dự trữ.
- Thời gian giao hàng: chuyển hàng hóa từ kho nhà cung ứng đến địa điểm nhận hang
Thời gian giao nhận hàng được đánh giá qua hai khía cạnh: độ chính xác và sự tiết kiệm thời gian Đây là yếu tố quan trọng trong việc xác định năng lực của doanh nghiệp.
Sự chính xác về thời gian trong dịch vụ logistics ngày càng trở nên quan trọng do sự phát triển của công nghệ thông tin Tất cả các ngành đều yêu cầu tính kịp thời, nhưng trong logistics, việc vận chuyển hàng hóa và cung cấp dịch vụ cần phải tuân thủ thời gian để không ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng Mỗi lô hàng đều cần nhân lực để nhận và giao hàng, vì vậy sự sai lệch về thời gian có thể dẫn đến lãng phí nguồn lực của khách hàng.
1.2.2.3 Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng
Sự đáp ứng thể hiện là khả năng giải quyết các vấn đề và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng Trong lĩnh vực logistics, sự đáp ứng bao gồm các yếu tố như sản phẩm dịch vụ, thời gian làm việc, nhu cầu khách hàng, số lượng đơn hàng và bảo quản chất lượng đơn hàng.
1.2.2.4 Sự đảm bảo an toàn hàng hóa vận chuyển
Cung ứng hàng hóa đúng số lượng, cơ cấu và chất lượng cho khách hàng là yêu cầu thiết yếu trong dịch vụ logistics Điều này đảm bảo rằng hàng hóa không bị đổ vỡ, hao hụt hay mất mát trong quá trình vận chuyển từ người gửi đến người nhận.
1.2.2.5 Mức độ tin cậy trong phục vụ Độ tin cậy bao gồm việc đảm bảo giao hàng thường xuyên và ổn định, ít dao động về thời gian, chủng loại và chất lượng hàng hóa, việc thực hiện đơn hang chính xác, không có sai sót trong quá trình giao nhận hàng hóa Đối với một số khách hàng, độ tin cậy còn là yếu tố quan trọng hơn thời gian đáp ứng đơn đặt hàng Khi doanh nghiệp đáp ứng được độ tin cậy giao hàng cao thì mức độ tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp càng lớn, khách hàng tổ chức có thể giảm bớt được lượng hàng hóa (vật liệu) dự trữ, giảm được chi phí mua hàng và ít phải đối mặt với những tình huống bất ngờ trong kinh doanh
Dịch vụ logistics cần thể hiện khả năng thích nghi linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và thay đổi thường xuyên của khách hàng Doanh nghiệp phải nhận diện và đáp ứng kịp thời những biến động về quy mô và chủng loại hàng hóa để đảm bảo sự hài lòng và duy trì cạnh tranh trên thị trường.
Doanh nghiệp cần xác định 14 địa bàn hoạt động mà khách hàng yêu cầu, nhưng do nguồn lực hạn chế, tính linh hoạt phải được ưu tiên cho những mặt hàng và khách hàng mang lại lợi nhuận và thị phần cao nhất.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện đơn hàng một cách nhanh chóng và nhất quán, đồng thời cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời trong toàn bộ quá trình giao dịch Việc thông tin liên tục với khách hàng là rất quan trọng để đánh giá mức độ dịch vụ Kênh thông tin phải luôn mở để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng Nếu không có sự tương tác qua hệ thống thông tin, nhà quản lý logistics sẽ gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm Do đó, doanh nghiệp cần truyền đạt những thông tin quan trọng như ngày gửi hàng, lịch trình tàu, và tình trạng hàng hóa, giúp khách hàng kiểm tra một cách thuận tiện.
Giá dịch vụ không nhất thiết phản ánh chất lượng dịch vụ, vì giá cao không đồng nghĩa với chất lượng tốt và giá thấp không đồng nghĩa với chất lượng kém Giá dịch vụ phụ thuộc vào chi phí mà doanh nghiệp logistics đầu tư Doanh nghiệp có chuyên môn cao và tổ chức hoạt động hiệu quả sẽ giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Khách hàng luôn mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất với chi phí hợp lý Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp cần tìm cách giảm giá thành mà vẫn đảm bảo chất lượng, tuy nhiên, việc này không hề đơn giản vì giảm giá có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Một số mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng 14
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các đồng nghiệp vào năm 1985, định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình này được xây dựng dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lượng, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những mong đợi đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các công ty cần ưu tiên tìm hiểu rõ ràng về những kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 đề cập đến sự chênh lệch giữa đánh giá hoặc mong đợi của công ty về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 3 đề cập đến sự khác biệt giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty cam kết và thực tế dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Khoảng cách 4: Khoảng cách chênh lệch thông tin quảng cáo so với thực tế cung cấp sản phẩm, chất lượng dịch vụ đã thông báo đến khách hàng
Khoảng cách 5 là sự tổng hợp của bốn khoảng cách trước đó, dẫn đến một khoảng cách lớn trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài như thông tin truyền miệng và trải nghiệm trong quá khứ cũng ảnh hưởng đáng kể đến những cảm nhận này.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cho thấy rằng các hình thức đo lường chất lượng dịch vụ và mong muốn mua sản phẩm từ khách hàng đều chỉ ra rằng yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không chủ yếu dựa vào sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định giá trị của dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, mà không xem xét đến kỳ vọng của họ, cũng như không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
1.2.3.3 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa trực tiếp trải nghiệm dịch vụ, mà chỉ nghe từ người khác hoặc qua quảng cáo Việc kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng là rất quan trọng Mô hình này tích hợp quản lý truyền thống, thiết kế và vận hành dịch vụ cùng các hoạt động marketing Mục tiêu chính là xác định các khía cạnh chất lượng dịch vụ trong quy trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự
Nguồn: Brogowicz và cộng sự, 1990
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận đó Ông phân chia chất lượng dịch vụ thành ba tiêu chí chính: (1) chất lượng kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng, và (3) chất lượng hình ảnh Việc chú trọng vào những tiêu chí này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ.
- Chất lượng kỹ thuật: Là cảm nhận thực của khách hàng ngay sau khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm từ doanh nghiệp
- Chất lượng chức năng: Thể hiện các phương thức cung cấp dịch vụ tới khách hàng của mình
- Chất lượng hình ảnh: Là chất lượng quan trọng nhất và được xây dựng dựa trên hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Hình 1.3 Mô hình chất lượng của Gronroos
Trong mô hình của tác giả, chất lượng kỹ thuật của công ty được xây dựng qua các bước cụ thể, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức cung cấp dịch vụ Hai yếu tố này tạo nền tảng cho chất lượng hình ảnh, giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ mà công ty cung cấp Hơn nữa, Gronroos nhấn mạnh rằng kỳ vọng về dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng từ các hoạt động marketing hiện đại, bao gồm quảng cáo trên các kênh thông tin.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của
logistics của doanh nghiệp logistics
1.2.4.1 Các nhân tố bên trong
- Yếu tố nhân sự và tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Nhân lực được xem là tài sản quý giá cho sự phát triển của quốc gia và doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành logistics Ngành này cần nhiều nhân lực cho các khâu như vận chuyển, giao nhận và bốc dỡ Một đội ngũ nhân lực chất lượng cao sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, giảm thiểu sai sót và đảm bảo quá trình cung ứng nhanh chóng, chính xác và an toàn Do đó, việc kết hợp nguồn nhân lực về mặt vật chất, tổ chức, tay nghề, ý thức kỷ luật và lòng hăng say lao động là rất quan trọng để nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm trong ngành logistics.
Hoạt động kho bãi là một phần quan trọng trong hệ thống logistics, nơi lưu trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm trong suốt chu trình cung ứng Nó không chỉ cung cấp thông tin về tình trạng và vị trí hàng hóa mà còn ảnh hưởng đến quá trình vận chuyển, chất lượng dịch vụ khách hàng và tốc độ lưu chuyển hàng hóa Để tối ưu hóa toàn bộ chuỗi cung ứng, các doanh nghiệp cần đầu tư hợp lý vào hoạt động kho bãi, nhằm nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ logistics.
- Phương tiện vận chuyển, thiết bị
Quản lý vận tải và phân phối hàng là khâu quan trọng nhất trong hoạt động logistics, nhằm đảm bảo việc vận chuyển và phân phát hàng hóa đúng hạn, an toàn, và đạt tiêu chuẩn về khối lượng và chất lượng Các công việc trong quản lý vận tải bao gồm lựa chọn nhà vận chuyển, tuyến đường, phương thức và phương tiện vận tải, cũng như kiểm soát quá trình vận chuyển Sự quan trọng của khâu vận chuyển trong dịch vụ logistics yêu cầu doanh nghiệp phải có phương tiện và thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu khách hàng và duy trì khả năng cạnh tranh trong ngành.
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ hiện nay, các doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực logistics, cần liên tục cải tiến và ứng dụng khoa học kỹ thuật vào quy trình xử lý đơn đặt hàng, thực hiện đơn hàng, giao hàng và thanh toán Hệ thống quản trị thông tin và ứng dụng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Doanh nghiệp nào sở hữu hệ thống logistics hoàn chỉnh và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ đạt được thành công lớn Một số ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành logistics bao gồm hệ thống thông tin quản trị chuỗi cung ứng toàn cầu và công nghệ nhận dạng bằng tần số vô tuyến.
- Tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Hoạt động logistics bao gồm nhiều khâu và yêu cầu sự tổ chức chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả Các doanh nghiệp trong ngành logistics cần có cơ cấu tổ chức rõ ràng để định hướng các công việc, ảnh hưởng đến quyết định của nhà quản trị và chiến lược phát triển Doanh nghiệp với cơ cấu tổ chức hợp lý và linh hoạt sẽ có cơ hội thành công cao hơn, từ đó nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành Logistics Để xây dựng thương hiệu mạnh, doanh nghiệp cần có thời gian hoạt động lâu dài, đạt được những thành tựu đáng kể và xây dựng niềm tin với khách hàng Một thương hiệu vững mạnh sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo dựng uy tín cho sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp.
1.2.4.2 Yếu tố bên ngoài a) Môi trường ngành
Khách hàng là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, vì họ là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau để hiểu rõ nhu cầu của họ Tất cả khách hàng đều mong muốn nhận được dịch vụ với chất lượng tốt nhất Đặc biệt trong lĩnh vực logistics, yêu cầu của khách hàng được thể hiện qua nhiều yếu tố quan trọng.
Thời gian là yếu tố quan trọng hàng đầu trong dịch vụ vận tải, cần đảm bảo tính kịp thời và đúng giờ Việc giao hàng trễ có thể dẫn đến việc rớt chuyến tàu hoặc làm chậm tiến độ sản xuất tại nhà máy, ảnh hưởng đến toàn bộ chuỗi sản xuất và tiêu thụ, gây tốn kém chi phí Do đó, dịch vụ làm thủ tục giấy tờ cũng cần được thực hiện nhanh chóng, yêu cầu nhà cung cấp phải có kiến thức, chuyên môn và kinh nghiệm v
Tính an toàn trong dịch vụ vận tải là yếu tố hàng đầu, đòi hỏi sự chính xác cao từ khách hàng Quá trình đóng gói và xếp dỡ hàng hóa cần được giám sát chặt chẽ để tránh hư hỏng Vận chuyển phải diễn ra an toàn nhằm ngăn chặn thất thoát hàng hóa Ngoài ra, các hoạt động như dán nhãn, cân hàng và làm thủ tục chứng từ cần đảm bảo độ chính xác tuyệt đối, vì bất kỳ sai sót nào cũng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ lô hàng.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần duy trì kết nối thông tin liên tục, cung cấp thông tin chính xác và kịp thời về tình trạng hàng hóa khi khách hàng yêu cầu Việc này không chỉ giúp khách hàng nắm bắt được thông tin cần thiết mà còn hỗ trợ giải quyết hiệu quả các tình huống phát sinh thông qua sự trao đổi ý kiến giữa hai bên.
Giá dịch vụ logistics là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt khi họ không đủ nguồn lực để tự thực hiện Doanh nghiệp logistics cần cân nhắc kỹ lưỡng về giá thành khi báo giá, bởi sự cạnh tranh trong ngành rất gay gắt Đối với các forwarder, giá cả trở thành yếu tố quyết định trong việc thuê ngoài dịch vụ, nhất là trong lĩnh vực gom hàng, nơi có nhiều công ty hoạt động mà không phải ai cũng có lợi thế độc quyền Khách hàng thường sắp xếp các yếu tố ưu tiên khi chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics, trong đó giá cả luôn đứng ở vị trí hàng đầu.
Chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp là yếu tố then chốt gắn liền với uy tín của thương hiệu Khi doanh nghiệp đã xây dựng được niềm tin với khách hàng, việc giữ chân và biến họ thành khách hàng trung thành sẽ trở nên dễ dàng hơn, đặc biệt đối với những thương hiệu đã có ấn tượng tốt trên thị trường.
Quy mô của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ rất quan trọng, vì nó đảm bảo rằng hàng hóa của khách hàng luôn được giao đúng thời gian, được đóng gói cẩn thận và bảo quản tốt Điều này phụ thuộc vào hệ thống trang thiết bị, kho bãi và phương tiện vận chuyển mà doanh nghiệp sở hữu.
Trong ngành logistics, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để giành thị phần là điều hiển nhiên, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng uy tín Doanh nghiệp logistics Việt Nam không chỉ đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ nội địa mà còn phải cạnh tranh với các tập đoàn nước ngoài lớn mạnh.
Quá trình hình thành và phát triển 25
Công Ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Hà Thành là công ty con của Cổ phần Giao Nhận Vận Tải Hà Thành (Hanotrans), thuộc 100% vốn đầu tư của VNT Logistics Với vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng, Hanotrans đã tăng lên 6 tỷ đồng và hiện nay đạt hơn 12 tỷ đồng Kể từ khi thành lập vào năm 2005, Hanotrans đã khẳng định được vị thế vững mạnh và nhận được sự tín nhiệm từ nhiều khách hàng trong nước.
Hanotrans hiện nay đã có chi nhánh văn phòng tại các miền trên đất nước:
Công ty TNHH Giao nhận vận chuyển Hà Thành, chi nhánh Hải Phòng (Hanotrans Hải Phòng), được thành lập với mục tiêu trở thành đại lý giao nhận và vận chuyển chuyên nghiệp tại Hải Phòng và miền Bắc, hướng tới toàn bộ thị trường Việt Nam Đến nay, Hanotrans Hải Phòng đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường và trở thành một trong những chi nhánh quan trọng của công ty, góp phần vào sự thành công trong lĩnh vực giao nhận vận tải.
Sứ mệnh của công ty: Đem đến những giải pháp logistics tối ưu nhất tới khách hàng và đồng hành cùng đối tác hướng tới thành công
Tầm nhìn: Nỗ lực phấn đấu để trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu và đáng tin cậy về các giải pháp logistics toàn cầu
- Tin cậy: Hanotrans luôn hành động mẫu mực để được sự Tin cậy bền lâu của khách hàng
- Tốc độ: Hanotrans luôn đem đến giải pháp giao nhận với thời gian nhanh nhất tới khách hàng
- Tận tâm: Hanotrans luôn đặt khách hàng làm trung tâm bằng việc Tận tâm phục vụ
Một số thành tựu đạt được:
- Là thành viên chính thức của Hiệp hội Giao nhận quốc tế và Hiệp hội Giao nhận và Kho vận Việt Nam
- Là thành viên chính thức của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
- Đạt giải thưởng Thương hiệu mạnh do Thời báo Kinh tế Việt Nam chứng nhận
Hanotrans, đặc biệt là Hanotrans Hải Phòng, đang nỗ lực trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics hàng đầu tại Việt Nam và Đông Dương, chuyên cung cấp dịch vụ “một cửa” và trọn gói cho khách hàng.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 26 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và một số hoạt động kinh doanh của công ty 28 2.1.4 Một số kết quả kinh doanh cơ bản của công ty 30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty TNHH Vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty
Nguồn: Bộ phận Hành chính- Nhân sự
Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty được xây dựng dựa trên mô hình chức năng, trong đó các bộ phận đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ cụ thể nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
+ Điều hành mọi hoạt động của công ty theo đúng pháp luật của Nhà nước, đại diện Công ty ký hợp đồng với khách hàng
+ Định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển của công ty
+ Thiết lập hệ thống quản trị, giám sát và điều khiển công ty
- Bộ phận hành chính- nhân sự
Thực hiện các hoạt động nhân sự bao gồm tuyển dụng, đãi ngộ, xây dựng chính sách và chế độ phúc lợi, đồng thời đảm bảo điều kiện và môi trường làm việc tốt cho cán bộ nhân viên.
+ Thực hiện các hoạt động liên quan tới công tác hành chính: xây dựng quy định, quy chuẩn các văn bản, biểu mẫu, hợp đồng với khách hàng
+ Ngoài ra một số các công việc khác liên quan
Bộ phận Hành chính- Nhân sự
Phòng kinh doanh được phân chia thành các bộ phận nhỏ như bộ phận kinh doanh hàng nguyên container, bộ phận kinh doanh hàng lẻ và bộ phận kinh doanh hàng đại lý Nói chung, phòng Kinh doanh đảm nhiệm nhiều chức năng và nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả.
+ Trực tiếp chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hoạt động và hiệu quả của phòng kinh doanh
+ Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và báo cáo các kết quả kinh doanh
+ Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
+ Duy trì và chăm sóc các khách hàng tiềm năng
+ Tìm kiếm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty
Bộ phận Logistics bao gồm nhân viên khai thác, chứng từ, hiện trường và kho, với trách nhiệm chính là thực hiện các công việc liên quan đến yêu cầu đơn hàng, như khai báo thủ tục, lưu kho và chỉ đạo vận chuyển hàng hóa.
+ Thực hiện các thủ tục khai quan, mở cont, cược công, thủ tục lưu kho, lưu bãi tại cảng
+ Theo dõi và báo cáo tình trạng cont hàng
+ Sắp xếp, điều phối hỗ trợ các phòng kinh doanh nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng chính xác
+ Xây dựng kế hoạch tài chính hàng năm và dài hạn
+ Quản lý và sử dụng nguồn vốn có hiệu quả
+ Cân đối nguồn vốn phù hợp với chế độ và nhu cầu hoạt động kinh doanh của Công ty
+ Báo cáo chính xác số liệu và lập báo cáo tài chính hàng tháng
Cung cấp và chi trả cước phí, tạm ứng cho nhân viên giao nhận hàng, đồng thời thu tiền và tính lương Ngoài ra, việc tính toán lợi nhuận và các khoản lỗ từ các nghiệp vụ cũng rất quan trọng.
+ Quản lý nợ trong và ngoài nước, báo cáo thuế và đóng thuế
Cơ cấu nhân lực của công ty được thể hiện thông qua bảng sau:
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực theo bộ phận phòng ban
STT Phòng ban Số lượng Tỷ lệ
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn
STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ
Cơ cấu nhân lực của Hanotrans Hải Phòng chủ yếu tập trung vào bộ phận Logistics, với 72/98 nhân viên, chiếm hơn 73% tổng số lao động của công ty Bộ phận kinh doanh chiếm gần 20%, trong khi các bộ phận hỗ trợ khác chỉ chiếm dưới 10% Đáng chú ý, 79/98 nhân viên có trình độ Đại học trở lên, chiếm khoảng 80%, trong khi 19/98 người có trình độ dưới Đại học, chiếm gần 20%.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và một số hoạt động kinh doanh của công ty
Công ty chuyên cung cấp dịch vụ giao nhận và bốc dỡ hàng hóa, đồng thời hoạt động trong lĩnh vực môi giới vận tải và đại lý tàu biển Chúng tôi cũng đảm nhận vai trò môi giới hàng hải và thực hiện các thủ tục hải quan, cam kết mang đến dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp 29 dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm chứng từ, bảo hiểm hàng hóa thương mại, cho thuê kho, và đại lý giao nhận hàng hóa trong và ngoài nước, cùng với các dịch vụ liên quan đến ngành vận tải.
Tạo nguồn vốn kinh doanh và dịch vụ cho công ty là rất quan trọng, giúp đảm bảo trang thiết bị và đổi mới công nghệ Việc mở rộng các hoạt động kinh doanh không chỉ giúp công ty phát triển mà còn đảm bảo hạch toán kinh tế, tự trang trải nợ vay và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách nhà nước.
Công ty bảo vệ được yêu cầu hợp tác với cơ quan pháp luật và quản lý nhà nước để thực hiện các quyền và nghĩa vụ cần thiết, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và thực hiện đúng các nhiệm vụ theo quy định của pháp luật.
2.1.3.2 Nhiệm vụ Để có thể đứng vững được trong một môi trường có sức ép cạnh tranh, những nhiệm vụ công ty cần phải làm như sau:
- Kinh doanh các loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách hàng
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng những sự lựa chọn tốt nhất khi sử dụng dịch vụ của công ty
- Phát triển công tác nghiên cứu thị trường để thấy được xu hướng phát triển từ đó đề ra những giải pháp phù hợp
- Phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và các Công ty trong ngành đảm bảo nâng cao hiệu quả kinh doanh
- Hoạt động kinh doanh tuân theo các quy định pháp luật Việt Nam và pháp luật các nước liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ
Chúng tôi thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên Bên cạnh đó, chúng tôi cũng hỗ trợ chi phí phụ cấp và chăm sóc đời sống vật chất, tinh thần của đội ngũ nhân viên để đảm bảo họ có môi trường làm việc tốt nhất.
2.1.3.3 Một số hoạt động kinh doanh của công ty
Hiện nay, công ty đang kinh doanh một số các hoạt động dịch vụ sau:
- Kho bãi và phân phối
- Vận chuyển hàng hóa dự án
2.1.4 Một số kết quả kinh doanh cơ bản của công ty
Tình hình tài chính của công ty giai đoạn 2018- 2020 được thể hiện thông qua bảng sau:
Bảng 2.3 Doanh thu, lợi nhuận công ty giai đoạn 2018-2020
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019
2 Lợi nhuận trước thuế Tỷ 8,54 8,95 6,86 5% -23%
3 Lợi nhuận sau thuế Tỷ 7,03 7,16 5,84 1,8% -18%
Nguồn: Bộ phận Kế toán
Trong giai đoạn 2018-2020, doanh thu của công ty liên tục tăng, với mức cao nhất đạt 567 tỷ đồng vào năm 2020, cho thấy hoạt động kinh doanh và thị trường ngày càng mở rộng Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế lại có sự biến động, chỉ đạt 5,84 tỷ đồng trong năm 2020, trong khi năm 2018, mặc dù doanh thu chỉ là 330 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 7,33 tỷ đồng - cao nhất trong ba năm Điều này phản ánh rõ sự biến động của thị trường, tác động của các yếu tố bên ngoài và tình hình cạnh tranh gay gắt trong ngành logistics.
Theo dữ liệu nội bộ, doanh thu của công ty chủ yếu đến từ các dịch vụ vận tải, trong đó vận tải đường bộ và vận tải đường biển chiếm gần 50% tổng doanh thu Các dịch vụ kho bãi, phân phối và vận chuyển hàng không đóng góp khoảng 30% doanh thu năm 2020, trong khi 20% còn lại đến từ dịch vụ khai báo hải quan và vận chuyển hàng dự án, hàng siêu nặng, quá khổ.
Giai đoạn 2018-2019, doanh thu của công ty tăng trưởng 18%, đạt gần 60 tỷ đồng, trong khi lợi nhuận trước thuế chỉ tăng 5% và lợi nhuận sau thuế đạt 1,8% Sự chênh lệch này cho thấy doanh thu tăng cao hơn lợi nhuận do công ty phải chi nhiều hơn cho các hoạt động như phát triển thị trường, đầu tư vào đội ngũ nhân sự và các dự án.
Giai đoạn 2019-2020, doanh thu năm 2020 tăng trưởng vượt trội hơn đạt mức 33% tuy nhiên về lợi nhuận trước thuế và sau thuế thấp hơn năm 2019, cụ thể:
- Lợi nhuận trước thuế giảm 23% so với năm 2019
- Lợi nhuận sau thuế giảm 18% so với năm 2019
Đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của công ty, dẫn đến việc trì trệ các dự án mới và gây thất thoát chi phí Kết quả là năm 2020 được đánh giá là một năm kinh doanh kém hiệu quả và không ổn định so với các năm trước.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty TNHH Vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng
Các yếu tố môi trường vĩ mô 52 2.3.2 Các yếu tố môi trường ngành 56 2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng
Năm 2019, mặc dù gặp khó khăn về tình hình kinh tế toàn cầu, Việt Nam vẫn đạt tốc độ phát triển kinh tế cao với 7.02%, tăng 7.08% so với năm trước Nhà nước duy trì chính sách tiền tệ thận trọng, linh hoạt để giữ chỉ số giá tiêu dùng thấp hơn mức tăng trưởng kinh tế, từ đó giảm bớt lạm phát Tỷ lệ lạm phát thấp giúp giảm giá cả các yếu tố đầu vào, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Kinh tế phát triển đã mang lại cơ hội thuận lợi cho sản xuất và kinh doanh hàng nước giải khát, đồng thời thúc đẩy nhu cầu giao thương của các doanh nghiệp.
Theo khảo sát của Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), trong quý I/2020, khoảng 15% doanh nghiệp ghi nhận doanh thu giảm 50% so với năm 2019, và hơn 50% doanh nghiệp giảm từ 10% - 30% số lượng dịch vụ logistics trong nước và quốc tế Với 97% doanh nghiệp dịch vụ logistics là vừa và nhỏ, họ đã chịu ảnh hưởng nặng nề Mặc dù hoạt động logistics đã bắt đầu phục hồi từ tháng 5/2020, hiện tại chỉ khoảng 20% doanh nghiệp vẫn hoạt động Đại dịch COVID-19 đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế toàn cầu, làm gián đoạn chuỗi cung ứng và giảm lượng hàng hóa vận chuyển qua biên giới Theo số liệu từ Tổng cục thống kê tháng 9/2020, cả nước có 10,3 nghìn doanh nghiệp mới thành lập, với số vốn đăng ký giảm 29,6% và số lao động giảm 13,8%.
Trong tháng 9/2020, số lượng doanh nghiệp vận tải kho bãi mới thành lập giảm 5,3% so với cùng kỳ năm trước, chỉ đạt 4.033 doanh nghiệp, thấp hơn mức giảm chung của tất cả các ngành Từ đầu năm đến hết tháng 9/2020, có 485 doanh nghiệp vận tải, kho bãi tại Việt Nam đã hoàn tất thủ tục giải thể.
Năm 2020, nhiều doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ đứng trước nguy cơ phá sản, trong khi đó, hàng loạt lao động phải đối mặt với tình trạng giãn việc và mất việc làm nếu đại dịch tiếp tục kéo dài.
Thị trường vận tải hàng không tại Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực logistics hàng không, đang có nhiều tiềm năng phát triển Các chính sách thuận lợi từ Chính phủ, bao gồm việc tham gia vào các tổ chức như ASEAN, APEC, WTO, và các hiệp định FTA, cùng với việc "mở cửa" bầu trời và tự do hóa vận tải hàng không, đã tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh mới cho ngành này.
Theo dự báo của Hội đồng cảng hàng không quốc tế (ACI), Việt Nam sẽ nằm trong top 10 quốc gia có sự phát triển cao về vận chuyển hành khách từ năm 2018 đến 2040 Mục tiêu phát triển thị trường vận tải hàng không nội địa đến năm 2030 là đạt mức tăng trưởng trung bình từ 10 đến 12% mỗi năm.
Quá trình phát triển của pháp luật Việt Nam đã chứng kiến sự quan tâm của Nhà nước và Quốc hội đối với hệ thống luật phục vụ sản xuất kinh doanh và quan hệ kinh tế quốc tế Nhiều lĩnh vực như hàng hải, dân sự, thương mại, đầu tư và bảo hiểm đã được thể chế hóa bằng các bộ luật chuyên ngành Ngoài ra, các văn bản dưới luật như pháp lệnh và quy định cũng hỗ trợ việc thực thi pháp luật Nhiều bộ luật khác đang trong quá trình xây dựng hoặc sửa đổi để hoàn thiện hơn Chính phủ Việt Nam còn tích cực tham gia ký kết các hiệp định quốc tế nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế và hội nhập toàn cầu Mặc dù hệ thống pháp luật vẫn còn nhiều bất cập, nhưng với sự đổi mới của nền kinh tế xã hội, hệ thống này sẽ tiếp tục được điều chỉnh và hoàn thiện, tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho các hoạt động kinh tế, bao gồm logistics.
2.3.1.3 Môi trường địa lý- hệ thống logistics quốc gia
Việt Nam, với bờ biển dài khoảng 3.260 km từ Bắc đến Nam và vị trí trung tâm trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương, có điều kiện tự nhiên lý tưởng để phát triển dịch vụ logistics Đặc biệt, vị trí này nằm trên tuyến hàng hải quốc tế, tạo thuận lợi cho việc giao thương và vận chuyển hàng hóa.
Việt Nam hiện có khoảng 281 cảng biển tại 24 tỉnh, thành vùng duyên hải, trong đó có 9 cảng có khả năng nâng cấp để tiếp nhận tàu 50.000 DWT hoặc tàu chở container đến 3.000 TEU Ở miền Bắc, cảng Hải Phòng và Cái Lân là hai cảng chính, với cảng Hải Phòng có quy mô lớn gấp 8 lần Cái Lân và gần thủ đô Hà Nội Một chuyên gia nước ngoài khuyến nghị Chính phủ Việt Nam cần đầu tư nhiều hơn cho cảng Hải Phòng, đặc biệt là nâng mức mớn nước lên trên 20m để tiếp nhận tàu có trọng tải lớn.
Tại miền Nam, hệ thống cảng gồm: Cát Lái, Sài Gòn, Bến Nghé, ICP Phước Long, New Port ICP, Cái Mép - Thị Vải, Vũng Tàu, Hiệp Phước
Tại miền Trung, hai cảng lớn Đà Nẵng và Quy Nhơn
- Hệ thống cảng hàng không
Cụm cảng hàng không miền Bắc bao gồm Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và các cảng khu vực như Cảng hàng không Cát Bi tại Hải Phòng, Cảng hàng không Vinh tại Nghệ An, Cảng hàng không Nà Sản tại Sơn La, và Cảng hàng không Điện Biên tại tỉnh Điện Biên Trong số này, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đóng vai trò quan trọng với vị trí kinh tế, chính trị và địa lý thuận lợi, trở thành điểm đến hấp dẫn cho hành khách và là trung tâm trung chuyển hàng hóa tiềm năng.
Cụm cảng Hàng không miền Trung, với trụ sở tại Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, quản lý nhiều sân bay quan trọng bao gồm Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, Sân bay Quốc tế Phú Bài, Sân bay Quốc tế Cam Ranh, Sân bay Phù Cát, Sân bay Pleiku, Sân bay Đông Tác và Sân bay Chu Lai.
Cụm cảng Hàng Không miền Nam, tọa lạc tại sân bay Tân Sơn Nhất, số 1 đường Trường Sơn, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm quản lý tất cả các sân bay ở miền Nam Việt Nam Các sân bay thuộc cụm này bao gồm Sân bay Tân Sơn Nhất, Sân bay Liên Khương, Sân bay Trà Nóc, Sân bay Buôn Ma Thuột, Sân bay Cà Mau, Sân bay Cỏ ông, Sân bay Rạch Giá và Sân bay Dương Đông.
Việt Nam có tổng chiều dài đường bộ khoảng 180.000 km, bao gồm hơn 154 tuyến quốc lộ dài 24.866 km, tỉnh lộ 28.143 km, và huyện lộ 57.033 km Ngoài ra, hệ thống đường đô thị dài trên 27.500 km, trong khi đường xã chiếm hơn 159.000 km.
Chất lượng đường đã được cải thiện đáng kể với 55 km được xây mới, sửa chữa và bảo dưỡng thường xuyên Tính tổng hệ thống, tỷ lệ trải nhựa đạt 51.258 km, tương đương khoảng 17% (Tổng cục Đường bộ, 2019).
Hệ thống đường sắt Việt Nam bao gồm 1.790 cầu với tổng chiều dài 45.368 mét và 31 cầu chung đường sắt - đường bộ dài 11.753 mét Đặc biệt, tổng chiều dài cầu trên tuyến Hà Nội - TP Hồ Chí Minh đạt 36.056 mét, chiếm 63% tổng chiều dài cầu của toàn bộ hệ thống đường sắt.
Những thành công 59 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀ THÀNH- HANOTRANS HẢI PHÒNG 67 3.1 Định hướng phát triển của công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành-
Trong giai đoạn 2018-2020, công ty đã thực hiện các chiến lược phù hợp với xu hướng phát triển logistics hiện đại, đồng thời không ngừng đổi mới dịch vụ logistics thông qua việc áp dụng vận tải đa phương thức Kết quả là doanh thu của công ty liên tục tăng trưởng, từ 330 tỷ đồng vào năm 2018.
Năm 2020, mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch Covid-19, công ty vẫn đạt doanh thu 567 tỷ đồng nhờ nỗ lực không ngừng để hoàn thành các mục tiêu đã đề ra Những thành công nổi bật của công ty trong thời gian qua đã thể hiện sự kiên trì và quyết tâm trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế.
Trong giai đoạn vừa qua, công ty đã thực hiện nhiều cải tiến trong bộ máy quản lý và nâng cao kỹ năng cho nhân viên thông qua các lớp học ngắn hạn do Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam cùng Tổng cục Hải quan tổ chức Những nỗ lực này nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong hoạt động logistics, giúp nhân viên cập nhật kiến thức, quy trình và thủ tục của các cơ quan chức năng trong lĩnh vực logistics.
Công ty sở hữu đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ và kinh nghiệm dày dạn, với công nhân tay nghề cao và tính chuyên nghiệp, sẵn sàng thực hiện giao nhận đa dạng các loại hàng hóa Ban lãnh đạo công ty luôn chú trọng nâng cao chất lượng nhân sự nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng mới trong lĩnh vực dịch vụ logistics Hàng năm, công ty triển khai các chương trình đào tạo để cải thiện kỹ năng và kiến thức cho nhân viên.
Công ty Hanoitrans Hải Phòng đang triển khai kế hoạch đào tạo logistics hợp tác với các chuyên gia trong và ngoài nước để nâng cao chiến lược marketing và quản lý nhân sự Chương trình đào tạo này tập trung vào kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, giúp nhân viên thích ứng với những thay đổi trong ngành Nhờ đó, nhân viên sẽ được trang bị kiến thức đầy đủ, đáp ứng tốt các yêu cầu dịch vụ chất lượng cao Với nguồn nhân lực chất lượng, Hanoitrans Hải Phòng có khả năng quản lý và khai thác hiệu quả các phương tiện, thiết bị tiên tiến, đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
2.4.1.2 Hệ thống cơ sở hạ tầng logistics tương đối tốt
Hanotrans Hải Phòng, chi nhánh của Hanotrans tại vùng kinh tế trọng điểm phía Bắc, đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống cơ sở hạ tầng logistics nhằm đáp ứng nhu cầu vận tải của khách hàng và khẳng định thương hiệu Công ty sở hữu 10.000 m2 kho bãi được bảo hiểm, bao gồm kho CFS và kho ngoại quan, cùng với 50.000 m2 sân bê tông để lưu giữ hàng hóa, tất cả đều nằm ở vị trí thuận lợi và đang trong quá trình mở rộng Với sự liên kết với các trung gian như Trung tâm logistics Thăng Long và Cảng biển Mipec, Hanotrans được trang bị hệ thống hiện đại như cần trục, cầu trục và xe nâng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng Mặc dù hệ thống kho bãi chưa đạt tiêu chuẩn cao nhất so với các hãng lớn, nhưng dịch vụ hiện có vẫn làm hài lòng những khách hàng có nhu cầu vừa phải.
2.4.1.3 Hoạt động đối ngoại hợp tác
Công ty tập trung vào phát triển thị trường nội địa nhưng vẫn chú trọng hợp tác và mở rộng dịch vụ với các quốc gia trong và ngoài khu vực Mục tiêu là thúc đẩy sản phẩm dịch vụ và tiếp thu công nghệ quản lý tiên tiến Các hoạt động cụ thể bao gồm việc tăng cường hợp tác quốc tế và phát triển dịch vụ.
- Hợp tác và mở rộng dịch vụ vận tải hàng quá cảnh sang Lào và ngược lại;
- Hợp tác trong việc vận tải hàng hóa sang Campuchia;
- Hợp tác vận chuyển sang Trung Quốc
Trong những năm gần đây, Công ty đã liên tục ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ logistics, xuất nhập khẩu hàng hóa và vận tải quá cảnh đến các quốc gia như Trung Quốc, Lào và Campuchia.
Hợp tác với các đối tác nước ngoài đã giúp công ty đa dạng hóa dịch vụ vận chuyển và mở rộng thị trường kinh doanh, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng.
2.4.1.4 Uy tín và đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng
Trong thời gian qua, công ty đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng thông qua việc hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ của mình.
- Tỷ lệ giao đúng đơn hàng tương đối cao
- Đúng thời gian cam kết với khách hàng
- Hàng hóa được đảm bảo đúng số lượng và chất lượng
Công ty cam kết tối thiểu hóa chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp các phương án vận tải kết hợp đa dạng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Ngoài ra công ty luôn tuân thủ các quy định, pháp luật của Việt Nam và ngành Logistics để tạo nên thương hiệu Hanotrans Hải Phòng uy tín
Dịch vụ của công ty Hanotrans Hải Phòng được đánh giá có chất lượng tốt trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam, tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế khi so sánh với các công ty liên doanh lớn và các tập đoàn đa quốc gia.
2.4.1.5 Tính linh hoạt trong quá trình xử lý đơn hàng
Công ty không cung cấp đầy đủ các dịch vụ logistics nhưng có mối liên kết chặt chẽ với các đơn vị trong ngành, giúp đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, công ty xây dựng kế hoạch vận chuyển hàng hóa kết hợp nhiều phương thức, nhằm đảm bảo an toàn cho hàng hóa, tối ưu thời gian vận chuyển và chi phí hợp lý nhất cho khách hàng.
Công ty cam kết đảm bảo quyền lợi cho khách hàng thông qua việc xử lý linh hoạt các tình huống và sự cố trong quá trình vận chuyển Với đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, công ty có khả năng ứng phó hiệu quả với những tình huống khó khăn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Phương thức thanh toán và quản lý công nợ của công ty với khách hàng là yếu tố quan trọng được đánh giá cao Hiện tại, khách hàng có thể nợ tiền hàng tối đa 45 ngày sau khi hoàn tất đơn hàng, đồng thời công ty cũng cung cấp các hình thức thanh toán linh hoạt và chính sách ưu đãi cho những khách hàng thanh toán trước.
2.4.1.6 Giá thành dịch vụ logistics
Định hướng phát triển công ty 67 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng logistics của công ty 68
Trong bối cảnh môi trường kinh doanh liên tục biến đổi, công ty đã xác định các định hướng phát triển cho giai đoạn 2021-2025 nhằm thích ứng với quy hoạch ngành và xu thế của ngành logistics.
Đầu tư vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi như dịch vụ vận tải không chỉ giúp nâng cao hiệu quả và lợi nhuận mà còn bảo toàn và phát triển vốn Nhà nước Đồng thời, việc đa dạng hóa sở hữu, cải thiện năng lực tài chính, quản trị và cạnh tranh sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Phát triển hệ thống vận tải và kho bãi tại các vị trí chiến lược là yếu tố then chốt cho sự phát triển kinh tế vùng miền Bắc, đặc biệt trong tam giác kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh Đầu tư vào cơ sở hạ tầng logistics, bao gồm kho bãi và trung tâm logistics, nhằm mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ, hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics hàng đầu tại Việt Nam Đến năm 2025, hoàn thiện và đưa vào sử dụng hệ thống cơ sở hạ tầng logistics, kết nối cảng biển và trung tâm phân phối với hệ thống giao thông quốc gia, đồng thời phát triển sâu vào chuỗi dịch vụ logistics toàn cầu.
Chúng tôi nỗ lực trở thành nhà cung cấp giải pháp tối ưu cho giao nhận và kho vận, phát triển dịch vụ "Door to Door" và từng bước xây dựng chuỗi cung ứng logistics với chất lượng hàng đầu.
Để phát triển khách hàng về số lượng và chất lượng, công ty cần cung cấp dịch vụ vận tải và các dịch vụ khác hiệu quả Tăng cường hoạt động quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Đồng thời, đổi mới tổ chức và cơ chế quản trị sẽ tạo ra sự liên kết bền vững giữa công ty và các chi nhánh, đại lý thành viên Sự điều hành rõ ràng giúp thực hiện mục tiêu chung và đảm bảo lợi ích cho từng doanh nghiệp thành viên cũng như lợi ích chung của toàn công ty.
Mặc dù đối mặt với những thách thức từ nền kinh tế khó khăn và thị trường đầy rẫy trở ngại, ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên công ty vẫn nỗ lực không ngừng để vượt qua mọi khó khăn.
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng logistics của công ty
Coi trọng sự nỗ lực của cán bộ nhân viên và sự đóng góp của khách hàng
Hanotrans là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp logistics và chuỗi cung ứng, cam kết mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng và đối tác Với mục tiêu nâng cao thương hiệu Hanotrans, đặc biệt tại Hải Phòng, công ty hướng đến việc tăng cường hợp tác quốc gia và quốc tế Trong giai đoạn 2020-2025, Hanotrans tập trung phát triển dịch vụ khách hàng logistics nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Mục tiêu quản lý kinh doanh
- Thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng
- Thực hiện đúng cam kết khách hàng
Để đạt được mục tiêu đề ra, công ty cần thực hiện cải tiến liên tục thông qua nhiều giải pháp tổng thể cả ở tầm vĩ mô và vi mô Điều này bao gồm việc xây dựng quy hoạch và chiến lược phát triển logistics đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, phát triển khung thể chế và quản lý hệ thống logistics, mở rộng thị trường logistics, nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ logistics, cũng như cải thiện trình độ nguồn nhân lực.
Hanotrans Hải Phòng cần mở rộng đối tượng khách hàng, không chỉ giới hạn ở khách hàng truyền thống mà còn hướng tới các doanh nghiệp trong nước, công ty xuất nhập khẩu Hàn Quốc, và đặc biệt là các tập đoàn lớn như Nike, Intel, Samsung đang đầu tư tại Việt Nam Những khách hàng này có khối lượng hàng xuất nhập khẩu lớn và ổn định hàng năm, vì vậy việc khẳng định phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ vượt trội sẽ là yếu tố quyết định để thu hút họ.
Doanh thu trong ngành logistics đang gia tăng nhờ vào sự tăng trưởng số lượng khách hàng cần dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu này, các công ty cần mở rộng các loại hình dịch vụ, đồng thời tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả nội tại của dịch vụ, từ đó mang lại doanh thu cao hơn.
Công ty đang triển khai kế hoạch mở rộng hệ thống đại lý tại các cảng biển và khu vực có nhu cầu cao về logistics, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Đồng thời, công ty sẽ mở rộng kho bãi và nâng cấp máy móc thiết bị hiện có, thay thế những trang thiết bị lỗi thời để đảm bảo khả năng cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả làm việc và khả năng giao tiếp với khách hàng, công ty cần tăng cường đào tạo cho cán bộ công nhân viên, tập trung vào việc cải thiện trình độ chuyên môn và ngoại ngữ Điều này sẽ giúp đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng.
Tiếp tục nâng cao chất lượng hệ thống sản phẩm và dịch vụ theo tiêu chuẩn IATA, ISO 9001:2008, ISO 14001 nhằm duy trì và phát triển sản lượng phục vụ khách hàng cho các sản phẩm hiện có.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty
ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng
3.2.1 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động dịch vụ khách hàng
Công ty nhận thức rõ vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong logistics, vì vậy đã đầu tư vào hạ tầng công nghệ từ ban đầu Để nâng cao hiệu quả giao nhận, công ty cần hiện đại hóa trang thiết bị hiện có và mua sắm thiết bị mới Logistics là chuỗi dịch vụ từ sản xuất đến tay người tiêu dùng, bao gồm vận tải, giao nhận, kho bãi và phân phối Việc ứng dụng công nghệ mạnh mẽ giúp Hanotrans Hải Phòng hoạt động hiệu quả hơn, giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Để giải quyết bài toán giảm chi phí logistics, công ty cần áp dụng công nghệ mới trong các mô hình số hóa, phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế Việt Nam.
Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành đã áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý kho bãi thông qua phần mềm Business Planning and Control System (BPCS), một giải pháp tiên tiến được nhiều doanh nghiệp logistics tin dùng Mặc dù BPCS giúp cải thiện hiệu quả quản lý kho, công ty vẫn chưa đầu tư phát triển tính năng theo dõi hành trình đơn hàng, điều này ảnh hưởng đến khả năng giám sát trạng thái đơn hàng.
Hiện nay, nhiều công ty logistics đang áp dụng các công nghệ tiên tiến như hệ thống quản lý vận tải (TMS) và GPS để tối ưu hóa hoạt động logistics Những công nghệ này không chỉ cung cấp định tuyến cho người quản lý từ xa mà còn cập nhật thông tin lô hàng cho khách hàng Bên cạnh đó, việc tạo ra các sàn giao dịch vận tải giúp kết nối xe tải với người gửi hàng, từ đó tận dụng tài nguyên và tiết kiệm chi phí Hệ thống định tuyến và phần mềm lập kế hoạch cho đường xe chạy cũng đang được triển khai để theo dõi lượng hàng trên xe Cuối cùng, quản lý kho hàng và tự động hóa đã được thiết lập tại nhiều kho bãi, nâng cao hiệu quả hoạt động.
Hệ thống quản lý kho (WMS) giúp tối ưu hóa quy trình công việc, vì vậy Hanotrans Hải Phòng cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin này vào quản lý hoạt động kinh doanh Việc áp dụng WMS sẽ cải thiện khả năng phản hồi thông tin đơn hàng của khách hàng, đảm bảo quá trình vận tải hàng hóa diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Công ty không chỉ cần đầu tư vào phần mềm và thiết bị công nghệ thông tin để phục vụ hoạt động kinh doanh, mà còn phải xây dựng chiến lược và kế hoạch hành động cụ thể theo thời gian, phù hợp với nguồn lực và năng lực của doanh nghiệp.
Kế hoạch ngắn hạn của Hanotrans Hải Phòng tập trung vào việc hoàn thiện hệ thống thông tin nội bộ, bao gồm Intranet và các hệ thống thông tin cho từng bộ phận chức năng như Logistics, kỹ thuật, kế toán, và marketing Đồng thời, cần cải thiện kết nối thông tin giữa các khâu trong dây chuyền cung ứng như kho tàng, bến bãi, và vận tải Việc áp dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của công ty, lắp đặt phần mềm hỗ trợ và chuẩn hóa cơ sở dữ liệu sẽ tạo nền tảng vững chắc cho hệ thống thông tin Logistics Đặc biệt, Hanotrans Hải Phòng nên đầu tư vào hệ thống quản lý vận tải và triển khai hệ thống quản lý kho (WMS) để tối ưu hóa hoạt động logistics.
Kế hoạch dài hạn của doanh nghiệp bao gồm việc nghiên cứu và ứng dụng hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI, cho phép các bộ phận trong hệ thống trao đổi thông tin và dữ liệu trực tiếp qua máy tính Mặc dù đầu tư vào EDI khá tốn kém, nhưng hệ thống này mang lại nhiều tiện ích và đảm bảo độ an toàn cao EDI đặc biệt hữu ích cho các khách hàng lớn của công ty và trong việc trao đổi dữ liệu giữa các chi nhánh và đại lý trong mạng lưới Logistics toàn cầu.
(1) Chuẩn bị tài liệu bên gửi dữ liệu điện tử chuẩn bị tài liệu điện tử
(2) Dịch dữ liệu chuyển đi
(3) Truyền thông truyền EDI trong môi trường mạng
(5) Xử lý tài liệu điện tử
3.2.2 Đầu tư cơ sở vật chất - kỹ thuật
Công ty cần liên tục nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, công ty nên triển khai một số giải pháp hiệu quả.
Hiện đại hóa thiết bị xếp dỡ và phương tiện vận tải như đội tàu và đội xe là cần thiết để tăng cường năng suất xếp dỡ và rút ngắn thời gian vận chuyển hàng hóa.
Quản lý vận tải và phân phối hàng hóa là yếu tố then chốt trong hoạt động logistics, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh Việc quản lý này đảm bảo hàng hóa được vận chuyển và phân phát đúng thời hạn, an toàn và hiệu quả.
Quản lý vận tải trong hoạt động kinh doanh logistics bao gồm việc lựa chọn người vận chuyển, xác định tuyến đường và phương thức vận tải, cũng như phương tiện vận chuyển phù hợp Đồng thời, cần kiểm soát quá trình vận chuyển, thực hiện các công việc giao nhận và bốc xếp hàng hóa, và xử lý các tình huống như hư hỏng hoặc mất mát hàng Mục tiêu là đảm bảo khối lượng và chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo.
Đầu tư vào hệ thống kho hàng và thiết bị kho là yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn hàng hóa và tối ưu hóa quy trình xếp dỡ theo lịch trình vận tải Quản lý kho hàng và dự trữ là một phần thiết yếu của hoạt động logistics, giúp kiểm soát nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hàng hóa trong sản xuất và lưu thông.
Quản lý cơ sở vật chất trong logistics nhằm đảm bảo sản xuất và lưu thông diễn ra liên tục, hiệu quả, đồng thời cân đối cung cầu và phòng ngừa rủi ro Các nhiệm vụ chính bao gồm thiết lập mạng lưới kho và xác định vị trí kho hàng, thiết kế và lắp đặt thiết bị kho, tổ chức xuất nhập, lưu kho và bảo quản hàng hóa, cũng như thực hiện công việc sổ sách và thống kê liên quan đến kho hàng.
Công ty cần nâng cấp kho bãi và trang thiết bị logistics do máy móc cũ, dẫn đến giảm công suất và nhiều thiết bị hư hỏng Với sản lượng ngày càng tăng, việc sử dụng thiết bị hiện tại sẽ gây quá tải Do đó, công ty cần đầu tư hiện đại hóa hệ thống kho bãi và thiết bị Để thực hiện, trước tiên cần lập danh sách máy móc hiện có, rà soát các chỉ tiêu như thời gian mua, tuổi thọ, công suất hoạt động danh nghĩa và thực tế, từ đó quyết định thay mới, nâng cấp, sửa chữa hoặc tiếp tục sử dụng.
Công ty cần chú trọng hơn đến việc kiểm tra và bảo dưỡng máy móc thiết bị, vì hiện tại nhiều thiết bị đã hết hạn sử dụng hoặc có công suất yếu vẫn đang được sử dụng Việc này có thể ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất và an toàn lao động.
