STT Quan điểm Điểm trung bình
C– Yếu tố Thời gian
1 Các đơn hàng được công ty xử lý nhanh chóng 2,88
2 Các đơn hàng của công ty luôn giao đúng thời gian 3,05
3 Ln cập nhập tình trạng và thời gian giao hàng cho
khách hàng 2,92
4 Trường hợp giao hàng chậm do sự cố, công ty luôn
thông báo cho khách hàng 2.95
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Thơng qua kết quả khảo sát khách hàng thì yếu tố thời gian chưa được đánh giá cao. Điểm số trung bình đánh giá yếu tố thời gian của công ty đáp ứng cho các dịch vụ logistics dao động từ 2,88- 3,05 và phần lớn là nhỏ hơn 3. Yếu tố được đánh giá cao nhất là các đơn hàng luôn được giao đúng thời gian- 3,05/5 và yếu tố được đánh giá thấp nhất là các đơn hàng được cơng ty xử lý nhanh chóng- 2,88/5. Một số vấn đề tác động tới yếu tố thời gian và gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian qua như sau:
- Việc xử lý đơn hàng chưa được nhanh chóng: do nhân viên bộ phận logistics là những nhân viên có kinh nghiệm tuy nhiên độ tuổi cao hơn so với mặt bằng chung kết hợp với hệ thống lớn, quy trình thủ tục hàng hóa chưa được tinh giản và mức độ áp dụng công nghệ thông tin vào xử lý đơn hàng chưa nhiều nên dẫn tới tính trạng xử lý đơn hàng lâu
- Các đơn hàng luôn được công ty giao đúng thời gian như cam kết với khách hàng, dù đơn hàng xử lý chậm nhưng các bộ phận liên quan luôn nỗ lực đảm bảo các đơn hàng được giao đúng thời gian. Với mức điểm trung bình
3,05/5 cho ta thấy số lượng đơn hàng chưa giao đúng thời gian cũng có trong thời gian và đã ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại Hanotrans Hải Phòng
- Hiện tại, vấn đề cập nhập tình trạng đơn hàng cho khách hàng chưa được triển khai tốt tại cơng ty do có nhiều các vấn đề liên quan: quy trình, thủ tục, nhân sự, công nghệ. Khách hàng đã đánh giá mức điểm của quan điểm này khá
44
thấp 2,92< 3 và đây là một trong những hoạt động công ty cần phải cải thiện trong thời gian tới.
- Do hiện tại chưa áp dụng nhiều công nghệ thơng tin của khách hàng vào theo dõi q trình đơn hàng nên nhiều đơn hàng bị giao chậm công ty vẫn thơng báo trước cho khách hàng, do đó ảnh hưởng tới hoạt động của khách hàng và chất lượng dịch vụ của công ty.
2.2.3.4. Sự đáp ứng
Yếu tố sự đáp ứng thể hiện Hanotrans Hải Phịng có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ cũng như là các yếu tố đi kèm dịch vụ mà công ty đang cung cấp hay không. Theo kết quả điều tra 158 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty và thông qua kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm excel. Tác giả thu thập được kết quả như sau: