STT Quan điểm Điểm trung bình
D– Yếu tố Sự đáp ứng
1 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giải quyết các vấn
đề của khách hàng 3,18
2 Công ty tạo điều kiện để giúp đỡ khách hàng trong
xử lý đơn hàng 3,24
3 Công ty luôn nỗ lực tối đa để đáp ứng yêu cầu của
đơn hàng gấp 2,90
4 Cơng ty ln coi trọng lợi ích của khách hàng 3,36
5 Thời gian làm việc và hỗ trợ khách hàng phù hợp 3,8
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Thông qua kết quả khảo sát, sự đáp ứng của công ty phần lớn là công ty đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng trong hoạt động vận tải và lưu kho. Yếu tố được đánh giá cao nhất (3,8/5) là thời gian làm việc và hỗ trợ khách hàng phù hợp với tình hinh kinh doanh của khách hàng và yếu tố được đánh giá thấp nhất là việc xử lý các đơn hàng gấp 2,9/5.
Quan niệm khách hàng là người nuôi sống doanh nghiệp nên coi trọng và tôn trọng khách hàng là một trong những kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh của công ty. Với đội ngũ nhân viên kinh doanh trẻ, năng động, nhiệt huyết và nhân
45
viên logistics có kinh nghiệm của cơng ty luôn cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng, tư vấn và xử lý các đơn hàng đạt hiệu quả nhất. Thể hiện qua một số các công việc các nhân viên đã làm như:
- Tư vấn các đơn hàng lẻ, đơn ghép để tiết kiệm chi phí cho khách hàng tuy nhiên với các đơn hàng này thời gian vận chuyển sẽ kéo dài hơn do cần chờ hàng ghép, nếu được sự đồng ý của khách hàng công ty sẽ tiến hàng ghép đơn để tiết kiệm chi phí
- Hỗ tự tư vấn, hướng dẫn khách hàng chuẩn bị các vấn đề về thủ tục, hồ sơ liên quan tới hàng hóa và vận chuyển. Các nhân viên bộ phận logistics tại Hanotrans với kinh nghiệm nghiệp vụ sẵn sàng chỉ dẫn khách hàng bổ sung, sửa đổi giấy tờ, chứng từ cho đúng và đủ để tiến hành sử dụng các dịch vụ của công ty.
- Cơng ty có liên kết với các chi nhánh khác trong cùng công ty như: Chi nhánh Đà Nẵng, Quy Nhơn, Hồ Chí Minh, Hà Nội hỗ trợ lưu kho hoặc trung chuyển các đơn hàng nếu khách hàng có nhu cầu với chi phí cạnh tranh.
Nhìn vào bảng dữ liệu, ta thấy chỉ số kém nhất trong yếu tố sự đáp ứng là yếu tố đơn hàng gấp. Với ngành logistics, ngoài về việc chuẩn bị đầy đủ giấy tờ thủ tục cho hàng hóa cịn phụ thuộc vào yếu tố con người, sự có sẵn của phương tiện, kho bãi nên với các đơn hàng gấp công ty đang cố gắng tốt nhất để đáp ứng cho khách hàng. Thể hiện công ty đang mở rộng thị trường, xây dựng thêm cơ sở vật chất và đầu tư vào phương tiện vận tải, con người để làm tốt yếu tố này.
2.2.3.5. Sự đảm bảo đơn hàng và thông tin
Sự đảm bảo thể hiện đảm bảo an toàn đơn hàng, trong quá trình giao hàng khơng có bất kỳ sự cố nào và đơn hàng được đảm bảo về chất lượng và số lượng thì là đơn hàng thành cơng. Để thực hiện được tính đảm bảo cơng ty cần có quy trình cung ứng đơn giản, chính xác kết hợp với dịch vụ giao nhận an tồn, khơng gặp sự cố và đảm bảo nguồn thơng tin chính xác với đơn hàng để phía đầu nhận có thể dễ dàng kiểm tra hàng hóa.
Theo kết quả điều tra 158 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty và thông qua kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm excel. Tác giả thu thập được kết quả như sau:
46