Thời gian làm việc và hỗ trợ khách hàng phù hợp

D Yếu tố Sự đáp ứng

5 Thời gian làm việc và hỗ trợ khách hàng phù hợp

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Thông qua kết quả khảo sát, sự đáp ứng của công ty phần lớn là công ty đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng trong hoạt động vận tải và lưu kho. Yếu tố được đánh giá cao nhất (3,8/5) là thời gian làm việc và hỗ trợ khách hàng phù hợp với tình hinh kinh doanh của khách hàng và yếu tố được đánh giá thấp nhất là việc xử lý các đơn hàng gấp 2,9/5.

Quan niệm khách hàng là người nuôi sống doanh nghiệp nên coi trọng và tôn trọng khách hàng là một trong những kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh của công ty. Với đội ngũ nhân viên kinh doanh trẻ, năng động, nhiệt huyết và nhân

45

viên logistics có kinh nghiệm của cơng ty luôn cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng, tư vấn và xử lý các đơn hàng đạt hiệu quả nhất. Thể hiện qua một số các công việc các nhân viên đã làm như:

- Tư vấn các đơn hàng lẻ, đơn ghép để tiết kiệm chi phí cho khách hàng tuy nhiên với các đơn hàng này thời gian vận chuyển sẽ kéo dài hơn do cần chờ hàng ghép, nếu được sự đồng ý của khách hàng công ty sẽ tiến hàng ghép đơn để tiết kiệm chi phí

- Hỗ tự tư vấn, hướng dẫn khách hàng chuẩn bị các vấn đề về thủ tục, hồ sơ liên quan tới hàng hóa và vận chuyển. Các nhân viên bộ phận logistics tại Hanotrans với kinh nghiệm nghiệp vụ sẵn sàng chỉ dẫn khách hàng bổ sung, sửa đổi giấy tờ, chứng từ cho đúng và đủ để tiến hành sử dụng các dịch vụ của công ty.

- Cơng ty có liên kết với các chi nhánh khác trong cùng công ty như: Chi nhánh Đà Nẵng, Quy Nhơn, Hồ Chí Minh, Hà Nội hỗ trợ lưu kho hoặc trung chuyển các đơn hàng nếu khách hàng có nhu cầu với chi phí cạnh tranh.

Nhìn vào bảng dữ liệu, ta thấy chỉ số kém nhất trong yếu tố sự đáp ứng là yếu tố đơn hàng gấp. Với ngành logistics, ngoài về việc chuẩn bị đầy đủ giấy tờ thủ tục cho hàng hóa cịn phụ thuộc vào yếu tố con người, sự có sẵn của phương tiện, kho bãi nên với các đơn hàng gấp công ty đang cố gắng tốt nhất để đáp ứng cho khách hàng. Thể hiện công ty đang mở rộng thị trường, xây dựng thêm cơ sở vật chất và đầu tư vào phương tiện vận tải, con người để làm tốt yếu tố này.

2.2.3.5. Sự đảm bảo đơn hàng và thông tin

Sự đảm bảo thể hiện đảm bảo an tồn đơn hàng, trong q trình giao hàng khơng có bất kỳ sự cố nào và đơn hàng được đảm bảo về chất lượng và số lượng thì là đơn hàng thành cơng. Để thực hiện được tính đảm bảo cơng ty cần có quy trình cung ứng đơn giản, chính xác kết hợp với dịch vụ giao nhận an tồn, khơng gặp sự cố và đảm bảo nguồn thơng tin chính xác với đơn hàng để phía đầu nhận có thể dễ dàng kiểm tra hàng hóa.

Theo kết quả điều tra 158 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty và thông qua kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm excel. Tác giả thu thập được kết quả như sau:

46

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố Sự đảm bảo S S

TT Quan điểm Điểm trung bình

E– Yếu tố Sự đảm bảo và thơng tin

1 Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản,

an toàn, thuận tiện 2,97

2 Hoạt động vận tải của công ty đảm bảo

chất lượng và số lượng cho hàng hóa 3,5

3 Nhân viên có năng lực, kinh nghiệm và

giao tiếp tốt 3,26

4 Khả năng truyền đạt và xử lý thông tin

của nhân viên chính xác, đúng với đơn hàng 3,22

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Nhìn chung quy trình cung ứng của cơng ty chưa được đánh giá cao và chưa tạo sự thuận tiện cho khách hàng, quy trình cịn phức tạp chỉ đạt 2,97/5. Yếu tố an tồn là yếu tố hàng đầu ln được công ty quan tâm hàng đầu đối với dịch vụ logistics, bên cạnh các hợp đồng bảo hiểm hàng hóa, Cơng ty cịn chú trọng bảo hiểm con người với đối tác bảo hiểm Bảo Việt. Các tiêu chí đánh giá về năng lực làm việc của nhân viên công ty ở mức trung lập khoảng 3,2/5, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ đã đáp ứng được kiến thức, năng lực làm việc và kinh nghiệm làm việc. Theo đánh giá của khách hàng kỹ năng giao tiếp của nhân viên còn được đánh giá trung bình và khả năng truyền đạt và diễn giải các vấn đề của nhân viên đạt 3,22/5. Riêng hàng hóa được vận chuyển vẫn đảm bảo tính nguyên vẹn, ít xảy ra hiện tượng biến dạng, rách vỡ hàng hóa 3.5/5. Hiện tượng biến dạng và rách vỡ và mất mát thường xuyên xảy ra chủ yếu ở công đoạn nâng hạ hàng của bộ phận xe nâng và nhân viên bốc xếp, tỉ lệ này được đánh giá cao cho thấy sự hiệu quả của việc thi nâng bậc cho đội ngũ lái xe nâng hàng q của Cơng ty. Trong q trình khai thác hàng hóa đơi khi có nhiều trường hợp bất thường, việc xử lý còn lúng túng dẫn đến lỗi sai và được khách hàng phản ánh. Các bộ phận nghiêm túc nhìn nhận rút kinh nghiệm, thậm chí có những kết luận nghiêm khắc để xử lý.

Về kỹ năng và năng lực của nhân viên được đánh giá 3,26 cao hơn so với kỹ năng truyền đạt thông tin của nhân viên 3,22 và cả 2 yếu tố này đều chưa được đánh giá cao. Với sự chênh lệch về tuổi tác, trình độ chun mơn và kinh nghiệm làm việc nên có sự đánh giá chưa thực sự đồng đều. Cơng ty cần có những biện pháp để khắc phục tình trạng này dù nhân viên tại cơng ty là người có kinh nghiệm, có năng lực nhưng nếu khả năng truyền đạt khơng tốt sẽ ảnh hưởng tới thời gian,

47

tình hình trao đổi, đàm phán và ảnh hưởng tới việc phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Mặc dù vậy cũng khơng tránh khỏi sai sót, cơng ty nên xem lại quy trình cung ứng dịch vụ logistics, đặc biệt quy trình gửi nhận hàng sao cho đảm bảo quá trình thực hiện dịch vụ được nhanh chóng, hiệu quả, giảm thời gian đợi của khách hàng, bên cạnh đó tăng cường đào tạo kỹ năng làm việc cho nhân viên nghiệp vụ logistics của Hanotrans Hải Phịng.

2.2.3.6. Tính linh hoạt

Tính linh hoạt là một trong những đặc điểm quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đặc biệt là đối với dịch vụ logistics.

Hiện nay, công ty luôn tư vấn kỹ khách hàng về thời gian giao hàng của từng các phương tiện và đưa ra các phương án thời gian cho khách hàng linh hoạt lựa chọn hơn. Điển hình như trường hợp sau: Nếu lô hàng của lớn và thời gian khơng gấp thì vận chuyển đường biển sẽ là một lựa chọn tốt, rẻ hơn so với vận chuyển hàng khơng. Vận chuyển đường biển có thể mất từ 20-40 ngày, tùy thuộc vào việc bạn chọn vận chuyển đến bờ Đơng hay bờ Tây. Ví dụ, vận chuyển đến các bờ Tây Hoa Kỳ như cảng Los Angeles và Long Beach sẽ nhanh hơn nhiều so với vận chuyển đến các cảng bờ Đông như Charleston, Philadelphia hoặc Baltimore.

Thời gian cũng có thể phụ thuộc vào việc bạn chọn vận chuyển FCL hay vận chuyển LCL. Vận chuyển LCL thường chậm hơn so với vận chuyển FCL vì hàng hóa phải được tập kết tại cảng xuất và dỡ hàng tại cảng đích. Lựa chọn nhanh nhất là vận chuyển bằng đường hàng không, đây là một lựa chọn tốt cho những ai cần vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, thời gian vận chuyển có thể mất ít nhất 3 ngày. Tuy nhiên, do tốc độ vận chuyển nhanh, chi phí sẽ cao hơn. Các tùy chọn chuyển phát nhanh cũng có sẵn cho vận chuyển hàng khơng và có thể giảm thời gian vận chuyển xuống còn 1-2 ngày. Ngồi ra cơng ty cịn đưa ra các tư vấn về thời gian khi mục tiêu gửi hàng từ Việt Nam sang Mỹ giá rẻ nhất, thời điểm trong năm có thể tạo ra sự khác biệt lớn về chi phí. Các yếu tố thời vụ và mùa cao điểm có thể ảnh hưởng đến giá cước, đặc biệt là đối với vận chuyển FCL. Khi vận chuyển hàng từ Việt Nam sang Mỹ, mùa cao điểm thường có xu hướng rơi vào các tháng mùa Thu do các doanh nghiệp chuyển bị đón Lễ Tạ ơn, Giáng sinh và Năm mới.

Theo kết quả điều tra 158 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty và thông qua kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm excel. Tác giả thu thập được kết quả như sau:

48

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố Tính linh hoạt

STT Quan điểm Điểm trung bình

F– Yếu tố Tính linh hoạt

1 Cơng ty có những phương án kết hợp hình thức vận

chuyển để tiết kiệm chi phí cho khách hàng 3,29

2

Công ty luôn kịp thời đưa ra phương án xử lý khi đơn hàng rủi ro: tư vấn, thời gian xử lý sự cố, kiểm tra đơn hàng

3,01

3 Công ty liên kết với các đơn vị khác để tạo thành gói

dịch vụ logistics khép kín. 3,44

4 Công ty linh hoạt trong phương thức thanh toán của

khách hàng 3,42

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Tính linh hoạt thể hiện khả năng đáp ứng của Hanotrans Hải Phòng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng trong các đơn hàng. Theo kết quả khảo sát khách hàng tại cơng ty, tính linh hoạt được đánh giá ở mức đáp ứng các nhu cầu của khách hàng thể hiện qua số điểm trung bình của các quan điểm đều từ 3 trở lên. Sự linh hoạt trong việc liên kết với các trung gian, đối tác khác để cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách hàng được đánh giá cao nhất là 3,44 và yếu tố đưa ra các phương án để khắc phục sự cố được đánh giá thấp nhất là 3,01.

Yếu tố công ty ln đưa ra các phương án kết hợp hình thức vận chuyển đơn hàng cho khách hàng trong trường hợp đơn hàng không gấp để tiết kiệm chi phí cho khách hàng được khách hàng đánh giá ở mức 3,29/5. Tận dụng được lợi thế đa dạng trong phương thức vận chuyển hàng hóa đường bộ- đường biển- đường hàng khơng và đa dạng trong hình thức phương tiện để tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Trong q trình kinh doanh, sai sót và sự cố gặp ở các đơn hàng hầu như là điều không thể tránh khỏi như sự cố tai nạn, hàng hóa bị tác động gây đổ vỡ, thiếu hụt hoặc chất lượng bao bì hàng hóa bị ảnh hưởng do các yếu tố thời tiết. Những sự cố xảy ra với đơn hàng luôn được công ty giải quyết nếu nguyên nhân thuộc về các yếu tố của công ty để hỗ trợ khách hàng tốt nhất và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Tuy nhiên tỷ lệ số lượng khách hàng đánh giá yếu tố này của cơng ty chưa cao, mức điểm trung bình chỉ đạt 3,01 cho ta thấy có khoảng 50% số lượng khách hàng khơng hài lịng với việc xử lý sự cố của khách hàng.

49

Quan điểm công ty liên kết được với nhiều các đơn vị trung gian khác tạo chuỗi logistics được đánh giá ở mức 3,44/5 được đánh giá khá cao và việc này mang lại sự hài lòng tương đối cao cho khách hàng mặc dù là dịch vụ gia tăng và không mang lại nhiều doanh thu cho công ty. Việc liên kết với các công ty, chi nhánh trong hệ thống công ty như: Hanotrans Hà Nội, Hanotrans Quy Nhơn, Hanotrans Hồ Chí Minh, Cảng Mipec, Trung tâm logistics Thăng Long… đã tạo điều kiện đảm bảo cho hàng hóa của khách hàng trong phạm vi ngoài đơn hàng nếu khách hàng có nhu cầu. Việc liên kết với các trung gian này tạo nên lợi thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.

Yếu tố thanh toán của khách hàng đối với cơng ty khá linh động, khách hàng có thể tạm ứng trước cho đơn hàng 20-30% hóa đơn để đảm bảo đơn hàng và thanh tốn số tiền cịn lại sau khi kết thúc đơn hàng 30 ngày. Điều này đảm bảo cho khách hàng có thể chủ động và cân đối dòng tiền của doanh nghiệp.

2.2.3.7. Giá dịch vụ

Giá dịch vụ logistics là số tiền khách hàng phải thanh toán cho Hanotrans Hải Phịng để sử dụng dịch vụ của cơng ty. Theo kết quả điều tra 158 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty và thông qua kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm excel. Tác giả thu thập được kết quả như sau:

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ

STT Quan điểm Điểm trung

bình G– Yếu tố Giá

1 Cơng ty có đưa ra các mức giá cạnh tranh về giá dịch vụ 3,16

2 Linh hoạt về giá khi có biến động của thị trường và được

báo trước cho khách hàng khi phát sinh 3,31

3 Cơng ty có những chính sách chiết khấu cho khách hàng

thường xuyên sử dụng dịch vụ 3,33

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Thông qua kết quả khảo sát khách hàng ta thấy yếu tố chi phí được khách hàng đánh giá từ mức trung lập với các quan điểm trở lên. Chính sách chiết khấu cho khách hàng được đánh giá cao nhất- 3,33/5 và yếu tố mức giá cạnh tranh được đánh giá thấp nhất là 3,16/5.

50

So sánh với chi phí với các đơn vị cung cấp dịch vụ logistics nước ngồi thì chi phí logistics của các đơn vị kinh doanh dịch vụ logistics tại Việt Nam đang cao hơn so với mặt bằng. Với các doanh nghiệp trong nước thì mức giá của cơng ty đang cạnh tranh so với các đơn vị dịch vụ khác. Với “sản phẩm” dịch vụ logistics không khác biệt nhau nhiều nên về giá hiện nay trên thị trường đang rất cạnh tranh. Ngoài ra với thị trường vận tải bị ảnh hưởng trực tiếp từ nhiều nguồn chi phí khác nhau như nhân cơng, lưu kho, chi phí xăng dầu… nên khi các yếu tố cấu thành chi phí có sự biến động cơng ty Hanotrans Hải Phịng ln có những chính sách điều chỉnh kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Hiện nay khách hàng có thể nhận được báo giá của cơng ty qua các hình thức sau:

- Tiếp nhận báo giá thơng qua hotline

- Nhắn tin trực tiếp vào Fanpage Facebook của Hanotrans

- Điền thông tin lô hàng trong tại trang web https://hanotrans.com.vn/bao- gia/ có giao diện như sau:

Hình 2.2 Mơ tả u cầu báo giá tại website

(Nguồn: Website công ty)

Hệ thống hỗ trợ khách hàng sẽ gửi chủ động liên lạc và gửi báo giá cho khách hàng có nhu cầu về dịch vụ của công ty.

Thời gian qua, cơng ty đã thử nghiệm các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết và có tín hiệu khả quan với mức đánh giá của khách hàng là 3,33/5. Tuy nhiên các chính sách này chưa được truyền thông mạnh mẽ và qua các đàm

51

phán, xin phép của nhân viên kinh doanh cho khách hàng của mình. Các chính sách chiết khấu không hẳn cao nhưng đã mang lại cảm giác cho khách hàng sự tôn trọng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

2.2.3.8. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của công ty. Khi khách hàng hài lòng đồng nghĩa với khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của công ty và ngược lại. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động công ty cần phải chủ động cải thiện (yếu tố chủ quan) để nâng cao sự hài lịng của khách hàng (yếu tố khách quan) từ đó đạt được các mục tiêu liên quan tới doanh thu và lợi nhuận của công ty. Theo kết quả điều tra 158 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty và thông qua kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm excel. Tác giả thu thập được kết quả như sau: