STT Quan điểm Điểm trung bình
A – Yếu tố cơ sở vật chất và con người
1 Hệ thống kho bãi rộng, phương tiện đa dạng đáp ứng
tốt nhu cầu. 3.47
2 Cơng ty có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại 3,05
3 Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho khách hàng và sử dụng
dịch vụ phù hợp 3,13
4 Sự chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình tiếp
xúc với khách hàng 3,08
5 Nhân viên có kinh nghiệm xử lý vấn đề phát sinh,
khiếu nại của khách hàng, đơn hàng 3,11
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nhìn vào kết quả khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics tại công ty. Kết quả đưa ra cho thấy yếu tố cơ sở vật chất và con người tại Hanotrans Hải Phòng được đánh giá từ mức độ hài lòng trở lên.
Yếu tố được đánh giá cao nhất là về hệ thống kho bãi, phương tiện của Hanotrans Hải Phịng với điểm trung bình 3,47/5 cho ta thấy cơng ty rất đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, kho bãi, cảng biển để nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi của của công ty là vận tải đường bộ, đường biển, hàng dự án. Ngoài những cơ sở vật chất Hanotrans Hải Phịng có, cơng ty kết hợp với các công ty con trong công ty mẹ Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành như Hanotrans Quy Nhơn, Hanotrans Đà Nẵng, Hanotrans Hà Nội, Hanotrans Hồ Chí Minh tạo thành một mạng lưới logistics rộng khắp trên toàn quốc để phục vụ tất cả các khách hàng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Với hơn 20 xe đầu kéo và hệ thống kho bãi của
40
công ty mẹ và công ty tổng đang cung cấp 10.000 m2 kho được bảo hiểm (bao gồm kho CFS và kho ngoại quan); 50.000 m2 sân bê tơng để lưu giữ hàng hóa với một số các đặc điểm như: Tất cả hàng hóa của khách hàng khi lưu trữ tại đều được bảo hiểm 100% giá trị tài sản; Vị trí kho hàng nằm trên các trục đường chính thuận lợi cho việc xuất nhập và trung chuyển hàng hóa; Cơ sở hạ tầng tiêu chuẩn quốc tế, trang thiết bị máy móc hiện đại với đầy đủ hệ thống PCCC, camera an ninh, bảo vệ 24/24; Đội ngũ nhân viên thưởng trực để hỗ trợ xuất nhập hàng hóa ra vào kho an tồn, nhanh chóng giúp cho hàng hóa của khách hàng luôn được đảm bảo khi lưu tại hệ thống kho bãi tại công ty.
Yếu tố con người được đánh giá ở mức điểm dao động từ 3,08- 3,13/5. Với đội ngũ nhân sự bộ phận kinh doanh khá trẻ, năng động và nhiệt huyết là điểm mạnh khi kết nối và làm việc với khách hàng. Với đội ngũ nhân sự tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành lên tới hơn 200 người và chi nhánh Hải Phòng- Hanotrans Hải Phòng lên tới 100 nhân sự thì đây là một con số khơng quá lớn nhưng đáp ứng tốt được hoạt động kinh doanh của công ty tại thời điểm hiện tại. Đội ngũ nhân sự đều tốt nghiệp các trường Đại học trên tồn quốc có kinh nghiệm về kinh doanh và logistics. Hầu hết các nhân viên làm việc tại bộ phận logistics đều có các chứng chỉ văn bằng nghề nghiệp để đáp ứng cơng việc, Ngồi ra để nâng cao trình độ kỹ năng của nhóm nhân viên này cơng ty cịn có những chính sách đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn và kỹ năng chăm sóc khách hàng thơng qua các hoạt động đào tạo trong và ngồi cơng ty.
Dù được đánh giá mức trung lập trở lên trong cơ sở vật chất và con người tuy nhiên với tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt cơng ty cần phải liên tục mở rộng thị trưởng, nâng cao hệ thống cơ sở vật chất và kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân sự để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Hanotrans Hải Phòng.
2.2.3.2. Độ tin cậy
Sự tin cậy là mức độ đánh giá sự uy tín, tính chính xác của dịch vụ logistics của cơng ty so sánh tương quan với những gì cơng ty cam kết với khách hàng. Điều này thể hiện sự nhất quán giữa lời nói và hành động từ đó tạo nên mức độ uy tín của thương hiệu cơng ty trong ngành và có tác động lớn đến sự hài lịng và chất lượng dịch vụ khách hàng của Hanotrans Hải Phòng.
Dựa vào dữ liệu thứ cấp tại cơng ty, cơng ty ln có những u cầu, hướng dẫn khách hàng tuân thủ đúng quy định pháp luật và ngành trong các đơn hàng
41
cũng như cam kết đảm bảo sự an tồn của đơn hàng. Ví dụ trong tình huống đảm bảo về u cầu giấy tờ để hàng hố có thể đến Mỹ, cơng ty sẽ luôn yêu cầu khách hàng chuẩn bị chứng từ đầy đủ như: Khi gửi hàng từ Việt Nam đi Mỹ, các giấy tờ cần có là:
- Giấy chứng nhận xuất xứ (C/O) - Hóa đơn thương mại (Invoice) - Danh sách đóng gói (Packing list) - Vận đơn (Bill of lading)
Khi có đầy đủ các giấy tờ phù hợp có thể đẩy nhanh q trình vận chuyển và tránh bất kỳ sự chậm trễ không mong muốn nào trong q trình thơng quan tại Hoa Kỳ.
Theo kết quả điều tra 158 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty và thông qua kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm excel. Tác giả thu thập được kết quả như sau: