STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 1 Doanh thu Tỷ 330 390 567 18% 35% 2 Lợi nhuận trước thuế Tỷ 8,54 8,95 6,86 5% -23% 3 Lợi nhuận sau thuế Tỷ 7,03 7,16 5,84 1,8% -18% Nguồn: Bộ phận Kế tốn
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020 của công ty ta thấy doanh thu của công ty liên tục tăng qua các năng thể hiện hoạt động kinh doanh và thị trường kinh doanh của công ty ngày càng mở rộng tuy nhiên về lợi nhuận của hoạt động kinh doanh có sự biến động giữa các năm. Doanh thu lớn nhất là năm kinh doanh 2020 với mức doanh thu là 567 tỷ đồng tuy nhiên lợi nhuận sau thuế chỉ là 5,84 tỷ đồng. Trong khi đó, năm 2018 doanh thu chỉ đạt 330 tỷ nhưng lợi nhuận sau thuế đạt 7,33 tỷ đồng- cao nhất trong ba năm. Qua đó ta thấy được rõ ràng sự biến động của thị trường, sự tác động của các yếu tố bên ngồi và tình hình cạnh tranh gay gắt trong ngành logistics.
Theo dữ liệu nội bộ, doanh thu của công ty đến chủ yếu bởi các dịch vụ vận tải như: Vận tải đường bộ, vận tải đường biển. Hai dịch vụ này là hai dịch vụ cốt lõi của công ty và mang lại doanh thu chiếm tới gần 50% tổng doanh thu của tồn cơng ty. Các dịch vụ kho bãi, phân phối và vận chuyển hàng không mang lại khoảng 30% doanh thu của công ty năm 2020 và 20% doanh thu cịn lại của cơng ty đến từ dịch vụ khai báo hải quan và hàng dự án, hàng siêu nặng, quá khổ.
Giai đoạn 2018-2019. Tỷ lệ tăng trưởng về doanh thu tăng 18% tương ứng với gần 60 tỷ tuy nhiên về lợi nhuận trước thuế chỉ tầng 5% và lợi nhuận sau thuế chỉ đạt 1,8%. Qua đó ta thấy mức độ tăng trưởng doanh thu cao hơn mức độ tăng trưởng lợi nhuận do công ty phải chi trả nhiều hơn cho hoạt động kinh doanh của công ty như: phát triển thị trường, đội ngũ nhân sự, đầu tư dự án,…
31
Giai đoạn 2019-2020, doanh thu năm 2020 tăng trưởng vượt trội hơn đạt mức 33% tuy nhiên về lợi nhuận trước thuế và sau thuế thấp hơn năm 2019, cụ thể:
- Lợi nhuận trước thuế giảm 23% so với năm 2019 - Lợi nhuận sau thuế giảm 18% so với năm 2019
Các chỉ số này thể hiện rằng với đại dịch Covid19 đã tác động và gây ảnh hưởng phần nào tới hoạt động kinh doanh của công ty, việc các dự án mới bị trì trệ gây thất thốt chi phí. Qua đó tác giả thấy năm 2020 là một năm kinh doanh không tốt và không ổn định so với các năm trước đó.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty TNHH Vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng
Logistics là một ngành kinh tế ở đó có sự kết hợp rất nhiều các yếu tố mà các yếu tố đó phải đồng bộ và hoạt động chặt chẽ với nhau. Sự kết hợp giữa con người, công nghệ thông tin, phương tiện vận tải và các yếu tố khác không thể tách rời trong quy trình hoạt động logistics. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty được thể hiện qua các nội dung như:
- Thực trạng các dịch vụ logistics công ty đang kinh doanh - Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ logistics tại công ty
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng logistics.
2.2.1. Thực trạng các dịch vụ logistics của công ty TNHH Vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng
Dịch vụ logistics của Hanotrans Hải Phòng bao gồm dịch vụ vận chuyển đường bộ, vận chuyển hàng không, vận chuyển đường biển, dịch vụ khai báo hải quan, dịch vụ kho bãi và trung tâm phân phối, vận tải hàng dự án... Với mỗi dịch vụ có những đặc điểm riêng được thể hiện như sau:
2.2.1.1 Dịch vụ vận chuyển đường bộ
Đối với dịch vụ vận chuyển đường bộ Hanotrans Hải Phịng thực hiện vận chuyển hàng hóa theo các loại hình hàng hóa sau:
- Phân theo hàng hóa: + Hàng nguyên container + Hàng lẻ
+ Hàng dự án. - Phân theo địa lý:
32
+ Vận chuyển xuyên biên giới (Việt Nam-Trung Quốc, Việt Nam – Lào, Việt Nam – Campuchia);
+ Vận chuyển nội địa.
Với dịch vụ vận tải đường bộ, Hanotrans Hải Phòng cung ứng các dịch vụ vận tải theo lịch trình, hàng gom và th ngun chuyến. Cơng ty thiết lập đội ngũ vận tải chuyên nghiệp, năng động trên tất cả các tuyến đường nội địa. Đưa ra các giải pháp vận tải linh hoạt, có các kế hoạch linh động, nhằm đạt hiệu quả tối đa.
Dịch vụ vận tải đường bộ bao gồm: Bốc xếp và sắp đặt hàng: Giao nhận vận tải hàng trọn gói; Vận tải hàng dự án, hàng rời và hàng đặc biệt; Vận chuyển hàng đồ dùng gia đình và tài sản cá nhân; Vận chuyển hàng tạm nhập tái xuất và tạm xuất - tái nhập; Lưu kho và phân phối hàng hố.
Cơng ty ln đảm bảo uy tín trong cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa với giá cước vận chuyển hợp lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ theo chuẩn: “Đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng thời gian, đúng nơi quy định Vận chuyển”.
2.2.1.2. Vận tải đường biển
Hanotrans Hải Phòng là một trong những những công ty chuyên nghiệp trong việc cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng các dịch vụ vận tải đường biển, cụ thể vận chuyển hàng hóa từ cảng đến người tiêu dùng cuối cùng như đóng gói, cân, kiểm đếm, giám định, vận tải, giao nhận... đảm bảo tất cả các yêu cầu của khách hàng về địa điểm, thời gian, quy cách và các giá trị gia tăng khác. Với thiết bị chuyên dùng như phễu đóng bao, băng chuyền... cơng ty ln đảm bảo bốc hàng đúng lịch trình, giải phóng tàu nhanh giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí. Hệ thống trang thiết bị hỗ trợ việc giao hàng nhanh và chính xác. Dịch vụ vận tải đường biển của Hanotrans bao gồm:
+ Vận chuyển đường biển hàng nguyên container (FCL); + Vận chuyển đường biển hàng lẻ (LCL);
+ Vận chuyển đường biển hàng lạnh; + Vận chuyển đường biển hàng rời; + Vận chuyển đường biển hàng dự án;
+ Vận chuyển đường biển hàng siêu trường, siêu trọng; + Vận chuyển đường biển hàng nguy hiểm (IMO); +Vận chuyển đường biển nội địa.
33
Để hàng hóa đến nơi an tồn và đúng thời gian, Hanotrans hợp tác với các hãng vận chuyển hàng khơng uy tín nhất. Đối với việc vận chuyển hàng dễ hỏng, hàng nguy hiểm hay bất cứ hàng hóa nào cần giao nhanh, Hanotrans đều có thể cung cấp giải pháp đáp ứng được nhu cầu. Hàng hoá vận chuyển bằng đường hàng khơng vẫn có thể được sắp xếp cho nhập khẩu đến Việt Nam từ khắp nơi trên thế giới. Khối lượng hàng hóa luân chuyển ngày một lớn. Dựa theo các nhu cầu của khách hàng, công ty sẽ đề xuất các dịch vụ vận chuyển hàng không phù hợp bao gồm cả các chuyến bay gián tiếp và trực tiếp nhằm đảm bảo hàng hóa của khách hàng và đối tác được vận chuyển tới đích vượt hơn cả sự mong đợi với trách nhiệm đối tác. Ngồi ra, cơng ty cũng cung cấp dịch vụ booking tốt nhất và đảm bảo hàng hóa của khách hàng được giám sát chặt chẽ trên từng lộ tuyến, đảm bảo chính xác về mặt thời gian. Ngồi ra, cơng ty dược ủy thác làm đại lý bán cước cho nhiều hãng hàng không, giá cước đáp ứng được rất nhiều nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hàng khơng của cơng ty bao gồm: Phân tích giá và báo giá; Lựa chọn hãng hàng khơng, Đóng gói: Gom hàng; Chứng từ; Vận chuyển hàng xuất khẩu sang các nước trên thế giới và hàng nhập khẩu về Việt Nam
2.2.1.4. Vận chuyển hàng hóa dự án
Giải pháp chuyên biệt trong vận chuyển hàng hóa nặng, quá khổ hoặc phức tạp, hàng hóa dự án cơng nghiệp quy mơ lớn như di chuyển tồn bộ nhà máy.
2.2.1.5. Dịch vụ khai báo hải quan
Hanotrans cung cấp dịch vụ khai báo hải quan với tất cả các loại hình: + Loại hình xuất nhập khẩu kinh doanh;
+ Loại hình xuất nhập khẩu gia cơng;
+ Loại hình xuất nhập khẩu sản xuất xuất khẩu; + Loại hình xuất nhập khẩu tại chỗ;
+ Loại hình tạm nhập tái xuất, tạm xuất tái nhập; + Loại hình quá cảnh;
+ Loại hình xuất nhập khẩu đầu tư có thuế, miễn thuế.
Dịch vụ thơng quan hàng hóa cơng ty có những hướng dẫn khách hàng khái quát các công việc cần thiết của người khai hải quan, cơ quan hải quan, xử lý của Hệ thống VNACCS từ khâu khai báo thông tin xuất khẩu/nhập khẩu, đăng ký tờ khai hải quan, các thủ tục liên quan trong q trình thơng quan, đến khi được cấp phép thơng quan hàng hóa. Dịch vụ khai báo hải quan chuyên nghiệp: Bao gồm dịch vụ: Xuất Nhập kinh doanh; Xuất Nhập phi mậu dịch; Tạm nhập tái xuất Tạm
34
xuất tái nhập; Nhập/ Xuất gia công; Nhập xuất khẩu; Nhập đầu tư nộp thuế; Nhập đầu tư tạo tài sản cố định; Nhập triển lãm hành lý; Xuất nhập vào khu chế xuất Doanh nghiệp chế xuất; Hàng nhập ủy thác phục vụ an ninh, quốc phòng...
2.2.1.6. Dịch vụ kho bãi và kho ngoại quan
Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành nói chung và Hanotrans Hải Phịng nói riêng với mục tiêu cung cấp các dịch vụ logistics cho tất cả các khu vực khách hàng, công ty đã xây dựng được các cơ sở kho bãi hiện đại và đang tiến hành một số dự án đầu tư kho bãi mới nhằm cung ứng dịch vụ tiện ích nhất cho khách hàng và đối tác. Công ty đã xây dựng hệ thống kho bãi liên kết trên quy mô lãnh thổ Việt Nam giúp công ty cải thiện hệ thống phân phối và làm gia tăng giá trị trong các hoạt động của khách hàng nhằm tối đa hóa tất cả các lợi ích, nâng cao năng lực cạnh tranh. Kho hàng cung cấp nhiều khả năng lưu trữ như lưu trữ số lượng lớn, lưu trữ có điều kiện kiểm sốt, lưu trữ kệ thùng có nhiều kích thước khác nhau… Hanotrans nhận đặt kho với nhiều phương thức như:
+ Theo Tấn/tháng;
+ Theo Mét vuông/tháng;
+ Theo container/ngày (dỡ hàng từ container và lưu kho; ngược lại) + Cho th tồn bộ
2.2.2. Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ logistics của công ty TNHH Vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phịng
Với mỗi dịch vụ logistics có những quy trình chi tiết riêng, tuy nhiên nhìn chung thì quy trình vận hành cung ứng dịch vụ logistics của công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành đang cung cấp cho khách hàng thực hiện theo quy trình sau:
Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng
Bộ phận Sale nhận đơn hàng từ khách hàng và chuyển tới các bộ phận liên quan, chủ yếu là bộ phận Logistics. Nhân viên bộ phận logistics sẽ tiếp nhận thông tin đơn hàng của khách hàng.
Hoạt động tiếp nhận đơn đặt hàng có thể qua các nguồn thông tin: đặt hàng qua website, qua điện thoại,
Bước 2: Xử lý đơn đặt hàng
Xử lý đơn hàng là một hoạt động diễn ra trước khi thực hiện một đơn đặt hàng được nhân viên bộ phận kinh doanh kết hợp với các nhân viên bộ phận khác của công ty triển khai. Công tác xử lý đơn đặt hàng của Hanotrans Hải Phòng bao gồm:
35
- Kiểm tra độ chính xác của các thơng tin đặt hàng như mô tả về sản phẩm cần vận chuyển, dịch vụ sử dụng, số lượng, giá cả, thơng tin giao hàng…
- Kiểm tra tình trạng các dịch vụ vận chuyển hiện tại để có thể ghép cùng các đơn hàng khác hay không,
- Kết hợp với nhân viên thuộc bộ phận kế tốn của cơng ty kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng.
- Chuẩn bị hợp đồng, đơn đặt hàng cho khách hàng Bước 3: Thực hiện đơn hàng
Sau khi hồn thành xử lý các cơng việc của bước xử lý đơn đặt hàng, nhân viên kinh doanh chuyển thông tin toàn bộ đơn hàng cho nhân viên logistics để tiến hàng thực hiện và triển khai đơn hàng cho khách hàng. Với mỗi hình thức dịch vụ vận chuyển khác nhau sẽ có cách thức hiện và các hình thức bộ phận liên quan riêng. Ví dụ hệ thống thực hiện đơn hàng cho dịch vụ vận tải đường bộ tại cơng ty Hanotrans Hải Phịng được thực hiện như sau:
- Tiếp nhận thơng tin hàng hóa - Điều phối xe lấy hàng
- Kiểm tra tình trạng hàng hóa và đóng gói vận chuyển
- Vận chuyển hàng hóa đến nơi gửi bằng phương tiện đường bộ chủ yếu là xe tải, xe container
- Giao hàng và xử lý các giấy tờ liên quan. Bước 4: Thơng báo tình trạng đơn đặt hàng
Trong quá trình giao hàng, nhân viên vận tải sẽ cập nhập tình trạng đơn hàng về công ty như: giao hàng thành công, giao hàng bị chậm so với tiến độ do các tình huống phát sinh, khơng liên lạc được với người nhận… và nhân viên bộ phận logistics của công ty sẽ kết hợp xử lý các tình huống phát sinh.
Bước 5: Kết thúc đơn hàng
Đơn hàng được kết thúc khi tình trạng giao hàng thành cơng, được giao tới người nhận. Các bộ phận liên quan sẽ xử lý các giấy tờ, chứng từ liên quan tới quá trình giao hàng và yêu cầu thanh tốn dịch vụ đã sử dụng tại cơng ty. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ khảo sát khách hàng về sự hài lịng với dịch vụ vận tải của cơng ty.
Đây là quy trình chung, mỗi hình thức vận tải khác nhau sẽ có thêm những yêu cầu khác từ cảng đến, thủ tục khác nhau của các địa phương trong hành trình đơn hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty, công ty đã yêu
36
cầu các nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh (tiếp nhận trực tiếp đơn đặt hàng với khách hàng) khảo sát 20% số lượng khách hàng của tháng để đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ của cơng ty, đó cũng là KPI của nhân viên và là nguồn dữ liệu để cơng ty có những biện pháp điều chỉnh kịp thời về dịch vụ, nhân viên…
Ví dụ: Dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo điều kiện door to door
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng và tiếp nhận nhu cầu gửi hàng.
Phịng kinh doanh tiếp cận khách hàng, có thể thơng qua mail, gặp trực tiếp hay qua điện thoại. Cần khách hàng cung cấp các thơng tin: Loại hàng, tính chất hàng hoá; Lượng hàng; Người liên lạc, địa chỉ shipper bên nước xuất để thông báo cho đại lý nước ngoài và yêu cầu giá vận chuyển; Địa chỉ người nhập để tính giá trucking đưa hàng về tận nơi cho khách hàng; Các yêu cầu về thời gian vận chuyển; Yêu cầu về đại lý handle tại cảng xuất
Sau khi có được những thơng tin trên, nhân viên có thể tự quyết định khả năng thực hiện lơ hàng nếu đó là mặt hàng thơng thường. Cịn đối với những mặt hàng đặc biệt, cần liên hệ với bộ phận hiện trường để biết thêm thông tin về thủ tục và yêu cầu đối với khách hàng nhằm phục vụ cho việc xuất hay nhập hàng.
Nhân viên kinh doanh có thể áp dụng theo giá đã quy định sẵn trong bảng giá cước vận chuyển hoặc có thể linh động giá nhưng vẫn đảm bảo chi tiêu. Sau khi xem xét và đánh giá yêu cầu khách hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành gửi báo giá cho khách hàng. Khi khách hàng đồng ý với mức giá mà cơng ty đã chào thì người giao nhận hàng gửi bảng báo giá chi tiết. Và yêu cầu khách hàng thông báo xác nhận lại một lần nữa về thoả thuận giữa hai bên và ký hợp đồng
Bước 2: Nhân viên kinh doanh chuyển bộ phận đại lý để tiến hành phương án làm hàng: chứng từ, liên hệ đại lý nước ngoài. Đồng thời lúc này nhân viên Sales của công ty sẽ liên hệ với khách hàng để lấy hồ sơ, chứng từ liên quan
Bước 3: Nhận D/O và hoàn chỉnh bộ hồ sơ khai báo hải quan.