STT Quan điểm Điểm trung bình
H – Đánh giá sự hài lòng chung
1 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ logistics của công
ty 3,28
2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ logistics của công ty 3,32
3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ của cơng ty với bạn bè có nhu
cầu 3,13
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại cơng ty Hanotrans Hải Phịng có thể thấy vẫn cịn nhiều khách hàng đã có tín hiệu hài lịng về chất lượng dịch vụ logistics của công ty, tuy nhiên số điểm trung bình khách hàng đánh giá là 3,28/5 là phần lớn khách hàng đã chấp nhận sản phẩm và dịch vụ. Lý do khách hàng chưa hài lòng là do thủ tục quy trình thực hiện cịn khá phức tạp, thời gian xử lý đơn hàng còn lâu và cách giải quyết của nhân viên cịn nhiều hạn chế và ứng dụng cơng nghệ thông tin chưa triệt để.
Cũng có nhiều khách hàng sẵn sàng tìm đến với dịch vụ logistics của công ty thể hiện qua đánh giá 3,32/5 tuy nhiên vẫn có những khách hàng sẽ khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ logistics của công ty cho thấy mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt đối với ngành logistics nói chung địi hỏi Hanotrans Hải Phịng phải có những đột phá và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, đối với những
52
khách hàng được khảo sát đa phần là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ logistics của công ty trong một thời gian dài nên dù thực tế chất lượng dịch vụ logistics của công ty chưa đủ đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng thì họ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong tương lai.
Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng giới thiệu với bạn bè có nhu cầu ở mức trung bình 3,13/5 cho thấy một số khách hàng quen thuộc, đánh giá Hanotrans Hải Phịng là đơn vị uy tín trong ngành họ sẵn sàng giới thiệu với bạn bè. Qua kết quả khảo sát trên địi hỏi cơng ty phải nâng cao chất lượng dịch vụ logistics hơn nữa thông qua việc khắc phục những mặt tồn tại trong dịch vụ logistics của công ty.
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty TNHH vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng
2.3.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô
2.3.1.1 Môi trường kinh tế
Năm 2019 là một năm khó khăn về tình hình kinh tế cả trong và ngồi nước. Tuy nhiên, Việt Nam vẫn có tốc độ phát triển kinh tế cao với 7.02% năm 2019; tăng 7.08% so với năm 2018. Thêm vào đó, nhà nước chủ động duy trì chính sách tiền tệ thận trọng, linh hoạt nhằm mục tiêu luôn giữ chỉ số giá tiêu dùng thấp hơn tăng trưởng kinh tế. Những nhân tố đó sẽ góp phần giảm bớt lạm phát. Kết quả là, nếu tỷ lệ lạm phát thấp sẽ góp phần làm giá cả của các yếu tố đầu vào sẽ giảm đi, rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty. Với sự phát triển của kinh tế năm 2019 là một năm thuận lợi cho hoạt động sản xuất và kinh doanh các mặt hàng nước giải khát của Công ty. Kinh tế phát triển và nhu cầu giao thương của các doanh nghiệp tăng lên trong kinh doanh hàng hóa.
Theo kết quả khảo sát củaHiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA)cho thấy, trong quý I/2020 có khoảng 15% doanh nghiệp bị giảm 50% doanh thu so với năm 2019 và hơn 50% doanh nghiệp giảm số lượng dịch vụ Logistics trong nước và quốc tế từ 10% - 30% so với cùng kỳ năm ngoái. Khoảng 97% doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics là vừa và nhỏ nên bị tác động nặng nề. Từ tháng 5/2020, hoạt động logistics được phục hồi theo nền kinh tế nhưng hiện nay nhìn chung khoảng 20% doanh nghiệp kinh doanh dịch. Đại dịch COVID-19 tác động mạnh mẽ tới các nền kinh tế và đời sống xã hội của cả thế giới, làm đảo lộn chuỗi cung ứng tồn cầu, trong đó có hoạt động logistics. So với trước đại dịch, lượng hàng hóa vận tải qua biên giới giảm đi nhiều, phải đổi lái xe, đổi đầu kéo là những khó khăn hiện hữu. Theo số liệu của Tổng cục thống kê tháng 9/2020, cả nước có 10,3 nghìn doanh nghiệp thành lập mới với số vốn đăng ký là 203,3 nghìn tỷ đồng và số lao động đăng ký là 83 nghìn lao động, giảm 23,1% về số doanh nghiệp, giảm 29,6% về vốn đăng ký và giảm 13,8% về số lao động tháng
53
trước. Trong tháng 9/2020, số lượng doanh nghiệp vận tải kho bãi được thành lập mới giảm 5,3% so với cùng kỳ năm ngoái (đạt 4.033 doanh nghiệp, thấp hơn mức giảm chung của tất cả các ngành). Từ đầu năm đến hết tháng 9/2020 cũng có 485 doanh nghiệp vận tải, kho bãi nước ta đã hồn tất thủ tục giải thể (Bộ Cơng thương, 2020). Nhiều doanh nghiệp Logistics vừa và nhỏ nằm bên bờ vực phá sản; nhiều lao động bị giãn và mất việc nếu như đại dịch kéo dài thêm một thời gian.
Thị trường vận tải hàng khơng Việt Nam nói chung và thị trường logistics hàng khơng nói riêng được đánh giá cịn nhiều dư địa tăng trưởng. Cùng với những điều kiện thuận lợi từ các chính sách của Chính phủ như: Tham gia các tổ chức ASEAN, APEC, WTO, các hiệp định FTA và “mở cửa” bầu trời, tự do hóa trong vận tải hàng khơng đã mở ra những cơ hội kinh doanh mới.
Theo dự báo của Hội đồng cảng hàng không quốc tế (ACI), Việt Nam là một trong top 10 quốc gia phát triển vận chuyển hành khách cao nhất trong giai đoạn 2018 - 2040; và định hướng mục tiêu phát triển của thị trường vận tải hàng không trong nước đến năm 2030 tăng trưởng trung bình 10 - 12%/năm
2.3.1.2. Mơi trường pháp lý
Nhìn lại quá trình phát triển của pháp luật Việt Nam thời gian qua chúng ta thấy hệ thống luật phục vụ các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, quan hệ kinh tế quốc tế, giao thông vận tải... luôn được Nhà nước và Quốc hội quan tâm. Chỉ trong một thời gian ngắn, một loạt các hoạt động trong xã hội đã được thể chế hóa bằng luật như: Luật Hàng hải, Luật Dân sự, Luật Thương mại, Luật Đầu tư, Luật Bảo hiểm... Bên cạnh các bộ luật chun ngành cịn có các văn bản dưới luật như pháp lệnh, quy định, quy chế... liên quan bổ sung, hướng dẫn trong quá trình thực thi pháp luật hiện hành. Một số bộ luật khác đang được xây dựng hoặc sửa đổi bổ sung cho hoàn thiện và sẽ được ban hành trong thời gian khơng xa. Ngồi sự cố gắng xây dựng và hồn thiện hệ thống luật pháp trong nước, Chính phủ Việt Nam cịn tham gia ký hoặc phê chuẩn các cơng tước, điều ước, hiệp định song biên hoặc đa biên mang tính quốc tế hay khu vực liên quan tới các hoạt động buôn bán, vận tải giao nhận, sản xuất kinh doanh... nhằm tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế đất nước, đáp ứng yêu cầu hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới. Qua phân tích trên đây có thể thấy hệ thống pháp luật Việt Nam tuy chưa đầy đủ và còn nhiều bất cập, song cùng với sự đổi mới của nền kinh tế xã hội, hệ thống pháp luật Việt Nam sẽ được điều chỉnh, phát triển và hoàn thiện, nhằm tạo ra mơi trường pháp lý thơng thống, thuận lợi cho các hoạt động kinh tế xã hội trong đó có hoạt động của logistics.
54
Với bờ biển dài khoảng 3.260 km trải dài từ Bắc đến Nam, nằm ở trung tâm khu vực châu Á - Thái Bình Dương, trên tuyến hàng hải quốc tế, Việt Nam là quốc gia có điều kiện tự nhiên và vị trí địa lý rất thuận lợi để phát triển dịch vụ logistics.
- Hệ thống cảng biển
Cho đến nay Việt Nam hiện có khoảng 281 cảng biển lớn nhỏ tại 24 tỉnh, thành vùng duyên hải. Trong đó, 9 cảng có khả năng cải tạo, nâng cấp để tiếp nhận tàu 50.000 DWT hoặc tàu chở container đến 3.000 TEU. Ở khu vực miền Bắc, hàng hoá chủ yếu được vận chuyển qua cảng Hải Phịng và Cái Lân. Cảng Hải Phịng hiện có quy mơ lớn gấp 8 lần cảng Cái Lân, có thuận lợi là gần thủ đô Hà Nội. Một chun gia nước ngồi cho rằng Chính phủ Việt Nam cần tập trung đầu tư hơn nữa cho cảng Hải Phòng, nhất là nâng mức mớn nước lên trên 20m để các tàu có trọng tải lớn có thể cập cảng.
Tại miền Nam, hệ thống cảng gồm: Cát Lái, Sài Gòn, Bến Nghé, ICP Phước Long, New Port ICP, Cái Mép - Thị Vải, Vũng Tàu, Hiệp Phước...
Tại miền Trung, hai cảng lớn Đà Nẵng và Quy Nhơn. - Hệ thống cảng hàng không
Cụm cảng Hàng không miền Bắc: Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và các cảng hàng không khu vực miền Bắc gồm Cảng hàng không Cát Bi – thành phố Hải Phịng, Cảng hàng khơng Vinh - tỉnh Nghệ An, Cảng hàng không Nà Sản - tỉnh Sơn La, Cảng hàng không Điện Biên - tỉnh Điện Biên. Trong hệ thống các cảng hàng không khu vực miền Bắc, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài là một cảng hàng không lớn của thủ đơ Hà Nội, có vị trí kinh tế, chính trị, địa lý hết sức quan trọng và thuận lợi, là điểm đến hấp dẫn của hành khách, là trung tâm trung chuyển hàng hoá đầy tiềm năng…
Cụm cảng Hàng khơng miền Trung có trụ sở tại Sân bay Quốc tế Đà Nẵng và quản lý các sân bay sau: Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, sân bay Quốc tế Phú Bài, sân bay Quốc tế Cam Ranh, sân bay Phù Cát, sân bay Pleiku, sân bay Đông Tác, sân bay Chu Lai.
Cụm cảng Hàng Không miền Nam đặt tại sân bay Tân Sơn Nhất số 1 đường Trường Sơn, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh. Cụm cảng Hàng Khơng miền Nam quản lý tất cả các sân bay ở miền Nam Việt Nam (bao gồm Sân bay Tân Sơn Nhất, Sân bay Liên Khương, Sân bay Trà Nóc, Sân bay Bn Ma Thuột, Sân bay Cà Mau, Sân bay Cỏ ông, Sân bay Rạch Giá, Sân bay Dương Đông... )
+ Hệ thống đường bộ
Tổng chiều dài đường bộ của Việt Nam khoảng 180.000 km, trong đó có trên 154 tuyến quốc lộ với tổng chiều dài 24.866 km, tỉnh lộ 28.143 km, huyện lộ 57.033 km, ngồi ra đường đơ thị trên 27.500 km, cịn lại là đường xã trên 159.000
55
km. Chất lượng đường đã được xây mới, sửa chữa và bảo dưỡng thường xuyên. Tính chung cả hệ thống tỷ lệ trải nhựa đạt 51.258 km (xấp xỉ 17%) (Tổng cục Đường bộ, 2019).
+ Hệ thống đường sắt
Hệ thống đường sắt có tất cả 1.790 cầu đường sắt với chiều dài 45.368 mét và 31 cầu chung đường sắt - đường bộ dài 11.753 mét, trong đó tổng chiều dài cầu trên tuyến Hà Nội - TP Hồ Chí Minh là 36.056 mét, chiếm tỷ lệ 63% tổng chiều dài cầu trên đường sắt.
+ Hệ thống đường sông:
Đường sông cũng là một lợi thế tạo thêm sự đa dạng và phong phú trong hệ thống giao thông vận tải ở Việt Nam. Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải đường sống những năm qua cũng được chú trọng đầu tư phát triển. Các tuyến vận tải đường sống chính được hình thành ở phía Bắc như Hải Phịng - Hà Nội, Nam Định, Việt Trì. Phía Nam như Sài Gịn - Rạch Giá, Hà Tiên hay Sài Gòn - Cần Thơ - Cà Mau là những tuyến đường tiếp nối vận tải hàng hóa bằng đường biển vào sâu trong đất liền hay vận chuyển hàng hóa từ sâu trong nội địa gom hàng cung cấp cho vận tải biển để tạo thành hành trình đi suốt cho hàng hóa. Cũng như vận tải đường biển, vận tải đường sống năng lực chuyên chở cũng khá lớn và chi phí tương đối thấp so với một số phương thức vận tải khác cho nên góp phần giảm chi phí trong vận chuyển. Vận tải đường sống sẽ hỗ trợ đắc lực cho việc chuyên chở hàng hóa bằng tàu LASh (Light Aboard Ship).
Qua phân tích trên về cơ sở hạ tầng của Việt Nam có thể nhận thấy rằng đây là những yếu tố rất thuận lợi cho việc áp dụng và phát triển mơ hình logistics trong vận tải giao nhận ở Việt Nam. Cho dù về cơ sở hạ tầng hiện trạng cũng còn nhiều vấn đề bất cập sống cùng với sự phát triển đi lên của đất nước chắc chắn hạ tầng cơ sở phục vụ cho ngành giao thơng vận tải sẽ được phát triển và hồn thiện đáp ứng những yêu cầu mới của ngành đặt ra.
2.3.1.4. Môi trường khoa học – công nghệ
Đối với Việt Nam, công nghệ thơng tin và thương mại điện tử cịn mới mẻ, song lại có tốc độ phát triển rất nhanh so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Số người dân sử dụng máy vi tính và kết nối mạng internet ngày càng gia tăng. Các chương trình đào tạo từ tiểu học đến đại học đều có đề cập tới kiến thức tin học với các cấp độ khác nhau. Các đơn vị hành chính sự nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh đều ứng dụng thành tựu của cơng nghệ thơng tin trong việc duy trì và quản lý mọi hoạt động của đơn vị mình. Ở Việt Nam hiện nay, số doanh nghiệp sử dụng và khai thác mạng internet để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng phổ biến, bước đầu đã mang lại hiệu quả kinh tế cao. Một số đã
56
áp dụng thương mại điện tử trong các lĩnh vực marketing, ký kết hợp đồng mua bán, giao nhận vận tải hàng hóa, bảo hiểm, thanh tốn…
Sự kết hợp ngày càng tăng của công nghệ thông tin, viễn thông trong tất cả các lĩnh vực cả xã hội và kinh tế đã đóng góp vào sự phát triển của xã hội, được nhiều tác giả mô tả là cuộc cách mạng của thế kỷ 21. Sự ra đời của công nghệ thông tin viễn thông trong lĩnh vực logistics đã cho phép cải tiến trong quản lý, kiểm sốt và giám sát liên tục hàng hóa tại thời gian bảo quản khác nhau hoặc trong các giai đoạn vận chuyển khác nhau, từ thời điểm sản xuất hoặc xuất xứ đến điểm tiêu dùng cuối cùng. Hiện nay một số ứng dụng công nghệ thông tin phổ biến như:
- Nhận dạng tự động và Thu thập dữ liệu (AIDC) kết hợp với Hệ thống quản lý kho hàng (WMS). WMS cung cấp cho người dùng cái nhìn thời gian thực về chuỗi cung ứng của một cơng ty, với mục đích cải thiện khả năng kiểm sốt, q trình ra quyết định và mức độ dịch vụ khách hàng.
- Nhà kho phải được cấu trúc và phân loại phù hợp, và nơi cất giữ sản phẩm phải được xác định và định vị rõ ràng. Có một số phương pháp xác định và định vị sản phẩm thường được sử dụng là mã vạch và nhãn RFID (Nhận dạng tần số vô tuyến) thông minh. Với công nghệ RFID, tất cả các giai đoạn của chuỗi cung ứng có thể được kết nối, từ quá trình sản xuất đến phân phối. Hệ thống này cải thiện dịch vụ chất lượng và sắp xếp hợp lý việc phân phối các đơn đặt hàng của khách hàng.
- Một quá trình quan trọng khác trong kinh doanh là mối quan hệ với khách hàng. Cơng nghệ thơng tin viễn thơng có thể quản lý dễ dàng và hiệu quả hơn những thông tin liên quan đến khách hàng. Hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là một chiến lược tập hợp các quy trình và cơng cụ cho phép các công ty cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu của họ. Hệ thống này cho phép bạn phân tích, phân loại và dự đốn nhu cầu của khách hàng.
- Liên quan đến hệ thống phân phối, công nghệ thông tin viễn thông triển khai trên hệ thống cross-docking. Đây là một hệ thống phân phối trong đó hàng hóa khơng được lưu trữ trong trung tâm phân phối, mà vẫn cho phép thực hiện các