S
TT Quan điểm Điểm trung bình
E– Yếu tố Sự đảm bảo và thông tin
1 Quy trình cung ứng dịch vụ đơn giản,
an tồn, thuận tiện 2,97
2 Hoạt động vận tải của công ty đảm bảo
chất lượng và số lượng cho hàng hóa 3,5
3 Nhân viên có năng lực, kinh nghiệm và
giao tiếp tốt 3,26
4 Khả năng truyền đạt và xử lý thông tin
của nhân viên chính xác, đúng với đơn hàng 3,22
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Nhìn chung quy trình cung ứng của cơng ty chưa được đánh giá cao và chưa tạo sự thuận tiện cho khách hàng, quy trình cịn phức tạp chỉ đạt 2,97/5. Yếu tố an tồn là yếu tố hàng đầu ln được công ty quan tâm hàng đầu đối với dịch vụ logistics, bên cạnh các hợp đồng bảo hiểm hàng hóa, Cơng ty cịn chú trọng bảo hiểm con người với đối tác bảo hiểm Bảo Việt. Các tiêu chí đánh giá về năng lực làm việc của nhân viên công ty ở mức trung lập khoảng 3,2/5, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ đã đáp ứng được kiến thức, năng lực làm việc và kinh nghiệm làm việc. Theo đánh giá của khách hàng kỹ năng giao tiếp của nhân viên cịn được đánh giá trung bình và khả năng truyền đạt và diễn giải các vấn đề của nhân viên đạt 3,22/5. Riêng hàng hóa được vận chuyển vẫn đảm bảo tính nguyên vẹn, ít xảy ra hiện tượng biến dạng, rách vỡ hàng hóa 3.5/5. Hiện tượng biến dạng và rách vỡ và mất mát thường xuyên xảy ra chủ yếu ở công đoạn nâng hạ hàng của bộ phận xe nâng và nhân viên bốc xếp, tỉ lệ này được đánh giá cao cho thấy sự hiệu quả của việc thi nâng bậc cho đội ngũ lái xe nâng hàng q của Cơng ty. Trong q trình khai thác hàng hóa đơi khi có nhiều trường hợp bất thường, việc xử lý còn lúng túng dẫn đến lỗi sai và được khách hàng phản ánh. Các bộ phận nghiêm túc nhìn nhận rút kinh nghiệm, thậm chí có những kết luận nghiêm khắc để xử lý.
Về kỹ năng và năng lực của nhân viên được đánh giá 3,26 cao hơn so với kỹ năng truyền đạt thông tin của nhân viên 3,22 và cả 2 yếu tố này đều chưa được đánh giá cao. Với sự chênh lệch về tuổi tác, trình độ chun mơn và kinh nghiệm làm việc nên có sự đánh giá chưa thực sự đồng đều. Cơng ty cần có những biện pháp để khắc phục tình trạng này dù nhân viên tại cơng ty là người có kinh nghiệm, có năng lực nhưng nếu khả năng truyền đạt khơng tốt sẽ ảnh hưởng tới thời gian,
47
tình hình trao đổi, đàm phán và ảnh hưởng tới việc phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Mặc dù vậy cũng khơng tránh khỏi sai sót, cơng ty nên xem lại quy trình cung ứng dịch vụ logistics, đặc biệt quy trình gửi nhận hàng sao cho đảm bảo q trình thực hiện dịch vụ được nhanh chóng, hiệu quả, giảm thời gian đợi của khách hàng, bên cạnh đó tăng cường đào tạo kỹ năng làm việc cho nhân viên nghiệp vụ logistics của Hanotrans Hải Phòng.
2.2.3.6. Tính linh hoạt
Tính linh hoạt là một trong những đặc điểm quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đặc biệt là đối với dịch vụ logistics.
Hiện nay, công ty luôn tư vấn kỹ khách hàng về thời gian giao hàng của từng các phương tiện và đưa ra các phương án thời gian cho khách hàng linh hoạt lựa chọn hơn. Điển hình như trường hợp sau: Nếu lô hàng của lớn và thời gian khơng gấp thì vận chuyển đường biển sẽ là một lựa chọn tốt, rẻ hơn so với vận chuyển hàng khơng. Vận chuyển đường biển có thể mất từ 20-40 ngày, tùy thuộc vào việc bạn chọn vận chuyển đến bờ Đơng hay bờ Tây. Ví dụ, vận chuyển đến các bờ Tây Hoa Kỳ như cảng Los Angeles và Long Beach sẽ nhanh hơn nhiều so với vận chuyển đến các cảng bờ Đông như Charleston, Philadelphia hoặc Baltimore.
Thời gian cũng có thể phụ thuộc vào việc bạn chọn vận chuyển FCL hay vận chuyển LCL. Vận chuyển LCL thường chậm hơn so với vận chuyển FCL vì hàng hóa phải được tập kết tại cảng xuất và dỡ hàng tại cảng đích. Lựa chọn nhanh nhất là vận chuyển bằng đường hàng không, đây là một lựa chọn tốt cho những ai cần vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, thời gian vận chuyển có thể mất ít nhất 3 ngày. Tuy nhiên, do tốc độ vận chuyển nhanh, chi phí sẽ cao hơn. Các tùy chọn chuyển phát nhanh cũng có sẵn cho vận chuyển hàng khơng và có thể giảm thời gian vận chuyển xuống còn 1-2 ngày. Ngồi ra cơng ty cịn đưa ra các tư vấn về thời gian khi mục tiêu gửi hàng từ Việt Nam sang Mỹ giá rẻ nhất, thời điểm trong năm có thể tạo ra sự khác biệt lớn về chi phí. Các yếu tố thời vụ và mùa cao điểm có thể ảnh hưởng đến giá cước, đặc biệt là đối với vận chuyển FCL. Khi vận chuyển hàng từ Việt Nam sang Mỹ, mùa cao điểm thường có xu hướng rơi vào các tháng mùa Thu do các doanh nghiệp chuyển bị đón Lễ Tạ ơn, Giáng sinh và Năm mới.
Theo kết quả điều tra 158 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty và thông qua kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm excel. Tác giả thu thập được kết quả như sau:
48