Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần phát triển công nghệ đất việt

CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin giới, Việt Nam có bước phát triển đáng kể lĩnh vực công nghệ thông tin.Nhu cầu người dân sản phẩm công nghệ thông tin giai đoạn cao hết.Có thể nói ngành công nghệ thông tin thời kỳ phát triển mạnh từ trước đến Sau Việt Nam gia nhập WTO hội nhập sâu rộng doanh nghiệp Việt Nam với doanh nghiệp nước ngồi nhà điều khơng tránh khỏi.Các công ty công nghệ ngoại lệ.Hiện công ty hoạt động sản xuất, kinh doanh bên lĩnh vực cơng nghệ hầu hết cịn nhỏ, lẻ.Chưa có chiến lược phát triển lâu dài bền vững Khi Việt Nam gia nhập WTO lúc doanh nghiêp thể chuyên nghiệp, nâng tầm hoạt động mình.Tuy nhiên thách thưc lớn đặt cho doanh nghiệp công ty công nghệ tiếng với quy mô lớn xâm nhập vào thị trường Việt Nam,để mở rộng hoạt động bắt đầu chiế m lĩnh thị trường Việt Nam 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu: Nghành công nghệ thông tin giới có bước phát triển vượt bậc,hàng ngày,hàng có nhiều sản phẩm với cơng nghệ phát minh đem đến người tiêu dùng.Việt Nam thị trường rộng lớn, có phát triển nhanh chóng, điều đặt cho cơng ty CP phát triển cơng nghệ Đất Việt nói riêng công ty công nghệ noi chung thách thức khơng nhỏ q trình hội nhập phát triển Từ kết nghiên cứu,điều tra sơ nhận thấy vấn đề chất lượng công ty cơng nghệ nói chung cơng ty CP phát triển cơng nghệ Đất Việt nói riêng vơ quan trọng Dịch vụ khách hàng coi yếu tố quan trọng nhằm trì khách hàng,mở rộng thị trường ,tăng lợi nhuận công ty Để làm rõ điều ta sâu vào nghiên cứu:”Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt” 1.3 Mục tiêu nghiên cứu +)Chỉ hành vi lựa chọn mua hàng khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công CP p hát triển công nghệ Đất Việt +)Từ kế nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khi khách hàng mua sản phẩm công ty đưa giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đất Việt 1.4 Phạm vi nghiên cứu: +)Do thời gian có hạn nên phạm vi đề tài em tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hành tham gia mua sản phẩm công ty năm 2010 đăc biệt sản phẩm toán điện tử +)Địa điểm nghiên cứu: Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt +)Thị trường nghiên cứu: Khách hàng công ty chủ yếu Hà nội số tỉnh phía Bắc Hải Phịng,Hải Dương,Quảng Ninh 1.5 Một số khái niệm định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng: 1.5.1 Dịch vụ: A,Khái niệm: Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất Nó bao gồm hoạt động: + Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa + Giải trí bảo tàng + Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm + Tư vấn, giáo dục, đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán buôn, bán lẻ + Giao thông, vận tải, phương tiện cơng cộng + Khu vực phủ: tồ án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản p hẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo ISO 9001-2000: Dich vụ kết hành động cần tiến hành nơi tương giao người cung cấp khách hàng thường khơng hữu hình Sản phẩm dịch vụ: Là tiếp xúc trực tiếp người cung ứng với khách hàng Mỗi lần tiếp xúc cho sản phẩm dịch vụ khác Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt qua phạm vi sản phẩm vật chất Các nhân tố cấu thành sản phẩm dịch vụ: + Sản phẩm tiềm + Sản phẩm gia tăng + Sản phẩm mong đợi + Sản phẩm cốt lõi + Lợi ích cốt lõi B,Phân loại loại dịch vụ: *)Theo chủ thể thực dịch vụ: +)chủ thể nhà nước +)chủ thể tổ chức xã hội +)chủ thể đơn vị kinh doanh *)Theo mục đích +dịch vụ phi lợi nhuận +dịch vụ lợi nhuận *)Theo nội dung +Dịch vụ nhà hàng khách sạn:giải trí,vui chơi,… +Dịch vụ giao thong,liên lạc:sân bay,hàng không,đường bộ,đường sắt +Dịch vụ sức khỏe:phịng khám,bệnh viện, +Sửa chữa bảo trì:Điện,xe cộ,… +Phục vụ công cộng:Dọn vệ sinh,quản lý chất thải, +Thương mại:bán sỉ,bán lẻ,kho bãi,… +Tài ngân hàng:cho vay,bảo hiểm +Tư vấn +Giaos dục đào tạo +Khoa học:Nghiên cứu,phát triển *)Theo mức độ tiêu chuẩn hóa +Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn,chỉ tập trung vào số khía cạnh phục vụ định +Cơng việc lặp lại +Có khả giới hóa tự động hóa +Yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề khơng cao +Hạn chế tính tự linh hoạt sang tạo nhân viên *)Dịch vụ theo yêu cầu: +Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ +Qúa trình dịch vụ khó định nghĩa trước C,Đặc điểm dịch vụ: + Tính vơ hình: Dịch vụ khơng tồn hình thái vật thể cố định, khơng thể đo lường kích thước, khối lượng, dùng giác quan cảm nhận được; trưng bày, quảng bá việc định giá khó khăn Tuy nhiên tính vơ hình biểu lộ mức độ khác t ừng loại dịch vụ Nó có quan hệ đến chất lượng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Vì nhà cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ quảng cáo nói riêng phải tạo ý niệm hữu hình cho dịch vụ họ + Tính khơng tách rời: Dịch vụ thường sản xuất tiêu dùng đồng thời Do người cung ứng khách hàng ảnh hưởng đến kết dịch vụ + Tính khơng ổn định: Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, sản phẩm dịch vụ không ổn định, mặt chất lượng phụ thuộc vào người thực dịch vụ Người tạo sản phẩm dịch vụ có khả khác lực trình độ điều kiện mơi trường hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác mà dẫn tới chất lượng dịch vụ khơng giống điều kiện không tiêu chuẩn hố Ngồi chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào cảm nhận khác khách hàng Có thể dịch vụ cung cấp khách hàng hác lại có cảm nhận khác + Tính khơng lưu trữ: Do trình sản xuất, phân phối tiêu dùng diễn đồng thời thời điểm không gian, thời gian, khơng có khoảng cách không gian thời gian nên dịch vụ lưu trữ D,Đo lường dịch vụ: Năm tiêu thức “RATER” : + Độ tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác + Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ ,cũng khả gây lịng tin tín nhiệm họ + Tính hữu hình (Tangibles) :Điều kiện vật chất,thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ +Sự thấu cảm (Empathy):Quan tâm ,lưu ý cá nhân khách hàng +Trách nhiệm(Responsiveness): Sãn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ 1.5.2 Dịch vụ khách hàng: A, Khái niệm vế dịch vụ khách hàng: Có thể hiểu dịch vụ khách hàng theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ khách hàng việc cung cấp khách hàng yêu cầu, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Theo nghĩa rộng: Dịch vụ khách hàng việc tạo cho khách hàng hài lòng, đáp ứng nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng mộ t “dịch vụ khách hàng” nội công ty chắn doanh nghiệp có ưu đối thủ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng B,Phân định hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng: Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 “Hệ thống Quản lý chất lượng – Các yêu cầu” tiêu chuẩn đề yêu cầu sử dụng để đánh giá khả tổ chức đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định áp dụng, nhờ vậy, đạt thoả mãn khách hàng Đây tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng cho đánh giá bên thứ ba ISO 9001:2000 xây dựng dựa nguyên tắc quản lý phương thức tiếp cận trình áp dụng thành công công ty, tập đoàn hàng đầu giới Tám nguyên tắc quản lý chất lượng đề cập ISO 9000:2000 là: -Tập trung vào khách hàng -Sự lãnh đạo -Sự tham gia người -Phương thức tiếp cận trình -Phương thức tiếp cận hệ thống quản lý -Liên tục cải tiến -Quyết định dựa kiện -Quan hệ hợp tác đơi bên có lợi với người cung ứng (*)Mơ hình PACT: Trong dịch vụ khách hàng, cơng thức PACT làm vừa lịng khách hàng cơng ty có nhiều khách hàng trung thành Mọi dịch vụ thoả mãn quay xung quanh công thức PACT công ty với khách hàng P – Quy trình (Process): Quy trình hay thủ tục giữ cho bóng lăn tròn từ phút đầu phút cuối Nếu chuỗi hành động thiết kế hợp lý vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào yêu cầu khách hàng, bạn đáp ứng tốt mong đợi họ A – Thái độ (Attitude): Khi có quy trình để vận hành hiệu quả, bạn cần phải có thái độ - thái độ tích cực Đó thái độ hợp lý thể rõ bạn hiểu quy trình làm việc hướng tới đáp ứng mong đợi khách hàng Bản thân quy trình khơng thể làm điều Nó địi hỏi nhân tố người Chúng ta suy nghĩ tích cực làm việc tích cực để giữ cho quy trình hiệu nhất, qua đảm bảo t hoả mãn khách hàng Một thái độ tích cực ln gây ngạc nhiên thú vị cho khách hàng - điều mà thấy rõ song tất khách hàng mong đợi Một thái độ tích cực đưa cơng ty tới vị trí dẫn đầu cạnh tranh C – Giao tiếp (Communication): Khơng cơng ty phá vỡ quy trình thái độ hiệu khiếm khuyết giao tiếp Điều chí rõ nét nhân viên dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng Giao tiếp hiệu quả, với khách hàng nội lẫn bên ngồi, vượt qua nhiều cạm bẫy kinh doanh Sự hợp lý giao tiếp giúp phát triển khả hiểu biết, từ thể thơng thạo tinh tường lớn Điều lót đường cho mức độ ăn khớp tối đa cá c yếu tố khác quy trình T – Thời gian (Time): Thời gian ưu tiên số Trong giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trị quan trọng định thoả mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng ln đánh giá cao chậm chễ với lời xin lỗi Những hành động kịp thời định hiệu quy trình Nó đóng vai trị khơng để khách hàng chờ đợi lâu Nó thể mức độ hiệu cơng việc thái độ nhiệt tình Giao tiếp hiệu kết trực tiếp hành động mau lẹ Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo cho bạn khơng lợi cạnh tranh Mơ hình từ A tới Z: Những nhận định theo thứ tự ABC việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng tạo dựng vui vẻ cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu làm cho khách hàng hài lòng C, Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Thái độ, phong cách trình độ chun mơn nhân viên doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, trình giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Với hoạt động bán hàng cơng ty cơng nghệ thái độ phong cách nhân viên tiếp xúc khách hàng vơ quan trọng, ảnh hưởng đến đánh giá sản phâm có định tham gia mua sản phẩm hay khơng Qua nhân viên tiếp xúc khách hàng có ấn tượng sản phẩm thương hiệu Công ty Thời gian chờ điện thoại giải đáp thắc mắc khách hàng gọi đến Đa phần khách hàng công ty công nghệ Đất Việt cá n hân,các doanh nghiệp,công ty kinh doanh bán lẻ phân phối nên thời gian quan trọng, vậy, việc tiết trả lời kịp thời khách hàng gọi đến để phản hồi thắc mắc sản phẩm mà đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng tạo ấn tượng tốt Thương hiệu: Thương hiệu sản phẩm thương hiệu đơn vị, cơng ty có ảnh hưởng lớn tới việc định tham gia mua sản phẩm hay không tổ chức doanh nghiệp Cơ sở vật chất, : Là yếu tố hỗ trợ bổ sung cho dịch vụ khách hàng, có sở vật chất tốt, đầy đủ dịch vụ khách hàng đảm bảo thực cách đầy đủ chuyên nghiệp CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp:gồm cáo báo cáo hoạt động kinh doanh công ty,doanh thu từ việc bán cảm sản phẩm toán điện tử,phần mềm kế toán…và số sản phẩm khác,báo cáo tình hình bồi thường hàng tháng từ phịng hỗ trợ khách hàng ,báo cáo thu chi khác từ phòng kế toán ,kế hoạch hoạt động kinh doanh 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Với đặc điểm đối tượng nghiên cứu cá nhân ,các doanh nghiệp bên lĩnh vực kinh doanh bán lẻ Cùng với cách thu thập thông tin sơ cấp qua vấn cá nhân trực tiếp, thời gian nghiên cứu lại ngắn nên kích thước mẫu lấy 30 Cuộc vấn tiến hành với người phụ trách hoạt động Marketing, PR, tổ chức, doanh nghiệp lựa chọn vào mẫu điều tra 2.1.3 Phương pháp phân tích liệu Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả,tổng hợp hóa,khái qt hóa,phương pháp so sánh,để rút kết luận nghiên cứu đề tài.Và Dùng p hương pháp so sánh kết thu qua thời kỳ so sánh yêu cầu đặt với kết thực tế thu 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đất Việt 2.2.1 Giới thiệu khái quát công ty cô phần phát triển công nghệ Đất việt Tên doanh nghiệp:Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt Viết Tắt :Đất Việt J.S.C Trụ sở: Số 5E_ngõ282/22/23_Đường Kim Giang_phường Đại Kim_Hoàng Mai_Hà Nội Website:vlandjsc.com Vốn điều Lệ:4.000.000.000 VND Tổng số nhân viên:20 nhân viên Giám Đốc công ty:Đặng Thị Oanh Các phịng ban: -phịng hành -phịng kế tốn -phịng kinh doanh -phịng kỹ thuật -Phịng phục vụ hỗ trợ khách hàng Lĩnh Vực kinh doanh -sản xuât,cung cấp ,lắp đặt ,chuyển giao công nghệ mua bán thiết bị ,phần mềm phục vụ kế toán toán -Cung cấp thiết bị phương tiện toán điện tử ,cung cấp cho khách hàng chủ cửa hàng siêu thị -Một số nghành nghề dịch vụ khác như:dịch vụ sửa chửa máy tính,cung cấp linh kiện máy tính thiết bị điện tử… 2.2.2 Đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đất Việt Bảng 1: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đất Việt TT Chỉ tiêu chất lượng Độ khả dụng sản Mức chất Số lượng mẫu đo lượng công bố kiểm ≥ 99,5% Mức chất lượng thực tế đạt Thống kê toàn 95% phẩm cố năm Khiếu nại khách hàng ≤ 0,25 Thống kê toàn 0.33 chất lượng dịch vụ số khiếu nại năm chăm sóc khách hàng, hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng Tập tiêu chí có tác động tích cực đến việc có mua sản phẩm hay khơng khách hàng Như vậy, dịch vụ khách hàng q trình để có dịch vụ khách hàng với chất lượng tốt, để khách hàng hài lòng, đồng ý mua sản phẩm cơng ty địi hỏi công ty phải làm tốt tất khâu qu trình dịch vụ khách hàng, đặc biệt thái độ, lực nhân viên, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Để xây dựng hình ảnh vững tâm trí khách hàng sở cần phải dựa chất lượng dịch vụ, lựa chọn đầu tiêu khách hàng (*)Loại hình sản phẩm khách hàng tham gia vào trình mua Hầu khách hàng Đất Việt cá nhân,doanh nghiệp hoạt động bên lĩnh vực phân phối bán lẻ,nên sản phẩm toán điện tử chiếm ưu số lựa chọn khách hàng, máy tính phần mềm kế toán Bảng 5: Sản phẩm khách hàng mua Loại hình sản phẩm Số lượng Tỷ lệ (%) Thanh tốn điện tử 10 66,67 Máy tính 20 Phần mềm kế toán 13,33 Tổng 15 100 (*):Đánh giá chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp: Bảng6:Đánh giá chất lượng sản phẩm: Chỉ tiêu Điểm trung bình Xếp loại Kĩ thuật 4,3 Giá bán 3,13 Dịch vụ kèm 3,5 Qua bảng ta thấy đa phần khách hàng hỏi đánh giá cao yếu tố kĩ thuật,công dụng sản phẩm với điểm số cao 4,3.Tuy nhiên yếu tố giá dịch vụ kèm lại không đánh giá cao.Yếu tố dịch vụ kèm xếp thứ với 3.5 điểm.Yếu tố giá bán đánh giá thấp với điểm số 3,13.Cụ thể thang điểm có khách hàng cho điểm , khách hàng cho điểm 3,và khách hàng cho điểm 2.Đây điều đáng báo động cho công ty yếu tố giá bán sản phẩm.Công ty cần xem xét lại việc định giá giá bán sản phẩm (*)Đánh giá hình thức nhân viên tiếp xúc với khách hàng: Bảng Đánh giá hình thức nhân viên tiếp xúc với Điểm Xếp khách hàng: TB loại a Qua điện thoại 3.3 b Gặp trực tiếp 3.133 c Qua thư điện tử email 2.73 Qua bảng ta thấy tiếp xúc nhân viên với khách hàng chưa thực tốt,không khách hàng đánh giá cao.Điểm trung bình khách hàng đánh giá quanh mức điểm-mức trung bình.Đặc biệt hình thức giao tiếp qua email nhân viên với khách hàng đặc biệt khơng tốt.Điểm trung bình khách hàng đánh giá mảng 2,73 tức mức trung bình.Với cơng ty làm lĩnh vực cơng nghệ điều đáng để xem xét (*)Chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảng 8: Mức độ thực chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Đất Việt CHỈ TIÊU STT ĐIỂM CÁC TB MỨC Chất lượng sản phẩm 4.67 Giá sản phẩm 3.83 Quá trình giao hàng cơng ty 3.867 4 Lợi ích khách hàng mua sản phẩm 4.633 Thời gian chuyển giao công nghệ công ty 4.533 3.56 cho khách hàng Mức độ dễ sử dụng sản phẩm Thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng phản 3.233 hồi sản phẩm Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng 3.300 3.267 3.130 10 trả lời khách hàng Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng Khả giải yêu cầu bất thường 10 khách hàng Qua bảng ta thấy đối tượng mẫu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty thấp so với kỳ vọng khách hàng(bảng 4) Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty chia làm mức với mức điểm tương ứng từ khơng hài lịng đến hài lòng Chất lượng sản phẩm đánh giá cao với điểm trung bình 4.67 có gần 3/4 đối tượng mẫu cho mức điểm cao điểm.Ở bảng biểu cho kỳ vọng khách hàng,yếu tố giá thành sản phẩ m khách hàng quan tâm thứ sau yếu tố chất lượng sản phẩm,thế bảng mức độ thực dịch vụ khách hàng yếu tố giá bán khách hàng cho điểm số 3,83 đứng vị trí thứ 5.Qua thấy sách cơng ty thực khơng khách hàng đánh giá cao,giá sản p hẩm cao kỳ vọng khách hàng Qua bảng thấy khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên công ty không cao.Thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt,thiếu tinh thần hợp tác.Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng cho điểm trung bình 3,300 xếp mức thứ 7.Ở yếu tố “mức độ dễ sử dụng sản phẩm” khách hàng cho điểm trung bình 3,76 xếp vị trí thứ 6,qua thấy kĩ thuyết trình,giải thích vấn đề đội ngũ nhân viên cịn nh iều hạn chế.Điều giải thích yếu tố “Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng”.“Thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng p hản hồi sản phẩm” “Khả giải yêu cầu bất thường khách hàng” lại bị khách hàng đánh giá yếu tố công ty,đứng vị trí cuối bảng với điểm số 3.267 3,233 3,130.Đây điều công ty cần xem xét,mổ xẻ,rút kinh nghiệm cách nghiêm túc để hướng công ty đến phát triển CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỎ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT 3.1 Các kết luận nguyên nhân tồn 3.1.1 Các kết luận chất lượng dịch vụ khách hàng công ty: 3.1.1.1 Những thành công mà Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt đạt được: Trên địa bàn Hà Nội,và số tỉnh lân cận sản phẩm mà công ty cung cấp phần mềm doanh nghiệp,linh kiện điện tử,máy tính,hệ thống toán điện tử, ghi nhận sản phẩm uy tín,chất lượng hàng đầu p hục vụ nhu cầu cho tổ chức, doanh nghiệp nhỏ vừa Khách hàng Công ty rộng khắp với đủ loại khách hàng từ thu nhập thấp đến thu nhập cao, từ khách hàng cá nhân tới khách hàng tổ chức, công ty Trên thị trường, sản phẩm dịch vụ Công ty đánh giá có uy tín, chất lượng cao Chất lượng sản phẩm dịch vụ Cơng ty ln trì khơng ngừng nâng cao, kể góc độ kỹ thuật góc độ hỗ trợ kỹ thuật; giữ mức ổn định, ưu cạnh tranh.Qua phân tích ta thấy dịch vụ khách hàng mà Công ty p hục vụ khách hàng tương đối tốt.Lợi cạnh tranh công ty sản phẩm chất lượng cao khách hàng thừa nhận hệ thống chuyển giao cơng nghệ nhanh.Bên cạnh Cơng ty thường xun tổ chức khoá đào tạo dịch vụ khách hàng, sản phẩm dịch vụ mới…cho nhân viên Công ty, đặc biệt nhân viên Công ty tuyển dụng 3.1.1.2 Những tồn tại: Trong trình hình thành, phát triển, sản phẩm dịch vụ Cơng ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt tìm khẳng định chỗ đứng thị trường cung cấp phần mềm,linh kiện điện tử,hệ thống toán điện tử Tuy nhiên, tồn số hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty như: - Trong nhà cung cấp khác công ty cổ phần p hất triển công nghệ VINACOMM,công ty phát triển công nghệ Thời Đại Mới,siêu thị Tân phát đưa mức giá thấp Cơng ty lại đưa sách giá cao so với đối thủ cạnh tranh từ 10% đến 30% - Thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên dịch vụ khách hàng nhân viên hỗ trợ chưa tốt mà có tới gần 66,7% khách hàng nói thái độ nhân viên hỗ trợ chưa tốt mức trung bình điểm,33,3% khách hàng cịn lại đánh giá mức điểm - Thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng phản hồi sản phẩm chậm.Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng hạn chế.Và khả giải yêu cầu bất thường khách hàng chưa linh hoạt - Sự tiếp xúc,phản hồi nhân viên với khách hàng chưa tốt,đặc biệt qua hình thức email.Có đến 26,67% khách hàng cho điểm (mức khơng hài lịng) va 73,33% khách hàng cho điểm 3(mức trung bình) hình thức tiếp xúc qua email khách hàng nhân viên.Đây số đáng báo động cho hệ thống chăm sóc khách hàng cơng ty.Bên cạnh hình thức email, n hân viên chưa tạo hài lòng cho khách hàng khách hàng gặp trực tiếp gọi điện thoại, điều khó khăn cho công ty Nhân viên tiếp xúc với khách hàng yếu tố quan trọng hoạt động dịch vụ khách hàng, để tác động đến khách hàng có tham gia kiện công ty hay không, đồng thời nhân viên tiếp xúc khách hàng người thể mặt công ty 3.1.1.3 Những phát qua nghiên cứu: Khách hàng vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nào, nhiệm vụ quan trọng công ty CP phát triển công nghệ Đất việt cần phải điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, để làm cho khách hàng thấy hài lịng mua sản phẩm cơng ty Bên cạnh tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng mà cơng ty làm hài lịng khách hàng thái độ nhân viên tiếp xúc khách hàng, thời gian giải đáp thắc mắc khách hàng, giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, đa phần tiêu khác bị đánh giá chưa đạt Dịch vụ khác h hàng q trình địi hỏi phải làm tốt tất khâu q trình từ thái độ, q trình phục vụ thực sách quyền lợi cho khách hàng sau kiện 3.1.2 Phân tích nguyên nhân tồn 3.1.2.1 Nguyên nhân khách quan: Do thị trường Công ty hoạt động khu vực Hà Nội số tỉnh lân cận nên chịu cạnh tranh khốc liệt từ nhiều đối thủ lớn với tiềm lực tài hùng mạnh FPT,TRAN ANH,VINACOMM Do đặc trưng ngành Công nghệ nên công ty phải thường xuyên cập nhật áp dụng cho hợp lý sản phẩm dịch vụ tiên tiến giới với thị trường Hà Nội mà giá dịch vụ không cao so với thu nhập khách hàng Chính sách nhà nước kinh doanh sản phẩm dịch vụ công nghệ thay đổi theo hướng cạnh tranh công công ty, độc quyền của công ty nhà nước gây áp lực cho doanh nghiệp tư nhân 3.1.2.2 Nguyên nhân chủ quan: Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cơng ty cịn hẹp , bắt đầu mở rộng Nhân chưa đồng bộ, thiếu nhân có trình độ: Do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế nay, công ty thực sách tối thiểu hóa chi phí, nhân dành cho phòng kinh doanh thiếu Đội ngũ nhân phải bao hàm nhiều công việc nên hạn chế mặt khả thực công việc, việc đẩy mạnh cơng tác bán hàng cịn gặp nhiều khó khăn Cơng ty ln hướng khách hàng tới sản phẩm dịch vụ có chất lượng, nhiều tiện ích gia tăng nên giá sản phẩm dịch vụ thường cao so với đối thủ cạnh tranh thu nhập nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng sản p hẩm ,dịch vụ có chất lượng chưa khơng đủ khả tốn Do đó,Cơng ty nghiên cứu đưa sách giá hợp lý nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt: 3.2.1 Giải pháp từ phía cơng ty: (*)Hồn thiện q trình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Để tồn phát triển thời đại cạnh tranh ngày khốc liệt nay, công ty cần phải giải nhiều yếu tố có yếu tố then chốt chất lượng dịch vụ khách hàng Nhằm nâng cao hồn thiện q trình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng công ty tác giả đưa số đề xuất: Quan điểm chiến lược: Theo quan điểm giám đốc cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mà không làm phát sinh thêm chi phí Để khơng phát sinh thêm chi phí địi hỏi hoạt động công ty phải hướng đến khách hàng, cho khách hàng hài lòng từ chi tiết nhỏ lời nói, giọng điệu nhân viên giao tiếp với khách hàng dịch vụ mà công ty cung ứng Các nhà quản trị thực công ty phải người đầu việc giữ lời hứa với khách hàng, đảm bảo thực cam kết quyền lợi khách hàng khách hàng đạt giải cách hồn chỉnh Bên cạnh đó, mục tiêu, dự án nhà quản trị đưa phải cho khả thi nhất, không cao mà khơng q thấp có nhân viên tận tâm, tận lực cống hiến cơng việc chung để đạt mục tiêu hoàn thành dự án họ thấy phù hợp Quá trình thực dịch vụ: sản phẩm cơng nghệ loại hình sản phẩm đặc thù Vì để xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ cao địi hỏi cơng ty phải xây dựng bước cụ thể cho khâu thực Chẳng hạn, trình nhận điện thoại trả lời thắc mắc khách hàng nào? Q trình thực cơng việc chuyển giao cơng nghệ cho khách hàng nào?Tiến hành điều tra từ phía khách hàng từng, để thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu, điểm đạt được, điểm chưa đạt Cụ thể hóa tác nghiệp dịch vụ khách hàng: Để thu hẹp loại bỏ dần khoảng trống yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ đồng thời xây dựng phương pháp quản lý cho ban quản trị dịch vụ khách hàng Tiến hành xây dựng mẫu phiếu dịch vụ khách hàng, tránh tình trạng bỏ sót yêu cầu khách hàng thực dịch vụ (*) Nâng cao lực quản lý, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán công nhân viên: Ban lãnh đạo: Cần phải xác định việc quản lý chất lượng k hông tách biệt khỏi hoạt động quản lý doanh nghiệp Công ty cần phải xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm liên kết phận, phịng ban có liên quan Đồng thời xây dựng sách khen thuởng phù hợp để cổ vũ, khích lệ tinh thần nhân viên công ty Đội ngũ nhân viên: Đặc biệt đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng cần phải có học hỏi nâng cao trình độ, lực thân, đồng thời cần phải tiến tới áp dụng hệ thống quản lý với tiêu chuẩn rõ ràng làm cho nhân viên cảm thấy thoải công việc cơng việc Cơng ty tiến dần đến xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng theo ISO 9001:2000,dịch vụ khách hàng từ A đến Z Đào tạo chuyên môn: Một nhân viên làm tốt hiểu rõ việc làm, phản cảm tiếp xúc với nhân viên không hiểu rõ sản phẩm mà bán cho khách hàng Cho nên, trước công ty nhập sản phẩm công ty nên mở lớp đào tạo ngắn, buổi thảo lu ận, trao đổi sản phẩm mà chuẩn bị tung thị trường để nhân viên có thêm kiến thức, hiểu biết sản phẩm Đồng thời nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục khách hàng, tình giả định nhân viên cơng ty thực Việc đào tạo cho nhân viên nên tiến hành định kì hàng năm để cập nhật thơng tin giúp nhân viên thực yêu cầu công việc đạt kêt cao (*)Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng cho sản phẩm mà công ty cung cấp với nguyên tắc: - Công ty cần xây dựng tiêu đánh giá cho nhân viên chăm sóc khách hàng - Nâng cao hoạt động đào tạo, nâng cao lực, trình độ, kỹ nhân viên công ty - Xây dựng lên hệ thống nhận diện mang đặc trưng riêng công ty sản phẩm công ty - Công ty mở rộng ứng dụng phần mềm CRM cho tồn cơng ty đặc biệt phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng phận điều hành để từ dễ dàng phân trách nhiệm cho phận nhân viên - Gia tăng kênh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua email, gặp mặt trực tiếp, điện thoại, - Xây dựng giới thiệu “Năng lực công ty“ cho đẹp mắt hút người xem, có vậy, khách hàng có nhìn tổng qt rõ nét cơng ty Nhân cơng ty cịn thiếu, đặc biệt phận kinh doanh chăm sóc khách hàng, thiết kế Cơng ty cần tuyển gấp bổ sung nhân có khả năng, lực để đảm nhận cơng việc (*) Đẩy mạnh sách thu hút nhân tài: Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt có sách tiếp nhận sinh viên thực tập trường đại học để đào tạo phát triển, sau tiếp nhận vào làm việc Công ty đưa mức thưởng hàng tuần, hàng tháng năm nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc CBCNV Đây sách hay cần phát triển Cùng với đó, cần phải có hỗ trợ phù hợp để thu hút lưu giữ nhân tài trước cạnh tranh lớn chất xám đối thủ cạnh tranh nước Hà Nội nơi tập trung nhiều nhân tài nước, nhiên môi trường mà biện pháp thu hút chất xám đặt lên hàng đầu môi trường làm việc chuyên nghiệp cúng yếu tố kích thích thi đua cơng ty Các sách phúc lợi thực đầy đủ làm nhân viên yên tâm làm việc, nâng cao hiệu công việc mình.Cơng ty nên xây dựng cơng thức lương phù hợp đáp ứng thu nhập cho CBCNV, tạo điều kiện cho CBCNV yên tâm làm việc.Tuy nhiên phải có hệ thống sách thưởng phạt rõ ràng đội ngũ CBCNV (*)Tăng cường lợi cạnh tranh thị trường thông qua việc đầu tư cho chất lượng Hiện nay, công ty công nghệ ln tung sản phẩm có nhiều tính trội tiện lợi, cạnh tranh gay gắt Chính vậy, việc xây dựng vị trí, uy tín cơng ty tâm trí khách hàng cần thiết quan trọng (*) Mở rộng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng có áp dụng loại hình dịch vụ mới, tiên tiến giới: Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển không ngừng xuất loại hình mới, tiên tiến Cơng ty nên liên tục cải tiến hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo hình ảnh đổi mắt khách hàng Hiện tài nguyên mạng phong phú, ngồi việc tự xây dựng chương trình cho riêng cơng ty tham khảo thêm chương trình cơng ty nước ngồi, từ áp dụng vào mơi trường kinh doanh Việt Nam cho phù hợp đạt kết cao (*) Thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng khách hàng qua Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, sổ góp ý, doanh số Từ tìm hiểu ngun nhân khắc phục kịp thời để phục vụ khách hàng tốt hơn: Đây điều đáng lưu ý thực dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi vậy, sau ký hợp đồng cơng ty cần có động thái tiếp xúc khách hàng gọi điện thoại hỏi thăm, thu thập ý kiến khách hàng sau thời gian sử dụng dịch vụ Công ty Thực điều khơng giúp cơng ty có lượng thơng tin cập nhật thường xuyên khách hàng mà qua cịn thể quan tâm liên tục khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm trân trọng Cơng ty cần có văn hướng dẫn cụ thể hướng dẫn nhân viên kinh doanh thường xuyên thăm hỏi, tạo mối liên hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, qua thường xuyên gửi phiếu điều tra qua email nhằm có góp ý chất lượng dịch vụ khách hàng từ khách hàng Thời gian gửi phiếu nên quý nửa năm (*) Thuê trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi Hiện có xu hướng công ty thuê trung tâm dịch vụ bên đảm nhận thực hiên dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi khách hàng liên hệ với trung tâm nhận tư vấn, giải đáp thắc mắc liên quan tới sản phẩm sách cơng ty Đây hình thức đáng xem xét cơng ty muốn tập trung nguồn nhân lực vào công việc phát triển sản phẩm Bộ p hận đảm bảo chất lượng Công ty đảm nhiệm nhiệm vụ kiểm tra giám sát với bên đối tác trung tâm dịch vụ Vì mà Cơng ty tập trung vào việc p hát triển kinh doanh 3.2.2 Giải pháp vĩ mô: - Nhà nước tăng cường hoạt động quảng bá chẩt lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ khách hàng - Các tổ chức tư vấn, đánh giá tăng cường hoạt động kết nối doanh nghiệp mục tiêu chất lượng dịch vụ - Các tổ chức đào tạo, trường đại học, cao đẳng bổ sung nội dung đào tạo cho sinh viên chất lượng dịch vụ khách hàng KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, là: - Đã hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tài công ty (tên công ty) - Đề xuất số giải pháp vi mô vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Các giải pháp dựa sở lý luận thực tiễn, đặc biệt dựa kết phân tích thực trạng, mơi trường bên bên ngồi cơng ty điều kiện cần thiết để giải pháp khả Do điều kiện thời gian điều kiện khác nên em tiến hành nghiên cứu phạm vi hẹp Có thể với nghiên cứu v ẫn chưa đủ đánh giá tổng thể tình hình chung chất lượng dịch vụ khách hàng Nhưng em mong muốn với thông tin thu thập phát thông qua phân tích thực trạng cơng ty CP p hát triển cơng nghệ Đất Việt phần giúp ích cho công ty LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu: 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Một số khái niệm định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng: 1.5.1 Dịch vụ: 1.5.2 Dịch vụ khách hàng: CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT 2.1 Phương pháp nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 2.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 2.1.3 Phương pháp phân tích liệu 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đất Việt 2.2.1 Giới thiệu khái quát công ty cô phần phát triển công nghệ Đất việt 2.2.2 Đánh giá tổng quan tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đất Việt 10 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng 12 2.3 Các kết điều tra phân tích liệu 14 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỎ PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ĐẤT VIỆT 20 3.1.Các kết luận nguyên nhân tồn 20 3.1.1.Các kết luận chất lượng dịch vụ khách hàng công ty: 20 3.1.1.1 Những thành công mà Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt đạt được: 20 3.1.2.Phân tích nguyên nhân tồn 22 3.2.Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt: 23 3.2.1 Giải pháp từ phía cơng ty: 23 3.2.2 Giải pháp vĩ mô: 27 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO ... hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Đất Việt 2.2.1 Giới thiệu khái quát công ty cô phần phát triển công nghệ Đất việt Tên doanh nghiệp :Công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt Viết... cứu:? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần phát triển công nghệ Đất Việt? ?? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu +)Chỉ hành vi lựa chọn mua hàng khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng. .. luận chất lượng dịch vụ khách hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tài công ty (tên công ty) - Đề xuất số giải pháp vi mô vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công