Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thăng long opera

i TÓM LƯỢC Cùng với phát triển kinh tế, văn hóa – xã hội, nhu cầu người Việt Nam dịch vụ ngày cao Nhu cầu dịch vụ ăn uống không nh ằm ngồi xu hướng Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ăn uống cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị mình, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Trước thực trạng đó, khách sạn Thăng Long Opera cố gắng trì phát triển vị thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống hệ thống khách sạn kinh doanh địa bàn thành phố Hà Nội Để đạt mục tiêu đó, cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải đặt lên hàng đầu Do đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera” có ý nghĩa quan trọng mặt lý luận thực tiễn Đề tài nêu số vấn đề sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Oprea, từ đó, rút ưu điểm, hạn chế ngun nhân thơng qua điều tra khách hàng nhân viên chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn - Đề xuất số giải pháp kiến nghị mang tính chất thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụa ăn uống khách sạn Thăng Long Opera Do hạn chế định thời gian nghiên cứu hiểu biết nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để luận văn em hoàn thiện ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập làm luận văn tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía trường Đại Học Thương Mại từ phía khách sạn Thăng Long Opera – nơi em thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch đặc biệt thầy giáo ThS Nguyễn Đắc Cường – người tận tình hướng dẫn, bảo em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Thăng Long – Opera, đặc biệt phận nhà hàng Biz Club tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập để em hồn thành tốt luận văn Sinh viên Vũ Thị Thanh Hương iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC……………………………………………………………………… LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………… MỤC LỤC………………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG, BIỂU……………………………………………………… DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ………………………………………………… DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………… Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA i 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 2.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 2.1.3 Các yếu tố cấu thành qui trình cung ứng dịch vụ ăn uống 2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 11 2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống 11 2.2.2 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 15 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 15 2.3.1 Những đề tài liên quan 15 2.3.2 Những vấn đề đề tài đề cập 15 2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài 16 2.4.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 16 2.4.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 20 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA 22 iv 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 22 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 22 3.1.2 Phương pháp xử lý liệu 24 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 25 3.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Thăng Long Opera 25 3.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 33 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club - khách sạn Thăng Long Opera 37 3.3.1 Kết điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng DVAU 37 3.3.2 Kết vấn nhà quản lý 41 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp 42 Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA 45 4.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 45 4.1.1 Các kết luận qua nghiên cứu thực trạng chất lượng DVAU khách sạn Thăng Long Opera 45 4.1.2 Những phát qua nghiên cứu 47 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề nghiên cứu 49 4.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn thành phố Hà Nội 49 4.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 50 4.2.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 51 4.3 Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Oprea 52 4.3.1 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 52 4.3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Bảng 3.1 Tên bảng, biểu Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Thăng Long Trang 29 Opera Bảng 3.2 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Biz 33 Club Bảng 3.3 Bảng 3.3 Bảng đánh giá khách hàng quốc tế chất 38 lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera Bảng 3.4 Bảng 3.4 Kết đánh giá khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera 38 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 10 Sơ dồ 3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ vào thỏa 22 Trang mãn chung khách hàng Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội 27 Sơ đồ 3.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Biz Club 31 Sơ đồ 3.4 Quy trình phục vụ theo theo thực đơn 32 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SL : số lượng ĐH : đại học +/- : chênh lệch CĐ : cao đẳng % : phần trăm TC: trung cấp Tr.đ : triệu đồng SC : sơ cấp TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam PT : phổ thông SP: số phiếu STT : số thứ tự DVAU : dịch vụ ăn uống Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hoạt động kinh doanh du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển loài người ngày phát triển trở thành ngành kinh tế trọng điểm, mũi nhọn nhiều quốc gia, lãnh thổ giới Cùng với xu hội nhập kinh tế quốc tế đất nước, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút vốn đầu tư doanh nghiệp nước, lượng khách du lịch đến Việt Nam nhiều hơn, phong phú Cùng với tăng trưởng lượng khách, số doanh nghiệp du lịch nước ta tăng nhanh Tuy nhiên, điều lại tạo nên cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp Nằm hệ thống loại hình kinh doanh du lịch, du lịch phát triển kinh doanh khách sạn theo mà phát triển, làm cho hệ thống nhà hàng khách sạn có nhiều đổi chất lượng Ở Việt Nam, tiến hành đổi kinh tế từ chế tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa theo xu hội nhập kinh tế, nhiều khách sạn liên doanh cao cấp đầu tư xây dựng Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam trở nên sơi động Bên cạnh tạo cạnh tranh liệt doanh nghiệp với – cạnh tranh doanh nghiệp nhà nước doanh nghiệp tư nhân, nước Một yếu tố quan trọng định tới tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thị trường Hơn nữa, năm gấn đây, mức sống đại phận dân cư nước ta có gia tăng đáng kể nên yêu cầu ăn uống họ phần cao khơng chất lượng mà cịn tính thẩm mỹ ăn Vì khách sạn cần quan tâm đến vấn đề nhằm mục đích đạt hiệu cao phục vụ ăn uống nói riêng ho ạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung, từ cạnh tranh với đối thủ góp phần tạo dựng nâng cao vị khách sạn thương trường Trong bối cảnh phát triển kinh tế, doanh nghiệp khách sạn không tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Mỗi khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chun nghiệp Các doanh nghiệp cần có sách thu hút quản lý nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu dài Trong đặc biệt việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác Khách sạn Thăng Long Opera khách sạn có uy tín vị địa bàn thành phố Hà Nội Với sở vật chất kỹ thuật khang trang, trang thiết bị đại ưu cạnh tranh khách sạn yếu tố thu hút khách du lịch khách địa phương tới tiêu dùng dịch vụ Tại khách sạn Thăng Long Oprea, dịch vụ ăn uống coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng doanh thu đứng thứ hai dịch vụ Bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách sạn nhà hàng Biz Club, nhà hàng Biz Club nơi cung ứng dịch vụ ăn uống chính, quầy Bar Biz Club đảm bảo cung cấp dịch vụ giải khát, vui chơi, ca nhạc Nhà hàng Biz Club không nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú khách sạn mà cịn điểm đến cho cơng nhân viên chức khu vực xung quanh khách sạn Tuy nhiên, khách hàng tại, tiềm ngày có nhu cầu cao khó tính sản phẩm dịch vụ ăn uống Do số nguyên nhân khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Mặt khác, môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh với nhà hàng Biz Club, buộc nhà hàng phải có sách hợp lý nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ Một biện pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, thực giải pháp cách tạo uy tín thu hút khách hàng cho doanh nghiệp thị trường Thời gian gần đây, Việt Nam phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn lạm phát, thiên tai, dịch bệnh liên tiếp xảy làm cho giá hàng hóa, dịch vụ tăng lên cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mặt đời sống, hoạt động kinh doanh ăn uống chịu tác động trực tiếp sốt giá này, dẫn đến ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống hầu hết nhà hàng, khách sạn Khơng nằm ngồi thực tế đó, thời gian thực tập khách sạn Thăng Long Opera, tìm hiểu trực tiếp hoạt động phục vụ ăn uống nhà hàng Biz Club với trình khảo sát điều tra khách hàng cho thấy việc nghiên cứu vấn đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần thiết giữ vị trí quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề Xuất phát từ lý khách quan trên, với trình thực tập thực tế khách sạn Thăng Long Opera, tìm hiểu hoạt động cung ứng vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera, em định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch ăn uống khách sạn Thăng Long Opera” Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club khách sạn Thăng Long Opera Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, qua giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu đề tài là: Nghiên cứu đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera Để thực mục tiêu em đưa mục tiêu cụ thể cần thực sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club khách sạn Thăng Long Opera thông qua phiếu đánh giá khách hàng vấn nhân viên chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nguyên nhân hạn chế - Trên sở nghiên cứu đánh giá đề số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club khách sạn Thăng Long Opera - Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera tiến hành từ ngày 14/3/2011 đến ngày 27/5/2011 Các số liệu sử dụng đề tài lấy từ khách sạn Thăng Long Opera hai năm 2009 2010 - Nhà hàng Biz Club phục vụ ăn buffet vào buổi sáng, phục vụ ăn phòng cho khách lưu trú khách sạn phục vụ cơm văn phòng vào buổi trưa em lựa chọn đối tượng điều tra gồm khách quốc tế khách nội địa Khách nội địa gồm khách nước lưu trú khách sạn khách công sở tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng 51 hàng Cùng với có hình thức đãi ngộ nhằm khuyến khích nhân viên hăng say học hỏi Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đồng nghĩa với đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, bổ sung thêm ăn mới, trì nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng xác định việc bổ sung thêm ăn thực dựa sở nghiên cứu tâm lý, sở thích, nhu cầu đối tượng khách để cung cấp ăn phù hợp Việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ thực dựa hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống Mặt khác, khách sạn phải đầu tư, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ để phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ đạt hiệu cao Củng cố thị trường khách truyền thống, trì chất lượng dịch vụ ăn uống làm hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, bổ sung thêm ăn mới, phục vụ khách chu đáo nhằm tạo uy tín tin tưởng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ngoài ra, khách sạn Thăng Long Opera dần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát để hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống đạt hiệu cao Trong thời gian tới, để phát triển dịch vụ ăn uống, khách sạn Thăng Long Opera tăng cường quảng bá sản phẩm tới khách hàng hơn, thực sách giá tốt nhằm thu hút khách 4.2.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera Trong xu phát triển chung nước, bên cạnh xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn thành phố khách sạn Thăng Long Opera đưa định hướng kinh doanh ăn uống phù hợp với tiềm lực khách sạn Là hai dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn bên cạnh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club ngày quan tâm trọng phát triển Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng, nhu cầu thưởng thức ăn ngon, lạ trở thành xu hướng Nhà hàng khách sạn khơng cung ứng ăn, đồ uống cho khách lưu trú khách sạn mà thu hút khách bên vào tiêu dùng dịch vụ Căn vào phương hướng phát triển dịch vụ ăn uống đưa khách sạn Thăng Long Opera có quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: - Duy trì mức chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Nghiên cứu thị trường khách, biến động nhu cầu khách hàng cạnh tranh với nhà hàng khác để từ đưa chiến lược tiêu 52 chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Cải tiến tiến, nâng cấp, bổ sung thêm trang thiết bị cho nhà hàng Chú trọng đến việc cải thiện không gian bếp bar tạo cho nhân viên thoải mái thao tác nghiệp vụ - Hồn thiện cơng tác tuyển dụng để có đội ngũ nhân viên phục vụ chun nghiệp, chun mơn trình độ cao, thực phục vụ khách theo quy trình chu ẩn đặc biệt có hiểu biết ăn, đồ uống - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống kèm với nâng cao chất lượng ăn - Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải kết hợp với kiểm tra, kiểm soát tránh sai xót - Có chiến lược marketing nhằm quảng bá phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống 4.3 Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Oprea 4.3.1 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Khi khách nhận dịch vụ tốt họ cảm thấy thỏa mãn, hài lòng tin tưởng vào khách sạn Và điều kiện quan trọng, động lực lớn để thu hút khách đến với khách sạn lần Trên sở nghiên cứu tình hình phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống địa bàn thành phố Hà Nội, kết hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Thăng Long Opera, em xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn sau: 4.3.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bước hồn thiện cơng tác quản trị nhân Dịch vụ ngành kinh doanh có tiếp xúc trực tiếp nhiều khách hàng người phục vụ Bởi vậy, yếu tố người – nhân viên phục vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Ngày khách hàng đến với khách sạn không để ăn no mà để thưởng thức ăn ngon, khơng khí phục vụ nhân viên Mặc dù, chất lượng ăn, đồ uống chưa tốt đổi lại họ nhận phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chóng, ân cần niềm nở nhân viên họ cảm nhận thỏa mãn chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Do vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên có vai trị quan trọng q trình phục vụ ăn uống khách sạn Muốn nâng cao chất lượng lao động ban lãnh đạo khách sạn quản lý nhà 53 hàng cần trọng từ khâu tuyển dụng nhân viên Đội ngũ nhân viên cần phải thỏa mãn yêu cầu sau : + Sử dụng thành thạo tiếng Anh + Trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt + Có khả giao tiếp, lắng nghe phản hồi + Ngoại hình ưa nhìn + Thái độ làm việc nhiệt tình, thân thiện Sau tuyển dụng nhân viên nhà quản lý cần phát khả làm việc nhân viên để bố trí cơng việc thích hợp, nhằm phát huy sở trường khiếu nhân viên Bố trí sử dụng lao động hợp lý phận cịn góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý, giúp nhà quản lý khai thác cách hữu hiệu lực người lao động Trong trình nhân viên làm việc cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng Các ý kiến đánh giá cần xuất phát từ ba đối tượng chủ yếu: ban quản lý nhà hàng, từ nhân viên cá nhân nhân viên tự đánh giá Sau kết hợp với số liệu thống kê ngày cơng, ý kiến phàn nàn khách…từ đưa đánh giá đắn kỹ giao tiếp, thái độ làm việc kỹ phục vụ nhân viên Để giữu vững nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn nên thường xuyên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn nước Tổ chức học ngoại ngữ cho nhân viên Khuyến khích việc tự tìm hiểu học hỏi nâng cao trình độ tay nghề nhân viên Định kỳ tổ chức thi tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên Kèm theo sách khuyến khích khen thưởng để nâng cao chất lượng nhân viên Bên cạnh đó, tổ trưởng, ca trưởng cần gửi đào tạo nước nhằm phát huy tối đa kiểm tra giám sát có hiệu cán quản lý Các cán quản lý cần kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực nội quy quy định nhân viên làm việc Ví dụ : Việc thực mặc đồng phục, đầu tóc, trang sức nhân viên Các nhân viên phải mặc đồng phục đầy đủ, đầu tóc nhân viên phải gọn gàng Một vấn đề quan trọng là, nhà quản lý nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên – người trực tiếp thực nghiệp vụ, để tìm giải pháp tốt cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Bên cạnh khách sạn cần trọng tới sách đãi ngộ nhân viên, động quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc tăng cường trung thành với khách sạn Khách sạn tăng thêm mức phục cấp thưởng cho nhân viên để họ đảm bảo sống, đặc biệt nhân viên mới, có trình độ tay nghề 54 có mức thu nhập thấp sách trả tiền lương theo hệ số Ngồi sách đãi ngộ vật chất, khách sạn nên quan tâm tới đời sống tinh thần cho nhân viên thăm hỏi ốm đau, giúp đỡ gặp hồn cảnh khó khăn…làm cho nhân viên cống hiến gắn bó với khách sạn Ngoài ra, hàng năm tổ chức hoạt động tham quan, nghỉ mát cho người lao động gia đình họ, tổ chức hoạt động thể thao, văn nghệ để cải thiện đời sống tinh thần cho người lao động khách sạn Đây việc làm thiết thực nhân viên mong nhận từ phía ban lãnh đạo 4.3.1.2 Cải tiến, đổi bổ sung sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố bản, quan trọng thiết yếu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt nay, khách sạn thành lập ngày nhiều Với lợi công nghệ đại, sở vật chất kỹ thuật mới, hợp thời đối thủ gây khó khăn cho nhà hàng Biz Club việc thu hút khách hàng nhờ yếu tốt sở vật chất kỹ thuật Vì thế, cải tiến, đổi bổ sung sở vật chất kỹ thuật điều cần làm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club Hiện nay, khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội cần thực cụ thể công việc cụ thể sau : ✓ Tiến hành cải tạo khu bếp ăn cho rộng, bớt mùi Hệ thồng hút mùi nhà hàng cần nâng cấp lại để tránh tình trạng mùi thức ăn bếp bay khu nhà hàng sảnh lễ tân Trong bếp cần có giá, kệ có kính dùng để bát, đĩa đảm bảo vệ sinh Nhà bếp cần trang bị hệ thống rửa bát tự động máy có hệ thống sấy khơ tự động Ngoài nhà bếp cần tiến hành số biện pháp nhằm ngăn chặn tình trạng chuột, gián xâm nhập vào nhà bếp Ban quản lý nhà hàng xin ý kiến kinh phí từ cấp để thuê chuyên gia thiết kế bố trí lại phận bếp, bar cho phù hợp với diện tích cịn hạn chế đảm bảo đầy đủ tiện nghi thoáng rộng ✓ Tiến hành cải tiến khu quầy Bar, khách sạn nên đầu tư thêm tủ, kệ, làm hệ thống giá treo ly, cốc quầy bả làm tăng gọn gàng tính thẩm mỹ cho quầy bar Khách sạn nên đầu tư thêm hệ thống máy rửa cốc chén, ly, tách nhằm tăng suất lao động đảm bảo vệ sinh cho khách sạn ✓ Nhà hàng cần trang trí có tính thẩm mỹ cao hơn, tạo nét độc đáo riêng Nhà hàng nên sử dụng ảnh phong cảnh màu sắc tươi mát, tạo không gian cho phòng ăn Nhà hàng nên tạo vẻ tươi cho khơng gian bình hoa to nhữngvị trí trung tâm : cửa vào, quầy bar Và bàn ăn nên có hoa cắm lọ cốc thủy tinh suốt 55 ✓ Nhà hàng có hệ thống âm chìm, nhạc khơng lời thường mở bữa ăn phục vụ khách Nhưng nhà hàng nên thường xuyên thay đổi giai điệu nhạc, không nên mở đĩa nhạc từ ngày qua ngày khác ✓ Đầu tư mua trang thiết bị dụng cụ phục vụ chế biến cách đồng bộ, đại bát đĩa, dụng cụ ăn uống…đồng thời loại bỏ trang thiết bị cũ lỗi thời đảm bảo đầy đủ dụng cụ cho hoạt động chế biến ăn Đối với trang thiết bị có mức đầu tư lớn như: Hệ thống thơng hơi, nước, tủ lạnh…nhà hàng cần tổ chức đánh giá toàn trang thiết bị cũ đưa kế hoạch mua sắm cụ thể Để thực tốt giải pháp cần có quan tâm đạo ban lãnh đạo khách sạn, ban quản lý nhà hàng Ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí nâng cấp Nguồn vốn đầu tư cho sở vật chất lớn nên cần kiểm soát chặt chẽ, giảm thiểu tối đa thất tài Đặc biệt trình nâng cấp cần tiến hành nhanh, dứt điểm hạng mục tránh để kéo dài thời gian gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung khách sạn 4.3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Cạnh tranh sản phẩm cạnh tranh mang tính chất lâu dài chiến lược doanh nghiệp Hiện nay, chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Biz Club khách hàng đánh giá thỏa mãn mức trông đợi nhiên cịn tồn chưa có phong phú, đa dạng loại ăn, chưa có nhiều lựa chọn cho khách hàng Với danh mục đồ uống quầy bar tương tự nhà hàng khác chưa tạo sức cạnh tranh Đa dạng hóa sẩn phẩm trước hết khách sạn cần phải làm phong phú thêm số lượng ăn thực đơn Thực tế khách sạn cho thấy ăn khách sạn mang phong cách Âu chủ yếu chế biến từ thịt, tôm, thịt bị, rau, Các tráng miệng có bánh ngọt, hoa tươi Thực đơn mang tính lặp lại, khách hàng thườn xuyên đến khách sạn cảm thấy nhàm chán quen thu ộc với ăn đây, phương pháp chế biến, cách trang trí chưa tạo ấn tượng cho khách Vì vậy, nhà hàng nên tăng cường chế biến ăn từ thủy sản, bổ sung thêm tráng miệng kem tươi, số loại chè…Bên cạnh ăn truyền thống theo tập quán ăn uống, du khách ln muốn thưởng thức ăn lạ vậy, địi hỏi nhà hàng cần tìm hiểu sáng tạo sản phẩm thỏa mãn nhu cầu họ Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Hai hoạt động phải tiến hành song song với sản phẩm ăn uống phong phú, khách có nhiều lựa chọn khơng ngon khơng thỏa mãn nhu cầu ăn uống ấy.Một ăn khách hàng đánh giá 56 chất lượng tốt trạng thái, màu sắc, hương vị ăn đạt tiêu chuẩn, hình thức trang trí, trình bày hấp dẫn phù hợp với loại ăn hình thức bữa ăn Những tiêu lại phụ thuộc nhiều vào người đầu bếp Do đó, để nâng cao tay nghề đầu bếp khách sạn nên cử đầu bếp tham gia hội thi nấu ăn, qua tạo hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ăn vận dụng vào thực tế kinh doanh khách sạn Đối với quầy bar, nhà hàng nên cử nhân viên học pha chế đồ uống cao cấp sở pha chế loại đồ uống đặc biệt, đặc trưng cho khách sạn để gây ấn tượng, thu hút khách góp phần tăng doanh thu phận Như phần có đề cập, khách quốc tế đến từ khu vực Châu Âu khách sạn chiếm số lượng lớn nhà hàng Biz Club chưa có nhà hàng Âu phục vụ khách Vì vậy, thời gian tới ban quản lý nên xem xét nguồn lực, nguồn kinh phí để mở nhà hàng Âu phục vụ khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống Khi tiến hành giải pháp địi hỏi nhà hàng có nguồn cung ứng nguyên vật liệu ổn định, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn Giá nguyên liệu cần ổn định đảm bảo mức giá khách hàng chi trả tiêu dùng dịch vụ Bên cạnh đó, để phát huy cao tác dụng nhà hàng nên tuyển thêm đầu bếp có tay nghề, đầu bếp người nước Đồng thời, tiến hành bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ đầu bếp khách sạn Có sách khuyến khích ý tưởng sáng tạo nhân viên 4.3.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ tăng cường công tác quản lý chất lượng phận ăn uống Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Biz Club có hạn chế như: Đơi nhân viên không tuân theo thứ tự thời gian gây nhầm lẫn ăn, hai khâu đón ti ễn khách cịn bị bỏ qua, nhân viên thiếu tập trung cung ứng dịch vụ, nhân viên chưa nắm rõ thành phần ăn… Bởi vậy, hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Biz Club cần thiết: - Đưa tiêu chất lượng phục vụ khách hàng phổ biến cho nhân viên nắm rõ thực tránh sai xót trình cung ứng - Cần tập trung ý đến q trình đón, tiễn khách nhân viên Nhà quản lý cần cho nhân viên thấy tầm quan trọng hoạt động với chất lượng dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, cần có hướng dẫn để nhân viên thực cách tốt - Các cán quản lý cần kiên quyết, nghiêm khắc vấn đề giải sai phạm nhân viên để sai phạm khơng cịn tiếp tục xảy Đồng thời cán quản lý phải biết lắng nghe ý kiến nhân viên đ ể 57 hoàn thiện cho chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn - Bồi dưỡng kiến thức thành phần ăn, đồ uống cho nhân viên phục vụ nhằm hỗ trợ cho trình phục vụ khách chu đáo Điều giúp nhân viên chủ động nhận đặt từ khách hàng Để thực tốt giải pháp cần lập ban quản lý giám sát chất lượng dịch vụ để từ xây dựng quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Ban cần thực số công việc sau: + Giám sát trình nhập nguyên liệu: Bao gồm việc kiểm tra sát chất lượng nguyên liệu Sau nhập nguyên liệu, ban quản lý giám sát việc phân loại bảo quản chuyển chế biến + Giám sát q trình chế biến ăn phận bếp: Luôn kiểm tra vệ sinh dụng cụ chế biến, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Kiểm tra đột xuất quy trình tác nghiệp nhân viên bếp + Giám sát nhân viên phục vụ: Để tránh tình trạng nhân viên có ý thức thái độ chưa tốt làm việc, ban quản lý chất lượng cần thường xuyên giám sát nhắc nhở nhân viên hồn thành nhiệm vụ Các cán quản lý cần quán triệt tư tưởng “làm từ đầu” đến nhân viên Đồng thời, phải thường xuyên theo dõi, giám sát quy trình phục vụ tránh sai xót Khi thấy sai xót phải kịp thời điều chỉnh, sửa chữa khắc phục 4.3.1.5 Tăng cường cơng tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Vệ sinh vấn đề xã hội quan tâm, đặc biệt ăn sản phẩm đưa trực tiếp vào thể người Trong nấu ăn cần sai sót nhỏ dẫn đến ngộ độc thức ăn Vì vậy, trình cung ứng sản phẩm ăn uống cần phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu chế biến quy trình chế biến sản phẩm ăn uống, thành phẩm xử lý chất thải từ trình chế biến cung ứng dịch vụ ăn uống ❖ Về nguyên liệu: Kinh doanh ăn uống sử dụng nhiều nguyên liệu đầu vào để chế biến nguyên liệu thường không lưu kho lâu mà phải nhập hàng ngày, tuần, tháng Mặt khác, chất lượng ăn, đồ uống lại phục thuộc lớn vào chất lượng nguyên liệu chế biến giá cấu thành nên chúng Vì vậy, khách sạn cần lựa chọn nhà cung ứng tin tưởng phải có giấy chứng nhận quan chủ quản vệ sinh an toàn thực phẩm để có nguồn nguyên liệu ổn định, đảm bảo chất lượng giá phù hợp với khả tiêu dùng khách hàng Sau nhập nguyên liệu ban quản lý chất lượng cần thường xuyên kiểm tra nguyên liệu đem bảo quản, kiểm tra thời hạn bảo quản, khả sử dụng nguyên liệu Đồng thời, thời gian hợp tác, nhà hàng cần tổ chức tham quan, ghé thăm sở cung ứng 58 nguyên liệu Hoạt động giúp nhà hàng kiểm soát chất lượng nguồn nguyên liệu đầu vào, đồng thời tạo mối quan hệ khăng khít bền chặt với bạn hàng ❖ Q trình chế biến sản phẩm ăn uống: Một ăn ngon trước tiên cần có nguyên liệu chất lượng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, chưa đủ quy trình chế biến giữ vai trị định lớn tới chất lượng sản phẩm ăn uống Dụng cụ sử dụng cho chế biến ăn phải vệ sinh Làm dụng cụ hóa chất cần đảm bảo rửa để nước sau tiếp tục sử dụng Tránh sử dụng lẫn dụng cụ chế nguyên liệu sống thành phẩm Với nhân viên tác nghiệp phải ý thức rõ vai trị hiểu biết vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Nhân viên phải thực nội quy khách sạn tiêu chuẩn như: tóc, móng tay, quần áo…để đảm bảo vệ sinh cho mơi trường xunh quanh Nhà quản lý chất lượng phải kiểm tra, giám sát sát trình sơ chế, chế biến ăn, đồ uống để xem mức độ thực vệ sinh an toàn thực phẩm nhân viên Cần xử lý nghiêm trường hợp vi phạm ❖ Sản phẩm ăn uống: Món ăn cung ứng cho khách hàng phải đảm bảo giá trị cảm quan chất lượng Với số ăn cần chế biến trước khách đến phải có thiết bị bảo quản giữ nhiệt cho ăn Với đồ ăn thừa nhà hàng cần có hệ thống xử lý rác thải tránh gây mùi ô nhiễm khu nhà bếp Đồng thời, cần giải tốt hệ thống nước thải từ trình chế biến, tránh tình trạng ẩm ướt cho sàn khu nhà bếp tồn nhắc đến phần Để thực tốt công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm từ phía nhà hàng cần có ban quản lý chất lượng, thường xuyên giám sát kiểm soát chất lượng khâu trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng 4.3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera Là ngành chịu nhiều tác động từ yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi, để Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi hợp tác Nhà Nước ngành có liên quan nhằm tạo điều kiện để du lịch phát triển 4.3.2.1 Kiến nghị với Nhà Nước Bộ ngành có liên quan Trong kinh tế thị trường, nhu cầu người tăng cao, đó, số lượng khách sạn xây nhiều từ dẫn đến lượng cung vượt cầu, dẫn đến cạnh tranh khách sạn với nhau, lĩnh vực kinh doanh ăn uống Do đó, quan quản lý nhà nước du lịch phải đảm bảo việc cạnh tranh lĩnh vực ăn uống khách sạn với phải lành mạnh Đảm bảo 59 giá sản phẩm ăn uống phải tương ứng với chất lượng Thường xuyên tiến hành công tác kiểm tra vệ sinh ăn uống, an tồn thực phẩm, chất lượng ăn Nhà nước cần văn chung hướng dẫn quy định việc thực nghiêm ngặt hệ thống chất lượng việc cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn Đồng thời phải rõ điều khoản cần làm tránh việc ban hành văn chung chung để mặc cho khách sạn thực thực Nhà nước cần đầu tư vào trang thiết bị máy móc để kiểm định, phân tích chất lượng sản phẩm phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Bộ thông tin truyền thông kết hợp với Y tế trọng đến cơng tác phịng ngừa dịch bệnh ảnh hưởng đến vệ sinh an toàn thực phẩm Đồng thời, tăng cường công tác kiểm tra, tra, giám sát việc có thực chất lượng dịch vụ ăn uống hay khơng Từ đưa khen thưởng, khuyến khích hay có biện pháp ngăn chặn kịp thời việc thực quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống Bộ giáo dục đào tạo đầu tư vấn đề đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ lực quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống Khuyến khích trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề giảng dạy chuyên ngành Khách Sạn – Du lịch giành nhiều tiết học cho sinh viên thực hành nghiệp vụ, giúp sinh viên tiếp xúc với thực tế hoạt động phục vụ khách hàng, giúp sinh viên tự tin trường 4.3.2.2 Kiến nghị với quan ban ngành thành phố Hà Nội Các quan ban ngành thành phố Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ khách sạn hoạt động kinh doanh Có biện pháp khuyến khích du lịch vào thủ đô nhiều để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn Đồng thời tạo điều kiện giới thiệu cho thực khách việc chọn sản phẩm dịch vụ ăn uống cho phù hợp Có biện pháp để khuyến khích khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ cách tốt trao khen tuyên dương khách sạn có đóng góp lớn tới việc phát huy văn hóa ẩm thực với tiêu chuẩn chất lượng cao, tổ chức hội thi tìm hiểu quản lý chất lượng dịch vụ Có sách khuyến khích thu hút đầu tư trực tiếp tổ chức nước vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống địa bàn thành phố Hà Nội Tổ chức kiện văn hóa, du lịch giới thiệu thành phố để thu hút khách đến Hà Nội, tạo nguồn khách cho khách sạn như: hội chợ thương mại, hội chợ triển lãm, hội chợ ẩm thực hay thi nấu ăn khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội…để quảng bá, giới thiệu sản phẩm ăn uống khách sạn đến khách hàng Khuyến khích khách sạn áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ ISO 9001-2000 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giúp khách sạn hệ thống hóa chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cách khoa học, hợp lý viii TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu(2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Tú(2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng Biz Club khách sạn Thăng Long Opera hai năm 2009 2010 Luận văn sinh viên khóa trước năm 2008, 2009, 2010 Các trang web: http://www.thanglongoperahotel.com.vn http://www.gso.gov.vn http://www.foodsafety.gov ix PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng – khách Nội Địa Khách sạn Thăng Long Opera 1C Tơng Đản, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04-8244775/ Fax: 04-8244784 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Quý khách thân mến! Cám ơn Quý khách tin tưởng đến với khách sạn Thăng Long Opera chúng tôi! Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng Qúy khách, xin Qúy khách vui lịng dành cho chúng tơi chút thời gian để đánh dấu ( √ ) vào bảng câu hỏi Những ý kiến đóng góp quý khách chắn giúp đỡ nhiều cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống BẢNG CÂU HỎI STT 10 Mức chất lượng Tốt Các tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Thái độ phục vụ nhân viên Kỹ phục vụ nhân viên Kỹ giao tiếp nhân viên Chất lượng ăn, đồ uống Trang thiết bị, dụng cụ Vệ sinh chung Thanh toán Cảm nhận chung Khá Trung bình Kém Rất Xin Quý khách vui lịng cho biết: Cách trình bày ăn?  Hấp dẫn  Chưa hấp dẫn Giá ăn, đồ uống?  Đắt  Vừa phải  Rẻ Theo Quý khách nhà hàng cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ? ………………………………………………………………………………………… Họ tên:……………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Khách! Thăng Long Opera, ngày…tháng…năm… x Phụ lục 2: Phiếu điều tra khách hàng - khách Quốc Tế Thang Long Opera Hotel 1C Tong Dan street, Hoan Kiem district, Ha Noi city Tel: 04-8244775/ Fax: 04-8244784 CUSTOMER SERVEY Dear Guest! Thanks for your choosing and trust into Thang Long Opera Hotel! To continuously improve the quality of food services' Restaurant Biz Club to meet further demand for increasing the customer, would you please take me some time to check (√) on questionnaire below The opinions of customers will certainly help us very much in improving the quality of catering services QUESTIONAIRE No Quality level Good Well Normal Bad Very bad Targets 10 Booking Welcoming and seeing off guest Serving attitude of staffs Serving skills of staffs Communication skills of staffs Food and beverage quality Facilities General hygiene Check out Common feelings Could you let me know: The way of arranging dishes?  interesting  not interesting The price of dishes, beverage?  expensive  suitable  cheap In your opinion, what Biz Club restaurant need to improve? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Would you like to fill in this information: Ful lname:……………………………………………………………………………… Mobile:………………………………………………………………………………… Thanks for your cooperation! Thang Long Opera,date…year… xi Phụ lục 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thăng Long Opera Kết kinh doanh khách sạn Thăng Long Opera Đơn vị: Triệu đồng So sánh 2010/2009 ĐVT Năm 2009 Năm 2010 +/- % Tr đ 15.855 17.457 1.602 10,1 Tr đ 8.470 9.772 1.302 15,37 % 53,42 55,98 2,56 - Tr đ 5.390 6.010 620 11,5 % 34 34,43 0,43 - Tr đ 1.995 1.675 85 3,54 % 12,58 9,6 (2,98) - Tổng chi phí Tr đ 7.650 8.456 806 10,54 Tỷ suất chi phí % 48,25 48,44 0,19 - - Chi phí KD lưu trú Tr đ 4.720 5.320 600 12,71 Tỷ trọng % 61,7 62,91 1,21 - -Chi phí KD ăn uống Tr đ 2.545 2950 405 15,91 Tỷ trọng % 33,28 34,89 1,61 - -Chi phí DV bổ sung Tr đ 385 186 (199) 51,69 Tỷ trọng % 3,99 2,2 (1,79) - Công suất phòng % 80 - LN trước thuế Tr đ 8.205 9.001 796 9,7 Thuế TNDN Tr đ 2.297 2.520 223 9,7 Lợi nhuận sau thuế Tr đ 5.908 6.481 573 9,69 Tỷ suất lợi nhuận % 37,26 (0,13) - STT Các tiêu Tổng doanh thu - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng - Doanh thu bổ sung Tỷ trọng 75 37,13 xii Phụ lục 4: Biên vấn nhà quản lý Trường đại học thương mại Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập- tự – hạnh phúc Khoa khách sạn- Du Lịch BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Thời gian vấn: ngày 15 tháng năm 2011 Địa điểm vấn: Khách sạn Thăng Long Opera, Hà Nội Sinh viên thực vấn: Vũ Thị Thanh Hương Lớp: k43b6, Khoa Khách sạn – Du lịch, trường đại học Thương Mại NỘI DUNG PHỎNG VẤN: Bà: Lê Thanh Hoa Chức vụ: Quản lý nhà hàng Câu 1: Thưa bà, theo bà ngun nhân có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera? Trả lời: Chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club nói riêng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nhau, ảnh hưởng quan trọng mang tính định phải kể đến là: sở vật chất trang thiết bị nhà hàng, đội ngũ nhân viên nhà hàng, vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh nhà hàng, đa dạng sản phẩm ăn uống… Câu 2: Bà đánh giá đội ngũ lao động phận ăn uống khách sạn? Trả lời: Các nhân viên nhà hàng độ tuổi trẻ, có trình độ chun mơn tốt, nhiệt tình cơng việc Khi làm việc có phối kết hợp nhân viên phận để cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách tốt Câu 3: Theo bà đội ngũ lao động phận ăn uống cịn thiếu phải bổ sung để phục vụ khách tốt hơn? Trả lời: Như nói trên, đội ngũ nhân viên cịn trẻ họ cịn thiếu kỹ kinh nghiệm làm việc Một số nhân viên phục vụ bàn lao động phổ thông họ cịn hạn chế chun mơn kỹ phục vụ Tuy nhiên, số lượng nhân viên khơng nhiều chúng tơi ln có biện pháp để khắc phục hạn chế để phục vụ khách tốt Câu 4: Xin bà cho biết: Hiện nay, nhà hàng có hình thức đào tạo nhân viên gì? Tập trung vào đối tượng nguồn kinh phí cho cơng tác này? Trả lời: Hiện nay, nhà hàng có tổ chức buổi học nghiệp vụ cho nhân viên thơng qua hình thức cho nhân viên xem băng ghi hình nghiệp vụ phục vụ khách hàng Đồng thời, khuyến khích nhân viên nhân viên cịn hạn chế chun mơn kỹ phục vụ học hỏi kinh nghiệm từ anh chị đồng nghiệp, có thắc mắc trực tiếp hỏi quản lý phận để giải thích trợ giúp xiii Nguồn kinh phí cho đào tạo nhân viên trích từ quỹ đào tạo khách sạn Mỗi chương trình đào tạo cần đưa lên cấp chờ xét duyệt định Câu 5: Xin bà cho biết: Trong thời gian tới, khách sạn có kế hoạch biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống? Trả lời: Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, trước thực tế phận nhà hàng, thời gian tới có kế hoạch: - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, đặc biệt trú trọng đào tạo nhân viên q trình làm việc - Đa dạng hóa thực đơn sản phẩm ăn uống thông qua nghiê n cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng - Tu sửa, cải tiến mua trang thiết bị nhà hàng - Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống Ông: Nguyễn Văn Tú Chức vụ: Tổ trưởng tổ bàn Câu 1: Ông đánh giá sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ nhà hàng Biz Club? Theo ông nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó? Trả lời: Nhìn chung sở vật chất nhà hàng khang trang khơng gây khó khan cho nhân viên bàn cung ứng dịch vụ cho khách Tuy nhiên, nay, khách sạn Thăng Long Opera, nhà hàng quầy bar Biz Club tọa lạc tầng Vì vậy, diện tích khu bếp quầy bar cịn hạn chế, chưa đảm bảo rộng rãi thoải mái cho hoạt động chế biến cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng Do diện tích hạn chế nên trang bị cho nhà bếp quầy bar chưa trọng đầy đủ Cơ sở vật chất phận bếp như: hệ thống nước, thơng hơi, tủ lạnh có tượng xuống cấp, chưa có tu sửa thay số trang thiết bị Quầy bar thiếu tủ, kệ treo nên có lộn xộn bố trí dụng cụ Câu 2: Xin ông cho biết việc thực cơng tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm nhà hàng? Trả lời: Khu vực nhà hàng nơi khách ăn uống nhân viên vệ sinh tạo cảm giác an toàn thoải mái cho khách hàng Các ăn chế biến theo quy trình đảm bảo vệ sinh Món ăn cần chế biến trước khách đến giữ nóng bảo quản tủ nóng Các dụng cụ khách dùng ăn vệ sinh Bộ phận bếp, đảm bảo nhận nguyên liệu, phân loại bảo quản sơ chế theo quy định an toàn thực phẩm Sv thực hiện: Vũ Thị Thanh Hương ... xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera 52 4.3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng Long Opera ... đến chất lượng dịch vụ ăn uống như: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hacinco – Hà Nội Luận văn tốt nghiệp/ Mai Văn Nam, năm 2008 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. .. quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Biz Club khách sạn Thăng Long Opera thông qua