Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng eresson beer

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 1.1 Tính cấp thiết đề tài Theo tháp nhu cầu Maslow, ăn uống nhu cầu giúp người tồn phát triển Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trò quan trọng đến phát triển du lịch, yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn Thực tế cho thấy, Việt Nam mắt bạn bè giới coi điểm đến lý tưởng, hấp dẫn không cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn mà cịn có văn hóa đậm đà giàu sắc dân tộc, người thân thiện, văn hóa ẩm thực hấp dẫn, ln đem lại ấn tượng đẹp khó phai khách du lịch Khi tham gia vào dịch vụ ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá chất lượng dịch vụ (CLDV) Do phát triển kinh tế nói chung thu nhập người dân tăng cao nên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) xu hướng tăng cao phụ thuộc vào yếu tố giá Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để không ngừn g đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao dịch vụ ăn uống Tại Hà Nội, phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, nhu cầu ăn uống người dân đặc biệt Hà Nội tăng chất lượng Đó hội thách thức lớn doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, tác động thị hiếu phát triển văn hóa ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách, nâng cao sức mạnh cạnh tranh nhà hàng, khách sạn Nên việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn việc cần thiết quan trọng, nhà hàng Eresson beer cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đặc biệt dịch vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ phục vụ tốt 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Từ lý nêu phần trên, qua hai tháng thực tập nhà hàng Eresson Beer với vị trí nhân viên phục vụ bàn Em tìm hoạt động cung ứng vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer, em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson beer ” Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, thu hút khách hàng đến với nhà hàng Eresson beer Nghiên cứu em chọn làm chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa học, chuyên nghành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương mại 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu cần hoàn thành mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng CLDVAU Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng CLDVAU nhà hàng Eresson Beer, thông qua phiếu điều tra khách hàng để tìm hiểu ưu, nhược điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nguyên nhân hạn chế Thứ ba: Dựa kết đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống với việc áp dụng với sở lý luận để nghiên cứu, đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU nhà hàng Eresson Beer 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ ăn uống, CLDVAU, nâng cao CLDVAU Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng CLDVAU nhà hàng tiến hành từ 10/1/2011 đến 26/4/2011 Số liệu sử dụng nghiên cứu lấy từ nhà hàng Eresson Beer hai năm 2009 2010 1.5 Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phân định nội dung vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1 Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống a Khái niệm dịch vụ ăn uống Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991) Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung cấp sản phẩm ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách hàng Hiện nay, với xu hướng phát triển kinh tế, ngành dịch vụ ngày phát triển, hoạt động kinh doanh ăn uống mở rộng không chiều rộng mà cịn phát triển chiều sâu, có kết hợp nhiều yếu tố tạo nên đồng thời có phối hợp nhiều phận bàn, bar, bếp, Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chỗ, bố trí chỗ, chào đón khác, nhằm cung ứng chất lượng phục vụ tốt cho khách Trong trình cung ứng tương tác khách hàng với dịch vụ ăn uống quan trọng định CLDVAU b Đặc điểm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống dịnh vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn Nó mang đầy đủ đặc điểm ngành dịch vụ nói chung có số đặc điểm riêng khác biệt sau: Tính vơ hình tương đối dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vơ hình tương đối đặc điểm mang tính trừu tượng, thể nhiều yếu tố cảm nhận, mùi vị, cảm xúc Mỗi sản phẩm khách hàng sử dụng người có đánh giá khác Bởi người lại có cảm nhận khác nhau, hay mức độ hài lòng cá nhân khác Do vậy, việc đo lường chất lượng yếu tố khó Mặt khác, dịch vụ ăn uống cịn có tính hữu hình sở vật chất, trang thiết bị, nguyện vật liêu, ăn, đồ uống,…đốí với yếu tố mang tính hữu hình việc kiểm tra, nâng cao chất lượng khơng q khó Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống diễn đồng thời sản xuất tiêu dùng Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu cầu có u cầu cung cấp dịch vụ diễn việc sản xuất dịch vụ, họ người tiêu dùng dịch vụ Chính mà khó kiểm tra CLDVAU Một số trường hợp ăn làm trước, dịch vụ ăn uống mà khách tiêu dùng thực có khách hàng tham gia đển cảm nhận dịch vụ Sự tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ ăn uống: Khách hàng vừa người tiêu dùng cuối yếu tố đầu vào để tạo sản phẩm dịch vụ Khi có khách đến nhà hàng có hoạt động phục vụ khách từ khâu đón tiếp xếp chỗ, nhận yêu cầu ăn tạo ăn,…Do vậy, khách hàng định việc tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống Ngoài ra, khách hàng cò n tự lựa chọn cung cách phục vụ riêng theo u cầu riêng Tính khơng đồng dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung dịch vụ ăn uống nói riêng có mang tính cá nhân hóa rõ rệt, người đến sử dụng dịch vụ nhà hàng người có đặc điểm nhân học khác như: độ ti, trình độ, vị, tâm lý, sở thích,…mang tính cá nhân nên khó đưa tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng dịch vụ Điều đó, cho thấy khơng có đồng cung ứng dịch vụ cho tất đối tượng, lý khiến dịch vụ ăn uống trở lên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm bắt tâm lý thói quen khách hàng yếu tố quan trọng để tạo nên đa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống ngày đa dạng khách hàng hoạt động kinh doanh ăn uống cần thiết Đó nguyên nhân khiến dịch vụ khó kiểm tra chất lượng, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO-9000: “Làm từ đầu hiệu nhất” Tính dễ hư hỏng khơng cất trữ dịch vụ ăn uống: Xuất phát từ nhiều đặc điểm, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất trữ dễ bị hư hỏng Các nhà ung ứng bán tất sản phẩm khơng có hội chuyển bán thời điểm sau Quyền sở hữu dịch vụ ăn uống: Khi dịch vụ tiến hành khơng có quyền sở hữu chuyển người bán người mua Người mua nhận quyền tham gia tiến trình dịch vụ tương lai Một số đặc điểm riêng : - Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách: Do tính đồng thời có mặt người cung ứng người tiêu dùng mà thời gian làm việc nhân viên phục vụ phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ Một số nhà hàng thường bố trí nhân viên làm việc từ 10 đến 14 giờ, từ 17 đến 21 để tiện phục vụ nhu cầu ăn uống khách - Món ăn cần trang trí đẹp mắt, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an tồn thực phẩm: Sản phẩm dịch vụ ăn uống đồ ăn, thức uống việc thỏa mãn nhu cầu sinh học ăn để đảm bao tồn phát triển người nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên cần đảm bảo tính thẩm mỹ Bên cạnh đó, để đảm bảo an toàn cho người sử dụng vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm (VSATTP )luôn trọng 1.5.1.2 Các yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống a Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ ăn uống gồm hai yêu tố khách hàng nhà cung ứng Nhà cung ứng Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi Khách hàng Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cư tham gia sản xuất dịch vụ * Khách hàng: Trong trình sản xuất dịch vụ có có khách hàng Do , cần nghiên cứu nhu cầu vá trông đợi khách hàng CLDVAU để thỏa mãn nhu cầu cách tối đa sở sau: Theo lý thuyết nhu cầu Maslow yếu tố thể rõ sau: - Nhu cầu sinh lý: Đây mức độ thấp tháp nhu cầu Maslow Khách tham gia vào dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn no, ăn ngon nhà hàng cần ý lúc khách hàng nhạy cảm với dịch vụ khách đói, mệt, - Nhu cầu an toàn: Dịch vụ ăn uống liên quan đến sức khỏe người dùng, cung ứng dịch vụ cho khách cần ý đảm bảo VSATTP khâu - Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, trao đổi cơng việc nên nhà hàng bố trí khoảng cách bàn để đảm bảo nhu cầu giao lưu khách hàng, hay riêng tư khách - Nhu cầu tơn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể địa vị, uy tín thân Khách hàng thường có nhu cầu ăn ăn ngon, phục vụ chu đáo, để khách thấy tôn trọng, nên nhân viên đặt khách hàng thượng đế Thực tốt từ đón tiếp ban đầu - Nhu cầu hoàn thiện: Nhu cầu khách sử dụng ăn đẹp mắt, hồn thiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lượng phục vụ đến thái độ phục vụ,đây lúc nhu cầu muốn khám phá khách thể hện Lý thuyết trông đợi : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi Quy luật dịch vụ nói rằng, khách hàng trơng đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thỏa mãn Khi dịch vụ thực thấp mức trơng đợi khách họ khơng thỏa mãn Điều yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý trông đợi khách hàng * Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống nhà cung ứng đóng vai trị quan t rọng việc cung ứng yếu tố đầu vào đáp ứng nhu cầu sản xuất doanh nghiệp Trong có hai nhà cung ứng là: + Nhà cung ứng nhà hàng: Gồm nhân viên phận như: nhân viên phận kỹ thuật, nhân viên quản lý điều hành, nhân viên lễ tân, nhân viên phận bếp, nhân viên kinh doanh, nhân viên phục vụ…các phận nhà hàng cần phối hợp với cách ăn ý nhằm nâng cao CLDV Mỗi phận cần có yêu cầu riêng để đáp ứng nhu cầu khách hàng: - Nhân viên phục vụ (NVPV): NVPV người trực tiếp tiếp xúc với ch hàng chất lượng phục vụ NVPV tốt hay xấu ảnh hưởng trực tiếp đến CLDVAU Do vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối đa NVPV cần có kỹ giao tiếp tốt xử lý nhanh chóng tình phát sinh q trình phục vụ khách, cử tao nhã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái phục vụ, hạn chế tối đa việc khách than phiền dịch vụ nhà hàng NVPV cần nâng cao ý thức tự học hỏi nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ để nâng cao chất lượng PVDV nhà hàng Ngồi cần có thái độ phục nhiệt tình săn sàng đáp ứng nhu cầu khách khả phục vụ Dịch vụ mang tính cá nhân cao khách hàng đến với nhà hàng có suy nghĩ, nhu cầu,… khách Để thỏa mãn nhu cầu khách cách tối đa NVPV cần quan tâm đến tâm lý, nhu cầu khách, cần trang bị cho kiến thức định sản phẩm, dịch vụ có nhà hàng để cung cấp thông tin cho khách khách có yêu cầu cần giải đáp, kiến thức nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót,…cũng c ần nắm để nâng cao kỹ phục vụ nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách chuyên nghiệp hơn, NVPV có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, kỹ phục vụ cao, khả giao tiếp tốt khiến khách đánh giá cao CLDV nhà hàng - Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân coi mặt nhà hàng, có ảnh hưởng khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng nhân viên lễ tân cần kỹ giao tiếp tốt, mỉm cười với khách, thái độ phải nhiệt tình hịa nhã, tạo cho khách cảm giác ln thoải mái họ người nhà hàng quan tâm xảy tượng chờ - Nhân viên phận bếp, bar: Nhân viên phận bếp bar người trực tiếp sản xuất, chế biến đồ ăn, thức uống cung ứng cho khách hàng, có vai trò định đến chất lượng sản phẩm ăn uống khách Để đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống nhân viên phận bếp, bar kiến thức nghề nghiệp liên quan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo VSATTP đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ngon, hấp dẫn, bổ dưỡng, - Nhân viên thu ngân: Cần có kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế tốn, thái độ nhã nhặn, thao tác nhanh chóng, xác hạn chế sai sót, nhầm lẫn việc toán cho khách - Nhân viên phận quản lý: Kiểm tra, giám sát việc cần thiết phải tiến hành thường xuyên để hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu Cần có kỹ liên quan đến quản trị để xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để mối nhân viên biết để thực đạt mục tiêu chun g mang lại cho khách hàng CLDV tốt - Nhân viên phận kỹ thuật: Thường xuyên kiểm tra, bảo đảm vận hành máy móc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh, hệ thống âm thanh,…chuẩn cho nhà hàng + Nhà cung ứng bên nhà hàng: Các sở cu ng cấp nguyên liệu chế biến, vật dụng phục vụ, Cần kiểm tra chất lượng trước nhập hàng đảm bảo chất lượng lúc đầu tạo điều kiện nâng cao chất lượng sả n phẩm cung ứng Bên cạnh cịn có đơn vị phối hợp nhà hàng cung ứng dịch vụ khác như: Điện, nước, truyền hình cáp, Việc tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung ứng bên việc quan trọng giúp doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh, chủ động hoạt động cung ứng nhằm nâng cao CLDV Để dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng, quan hệ nhà hàng nhà cung ứng bên ngồi ln tốt b Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bộ phận lễ tân Giới thiệu dịch vụ Xác định yêu cầu đặt chỗ Bộ phận bếp Đón xếp chỗ Marketing Giới thiệu thực đơn , lấy yêu cầu Bộ phận bar Phục vụ khách ăn Bộ phận bàn Thanh toán, tiễn khách Thu dọn Khách hàng quay lại Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bước một- Giới thiệu dịch vụ: Để thu hút khách biết đến lựa chọn dịch vụ, nhà hàng cần có phận phịng marketing, phận lẽ tân giới thiệu dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách sản phẩm dịch vụ cung ứng nhà hàng, thuyết phục khách đồng ý sử dụng dịch vụ nhà hàng Bước hai- Xác định yêu cầu đặt chỗ: Bộ phận đón, tiếp khách tiếp nhận yêu cầu đặt chỗ khách thông qua việc đăng ký trực tiếp hay qua điện thoại Kiểm tra khả đáp ứng nhà hàng, tiếp nhận duyệt ký hợp đồng Bước ba- Đón xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến NVPV chủ động mở cửa đón chào khách với thái độ niềm nở, tươi vui huớng dẫn khách tìm chỗ ngồi phù hợp mà khách muốn Bước bốn- Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu: Khi khách ổn định chỗ ngồi NVPV đứng bên phải mời khách xem thực đơn, NVPV chủ động giới thiệu hỏi khách muốn gọi đồ ăn, đồ uống nào? Cung cấp đầy đủ thông tin ăn, hương vị thành phần ăn, đồ uống Ghi nhận lại yêu cầu gọi khách, sau khách gọi xong đồ NVPV cần nhắc lại để khách xác nhận lại đồ khách gọi Sau tiếp nhận yêu cầu khách chuyển xuống phận bàn, bếp, cách nhanh chó ng, gửi thơng tin cho phận thu ngân để lập hóa đơn Bước năm- Phục vụ khách bữa ăn: Khi đồ khách yêu cầu chuẩn bị xong, NVPV kiểm tra lại chất lượng đồ lần cuối, đặt đồ ăn lên khay bưng lên đặt vào bàn mời khách dùng, cần đặt đồ nhẹ nhàng Khi tiếp thứ ăn hay thu dọn phải dùng khay, đỡ khay bên tay trái tay phải tiếp hay thu don đồ bẩn Kiểm tra đồ ăn, đồ uống, đồ gia vị đủ chưa? Rót đồ uống cho khách, q trình phục vụ cần thực thao tác bưng, bê, gắp, rót, ý quan sát khách, khơng nói chuyện riêng, để ý khách để khách yêu cầu NVPV sẵn sàng đến đáp ứng nhu cầu khách Bước sáu- Thanh toán tiễn khách: Sau khách dùng xong bữa NVPV chuyển yêu cầu toán đến phận thu ngân Nhân viên thu ngân lên hóa đơn, in hóa đơn, gửi lại khách hóa đơn, giữ lại Nhận tiền toán khách , cảm ơn khách sau toán, chào tạm Bước bảy- Thu dọn: Công việc chủ yếu nhân viên bàn thực theo trình tự định, khách rời khỏi bàn nhân viên tiến hành thu dọn khu vực khách vừa ăn, kiểm tra vệ sinh, vật dụng bàn thay vật dụng để sẵn sàng đón khách Sau bước thứ bảy quy trình cung ứng lại quay lại từ đầu với khách 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.2.1 Khái niệm, tiêu, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống a Khái niệm giá chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO- 9000, Chất lượng dịch vụ mức độ phù hơp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề dự định trước người mua Chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề hoặch định trước khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ thường xảy trình cung cấp dịch vụ, thường xảy trình tiếp xúc nhân viên tiếp xúc với khách hàng b Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Theo nghiên cứu Parasuraman Berry đưa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống liệt kê theo mức độ quan trọng giảm dần sau: Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác giúp nhà cung cấp thỏa mãn nhu cầu trông đợi khách hàng Do vây, khách hàng đặt niềm tin vào lời hứa nhân viên.Nhà cung cứng tránh hứa cao khả đáp ứng thực tế Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp khách hàng với thái độ tích cực, khơi phục nhanh chóng xảy sai hỏng Trong hoạt động kinh doanh ăn uống tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc nhân viên với khách hàng quan trọng nhằm tạo cảm giác yên tâm, hài lòng cho khách hàng Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ ăn uống cách lịch kính trọng khách, giúp đỡ khách, đơi giữ bí mật thơng tin cá nhân cho khách, thêm vào phục vụ khách nên cần có nhanh nhẹn, khéo léo, lịch thiệp, tạo hài lòng tin tưởng khách Sự đồng cảm: Đó khả tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mong muốn trông đợi khách muốn nhân viên hiểu đồng cảm với mông muốn minh đáp ứng nhu cầu Tính hữu hình: Căn vào đặc tính hữu hình khách hàng thuận lợi việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống có tính chất vơ hình nên khách tin vào tính hữu hình để đánh giá như: sở vật chất, thiết bị kỹ thuật, vệ sinh nhà hàng, tiện nghi phòng ăn, đội ngũ nhận viên, thực đơn ăn,…đấy yếu tố khách dễ nhận biết thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây tiêu quan t rọng mang tính hữu hình làm đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng bao gồm trang thiết bị phục vụ, tiện nghi phòng ăn,thiết bị bảo vệ an ninh, phịng chữa cháy Nếu nhà hàng có sở vật chất tốt, trang bị đại, kiến trúc hài hịa, khơng gian thống đãng góp phần không nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Do nhà hàng cần thường xuyên ý kiểm tra chất lượng không ngừng cải tiến sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch ăn uống Nguồn nhân lực : Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, chủ thể hoạt động doanh nghiệp Đặc biệt, kinh doanh ăn uống lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều lao động sống, đ ặc biệt lao động nữ nhờ mà phục vụ ăn uống mang tính mềm dẻo Chất lượng nguồn nhân lực thể khả giao tiếp nhân viên với khách, kỹ phục vụ, thái độ phục vụ nhiệt tình với khách Chất lượng phục vụ đánh giá cao NVPV hiểu khách có nhu cầu với sản phẩm ăn uống? Phục vụ ăn phù hợp cho khách, làm khách hài lòng, thoải mái sẵn sàng bỏ tiền để hưởng DVPV nhà hàng, chất lượng phục vụ đánh giá cao NVPV khơng nhiệt 10 tình, mắc phải nhiều sai sót , thái độ khơng thoải mái, khơng tươi cười,…chưa cần đánh giá chất lượng đồ ăn ch sẵn sàng đánh giá thấp CLDV Công tác quản lý chất lượng: Cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng việc nâng cao CLDV thường gắn với vai trò nhà quản trị từ cấp cao đến cấp sở nhà hàng việc trì mức chất lượn g tại, tìm phát nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cơng tác quản lý tốt có vai trò tạo tin cậy khách hàng CLDVAU d Các phương pháp đánh giá CLDVAU nhà hàng Có nhiều phương pháp đánh giá CLDVAU nhà hàng Tuy nhiên việc đánh giá phụ thuộc phần lớn vào tâm lý khách hàng em xin tập trung sử dung số phương pháp phổ biến sau: - Phương pháp đo lường dựa vào thỏa mãn khách hàng - Phương pháp đo lường dựa vào đánh gi nhà cung cấp - Phương pháp đo lường dựa vào đánh giá chuyên gia - Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống doanh nghiệp với doanh nghiệp tốt Phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách: Phương pháp đại diện Servqual Carvell - Herrin tiến hành đ ơn giản, tốn mang lại hiệu cao theo sơ đồ quy trình sau: Xác định mẫu phiếu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra cho điểm Xử lý phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 1.3: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào thỏa mãn khách hàng 20 Số phiếu hợp lệ thu sau vấn khách hàng 130 phiếu thu kết dựa tiêu mức chất lượng chung cho dịch vụ ăn uống nhà hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng đánh giá mức ≤ X = 3.22 < Đây mức đáp ứng mức trông đợi khách hàng Dựa tiêu nhà hàng nên trì phát huy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàn g Chỉ tiêu đặt chỗ: Khách hàng đánh giá cao 4.18 cho thấy hoạt động chuẩn bị đặt chỗ trước hoạt động tốt vượt mức mong đợi khách hàng Do nhà hàng có trang thiết bị đại, thuận tiện cho khách đặt chỗ trực tiếp hay điện thoại Ngoài ra, thủ tục đơn giản, công tác quản lý, chuẩn bị tốt nên thuận tiện cho khách đến đặt trước chỗ sử dụng dịch vụ Tiện nghi phòng ăn: Khách hàng đánh giá tương đối cao 3.6 cho thấy khách hàng hài lòng với điều kiện trang thiết bị nhà hàng Do sở vật chất kỹ thuật nhà hàng khang trang, kiến trúc châu âu, trang trí sang trọng hệ thống thơng gió, điều hồ ln hoạt động tạo khơng khí nhà hàng ln thơng thống Kết hợp với việc sử dụng chủ yếu nội thất gỗ tạo sang trọng, mát mẻ gần gũi thiên nhiên tạo cho nhà hàng nét độc đáo riêng khơng dễ có thành phố chật trội Bên cạnh em thấy nhà hàng cần bố trí bàn chờ để thuận tiện cho việc đặt đồ, hay vật dụng phục vụ khách Như vây, việc phục vụ khách nhanh chóng thuận tiện nhân viên khơng phải dời vị trí phục vụ lâu, tránh việc khách chờ lâu đợi phục vụ Chỉ tiêu chất lượng đồ ăn uống: Đánh giá mức điểm: 3.47 với mức điểm cao mưc điểm đánh giá trung bình cho thấy chất lượng đồ ăn tốt Do nhà hàng Eresson Beer có thương hiệu tiếng Đức, sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao nước Và sản phẩm bia tươi trở thành sản phẩm hấp dẫn khách hàng có nhà hàng Bên cạnh đó, nhà hàng có đội ngũ đầu bếp giỏi chun mơn, có kinh nghiệm lâu năm am hiểu vị người Việt Nam chế biến thực đơn ăn phù hợp với mùa, phù hợp với vị thực khách thưởng thức bia tươi Đức Nhà hàng làm hài lịng thực khách khó tính hương vị thơm ngon bia tươi đa dạng thực đơn ăn từ dân dã đến đặc sắc, từ Á đến Âu gần đến với Eresson beer thực khách thấy giới ẩm thực Nhưng xét vị trí tiêu chất lượng khách hàng đánh giá cao đứng thứ ba chưa tương xứng với nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống chủ yếu Từ đó, cần có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống DVPV tốt Chỉ tiêu vệ sinh: Đánh giá mứ 3.46 cho thấy nhà hàng thực tốt công tác quản lý kiểm tra, giám sát việc đảm bảo vệ sinh Do nhà hàng làm tốt công tác kiểm tra chất 21 lượng vệ sinh an toàn từ khâu đầu nhập nguyên liệu, trình chế biến, cung ứng Do khách thấy yên tâm đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Chỉ tiêu toán: Được khách hàng đánh giá mức điểm 3.25 đáp ứng trông đợi khách Tại nhà hàng có sử dụng cơng nghệ đại ứng dụng việc theo dõi cập nhật dịch vụ khách sử dụng cách nhanh chóng thuận tiện khách có nhu cầu tốn nhân viên thu ngân có nghiệp vụ kế tốn nhanh chóng gửi hố đơn tốn cách nhanh chóng xác, xảy tượng hàng chờ nhân viên kế tốn với kỹ giao tiếp tôt tạo cho khách cảm giác thoải mái phải chờ Ngoài số đối tượng khách hàng đến với nhà hàng hưởng chế độ chiết khấu hoá đơn Chỉ tiêu thái độ phục vụ khách hàng : Được khách hàng đánh giá mức điểm 2.65 mức chưa đáp ứng trông đợi khách hàng Nguyên nhân khách hàng cho điểm thấp tiêu do: Khách hàng ln có địi hỏi cao thái độ phục vụ, trông đợi phục vụ với thái độ chu đáo, niềm nở Song, NVPV bàn chủ yếu người chưa đào tạo nghiệp vụ phục vụ, chưa có kinh nghiệm phục vụ khách nhận thức công việc chưa nâng cao, chưa quan tâm đến phương châm phục vụ “Khách hàng thượng đế” số lượng nhân viên phục vụ so với lượng khách phải phục vụ, nên nhân viên thường làm việc tình trạng áp lực cao, dẫn đến mệt mỏi, tập trung làm xảy sai xót Do đó, khách khơng quan tâm phục vụ chu đáo, NVPV tỏ không thoải mái phục vụ khách Đây yếu tố làm ảnh hưởng đến CLPV, nên cần có biện pháp tức kế hoạch lâu dài nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Chỉ tiêu đón, tiễn khách: Việc đón tiếp khách đánh giá thấp 2.46 mức chất lượng mức trông đợi khách hàng Ngun nhân cơng tác đón , tiễn khách chưa quan tâm tầm Khách hàng không chào đón vào cửa số trường hợp khách theo đồn đặt chỗ trước NVPV hướng dẫn đến vị trí đặt trước Cịn trường hợp khách vãng lai, khách đơn lẻ đến nhà hàng thường tự tìm chỗ ngồi Sau dùng xong dịch vụ ăn uống, khách tốn nhân viên chào tạm biệt Do vây, cần nâng có hoạt động phận đón, tiễn khách để lại ấn tượng tốt cho khách nhớ tới nhà hàng lâu Chỉ tiêu kỹ phục vụ khách: Chỉ tiêu khách hàng đánh giá mức yếu đánh giá mức 2.53 trông đợi khách hàng Đây chi tiêu quan trọng để đánh giá CLDV nhà hàng, số lượng nhân viên đào tạo nghiệp vụ phục vụ nhà hàng 9.6% tổng số lao động, chủ yếu nhân viên trình độ phổ thơng hay không đào tạo qua lớp nghiệp vụ 22 phục vụ, trình độ tiếng anh nhân viên yếu nên không hiểu nhu cầu đối tượng khách người nước Đây tiêu quan trọng việc nâng cao CLDV phục vụ khách nhà hàng, khách hàng mong muốn phục vụ nhà hàng có kỹ phục vụ chuyên nghiệp Do vậy, nhà hàng cần ý nâng cao kỹ phụ vụ khách nhân viên, thông qua việc tuyển dụng nguồn nhân lực qua đào tạo chuyên nghành phục vụ khách sạn, tạo điều kiện cho nhân viên học tiếng anh để sẵn sàng phục vụ khách người nước đến nhà hàng Cảm nhận chung: Sau đưa đánh giá riêng lẻ tiêu, khách hàng có đánh giá chung CLDV ăn uố ng nhà hàng Eresson Beer mức 3.22: Đáp ứng mức trông đợi ch hàng, nhà hàng cần tìm hiểu ưu điểm hạn chế nâng cao việc quản lý tiêu chất lượng dịch vụ để nâng CLDV ăn uống nhà hàng Eresson Beer 2.3.2 Phân tích liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp báo cáo kết kinh doanh, cấu tổ chức, tạp chí du lịch, sổ tay ý kiến đóng góp khách hàng Thông qua cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức nhân viên nhà hàng đơn giản, chế quản lý dễ dàng tạo điều kiện thuận lợi tron g kiểm tra, giam sát nhân viên việc cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên quản lý phận trực tiếp chịu trách nhiệm vấn đề chất lượng riêng phận Với quy mô nhà hàng Eresson Beer rộng nhiều dịch vụ, số lượng khách đến nhà hàng có số l ượng lớn, số nhân viên nhà hàng 112 nhân viên 30 NVPV làm việc theo ca , số lượng nhân viên thực tế thiếu so với nhu cầu sử dụng thực tế của nhà hàng, nên ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ NVPV, làm giảm CLDV nhà hàng Trong tìn thu thập liệu thứ cấp nhà hàng Eresson Beer , em thu thập nhiều thông tin lien quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ từ nhiều nguồn khác nhau, em nhận thấy nhà hàng chưa tự tổ chức, tiến hành nghiên cứu khảo sát CLDVAU nhà hàng, hay thu thập điều tra ý kiến phàn nàn khách Cho thấy nhà hàng chưa trọng đến việc xin ý kiến đóng góp khách nên, việc phân tích l iệu thứ cấp chưa có kết đầy đủ 23 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỂ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 3.1 Kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Từ việc phân tích tiêu đánh giá chất lượng, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống nêu em phát thành công, hạn chế tìm hiểu nguyên nhân để trì nâng cao CLDVAU nhà hàng Eresson Beer 3.1.1 Những thành công ngun nhân Những thành cơng - Q trình đặt phịng nhanh chóng, thuận tiện tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Thông qua kết điều tra vấn tiêu đặt chỗ đạt 4.18 vượt mức trông đợi - Tiện nghi nhà hàng đánh giá điểm mạnh nhà hàng Nhà hàng có diện tích rộng, phong cách kiến trúc thiết kế theo kiểu châu Âu độc đáo, khơng gian thống mát, trang trí sang trọng ưu tiên sử dụng chất liệu gỗ tạo cảm giác mát mẻ cho khách, bố trí hệ thống đèn chiếu sáng đẹp mắt, bãi để xe rộng rãi có sưc chứa lớn Đặc biệt, hệ thống phịng VIP sang trọng, lịch tạo cho quý khách không gian thối mái đến nhà hàng Khơng gian rộng rãi thống mát, hình TV 500 inch biểu diễn ca nhạc hàng tối tạo cho quý khách bữa ăn ngon miệng, thư giãn lý tưởng Bên cạnh trang thiết bị, dụng cụ trang bị đầy đủ, đồng đảm bảo sẽ, gọn gàng tạo cảm giác an tồn cho khách Đó nét độc đáo riêng nhà hàng Eresson Beer khơng dễ tìm thấy nơi khác - Chất lượng đồ ăn uống khách hàng đánh giá cao Nhà hàng Eresson Beer nhiều người biết đến với sản phẩm bia tươi sản xuất hoàn toàn nguyên liệu nhập ngoại Bên cạnh đó, nhà hàng có đội ngũ đầu bếp giỏi chun mơn, có nghiệm lâu năm am hiểu vị người Việt chế biến ăn theo mùa, phù hợp với mùa, vị thực khách thưởng thức ăn với bia, ăn hợp với vị thực khách uống bia tươi Đức Thực đơn phong phú, đa dạng, từ ăn dân giã đến ăn đặc sắc, từ Á đến ăn Âu, đặc biết nhà hàng ln cố gắng thực tốt vấn đề VSATTP nên làm hài lịng thực khách - Hoạt động tốn nhà hàng thực nhanh chóng, nhân viên thu ngân có kinh nghiệm làm việc nên xử lý cơng việc nhanh chóng xác, ln khách hàng đánh giá cao, theo quan sát em thấy khách tỏ thoải mái không phục vụ mà phải chờ 24 Nguyên nhân khách quan - Khoa học kỹ thuật phát triển tạo điều kiện cho nhà hàng có hội tiếp cận thiết bị kỹ thật giúp nhân viên thực cơng việc thuận tiện, nhanh chóng - Cơng tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm(VSATTP) sở y tế quan tâm đạo, tạo điều kiện, hướng dẫn nhà hàng việc đảm bảo VSATTP Nguyên nhân chủ quan - Hoạt động toán đánh giá cao nhân viên thu ngân đào tạo chun mơn nghiệp vụ kế tốn, ngồi nhân viên kế tốn có kỹ giao tiếp tốt tạo cho khách thoải mái trường hợp phải chờ Ngoài ra, đến với nhà hàng khách hàng hội hưởng chiết khấu hóa đơn - Cơng tác quản lý VSATTP nhà hàng cố gắng đảm bảo thực nghiêm túc, quan tâm đến công tác kiểm tra chất lượng VSATTP từ khâu nhập nguyên liệu, suốt trình chế biến, bảo quản, cung ứng đến cho khách hàng - Nhà hàng ưu tiên việc đầu tư trang thiết bị hiên đại giúp nhân viên phận làm điều kiện thuận lợi nâng cao hiệu làm việc nhăm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 3.1.2 Những tồn nguyên nhân Những tồn - Về nguồn nhân lực: Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên cịn Đơi nhân viên tỏ thái độ thiếu nhiệt tình khách yêu cầu đáp ứng nhu cầu, tượng nhân viên mải làm việc riêng, nói chuyện riêng khơng để ý khách gọi Theo kết điều tra khách hàng cho thấy khách ln có u cầu cao thái độ phục vụ nhân viên, khách hàng bỏ tiền để sử dụng dịch vụ họ không muốn thưởng thức đồ ăn, thức uống ngon miệng mà họ muốn phục vụ cách chu đáo, đến với nhà hàng họ muốn làm “thượng đế” Tuy nhiên, nhân viên chưa nhận thức đầy đủ phương châm phục vụ “khách hàng thượng đế” Kỹ phục vụ khách hàng NVPV nhà hàng Eresson Beer chưa cao Trong q trình phục vụ NVPV cịn mắc nhiều lỗi, có tình trạng NVPV ghi nhầm older cho khách, đặt nhầm món, khơng nắm rõ thành phần, đặc điểm ăn nhân viên chưa tự giải hết thắc mắc khách hàng, nhiều tình phục vụ nhân viên tỏ thiếu tính chuyên nghiệp, lúng túng, phải chờ hỗ trợ giải người quản lý Kỹ giao tiếp NVPV nhiều hạn chế: NVPV tỏ ngần ngại bị động tiếp xúc với khách hàng NVPV quên, không nắm rõ thông tin cá nhân liên quan đến khách hàng làm cho khách cảm thấy NVPV thiếu nhiệt tình phục vụ Cơng tác quản lý nhà hàng nhiều hạn chế, chưa quản lý tốt tiêu 25 chất lượng như: Kỹ phục vụ, thái độ phục vụ, đón, tiễn khách…cơng tác kiểm tra, giám sát, cải tiến chất lượng thông qua phận, khâu tiến hành qua loa, chưa kịp thời phát thiếu sót để khắc phục, nên tạo khó khăn cho việc nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng - Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống thiếu đồng nhất, thiếu chặt chẽ, công tác quản lý CLDV chưa đạt hiêụ cao Mỗi nhân viên theo cách phục vụ riêng nên tạo không đồng nhất, thiếu chuyên nghiệp, tạo chất lượng phục vụ chưa đồng đều, cơng tác tốn, đặt chỗ khách đánh giá cao chất lượng, khâu đón, tiễn , phục vụ khách thực chưa tốt - Việc đón, tiễn khách đến nhà hàng chưa tốt: Cơng việc chào đón khách chưa thực quan tâm phần thái độ phục vụ khách chưa tốt Đối với khách đoàn đến nhà hàng thường đặt chỗ trước nên nhân viên đến vị trí, cịn khách lẻ khách tự vào bàn tự chọn Theo em quan sát thấy NVPV tỏ ngần ngại chủ động việc chào hỏi khách, việc cảm ơn, chào tạm biệt khách việc hạn chế, việc đơn giản không nhân viên nhà hàng quan tâm, khách hàng cảm ơn tốn chào tạm biệt lưu lại ấn tượng tốt đến hàng Tiếp đón khách khâu quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống, thể yếu kém, cho thấy trình độ quản lý nhà hàng chưa hiệu khiến khách thường xuyên phản ánh yếu cơng tác chào đón, tiễn khách Cần quan chu đáo việc đón, tiễn khách nhằm nâng cao CLPV nhà hàng - Về sở vật chất: Thiết bị phục vụ khách xảy tình trạng trục trặc, hoạt động khơng tốt, việc trang bị thiết bị phục vụ cho công việc chế biến bếp hạn chế, máy nướng bánh, tủ giữ lạnh bé không đủ dự trữ lượng thực phẩm đông lạnh, rau, củ tươi,… tạo khó khăn cho phận bếp phải phục vụ lượng khách đông Máy xay, nồi cơm điện, chưa quan tâm làm vệ sinh thường xuyên, ảnh hưởng trình chế biến Vật dụng phục vụ khách đũa, bát, thìa, dĩa,…là vật dụng sử dụng thường xuyên nên thường bị thiếu rơi vỡ, hay bẩn chưa kịp rửa,…khi khách cần bổ sung nhân viên lúng túng tìm, hay khơng biết lấy đâu Bộ phận bar có máy xay sinh tố có thời gian sử dụng lâu không kịp phục vụ khách đông, máy pha cafe kêu to ảnh hưởng đến khách ngồi gần, số lượng ly, cốc,… chủ yếu đồ thủy tinh sử dụng thường xuyên nên không tránh va chạm mạnh làm vỡ, dẫn đến tình trạng thiếu phục vụ khách nhà hàng chưa có khu vực bàn chờ dùng để đồ chuẩn bị vật dụng phục vụ giấy ăn, bát, đũa,…để dự phòng khách cần thuận tiện cho khách lấy đồ phục vụ khách nhanh - Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO- 1400 chưa tốt Chưa có ý thức tự giác áp dụng tiêu chuẩn vào phục vụ NVPV làm việc theo cảm tính khơng đảm bảo u 26 cầu, đơi phục vụ khách bát chưa lau mang đựng đồ cho khách, nhân viên bếp, bar không dùng bao tay mà trực tiếp dung tay chế biến làm đồ cho khách,…Do đó, cần thắt chặt việc thực yêu VSATTP nữa, chủ yếu cần đẩy mạnh tính tự giác thực nhân viên Tuy thực đơn nhà hàng Eresson Beer đa dạng, phong phú theo đánh giá khách hàng thấy thiếu cải tiến thêm nên chưa đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống khách hàng Nguyên nhân khách quan: - Do kinh tế thị trường phát triển kéo nhu cầu người không ngừng tăng, trở lên phức tạp mức đòi hỏi chất lượng ngày cao Mặt khác, kinh doanh dịch vụ bắt chước dễ dàng tạo nên áp lực cạnh tranh thị trường nhà hàng, khách sạn với lớn - Do ảnh hưởng dịch bệnh AH5N1 H1N1, dịch lợn tai xanh, gây tượng khan nguyên liệu đầu vào, kết hợp với bất ổn định kinh tế Do vây, xảy trường hợp nhà cung ứng chạy theo giá không quan tâm đến chất lượng tạo khó khăn cho nhà hàng từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào, ảnh hưởng đển chất lượng sản phẩm ăn uống - Đặc điểm lao động Việt Nam: Việt Nam có đặc điểm kết cấu lao động trẻ, chất lượng lao động đánh giá chung thấp, số đông lao động phổ thông sử dụng ngành kinh doanh dịch vụ nhiều, nhân viên làm việc nhà hàng khách sạn thường sinh viên trường ĐH, CĐ, chưa đào tạo nghiệp vụ bản, thực tế tác nghiệp kém, trình độ thấp, đặc biệt trình độ ngoại ngữ thấp, bị động việc học hỏi nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp kém, nên chưa thể đáp ứng yêu cầu khắt khe doanh nghiệp kinh doanh ăn uống Việc đào tạo lao động theo chuyên nghành liên quan đến Khách sạn- Du lịch hạn chế chất lượng số lượng Học viên trình đào tạo không thực hành nhiều nghiệp vụ, kỹ phục vụ bị hạn chế, kiến thức có thường mang nặng lý thuyết, nên thực tế làm việc tỏ lúng túng, thể yếu kém, doanh nghiệp sử dụng phải thời gian đào tạo lại Nguyên nhân chủ quan: - Nguồn nhân lực: Với tình hình sử dụng lao động nhà hàng Eresson Beer chủ yếu NVPV nhà hàng sinh viên trường ĐH, CĐ, chủ yếu chưa đào tạo qua lớp đào tạo nghiệp vụ phục vụ, hay chuyên nghành liên quan đến Khách -Du lich, nên NVPV thiếu kỹ phục vụ, kinh nghiệm phục vụ Ngoài ra, nhận thức nhân viên nhà hàng chất lượng dịch vụ cung ứng chưa đầy đủ dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao Khả giao tiếp NVPV thể nhiều yếu việc xử lý tình xảy trình tiếp xúc với khách hàng, nên xảy tượng làm khách hàng hiểu lầm, không rõ dịch vụ cung ứng Do đó, khơng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Đa số NVPV nhà hàng giao tiếp với gười nước ngồi, nên khơng phục vụ 27 khách nước ngồi khơng hiểu nhu cầu họ Bên cạnh sử dụng bố trí lao động nhà hàng cịn chưa hợp lý, số NVPV phận bàn nhu cầu sử dụng thực tế, khiến nhân viên làm việc điều kiện chịu áp lực công việc Bộ máy quản lý nhà hàng không ổn định gây ảnh hưởng không nhỏ đến CLPV Chế độ đãi ngộ chưa thỏa mãn mong muốn người lao động, cơng tác tuyển dụng chưa hiệu , chưa thu hút, giữ chân lao động chất lượng cao làm việc nhà hàng - Cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị nhà hàng: Theo ý kiến nhân viên phận kỹ thuật cho biết nguyên nhân chủ yếu dẫn dến tình trạng hư hỏng thời gian sử dụng phục vụ trình hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng lâu nên bị xuống cấp chất lượng Một số vật dụng phục vụ hoạt động ăn uống vỡ hỏng, vật dụng tráng men ố, hay bong lớp men khơng cịn đảm bảo vệ sinh, tính thẩm mỹ, vật dụng dao, thìa, dĩa, giảm số lượng Bên cạnh, cơng tác kiểm tra, kiểm kê định kỳ chưa làm thường xuyên, hay chưa kịp bổ sung kịp thời nên dẫn đến tình trạng bị thiếu Đối với thiết bị máy nướng, máy sưởi, điều hịa, tủ lạnh lớn có kế hoạch bổ sung nguồn lực tài doanh nghiệp hạn chế nên chưa kịp bổ sung Thiếu khu vực chuẩn bị phục vụ nhân viên - Thực đơn chưa có đổi nhân viên bếp cơng việc bân rộn chưa có thời gian nghiên cứu, hạn chế số lượng nguồn nhân lực có tay nghề, máy móc phục vụ bếp cịn hạn chế, nên đầu bếp chưa trọng đến việc đưa thêm sản phẩm vào thực đơn - Về quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống, cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng: Do Trình độ quản lý trưởng phận cịn hạn chế, thiếu kinh nghiệm, trình độ quản lý lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, phận quản lý chưa kiểm sốt tốt, cịn lỏng lẻo Quản lý chưa làm tốt việc bố trí cơng việc cho nhân viên chưa thống nên tạo lúng túng cho nhân viên trình làm việc nhân viên dẫn đến tồn tạ, sai sót tình thực quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống 3.1.3 Những vấn đề đặt cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Thông qua việc nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Eresson Beer thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần giải tốt vấn đề sau: - Đối với nguồn nhân lực: Cốt lõi chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng chưa cao kỹ phục vụ khách nhân viên chưa cao, thái độ phục vụ chưa nhiệt tình Do vậy, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên vấn đề quan trọng phải quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng, 28 thực chuẩn khâu từ tuyển dụng đến đào tạo phát triển lao động để nâng cao chât lượng đội ngũ lao động nhà hàng Tăng số lượng nhân viên giảm cường độ lao động hạn chế tối đa trường hợp nhân viên phải làm việc áp lực cơng việc cao, tạo điều kiện nhân viên hồn thiện phát triển trình độ, kinh nghiệm, quan tâm đến nhân viên thơng qua sách đãi ngộ hợp lý - Đối với sở vật chất: Thay trang thiết bị phụ vụ, vật dụng phục vụ cũ, bổ sung thiết bị cũ, hay thiếu cách đồng bộ, đẹp mắt Bố trí thêm bàn chờ phục vụ, có chuẩn bị đầy đủ vật dụng phục vụ, tạo chu đáo, cẩn thận để việc phục vụ khách ăn hiệu - Chú trọng đến công tác quản lý, kiểm tra việc thực hiên phục vụ nhân viên quy trình phục vụ - Quan tâm tìm hiểu, xin ý kiến khách hàng để biết nhu cầu khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách - Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống, đặc biệt khâu đón, tiễn khách nhà hàng để tạo ấn tượng khách hàng muốn quay lại lần sau 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Căn vào điều kiện thực tế nhà hàng Eresson Beer em xin đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Đối với công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực: Đây công việc cần nhà hàng quan tâm thực thường xuyên Đối với nhân viên bàn, thông qua phương pháp kèm cặp nhằm nâng cao trình độ cho nhân viên trẻ, tạo hội cho nhân viên tự quan sát học hỏi, tự rèn luyện, nâng cao trình độ ngoại ngữ, nâng cao kỹ giao tiếp với khách hàng Đối với nhân viên không trực tiếp tiếp xúc với khách nhân viên bếp, trọng đào tạo nâng cao tay nghề, tạo điều kiện cho nhân viên bar, nhân viên bếp tham gia vào khóa đào tạo ngắn ngày chế biến, dinh dưỡng, VSATTP, … thi nấu ăn, tham gia hội trợ ẩm thực, qua nâng cao kiến thức chun mơn Đối với cán quản lý người tham gia thực công tác kiểm tra, giám sát,hoạt động tác nghiệp nhân viên cần phải có kiến thức tổng hợp gồm kiến thứ chuyên môn, kiến thức quản lý, lãnh đạo, điều hành,…và cần kỹ quản trị liên đến nhà hàng, khách sạn Bên cạnh cần tạo điều kiện để nhóm nhân viên tham gia thường xuyên lớp bồi dưỡng hoàn chỉnh kiến thức quản trị, tích cực tham gia hội nghị hội thảo,… Đãi ngộ, phát triển nguồn nhân lưc: Nhà hàng thường xuyên quan tâm đời sống tinh thần cho nhân viên, cơng khai sách đãi ngộ để thu hút giữ chân lao động có lực làm việc nhà hàng, tạo điều kiện phát triển, thăng tiến cho nhân viên Tổ chức tốt công tác kiểm tra, nâng cao tay nghề: Tổ chức, thi tay nghề, nâng cao nghiệp vụ tiên hành theo tháng, quý để nhân viên không ngừng nâng trinh độ 29 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất trang thiết bị, phục vụ nhà hàng Eresson Beer Đối với phận bếp: Máy móc thiết bị dùng phận bếp kho lạnh bảo quản đồ tươi,hệ thống hút bụi, tủ nóng,tủ lạnh…có vốn đầu tư lớn, thời gian sử dụng dài nên đẩy mạnh việc kiểm tra, sử dụng kỹ thuật, vệ sinh thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng Bổ sung tủ lạnh để đảm bảo chất lượng lưu giữ đồ tươi, sống, thêm máy nướng bánh để tiện cho công tác chế biến đồ nhanh Đối với nồi cơm điện, máy thái, máy ép, máy xay,… cần tiến hành kiểm tra vệ sinh thường xuyên đảm bảo chất lượng sản phẩm Khi sử dụng cần nắm dõ đặc tính, nguyên lý vận hành để dùng cách đảm bảo an toàn sử dụng độ bền thiết bị Đối với phận bàn: Trang thiết bị dùng chủ yếu trình phục vụ là: Bàn, ghế, thiết bị đèn chiếu sáng, hệ thống quạt, làm mát, thơng gió,…cần thường xun kiểm tra, lau chùi sẽ, ý thay bóng đèn cũ Đối với vật dụng phục vụ như: bát, đĩa, dao, thìa,…có cường độ sử dụng lớn, chu kỳ sử dụng nhiều, dễ rơi vỡ, mát, đến thời điểm phục vụ đông thường bị thiếu, nên kiểm tra thường xuyên, nhanh chóng thay mới, ln chuẩn bị sẵn bàn chờ phục vụ, kế hoạch bổ sung thiếu, bố trí, phân loại phân khu vực để đồ khoa học, ngăn nắp, tránh lấy nhầm lẫn, lộn xộn làm trậm trình phục vụ Đối với vật dụng vải thường xuyên tẩy trắng, gấp để gọn gàng tránh để bị nhăn, ố vàng,… Đối với phận bar: Thiết bị máy móc thường dùng chủ yếu là: máy xay sinh tố, máy pha cafe, hệ thống dây truyền sản xuất bia, tủ lạnh, phòng lạnh,… phục vụ cho việc sản xuất bia, pha đồ uống cho khách hàng cần kiểm tra vệ sinh trước sau pha đồ, cường độ dùng thiết bị nhiều nên cần sử dụng nhẹ nhàng, chánh rơi vỡ, Vật dụng chủ yếu ly, cốc thủy tinh, tách tráng men,…cần để giá để gọn gang, nhẹ nhàng chành va chạm rửa Cần tiến hành kiểm kê mối ngày, ca để lên kế hoạch bổ sung, thay nhà hàng cần thay sửa tiếng kêu máy pha café, bổ sung máy say sinh tố Đối với trang thiết bị có đầu tư lớn cần đẩy mạnh kiểm tra thường xuyên định kỳ, phân loại đối tượng nhằm có kế hoạch sử dụng kiểm tra bảo dưỡng phù hợp 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm Đưa thêm ăn đặc trưng theo mùa, cải tiến ăn cũ thành ăn dùng nguyên liệu tạo khách lạ vị thực khách Cần thay số mùa đơng phù hợp mùa hè đáp ứng nhu cầu ăn uống khách vào hè Căn theo chi phí nguyên liệu đầu vào để nghiên cứu đưa đảm bảo hấp dẫn ăn mà đảm bảo tiết kiệm chi phí đầu vào có hiệu 3.2.4 Hồn thiện quy trình công tác quản lý chất lượng phận phục vụ Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 Nhà hàng cần lập phận đảm nhiệm việc nghiên cứu, xây dựng quy trình chất lượng, kiểm tra việc thực theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống, tiêu chuẩn VSATTP cho phận chịu trách nhiệm Cơng khai hình thức kỷ luật cá nhân phận vi phạm, 30 thường xuyên kiểm tra giám sát nhằm nâng cao ý thức tự giác thực nhân viên việc thực VSATTP Quản lý phận chặt chẽ hơn, đẩy mạnh vai trò quản lý trưởng phận Thường xuyên tiến hành giám sát, hỗ trợ nhân viên việc phục vụ khách, thường xuyên nhắc nhở nhân viên phận bếp, bàn, bar nâng cao ý thức tự giác việc đảm bảo vệ sinh, ý thức tự giác công việc để nâng cao CLDV tạo tin tưởng khách hàng 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Nhà nước có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến phát triển nghành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng, thơng qua sách khuyến khích phát triển, đầu tư hỗ trợ máy móc thiết bị, vốn, kiến thức chung ngành cho sở doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hoạt động sản xuất doanh nghiệp 3.3.1 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội Văn hóa, Thể thao- Du lịch - Xây dựng kế hoặch phát triển du lịch, văn hóa ẩm thực hành phố Hà Nội - Kiến nghị với quan quản lý VSATTP: Nâng cao công tác quản lý việc đảm bảo VSATTP doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội Yêu cầu doanh nghiệp cam kết, tự giác việc thực nghiêm chỉnh công tác đảm bảo VSATTP doanh nghiệp mình, bên cạnh xây dựng hình thức kỷ luật nghiêm khắc Đẩy mạnh công tác tuyên truyền ý thức tự giác việc đảm bảo VSATTP - Kiến nghị với quan quản lý thị trường: Nâng cao công tác quản lý lĩnh vự kinh doanh Cần thắt chặt công tác quản lý nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống địa bàn Hỗ trợ bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, giảm thuế cho doanh nghiệp - khuyến khích trung tâm dạy nghề mở thêm nghành đào tạo chuyên nghành phục vụ nhà hàng, khách sạn Nâng cao kỹ cho học viên, tạo điều kiện cho học viên tiếp cận thực tế nhiều 3.3.2 Kiến nghị với tổng cục Du lịch - Thường xuyên tổ chức buổi hội chợ để doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao lưu trao đổi kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn Tổ chức chương trinh văn hóa du lịch, chương trình văn hóa ẩm thực - Xây dựng chương trình du lịch, thực cơng tác xúc tiến quảng bá du lịch, phát triển hình ảnh du lịch, văn hóa ẩm thực vùng miền phương tiện truyền thông - Tuyên truyền để người dân hiểu giá trị du lịch, văn hóa ẩm thực, từ nâng cao ý thức bảo tồn, phát triển ăn dân tộc, gìn giữ văn hóa ẩm thực tạo điều kiện phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ ăn uống nói riêng 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ thị Kiều Anh, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phương Phương (1998) Quản trị chất lượng, Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Phạm Xuân Hậu (2009) Quản trị chất lượng Dịch vụ Khách s ạn-Du lịch, nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn tốt nghiệp sinh viên Nguyễn Thị Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng- Khách sạn Phú Gia- Hịa Bình, Luận văn trường ĐH Thương mại Luận văn tốt nghiệp sinh viên Ngô Huyền Trang( 2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống công ty khách sạn thăng lợi, Luận văn trường ĐH Thương mại http//: www.eressonbeer.com http//: www.dulich.com.vn http//: www.tieuchuan.vn 32 PHỤ LỤC 33 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii CHÚ GIẢI ii DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ iii iv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 2 1.5 Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phân định nội dung vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1 Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 13 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 2.1.1 Phương pháp thu thập dư liệu 13 13 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 14 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 14 2.2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Eresson Beer 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 14 Eresson Beer 16 2.3 Kết phân tích liệu 2.3.1 Kết điều tra trắc nghiệm 19 19 2.3.2 Phân tích liệu thứ cấp 22 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỂ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 23 3.1 Kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 23 3.1.1 Những thành công nguyên nhân 23 3.1.2 Những tồn nguyên nhân 24 3.1.3 Những vấn đề đặt cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 27 34 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 28 28 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất trang thiết bị phục vụ nhà hàng Eresson Beer 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm 29 29 3.2.4 Hồn thiện quy trình cơng tác quản lý chất lượng phận phục vụ 29 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 3.3.1 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội Văn hóa, Thể thao- Du lịch 30 30 3.3.2 Kiến nghị với tổng cục Du lịch 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 31 32 ... cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 27 34 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer 3.2.1 Nâng cao chất lượng. .. MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER 3.1 Kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Từ... số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Eresson Beer Căn vào điều kiện thực tế nhà hàng Eresson Beer em xin đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng