Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên

lời cảm ơn Để hoàn thành luận văn này, em ®· nhËn ®-ỵc rÊt nhiỊu sù gióp ®ì, gãp ý, động viên thầy cô giáo, cô công tác Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên bạn bè lớp Chính tr-ớc vào nội dung bài, em xin đ-ợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tất ng-ời Tr-ớc tiên, em xin đ-ợc đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS - TS Nguyễn Văn Đính, ng-ời đà tận tình h-ớng dẫn bảo em suốt trình từ b-ớc chọn đề tài, viết đề c-ơng, soạn thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Du Lịch & Khách Sạn, ng-ời đà trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong phú bổ ích để em có hội áp dụng vào thực tế công việc nh- phân tích đề tài Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc tập thể cán công nhân viên công ty dà nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh chất l-ợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Cuối cùng, em xin đ-ợc cảm ơn toàn thể bạn lớp Du lịch - Khách sạn 39, ng-ời đà hỗ trợ động viên em nhiều trong thời gian học tập nh- thực đề tài lời mở đầu Năm 1950, giới có 25 triệu l-ợt khách du lịch, đà lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến đến năm 2010 1,6 tỷ khách Về tài chính, 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch vào năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD dự kiến năm 2010 2000 tỷ Từ ta thấy, tốc độ tăng tr-ởng hàng năm 4,3 % số l-ợng khách 6,7% tài chính, đạt tốc độ cao số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch đà bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xà hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào l-u xà hội Bởi đời sống ng-ời ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh h-ởng đến lựa chọn khách nh-ng ấn t-ợng bề lúc ban đầu ấn t-ợng thực để lại họ chất l-ợng dịch vụ mà họ đ-ợc cung cấp nghỉ nơi Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách mong muốn đ-ợc tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp không chí hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ đ-ợc phục vụ cách chu đáo nháy mắt Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên tổ chức ASEAN, đà đặt mục tiêu đuổi kịp n-ớc Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Quan điểm xuyên suốt định h-ớng chiến l-ợc phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm h-ớng đột phá sở khai thác có hiệu nguồn lực n-ớc n-ớc, đảm bảo đạt hiệu cao kinh tế- trị- xà hội, môi tr-ờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ an ninh quèc gia vµ trËt tù an toµn x· héi Những mục tiêu nằm giấy nh- không thực phù hợp với tình hình thực tế thực hiện, đạo thực cách đồng Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ ng-ời có khả toán cao nhu cầu liền với khả năngvề tài Vậy để thu hút hấp dẫn đ-ợc khách du lịch loại không cách khác nâng cao chất l-ợng dịch vụ Khách sạn- sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phơc vơ cho nhu cÇu thiÕt u cđa ng-êi nh-: l-u trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ xung khác nh-: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đà trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa ph-ơng Vài năm tr-ớc đây, Việt Nam mà đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đà diễn t-ợng ng-ời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số l-ợng khách quốc tế không tăng mà chí giảm(1996 - 1997 ) Điều đà dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí có t-ợng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp Tr-ớc tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị tr-ờng, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó -u quy mô, vị trí, giá cả, chất l-ợng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất l-ợng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị tr-ờng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên tr-ớc chủ yếu kinh doanh lĩnh vực l-u trú, ăn uống dịch vụ khác Kết đạt đ-ợc công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty đứng vững không ngừng phát triển, l-ợng khách đến khách sạn liên tục tăng Có đ-ợc nh- ban lÃnh đạo đà có quan tâm mức đến chất l-ợng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất l-ợng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà đặc biệt yếu tố ng-ời Nghiên cứu chất l-ợng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất l-ợng dịch vụ không khách sạn Kim Liên mà khách sạn khác Đối t-ợng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Kim Liên nói riêng số khách sạn khác Hà Nội, với ph-ơng pháp nghiên cứu sử dụng ph-ơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu đà thu thập đ-ợc Ngoài phần Lời nói đầu Kết luận, nội dung đề tài gồm phần : Ch-ơng I : Tổng quan chất l-ọng dịch vụ kinh doanh khách sạn Ch-ơng II : Thực trạng chất l-ợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Ch-ơng III : Các giải pháp kiến nghị nhằm giữ vững nâng cao chất l-ợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Với thời gian trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết Kính mong thầy cô giáo, ban lÃnh đạo Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện ch-ơng I tổng quan chất l-ợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, đà tỏ rõ đ-ợc -u nh- vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu ng-ời ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mÃn cách tối đa nhu cầu ng-ời thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: ng-ời tạo dịch vụ ng-ời tiêu dùng dịch vụ Tại n-ớc phát triển, ngành đà đ-ợc quan tâm cách mức kết đạt đ-ợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn n-ớc phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện ng-ời ta quan niệm dịch vụ nh- nào?, tr-ớc hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nhlà tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mÃn nhu cầu khách hàng Dịch vụ đ-ợc coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo l-ờng chất l-ợngISO-9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động t-ơng tác ng-ời khách hàng hay nhờ hoạt động ng-ời cung cấp để thoả mÃn nhu cầu ng-ời tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình, không dẫn đến chiếm đoạt, việc thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hoá d-ới dạng vật chất; Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp nh- cử đại diện, hay dùng ph-ơng tiện ng-ời cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đ-a cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ đ-ợc tạo nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ đ-ợc tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ họ muốn Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải đ-ợc xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Ví dụ ta vào quán bar, chất l-ợng, số l-ợng đồ uống ra, quan tâm đến không khí phòng, chất l-ợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ bán hàng hoá th-ờng kèm theo dịch vụ hậu mÃi (lắp đặt, sửa chữa, bảo d-ỡng ) dịch vụ th-ờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ l-u niệm ) Nếu xây dựng nên sản phẩm hàng hoá ng-ời ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo d-ỡng, thay thế, độ tin cậy an toàn Thì thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tính sau: 1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn t-ợng cho ng-ời tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không mức độ đại đến đâu? Nếu thực đ-ợc điều phần nhu cầu khách hàng đ-ợc thoả mÃn, tạo cho họ tiện lợi nh- cảm giác tự thể cao 2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng l-u niệm chất l-ợng có tốt không?, số l-ợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy không? ăn có ngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng t-, môi tr-ờng xung quanh Từ khái niệm dịch vụ đặc tính cần ý thiết kế dịch vụ ta thấy đ-ợc sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mÃn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu họ Mỗi khách sạn có thị tr-ờng mục tiêu riêng khách hàng thị tr-ờng mục tiêu cần phải đ-ơc coi ng-ời nhất, khó thay Do việc tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ quan trọng Đồng thời khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất l-ợng sản phẩm, ngày dị biệt hoá sản phẩm nhằm thu hút thêm khách, tăng c-ờng lòng trung thành họ khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đ-ợc chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ xung Đây hình thức phân loại phổ biến đà nêu bật đ-ợc loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ khách sạn dịch vụ l-u trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ nhu cầu khách Dịch vụ bổ xung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn nh- uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, tr-ơng trình văn nghệ, đồ l-u niệm Ngoài số khách sạn có quy mô lớn có dịch vụ h-ớng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn nh- tr-ớc định khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ tr-ớc, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý Giữa dịch vụ dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt tr-ớc, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến khách sạn ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho h-ớng riêng, chiến l-ợc dị biệt hoá sản phẩm đà đ-ợc khách sạn khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đ-ợc đánh gía chất l-ợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng định hay khách 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Để làm rõ chất dịch vụ khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu đặc điểm sản phẩm dịch vụ a) Dịch vụ sản phẩm mang tính vô hình Đây đặc tính riêng có sản phẩm dịch vụ.Ví dụ sản phẩm đời, thông tin tới đ-ợc khách hàng nói lên vài lợi ích Tuy nhiên, lợi ích thực mà thể thấy sản phẩm mang lại nhận biết đ-ợc sau đà trải qua việc sử dụng Chất l-ợng hàng hoá, ví dụ nh- xà phòng, ng-ời sử dụng có đ-ợc thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất l-ợng khó đo l-ờng cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng không giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn đà hạn chế bớt nh-ợc điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị tr-ờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu) b) Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địạ điểm Sản phẩm hàng hoá đ-ợc sản xuất tr-ớc bán, sản phẩm dịch vụ đ-ợc tạo có tham gia khách hàng Một ví dụ đơn cử nhkhi khách hàng vào nhà hàng, sau họ yêu cầu, phục vụ nhân viên đ-ợc thực họ tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời c) Không có chuẩn mực việc tiêu dùng khách Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống khác khu vực địa lý, ảnh h-ởng văn hoá khác tới lối sống, khác tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có yêu cầu, đánh giá chất l-ợng dịch vụ khác Từ ta thấy đ-ợc thật khó đ-a tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ (dịch vụ th-ờng bị cá nhân hoá) Điều buộc ng-ời làm dịch vụ phải đ-a cách phục vụ thích hợp với đối t-ợng khách nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu khách hàng d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đ-ợc việc l-u kho hay làm lại Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng th-ờng đ-ợc tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phòng không đ-ợc sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên khách sạn xây dựng chiến l-ợc phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lÃng phí Do sản phẩm dịch vụ đ-ợc tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khách sạn cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm cho khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong chờ khách, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt Việc ế sản phẩm đ-ợc tính cho đơn vị thời gian sử dụng, phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ có điều chỉnh cho phù hợp e) Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ có tham gia khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể nh-, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ đ-ợc tạo Biết sử dụng lợi để khai thác phục vụ cách tốt nhu cầu khách, nhà cung ứng thành công f) Sản phẩm dịch vụ th-ờng đ-ợc dùng nơi định, không di chuyển đ-ợc Khách sạn đ-ợc xây dựng xa nơi c- trú th-ớng xuyên du khách, nên muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều gây khó khăn lớn cho nhà quản lý muốn khách hàng hiểu rõ sản phẩm khách sạn mình, hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua khâu trung gian cần thiết g) Kiểm tra chất l-ợng sản phẩm dịch vụ Đây công việc khó khăn sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đ-ợc xây dựng chủ yếu dựa trình giao tiếp nhân viên khách hàng Nhà cung cấp sử dụng hình thức để đánh giá chất l-ợng trừ dựa vào độ thoả mÃn khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mÃn ng-ời khác (tính không đồng củadịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất l-ợng h) Quyền sở hữu dịch vụ Khác với hàng hoá, mua hàng khách hàng đ-ợc sở hữu hàng hoá đà mua tức có chuyển giao quyền sở hữu Nh-ng dịch vụ, mua sản phẩm, khách sử dụng mà thôi(đ-ợc chuyển quyền sử dụng) i) Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất sản phẩm hàng hoá, doanh nghiệp th-ờng kèm theo thời hạn bảo hành định nhằm tăng uy tín chất l-ợng sản phẩm Nh-ng lĩnh vực dịch vụ, việc sản xuất tiêu dùng xảy 10 TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ kiến thức, hiểu biết bảnvề du lịch, phấn đấu đ-a ngành du lịch phát triển cao hơn, b-ớc xây dựng hệ thống tr-ờng lớp đào tạo, bồi d-ỡng du lịch theo h-ớng mở rộng quy mô, nâng cao chất l-ợng hiệu nhằm mục tiêu đổi toàn diện nội dung, ph-ơng pháp quy trình đào tạo Mục tiêu tr-ớc mắt tăng c-ờng hình thức, biên pháp bồi d-ỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ n-ớc n-ớc nhiều hình thức nh- hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng đ-ợc yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý d) Tăng c-ờng công tác quản lý giá theo quan điểm giá t-ơng xứng với chất l-ợng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh h-ởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đ-a tuỳ tiện, cần đ-a mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh e) Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi tr-ờng thiên nhiên nh- môi tr-ờng văn hoá Giữ gìn cảnh quan môi tr-ờng thiên nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái nh- đ-ợc sống thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ tôn tạo lại khu du lịch, cảnh quan nhằm thu hút khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi tr-ờng kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xà hội, đảm bảo an ninhvà an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản f) Thực văn pháp lý đ-a nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Đồng thời tiếp tục hoàn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ-TCDL chế quản lý sở l-u trú với loại hình sở đ-ợc quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn 79 xà hội tạo môi tr-ờng kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông t- liên số 27/LB-TCDL-TM quy định điều kiện kinh doanh sở l-u trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng ng-ời tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn g) Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất l-ợng sản phẩm dịch vụ du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đ-a thi, lựa chọn dịch vụ có chất l-ợng cao hàng năm 80 Kết luận Trong xu h-ớng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu h-ớng phát triển khối ngành dịch vụ xu h-íng tÊt u cđa nỊn kinh tÕ thÕ giíi Tõ thực sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch n-ớc ta không ngừng phát triển đà có đóng góp định cho phát triển kinh tế xà hội Để chuẩn bị đón l-ợng khách không ngừng tăng lên năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, công trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ Tăng c-ờng loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ Tạo đ-ợc độc đáo, dị biệt trình phục vụ khách Nhận thức đ-ợc tầm quan chất l-ợng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo h-ớng riêng nhằm tăng c-ờng lòng tin, củng cố vị thị tr-ờng mục tiêu, đồng thời góp phần vào công xây dựng kinh tế đất n-ớc nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng 81 phụ lục i Khách sạn kim liên Quý khách kính mến Chúng cảm ơn Quý khách đà tin t-ởng lựa chọn Khách sạn Kim Liên Chúng hy vọng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp đáp ứng trông đợi Quý khách Để không ngừng cải tiến nâng cao chất l-ợng dịch vụ nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu Quý khách, xin Quý khách vui lòng giành cho phút để điền vào bảng câu hỏi Chúng hy vọng tiếp tục đ-ợc phục vụ Quý khách ngày gần Xin Quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi phòng hoăc quầy lễ tân Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Số phố Đào Duy Anh - Đống Đa Hà Nội Việt Nam Số diện thoại : 8.522.522 Xin chân thành cảm ơn! Giám đốc khách sạn 82 Bảng câu hỏi I- Quý khách đà đến khách sạn Kim Liên lần lần thứ mấy? Lầnđầu tiên II- Lần thứ hai Hơn hai lần Việcđặt chỗ Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác III- Khi Quý khách đến đặt chỗ, thủ tục đ-ợc giải nhanh gọn hiệu quả? Có Không Nếu Không hÃy cho biết lý làm cho Quý khách không hài lòng: IV-Sự đón tiếp dịch vụ Xin Quý khách vui lòng đánh giá chất l-ợng dịch vụ mà Quý khách đà nhận đ-ợc tõ : Tut vêi RÊt tèt Tèt Trung b×nh D-íi trung bình A-Quầy lễ tân 1-Thái độ lich 2-Nhanh nhẹn 3-Sự hiểu biết d.v khách sạn B-Dịch vụ điện thoại 1-Thái độ lịch 2-Nhanh chóng 3-Giá ( Đắt Trung bình C-Giặt 83 Rẻ ) 1-Thái độ phục vụ 2-Sự 3-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) D-Dịch vụ thể thao 1-Chất l-ợng CSVCKT 2-Thái độ phục vụ E-Giải trí buổi tối 1-Sự phong phú 2-Chất l-ợng chung 3-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) F-Bán hàng(hàng l-u niệm hàng tiêu dùng) 1-Sự phong phú 2-Chất l-ợng 3-Giá ( Đắt Trung bình 4-Thái độ phục vụ +Lịch +Nhanh nhẹn +Hiểu biết tâm lý khách hàng G-Dịch vụ bảo vệ 1-Thái độ lịch 2-Nhanh nhẹn 3-Đáng tin cậy H-Phòng 1- Sự 2- Cảm giác thoải mái 3- Nhân viên +Lịch 84 Rẻ ) +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-ánh sáng 6-Nhiệt độ 7-Các dịch vụ khác 8-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) I-Nhà hàng/Bar 1-Chủng loại 2-Chất l-ợng 3-Nhân viên phục vụ +Lịch +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-ánh sáng 6-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ J-Dịch vụ phòng họp 1- Trang thiết bị 2- Trang trí 3- Sự phục vụ K-Cảm giác chung Quý khách 1- Sự 2- Sự an toàn + 3- Chất l-ợng dịch vụ 4- Chất l-ợng CSVCKT 5- Sự phục vụ V-Khi trả phòng, thủ tục đ-ợc giải nhanh chóng hiệu Có Không 85 ) Nếu Không xin Quý khách vui lòng cho biÕt lý VI-Khách sạn đà thoả mÃn trông đợi Quý khách ch-a? V-ợt xa mức trông đợi V-ợt mức trông đợi Đáp ứng trông đợi D-ới mức trông đợi VII-Nếu có dịp đến Hà Nội, Quý khách quay trở lại Khách sạn Kim Liên chứ? Có Không VIII-Làm ơn khoảng tuổi Quý khách D-ới 25 45 – 54 25 – 34 35 – 44 55 trở lên IX-Theo Quý khách, Khách sạn Kim Liên cần cải tiến gì? Xin chân thành cảm ơn Quý khách đà giành thời gian để điền vào bảng câu hỏi Chúc Quý khách có đ-ợc ngày nghỉ tuyệt vời khách sạn Nếu có thể, xin vui lòng để lại : Tên : Địa : Số điện thoại : Ngày nhận phòng : Ngày trả phòng : Số phòng: 86 Phụ lục Món ăn(tính theo suất) ã + Hải vị trùng d-ơng 35.000đ + Súp kem gà 25.000đ + Gỏi ngó sen tôm gà 25.000đ + Sóp rau 10.000® + Nem n-íng n-íc lÌo 30.000® + Format 15.000đ + Thịt lợn hun khói 25.000đ + Salat cà chua 10.000đ + Nem Kim Liên ã *Món khai vị Âu *Món khai vị 15.000đ * Món hải sản + Chả cá 35.000đ + Trứng rán format 15.000đ + Chả tôm bao mía + Trúng rán dăm 15.000đ + Tôm rim mặt 75.000đ ã 70.000đ + Bún chả 30.000đ + Cá rán tranh 30.000đ + Cá hấp tam cấp 45.000đ + Cá sốt chua cay 30.000đ * Món ăn + Miến xào cua 30.000đ + Tôm hẹ luộc 70.000đ + Miến xào l-ơn 35.000đ + Tôm sốt cà ry 70.000đ + Gà n-ớng tranh 40.000đ + Khoai tây rán ròn 15.000đ + Gà quay Tứ Xuyên 40.000đ + Bánh mì(không) 2.000đ + Vịt chao ròn 35.000đ + Bánh mì bơ 6.000đ + Bò n-ớng hạt tiêu 20.000đ *Món tráng miệng + Gà xào hạt điều 40.000đ + Chuối rán 5.000đ + Cải chao dầu 15.000đ + Chuối tiêu 2.000đ + Chim quay ròn 45.000đ + Đu đủ 5.000đ + Canh tôm nấu dứa 35.000đ +Dứa cốc 5.000đ + Cá nấu chua 30.000đ + Bánh 5.000đ + Canh cải nấu giò sống 10.000đ + Cam 5.000đ + Canh nấm + Chè trứng hấp 5.000đ 10.000đ 87 *Các tráng miệng + D-a hấu 5.000đ + Đu đủ 5.000đ + Chuối tiêu 2.000đ + Cam 5.000đ + Bánh 5.000đ + Chè trứng hấp 5.000đ 88 Đồ uống *R-ợu( chai) *Softdrink(chai) + Martini Red & While 280.000® + Tonic 10.000® + Campari 10.000® + Black & While 320.000® + Soda 30.000® + Coca-cola 10.000® + Johnie walker Red 250.000® + Seven up 10.000® + Johnie walker Black 390.000® + Oringina 10.000® +Hennesy x.o 1.200.000® *N-ớc khoáng(chai) + Hennesy v.3.o.p75 cl 650.000đ + Lavie 500ml 17.000® +Remy Martin + Lavie 350ml 10.000® 1.250.000® + French Champagne 375.000® + Evitan 350ml + Rusian Champagne 110.000® *ChÌ cà phê(tách) 10.000đ + American Champagne 120.000đ + Jasmin scented Tea 5.000® *Cocktail(cèc, ly) 5.000® + Lotus scented Tea + Sài gòn 35.000đ + Lipton Tea 5.000đ + Thắng lợi 30.000đ + Green Tea 5.000đ + Barcadi 30.000đ + Coffee 5.000đ *Bia(chai) *Thuốc lá(bao) + Halida 10.000đ + Marboro light 17.000® + Tiger 14.000® + Marboro Red 17.000® + Heiniken 16.000® + Dunhill 15.000® + Carlsberg 11.000® + 555 17.000đ + San Miguel 11.000đ + Vinataba 10.000đ 89 Tài liệu tham khảo Báo Tuần du lịch số 1, tháng năm 2000; số 9, 10 tháng năm 2000 Tạp chí du lịch Việt Nam số năm 1998; số năm 1999; số 1, 2, năm 2001 Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Thông t- h-ớng dẫn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 1998, 1999, 2000 ph-ơng h-ớng, ch-ơng trình công tác sản xuất kinh doanh năm 2001 cuă Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Đề tài: Nghiên cứu đổi công tác quản lý khách sạn, vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch Hiệp hội du lịch TP.HCM, Quản lý khách sạn NXB TP.HCM, 1997 Nguyễn Kim Định, Quản trị chất l-ợng theo Iso 9000 NXB TPHCM, 1994 L-u Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ NXB Lao động, 1997 10 Alastair Morrison, Marketing lĩnh vực lữ hành khách s¹n NXB ThÕ giíi, 1998 11 Dennis Foster, Tỉng quan ngành Khách sạn 12 PTS Trần Nhạn, Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hoá thông tin 90 Mục lục Trang Nội dung Lời cảm ơn Mở đầu Ch-ơng I Tổng quan chất l-ợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khách hµng 5 11 12 1.2.2 Nhµ cung øng 1.3 15 Chất l-ợng dịch vụ khách sạn 16 1.3.1 Kh¸i niƯm 16 1.3.2 C¸c thc tÝnh cđa chất l-ợng dịch vụ 17 1.3.3 Đo l-ờng chất l-ợng dịch vụ 19 a Thông qua hệ thống tiêu b Thông qua đánh giá cảm nhận khách du lịch c Thông qua hiƯu qu¶ kinh tÕ 19 20 22 1.3.4 Qu¶n lý chất l-ợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 22 1.4 25 ý nghÜa cđa viƯc n©ng cao chÊt l-ợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.4.1 ý nghÜa vỊ mỈt kinh tÕ 25 1.4.2 ý nghÜa vỊ mặt xà hội 26 Ch-ơng II : Thực trạng chất l-ợng dịch vụ 91 công ty khách sạn du lịch kim liên 2.1 Giới thiệu vài nét công ty 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Vị trí địa lý 28 2.1.3 Các công trình khách sạn 29 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 29 2.1.5 Chức nhiệm vụ 32 2.1.6 Thị tr-ờng kinh doanh khách sạn 34 2.2 34 Đánh giá thực trạng chất l-ợng dịch vụ công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.2.1 Thông qua hệ thống tiêu 35 2.2.2 Thông qua hiệu kinh doanh 2.2.3 Thông qua cảm nhận khách du lịch 35 2.2.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng 45 Tổng cục du lịch số khách sạn khác 50 55 ch-ơng IIi : Các giải pháp kiến nghị nhằm giữ vững nâng cao chất l-ợng dịch vụ Công ty khách sạn du lịch kim liên 3.1 Chiến l-ợc kinh doanh công ty 3.1.1 Môi tr-ờng điều kiện kinh doanh 59 59 59 a Môi tr-ờng bên 59 b Môi tr-ờng bên 65 3.1.2 Chiến l-ợc kinh doanh a 66 Thị tr-ờng mục tiêu 66 b Chiến l-ợc kinh doanh từ đến năm 2005 66 3.1.3 Những mục tiêu cụ thể 67 3.2 68 Các giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ 92 Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3.2.1 Các giải pháp khách sạn 68 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 78 Kết luận 81 82 Phơ lơc I Pkơ lơc II 87 Tµi liƯu tham kh¶o 90 mơc lơc 91 93 ... doanh khách sạn Ch-ơng II : Thực trạng chất l-ợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Ch-ơng III : Các giải pháp kiến nghị nhằm giữ vững nâng cao chất l-ợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch. .. tập công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng. .. gia Du lịch Kim Liên Tháng 1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt d-ới quản lý Tổng cục Du lịch Cuối năm 1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công