Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn sông hồng thủ đô

1 Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Từ Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới(WTO), kinh tế- xã hội Việt Nam có nhiều thay đổi lớn, mở nhiều hội song khơng thách th ức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành kinh doanh Khách sạn- Du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân.Ở nước ta, thời gian vừa qua nghành Khách sạn- Du lịch có bước phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, phát triển kinh doanh ngành Khách sạn- Du lịch cịn mang tính chất tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ chưa coi trọng Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút nhiều khách tới thăm quan làm việc Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc trở thành trọng tâm phát triển kinh tế miền Bắc, cần khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn tỉnh nhằm đáp ứng tốt nhu cầu du khách ngồi nước.Khách sạn Sơng Hồng Thủ khách sạn thị trường Vĩnh Phúc to lạc 189 Lam Sơn- Tích Sơn- Tp Vĩnh Yên- Vĩnh Phúc, trực thuộc quản lý Công ty Cổ phần Thương mại Sông Hồng Thủ đô, cấp giấy phép kinh doanh số 2500259828 Sở kế hoạch đầu tư Vĩnh Phúc cấp lần đầu ngày 18/05/2004 Với gần mười năm kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh khách s ạn, khách sạn Sông Hồng Thủ đô đạt thành công định, khách sạn thị trường Vĩnh Phúc, doanh nghi ệp khác kinh doanh thị trường khách sạn không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, khách sạn nhiều vấn đề bất cập quản trị chất lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ phịng, điều thể bảng sau: Đánh Tên cán bộ/ chức danh TT giá CL Nguyễn Trường Chinh (Quản lý phận Lễ tân) Nguyễn Viết Vũ (Quản lý phận buồng) Khá Khá hạn chế Trách nhiệm nhân viên chưa doanh) Khá cao Bùi Thị Thủy (Trợ lý phận Buồng) Khá Cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ Tốt Hầu hết khách hàng hài lòng Nguyễn Mạnh Hùng (Phụ trách phận Năng lực nhân viên chưa cao Trình độ chun mơn nhân viên Nguyễn Thành Chung (Trưởng phòng kinh Lý Bàn) Do nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn để nên tác giả xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô” 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vấn đề cấp thiết đặt cho khách sạn Sông Hồng Thủ đô Hơn nữa, hai năm qua chưa có đề tài nghiên c ứu thấu đáo vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sơng Hồng Thủ Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô” Đề tài tập trung giải vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô với mong muốn giải thiết đặt phận buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu đề tài nhằm làm rõ lý luận chung quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô - Khi nghiên cứu đề tài giúp làm rõ thực trạng hoạt động quản trị chất lượng phận Buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô -Đặc biệt nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Bộ phận buồng phận có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào năm 2009, 2010 Khảo sát thu thập liệu sơ cấp thời gian thực tập khách sạn từ ngày 14 tháng năm 2011 đ ến ngày 29 tháng năm 2011 Về nội dung: Trình bày lý luận dịch vụ uồng nâng cao chất lượng dich vụ buồng, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, phương pháp phân tích liệu, ảnh hưởng môi trường kinh doanh đến phát triển doanh nghiệp, thực trạng dịch vụ phịng khách sạn Sơng Hồng Thủ đơ, phân tích nguyên nhân đưa biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dich vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm a Khái niệm dịch vụ buồng * Khái niệm dịch vụ (DV) - Theo P.Kotler (1998): Dịch vụ hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu - Dưới giác độ kinh tế thị trường: Dịch vụ thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ - Theo ISO- 2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoat động nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng * Khái niệm dịch vụ buồng Dịch vụ buồng khách sạn DV mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi nhu cầu khác khách hàng thời gian lưu trú khách sạn b Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) buồng * Khái niệm CLDV - Quan điểm người sử dụng: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định trước người mua, khả nằng làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm - Quan điểm người sản xuất: CLDV điều họ phải làm để đáp ứng yêu cầu quy định khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận - Quan điểm giá trị: CLDV quan hệ tỷ lệ kết đạt với chi phí b ỏ , phụ thuộc vào khả chi trả người mua giá * Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn - Từ khái niệm CLDV ISO 9000 ta rút CLDV buồng khách sạn thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi khách hàng Ta có cơng thức so sánh sau: S=P–E Trong đó: S: Sự thỏa mãn khách hàng P: Sự cảm nhận thực tế khách hàng CLDV E: Sự trông đợi khách hàng CLDV Qua ta rút CLDV buồng mức phù hợp sản phẩm DV buồng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt khách hàng trình lưu trú c Nâng cao CLDV buồng Nâng cao CLDV hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp Nâng cao CLDV buồng việc không ngừng cải tiến yếu tố liên quan đến việc tạo sản phẩm, dịch vụ buồng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tốt 1.5.2.Đặc điểm DV buồng quy trình cung ứng DV buồng a Đặc điểm DV buồng DV buồng sản phẩm dịch vụ nên mang đặc điểm dịch vụ nói chung, là: Tính vơ hình cách tương đối: Đây đặc tính khác biệt sản phẩm dịch vụ nói chung DV buồng nói riêng so với sản phẩm hàng hóa thơng thường Đặc tính phản ánh khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động mua bán DV buồng Khách hàng trước tiêu dùng DV khơng thể nhìn thấy hay dùng thử sản phẩm Tính vơ hình DV buồng làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, thường phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở đánh giá chất lượng Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng DV buồng: Để sản xuất tiêu dùng đ ồng thời nên cung cầu DV buồng tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sai hỏng Tính khơng ổn định chất lượng: Sản phẩm dịch vụ nói chung DV bu ồng nói riêng thường bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng Chất lượng DV buồng thường đánh giá phụ thuộc vào kinh nghiệm thân khách hàng khách hàng muốn chăm sóc cá nhân riêng biệt, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc nhiều vào tâm lý họ, nhà cung ứng dịch vụ cần có đồng cảm định với khách hàng giúp khách hàng nhận tuyệt hảo DV buồng Tính khơng cất giữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm du lịch không cất giữ dễ bị hư hỏng Nếu DV buồng bán thời điểm khơng thể chuyển sang bán thời điểm sau Nhận thức đặc tính thúc đẩy nhà quản trị phải tăng cường sử dụng hiệu nguồn lực sản xuất cho hiệu Ngồi đặc điểm chung DV nói trên, DV buồng cịn mang đặc điểm khác, cụ thể là: Sự tham gia khách hàng: Do trình sản xuất tiêu dùng DV bu ồng diễn đồng thời nên tiêu dùng DV buồng cần có tham gia khách hàng Khách hàng có tính chất định việc sản xuất DV buồng, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú dựa yếu tố đầu vào quan trọng khách hàng để tạo DV buồng Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sở hữu với hàng hóa định làm với hàng hóa tiêu dùng DV buồng, khơng có chuyền quyền sở hữu người bán người mua mà người mua mua quyền tiến trình DV buồng Kiểm tra chất lượng sản phẩm DV trước bán khó: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng DV nên khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm DV buồng Vì cần sản xuất DV buồng theo triết lý ISO-9000: “Làm từ đầu hiệu nhất” Sản phẩm DV buồng thường khơng có quyền: Do DV buồng có tính vơ hình dễ bắt chước nên việc chứng nhận quyền khó Điều đặt yêu cầu nhà cung cấp cần không ngừng đổi đa dạng hóa sản phẩm DV để đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo khác biệt cho DV Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế tổ chức thực DV buồng, phối hợp yếu tố sở vật chất… có nhiều loại DV buồng khác b Quy trình cung ứng DV buồng: Quy trình cung ứng DV buồng bao gồm bước sau: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ buồng thể rõ phụ lục - Qúa trình đặt buồng: Hoạt động thực thơng qua phận bán hàng marketing khách sạn Khách hàng đặt buồng qua cách sau: + Tới thẳng khách sạn đăng ký phòng sẵn + Đặt phịng: Khách hàng đặt phịng trước cách gọi điện đến cho khách sạn văn phòng đại lý du lịch - Nhận phòng: Khách hàng giao chìa khóa phịng phải để lại thẻ tín dụng đặt cọc tiền mặt nhận thông tin DV khách sạn - DV phòng: DV bao gồm tất thứ liên quan đến phịng khách nghỉ lại Điều quan trọng trang hồng tổng thể phịng, trang thiết bị phòng nên điều kiện tốt mang đến cho khách hàng c ảm giác an toàn tiện lợi - DV trả phòng: Đây hội cuối mà khách sạn gây ấn tượng cuối với khách hàng việc cung cấp hóa đơn xác tốn nhanh chóng - Qúa trình tiếp theo: Đây trình khách sạn chăm sóc khách hàng sau khách hàng tiêu dùng DV khách sạn Điều ảnh hưởng tới việc khách hàng quy ết định quay lại khách sạn hay không 1.5.3 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu trực diện vào vấn đề đánh giá ch ất lượng, tìm hiểu trình nâng cao CLDV đánh giá trình nâng cao ch ất lượng dịch vụ 1.5.3.1 Các tiêu đánh giá CLDV buồng Bằng nghiên cứu hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu để đánh giá CLDV, cụ thể là: -Sự tin cậy: Chính khả cung cấp dịch vụ hứa cách đáng tin c ậy, điều tạo nên trông đợi khách hàng -Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin, bao gồm môi trường vật chất xung quanh, yếu tố trang trí , yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá Các tiêu cụ thể hóa việc đánh giá CLDV buồng sau: -Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây tiêu chí quan trọng để xếp loại hạng khách sạn, quy mô, hệ thống trang thiết bị khách sạn Đây yếu tố hình thành nên mức trơng đợi khách hàng - Mức độ tiện nghi: Số lượng, chủng loại, chất lượng, mức đồng trang thiết bị khách sạn - Mức độ thẩm mỹ: Chỉ tiêu thể kiểu kiến trúc, màu sắc, hợp kiểu dáng - Mức độ an toàn: Đây tiêu quan trọng việc đánh giá CLDV - Mức độ vệ sinh: Thể qua chất lượng không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thơng gió), nguồn nước, vệ sinh buồng thường xuyên - Kỹ nhân viên: Chỉ tiêu bao gồm trình độ kỹ giao tiếp nhân viên, kỹ phục vụ nhân viên Đánh giá CLDV buồng khách sạn cần dựa vào tiêu chuẩn đề tiêu 1.5.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV buồng Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến CLDV buồng, mức độ ảnh hưởng yếu tố khác nhau, có yếu tố ảnh hưởng tác động nhiều đến CLDV buồng, ví dụ như: a, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc mơi trường bên ngồi doanh nghiệp Yếu tố kinh tế: Kinh tế tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng Tác động dễ nhận thấy tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập dân cư, cuối ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch mức độ thỏa mãn nhu cầu khách Tốc độ phát triển nhanh thu nh ập người dân tăng cao, nhu cầu du lịch chất lượng dịch vụ phịng có chất lượng cao khách tăng Chính sách pháp luật nhà nước du lịch: Những sách có th ể thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh cuả khách sạn hay kìm hãm phát triển Chính vậy, doanh nghiệp làm du lịch nói chung cần nghiên cứu rõ luật pháp nhà nước để thực nắm bắt hội kinh doanh thuận lợi Khách hàng: Khách hàng người mua hàng hóa hay dịch vụ khách sạn Khách sạn phải xác định khách hàng cần mua d ịch vụ phịng đ ể có cách phục vụ cung ứng tốt Các nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp yếu tố đầu vào cho khách s ạn trang thiết bị, nguyên vật liệu, lượng điện, nước…Giá chất lượng yếu tố định giá sản phẩm dịch vụ Khách sạn cần có nhiều nhà cung cấp để tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động kinh doanh doanh nghiệp Các đối thủ tiềm ẩn sản phẩm thay thế: Hiện ngày nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều tạo khó khăn lớn cho khách sạn ngành Bên cạnh đời sản phẩm thay có tính gần tương đương giá rẻ nhà nghỉ, quán trọ ảnh hưởng tới lợi nhuận b, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố bao gồm tiêu diện tích, trang thiết bị , vật phẩm đồ dùng cần thiết định CLDV phòng, thể loại, thứ hạng, quy mô sở kinh doanh Tiềm lực tài doanh nghiệp: Vốn điều kiện tiên để doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh Vốn doanh nghiệp hình thành từ nguồn chủ yếu vốn tự có vốn nhà nước cấp Nguồn vốn nhiều hay cấu có hợp lý hay không ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trình độ đội ngũ nhân viên: Đây yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ đến CLDV đặc điểm dịch vụ có tỷ lệ lao động sống cao, nhân viên doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng q trình sản xuất DV đặc biệt có tác đ ộng mạnh tới cảm nhận khách hàng DV Công nghệ dịch vụ: Dịch vụ ngành có tỷ lệ lao động sống cao, v ậy việc áp dụng tiến khoa học, kỹ thuật có ảnh hưởng khơng nhỏ đến cơng tác quản trị chất lượng tai khách sạn Khách sạn trang bị nhiều trang thiết bị, công nghệ hiên đại phục vụ khách hàng máy vi tính, máy in, fax, điện thoại…để phục vụ khách hàng tốt Văn hóa doanh nghiệp: Sông Hồng Thủ đô khách sạn địa bàn Vĩnh Phúc, khách sạn thành lập gần 10 năm nhờ có đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, động, nhiệt tình nên khách sạn đạt lợi định thị trường Tuy nhiên, công tác tổ chức quản lý khách sạn chưa thực tốt nên hiệu làm việc nhân viên chưa cao, ảnh hưởng tới q trình nâng cao CLDV khách sạn Cơng tác quản trị CLDV: Đây yếu tố định hiệu việc nâng cao CLDV hiệu kinh doanh khách sạn Tuy nhiên công tác v ẫn chưa nhận quan tâm đắn từ phía nhà quản trị khách sạn nên dẫn đến tình trạng khách hàng cịn chưa hài lòng CLDV khách sạn 1.5.3.3 Nội dung nâng cao CLDV buồng Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao CLDV buồng bao gồm trình : Đảm bảo CLDV Khơng ngừng nâng cao CLDV Điều đồng nghĩa với việc để nâng 10 cao chất lượng trước hết phải trì đảm bảo chất lượng Hai q trình ln tiến hành xen kẽ liên tục trình tồn phát triển doanh nghiệp a.Qúa trình đảm bảo chất lượng Theo ISO 9001: 2000, trình trì chất lượng dịch vụ buồng bao gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV Hoạt động phục hồi dịch vụ: chu trình tuần hồn gồm bước -Bước 1: Xem xét không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi Doanh nghiệp xem xét tồn q trình cung cấp dịch vụ qua xác định vấn đề cần phải khắc phục -Bước 2: Xác định nguyên nhân không phù hợp Từ hạn chế nêu doanh nghiệp xác định nguyên nhân dẫn đến hạn chế -Bước 3: Hoạch định đánh giá hoạt động cần thiết để đảm bảo không phù hợp không tái diễn Từ ngun nhân tìm khách sạn có kế hoạch phục hồi CLDV buồng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đễn CLDV buồng khách sạn -Bước 4: Xác định thực hoạt động cần thiết để phục hồi Khi có kế hoạch, việc doanh nghiệp cần tiến hành xác định công việc cụ thể tiến hành thực hoạt động cần thiết để phục hồi chất lượng -Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ hoạt động thực -Bước 6: Xem xét, đánh giá hoạt động phục hồi Dựa kết phân tích bước mà doanh nghiệp đánh giá xem thực cơng việc phục hồi đến đâu Để tiến hành chu trình nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo CLDV buồng khách sạn cần lặp lại từ bước Hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV buồng chu trình tuần hồn gồm bước: -Bước 1: Xem xét không phù hợp tiềm ẩn Khách sạn xem xét đến vấn đề, yếu tố làm ảnh hưởng đến CLDV buồng tương lai -Bước 2: Xác định nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn Khi xác định rủi ro tiềm ẩn, doanh nghiệp phải xác định nguyên nhân rủi ro -Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực việc phòng ngừa xuất không phù h ợp Khách sạn cần đánh giá, xem xét lại xem việc phòng ngừa có cần thiết khơng, tránh lãng phí nhân lực nguồn lực 21 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng CLDV buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô Mức chất lượng STT Trung Rất tốt Tốt Khá % % % Các tiêu Kém bình Xj % % Đặt phịng 20 50 30 0 3.90 Đón, tiễn khách 20 40 30 10 3.70 Check in 20 30 50 0 3.70 Thái độ phục vụ 14 38 36 12 3.54 Kỹ phục vụ 10 50 40 0 3.70 Trang thiết bị tiện nghi 16 52 38 14 4.30 Dịch vụ phòng 14 38 40 3.58 Vệ sinh 30 60 10 0 4.20 Dịch vụ khác 16 46 26 12 3.66 10 Check out 20 60 10 10 3.9 11 Cảm nhận chung 30 44 16 10 3.94 x 3.75 Qua bảng kết điều tra khách hàng ta thấy CLDV buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô đáp ứng yêu cầu khách hàng Cụ thể sau: -Chỉ tiêu đặt phòng: Khách hàng đánh giá cao tiêu v ới mức điểm trung bình tiêu 3.90- đáp ứng mức trơng đợi khách hàng -Chỉ tiêu đón, tiễn khách: Ở tiêu khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình 3.70, đáp ứng mức trông đợi khách hàng -Chỉ tiêu check in: Cũng tiêu đón tiễn khách, tiêu đáp ứng mức trông đợi khách hàng với mức điểm trung bình 3.70 -Chỉ tiêu thái độ phục vụ: Đây tiêu khách hàng đánh giá thấp nhất, tiêu đáp ứng mức trơng đợi khách hàng với điểm trung bình 3.54 - Chỉ tiêu kỹ phục vụ: Có 10% khách hàng đánh giá tốt, 50% khách hàng đánh giá tốt,40% khách hàng đánh giá điểm trung bình c tiêu 3.70, đáp ứng mức trông đợi khách hàng 22 - Chỉ tiêu trang thiết bị, tiện nghi : Đây nh ững tiêu khách hàng đánh giá cao với mức điểm trung bình 4.30, vượt mức trông đợi khách hàng, nhiên khách sạn cần ý nâng cao chất lượng trang thiết bị có tới 14% khách hàng đánh giá trung bình tiêu - Chỉ tiêu dịch vụ phịng: Chỉ tiêu đạt mức điểm trung bình 3.58, đáp ứng mức trông đợi khách hàng - Chỉ tiêu vệ sinh: Đây tiêu khách hàng đánh giá r ất cao với 30% khách hàng đánh giá tốt, 60% khách hàng đánh giá tốt , 10% khách hàng đánh giá điểm trung bình 4.20, đáp ứng vượt mức trơng đợi khách hàng, khách sạn cần tích cực phát huy điểm mạnh - Chỉ tiêu dịch vụ khác: Đây dịch vụ kèm theo mà khách s ạn cung cấp cho khách hàng, tiêu đáp ứng mức trông đợi khách hàng với điểm trung bình 3.66, đáp ứng mức trơng đợi khách hàng - Chỉ tiêu check out: Chỉ tiêu khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 3.94, đáp ứng mức trơng đợi khách hàng - Cảm nhận chung: Nhìn chung CLDV buồng khách sạn đáp ứng mức trông đợi khách hàng, nhiên khách sạn cần cố gắng phát huy hết khả để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thời gian tới 2.3.2 Kết phân tích số liệu thứ cấp Dựa vào tài liệu thứ cấp mà luận văn khóa trước cơng bố dịch vụ đối thủ cạnh tranh khách sạn, tác giả phân tích, đối sánh để thấy rõ thực trạng CLDV buồng khách sạn Mường Thanh khách sạn tọa lạc khu đô thị Bắc Linh Đàm, trung tâm khu vực phát triển phía nam thủ Hà Nội Thơng qua q trình điều tra khách hàng c khách sạn Mường Thanh, đối sánh với kết khách sạn Sông Hồn Thủ đô thấy ưu điểm hạn chế khách sạn Sông Hồng Thủ đô so với khách sạn Mường Thanh Qúa trình điều tra khách hàng CLDV buồng khách sạn Mường Thanh thực với 200 phiếu phát thu 173 phiếu phiếu điều tra chủ yếu phát cho khách nội địa Kết điều tra khách hàng tổng hợp bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng (Phụ lục 3) 23 Thông qua bảng tổng hợp kết điều tra, ta thấy: Khách hàng đánh giá CLDV buồng khách sạn Mường Thanh cao so với khách sạn Sơng Hồng Thủ Thể tiêu chí sau: - Chỉ tiêu trang thiết bị tiện nghi: Do Mường Thanh khách sạn thành lập nên đầu tư trang thiết bị, tiện nghi đại với 168 phòng nghỉ tiện nghi, 22 phòng club suites hộ cao cấp trang bị bồn tắm sục, mini- bar phòng, quầy phục vụ đồ uống, phòng hội nghị, hội thảo đạt tiêu chuẩn quốc tế…Đây lợi khách sạn Mường Thanh so với khách sạn Sông Hồng Thủ đô - Chỉ tiêu thái độ phục vụ: Khách sạn Mường Thanh trực thuộc quản lý tập đoàn du lịch khách sạn Mường Thanh với hệ thống gồm 11 khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp tỉnh miền Bắc Việt Nam nên khách sạn có kinh nghiêm lĩnh v ực hoạch định nhân tạo đội ngũ nhân viên hiếu khách, có trình độ, kỹ phục vụ tốt khách hàng mang lại hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, khách sạn Sông Hồng Thủ đô với kinh nghiệm gần 10 năm ho ạt động thị trường Vĩnh Phúc tạo nên ưu định lĩnh vực đảm bảo vệ sinh buồng khách, đảm bảo cung ứng tốt dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng Mặt khác, thông qua bảng cấu phịng khách sạn Sơng Hồng Thủ (phụ lục 3) thấy rõ thực trạng trang thiết bị, tiện nghi phòng khách sạn Từ có nhận định khách quan CLDV buồng khách sạn Bên cạnh đó, dựa vào bảng cấu lao động phận buồng khách sạn phân tích, đánh giá hoạt động cung ứng khách sạn có đáp ứng yêu cầu nâng cao CLDV buồng tương lai hay không Hiện phận buồng có 10 nhân viên tồn lao động nữ, có người có trình độ cao đẳng, người có trình độ trung cấp sơ cấp, người có trình độ ngoại ngữ A người có trình độ B Với cấu lao động vậy, phận buồng đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao CLDV Trong tương lai nhu cầu khách hàng khơng ngừng tăng trình độ người lao động cần phải không ngừng tăng lên để đáp ứng nhu cầu khách hàng 24 Chương 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ 3.1 Kết luận phát CLDV buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô 3.1.1 Một số kết luận thực trạng CLDV buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô 3.1.1.1 Những thành công chủ yếu Trong gần mười năm hoạt động khách sạn thu nhiều thành công, doanh thu CLDV lưu trú nói chung CLDV buồng nói riêng Để đạt kết cơng ty không ngừng nâng cao CLDV buồng Những thành mà khách sạn đạt trình hoạt động là: Hệ thống sở vật chất khách sạn khơng cịn trí tương đối đẹp làm hài lịng khách: Đây tiêu đáp ứng vượt mức trông đợi khách hàng với mức điểm trung bình 4,3 Khách sạn có địa đẹp, thống mát, sẽ, khách sạn xây dựng bán đảo Đầm Vạc Ngồi ra, khách sạn cịn có phịng VIP với trang thiết bị đại, phòng hội nghị, hội thảo rộng lớn đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách tốt Đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, cống hiến cho phát triển khách sạn: Nhân viên làm việc khách sạn có độ tuổi trẻ, động, nhiệt tình, đặc biệt nhân viên phận buồng Điều thể rõ thông qua bảng cấu lao động khách sạn phụ lục Tiêu chuẩn vệ sinh vượt mức trông đợi khách hàng: Điều thể rõ bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng (bảng 2.1) Khách hàng đánh giá r ất cao cơng tác vệ sinh khách sạn Vì khách sạn cần khơng ngừng trì phát huy ưu điểm để phục vụ khách hàng tốt Khách hàng tiếp cận dịch vụ khách sạn ngày dễ dàng hơn: Khách hàng cần gọi điện đến khách sạn, gửi fax hay đặt phịng qua đại lý du lịch cách nhanh chóng thuận tiện mà không cần đến khách sạn Hơn nữa, khách sạn, khách hàng việc phòng gọi điện xuống quầy lễ tân để yêu cầu dịch vụ mà không cần xuống tận nơi Đây ưu khách sạn so với khách sạn khác địa bàn Đạt mục tiêu doanh thu đề ra: Trong thời gian vừa qua khách sạn Sông Hồng Thủ đô khơng ngừng có biện pháp xúc tiến nhằm thu hút khách hàng 25 giảm giá phòng, đưa chương trình khuyến hấp dẫn để thực mục tiêu doanh thu Chính lượng khách hàng đến với khách sạn không ngừng gia tăng 3.1.1.2 Những tồn chủ yếu Từ kết điều tra đánh giá CLDV buồng khách sạn thấy số hạn chế khách sạn là: Hoạch định nguồn nhân lực phận buồng chưa tốt Thể qua việc đến mùa vụ cao điểm khách sạn thiếu nhân lực đăc biệt nguồn nhân lực có trình độ chun mơn Bên cạnh khách sạn khó khăn việc thu hút lao động có kinh nghiệm, chuyên môn khách sạn làm việc Kỹ phục vụ nhân viên phận buồng chưa tốt: Qua kết điều tra khách hàng thấy, thái độ phục vụ nhân viên khách sạn chưa cao, đáp ứng mức trông đợi khách hàng khách hàng đánh giá thấp (chỉ 3,54 điểm) Sản phẩm, dịch vụ bổ sung cho dịch vụ buồng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng: Dịch vụ bổ sung khách sạn chưa đa dạng hóa, đặc biệt khách sạn chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ phòng nên khách hàng đánh giá khơng cao Ví dụ: Dịch vụ phòng dịch vụ mini- bar chưa đầy đủ Cơng tác đón, tiễn khách chưa tốt: Qua bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng cho thấy tiêu đón, tiễn khách khách sạn đáp ứng mức trông đ ợ khách hàng nhiều điểm chưa tốt, khách hàng phải đợi lâu đón tiếp chưa chu đáo lúc làm thủ tục khách sạn làm cho khách hàng c ảm thấy khó chịu, dẫn đến ân tượng không tốt khách sạn tâm trí khách hàng Check in chưa nhanh chóng thuận tiện: Đây thời điểm định cảm nhận khách hàng CLDV khách sạn Tuy nhiên, việc check in khách sạn lại chưa để lại ấn tượng tốt cho khách hàng, điều ảnh hưởng đến việc nâng cao CLDV khách sạn, đặc biệt CLDV buồng 26 3.1.2 Một số phát qua nghiên cứu 3.1.2.1 Nguyên nhân thành công * Nguyên nhân khách quan: Chính sách, pháp luật nhà nước: Trong năm gần quan tâm Đảng Nhà nước, ngành du lịch phát triển, sở hạ tầng đầu tư phát triển, tạo điều kiện cho khách sạn cung ứng dịch vụ thuận lợi Đường xá giao thông thuận lợi giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ khách sạn giúp khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Các sách du lịch kinh doanh du lịch ngày rõ ràng hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh có hiêu Sự phát triển kinh tế khu vực: Các khu công nghiệp phát triển kéo theo khách ngoại thành tham quan tìm hiểu, tìm kiếm hội làm ăn, hợp tác Vĩnh Phúc ngày trở thành điểm du lịch nhiều người ưa thích v ề du lịch văn hóa hay du lịch cơng vụ Bên cạnh đó, người dân có thêm cơng ăn việc làm, tăng thu nh ập họ có điều kiện để du lịch * Nguyên nhân chủ quan: Kinh nghiệm tổ chức quản lý: Do khách sạn thành lập sớm thị trường Vĩnh Phúc nên có kinh nghiệm quản lý tổ chức hoạt động Khách sạn có trọng đến CLDV buồng, mà CLDV buồng ln nhà quản trị người có thẩm quyền thường xuyên cập nhật có hướng giải kịp thời có cố xảy Đội ngũ nhân viên: Hầu hết nhân viên khách sạn người trẻ tuổi, đầy động, có tinh thần làm việc hăng say, nhiệt tình Sự cố gắng cán nhân viên khách sạn đặc biệt phận buồng giúp khách sạn đạt thành Từ nguyên nhân thành công trên, khách sạn cần phát huy để tạo lập uy tín khách hàng, dựa vào khách quan thuận lợi để phát triển kinh doanh có hi ệu 3.1.2.2 Những nguyên nhân tồn * Nguyên nhân khách quan: Khủng hoảng tài tiền tệ nên người dân thắt chặt chi tiêu, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú gặp khó khăn người dân thắt chặt chi tiêu, họ cắt 27 giảm đến du lịch Bên cạnh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú lại phải cạnh tranh ngày gay gắt để mong tồn tại, làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nói chung khách sạn Sơng Hồng Thủ nói riêng đặc biệt làm ảnh hưởng đến trình nâng cao CLDV buồng Đối thủ cạnh tranh sản phẩm thay thế: Trên địa bàn Vĩnh Phúc ngày xu ất nhiều doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Họ đối thủ mạnh Hưng Hải, Ngọc Lan… Họ đưa mức giá hấp dẫn dịch vụ lưu trú tăng cường thêm dịch vụ bổ sung Sự cạnh tranh làm cho khách sạn đứng trước nhiều khó khăn thách thức Dịch vụ bổ sung chưa phong phú: Các hàng hóa, đồ lưu niệm điểm đến chưa đa dạng, phong phú không mang nét đặc trưng địa phương nên không kích thích tiêu dùng du khách Mặt khác giá lại cao khơng có tính ứng dụng nên không hấp dẫn du khách * Nguyên nhân chủ quan: Nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm: Đội ngũ nhân viên khách s ạn trẻ nên thiếu kinh nghiệm việc tổ chức thực cung ứng dịch vụ buồng Vì vậy, khách sạn muốn tăng trưởng tốt cần có sách đãi ngộ thu hút nhân tài người có lực kinh nghiệm…Bên cạnh cịn cần phải trọng tới cơng tác đào tạo cho nhân viên Trang thiết bị, dụng cụ chưa đại: Đây điều không thuận lợi cho nhân viên cung ứng dịch vụ Khách sạn thành lập gần 10 năm nên trang thiết bị, dụng cụ phần bị xuống cấp Mặc dù trí xếp hợp lý khơng tránh khỏi tình trạng lạc hậu Ví dụ: Bao ghế phòng hội thảo bị ố, rách, số ga giường bị hoen ố… Công tác hoạch định đào tạo nhân phận buồng chưa tốt: Điều thể rõ việc đón, tiễn khách chưa tốt, check in cho khách hàng chưa nhanh chóng, thuận tiện Đây nội dung quan trọng công tác qu ản trị nhân lực Đây nguyên nhân quan trọng dẫn tới tình trạng CLDV buồng chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm chưa thực tốt: Đây yếu tố cần thiết song khách sạn thực chưa tốt, lý ngu ồn tài sử dụng cho 28 hoạt động thường lớn, mà kết phải chờ đợi thời gian dài Trong nhu cầu du khách thường xuyên thay đổi Vì vây khó cho cơng tác tiếp thị đến đơng đảo người dân 3.1.1.3 Những vấn đề cần giải nhằm nâng cao CLDV bu ồng khách sạn Sông Hồng Thủ Để tiếp tục trì thành công khắc phục, hạn chế tối đa tồn khách sạn Sơng Hồng Thủ cần tập trung giải vấn đề chủ yếu sau: - Hồn thiện số nội dung cơng tác quản trị nhân - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị - Tăng cường cơng tác kiểm sốt nâng cao CLDV buồng khách sạn - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường 3.2 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô Chất lượng dịch vụ lưu trú doanh nghiệp kinh doanh lưu trú quan tâm, Sông Hồng Thủ đô Khách sạn đề cao việc nâng cao CLDV bu ồng mang lại cho khách sạn khoản doanh thu với tỷ trọng lớn Bên cạnh đó, có nhiều doanh nghiệp khác kinh doanh lưu trú, để mang lại hiệu kinh doanh tăng tính cạnh tranh khơng cịn cách khác khách sạn phải tiến hành công tác quản trị CLDV buồng Từ việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn, tác giả xin đề xuất số giải pháp kiến nghị giúp khách sạn nâng cao CLDV buồng nói riêng kinh doanh có hiệu 3.2.1 Hồn thiện số nội dung công tác quản trị nhân Cơ sở đưa giải pháp: Quản trị nhân kinh doanh du lịch công việc quan trọng, thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh du lịch chất lượng phục vụ khách du lịch mà phục vụ tốt hay không định lực lượng lao động Do hồn thiện cơng tác quản trị nhân nói chung cơng việc mà doanh nghiệp du lịch thường xuyên ph ải làm Sông Hồng Thủ khơng phải ngoại lệ Ngồi ra, thơng qua phụ lục thấy, khách sạn Sơng Hồng Thủ có đội ngũ lao động trẻ, động, nhiệt tình kinh nghiệm chưa cao nên chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 29 Nội dung giải pháp: Công tác quản trị nhân gồm sáu nội dung: hoạch định, tuyển dụng, đào tạo đào tạo lại, bố trí sử dụng nhân sự, đánh giá nhân sự, đãi ngộ nhân Bên cạnh điểm mạnh công tác quản trị nhân khách sạn, khách sạn có số nội dung chưa làm tốt việc hoạch định nhân sự, công tác tuyển dụng nhân sự, công tác đào tạo nhân Để công tác quản trị nhân có hiệu khách sạn cần hồn nội dung quản trị nhân hạn chế Cụ thể sau: a, Hoạch định nguồn nhân lực: Hoạch định nguồn nhân lực nội dung quan trọng công tác qu ản trị nhân lực Trên thực tế nhu cầu thị trường biến động, đa dạng ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện… Hiện khách sạn gặp phải khó khăn vấn đề nhân có trình độ cao thời gian vào mùa du lịch Việc xác định đủ số lao động lao động có chất lượng với khách sạn gặp nhiều khó khăn du lịch có tính thời vụ Vì khách sạn cần trọng cơng tác hoạch định nguồn nhân lực không mà cho tương lai Khi tuyển nhân cần vào tình hình kinh doanh nhu cầu số lượng lao động phận khách s ạn để tuyển dụng lao động cho phù hợp với vị trí đáp ứng nhu cầu cơng việc Bên cạnh khách sạn nên đưa kế hoạch tăng thêm số lao động Số lao động thêm vào phải đào tạo quy chuyên ngành du lịch, phải đảm bảo công tác thị trường… Để giới thiệu mạnh mẽ dịch vụ đồng thời thu hút khách đ ến với khách sạn nên có sách lương, thưởng hợp lý hưởng chế độ nhân viên điều hành đặc biệt doanh số tăng vượt mức dự kiến, thưởng có thành tích đặc biệt… 30 b, Công tác đào tạo nhân Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động khách sạn nhằm tạo sản phẩm có chất lượng, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Đồng thời nâng cao suất người lao động, góp phần nâng cao hiệu sử dụng lao động, tăng doanh th u cho khách sạn Thông qua thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ khách sạn, thấy trình độ nghiệp vụ nhân viên phận buồng chưa cao dẫn đến suất dịch vụ chưa cao chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng khiến cho khách hàng có phàn nàn CLDV buồng Hiện khách sạn đào tạo theo hình thức kèm cặp, người vào nhân viên cũ có kinh nghiệm hướng dẫn Chính thế, đơi lúc nhân viên học tính tốt hạn chế cơng việc nhân viên cũ Khách sạn đào tạo cách: -Tạo điều kiện cho nhân viên học sở đào tạo chuyên ngành v ề du lịch để nâng cao trình độ chun mơn -Thường xun tổ chức buổi nói chuyện với chuyên gia Nhưng cách thục để mời chuyên gia đến đào tạo nhân viên cho khách sạn cần có nguồn kinh phí lớn -Đào tạo cách người có kinh nghiệm chia sẻ cho người có kinh nghiệm hơn, người vào làm Hình thức kèm cặp mang lại hai hình thức nhiên cần quy định rõ cần đào tạo tránh để nhân viên học điểm tiêu cực từ nhân viên cũ c) Công tác đãi ngộ nhân Đãi ngộ nhân đòn bẩy để động viên khuyến khích người lao động để họ làm việc tốt hơn, gắn bó cống hiến cho khách sạn Người lao động ln quan tâm đến chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần mà họ hưởng so với mà họ cống hiến cho khách sạn Đối với khách sạn đãi ngộ nhân thể sách tiền lương, thưởng, cách đối xử, khả thăng tiến, đánh giá quan tâm đến nhân viên gia đình họ Tại khách sạn, việc đãi ngộ nhân hạn chế, thể mức lương mà nhân viên nhận thấp so với mức sống nay, việc thưởng cho nhân viên thấp thông qua phụ lục cho thấy mức lương trung bình/ tháng nhân viên khách sạn 2,2trđ/ tháng so với mức sống người dân thấp Để công tác đãi ngộ nhân thỏa đáng hợp lý trước cơng tác đánh giá nhân viên phải làm đúng, khách 31 quan Khách sạn chọn nhiều tiêu chí để đánh giá nhân viên khả hồn thành cơng việc, bình bầu, cho điểm, qua phiếu góp ý khách hàng… Thơng qua vi ệc đánh giá nhân viên ban lãnh đạo đưa định khen thưởng kỉ luật, đề bạt hay thuyên chuyển nhân viên Công tác đãi ngộ nhân phải làm thường xuyên, kịp thời, khách quan công 3.2.2 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị Cơ sở giải pháp: Sông Hồng Thủ đô khách sạn xây dựng Vĩnh Phúc Qua thời gian gần 10 năm hoạt động, số sở vật chất khách sạn bị xuống cấp ví dụ như: bọc ghế phòng hội nghị bị rách, ố vàng… Hơn nữa, địa bàn Vĩnh Phúc có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú Sự cạnh tranh diễn gay gắt giá chất lượng sản phẩm Hiện khách sạn có số máy điện thoại cố định cũ, hỏng cần thay để phục vụ tốt trình nâng cao CLDV buồng Nội dung giải pháp: Để nâng cao CLDV buồng, khách sạn cần không ngừng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Để gây ấn tượng tốt đẹp khách du hàng, khách sạn tạo diều kiện thuận lợi cho nhân viên tiếp nhận u cầu thơng tin đặt phịng cho khách cách nhanh (hạn chế thời gian chờ đợi khách) Để đầu tư nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, khách sạn cần khoản vốn đầu tư lớn Ngoài ngu ồn vốn quỹ đầu tư phát triển, khách sạn nên mạnh dạn chủ động tìm nguồn vay ngân hàng, thu hút đầu tư hay hợp tác liên doanh liên kết… Bên cạnh đó, khách sạn cần tăng cường hình thức tốn điện tử để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tốn nhanh chóng, nh ững điểm quan trọng để thỏa mãn khách hàng ấn tượng cuối khách sạn để lại lâu khách hàng Nếu làm tốt điều này, khách sạn tạo ấn tượng tốt với khách hàng tạo nên trung thành khách hàng dịch vụ khách sạn 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm sốt nâng cao CLDV buồng khách sạn Cơ sở giải pháp: Để đưa dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, khách sạn cần phải thường xuyên nghiên cứu nhu cầu thị trường, thơng qua việc thăm dị ý kiến du khách ý kiến tham khảo công ty lữ hành gửi khách địa bàn Sau lần 32 thăm dò, điều tra, khách sạn có thay đổi cung ứng dịch vụ buồng để đáp ứng cầu thị trường khách thay đổi Nội dung giải pháp: *Hoàn thiện việc tổ chức thực cung ứng dịch vụ buồng: Tổ chức thực cung ứng dịch vụ buồng bao gồm nhiều khâu, phải thực nghiêm túc, đầy đủ Để kiểm tra đạt hiệu cao khách sạn nên tiến hành kiểm tra đột xuất, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung c ấp hay tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng Ngồi ra, cần có dự phối hợp cách đồng phận nhân viên đ ể đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đặc biệt nhân viên phận buồng cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên phận lễ tân hai phận có liên quan mật thiết đến Khách sạn nên phân tách trách nhiệm cho nhân viên cụ thể để hoạt động nâng cao CLDV buồng tốt - Phải xây dựng đội ngũ lãnh đạo có lực Cập nhật cơng ngh ệ quản lý đại nhằm tăng hiệu công tác quản trị khách sạn -Xây dựng cấu tổ chức quản lý gọn nhẹ linh hoạt có phân cấp rõ ràng 3.2.4 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường Cơ sở đưa giải pháp: Qua nghiên cứu công tác nâng cao CLDV buồng khách sạn thấy công tác quảng bá nghiên cứu thị trường khách sạn chưa hiệu Mặc dù dịch vụ khách sạn đánh giá cao mức độ khách hàng biết đến khách sạn chưa nhiều Chính nói cơng tác nghiên cứu thị trường tiền đề CLDV buồng, để có CLDV buồng tốt cần việc tìm hiểu chi tiết toàn diện khách hàng khách sạn Hiện khách sạn chưa thực quan tâm đến vấn đề Nội dung giải pháp Khách sạn cần ý nội dung sau: - Xác định vị trí sản phẩm cung cấp - Tìm hiểu đặc điểm dịch vụ cung cấp, thể loại du lịch để đáp ứng tốt nhu cầu du khách 33 - Tìm hiểu đặc điểm khách du lịch tiềm thơng qua phương diện như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, văn hóa, nhận thức, tâm sinh lý, sở thích, phong tục tập quán, cách tiêu dùng Đánh giá hình ảnh dịch vụ buồng cách hình dung nhìn nhận khách hàng CLDV buồng khách sạn Thơng qua q trình khách sạn ngày hiểu khách hàng để có điều kiện thỏa mãn ngày tơt nhu cầu khách hàng từ nâng cao hiệu kinh doanh nâng cao CLDV buồng 3.2.5 Một số kiến nghị với quan chức nhằm tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao CLDV buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô 3.2.5.1 Đề xuất với nhà nước Tổng cục du lịch *Tăng cường công tác đào tạo, đào tạo lại: Hiện có trường đào tạo chuyên ngành du lịch dẫn đến việc thiếu hụt lao động Phần lớn lao động chưa tham gia lớp đào tạo quy Những người qua đào tạo, phần lớn lại khơng đáp ứng nhu cầu ngoại ngữ Vì cần tăng cường công tác đào tạo đào tạo lại để có đội ngũ lao động phù h ợp, đáp ứng nhu cầu công việc Đối với nhân viên làm ngành, cần có sách đào tạo lại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Thường xuyên tổ chức thi, bu ổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm Để động viên khuyến khích người lao động ngành du lịch, Tổng cục du lịch nên nghiên cứu đề xuất Nhà nước ban hành chế, sách khuyến khích người có lực trình độ có chuyên môn cao phận lao động đặc thù để họ n tâm cơng tác Và cần có sách, quy định cụ thể để doanh nghiệp hoạt động ngành có hướng làm theo *Tổ chức đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phận buồng theo tiêu chuẩn VTOS Tổng cục du lịch cần tổ chức đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên phận buồng theo tiêu chuẩn VTOS giúp cho doanh nghiệp du lịch xây dựng tiêu chu ẩn dịch vụ qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ 34 3.2.5.2 Đề xuất với Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc Phát huy vai trò quan quản lý Nhà nước du lịch Tạo điều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế tham gia hoạt động du lịch cách bình đẳng Phối hợp chặt chẽ với ngành có liên quan nhằm tăng cường kiểm tra kiểm soát hoạt động doanh nghiệp du lịch, giữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ song không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hỗ trợ doanh nghiệp đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khóa học đào tạo nghiệp vụ chun mơn Đẩy mạnh công tác quản lý giám sát chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ buồng nhằm tạo mối trường kinh doanh bình đẳng, lành mạnh doanh nghiệp du lịch Tránh tượng giảm giá làm giảm chất lượng dịch vụ làm giảm đến uy tín ngành giảm nguồn thu Đầu tư khai thác lợi sẵn có, tiềm du lịch: Tam Đảo, Thiền Viện Trúc lâm Tây thiên… Tổ chức triểm lãm, hội chợ du lịch để quảng bá giới thiệu khách sạn Nhằm nâng cao khả tiếp cận thông tin du lịch tới người dân Tỉnh Vĩnh Phúc thành phố Vĩnh Yên cần tổ chức kiện lớn để thu hút khách du lịch nhà đầu tư 3.2.5.3 Đề xuất với Sở - Ban – Ngành có liên quan Ngành du lịch ngành sử dụng phần lớn sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật ngành khác, ngành khác phát triển ngành du lịch hưởng lợi Với đóng góp to lớn ngành du lịch vào kinh tế Quốc dân ngành tiên phong thúc đẩy ngành khác phát triển Do mà ngành khác, ban ngành khác, phải với ngành du lịch xây dựng sở hạ tầng tạo phát triển cho phát triển du lịch Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, liên quan đến nhiều ngành kinh tế khác nên muốn du lịch phát triển tốt cần có hợp tác ngành Đề nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo nên đổi nội dung, phương pháp đào tạo nguồn nhân lực, chương trình d ạy thay đổi hơn, thực tế du lịch cho sinh viên trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp du lịch 35 ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ 3.1 Kết luận phát CLDV buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô 3.1.1 Một số kết luận thực trạng CLDV buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô. .. vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sơng Hồng Thủ Chính vậy, tác giả chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô? ?? Đề tài tập trung giải vấn... trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô - Khi nghiên cứu đề tài giúp làm rõ thực trạng hoạt động quản trị chất lượng phận Buồng khách sạn Sông Hồng Thủ đô