Đang tải... (xem toàn văn)
BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP, Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN, Mô tả: Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong bộ phận buồng phòng tại khách sạn Silverland Yen
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN CBHD: HKM Trịnh Thị Tươi GVGS: TS Võ Thị Nga SVTH: Trương Huỳnh Hoàn Vũ MSSV: 71802153 Lớp: 18070501 TP.HỒ CHÍ MINH – THÁNG 08/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN CBHD: HKM Trịnh Thị Tươi GVGS: TS Võ Thị Nga SVTH: Trương Huỳnh Hoàn Vũ MSSV: 71802153 Lớp: 18070501 TP.HỒ CHÍ MINH – THÁNG 08/2022 LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành báo cáo “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN”, em nhận hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi từ phía trường Đại Học Tơn Đức Thắng Bài báo cáo hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả nguồn tài liệu tham khảo quý giá từ thư viện trường Đại học Tơn Đức Thắng Chính thế, lời cảm ơn đầu tiên, em muốn dành đến cho Ban giám hiệu trường Đại học Tôn Đức Thắng Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô thuộc Khoa Quản trị kinh doanh nói chung quý thầy, cô thuộc Chuyên ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn nói riêng tạo hội cho em thực tập thực báo cáo để đóng góp cho ngành Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Võ Thị Nga – giảng viên hướng dẫn trực tiếp cô Trịnh Thị Tươi – cán hướng dẫn doanh nghiệp, người ln tận tình hướng dẫn, cung cấp thông tin, giúp đỡ, sửa động viên em suốt trình thực báo cáo Tuy có nhiều cố gắng, song hạn chế mặt kiến thức thời gian thực tập chưa đủ dài nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót Em kính mong q thầy cơ, người quan tâm đến đề tài tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài em hoàn thiện mang lại ý nghĩa thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Trương Huỳnh Hồn Vũ MSSV: 71802153 Lớp: 18070501 Khóa: 22 - TP.HCM, ngày 19 tháng 08 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: .6 1.1.1 Thông tin chung: 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: .6 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi: 1.2 Lĩnh vực hoạt động: 1.2.1 Lưu trú: .8 1.2.2 Ẩm thực: 11 1.2.3 Các dịch vụ bổ sung khác: .12 1.3 Cơ cấu tổ chức: 15 1.3.1 Sơ đồ tổ chức: 15 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận: .16 1.4 Tình hình nhân sự: 20 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh: 21 1.5.1 Tình hình kinh doanh: 21 1.5.2 Đánh giá phân tích: 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN 23 2.1 Giới thiệu chung phận buồng phòng Silverland Yen: 23 2.1.1 Các hoạt động phận buồng phòng: 23 2.1.2 Cơ cấu nhân phận: .24 2.1.3 Tổ chức công việc phận: 25 2.2 Cơ sở lý thuyết: .26 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng Silverland Yen: .27 2.3.1 Về sở vật chất: 27 2.3.2 Về chất lượng phục vụ: 31 2.3.3 Về chất lượng nhân viên: .38 2.3.4 Về vấn đề khác: 40 2.4 Đánh giá thực trạng (SWOT): 41 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 42 3.1 Đề xuất sở vật chất: 42 3.2 Đề xuất hồn thiện quy trình: .43 3.3 Đề xuất vấn đề nhân sự: 43 3.3.1 Tuyển dụng: 43 3.3.2 Phỏng vấn: 44 3.3.3 Đào tạo: 44 3.3.4 Lương thưởng, đãi ngộ, phúc lợi: 45 3.4 Một số đề xuất khác: .46 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 50 DANH MỤC BẢNG BIỂU ❖ Danh mục bảng biểu: Bảng 1.1 Cơ cấu nhân Silverland Yen Hotel (Nguồn: Silverland Yen) 20 Bảng 2.1 Phân công công việc theo ca làm việc .26 Bảng 2.2 Thực trạng sở vật chất phận buồng phòng 31 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân phận 39 Bảng 2.4 Đánh giá SWOT thực trạng dịch vụ buồng phòng Silverland Yen 41 ❖ Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức Silverland Yen Hotel (Nguồn: Silverland Yen) 15 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức phận buồng phòng Silverland Yen 24 Sơ đồ 2.2 Quy trình làm phịng đón khách đến (Nguồn: Silverland Yen) 32 Sơ đồ 2.3 Quy trình làm phịng khách (Nguồn: Silverland Yen) 35 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Phịng Deluxe (Nguồn: Silverland Yen) Hình 1.2 Phịng Premier Deluxe Twin/Double (Nguồn: Silverland Yen) Hình 1.3 Phịng Executive Deluxe (Nguồn: Silverland Yen) 10 Hình 1.4 Phòng Silver Suite (Nguồn: Silverland Yen) 10 Hình 1.5 Yen Restaurant (Nguồn: Silverland Yen) 11 Hình 1.6 Rooftop bar - Green Garden (Nguồn: Silverland Yen) 12 Hình 1.7 Rooftop Jacuzzi Pool (Nguồn: Silverland Yen) .13 Hình 1.8 Phịng xơng khơ (Sauna) (Nguồn: Silverland Yen) 13 Hình 1.9 Phịng gym (Nguồn: Silverland Yen) .14 Hình 2.1 Đánh giá khách hàng Booking.com 28 Hình 2.2 Đánh giá khách hàng Google .28 Hình 2.3 Đánh giá khách hàng Booking.com 32 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, mức sống người ngày nâng cao, nhu cầu vật chất họ cần thỏa mãn tinh thần vui chơi, giải trí Do du lịch ngành dịch vụ có triển vọng phát triển cao Tuy nhiên, khủng hoảng Covid-19 khiến ngành du lịch toàn cầu phải đối mặt với tình chưa có có lẽ lĩnh vực bị ảnh hưởng nặng nề đại dịch Tuy vậy, giai đoạn đại dịch không khơng có giá trị ngành du lịch Nó dấu phẩy, giúp cho doanh nghiệp tạm ngừng guồng quay cơng việc tái tạo lại sức sống cho doanh nghiệp biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, bảo dưỡng sở vật chất, xây dựng quy trình đào tạo hướng đến phát triển bền vững Đã đến lúc “ngành công nghiệp không khói” lấy lại chỗ đứng sau hai năm bị gián đoạn dịch bệnh Thế nhưng, dịch vụ lại loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, việc kinh doanh ngành nghề quan trọng, đòi hỏi hoàn thiện mặt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chiếm tỉ trọng cao ngành nghề mảng kinh doanh khách sạn phận buồng phòng phận cốt yếu, ảnh hưởng trực tiếp tới tình hình kinh doanh khách sạn Bởi phận trực tiếp phục vụ khách hàng, mang đến cho khách hàng hầu hết dịch vụ khách sạn đóng góp khoảng 60% doanh thu khách sạn Vì thế, hồn thiện chất lượng dịch vụ buồng phịng góp phần nâng cao hài lòng khách hàng, giúp cho khách sạn ngày phát triển Chính lí trên, em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Silverland Yen” Mục tiêu báo cáo để giới thiệu tổng quan khách sạn Silverland Yen, sau phân tích, đánh giá thực trạng, mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Silverland Yen cuối đề xuất số giải pháp, kiến nghị để đưa hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển Bài báo cáo gồm có chương chính: - Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Silverland Yen - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Silverland Yen - Chương 3: Đề xuất kiến nghị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN 1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 1.1.1 Thông tin chung: Khách sạn Silverland Yen Hotel khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, tọa lạc số 73 – 75 Đường Thủ Khoa Huân, Phường Bến Thành, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Nằm góc phố giao hai đường Thủ Khoa Huân Huyền Trân Cơng Chúa, hai đường có tuổi đời gắn với hình thành thị Sài Gịn kiến trúc sư quy hoạch người Pháp vạch đầu tiên, Yen dấu lặng hiền hịa nép hàng me 100 năm tuổi, chứng nhân bao thay đổi đô thị Nhưng thật ngạc nhiên, Yen cách vài bước chân đến chợ Bến Thành, công viên Tao Đàn, Dinh Độc Lập, Bưu Điện Trung Tâm, địa danh lịch sử, sầm uất bậc Sài Thành Yên bình tĩnh hai từ dùng để miêu tả vẻ đẹp Silverland Yen Hotel Ngay vừa đặt chân đến khách sạn Silverland Yen, chắn bạn cảm nhận thở mộc mạc, an yên lối kiến trúc Nhật Bản len lỏi vào ngóc ngách nơi Với nét kiến trúc đậm chất nhà truyền thống Nhật Bản, Silverland Yen Hotel nơi dừng chân du khách muốn nạp lại nguồn lượng hay muốn tạm rời xa sống tấp nập, nhiều lo toan Chính việc sử dụng toàn chất liệu gỗ, kết hợp với gam màu trung tính, với cảnh sắc thiên nhiên thơ mộng nước cối làm cho khơng gian nơi tĩnh đến khó tả, tạo nên nét đẹp riêng Yen Silverland, lẫn với khách sạn 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: Từ năm 2004 - 2016, địa số 73 - 75 Thủ Khoa Huân tại, khách sạn Lan Lan Đây khách sạn phổ thông, giản dị, không theo concept định Đến tháng 6/2016, chủ đầu tư tập đoàn khách sạn Silverland - Bà Nguyễn Thị Phúc - thuê lại khách sạn tiến hành cải tạo, sửa chữa Bà định hướng thay đổi khách sạn Lan Lan trước theo phong cách Nhật Bản đặt tên Silverland Yen Hotel Lúc tên khách sạn lối trang trí khách sạn lấy cảm hứng từ vịng trịn Zen từ văn hóa người Nhật Sau q trình sửa chữa hồn thiện, vào tháng 2/2017, Silverland Yen Hotel thức vào hoạt động Yen cải tạo từ tòa nhà cao tầng màu trắng với CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Đề xuất sở vật chất: Căn vào sở lý thuyết việc phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất) năm yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ, cần phải cải thiện sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với vấn đề diện tích phịng ngủ, phịng gym, phịng xơng hay hồ bơi nhỏ khó để thay đổi, cải thiện cách tân trang lại phòng giữ gìn vệ sinh khu vực để khiến trở nên đẹp mắt khách hàng Đối với vấn đề có thang máy, chậm nhỏ, khó để lên kế hoạch xây dựng thêm thang máy khác, bảo trì thang máy định kỳ vào khung vắng khách làm không gian thang máy để khách hàng cảm thấy ổn Đối với vấn đề chất lượng phòng ốc, nội thất trang thiết bị, cơng cụ dụng cụ cịn lại phận, cần kiểm kê lại tất thứ, lập bảng thống kê tình trạng loại phân loại rõ ràng Tiếp theo trưởng phận kết hợp với phận kỹ thuật kế toán lên kế hoạch sửa chữa, cải tiến, bảo dưỡng, bổ sung thay trang thiết bị, sau báo với lễ tân tổ đặt phòng để điều chỉnh kế hoạch bán phòng Trước mắt, cần cải thiện vấn đề sau: - Sơn lại chà vết bẩn tường phòng ngủ Sửa chữa chỗ tường bị nứt, mẻ, thấm nước Thay sàn gỗ phòng Sơn lại bồn tắm xấu Tấy cặn canxi loại kính phịng Đánh bóng vật dụng inox phòng tắm Vệ sinh ron tủ lạnh Vệ sinh bụi họng thơng gió máy lạnh định kỳ Hút bụi kỹ tất ngóc ngách phịng Lau kỹ tất góc tường, nơi hay bị đóng rêu, phịng tắm Vệ sinh nắp cống cống phòng tắm Vệ sinh lỗ thoát nước bồn rửa tay bồn tắm Kiểm kê loại hàng vải cũ khơng cịn xài tháng Lên kế hoạch đặt hàng hóa theo tháng để thứ ln đầy đủ Thay bổ sung theo bảng thống kê 2.2 42 3.2 Đề xuất hoàn thiện quy trình: Căn vào sở lý thuyết việc mức độ tin cậy, chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua khả thực dịch vụ phù hợp với thời gian thỏa thuận ban đầu Tuy quy trình Silverland Yen đầy đủ rõ ràng, cần phải cải thiện để phù hợp với tình hình Đối với tính rườm rà quy trình, trưởng phận vào tình hình thực tế phòng (sau lên kế hoạch vệ sinh định kỳ theo tuần) cắt bớt bước vệ sinh nằm kế hoạch định kỳ để thời gian làm phịng rút ngắn lại Có thể thay đổi thứ tự bước quy trình, ví dụ lúc gom hàng vải dơ nên kiểm tra vật dụng thiếu phòng để đem vơ phịng lúc quay lại, để tiết kiệm thời gian chạy chạy vào phịng Ngồi ra, trưởng phận nên khuyến khích nhân viên tiết kiệm điện bảo vệ mơi trường q trình làm việc Tuy nhiên, nên thống quy trình cơng việc định kỳ với tất nhân viên nhắc nhở lỗi hay mắc phải cách tinh tế vào buổi họp đầu ca để buổi họp không bị trầm lắng công việc diễn suôn sẻ Bên cạnh đó, trọng vào sửa đổi quy trình mà khơng có cơng tác giám sát theo khó đảm bảo cơng việc diễn suôn sẻ Vào ngày vắng khách, trưởng phận nên tăng cường công tác giám sát, quản lý quy trình làm việc ngày nhân viên, xem xét đưa cách giải hợp lý có khó khăn q trình làm việc Có thể khuyến khích nhân viên đưa khó khăn, vướng mắt gặp phải trình làm việc để nhóm rút kinh nghiệm hồn thành công việc giao cách tốt 3.3 Đề xuất vấn đề nhân sự: Căn vào sở lý thuyết khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm, thấy ngành dịch vụ, đặc biệt ngành Hospitality, nhân viên đóng vai trị quan trọng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng, chiếm đến yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ, họ người trực tiếp giao tiếp phục vụ khách hàng Tuy nhiên, nhân viên lại yếu tố bất ổn khó kiểm sốt, cần giám sát nâng cao tinh thần làm việc nhân viên lên mức cao giữ ổn định, để phục vụ khách hàng cách tốt 3.3.1 Tuyển dụng: Để cải thiện chất lượng nhân viên khách sạn, cần phải giải vấn đề cấp bách phận, tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực Bộ phận tuyển dụng khách sạn cần nhanh chóng đăng tuyển nhân trang web 43 tuyển dụng, hội nhóm nên lập fanpage dùng để tuyển dụng nhân cho tập đồn Vì khơng phải khách sạn lớn nên liên kết với trường để đảm bảo nguồn cung cho khách sạn Bộ phận cần thêm tối thiểu nhân viên để đảm bảo quy trình, công việc diễn suôn sẻ Nguồn nhân lực đầu vào nên ưu tiên người đào tạo chuyên ngành có kinh nghiệm liên quan ngành nhằm nắm bắt cơng việc nhanh chóng hiểu rõ tính chất cơng việc Theo sách cắt giảm chi phí khách sạn, Silverland Yen ưu tiên bạn thực tập sinh có nhu cầu tìm kiếm chỗ thực tập cho mình, nhiên với tình hình cấp bách nay, khách sạn cân nhắc việc tuyển nhân viên thời vụ vào thời gian cao điểm để hỗ trợ phận 3.3.2 Phỏng vấn: Sau tuyển ứng viên hẹn đến vấn, cần phải xác nhận với ứng viên lịch hẹn chuẩn bị sẵn sàng thứ để buổi vấn diễn suôn sẻ Trong buổi vấn, phận nhân nên thông tin rõ ràng đến ứng viên mô tả công việc, thời gian làm việc, ca làm việc, mức lương, phúc lợi đãi ngộ công việc, giới thiệu sơ với ứng viên tính chất cơng việc để ứng viên không bị hụt hẫng đến làm việc dẫn đến tình trạng bỏ việc ngang Sau vấn xong, cảm thấy ứng viên phù hợp với vị trí cơng việc, cần gửi mail xác nhận với ứng viên liên tục chăm sóc ứng viên ngày nhận việc để tránh tình trạng ứng viên tích ngày đầu tiên, hỏi han, quan tâm đến ứng viên ngày đầu làm việc để ứng viên cảm thấy quan tâm đỡ nản lòng 3.3.3 Đào tạo: Trước ứng viên đến nhận việc, nên đề nghị ứng viên sớm 30 phút để giới thiệu văn hóa doanh nghiệp, máy nhân khách sạn, tham quan nơi làm việc giấy tờ cần chuẩn bị cho cơng việc mình, sau bàn giao lại cho phận Tiếp theo, trưởng phận giới thiệu nhân viên cho người làm quen với nhau, giới thiệu phong cách làm việc phận thêm nhân viên vào nhóm chat cơng việc Trước bước vào q trình đào tạo, trưởng phận nên dẫn nhân viên giới thiệu loại phòng khách sạn, khu vực phận phụ trách, khu vực pantry cơng dụng, vấn đề liên quan phịng ốc yêu cầu nhân viên ghi lại để sau xem lại Đối với vị trí vệ sinh khu vực công cộng, nên định nhân viên cứng tay nghề hướng dẫn giới thiệu với nhân viên công việc hàng ngày công việc định kỳ, vịng tuần để nhân viên làm quen với công việc, không bị bỡ ngỡ, khơng mắc lỗi sai thường gặp Sau nhân viên thực cơng việc mình, có vấn đề thắc 44 mắc trao đổi với trưởng phận công việc nhân viên hướng dẫn Đối với vị trí nhân viên buồng phòng, nên xếp cho nhân viên chung với bạn nhân viên cũ cứng tay nghề, giới thiệu cho nhân viên quy trình làm phịng, số lượng phịng cần làm, thời gian làm phòng quy định liên quan đến vấn đề làm phòng nhắc nhở nhân viên ghi lại Sau đó, nhân viên cũ thực hành cho nhân viên xem ngày đầu tiên, chủ yếu khu vực phòng tắm, để nhân viên nắm cơng việc thực vào ngày hơm sau Sau khoảng tháng thực cơng việc phịng tắm, hướng dẫn cho nhân viên làm vịng ngồi phịng ngủ đồng thời hướng dẫn nhân viên vấn đề xếp xe đẩy Sau tháng thử việc, chia cho nhân viên chịu trách nhiệm tầng với phịng ca, sau hỗ trợ nhân viên khác từ từ tăng số phịng lên với nhân viên thức Trong trình thử việc, trưởng phận nên liên tục giám sát chăm sóc nhân viên nhằm hỗ trợ họ làm quen với công việc cách nhanh tốt Đối với nhân viên cũ, cần buổi đánh giá lại kiến thức kỹ trình làm việc Vào ngày vắng khách, nên dành khoảng 30 phút cuối ca để họp phận, nhắc lại quy trình làm việc đánh giá vài nhân viên quy trình phục vụ cách giải vấn đề với khách hàng, để nhân viên nắm vững chuyên mơn tự tin thực cơng việc cách tốt Có thể hướng dẫn cho nhân viên cơng việc vị trí cấp cao thường làm ví dụ xử lý cơng nợ, quản lý kho vải, sử dụng phần mềm quản lý Newway khách sạn,… để cân nhắc thăng chức cho nhân viên thay vị trí trường hợp 3.3.4 Lương thưởng, đãi ngộ, phúc lợi: Bên cạnh việc tuyển dụng nhân viên mới, khách sạn nên tìm biện pháp giữ chân nhân viên cũ, để họ gắn bó với khách sạn lâu Theo thống kê, tỉ lệ nghỉ việc nhân viên ngành nhà hàng – khách sạn lên đến 73%, tỉ lệ nghỉ việc lý tưởng mức 15% Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến định nghỉ việc nhân viên chủ yếu lương cứng thấp so với nghề khác mà yêu cầu sức khỏe thời gian nhiều, đãi ngộ cơng ty khơng có đặc biệt, phúc lợi không nhiều số lý khác mâu thuẫn nhân viên với nhau, mâu thuẫn nhân viên sếp, làm việc sức, khơng trân trọng, khơng có hội thăng tiến Theo sách khách sạn, đãi ngộ phúc lợi tương đối ổn bữa ăn ca, sinh nhật, hiếu hỉ, tang lễ hay ốm bệnh khoản thưởng chuyên 45 cần, thưởng đạt doanh thu,… Tuy nhiên, lương cứng nhân viên nên tăng lên cho phép tăng ca có trả lương trường hợp cần thiết, giảm khối lượng công việc ca nhân viên xuống để đảm bảo trình làm việc chăm chút hồn thành tốt Đối với vấn đề xung đột, trưởng phận cao tổng quản lý khách sạn, nên ý đến mối quan hệ nhân viên để khơng khí phận khơng bị căng thẳng, hỏi thăm, động viên nhân viên thường xuyên công việc 3.4 Một số đề xuất khác: Đối với phàn nàn khách hàng vấn đề không thực liên quan đến khách sạn giải cách nâng cao khả giải vấn đề nhân viên để xoa dịu, làm hài lòng khách hàng Nhân viên gặp gỡ khách hàng nên ý đến trạng thái khách hàng xem có ổn định, vui vẻ hay khơng, nhân viên bắt chuyện xả giao tiếp chuyện với khách hàng họ chủ động Khi nhận than phiền từ khách hàng, nhân viên nên cố gắng giải quyền hạn mình, gặp vấn đề nghiệm trọng, nên báo với trưởng phận để đưa cách giải nhanh nhất, tránh phớt lờ bỏ quên yêu cầu khách hàng Ngồi ra, để cơng việc phục vụ khách hàng diễn suôn sẻ thống phận phương tiện liên lạc vấn đề cần lưu ý Hiện tại, phần mềm quản lý khách sạn, phận sử dụng kênh liên lạc đàm, điện thoại Zalo Về kênh đàm, kênh truyền tải thông tin nhanh phận, thường ưu tiên sử dụng để giao tiếp hiệu Tuy nhiên chất lượng đàm phận khơng thật tốt, có vài cũ dễ bị ngắt quãng tín hiệu hết pin dẫn đến thông tin truyền không đầy đủ, nên ý sạc pin đàm vào cuối ca làm việc nhắc lại thông tin nhận để xác nhận thơng tin xác hai đầu Khi kênh đàm bị nhiễu thơng tin điện thoại công cụ ưu tiên truyền đạt rõ ràng xác nhất, cần gọi đến số nội cần thông tin Tuy nhiên nhân viên khơng phịng khách khó để sử dụng cơng cụ có điện thoại văn phòng lầu Cuối kênh trực tuyến Zalo, kênh liên lạc dùng để gửi yêu cầu phòng báo cáo vấn đề phòng ngày Ứng dụng gặp vấn đề ngắt quãng gọi gặp tình trạng mạng dễ bị bỏ lỡ dòng tin nhắn Nên khuyến khích nhân viên truyền đạt thơng tin gọn dòng tin nhắn, tránh gửi nhiều lần, gắn thẻ thành viên có liên quan đến việc, hạn chế nhắn tin làm việc Ngoài ra, khách sạn nên bổ sung số 46 ứng dụng lưu trữ nội để nhân viên thuận tiện việc lưu trữ truy cập nhằm tìm kiếm tài liệu, thơng tin phận (Ví dụ Google Drive, OneDrive, TeraBox,…) Những giải pháp gợi ý đề xuất nhằm góp phần giải cải thiện vấn đề tồn đọng phận buồng phòng khách sạn Silverland Yen Tuỳ vào mục đích, định hướng phát triển chung doanh nghiệp, phận linh động áp dụng điều chỉnh để thích ứng ngày hồn thiện 47 KẾT LUẬN Qua trình thực tập tháng khách sạn Silverland Yen, em học hỏi nhiều học rút nhiều kinh nghiệm suốt trình làm việc Bên cạnh thông tin tổng quan Silverland Yen, kiến thức chun mơn phận buồng phịng người tận tình hướng dẫn, em có hội trực tiếp làm việc học hỏi nhân viên phận Điều giúp em hiểu việc nắm tốt kiến thức lý thuyết ngồi ghế nhà trường tốt cho trình làm việc thực tế sau khơng phải tất Thay vào đó, kỹ mềm tiếp thu phục vụ, giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp, quản lý thời gian, điều giúp ích cho q trình làm việc nhiều Từ trải nghiệm thực tế tháng tập vừa qua, thân em quan sát đưa số thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận buồng phòng khách sạn Silverland Yen Từ đó, em xin rút phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận thông qua yếu tố: sở vật chất, chất lượng phục vụ, chất lượng nhân viên số yếu tố khác Mặc dù chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế ngành em mong giải pháp đề xuất mặt lý thuyết báo cáo áp dụng mang lại giá trị thực tiễn cho doanh nghiệp tương lai Đã có lúc căng thẳng khối lượng cơng việc tăng lên, có vơ số kiến thức cần phải học cách xử lý tình cần trau dồi hàng ngày Nhưng vượt qua tất cả, hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ đánh giá tích cực từ phía bạn đồng nghiệp nguồn động lực truyền cảm hứng cho em tiếp tục gắn bó với ngành, giúp em có kỳ tập thực trọn vẹn, nhiều ý nghĩa thực báo cáo cách tốt 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hotelcareers (2020) Công Nghệ Giúp Khách Sạn Giữ Chân Nhân Viên Retrieved from https://hotelcareers.vn/cong-nghe-giup-khach-san-giu-channhanvien.html#:~:text=N%E1%BA%BFu%20ch%E1%BB%89%20n%C3%B3i %20r%E1%BA%B1ng%20s%E1%BB%B1,t%E1%BB%AB%2010%25% 20%E2%80%93%2015%25 Hoteljob (2018) General Manager gì? Mơ tả cơng việc mức lương General Manager khách sạn Hoteljob.Vn Retrieved from https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/general-manager-la-gi-mo-ta-cong-viec-vamuc-luong-general-manager-trong-khachsan#:~:text=Trong%20l%C4%A9nh%20v%E1%BB%B1c%20kinh%20doa nh,%C4%91%E1%BA%A7u%20t%C6%B0%20ho%E1%BA%B7c%20ch %E1%BB%A7%20t%E1%BB%8Bch Nam Trần (2020) Cách marketing online cho khách sạn Huế Vibe Retrieved from https://huevibe.com/marketing-cho-khach-san/ Pullhouse (2021) F&B gì? Cơ cấu tổ chức hoạt động phận F&B Pullhouse Retrieved from https://pullhouse.com.vn/fb-la-gi-co-cauto-chuc-va-hoat-dong-cua-bo-phanfb#:~:text=Nhi%E1%BB%87m%20v%E1%BB%A5%20ch%C3%ADnh% 20c%E1%BB%A7a%20b%E1%BB%99,ngu%E1%BB%93n%20thu%20ch o%20kh%C3%A1ch%20s%E1%BA%A1n Review Villa (2022) Silverland Yen Hotel – Vẻ đẹp Nhật Bản lạc lòng Sài Gòn Review Villa Retrieved from https://reviewvilla.vn/silverlandyen-hotel/ 49 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Hình Điểm đánh giá Silverland Yen Fanpage Facebook Hình Điểm đánh giá Silverland Yen Google Hình Điểm đánh giá Silverland Yen Tripadvisor 50 Hình Điểm đánh giá Silverland Yen Expedia Hình Điểm đánh giá Silverland Yen Traveloka Hình Điểm đánh giá Silverland Yen Agoda 51 Hình Điểm đánh giá Silverland Yen Booking.com Hình Đánh giá khách hàng Booking.com chất lượng phục vụ 52 Hình Đánh giá khách hàng Tripadvisor sở vật chất Hình 10 Đánh giá khách hàng Traveloka chất lượng phục vụ 53 Hình 11 Đánh giá khách hàng Google sở vật chất Hình 12 Đánh giá khách hàng Booking.com sở vật chất 54 Hình 13 Đánh giá khách hàng Google sở vật chất chất lượng phục vụ Hình 14 Đánh giá khách hàng Traveloka sở vật chất chất lượng phục vụ 55 Hình 15 Đánh giá khách hàng Booking.com chất lượng phục vụ Hình 16 Đánh giá khách hàng Traveloka sở vật chất 56 ... trên, em định chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Silverland Yen? ?? Mục tiêu báo cáo để giới thiệu tổng quan khách sạn Silverland Yen, sau phân tích, đánh giá... quan khách sạn Silverland Yen - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Silverland Yen - Chương 3: Đề xuất kiến nghị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN. .. TRỊ KINH DOANH NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN CBHD: HKM Trịnh Thị Tươi GVGS: TS Võ