GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN VICTORIA

Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Khi sự phát triển nhanh chóng về du lịch, hoạt động thương mại và nhu cầu ăn ở, giải trí của con người ngày càng cao dẫn đến sự xuất hiện của ngành kinh doanh khách sạn. Thuật ngữ khách sạn trong Tiếng Việt hiện nay có nguồn gốc từ tiếng Pháp và nó được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX. Ở mỗi quốc gia đều có những tiêu chuẩn và mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau phụ thuộc vào quy mô của khách sạn. Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến có nhiều khái niệm về khách sạn tại mỗi nước

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN BỘ MÔN LỊCH SỬ - ĐỊA LÝ - DU LỊCH ĐẶNG GIA BẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN VICTORIA - THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH DU LỊCH Cần Thơ, tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN BỘ MÔN LỊCH SỬ - ĐỊA LÝ - DU LỊCH ĐẶNG GIA BẢO MSSV : B123456 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN VICTORIA - THÀNH PHỐ CẦN THƠ Cần Thơ, tháng năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Trang Lí chọn đề tài 10 Mục tiêu nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Câu hỏi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 11 Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÍ LUẬN 13 1.1 Khái niệm phân loại khách sạn 13 1.1.1 Khái niệm khách sạn 13 1.1.2 Phân loại khách sạn 13 1.1.3 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 13 1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 13 1.2.1 Dịch vụ 14 1.2.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn 14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 16 1.2.3.1 Chất lượng 16 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 20 1.3.1 Nhân tố khách quan 20 1.3.2 Nhân tố chủ quan 20 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 21 1.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VICTORIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 26 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh sở lưu trú Cần Thơ 26 2.1.1 Số liệu thống kê sở lưu trú 26 2.1.2 Thị trường khách du lịch 26 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Victoria thành phố Cần Thơ 27 2.2.1 Giới thiệu khách sạn Victoria Cần Thơ 27 2.2.1.1 Vị trí, kiến trúc sở vật chất kỹ thuật 27 2.2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn 28 2.2.1.4 Thị trường khách 28 2.2.1.5 Ngành nghề kinh doanh 29 2.2.1.6 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 29 2.2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh lưu trú 30 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 31 2.2.2.1 Cơ sở vật chất lỹ thuật phục vụ lưu trú 31 2.2.2.2 Chất lượng hàng hóa bán kèm 32 2.2.2.3 Đội ngũ lao động 32 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Victoria Cần Thơ ba năm qua 33 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận khách hàng34 2.3.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 34 2.3.1.1 Giới tính 34 2.3.1.2 Độ tuổi 34 2.3.1.3 Nguồn khách 35 2.4.1.4 Nghề nghiệp 36 2.3.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 2.3.2.1 Mục đích chuyến 37 2.3.2.2 Số lần lưu trú 37 2.3.2.3 Thời gian lý lưu trú 38 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Conbach’s Alpha 38 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.4.5 Mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ lưu trú so với mong đợi khách du lịch đến lưu trú khách sạn Victoria 43 2.4.5.1 Mức độ đáp ứng nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 43 2.4.5.2 Mức độ đáp ứng nhân tố “Sự đáp ứng” 44 2.4.5.3 Mức độ đáp ứng nhân tố “Sự đảm bảo” 45 2.4.5.4 Mức độ đáp ứng nhân tố “Sự đồng cảm” 47 2.4.5.5 Mức độ đáp ứng nhân tố “Sự tin cậy” 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VICTORIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 55 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria Cần Thơ 56 3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 56 3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 58 3.1.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 59 3.1.4 Giải pháp tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ 60 3.1.5 Giải pháp nghiên cứu thị trường, xúc tiến quảng bá 62 3.1.6 Giải pháp đầu tư phát triển cơng nghệ thơng tin 63 TĨM TẮT CHƯƠNG 65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 Kết luận 66 Kiến nghị 66 2.1 Đối với Sở, Văn hóa, Thể thao Du lịch thành phố Cần Thơ 66 2.2 Đối với ban lãnh đạo khách sạn Victoria Cần Thơ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn 69 Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ 22 biến quan sát cấu trúc SERVQUAL 76 Phụ lục 3: Kết phân tích liệu 77 Phụ lục 4: Hình ảnh khách sạn Victoria Cần 97 DANH MỤC BẢNG Bảng Thống kê số lượng khách sạn buồng ngủ TP Cần Thơ từ năm 2021 đến 3/ 2022 26 Bảng Cơ cấu khách lưu trú theo quốc tịch khách sạn Victoria 29 Bảng Cơng suất buồng phịng doanh thu khách sạn Victoria từ năm 2019 đến năm 2021 31 Bảng Chủng loại phòng khách sạn Victoria 31 Bảng Danh mục đồ dùng cung cấp miễn phí buồng phòng khách sạn Victoria Cần Thơ 32 Bảng Khảo sát lý lưu trú khách sạn 39 Bảng Kiểm định KMO Bartlett 39 Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát 43 Bảng Bảng đánh giá nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 44 Bảng 10 Bảng đánh giá nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” 45 Bảng 11 Bảng đánh giá nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” 46 Bảng 12 Bảng đánh giá nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 48 Bảng 13 Bảng đánh giá nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 49 Bảng 14 Đề xuất trình phục vụ check-in, check-out phận lưu trú 62 DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Sơ đồ Sơ đồ tổ chức khách sạn Victoria Hình Tỷ trọng sử dụng dụng dịch vụ khách sạn Victoria Cần Thơ Hình Phân bố mẫu khảo sát theo giới tính Hình Phân bố mẫu khảo sát theo độ tuổi Hình Tỷ lệ nguồn khách khảo sát Hình Phân bố mẫu khảo sát nghề nghiệp Hình Mục đích chuyến đến TP Cần Thơ Hình 10 Số lần lưu trú khách sạn Hình 11 Thông tin thời gian lưu trú khách sạn Hình 12 Phịng Deluxe khách sạn Victoria Cần Thơ Hình 13 Phịng Suite khách sạn Victoria Cần Thơ Hình 14 Tồn cảnh khách sạn Victoria Cần Thơ 17 23 28 29 34 35 36 36 37 38 38 97 97 97 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSVC: DVLT: TP : Cơ sở vật chất Dịch vụ lưu trú Thành phố MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngành du lịch giới năm qua phát triển với tốc độ chóng mặt Ở Việt Nam với lớn mạnh ngành du lịch, số lượng khách du lịch gia tăng dẫn đến dịch vụ du lịch ngày mở rộng phát triển, đặt biệt bùng nổ số lượng CSLT Các CSLT ngày củng cố phát triển quy mơ, loại hình chất lượng đáp ứng nhu cầu du lịch người dân Tuy nhiên ngành du lịch lại ngành nhạy cảm với dịch bệnh lây nhiễm Bằng chứng năm qua kinh tế Việt Nam giới bị ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid 19, ngành du lịch không ngoại lệ dịch vụ du lịch gần bị “đóng băng” dịch bệnh, CSLT khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tạm đóng cửa… Trong năm trở lại tình hình dịch bệnh kiểm sốt tốt, doanh nghiệp kinh doanh du lịch sống lại, hoạt động du lịch diễn tình hình bình thường để tồn khẳng định vị trí thị trường, doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn hiệu Trong nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa quan trọng, mà ưu tiên hàng đầu việc nâng cao chất lượng DVLT để hấp dẫn khách du lịch Trong xu hội nhập quốc tế, TP.Cần Thơ thích hợp để phát triển loại hình du lịch MICE xu hướng du lịch Staycation chiếm ưu nhờ có hệ thống sở lưu trú, trung tâm hội nghị chất lượng cao, trung tâm thương mại khu vui chơi giải trí đa dạng điểm tham quan du lịch hấp dẫn Điều thúc đẩy phát triển ngày nhanh nở rộ số lượng sở lưu trú Cần Thơ, đặt biệt khách sạn Tuy nhiên ảnh hưởng dịch bệnh Covid 19, khách sạn Cần Thơ nói chung khách sạn Victoria Cần Thơ nói riêng gặp nhiều khó khăn việc trì đảm bảo chất lượng dịch vụ sau đợt bùng dịch Xuất phát từ thực tiễn, luận văn với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria thành phố Cần Thơ” với mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú không riêng khách sạn Victoria mà cịn khách sạn khác Để nâng cao không riêng chất lượng dịch vụ lưu trú mà cịn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ tìm phương pháp kinh doanh hiệu quả, hấp dẫn du khách với mục đích cuối tăng lợi nhuận cho khách sạn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria Cần Thơ, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria TP Cần Thơ 2.2 Mục tiêu cụ thể (1) Đưa sở lí luận dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn (2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria Cần Thơ năm vừa qua (3) Đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria TP Cần Thơ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria thành phố Cần Thơ sở nghiên cứu yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú 3.2 Phạm vi không gian Phạm vi nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria TP Cần Thơ 3.3 Phạm vi thời gian - Nguồn liệu thứ cấp: Dữ liệu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria từ năm 2019 đến năm 2021 - Nguồn liệu sơ cấp: Điều tra khảo sát khách lưu trú khách sạn từ tháng đến tháng 10 năm 2022 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU (1) Thực trạng hoạt động dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria TP Cần Thơ tình hình dịch bệnh Covid 19 vừa qua diễn nào? (2) Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Victoria TP.Cần Thơ năm qua? (3) Các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách sạn Victoria TP Cần Thơ? PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL với thành phần chất lượng dịch vụ thông qua điều tra khảo sát khách lưu trú khách sạn để so sánh mức độ mong đợi họ trước sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn cảm nhận sau sử dụng 10 động dịch vụ hấp dẫn cơng ty? Cơng ty có thời gian giao dịch thuận tiện? Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy: đo lường mức Khi công ty thỏa thuận thực điều độ thực chương trình dịch vụ vào khoảng thời gian xác định, cơng đề ty làm đúng? Khi bạn gặp vấn đề, công ty thể quan tâm chân thành việc giải quyết? Công ty thực dịch vụ lần đầu tiên? Công ty cung cấp dịch vụ thời điểm thỏa thuận? Công ty thông báo cho khách hàng thời gian hoạt động dịch vụ Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng: đo lường khả Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh thực dịch vụ kịp thời chóng? hạn với biến quan sát Nhân viên công ty thể sẵn sàng phục vụ? Nhân viên công ty không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn? Nhân viên cơng ty giao tiếp thân thiện? Tiêu chí 4: Mức độ đảm bảo: đo lường Thái độ nhân viên công ty làm bạn khả tạo tin tưởng an tâm tin tưởng? công ty cho khách hàng Khi giao dịch, bạn cảm thấy an tâm với công ty? Nhân viên công ty giao tiếp lịch với bạn? Nhân viên công ty đủ kiến thức để trả lời thắc mắc bạn? Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm: đo lường Công ty thể quan tâm đến cá khả quan tâm, thông cảm chăm nhân bạn? sóc cá nhân khách hàng Cơng ty có nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn? Công ty thể ý đặc biệt đến mối quan tâm bạn? Nhân viên công ty hiểu nhu cầu riêng bạn? PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS CỦA DU KHÁCH Phụ lục 3.1 Thống kê mơ tả thơng tin nghiên cứu Giới tính 68 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 83 68.6 68.6 68.6 Nữ 38 31.4 31.4 100.0 121 100.0 100.0 Total Tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 20 - 35 101 83.5 83.5 83.5 Từ 36 - 50 14 11.6 11.6 95.0 5.0 5.0 100.0 121 100.0 100.0 Trên 50 Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Kinh doanh 86 71.1 71.1 71.1 Viên chức 11 9.1 9.1 80.2 Hưu trí 5.8 5.8 86.0 Sinh viên 5.0 5.0 90.9 Công nhân 5.8 5.8 96.7 3.3 3.3 100.0 121 100.0 100.0 Total Quốc tịch Cumulative Frequency Valid Hà Nội Percent Valid Percent Percent 4.1 4.1 4.1 17 14.0 14.0 18.2 3.3 3.3 21.5 French 33 27.3 27.3 48.8 American 25 20.7 20.7 69.4 Australian 21 17.4 17.4 86.8 Japannese 7.4 7.4 94.2 Thailand 5.8 5.8 100.0 121 100.0 100.0 TP.HCM Khác Total Phụ lục 3.2 Thống kê mô tả đặc điểm nghiên cứu Lí anh chị đến Cần Thơ 69 Cumulative Frequency Valid Du lịch, giải trí Percent Valid Percent Percent 96 79.3 79.3 79.3 1.7 1.7 81.0 13 10.7 10.7 91.7 Thăm bạn bè, người thân 7.4 7.4 99.2 Kinh doanh 8 100.0 121 100.0 100.0 Hoạt động tình nguyện Hội nghị, hội thảo Total Thời gian lưu trú anh chị khách sạn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent đêm 1.7 1.7 1.7 đêm 96 79.3 79.3 81.0 đêm 23 19.0 19.0 100.0 121 100.0 100.0 Total Anh chị lưu trú khách sạn lần Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Một lần 97 80.2 80.2 80.2 Hai lần 19 15.7 15.7 95.9 4.1 4.1 100.0 121 100.0 100.0 Hơn lần Total Lý anh( chị) lựa chọn lưu trú khách sạn Responses N $C1a Percent of Percent Cases Vị trí khách sạn 50 32.1% 41.3% Chât lượng dịch vụ 11 7.1% 9.1% Sự đa dạng dịch vụ 67 42.9% 55.4% Giá phù hợp 18 11.5% 14.9% Giới thiệu từ người khác 10 6.4% 8.3% 156 100.0% 128.9% Total 3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố sau loại bỏ tất biến xấu Nhóm 1: Phương tiện hữu hình (PTHH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 70 .822 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted CN-HH2.Phòng ngủ thoải Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 5.92 3.010 815 687 6.48 4.585 619 807 6.12 3.203 708 748 5.98 4.033 524 830 mái với nội thất đẹp CN-HH3.Phòng tắm thoải mái trang bị nhiều tiện nghi CN-HH4.Trang thiết bị buồng khách hoạt động tốt CN-HH5.Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, …) Nhóm 2: Sự tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted CN-TC9.Nhân viên thông Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 8.27 2.417 744 799 8.62 1.771 739 770 8.94 1.805 720 790 báo rõ ràng chi tiết dịch vụ khách sạn CN-TC10.Các dịch vụ cung cấp thời điểm mà nhân viên hứa thực CN-TC11.Khách sạn cung cấp loại buồng dịch vụ theo hợp đồng đặt buồng Nhóm 3: Sự đáp ứng (DU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 Item-Total Statistics 71 Cronbach's Scale Mean if Item Deleted CN-DU15.Nhân viên có hình Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.93 2.303 927 876 6.88 2.237 890 902 7.00 2.317 816 961 thức lịch với phong cách chuyên nghiệp CN-DU16.Quý khách phục vụ nhanh chóng, thời gian CN-DU17.Khả xử lý tình nhân viên tốt Nhóm 4: Sự đảm bảo (DB) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted CN-DB18.Khơng khí khách Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.45 2.950 817 850 6.58 2.946 804 862 6.36 3.214 799 867 sạn làm quý khách cảm thấy an toàn CN-DB19.Khách sạn cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ buồng khách ngăn nắp CN-DB20.Khu vực công cộng đảm bảo gọn gàng Nhóm 5: Sự đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted CN-DC24.Khách sạn Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 7.74 1.579 quan tâm đến quý khách 72 Total Correlation 703 Alpha if Item Deleted 842 CN-DC25.Khi phân phòng, 7.68 1.520 738 809 7.69 1.697 788 771 khách sạn quan tâm đến sở thích riêng quý khách CN-DC26.Khi quý khách gặp vấn đề, khách sạn thể quan tâm chân thành cách giải vấn đề 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 734 Approx Chi-Square 1279.406 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Cumula Total 4.531 % of Variance 28.317 tive % 28.317 Total 4.531 % of Cumul Varianc ative e % 28.317 Total 28.31 % of Cumulative Variance % 2.701 16.879 16.879 2.684 16.778 33.657 2.559 15.992 49.649 2.415 15.093 64.742 2.385 14.907 79.649 2.852 17.822 46.139 2.852 17.822 46.13 2.294 14.339 60.478 2.294 14.339 60.47 1.698 10.614 71.092 1.698 10.614 71.09 1.369 8.557 79.649 1.369 8.557 79.64 705 4.408 84.057 539 3.367 87.423 368 2.299 89.722 324 2.028 91.750 10 278 1.735 93.485 11 247 1.545 95.030 12 218 1.360 96.390 13 204 1.277 97.667 14 176 1.099 98.766 15 142 890 99.656 16 055 344 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 73 Rotated Component Matrixa Component CN-DU15.Nhân viên có hình 947 thức lịch với phong cách chuyên nghiệp CN-DU16.Quý khách 914 phục vụ nhanh chóng, thời gian CN-DU17.Khả xử lý 891 tình nhân viên tốt CN-HH2.Phịng ngủ thoải 838 mái với nội thất đẹp CN-HH4.Trang thiết bị 832 buồng khách ln hoạt động tốt CN-HH3.Phịng tắm thoải 808 mái trang bị nhiều tiện nghi CN-HH5.Các đồ cung cấp 643 đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, …) CN-DB20.Khu vực công 895 cộng đảm bảo gọn gàng CN-DB19.Khách sạn cung 889 cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ buồng khách ngăn nắp CN-DB18.Khơng khí khách 875 sạn làm quý khách cảm thấy an toàn CN-DC26.Khi quý khách gặp 908 vấn đề, khách sạn thể quan tâm chân thành cách giải vấn đề CN-DC25.Khi phân phòng, 883 khách sạn quan tâm đến sở thích riêng q khách CN-DC24.Khách sạn ln 866 quan tâm đến quý khách 74 CN-TC9.Nhân viên thông 874 báo rõ ràng chi tiết dịch vụ khách sạn CN-TC11.Khách sạn cung 868 cấp loại buồng dịch vụ theo hợp đồng đặt buồng CN-TC10.Các dịch vụ 863 cung cấp thời điểm mà nhân viên hứa thực Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.5 Kiểm định Paired Sample T-test Paired Samples Statistics Mean Pair CN-HH2.Phòng ngủ thoải N Std Deviation Std Error Mean 2.25 121 869 079 4.77 121 423 038 1.69 121 517 047 4.84 121 365 033 2.05 121 884 080 4.73 121 447 041 2.18 121 764 069 3.77 121 772 070 4.64 121 604 055 mái với nội thất đẹp MD-HH2.Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp Pair CN-HH3.Phòng tắm thoải mái trang bị nhiều tiện nghi MD-HH3.Phòng tắm thoải mái trang bị nhiều tiện nghi Pair CN-HH4.Trang thiết bị buồng khách hoạt động tốt MD-HH4.Trang thiết bị buồng khách hoạt động tốt Pair CN-HH5.Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, …) MD-HH5.Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, …) Pair CN-TC9.Nhân viên thông báo rõ ràng chi tiết dịch vụ khách sạn 75 MD-TC9.Nhân viên thông 4.58 121 616 056 4.30 121 853 078 4.13 121 605 055 3.98 121 851 077 4.08 121 420 038 3.48 121 754 069 4.15 121 543 049 3.52 121 797 072 4.79 121 412 037 3.40 121 812 074 4.55 121 516 047 3.24 121 949 086 4.46 121 501 046 báo rõ ràng chi tiết dịch vụ khách sạn Pair CN-TC10.Các dịch vụ cung cấp thời điểm mà nhân viên hứa thực MD-TC10.Các dịch vụ cung cấp thời điểm mà nhân viên hứa thực Pair CN-TC11.Khách sạn cung cấp loại buồng dịch vụ theo hợp đồng đặt buồng MD-TC11.Khách sạn cung cấp loại buồng dịch vụ theo hợp đồng đặt buồng Pair CN-DU15.Nhân viên có hình thức lịch với phong cách chun nghiệp MD-DU15.Nhân viên có hình thức lịch với phong cách chuyên nghiệp Pair CN-DU16.Quý khách phục vụ nhanh chóng, thời gian MD-DU16.Quý khách phục vụ nhanh chóng, thời gian Pair 10 CN-DU17.Khả xử lý tình nhân viên tốt MD-DU17.Khả xử lý tình nhân viên tốt Pair 11 CN-DB18.Khơng khí khách sạn làm q khách cảm thấy an tồn MD-DB18.Khơng khí khách sạn làm q khách cảm thấy an tồn 76 Pair 12 CN-DB19.Khách sạn cung 3.12 121 959 087 4.74 121 461 042 3.34 121 881 080 3.74 121 602 055 3.82 121 719 065 3.97 121 364 033 3.88 121 725 066 4.09 121 548 050 3.86 121 623 057 4.25 121 699 064 cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ buồng khách ngăn nắp MD-DB19.Khách sạn cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ buồng khách ngăn nắp Pair 13 CN-DB20.Khu vực công cộng đảm bảo gọn gàng MD-DB20.Khu vực công cộng đảm bảo gọn gàng Pair 14 CN-DC24.Khách sạn quan tâm đến quý khách MD-DC24.Khách sạn quan tâm đến quý khách Pair 15 CN-DC25.Khi phân phòng, khách sạn quan tâm đến sở thích riêng quý khách MD-DC25.Khi phân phòng, khách sạn quan tâm đến sở thích riêng quý khách Pair 16 CN-DC26.Khi quý khách gặp vấn đề, khách sạn thể quan tâm chân thành cách giải vấn đề MD-DC26.Khi quý khách gặp vấn đề, khách sạn thể quan tâm chân thành cách giải vấn đề Paired Samples Test Paired Differences Mean Std 95% Confidence Std Error Interval of the Deviati Mea Difference on n 77 Lower Upper Sig (2t df tailed) Pair CN-HH2.Phòng ngủ thoải -2.521 932 085 -2.688 -2.353 -29.756 120 000 -3.157 633 058 -3.271 -3.043 -54.899 120 000 -2.678 1.026 093 -2.862 -2.493 -28.696 120 000 -1.587 1.123 102 -1.789 -1.385 -15.543 120 000 066 834 076 -.084 216 872 120 385 165 1.052 096 -.024 355 1.729 120 086 -.107 973 088 -.283 068 -1.215 120 227 mái với nội thất đẹp - MDHH2.Phòng ngủ thoải mái với nội thất đẹp Pair CN-HH3.Phòng tắm thoải mái trang bị nhiều tiện nghi - MD-HH3.Phòng tắm thoải mái trang bị nhiều tiện nghi Pair CN-HH4.Trang thiết bị buồng khách hoạt động tốt - MDHH4.Trang thiết bị buồng khách hoạt động tốt Pair CN-HH5.Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, …) - MD-HH5.Các đồ cung cấp đầy đủ (khăn, giấy, dầu gội, …) Pair CN-TC9.Nhân viên thông báo rõ ràng chi tiết dịch vụ khách sạn - MD-TC9.Nhân viên thông báo rõ ràng chi tiết dịch vụ khách sạn Pair CN-TC10.Các dịch vụ cung cấp thời điểm mà nhân viên hứa thực - MD-TC10.Các dịch vụ cung cấp thời điểm mà nhân viên hứa thực Pair CN-TC11.Khách sạn cung cấp loại buồng dịch vụ theo hợp đồng đặt buồng - MD-TC11.Khách sạn cung cấp loại buồng dịch vụ theo hợp đồng đặt buồng 78 Pair CN-DU15.Nhân viên có -.669 879 080 -.828 -.511 -8.375 120 000 -1.264 964 088 -1.438 -1.091 -14.427 120 000 -1.140 943 086 -1.310 -.971 -13.310 120 000 -1.223 1.076 098 -1.417 -1.029 -12.502 120 000 -1.620 1.010 092 -1.802 -1.438 -17.635 120 000 -.397 1.068 097 -.589 -.204 -4.085 120 000 -.149 749 068 -.284 -.014 -2.185 120 031 hình thức lịch với phong cách chuyên nghiệp - MDDU15.Nhân viên có hình thức lịch với phong cách chuyên nghiệp Pair CN-DU16.Quý khách phục vụ nhanh chóng, thời gian - MD-DU16.Quý khách phục vụ nhanh chóng, thời gian Pair 10 CN-DU17.Khả xử lý tình nhân viên tốt - MD-DU17.Khả xử lý tình nhân viên tốt Pair 11 CN-DB18.Khơng khí khách sạn làm q khách cảm thấy an tồn - MDDB18.Khơng khí khách sạn làm q khách cảm thấy an toàn Pair 12 CN-DB19.Khách sạn cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ buồng khách ngăn nắp - MD-DB19.Khách sạn cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ buồng khách ngăn nắp Pair 13 CN-DB20.Khu vực công cộng đảm bảo gọn gàng - MDDB20.Khu vực công cộng đảm bảo gọn gàng Pair 14 CN-DC24.Khách sạn quan tâm đến quý khách MD-DC24.Khách sạn quan tâm đến quý khách 79 Pair 15 CN-DC25.Khi phân phòng, -.215 878 080 -.373 -.057 -2.693 120 008 -.388 840 076 -.540 -.237 -5.084 120 000 khách sạn quan tâm đến sở thích riêng quý khách - MD-DC25.Khi phân phòng, khách sạn quan tâm đến sở thích riêng quý khách Pair 16 CN-DC26.Khi quý khách gặp vấn đề, khách sạn thể quan tâm chân thành cách giải vấn đề - MD-DC26.Khi quý khách gặp vấn đề, khách sạn thể quan tâm chân thành cách giải vấn đề PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA KHÁCH SẠN VICTORIA CẦN THƠ Hình 12 Phịng Deluxe khách sạn Victoria Cần Thơ Hình 13 Phịng Suite khách sạn Victoria Cần Thơ 80 Hình 14 Toàn cảnh khách sạn Victoria Cần Thơ ( Nguồn: Khách sạn cung cấp ) 81 ... 1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 13 1.2.1 Dịch vụ 14 1.2.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn 14 1.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 16 1.2.3.1 Chất lượng 16 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ 16... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN VICTORIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 55 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria Cần Thơ 56 3.1.1 Giải pháp nâng. .. thuyết khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú, tiêu chuẩn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Victoria