MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu đề tài 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng 4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng 5 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 6 1.1.3.1 Khách hàng 7 1.1.3.2 Khách sạn 8 1.2 Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 10 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 12 1.2.2.1 Chất lượng phòng ở 12 1.2.2.2 Chất lượng của các dịch vụ đi kèm 13 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng 14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 16 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 17 1.3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 17 1.3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng 20 1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 24 CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS ĐÀ NẴNG 25 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 25 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.2 Vị trí, quy mô cơ cấu tổ chức của khách sạn 26 2.1.3 Xác định các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 28 2.2 Khái quát về bộ phận buồng phòng 30 2.2.1 Khái niệm buồng phòng 30 2.2.2 Vị trí , vai trò, nhiệm vụ của buồng phòng 31 2.2.3 Quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng 32 2.2.4 Quy trình dọn phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 33 2.2.4.1 Khâu chuẩn bị 33 2.2.4.2 Quy trình làm việc 33 2.2.4.3 Các bước làm phòng 34 2.2.5 Giải quyết các khiếu nại của khách 37 2.2.6 Các loại phòng nghỉ của khách sạn Royal lotus 37 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn 42 2.3.1 Phương pháp điều tra 42 2.3.2 Kết quả điều tra 43 2.3.3 Những mặt đạt được 45 2.3.4 Một số hạn chế, tồn tại và nguyên nhân 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 49 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 49 3.1.1 Căn cứ vào sự cạnh tranh trong ngành ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 49 tại khách sạn 49 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến 2025 49 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng. 51 3.2.1: (Giải pháp 1) Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 51 3.2.2 (Giải pháp 2) Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng 53 3.2.3 (Giải pháp 3) Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận với các bộ phận khách trong khách sạn 54 3.3 Một số kiến nghị 54 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng cục du lịch 54 3.3.2 Kiến nghị với nhà đầu tư 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 56 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SỐ 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH MINH HỌA PHỤ LỤC SỐ 2 : PHIẾU ĐIỀU TRA
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA DU LỊCH - & - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS ĐÀ NẴNG GVHD SVTH ID Lớp Khóa : Th.S Nguyễn Thị Kim Sa : Nguyễn Thị Mỹ Hạnh : 41952 : AH17A2 : 2017 - 2021 Đà Nẵng, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ khoảng thời gian khó khăn cho sinh viên Vừa phải chuẩn bị tâm bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành điều kiện cần thiết để trường Tuy nhiên, khoảng thời gian đáng quý Bởi lẽ, thời gian quan tâm đặc biệt thầy đón nhận cộng đồng Riêng tơi, để hồn thành khóa luận ngồi nỗ lực thân tơi cịn nhận giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Qua xin chân thành cảm ơn ! － Ban Giám hiệu với thầy cô khoa Du Lịch Trường đại học Đông Á tạo điều kiện cho học tập, thu nhận kiến thức năm học vừa qua － Cô Nguyễn Thị Kim Sa, người tận tình hướng dẫn tơi q trình làm － Anh Hồ Ngọc Toàn – Trưởng phận Housekeeping người tạo điều kiện cho tơi có hội làm việc Bộ phận Housekeeping Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng － Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng dồi sức khỏe, đạt nhiều thành tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! Tp Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Hạnh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp viết thân tự tìm tịi, nghiên cứu thực Tôi xin cam đoan không chép Các số liệu trích dẫn tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, tơi xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật theo quy định nhà trường TP Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Hạnh MỤC LỤ LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi, đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng .5 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 1.1.3.1 Khách hàng 1.1.3.2 Khách sạn 1.2 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn .10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng .12 1.2.2.1 Chất lượng phòng .12 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ kèm 13 1.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng .14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 16 1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phịng 17 1.3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 17 1.3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng 20 1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG :THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS ĐÀ NẴNG 25 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .25 2.1.2 Vị trí, quy mô cấu tổ chức khách sạn 26 2.1.3 Xác định lĩnh vực kinh doanh khách sạn .28 2.2 Khái quát phận buồng phòng 30 2.2.1 Khái niệm buồng phòng 30 2.2.2 Vị trí , vai trị, nhiệm vụ buồng phòng .31 2.2.3 Quy trình làm việc nhân viên buồng phịng .32 2.2.4 Quy trình dọn phịng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng .33 2.2.4.1 Khâu chuẩn bị 33 2.2.4.2 Quy trình làm việc 33 2.2.4.3 Các bước làm phòng 34 2.2.5 Giải khiếu nại khách 37 2.2.6 Các loại phòng nghỉ khách sạn Royal lotus 37 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn .42 2.3.1 Phương pháp điều tra 42 2.3.2 Kết điều tra 43 2.3.3 Những mặt đạt 45 2.3.4 Một số hạn chế, tồn nguyên nhân 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 49 3.1 Căn đề xuất giải pháp 49 3.1.1 Căn vào cạnh tranh ngành ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 49 khách sạn 49 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn thời gian đến 2025 49 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 51 3.2.1: (Giải pháp 1) Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân 51 3.2.2 (Giải pháp 2) Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật phòng.53 3.2.3 (Giải pháp 3) Tăng cường phối hợp phận với phận khách khách sạn 54 3.3 Một số kiến nghị 54 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Tổng cục du lịch 54 3.3.2 Kiến nghị với nhà đầu tư 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SỐ 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH MINH HỌA PHỤ LỤC SỐ : PHIẾU ĐIỀU TRA DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu Maslow Hình 1.3 Mơ hình quản lý theo mục tiêu tài - MBO Hình 1.4: Mơ hình quản lý theo q trình - MBP 10 Hình 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Hình 1.6 Mơ hình phương pháp đo lường 15 Cơ cấu tổ chức khách sạn 27 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình: 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 25 PHỤ LỤC SỐ 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH MINH HỌA LỜI NĨI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa nay, mở sân chơi mà ngăn cách rào cản bị phá bỏ thay vào bắt tay phát triển Việt Nam khơng đứng ngồi hịa vào vịng quay ấy, kết cho hòa nhập thay da đổi thịt ngày kinh tế đất nước Bên cạnh Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp văn hóa độc đáo với lịch sử hào hùng dân tộc, lẽ mà cánh cổng Việt Nam ngày chào đón nhiều bạn bè quốc tế đến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở cho Việt Nam hội phát triển mạnh ngành dịch vụ lưu trú Nắm bắt thời nên sở kinh doanh lưu trú Việt Nam mọc lên nấm sau mưa đặc biệt thành phố Đà Nẵng nhiều khách sạn với tiêu chuẩn xây dựng, tạo nên thị trường cạnh tranh khốc liệt Chính nội thân sở kinh doanh lưu trú ln tự làm cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng khả cạnh tranh Một số khách sạn hàng đầu TP Đà Nẵng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng hoạt động với phương châm “luôn đề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm” Chính điều mà chất lượng dịch vụ phịng, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi khách sạn đào tạo trang bị nhằm tạo sản phẩm chất lượng tốt Bên cạnh đó, nhận thấy cạnh tranh thị trường nhiều khách sạn xuất hiện, điều khiến cho “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ để giành phần nhiều “chiếc bánh ngọt” buộc khách sạn phải vận động, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để đứng vững thị trường Xuất phát từ phương châm hoạt động khách sạn, toàn thể nhân viên Royal Lotus Đà Nẵng cố gắng thực tốt nhiệm vụ giao, tự đổi nâng cao lực thân Tôi không đứng cuộc, với mong muốn vận dụng kiến thức tích lũy bốn năm qua để áp dụng vào thực tế để chung tay xây dựng giữ vững thương hiệu Royal Lotus Đà Nẵng nên định thực đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn ROYAL LOTUS” nghiên cứu thực trạng hoạt động buồng phòng khách sạn ROYAL LOTUS, thực tế đề giải pháp khắc phục, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, vui lòng khách đến hài lòng khách đi, thu hút khách du lịch đến với khách sạn Nhiệm vụ nghiên cứu: － Nêu lên sở lý luận thực tế chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng － Trên sở phân tích đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, kết đạt tồn từ đưa đánh giá tổng quát － Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Phạm vi, đối tượng nghiên cứu － Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng － Phạm vi nghiên cứu: ﹢ Về nội dung: nghiên cứu nội dung chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng ﹢ Về không gian: tiến hành phận buồng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng ﹢ Về thời gian: nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng từ năm 2021 đến năm 2025 Các giải pháp đề xuất khóa luận có ý nghĩa đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp sau: － Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc phận buồng khảo sát phận khác khách sạn － Phương pháp thu thập số liệu: Qua việc nghiên cứu kết hoạt động kinh doanh năm 2020 - 2021 thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng ta thấy nhìn chung chất lượng dịch vụ phòng khách sạn đáp ứng trông đợi khách hàng đến chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng khác Để tồn môi trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Chính dựa vào chương này, nghiên cứu để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng trình bày phân tích chương luận văn 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 3.1 Căn đề xuất giải pháp 3.1.1 Căn vào cạnh tranh ngành ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn Trong tương lai với phát triển không ngừng kinh tế kéo theo đời hàng loạt khách sạn lớn cạnh tranh gay gắt điều khơng thể tránh khỏi Để khẳng định vị vững ngành khách sạn khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng phải vạch mục tiêu cụ thể: ě Nâng cao chất lượng phục vụ phòng: thỏa mãn tối đa nhu cầu mong đợi khách hàng đến với khách sạn ě Thỏa mãn nhu cầu khách hàng có kéo lượng khách hàng tiềm ě Thực sách giảm giá, khuyến vào mùa phù hợp để sử dụng tối đa cơng suất phịng ě Nâng cao sở vật chất trình độ đội ngũ nhân viên để phấn đấu đạt chuẩn ě Đảm bảo tiêu chuẩn sinh khu vực phịng khách khu vực cơng cộng ě Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp dụng cụ phòng khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, thời gian giao hàng ě Duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn khách sạn ě Đáp ứng quy định hành tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên ě Góp phần kêu gọi khách hàng nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn thời gian đến 2025 Phương hướng chung Trong kinh doanh khách sạn phận buồng phòng phận chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Vì vậy, việc phát triển kinh doanh buồng 49 phương hướng nâng cao hiệu kinh doanh Trong vài năm tới phương hướng phất triển kinh doanh phận buồng sau: － Duy trì nâng cao tỷ trọng kinh doanh phận buồng tổng doanh thu khách sạn － Nâng cao công suất sử dụng loại buồng － Nâng cấp trang thiết bị phòng,trang thiết bị , đại giúp trình phục vụ nhân viên thuận tiện, dễ dàng Đáp ứng yêu cầu bổ sung khách hàng phạm vi － Giảm chi phí, tăng doanh thu kinh doanh buồng nâng cao thu nhập cho nhân viên phận buồng － Nhân viên phục vụ phải làm việc quy trình đảm bảo nhanh, gọn, xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng － Hướng tới mục tiêu chung khách sạn phận buồng nâng cao chất lượng phục vụ, tiếp tục bổ sung hoàn thiện đội ngũ nhân viên Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá chất lượng giá － Bộ phận buồng liên tục phối hợp với phận kỹ thuật bảo trì định kỳ trang thiết bị buồng phòng để đáp ứng, phục vụ cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt － Tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với ngành kinh tế khác nước Tận dụng vốn sản xuất kinh nghiệm quản lý nước tiên tiến － Tăng cường liên kết sở lưu trú với nhau, sở lưu trú với điểm du lịch, công ty lữ hành － Phối hợp chặt chẽ với ngành quan chức phát hiện, ngăn ngừa, chống lại hành vi vi phạm pháp luật, đảm bảo an toàn khách sạn khu vực xung quanh － Lượng khách nước ngồi đến khách sạn năm tới có khả gia tăng làm tốt công tác quảng bá, tiếp thị du lịch Cải thiện thủ tục xuất nhập cảnh đón khách vào nước ta nhiều － Nếu làm điều kết hợp với điều mà trước khách sạn thực cơng việc kinh doanh ổn định phát triển nhanh chóng － Mở rộng quy mô kinh doanh sở không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ 50 － Các kế hoạch chi phí phải xác định sở định mức chi phí hợp lý cho loại chi phí cho phận nghiệp vụ kinh doanh － Việc thực tiết kiệm phải thực khâu, phận kinh doanh tất yếu tố trình sản xuất kinh doanh － Thực chế độ kích thích kinh tế người lao động: tiền lương, tiền thưởng,… － Hoàn thiện cấu tổ chức lao động, nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn, tăng tỷ lệ nhân viên nghiệp vụ, bố trí sử dụng lao động theo thời vụ hợp lý, nâng cao suất lao động, giảm lao động dư thừa － Sắp xếp lao động phù hợp mùa cao điểm thấp điểm để đảm bảo công việc diễn trôi chảy để không gây áp lực công việc cho nhân viên － Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, từ tìm hội hạn chế rủi ro － Quan tâm tới sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng đa dạng sản phẩm, tạo khả hấp dẫn thu hút khách hàng － Không ngừng đổi hoàn thiện chế quản lý chất lượng tất phận 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 3.2.1: (Giải pháp 1) Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân ě Cơ sở giải pháp: Hiện trình độ chun mơn nhân viên cịn chưa đồng loạt, nhiều nhân viên cịn cịn túm q trình giải tình cho khách hạn chế khả ngoại ngữ kỹ giải tình ě Phương pháp thực hiện: Tuyển dụng nhân + Trong trình tuyển dụng nhân sự, yêu cầu khả ngoại ngữ, khả giao tiếp, ngoại hình, cần trọng đến kiểm tra tay nghề trình độ học vấn ứng viên + Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc khách sạn 51 Đào tạo + Mời chuyên gia đào tạo nhân viên + Khách sạn tổ chức buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ phục vụ, cách ứng xử cách đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo + Tổ chức buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán ăn uống, sinh hoạt vùng, miền + Khuyến khích nhân viên tham dự thi nghiệp vụ ban ngành tổ chức + Nâng cao trình độ quản lý + Nhân viên vào làm chưa có kinh nghiệm cần có kèm cặp nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm phục vụ nhanh chóng hịa nhập với cơng việc + Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích công việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc khách sạn trở nên động Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng khách sạn + Đối với doanh nghiệp du lịch nhân viên yếu tố quan trọng định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khách doanh nghiệp Bởi người chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Do để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất, tinh thần nhân viên, giúp tháo gỡ vướng mắc sống để nhân viên yên tâm với công việc + Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở kiểm định không trừ lương, khiển trách trước mặt người Vào ngày lễ tết khách đơng bình thường ngày nhân viên không xin nghỉ trưởng phận xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù, cần có buổi họp tuyên dương nhân xuất sắc + Nên có thùng thư góp ý nhân viên thể nguyện vọng để có trao đổi hai chiều Hỗ trợ qua lại công việc trở nên trơi chảy + Hơn q trình quản lý chất lượng dịch vụ nghiêm khắc dẫn đến việc giám sát viên, nhân viên cấp ln làm việc tình trạng căng thẳng khơng thoải mái Cho việc quản lý chặt chẽ yếu tố quan trọng 52 phải tạo cho nhân viên làm việc mơi trường thoải mái chất lượng công việc đạt hiệu cao ě Đánh giá hiệu giải pháp: Làm điều khách sạn động viên khuyến khích thái độ tinh thần nhân viên nhân viên gắn bó lâu dài với nghề, làm việc hồn thành cơng việc giao Nhân viên nâng cao tay nghề, trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ ngoại ngữ để nhân viên đạt hiệu tiêu chuẩn 3.2.2 (Giải pháp 2) Đầu tư cải tiến bổ sung sở vật chất kỹ thuật phòng ě Cơ sở giải pháp: Qua nhiều năm hoạt động trang thiết bị dường bị cũ, rỉ, vật tư xuống cấp ě Phương pháp thực hiện: Cần thay trang thiết bị cần thiết để đảm bảo nhu cầu sử dụng khách hàng, tránh trường hợp trình sử dụng xảy cố buộc khách phải yêu cầu nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa gây thiện cảm khách khách sạn + Đồ gỗ nên sơn lại cũ phải thay Trong tháng phải hoàn tất hai tầng, tầng 17, nên tận dụng hết nhân lực phận kỹ thuật kết hợp với bên ngồi để hồn thành cơng việc nhanh + Các thiết bị sứ, men nên hạn chế sử dụng hóa chất + Kiểm tra tháng lần máy móc máy hút bụi, máy đánh sàn để hạn chế việc máy bị hư hỏng + Tăng cường xe làm phòng, xe chứa đồ dơ vào ngày đông khách + Bổ sung thùng rác nơi cơng cộng hành lang hiểm để tiện cho việc khách bận tâm vấn đề để rác đâu ě Đánh giá hiệu giải pháp: Việc nâng cấp trang thiết bị khách sạn nhằm tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Cơ sở vật chất tốt giúp khách cho cảm nhận bỏ thật xứng đáng.chất lượng phục vụ phụ thuộc không dựa vào mức độ thỏa mãn cách phục vụ nhân viên khách mà dựa vào mức độ thỏa mãn khách sở vật chất 53 3.2.3 (Giải pháp 3) Tăng cường phối hợp phận với phận khách khách sạn － Với phận lễ tân: cung cấp thông tin đầy đủ cho phận buồng phòng số lượt đến ngày, số phòng có khách bao lâu,… để phận thực cơng tác chuẩn bị đón khách đảm bảo khách nhận phịng phịng hồn tồn đạt tiêu chuẩn phục vụ khách ﹢ Với phận buồng: thường xuyên báo cáo với phận liên quan tình hình trang thiết bị buồng yêu cầu khách, làm việc với kế tốn để có kế hoạch đối chiếu tài sản lập toán cho khách － Với phận nhà hàng: khách đưa yêu cầu muốn phục vụ bữa ăn phịng phận phòng phải báo cho nhà hàng chuẩn bị thực đơn theo yêu cầu khách hàng nhanh chóng chuyển lên phòng khách ﹢ Với phận massage: nhiều khách hàng cảm thấy mệt muốn chăm sóc thư giãn phận phịng nơi họ đưa yêu cầu 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Tổng cục du lịch Theo thống kê, khách quốc tế đến nước ta năm 2020, khách quốc tế đến nước ta đường hàng không chiếm 80,3% khách đến đường 81,9%, khách đến đường biển 45,2% , khách đến từ châu Á chiếm 73,3% Trong đó, khách đến từ tất thị trường chính: từ Trung Quốc 83,5%; Hàn Quốc 80,4%; Nhật Bản 78,4%; Đài Loan (Trung Quốc) 78,8%; Campuchia 46,6%; Malaysia 80,7% Do vậy, nước ta cần đơn giản hóa rút ngắn thời gian làm thủ tục xuất nhập, đồng thời mở thêm quan lãnh thành phố nước có đặt quan hệ ngoại giao nhằm tìm kiếm nguồn khách tiềm Để khắc phục tình trạng đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư nhiều cho trường đào tạo ngành khách sạn - du lịch.các trường đào tạo ngành khách sạn - du lịch nên ý đào tạo chiều sâu Bên cạnh đó, cần có tuyên truyền xã hội ngành du lịch, cụ thể phục vụ 3.3.2 Kiến nghị với nhà đầu tư Tuy sở vật chất kỹ thuật đáp ứng mức trông đợi khách hàng không đánh giá cao + Kiểm tra tháng lần máy móc máy hút bụi, máy đánh sàn để hạn chế việc máy bị hư hỏng 54 + Mua thiết bị: thùng rác, đồ trang trí thay cũ + Tăng cường xe làm phịng, xe chứa đồ dơ vào ngày đơng khách Vì nhà đầu tư cần đầu tư, cải tiến, nâng cấp trang thiết bị đồng để đáp ứng nhu cầu cao khách hàng 55 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương nêu lên mục tiêu kinh doanh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng năm 2020 Những mục tiêu đề kết hoạt động kinh doanh năm trước, 2018 2019 với việc theo dõi thông tin xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn Đà Nẵng nước Từ khách sạn xây dựng phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn năm 2020 năm tới Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 56 KẾT LUẬN Cùng với phát triển tên lửa kinh tế, ngành du lịch không ngừng phát triển Nhằm để đáp ứng cho sống ngày sung túc người hàng loạt loại hình kinh doanh khách sạn mọc lên Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt buộc khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng muốn tồn phải thật nơi cung cấp chất lượng dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng Với mục tiêu đặt mang lại hài lòng cao cho khách hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn dịch vụ buồng gà đẻ trứng vàng tạo doanh thu nhiều cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khơng góp phần nâng cao doanh thu mà cịn giúp khách sạn tạo đứng vững mạnh thương trường cạnh tranh gay gắt, nước ta gia nhập WTO có nhiều tập đồn nước ngồi đầu tư vào ngành cơng nghiệp khơng khói nước ta Để đảm bảo tính cơng ngồi nỗ lực doanh nghiệp cần có hỗ trợ nhà nước cụ thể quan tâm nhà nước giảm bớt thủ tục hành Tạo điều kiện cho doanh nghiệp liên doanh đến Việt Nam làm ăn thu hút lượng khách quốc tế đến hội cho khách sạn có thêm nhiều khách hàng Với quan tâm nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái thành tương lai 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu (2001): “Quản trị chất lượng dịch vụ” NXB Đại học Quốc Gia Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000): “Quản trị doanh nghiệp - khách sạn” NXB Đại học Quốc Gia Lương Bội Minh (1998): “Quản trị khách sạn đại” NXB Chính trị Quốc Gia Báo, tạp chí du lịch Một số website: https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-giai-phap-nang-caochat-luong-dich-vu-phong-tai-khach-san-hoang-ha-mien-phi-rat-hay https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-giai-phap-nang-caochat-luong-dich-vu-phong-tai-khach-san-hoang-ha-mien-phi-rat-hay http://www.royallotushoteldanang.com PHỤ LỤC SỐ 1: MỘT SỐ HÌNH ẢNH MINH HỌA CÁC LOẠI PHỊNG (Trích từ http://www.royallotushoteldanang.com) Phịng Classic Phòng Delux Phòng Premium Phòng Suite PHỤ LỤC SỐ : PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Khách sạn Royal Lotus vui mừng chào đón có mặt quý khách khách sạn Trước tiên xin phép thay mặt Ban Giám Đốc khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng gửi đến quý khách lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành Chúng mong nhận nhận xét, góp ý quý khách chất lượng dịch vụ phòng khách sạn để khách sạn ngày hoàn hảo Sự quan tâm góp ý quý khách niềm vinh dự cho Mức chất lượng tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất Nhận phịng Phịng Trang thiết bị Điện thoại Đồ dùng sinh hoạt Tiện nghi Phương tiện giải trí Giặt Sự Cảm giác chung Xin q khách vui lịng cho biết 1.Trang trí phũng p ă p ă Bỡnh thng ă Cha p ¨ Trung bình ¨ Rẻ 2.Giá ¨ Đắt 3.Những vấn đề cần cải tiến? Họ tên khách: Quốc tịch: Sử dụng dịch vụ: từ ngày đến ngày số phòng Xin chân thành cảm ơn quý khách! ... nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Dựa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn cần có tiêu sau: * Nâng cao thỏa mãn khách hàng: Chất lượng dịch vụ. .. Royal Lotus Đà Nẵng nên định thực đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng? ?? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm hai nội dung trì nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 1.3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phịng khách