LỜI CẢM ƠN iii CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU xi CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. 1 1.1.2 Đặc điểm của kinh danh khách sạn. 1 1.2 KHÁI NIỆM CHỨC NĂNG PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG. 2 1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng. 2 1.2.2 Phân loại nhà hàng. 3 1.2.3 Chức năng của nhà hàng. 4 1.2.4 Vai trò ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng. 5 1.3 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. 6 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 6 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 6 1.3.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách 9 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 11 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SƠN TRÀ KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 16 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG. 16 2.1.1 Tổng quan về khách sạn Sông Hàn. 16 2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn Sông Hàn river 23 2.1.3 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 27 2.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sơn Trà – khách sạn Sông Hàn river 28 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SƠN TRÀ – KHÁCH SẠN SÔNG HÀN RIVER 33 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN SÔNG HÀN. 33 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn Sông Hàn. 33 3.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn Sông Hàn. 33 3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn Sông Hàn 33 3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ của nhà hàng khách sạn Sông Hàn river. 34 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN SÔNG HÀN 34 3.2.1 Giải pháp 1: Trang thiết bị cho nhà hàng. 34 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên. 36 3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ. 39 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống. 41 3.3 KIẾN NGHỊ 44 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn. 44 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng. 44 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SƠN TRÀ – KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn : ThS Trương Thị Bích Ngọc Sinh viên thực : Nguyễn Văn Cường Lớp : AH17A1 Khóa : 2017-2021 Đà Nẵng, tháng năm 2021 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐƠNG Á KHOA DU LỊCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SƠN TRÀ – KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn : ThS Trương Thị Bích Ngọc Sinh viên thực : Nguyễn Văn Cường Lớp : AH17A1 Khóa : 2017-2021 Đà Nẵng, tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Tôi Nguyễn Văn Cường, sinh viên khóa 17, khoa Du Lịch trường đại học Đơng Á Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Trương Thị Bích Ngọc, người hướng dẩn tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn tận tình dẫn suốt q trình viết khóa luận Đồng thời xin cảm ơn quý thầy cô trường đại học Đông Á, đặc biệt quý thầy cô khoa du lịch truyền dạy kiến thức cho năm qua Tôi xin chân thành cảm ơn giám đốc khách sạn Sông Hàn hotel cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập làm việc khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến chị Trâm quản lý phân F&b anh chị khách sạn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập góp ý chun đề khóa luận tơi Từ lý thuyết sang thực tiễn sẻ có khác biệt, nghiên cứu kinh doanh khách sạn hạn chế, chắn sẻ khơng tránh sai sót, mong thông cảm quý thầy cô Cuối xin kính chúc Trương Thị Bích Ngọc tồn thể thầy cô khoa du lịch dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh Chị khách sạn Sơng Hàn hotel dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc Trân trọng cảm ơn ! Sinh viên Nguyễn Văn Cường iii CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung Khóa Luận Tốt Nghiệp viết thân nghiên cứu tìm tịi thực Tơi củng xin cam đoan khơng chép đạo văn từ báo cáo, luận văn người khác Các số liệu trích dẩn tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, tơi xin chịu trách nhiệm với moi hình thức kĩ luật nhà trường Đà nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn văn cường iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii CAM ĐOAN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .viii LỜI MỞ ĐẦU .xi CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh danh khách sạn 1.2 KHÁI NIỆM CHỨC NĂNG PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG 1.2.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.2.2 Phân loại nhà hàng .3 1.2.3 Chức nhà hàng .4 1.2.4 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.3 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .6 1.3.3 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách .9 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.11 v CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SƠN TRÀ - KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG .16 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÔNG HÀN ĐÀ NẴNG 16 2.1.1 Tổng quan khách sạn Sông Hàn 16 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Sông Hàn river 23 2.1.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống .27 2.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sơn Trà – khách sạn Sông Hàn river 28 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SƠN TRÀ – KHÁCH SẠN SÔNG HÀN RIVER 33 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN SÔNG HÀN .33 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn Sơng Hàn .33 3.1.2 Mục đích phát triển khách sạn Sông Hàn .33 3.1.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Sông Hàn 33 3.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm – dịch vụ nhà hàng khách sạn Sông Hàn river 34 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN SÔNG HÀN 34 3.2.1 Giải pháp 1: Trang thiết bị cho nhà hàng 34 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 36 3.2.3 Giải pháp 3: Hồn thiện quy trình phục vụ 39 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống 41 3.3 KIẾN NGHỊ 44 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn 44 v 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng 44 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT F&B Bộ Phận Nhà Hàng VNĐ Việt Nam Đồng NXB Nhà Xuất Bản UBND Ủy Ban Nhân Dân TP Thành Phố GS.TS Giáo Sư Tiến Sĩ ThS Thạc Sĩ PGTS Phó Giáo Sư Tiến Sĩ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng 18 Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng Sơn Trà 24 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2017-2019 22 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn từ năm 2017-2019 .26 ix Chính sách khen thưởng cho nhân viên: nhà hàng cần đưa chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên nhà hàng Phương pháp trả hoa hồng dựa doanh số bán thường áp dụng nhất, nhiên nhà hàng nên đặt mức lương Như vậy, nhân viên đảm bảo mức thu nhập tối thiếu, điều làm họ n tâm cơng việc thời điểm khó khăn kinh doanh suy thoái 3.2.2.2 Đánh giá kết thực giải pháp Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên giải pháp tốt, mức kinh phi thực khả thi, có khả thực cao Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên giúp nhà hàng có thỏa mãn tuyệt đối từ khách hàng Bởi yếu tố phục vụ yếu tố tạo nên ngành dịch vụ nhà hàng Cách thể cư xử nhân viên phục vụ định phần nhiều đến việc khách hàng có quay lại nhà hàng hay chí khách sạn lần hay không Vậy nên chất lượng phong cách phục vụ nhân viên giúp cho nhà hàng khách sạn giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Những hiệu đạt thực tốt phương án thực nêu ra: Giúp nhân viên có chuẩn mực phục vụ xác, tạo đồng q trình phục vụ toàn nhân viên nhà hàng Giảm thiểu khả xảy sai sót q trình làm việc Hạn chế tối đa sai sót trình phục vụ bất đồng ngơn ngữ, thể chuyên nghiệp nhà hàng thuộc khách sạn Giúp nhân viên giao tiếp tốt với khách hàng, xử lý tốt tình xảy Nâng cao lực quản lý ban lãnh đạo 46 3.2.3 Giải pháp 3: Hồn thiện quy trình phục vụ 3.2.3.1 Phương hướng thực Giám đốc quản lý nhà hàng, trưởng phận, giám sát viên thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng làm việc thật tốt với tác phong chuyên nghiệp, Thực đón tiễn khách cách chu đáo hơn, ý quan sát xung quanh tập trung vào cơng việc để chăm sóc khách hàng cách chu đáo Lưu ý tiễn khách cần phải hỏi ý kiến khách chất lượng ăn chất lượng phục vụ nhà hàng có làm khách cảm thấy hài lịng hay khơng Việc thăm dò ý kiến khách giúp nhà hàng biết khách khơng vừa ý để sửa đổi, tiếp tục phát huy điểm làm hài lòng khách hàng Set up bàn cần phải thể chuyên nghiệp nữa, buffet sáng khơng set up nhiều cần khăn ăn loại gia vị cần thiết bữa trưa bữa tối khách gọi theo thực đơn A la carte phải set up bàn theo nguyên tắc, tiêu chuẩn Các dụng cụ dao phải đồng bộ, thứ kim loại Hoa văn cán dao, dĩa phải kiểu nhau, trơn phải trơn tất cả, khơng xếp cán có hoa văn chung với cán trơn Đưa lấy thực đơn, phải khách có thời gian xem thực đơn, đoán trước khách sẵn sàng gọi Nhân viên phải nắm rõ thực đơn, thấy thích hợp đưa gợi ý cho khách, phải mô tả ăn thực đơn Khi ghi nhận yêu cầu phải ghi yêu cầu phụ nữ trước, sau nam giới cuối chủ tiệc Một vấn đề mà khách hay phàn nàn nhiều thời gian mà họ phải chờ để phục vụ đồ ăn thức uống Thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối thiếu hợp lý ăn Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ quan trọng, nên nhân viên nhà hàng từ nhân viên bếp đến nhân viên bàn cần phải có phối 47 hợp chặt chẽ với nhau, tương trợ giúp đỡ để hồn thành tốt cơng việc Phục vụ phải đảm bảo quy định sau đây: + Đảm bảo yêu cầu thời gian, không để khách chờ đợi lâu + Phục vụ theo trình tự +Thơng tin rõ ràng xác trước bước + Khơng phân biệt đối xử q trình phục vụ + Phải có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận + Phản hồi cho khách tốt 3.2.3.2 Đánh giá kết thực giải pháp Giải pháp nâng cao chất lượng quy trinh phục vụ giải pháp tốt, có tính khả thi cao, khơng phải tốn nhiều kinh phí Sự thành cơng giải pháp phụ thuộc vào ý thức làm việc nhân viên lực nhà lãnh đạo Việc để quy trình phục vụ chuẩn giúp cho trình làm việc nhân viên diễn cách trôi chảy, tránh sai phạm Quy trình phục vụ thực cách xác giúp tiết kiệm thời gian cho sai sót tử việc phục vụ khách hàng diễn mau chóng Tạo nên chuyên nghiệp cho nhà hàng, làm hài lòng khách hàng cách tốt 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống 3.2.4.1 Phương hướng thực - Nâng cao chất lượng thực đơn: Đa dạng hóa thực đơn: Thực đơn nhà hàng khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch có mối quan hệ chặt chẽ với nhà hàng Nó phận quan trọng hình ảnh nhà hàng Nó phương tiện giao tiếp nhà hàng Do nhà hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng đối tượng khách Đặc biệt trình xây dựng thực đơn thực đơn phải tạo ấn tượng, gây tị mò cho khách tuyệt đối tránh làm Song song bên 48 cạnh đó, thực đơn phải đảm bảo với tập qn, vị tính ngưỡng tơn giáo khách, để đáp ứng nhu cầu khách Thực đơn danh sách ăn hay đồ uống mà nhà hàng có, đưa để khách hàng lựa chọn Khi lên thực đơn, cần lưu ý đến trẻ em khách hàng mục tiêu bao gồm đối tượng Thực đơn có xu hướng ngày dài, điều làm cho khách thêm rối trí Cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn với thực đơn ngắn gọn - Cải tiến hình thức thực đơn: Xác định kích thước hợp lý thực đơn Một thực đơn khơng nên có kích thước q to q nhỏ, thực đơn to chiếm hết không gian bàn ăn, dễ va chạm với vật dụng bày biện sẵn bàn Nhưng thực đơn nhỏ khiến khách hàng khó đọc gây cảm giác chữ thực đơn nhiều Thông thường kích thước hợp lý thực đơn khổ A4 Phân loại ăn thành nhóm xác định vị trí nhóm Thơng thường tiêu để phân chia nhóm dựa vào trình tự bữa ăn Trong tất nhóm, ăn nhẹ liệt kê trước ăn Thực đơn tiêu biểu để khách gọi phải có nhóm sau: khai vị, soup, salad, bữa tráng miệng Khi thiết kế thực đơn ý vào khoảng trống khoảng trống lôi khách hàng giúp cho khách hàng dễ đọc phông chữ thực đơn cần phải rõ ràng, kết hợp số phơng chữ kiểu Vn Arabia, Vn Aistote với phông chữ đứng Vntime, Vnsouthern Cỡ chữ chi tiết quan trọng thực đơn, theo quy tắc, cỡ chữ để giải thích ăn khơng nhỏ 12, bên cạnh cỡ chữ tên ăn cần to để tạo nên bật, dễ nhìn cho khách hàng Thực đơn nhà hàng khơng có hình minh họa, nhìn vào thực đơn tồn thấy chữ, điều gây nhàm chán cho khách hàng Vậy nên thực đơn nên có thêm hình chụp ăn, điều giúp cho quyền thực đơn thêm màu sắc, tạo cảm giác kích thích khách hàng sử 49 dụng ăn giúp cho khách hàng thuận tiện việc lựa chọn ăn - Đa dạng cân đối loại thực phẩm: Khơng thực phẩm thiên nhiên nào, dù hồn hảo tới đâu cung cấp đẩy đủ chất dinh dưỡng cho thể Mỗi ngày thể cần 20 – 30 loại thực phẩm khác để đảm bảo đủ chất Muốn đạt tiêu trên, cần phối hợp nhiều loại thực phẩm, thứ để làm (mặn, canh, xảo, tráng miệng) đổi bữa Thêm vào cần cân đối loại thực phẩm, yêu cầu để phát triển toàn diện Bữa ăn ngày nên có thực phẩm động vật lẫn thực vật Đừng quan niệm đắt tiền bố Nếu ngày nhà hàng chế biến ăn thịt trứng mà thiếu đậu phụ dẫn đến nhàm chán cho khách hàng - Vệ sinh quy định thực phẩm: An toàn thực phẩm cần đặt lên hàng đầu Đặc biệt điều kiện có nhiều vụ ngộ độc thực phẩm nhiều nơi nhà hàng cần tìm hiểu quy định an tồn thực phẩm mà nhà chức trách đưa để thực cho Uy tín nhà hàng khó lấy lại bạn để khách hàng bị ngộ độc, ngồi cịn phải trả chi phí điều trị khơng nhỏ cho khách hàng Thức ăn đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe, ngược lại ăn nhà hàng khơng đảm bảo vệ sinh mầm mống nhiều bệnh tật Để góp phần nâng cao sức khỏe giúp cho bữa ăn khách hàng ngon hơn, hấp dẫn hơn, cần ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh mơi trường an tồn vệ sinh thực phẩm trình chế biến Các nhân viên bếp nên trang bị kiến thức kỹ để đảm bảo chất lượng cho ăn làm hài lịng khách Ví dụ ngày thời tiết nóng nực, oi bức, thể bị nước nhiều mổ hội, bị rối loạn số chức tạng phù nhiệt độ cao mơi trường Chính nhà hàng cần tránh hạn chế dùng số thực phẩm, ăn làm tăng nội nhiệt, dễ làm thể mắc số bệnh nhiệt tả thịnh 50 3.2.4.2 Đánh giá kết thực giải pháp Giải pháp nâng cao chất lượng chủng loại sản phẩm ăn uống giải pháp hay, tính khả thi cao, kinh phí để thực khơng q cao Sự thành cơng giải pháp phần lớn phụ thuộc vào tay nghề, khả đầu bếp hình thức thực đơn sau thay đổi - Đa dạng cân đối loại thực phẩm: Ngày nay, khách hàng đến với nhà hàng không trọng vào mức độ ngon dở ăn mà cịn quan tâm đến vấn đề dinh dưỡng, đa dạng cân đối loại thực phẩm cách để giải vấn đề Việc trọng vào đa dạng cân đối loại thực phẩm, bảo đảm dinh dưỡng đủ đầy cho bữa ăn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, tăng thêm uy tin cho nhà hàng khẳng định đẳng cấp nhà hàng - Đảm bảo vệ sinh khu vực phục vụ hậu cần nhà hàng thường xuyên kiểm tra công tác giữ gìn vệ sinh chung nhà hàng, nghiêm khắc xử lý vi phạm Steward thường xuyên lau dọn sàn bếp để tránh trơn trượt dầu mỡ thức ăn rơi vãi; đổ rác lót bao nilong cho thùng rác Quét dọn nhỏ gọn để kịp thời xử lý thức ăn cho khách vơ tình đánh rơi, nên ý khâu vệ sinh cho thẩm mỹ, khơng gây nên hình ảnh vệ sinh khách nhìn vào - Nâng cao chất lượng thực đơn: Đa dạng hóa thực đơn giúp cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn đến với nhà hàng, thu hút nhiều đối tượng khách hàng Đa dạng hóa thực đơn cách thể quan tâm nhà hàng thực khách Nhờ việc xếp ăn theo trình tự, thứ tự hợp lý nhà hàng giới thiệu tốt ăn mà cung cấp Khách hàng dễ dàng tìm kiếm ăn đặc sắc nhà hàng mà không cần phải xem từ đầu đến cuối Khách hàng cảm thấy hứng thú hấp dẫn nhìn vào thực đơn có màu sắc hình ảnh minh họa Việc cải tiến thực đơn nhà hàng bước cần thiết, bước đầu để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng nói riêng phận kinh doanh ăn uống nói 51 chung Thực đơn hấp dẫn tạo cho khách hàng ấn tượng tốt, công cụ tiếp thị hiệu Và nữa, khách hàng cảm nhận nhà hàng có đầu tư lớn, tỉ mỉ, biết quan tâm đến khách hàng - Vệ sinh quy định thực phẩm: Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề quan tâm hàng đầu khách hàng nhà hàng Thực tốt đề vệ sinh không giúp cho nhà hàng hoạt động tốt mà tạo niềm tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ mà nhà hàng nói riêng hay khách sạn nói chung cung cấp 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn Ban giám đốc khách sạn cần có sách khuyến khích nhân viên thể tiếng nói cá nhân vấn đề hoạt động nhà hàng, quy định công việc phận Tuy nhiên, bên cạnh để tránh việc phải giải để nhỏ nhặt, khơng cần thiết việc phản ánh thông qua trường phận quản lý trước giải định kỳ nhân viên phải chịu trách nhiệm với phản ánh Có nhân viên thấy tầm quan trọng tổ chức nhà lãnh đạo có nhìn thực tế tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng sớm nhận vấn đề nhân viên để có hướng giải nhanh chóng Xây dựng hệ thống đánh giá thực giám đốc, quản lý nhà hàng thực khách để khen thưởng, tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu cao, đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên khẳng định lực tự bảo vệ thân Cần hướng dẫn nhân viên kiến thức phòng cháy chữa cháy Tổ chức training thiết thực bổ ích cho cơng việc chăm sóc khách hàng nhân viên Tăng chất lượng bữa ăn cho nhân viên để giúp họ cải tạo sức lao động cách tốt 52 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng Hiện nhân lực nhà hàng Sơn Trà chưa đáp ứng lúc cao điểm, nhân viên thường xuyên phải tăng ca khơng có ngày nghỉ nên dẫn đến tình trạng nhân viên cảm thấy bị áp lực mệt mỏi làm việc Vì cần phải bổ sung thêm nhân lực vừa để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên vừa đảm bảo cho chất lượng dịch vụ nhà hàng Cần tạo nên môi trường thân thiện làm việc, khơng để tình trạng phân biệt đối xử nhân viên thức, nhân viên thời vụ nhân viên thực tập xảy га Phòng nghỉ dành cho nhân viên cần nâng cấp, chỗ nghỉ nóng bức, nhân viên khơng thể nghỉ ngơi thoải mái trước bước vào ca làm việc Quản lý nhà hàng cần quan tâm đến nhân viên nhiều hơn, đặt vào hồn cảnh nhân viên để hiểu họ mà có lời nói hành động phù hợp Khơng nên q cứng nhắc, nên có lời khen ngợi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ giao ghi nhận công sức nhân viên TIỂU KẾT CHƯƠNG III Chương “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Sông Hàn ngồi việc nêu tầm nhìn, định hướng, mục tiêu phát triển khách sạn nhà hàng Sơn Trà, em đề xuất giải pháp để hoàn thiện thiếu sót, mặt hạn chế mà nhà hàng – khách sạn Sông Hàn mắc phải, bao gồm giải pháp: - Giải pháp 1: Bổ sung cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng Giải pháp chủ yếu trọng đến việc đầu tư mua vật dụng, dụng cụ hư hỏng nặng sửa chữa lại số trang thiết bị nhằm hoàn thiện chất lượng sở vật chất cho nhà hàng - Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Để thực giải pháp nhà hàng – khách sạn Sông Hàn nên trọng cho nhân viên rèn thêm trình độ ngoại ngữ, bổ sung thêm kiến thức nghiệp vụ, lớp kỹ mềm hồn thiện cơng tác tuyển dụng 53 - Giải pháp 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ Giải pháp tập trung vào việc huấn luyện nhân viên thực bước quy trình phục vụ thật xác khắc phục điểm thiếu sót quy trình phục vụ + Giải pháp 4: Nâng cao chủng loại chất lượng sản phẩm ăn uống Trong giải pháp việc nâng cao chất lượng tay nghề đầu bếp để hoàn thiện chất lượng sản phẩm ăn uống cịn đổi hình thức nội dung thực đơn Bốn giải pháp yếu tố để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn Sông Hàn 54 KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn nhắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh khơng góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà cịn giúp sở tạo thể đứng vùng mạnh thương trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt giúp thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính đảm bảo, tính hưởng ứng, tính hữu hình, tính dị hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Qua để tài nghiên cứu mình, em thu thập thơng tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống Việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống nhà hàng Sơn Trà giúp em hình thành số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Qua thời gian tiếp xúc với công việc thực tế nhà hàng Sơn Trà khách sạn Sông Hàn, thân nhận thấy việc kinh doanh nhà hàng ổn định Bất đường có thử thách định mà cá nhân hay tổ chức phải vượt qua để đạt thành cơng hình thức kinh doanh nhà hàng khách sạn không ngoại lệ Bên cạnh khó khăn vấp phải tình hình kinh tế Thế Giới không ổn định, nhà hàng Sơn Trà đương đầu với nhiều thử thách bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường, khó khăn nắm bắt thỏa mãn sở thích, tâm lý ngày đa dạng khách hàng, sở vật chất chưa thực đủ mạnh để cạnh tranh với đối thủ Tuy nhiên hồn tồn đặt niềm tin tương lai nhà hàng Sơn Trà việc giữ vững 47 phát triển kinh doanh thơng qua lợi sẵn có nhà hàng Và rõ ràng nhà hàng Sơn Trà phát huy hết mức lợi tay đồng thời có cải tiến, thay đổi chắn nhà hàng vượt qua khó khăn ngày vững mạnh tương lai Hy vọng với đề tài nghiên cứu lần em đóng góp số ý kiến cá nhân nhằm góp phần làm hồn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Sơn Trà – Khách Sạn Sông Hàn Do dịch covid 19 nên thời gian thực tập ngắn, lực thân có hạn nên em khơng thể tránh khỏi sai sót để tài nghiên cứu lần nảy, em mong nhận góp ý, đánh giá thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình GS.TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương ( Quý 3/2007) Công nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội baodulich.net.vn Xu hướng phát triển du lịch giới giai đoạn tới, Truy cập ngày 13/01/2021, https://sodulich.hanoi.gov.vn/tin-tuc-su-kien/trongnuoc-va-quoc-te/xu-huong-phat-trien-cua-du-lich-the-gioi-trong-giai-doantoi.html Cabrera, L., Bethencourt, J T., Pérez, P A., & Afonso, M G (2006) El problema del abandono de los estudios universitarios Hiền, B., Giao, N V., Quỳnh, N H., & Tảo, V V (2001) Từ điển Giáo dục học, NXB Từ điển bách khoa Hà nội Hạ Tinh (06/10/2020) Đánh giá chất lượng lao động nghề du lịch Việt Nam, Truy cập ngày 09/01/2021, http://vtr.org.vn/danh-gia-chat-luong-lao-dongnghe-du-lich-cua-viet-nam.html hosomat Tài liệu Tiểu luận: trình bày xu hướng phát triển giáo dục đại học giới vận dụng vào giáo dục đại học Việt Nam, Truy cập ngày 09/01/2021, https://xemtailieu.com/tai-lieu/tieu-luan-trinh-bay-xu-huong-phat-trien-giao-ducdai-hoc-the-gioi-va-van-dung-vao-giao-duc-dai-hoc-viet-nam-1106407.html Hội, Q (2018) Luật giáo dục đại học 2012 (sửa đổi 2018) Wikipedia.Quản lý chất lượng 02/10/2013, http://vi.wikipedia.org/wiki/ Quản lý chất lượng • Các tài liệu tham khảo từ khách sạn Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Kết kinh doanh khách sạn, nhà hàng Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sơ đồ, số lượng vị trí loại phịng PHỤ LỤC PHỎNG VẤN CHUN SÂU PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Số thoại: điện Địa chỉ: Chức vụ có): (nếu PHẦN 2: NỘI DUNG PHỎNG VẤN I ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN Anh/chị thấy tình trạng khách hàng nói chung nào? Trong phạm vi nhà hàng anh/chị thấy nhà hàng đáp ứng phần lớp nhu cầu khách hàng chưa? Cần thay đỗi quy trình phục vụ khơng? Anh/chị thấy khách hàng khách nội địa hay quốc tế? Với số lượng khách anh/chị thấy đủ nhân viên để phục vụ tốt cho khách hàng chưa? Anh/chị thấy ăn đồ uống nhà hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng chưa? Với trang thiết bị nhà hàng đảm bảo mặt chất lượng thẩm mỹ chưa? Có cần thay khơng? Anh/chị thấy với ăn nhà hàng đảm bảo mặt đa dạng chưa? Cần thêm gì? Anh/chị thấy nhà hàng cần thay đỗi để phục vụ khách tốt hơn? Với kiến nghị vừa đưa anh/chị có thấy khả thi khơng? Và khả thi anh chị sẻ đâu sẻ áp dụng đối tượng áp dụng hợp lý? II ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG Anh/chị thấy tình trạng phục vụ nhân viên nói chung nào? Trong phạm vi nhà hàng anh/chị thấy tình trạng trang thiết bị sở vật chất nhà hàng nào? Đã đáp ứng yêu cầu khách chưa? Anh/chị thấy nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng nào? Có chuyên nghiệp không ? Với số lượng nhà hàng anh/chị thấy nhà hàng chúng tơi có đảm bảo mặt chất lượng phục vụ so với nhà hàng khác khơng? Theo anh/chị quy trình phục vụ nhà hàng đảm bảo chất lượng thời gian khơng? Anh/chị thấy ăn đồ uống nhà hàng đảm bảo mặt thẩm mỹ chất lượng nào? Anh/chị thấy đồ ăn nào? Có hợp vị Anh/chị khơng? Với danh sách menu đảm bảo mặt đa dạng đồ ăn thức uống không? 9.Cảm nhận quý khách sử dụng dịch vụ nhà hàng chúng tơi nào? Nếu có dịp q khách sẻ quay lại nhà hàng chúng tối chứ? III DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM GIA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU STT Họ tên Chức vụ Đơn vị Nguyễn Thị Trâm Khách sạn Sông Hàn Trần mạnh tuấn Nguyễn thị Lệ Thủy Đinh Nguyên Mạnh Nguyễn Thị Diệu Hiền Bùi Nguyên Phi Hùng Tân Văn Hào Lâm Khả Như Nguyễn Xuân Thu Vũ Văn Thanh Đoàn Thị BÍch Ngân Nguyễn Duy Mạnh Nguyễn Văn Cẩn Đỗ Hùng Dũng Nguyễn Khánh Toàn Quế Thị Mỹ Hạnh Nguyễn Văn Toản Bùi Tấn Khanh Huỳnh Thị Diệu Nhi Trà Thị Kim Cúc Quảng lý nhà hàng Sơn Trà – Khách sạn Sông HÀn Giàm sát nhà hàng Sơn Trà-Khách sạn Sông Hàn Nhân viên nhà hàng Sơn Trà-Khách Sạn Sông Hàn Nhân viên nhà hàng Sơn Trà-Khách Sạn Sông Hàn Nhân viên nhà hàng Sơn Trà-Khách Sạn Sông Hàn Khách hàng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Khách Khách Khách Khách Khách Khách Khách Khách Khách Khách Khách Khách Khách Khách hàng hàng hàng hàng hàng hàng hàng hàng hàng hàng hàng hàng hàng hàng Khách sạn Sông Hàn Khách sạn Sông Hàn Khách sạn Sông Hàn Khách sạn Sông Hàn 0334689777 03382306959 0977384622 0334668920 0977554674 0336890756 0977890556 0338234988 0967554678 0805642756 0965890517 0334965328 0334896517 0805678023 0334589756 ... Sơn Trà – Khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng - Phân tích chất lượng dịch vụ nhà hàng Sơn Trà – Khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng - Xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Sơn Trà – Khách sạn. .. 2.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sơn Trà – khách sạn Sông Hàn river 28 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SƠN TRÀ – KHÁCH SẠN SÔNG HÀN RIVER ... hàng kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Sông Hàn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn Sông Hàn Đà Nẵng xiii CHƯƠNG I