MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 1 1.1. Tổng quan về khách sạn Samdi Hotel 1 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Samdi Hotel 1 1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 3 1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 3 1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức : 3 1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận. 4 1.4. Các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Samdi. 6 1.4.1. Dịch vụ lưu trú: 6 1.4.2. Dịch vụ ẩm thực tại Samdi Hotel 9 1.4.3. Dịch vụ bổ sung tại Samdi Hotel. 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET CỦA KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 13 2.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng. 13 2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Le Gourmet. 13 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 14 2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 16 2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại và những kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng 17 2.3. Thực trạng về vấn đề chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Gourmet 18 2.3.1. Quy trình phục vụ 18 2.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động: 21 2.3.3. Công tác quản lý và kiểm tra chất lượng tại nhà hàng 22 2.3.4. Cơ sở vật chất 23 2.4. Đánh giá chung về nhà hàng Le Gourmet 23 2.4.1. Ưu điểm 23 2.4.2. Nhược điểm 24 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET CỦA SAMDI HOTEL 26 3.1. Giải pháp cải thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Le Gourmet 26 3.2. Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Le Gourmet 26 3.3 Giải pháp về đội ngũ lao động của nhà hàng Le Gourmet 28 3.4. Giải pháp về công tác quản lý và kiểm tra chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Gourmet 29
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET-SAMDI HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : Th.S NGUYỄN HOÀNG LINH SVTH : HUỲNH THỊ KIM LIÊN MSSV : 2320713563 Đà Nẵng, Tháng Năm 2021 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho “ngành cơng nghiệp khơng khói” Với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch thực tế đêm đến hiệu cao mặt kinh tế, xã hội môi trường biết khai thác hợp lý tiềm để phát triển bền vững Ở nhiều quốc gia khác, du lịch ba ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày trở thành đề tài hấp dẫn trở thành vấn đề mang tính chất tồn cầu Ở nước ta nói chung Đà Nẵng nói riêng, ngành du lịch định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch cấu thành từ hoạt động hoạt kinh doanh lưu trú (gồm hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm hoạt động liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour,… Khách sạn Samdi Hotel Đà Nẵng doanh nghiệp lựa chọn với lý doanh nghiệp lớn , đánh giá có nhiều dịch vụ tiện nghi tốt, có tiềm phát triển mạnh mẽ, vị trí thuận lợi, khách sạn đạt tiêu chuẩn Đà Nẵng Trong khu vực nhà hàng khách sạn, phận bàn đóng vai trị đặt biệt quan trọng việc xây dựng hình ảnh người trực tiếp phục vụ khách hàng qua khách đánh giá chất lượng nhà hàng Là sinh viên thực tập phận bàn, tơi mong muốn đóng góp ý tưởng, cơng sức để giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh Những ưu điểm sẵn có nhược điểm cịn tồn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động nhà hàng, để trở thành nơi ghi dấu ấn lòng người khách hàng Khiến họ nhớ trở lại tương lai Xuất phát từ vấn đề kết hợp trình thực tập nhà hàng Le Gourmet Khách sạn Samdi Hotel Đà Nẵng chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Gourmet khách sạn Samdi Hotel” để làm chuyên đề tốt nghiệp - Kết cấu chuyên đề gồm chương: CHƯƠNG 1: Giới thiệu khách sạn Samdi Hotel CHƯƠNG 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Le Gourmet khách sạn Samdi Hotel CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Gourmet khách sạn Samdi Hotel MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 1.1 Tổng quan khách sạn Samdi Hotel .1 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Samdi Hotel 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.3.1.Sơ đồ cấu tổ chức : .3 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận .4 1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Samdi .6 1.4.1 Dịch vụ lưu trú: 1.4.2 Dịch vụ ẩm thực Samdi Hotel 1.4.3 Dịch vụ bổ sung Samdi Hotel 11 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET CỦA KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 13 2.1 Giới thiệu khái quát phận nhà hàng 13 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Le Gourmet .13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.3 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 16 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt nhà hàng 17 2.3 Thực trạng vấn đề chất lượng phục vụ nhà hàng Le Gourmet 18 2.3.1 Quy trình phục vụ 18 2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động: 21 2.3.3 Công tác quản lý kiểm tra chất lượng nhà hàng .22 2.3.4 Cơ sở vật chất 23 2.4 Đánh giá chung nhà hàng Le Gourmet 23 2.4.1 Ưu điểm 23 2.4.2 Nhược điểm .24 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET CỦA SAMDI HOTEL 26 3.1 Giải pháp cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng Le Gourmet 26 3.2 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Le Gourmet 26 3.3 Giải pháp đội ngũ lao động nhà hàng Le Gourmet .28 3.4 Giải pháp công tác quản lý kiểm tra chất lượng phục vụ nhà hàng Le Gourmet 29 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH Sơ dồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Samdi Hotel Hình 1.1 Logo khách sạn Samdi Hotel Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn Samdi Hotel Hình 1.3 Hình ảnh nhà hàng Le Gourmet Samdi Hotel Hình 1.4 Hình ảnh nhà hàng hội nghị Samdi Hotel 10 Hình 1.5 Hình ảnh Lobby & Coffee Samdi Hotel 11 Hình 1.6 Hình ảnh bể bơi khách sạn Samdi Hotel 11 Hình 1.7 Hình ảnh trung tâm thể hình Samdi Hotel 12 Hình 1.8 Hình ảnh Art Spa khách sạn Samdi Hotel 12 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.2 Các loại phòng đặc điểm Bảng 2.2 Bảng công việc cụ thể ngày 17 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SAMDI HOTEL 1.1 Tổng quan khách sạn Samdi Hotel Vị trí trung tâm thành phố Đà Nẵng, khách sạn Samdi Hotel với dịch vụ tốt cách sân bay quốc tế phút bãi biển Đà Nẵng 10 phút xe Hơn khu hành chính, mua sắm, vui chơi nằm bán kính 5km vơ thuận tiện cho du khách đến Đà nẵng Khách sạn Samdi Hotel mang lại dịch vụ tốt cho khách nghỉ ngơi khách sạn , khách hàng tận hưởng dịch vụ phịng 24 giờ, miễn phí wifi tất phịng, an ninh 24 giờ, dịch vụ phòng hàng ngày, cửa hàng quà tặng ĐỊA CHỈ: 331 NGUYỄN VĂN LINH - THANH KHÊ - TP ĐÀ NẴNG E: INFO@SAMDIHOTEL.VN W: WWW.SAMDIHOTEL.VN F: (+84)236 3586 225 T: (+84)236 3586 222 (Nguồn: www.samdihotel.vn) Hình 1.1 Logo khách sạn Samdi Hotel 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Samdi Hotel Khách sạn Samdi nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng, xây dựng năm Đây địa điểm xây dựng với phong cách Châu Âu kết hợp Phương Đơng Đây khách sạn Tập đồn Samdi Group làm chủ đầu tư xây dựng với nhiều tiện ích bật, đặc biệt thiết kế hồ bơi nhà Samdi bật với kiến trúc cao tầng với thiết kế với trang thiết bị phục vụ khách sạn trọng đầu tư tiện nghi đại (Nguồn: www.samdihotel.vn) Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn Samdi Hotel Khách sạn Samdi Đà Nẵng gồm có 115 phịng đạt tiêu chuẩn khách sạn sang trọng Đà Nẵng trang bị tiện nghi máy lạnh, minibar, khu vực tiếp khách, phòng tắm riêng kèm đồ vệ sinh cá nhân miễn phí 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn đơn giản Các phận khách sạn bao gồm: Bộ phận kế toán, phận quản lý nhân sự, phận lễ tân, phận buồng phòng, phận sale marketing, phận nhà hàng phận an ninh kỹ thuật, ngồi cịn có phận khác,… Đứng đầu phận quản lý phận, phận hoạt động dựa dựa đạo giám đốc khách sạn 1.3.1.Sơ đồ cấu tổ chức : Tổng Giám đốc Giám đốc điều hành Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận kế toán Bộ phận salemarketing Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận an ninh Bộ phận kỹ thuật (Nguồn: Bộ phận nhân Samdi Hotel) Sơ dồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Samdi Hotel Bộ phận kinh doanh 16 2.1.3 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Nhà hàng có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho nhà hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên trình phục vụ hoàn thiện chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng hài lịng Tình trạng STT Trang thiết bị Số lượng Tốt Còn sử dụng Hỏng Ghế 220 200 10 10 Bàn 42 40 1 Khăn ăn 50 40 5 Máy tính 1 Máy nước nóng,nước lạnh 1 Hệ thống đèn chiếu sáng 1 Hệ thống âm 1 12 11 Bộ nồi hâm nóng thức ăn buffet Máy ép trái 10 Bàn vuông 50 25 24 11 Ghế gỗ có lưng tựa 200 125 75 12 Chén loại 300 140 100 60 13 Đĩa loại 300 60 220 20 14 Đũa 400 300 60 40 15 Dao 250 150 100 16 Dĩa 250 150 100 17 Khây 20 19 17 18 Khăn ăn 200 50 150 19 Khăn bàn trí 50 15 35 20 Khăn lau dụng cụ 20 20 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt nhà hàng Sau tuần làm việc nhà hàng Le Gourmet Samdi Hotel phân công làm vị trí nhân viên phục vụ với công việc cụ thể sau: Bảng 2.2 Bảng công việc cụ thể ngày Thời gian làm việc Nội dung công việc Thực công việc đầu ca: - Thay đồng phục, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước ca làm việc - Thực việc lau chùi dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định nhà 7Bh00-7h30 hàng - Thực việc gấp khăn ăn, giấy ăn… - Hỗ trợ phận bếp bưng ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt theo thứ tự, vị trí quy định nhà hàng 7h30-10h - Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn Đón khách phục vụ: Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình Với hình thức tiệc buffet, thực khách tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên phục vụ trà, cà phê, rượu… có yêu cầu khách Nhân viên phục vụ phải theo dõi khay gần hết thức ăn báo với phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Kịp thời bổ sung thêm dụng cụ ăn uống quan sát thấy gần hết 18 Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có khơng gian đặt đĩa thức ăn khác Dọn dẹp quầy buffet, bố trí xếp tất bàn ăn 10h00-11h30 khách lần Nghỉ ngơi ăn trưa Lau dụng cụ ăn uống từ khu vực setup chúng 11h30-12h00 12h00-14h00 lại quầy buffet 14h00-14h30 Training thêm kĩ sau tuần thực tập 14h30 Kết thúc bàn giao ca làm việc lại cho ca sau 2.3 Thực trạng vấn đề chất lượng phục vụ nhà hàng Le Gourmet 2.3.1 Quy trình phục vụ CHUẨN BỊ ĐĨN TIẾP KHÁCH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG THANH TOÁN, TIỄN KHÁCH VÀ DỌN DẸP (Nguồn: Bộ phận nhà hàng Le Gourmet Samdi Hotel) Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng Bước 1: Chuẩn bị - Làm vệ sinh khu vực phục vụ - Setup bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng - Chuẩn bị thêm công cụ dụng cụ phục vụ ăn uống ca để bổ sung cần - Kiểm tra lại lần cơng việc chuẩn bị để sẵn sàng đón phục vụ khách - Kiểm tra tình trạng hoạt động trang thiết bị phục vụ khách 19 - Liên hệ với bếp bar để nắm mới, đặc biệt, ngưng phục vụ để phục vụ khách tốt - Kiểm tra danh sách khách đặt bàn toàn sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trước khách đến Bước 2: Đón tiếp khách Nhân viên chủ động chào hỏi khách đến nhà hàng; đảm bảo lịch sự, niềm nở theo tiêu chuẩn phục vụ quy định - Xác nhận xem khách có đặt bàn trước hay khơng + Trường hợp có: hỏi tên khách xác nhận lại thông tin liên quan dẫn khách vào bàn đặt + Trường hợp chưa: hỏi tên khách yêu cầu khách dẫn khách vào bàn phù hợp - Khi dẫn khách vào bàn: nhân viên cần lịch hướng dẫn khách tay phải, điều chỉnh khoảng cách phù hợp cách thường xuyên quay lại phía sau để quan sát tốc độ khách Bước 3: Phục vụ khách ăn uống Kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách - Sau thông báo bàn ăn cho khách, nhân viên lịch khéo léo kéo ghế mời khách ngồi Ưu tiên kéo ghế cho phụ nữ người lớn tuổi trước *Giới thiệu thực đơn cho khách - Nhân viên mở sẵn menu đưa cho khách Lưu ý đứng phía tay phải khách - Đứng lùi khoảng bước chân để khách có thời gian xem qua thực đơn trước gọi *Mời, giới thiệu, tư vấn thực đơn - Nhân viên giới thiệu đặc sản nhà hàng, hay phù hợp với sở thích nhu cầu, khả chi trả thực khách 20 *Ghi order nhắc lại order - Nhân viên cần chuẩn bị sẵn phiếu order bút để tiếp nhận order thực khách - Ghi đầy đủ xác yêu cầu khách - Sau ghi order xong, nhân viên cần nhắc lại để xác nhận lần với khách - Cảm ơn khách gọi xin phép lấy lại thực đơn *Chuyển liên order cho cashier, bếp, bar *Mang phục vụ khách - Nhân viên dùng khay mang ăn, thức uống hoàn thành phục vụ khách - Đảm bảo phục vụ món, bàn; trước đặt thức ăn lên bàn cho khách *Chăm sóc khách suốt bữa ăn - Nhân viên cần chọn vị trí đứng thích hợp để vừa quan sát phục vụ đáp ứng yêu cầu khách - Đứng thẳng, mặt tươi cười, tự nhiên lịch sự; tuyệt đối khơng làm việc riêng, bỏ vị trí hay nói chuyện phục vụ khách Bước 4: Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp *Thanh toán - Khi khách đề nghị toán, nhân viên mang hóa đơn cho khách - Nhận tiền từ khách – kiểm tiền trước mặt khách kèm thông báo số tiền nhận mang tiền hóa đơn đến cho thu ngân - Nhận lại tiền thừa từ thu ngân mang trả lại khách với hóa đơn *Cảm ơn tiễn khách - Cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng - Tiễn khách hẹn gặp lại khách lần sau *Thu dọn setup lại bàn ăn - Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn khách, phân loại rác công cụ dụng cụ nơi quy định 21 - Setup lại bàn ăn sẵn sàng đón khách 2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động: Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Về đội ngũ lao động nhà hàng Le Gourmet tương đối đầy đủ phân chia nhiệm vụ hợp lý Lượng nhân viên nhà đông phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn chất lượng sao, nhân viên đầy đủ giúp chất lượng phục vụ vào mùa cao điểm diễn hồn thiện, nhân viên hồn thành cơng việc tốt Ngồi số lượng đội ngũ lao động trình độ chuyện mơn nghiệp vụ nhân viên quan trọng chất lượng phục vụ khách sạn sao, nhìn chung đội ngũ lao động phận nhà hàng Le gourmet Restaurant có trình độ chun mơn Hầu hết nhân viên đào tạo nghiệp vụ, tham gia khóa học nghiệp vụ, ngoại ngữ Hầu hết nhân viên phận nhà hàng Le gourmet Restaurant có khả giao tiếp tiếng Anh mức độ trung bình Tuy nhiên, người đáp ứng u cầu Ngồi ra, số nhân viên giao tiếp ngoại ngữ chưa thành thạo Một số khác khả nghe ngoại ngữ chưa tốt, thường xảy tình u cầu khách lặp lại lời nói, làm khách cảm thấy khó giao tiếp khó chịu Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng mắt khách hàng, quy trình phục vụ địi hỏi tính chun nghiệp nhanh nhẹn Kỹ giao tiếp đặt lên hàng đầu đa phần nhân viên nghe khách nước vài câu ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng bị giảm sút Vì chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động, học vấn, giao tiếp kinh nghiệm 2.3.3 Công tác quản lý kiểm tra chất lượng nhà hàng 22 Quản lý thường xuyên giám sát trình làm việc nhân viên trực tiếp thông qua camera từ xa để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho khách Công việc quản lý khách sạn nhà hàng: - Sáng có mặt nhà hàng để kiểm tra dám sát theo dõi hoạt động nhà hàng hết khách - Trong khoảng thời gian khách sạn, quản lý quan sát xem khách có hài lịng hay khơng hài lịng vấn đề để kịp thời sửa đổi nhắc nhở nhân viên để cải thiện chất lượng phục vụ tôts cho khách hàng Quản lý trực tiếp giám sát hoạt động nhân viên thời gian làm việc Thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra công tác quản lý chưa thật hồn thiện Qúa trình đào tạo nhân viên cịn sơ sài, chưa rõ ràng Chính sách đào tạo cho nhân viên phận nhà hàng chưa thực nhiều bật, chương đào tạo cịn mang tính chất chung, chưa trọng nhiều, chủ yếu kỹ nghiệp vụ nhân viên tự tích lũy qua thời gian làm việc tự trao dồi với Nhân ca không đều, lúc thiếu lúc thừa dẫn tới chất lượng phục vụ khơng hồn thiện hồn tồn Vào ngày cuối tuần lễ, tiệc khách đông quản lý phân bố chia ca cho nhân viên chưa hợp lý cịn thiếu sót Bên cạnh vào ngày đầu tuần lượng khách không lại phân chia nhân viên thừa nên dẫn tới chậm trễ, thiếu sót khiến khách hàng thường xun phàn nàn, khơng hài lòng chất lượng phục vụ nhà hàng Quán lý chưa thực phối hợp với nhân viên mình, khơng khuyến khích nhân viên làm việc, khen chê chưa rõ ràng khiến đội ngũ nhân viên chưa hoà hợp 2.3.4 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái đem lại hài lịng cho khách hàng Bên cạnh đó, sơ sở vật chất đảm bảo chất 23 lượng số lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ q trình phục vụ hồn thiện chuyên nghiệp giúp khách hàng hài lòng Cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận sơ sở vật chất Cơ sở vật chất nhà hàng khách sạn Samdi coi đại, chất lượng hoàn tồn đủ tiêu chí khách đạt chất lượng bên cạnh số sở vật chất cần đổi để nhà hàng hoàn mỹ để chất lượng phục vụ nâng cao Một số dàn ánh sáng không đảm bảo chất lượng tầm nhìn cần thay mới, tủ lạnh lâu năm cần bổ sung thay để đảm bảo chất lượng thực phẩm tươi phục vụ cho khách hàng 2.4 Đánh giá chung nhà hàng Le Gourmet 2.4.1 Ưu điểm Cơ sở vật chất: Được trang bị đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, Camera, loại máy tính tiền, máy cà thẻ, máy làm key phòng…, đáp ứng nhu cầu hoạt động, sở vật chất phận trang bị đầy đủ giúp cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc Đội ngũ nhân viên: có kết hợp phần nhân viên có nhiều kinh nghiệm cơng tác phần lớn nhân viên trẻ đào tạo kiến thức, lòng nhiệt huyết muốn cống hiến Hầu hết nhân viên phận giao tiếp tiếng Anh, có sức khỏe tốt đáp ứng tốt nhu cầu cơng việc Tất nhân viên đào tạo nên thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác với thái độ vui vẻ, tơn trọng khách, có mơi trường làm việc hòa đồng Vấn đề quản lý: Trưởng phận cấp quản lý theo sát hoạt động nhân viên cấp dưới, động viên nhân viên q trình làm việc, giữ hịa nhã tinh 24 thần vui vẻ hoạt bát nhân viên làm việc Có giúp đỡ lẫn công việc phục vụ khách hàng cách tốt 2.4.2 Nhược điểm Cơ sở vật chất: Tuy trang bị đầy đủ, đáp ứng nhu cầu hoạt động nghiệp vụ phận nhiều hạn chế: Hệ thống máy lạnh nhà hàng thưởng xuyên hư hỏng, độ lạnh không cao, thường xuyên bị khách phàn nàn Nhân viên: Nhân viên sử dụng tiếng Anh trình độ cịn nhiều hạn chế, có vài nhân viên thành thạo ngoại ngữ khơng nhiều Chỉ có 1, bạn sử dụng tiếng Trung Quốc Hàn Quốc Một số nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý tình phát sinh Độ tuổi lao động trẻ làm cho nhân viên bỡ ngỡ cách giao tiếp với khách hàng Một số nhân viên dễ bốc đồng làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm thái độ không vui vẻ lúc bị áp lực công việc lớn dẫn đến khơng hài lịng khách Cơng tác quản lý: Cơng tác giám sát cịn chưa thật kĩ, khơng thường xun dẫn tới việc có số nhân viên lơ là, không tập trung công việc Đồng thời nhân viên cấp hịa nhã chưa tạo thiện cảm nên đơi chưa có tiếng nói nhân viên Khách sạn chưa có hệ thống tiêu chí cụ thể việc quản lý chất lượng đánh giá khả làm việc nhân viên, tất quản lý đánh giá dựa kinh nghiệm công việc đánh giá chủ quan từ phía cấp quản lý nên chưa thật tạo tính minh bạch góp phần nâng cao trình độ nhân viên 25 26 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET CỦA SAMDI HOTEL 3.1 Giải pháp cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng Le Gourmet Hiện bước thực quy trình phục vụ khách sạn tương đối đầy đủ vần thiếu bước lấy ý kiến trực tiếp khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ hoàn chỉnh Đây cách giúp nhà hàng phát triển hoàn thiện chất lượng phục vụ thực tế nhanh chóng sau biện pháp cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng Nhân viên giám sát nhà hàng xin ý kiến trực tiếp từ khách hàng: Sau khách hàng dùng bữa xong, nhân viên đến chào hỏi hỏi thăm khách (Em chào Anh/Chị ạ, Anh/Chị cho em xin thời gian anh/chị khơng ạ, Anh/Chị cho em xin vài ý kiến chất lượng phục vụ nhà hàng khơng ạ) Sau hỏi khách có hài lịng hay khơng hài lịng với dịch vụ chất lượng đồ ăn nhà hàng không? (Anh/Chị thấy bữa ăn hôm ạ? Dịch vụ chất lượng nhà hàng bên em có khơng ổn không ạ) Hay lấy ý kiến gián tiếp khách hàng thông qua phiếu đánh giá chất lượng phục vụ Phát phiếu khảo sát để khách hàng đánh giá Gửi tin nhắn cảm ơn khách hàng đính kèm liên kết khảo sát Gửi mail để xin thông tin đánh giá Xin ý kiến khảo sát thông qua mạng xã hội 3.2 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Le Gourmet Yếu tố góp phần tạo nên chất lượng trình phục vụ nhà hàng ngồi yếu tố người yếu tố sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng,thế tình hình chất lượng sở vật chất nhà hàng khách sạn Le 27 Gourmet tình trạng ổn thiết bị dụng cụ đa phần có tuổi đời sử dụng lâu.Chính sau em xin đưa số giải pháp để giúp cải thiện tình hình sau: Để đảm bảo vệ sinh cho khách dùng thức ăn nhà hàng cần phải có ngun tắc vệ sinh dụng cụ ăn bảo quản chúng khỏi bụi côn trùng bu bám vào gây vệ sinh Đảm bảo an toàn vệ sinh nhà hàng cách đưa quy trình vệ sinh kiểm tra chặt chẽ - Nên thiết kế tủ đựng trang thiết bị âm ,ánh sáng để tránh tình trạng bị bám bụi nhiều lên bề mặt gây hư hỏng làm giảm tuổi thọ thiết bị khơng an tồn q trình sử dụng - Các bề mặt gương tất có nhà hàng phải lau chùi định kỳ - Nên kiểm tra hệ thống lạnh để bảo quản thực phẩm tươi sống để đưa thực phẩm tươi ngon đến khách hàng thay hệ thống hư hỏng - Nhà hàng nên bố sung thêm hệ thống thơng gió khu vực nhà hàng để giúp nhà hàng thoáng trường hợp khơng sử dụng điều hịa Để đảm bảo vệ sinh cho khách dùng thức ăn nhà hàng cần phải có nguyên tắc vệ sinh dụng cụ ăn bảo quản chúng khỏi bụi côn trùng bu bám vào gây vệ sinh - Phải đề sách vệ sinh tẩy rửa các: dụng cụ ăn,khăn trải bàn,rèm cửa sẽ,mới,thơm…luôn kiểm tra dụng cụ ăn phát bị sức mẻ,khơng an tồn hay vật dụng có tuổi thọ cao nên loại bỏ thay để khơng gây gián đoạn q trình phuc vụ Nhà hàng cần trang trí thêm khu vực ăn uống nhà hàng chậu cảnh hay tranh thiên nhiên để tạo cho không gian nhà hàng thoáng hơn, giảm đơn điệu tăng tính thẩm mỹ cho nhà hàng 28 Thường xuyên bảo trì bảo dưỡng phải đặt lên hàng đầu: từ dụng cụ ăn đế thiết bị hệ thống điện… phải kiểm tra thường xuyên đưa sách sữa chữa có cố 3.3 Giải pháp đội ngũ lao động nhà hàng Le Gourmet Trong kinh doanh nhân viên yếu tố thiếu doanh nghiệp Trong trình phục vụ khách yếu tố trình độ, thái độ nhân viên, kỹ phục vụ,…ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng mắt khách hàng, quy trình phục vụ địi hỏi tính chun nghiệp nhanh nhẹn - Nên thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện kỹ nghiệp vụ cho nhân viên, lập buổi kiểm tra tay nghề nhân viên cách tôt chức thi tay nghề nhân viên với để nâng cao chất lượng phục vụ - Nên có buổi đối thoại hàng tháng để giúp nhân viên gần gũi hơn,khuyến khích nhân viên nói ý kiến sáng tạo qua trình làm việc để nhà quản lý tiếp thu lấy áp dụng vào cơng tác xây dựng chất lượng phục vụ nhà hàng - Nhân viên cần phải đào tạo thêm kỹ biết lắng nghe ln có bình tĩnh trước việc, ln có thái độ thân thiện cởi mở niềm nở với khách Đối với nhân viên nhà hàng Khách sạn Samdi vấn đề ngoại ngữ vấn đề đáng lo ngại trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng - Nên có sách khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác: Tiếng Trung,Tiếng Hàn…như hỗ trợ 20% chi phí học cho nhân viên có thành tích tốt - Ngồi nhà quản lý tổ chức buổi học tiếng anh khách sạn cho nhân viên, nhân viên có khả giao tiếp tốt bên phận lễ tân 29 hỗ trợ cho nhà hàng để cải thiện trình độ ngoại ngữ giúp nhân viên khách sạn có mối quan hệ gần gũi Nhân viên phải tự giác làm việc cách hiệu quả, quan sát bổ sung cho khách hàng 3.4 Giải pháp công tác quản lý kiểm tra chất lượng phục vụ nhà hàng Le Gourmet Công tác quản lý kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ nhà hàng chưa thật tốt phân chia ca làm việc cho nhân viên, chất lượng đồ ăn chưa đáp ứng tồn diên nhu câù khách hàng Qúa trình đào tạo nhân viên sơ sài, chưa rõ ràng Quản lý chưa thực phối hợp với nhân viên mình, khơng khuyến khích nhân viên làm việc, chưa thật tôn trọng nhân viên khiến đội ngũ nhân viên chưa hồ hợp Cơng tác quản lý nhà hàng cịn thiếu sót, cịn sơ sài khâu bảo quản nguyên liệu Đây vấn đề để nhà hàng xem xét đồng thời đưa biện pháp để khắc phục nhằm giúp công tác quản lý chất lượng tốt hơn: Chia ca cho nhân viên đặn với Vào ngày cuối tuần hay ngày lễ, tiệc nên chia từ 12 đến 16 nhân viên để phục vụ kịp thời nhanh chóng tránh trường hợp thiếu sót xảy Vào ngày lễ, tiệc nên có cơng tác thưởng cho nhân viên để tích cực làm việc Nên thiết lập ban quản lý riêng để đào tạo nhân viên kĩ để chất lượng phục vụ nhà hàng nâng cao Trước vào phục vụ khách ban quản lý nên tiến hành bước kiểm tra chất lượng thực phẩm, dụng cụ vệ sinh nhà hàng Đồng thời phân công giám sát, nhắc nhở nhân viên cẩn thận trình chế biến phục vụ để chất lượng phục vụ hoàn thiện cách tốt 30 Quản lý nên nhạy bén trường hợp Chẳng hạn, khách hàng khơng hài lịng với nhân viên nhà quản lý cần phải bắt đầu nhìn nhận việc giác quan mình, sau giải vấn đề khách trước phải biết cách xin lỗi khách giúp khách bình tĩnh hơn, sau vào phòng họp nhà quản lý làm việc với nhân viên không nên ạt la mắng nhân viên trước mặt khách, hành động thiếu tơn trọng với nhân viên Bên cạnh quản lý nên thăm hỏi vấn đề sức khỏe áp lực mà nhân viên gặp phải, động viên góp ý cho nhân viên để tạo môi trường làm việc thân thiện, tốt đẹp Nếu thực tốt biện pháp góp phần làm nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng khắc phục điểm hạn chế nhà hàng ... 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Le Gourmet khách sạn Samdi Hotel CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Le Gourmet khách sạn Samdi Hotel. .. CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET CỦA SAMDI HOTEL 26 3.1 Giải pháp cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng Le Gourmet 26 3.2 Giải pháp sở vật chất. .. CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE GOURMET CỦA SAMDI HOTEL 3.1 Giải pháp cải thiện quy trình phục vụ nhà hàng Le Gourmet Hiện bước thực quy trình phục vụ khách