MỤC LỤC LỜI MƠ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG. 2 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Risemount Premier Resort. 2 1.2. Cơ cấu tổ chức. 4 1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ resort. 10 1.2.1 Dịch vụ lưu trú. 10 1.2.2 Dịch vụ ăn uống. 16 1.2.3 Dịch vụ bổ sung. 19 1.4 Đội ngũ lao động. 22 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LA MAISON THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG. 24 2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng tại Resort Risemount. 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng . 24 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng. 30 2.1.3 Các dịch vụ hiện tại có tại bộ phận nhà hàng. 32 2.2.Thực trạng qui trình phục vụ Alacarte tại bộ phận nhà hàng Resort Risemount. 35 2.3 Báo cáo kết quả thưc tập và kinh nghiệm đạt được. 40 2.3.1 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được. 40 2.3.2 Những kinh nghiệm đạt được. 42 2.4 Đánh giá ưu và nhược điểm của qui trình phục vụ alarcarte. 45 2.4.1 Ưu điểm. 45 2.4.2 Nhược điểm. 47 CHƯƠNG 3:CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT. 49 3.1. Y kiến đề xuất cơ sở vật chất kỹ thuật. 49 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LA MAISON THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS.PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : PHẠM THỊ THANH HỒNG MSSV : 2320714408 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LA MAISON THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS.PHẠM THỊ THU THỦY SVTH : PHẠM THỊ THANH HỒNG MSSV : 2320714408 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy hiệu trưởng, thầy giáo, cô giáo Viện Đào Tạo Nghiên Cứu Du Lịch, trường Đại học Duy Tân tận tình giảng dạy tạo mơi trường lành mạnh cho tơi phát triển, hồn thành q trình học tập Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Thị Thu Thủy Người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình giúp tơi hồn thiện chun đề tốt nghiệp Trong thời gian thực tập khách sạn Risemount Premier resort, học nhiều điều bổ ích kiến thức thực tế chuyên ngành Khách sạn – Nhà hàng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo Risemount Premier resort thành viên khách sạn giúp đỡ, bảo tận tình cho tơi thời gian thực tập cung cấp cho thông tin, tư liệu cần thiết để tơi hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Do hạn chế mặt thời gian, trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu, nên chuyên đề tốt nghiệp tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, giáo để chuyên đề tốt nghiệp hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MƠ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Risemount Premier Resort 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ resort 10 1.2.1 Dịch vụ lưu trú .10 1.2.2 Dịch vụ ăn uống .16 1.2.3 Dịch vụ bổ sung 19 1.4 Đội ngũ lao động 22 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LA MAISON THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 24 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Resort Risemount 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng .24 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 30 2.1.3 Các dịch vụ có phận nhà hàng 32 2.2.Thực trạng qui trình phục vụ Alacarte phận nhà hàng Resort Risemount .35 2.3 Báo cáo kết thưc tập kinh nghiệm đạt 40 2.3.1 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 40 2.3.2 Những kinh nghiệm đạt 42 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm qui trình phục vụ alarcarte .45 2.4.1 Ưu điểm 45 2.4.2 Nhược điểm 47 CHƯƠNG 3:CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT 49 3.1 Y kiến đề xuất sở vật chất kỹ thuật 49 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .55 LỜI MƠ ĐẦU Du lịch Việt Nam xem ngành kinh tế mũi nhọn đà phát triển nhanh Du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng Trong khách nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế tăng cao nhu cầu thư giãn người ngày quan tâm Theo Đà Nẵng bình chọn điểm đến thịnh hành giới năm 2020 trang web du lịch lớn giới - TripAdvisor vừa bình chọn Theo liệu từ Tổng cục Du lịch, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng năm 2019, tổng lượt khách sở lưu trú du lịch phục vụ ước đạt 5.917.222 lượt khách, tăng 26% so kỳ năm 2018; đó, khách quốc tế ước đạt 3.497.561 lượt, tăng 30,7% so với kỳ năm 2018; khách nội địa ước đạt 2.419.661 lượt, tăng 19,8% so với kỳ năm 2018 Do ảnh hưởng dịch Covid-19, Số lượng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng giảm mạnh Doanh thu dịch vụ lưu trú ước đạt gần 2.444 tỷ đồng, giảm 47,8% Sau tháng phịng, chống dịch, tình hình dịch bệnh dần kiểm sốt, doanh nghiệp ln tìm giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn ổn định lâu dài như: gói kích cầu nâng cao chất lượng, gói kích cầu tạo thêm dịch vụ gói kích cầu giảm giá nhiều dịch vụ Trong trình nghiên cứu ngành du lịch khách sạn, lựa chọn Resort Risemount Premier làm nơi thực tập tốt nghiệp khách sạn nhiều khách du lịch lựa chọn làm nơi lưu trú đến Đà Nẵng Trong thời gian thực tập phận Nhà Hàng khách sạn nhận thấy lượng khách đến Đà Nẵng ngày tăng lượng khách thực tế đến sử dụng dịch vụ Nhà Hàng chưa đơng, khách hàng sử dụng dịch vụ cịn nên Nhà Hàng nỗ lực thực nhiều biện pháp để thu hút khách hàng Tuy nhiên tồn số hạn chế cần khắc phục,đặc biệt quy trình phục vụ Alacare nhà hàng Vì tơi chọn đề tài “Thực trạng quy trình phục vụ Alacarte Nhà hàng Risemount Premier resort” để nghiên cứu làm chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Risemount Premier Resort Resort Risemount thành lập năm tháng 11 năm 2016, Risemount Premier Resort Danang khai trương vào hoạt động tháng 11/2016 với tiêu chuẩn Từ thành lập đến nay, Risemount Premier Resort Danang từ khó khăn gian khổ bước khẳng định vượt qua thách thức cạnh tranh chế thị trường, khắc phục khuyếm khuyết nhân sự, sơ sở vật chất kỹ thuật Risemount Premier Resort Danang thuộc Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Mỹ Khê trực thuộc Tập đoàn xây dựng phát triển nhà Vicoland Thương hiệu Risemount xây dựng theo tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, góp phần giới thiệu du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế giữ lại giá trị cho người Việt Risemount viết tắt tiếng Anh cụm từ River - Sea Mountain (Sông, biển, núi) - nét chủ đạo thiên nhiên Việt Nam Thương hiệu Risemount đưa cảm xúc vào sáng tạo sản phẩm Nhờ đó, thương hiệu lấy đồng cảm yêu mến du khách thập phương.Khu nghỉ dưỡng Premier Risemount có 103 phịng nghỉ chia thành hạng phòng Là khu nghỉ dưỡng lấy cảm hứng từ nét đẹp quyến rũ đảo Santorini thuộc Hy Lạp, thiết kế với gam màu tươi sáng với tông màu trắng chủ đạo, thiết kế trang nhã, khơng gian thống đãng vịm mái xanh da trời kết hợp với khn viên rộng rãi, hồ bơi tầng thượng vị trí thuận lợi cách biển vài phút.Đặc biệt, ngày 19/06/2018 Risemount Premier Resort Danang thức trao chứng nhận đạt tiêu chuẩn từ Tổng cục du lịch * Vị trí: Risemount Premier Resort Đà Nẵng sở hữu vị trí đắc địa gần bãi biển Mỹ An thơ mộng, với phong cách kiến trúc đơn giản, tinh tế kiểu Ý Cách Bãi biển Mỹ An 700 m, cách bãi biển phút Risemount Resort Đà Nẵng nằm bán kính 2,1 km từ Bảo tàng Chăm Cầu Sông Hàn 2,5 km Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách km Chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 10 phút xe nằm gần trung tâm thành phố bãi biển Mỹ Khê thơ mộng, khu nghỉ dưỡng Risemount Resort Đà Nẵng điểm đến hoàn hảo cho khách doanh nhân khách du lịch chuyến công tác hay nghỉ dưỡng thành phố biển xinh đẹp Một số thông tin khác Logo: (Nguồn Risemount premire resort) - Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần thương mại dịch vụ Mỹ Khê trực thuộc Tập đoàn xây dựng phát triển nhà Vicoland - Giám đốc doanh nghiệp: Bùi Đức Long - Địa chỉ: 120 Nguyen Van Thoai , My An, Ngu Hanh Son, Da Nang, Vietnam - Số điện thoại: 0236.3899.999 Email: infor@risemountresort.com - Trang web khách sạn: risemountresort.com.vn - Tax Code/ Mã số thuế: 0401468691 BAN GIÁM ĐỐC CÔNG TY 1.2 Cơ cấu tổ chức TỔNG QUẢN LÝ NHÂN SỰ KẾ TOÁN IT CNTT SALE & MARKETING DOANH THU ẨM THỰC Thư ký điều hành BẾP TIỀN SẢNH BUỒNG PHÒNG KỸ THUẬT AN NINH CHĂM SÓC SỨC KHỎE KD & TT TP NHÂN SỰ NHÂN SỰ ĐÀO TẠO PHÒNG Y TẾ KẾ TOÁN TRƯỞNG KẾ TOÁN THU MUA TBP CNTT IT CNTT TBP KINH DOANH KINH DOANH TRUYỀN THÔNG TBP DOANH THU TBP NHÀ HÀNG BẾP TRƯỞNG ĐẶT PHÒNG NHÀ HÀNG BẾP CHÍNH LỄ TÂN PHỊNG KỸ THUẬT TIỆC HỘI NGHỊ BẾP BÁNH HÀNH LÝ VỆ SINH CÔNG CỘNG SÂN VƯỜN QUẦY BAR TẬP VỤ VẬN CHUYỂ N HÀNG VẢI/ ĐỒNG PHỤC GIẢI TRÍ CĂN TIN Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức TBP TIỀN SẢNH TBP BUỒNG PHÒNG TBP KỸ THUẬT TBP AN NINH AN NINH PCCC & AN TỒN TBP SPA CHĂM SĨC SỨC KHỎE 42 Thứ năm: Giờ giấc làm việc’ Trước sinh viên phải ngủ nướng, ngủ muộn thường học trễ Giờ thực tập, thứ thay đổi hoàn toàn Hằng ngày phải tiếng khách sạn dù làm việc hay ngồi chơi Chính từ thực tập em thay đổi thói quen giấc sinh hoạt cho phù hợp Thứ sáu: Học cách chủ động Khi thực tập tâm lý em thực tập “sợ” “ngại” Sợ kinh nghiệm thân không đủ kinh nghiệm làm việc chưa có, mơi trường mới, người mới, lại toàn người lớn tuổi, khơng biết im lặng, sau vài ngày làm quen với công việc em tự chủ động mạnh dạn nhờ anh chị giúp đỡ, dẫn, khơng hiểu chỗ hỏi thực làm Thứ bảy: Khả xử lý tình Khi thực tập lúc phục vụ khách ăn uống thường gặp nhiều tình phàn nàn khách đồ ăn mặn ,giao nhầm ăn ,trong lúc chưa có nhiều kinh nghiệm nên em bị luốn chưa biết giải tình anh chị đồng nghiệp lại giúp đỡ xin lỗi khách mong khách hàng thông cảm vào chế biến lại cho vừa miệng khách đổi lại giao nhầm cho khách cảm ơn khách hàng sau dùng xong, sau ngày thực tập gặp tình em học nhiều kinh nghiệm từ anh chị giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm lúc làm việc trình cịn thực tập cơng việc sau Thứ tám: Trình độ ngoại ngữ Đối với nhân viên nhà hàng thường xuyên tiếp xúc trao đổi với khách hàng cần thành thạo vốn tiếng anh, thân em vốn tiếng anh hạn hẹp nên phục vụ với khách nước ngồi lo sợ khơng hiểu khách nói cần thực gian thực tập anh chị bạn bè dẫn cách giao tiếp từ vựng ăn dụng cụ nhà hàng, trình làm việc em có hội nói chuyện với 43 nhiều người nước tăng khả tiếng anh cho thân để phục vụ sống cho công việc sau cách thuận lợi tốt Thứ chín: Về việc trau dồi tính chun mơn Trong thời gian thực tạp khách sạn em chủ yếu giao công việc phục vụ, lau ly, chén, bát, kiểm kê kho ,sau tháng thực tập, công việc giúp em nhiều việc trau dồi kiến thức chuyên môn học giảng đường kỹ mềm cần thiết cho công việc sống Một mặt em tiếp cận với công việc thực tế phận phục vụ để rà soát lại kiến thức học trường Nhờ em hiểu kiến thức đươc học giảng đường cách áp dụng vào thực tế Trong thời gian thực tập em có hội tiếp cận tự học hỏi cungc học hỏi kiến thức từ anh chị khách sạn, nhờ mà em trng bị cho thân tảng nghành quản trị khách sạn, nhà hàng nói chung, tiếp xúc với cơng việc liên quan thực tế Sông song với việc học tập nghiên cứu kiến thức, em tham gia vào kiện tập thể khách sạn để hiểu rõ khách sạn cơng việc Và cuối em nhận thấy nhân viên nhà hàng tốt thái độ phục vụ khách hàn vơ quan trọng, người chăm sóc khách hàng phải nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng Chỉ biết khách hàng thực muốn lúc mứi phục vụ khách cách hiệu chu đáo 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm qui trình phục vụ alarcarte 2.4.1 Ưu điểm Về sở vật chất – Kỹ thuật: Sàn ngà gạch men có trải thảm tránh gây tiếng ồn, quầy bar lát đá nên dễ lau chùi Mỗi station bố trí máy chuyền order điện tử Lotus Bar giúp giảm đáng kể thời gian phục vụ thức uống 44 Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách Bếp liền kề canteen giúp tiết kiệm thời gian nhân viên ăn trưa Hệ thống hút khói, mùi tốt nên khơng có mùi thức ăn bám đồng phục nhân viên Quầy bar trang bị máy pha chế đại tiết kiệm thời gian pha chế Về vệ sinh chung nhà hàng: Vệ sinh chung nhà hàng tốt nhân viên thường xuyên dọn dẹp, xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà lau chùi quầy buffet Về thái độ kỹ phục vụ nhân viên bàn: Nụ cười đặc trưng nhân viên nhà hàng Garden Brassere Nhân viên sẵn sàng đường giới thiệu dịch vụ hữu địa phương cho khách Mỗi nhân viên chủ động chào đón khách Khi khách nhân viên ơn chân thành chúc ngày tốt lành Nhân viên quan tâm đến chi tiết nhỏ để khách hài lịng Ví dụ: chủ động châm thêm trà/cà pê cho khách Về kỹ giao tiếp tiếng Anh nhân viên bàn: Nhà hàng La Maison có hostess với trình độ tiếng Anh tốt Đa số nhân viên phục vụ nhà hàng giao tiếp tiếng Anh chuyên nghành Đặc biệt đội ngũ thực tập đến từ trường đại học, cao đẳng nên có khả giao tiếp tiếng anh tốt Ngoài nhà hàng giản lược cấu trúc tiếng anh cho ngắn gọn đảm bảo tính lịch để bám sát yêu càu công việc thực tế Về quy trình phục vụ lacarte: Việc bố trí đội ngũ nhân viên phụ trách riêng quầy alacarte giúp nhân viên bàn tránh lẫn lộn ăn Seafood mon alacarte, giúp bếp dễ chế biến ghi order yêu cầu chế biến alacarte giúp nhà hàng kiểm kê số lượng alacarte tiêu thụ Về quy trình clear & Resetup: 45 Mỗi section có station để đựng loại dĩa cà cutlery cho nhân viên lấy set up bàn đặt thêm vào quầy buffet giảm thời gian thời gian resetup Nhà hàng không trải khăn bàn mà sử dụng chiếu ăn nhỏ cho khách Như vừa tận dụng màu sắc mặt bàn gỗ, vừa thời gian thay khăn bàn sau đợt khách Nhân viên viên cần giũ chiếu ăn trải lại bàn 2.4.2 Nhược điểm Về sở vật chất kỹ thuật Sàn nhà gạch men có trải thảm đồ ăn thức uống rơi xuống thảm khó lau chùi, ghế mây nặng nên trải thảm khó Vĩ bọc ghế dễ bám bụi khó lau chùi Bình nước nóng nhỏ đơi khó pha trà Về vệ sinh chung nhà hàng: Vì sàn lót thảm nên loại tương,sốt bị đổ sàn, nêu không lau để lại vết dơ Vào cao điểm, nhân viên bàn không kip lau dọn nơi cần thiết, khách nhìn vào đánh giá cơng tác vệ sinh chưa tốt Không đủ nhân bàn: Mỗi ca gồm 10 -12 nhân viên từ 2-4 trainee khơng đủ qn xuyến tồn cơng việc nhà hàng có sức chứa 100 chỗ (kể khu mở rộng) Thiếu nhân dẫn đến tải công việc cho ỗi nhân viên, ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ kỹ phục vụ, chất lượng phục vụ bàn bị giảm sút Về thái độ kỹ phục vụ nhân viên bàn: Đơi lúc khơng kịp tiếp đón khách: nhân viên bận phục vụ khách khác Đôi lúc quên thao tác cảm ơn tiễn khách: nhân viên bận thu dọn bàn - Kỹ giao tiếp tiếng anh nhân viên bàn: Kỹ giao tiếp tiếng anh hạn chế nguyên nhân làm giảm kỹ phục vụ Alacarte nhân viên bàn, bước ghi order 46 Về quy trình phuc vụ Alacarte Những lúc cao điểm nhân viên quầy không tuân theo quy trình phục vụ chuẩn khơng ghi kịp phiếu order nhiều khách order trước phải chờ lâu, chuyển order vào bếp bếp chế biến khơng kịp không theo thứ tự order, khiến khách phải chờ lâu phàn nàn, có cịn bỏ Về quy trình clear & Resetup Từ 9h30 đến 10h30 (thời gian cuối buffet sáng) từ 20h30 đến 22h (thời gian cuối buffet tối), nhà hàng thường xuyên thiếu dụng cụ ăn uống, bàn không setup đầy đủ tiêu chuẩn, hostess dẫ khách vào bàn này, khách phải chờ nhân viên bổ sung dụng cụ bàn, khiến khách hàng khó chịu Có nhân viên phải bổ sung dụng cụ không loại dẫn đến không đồng chức lẫn kích cỡ dụng cụ ăn uống bàn khiến khách khơng hài lịng cho nhân viên nhà hàng thiếu chuyên nghiệp Thanh tốn chậm vào buổi tối: Vì có thu ngân đảm nhận in bill tình tiền cho buffet alacarte thường bị đôn bill vào cao điểm khách phàn nàn chất lượng phục vụ bị giảm 47 CHƯƠNG 3:CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT 3.1 Y kiến đề xuất sở vật chất kỹ thuật Trước cạnh tranh ngày trở nên gay gắt môi trường kinh doanh nhà hàng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hồn thiện quy trình phục vụ điều vô quan trọng quết định đến sống cịn nhà hàng Do q trình hình thành phát triển Risemount resort nhiều năm nên sở vật chất nhà hàng La Maison hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng, khiến khách hàng chưa hoàn toàn cảm thấy thoải mái sư dụng dịch vụ Nên cần bổ sung thay bảo trì bảo dưỡng sở vật chất sau đây: Thay sở vật chất cũ: Bàn 25 27: Chân bàn bị cân dẫn đến ghép bàn dễ làm ngã đồ dụng cụ bàn Dãy bàn 10 – 25: Mặt bàn gỗ bị trầy xước nhiều Đây dãy bàn thuộc khu Non – smoking, nằm liền kề tiền sảnh khách sạn nên khách ưa chuộng dẫn đến mau hỏng Vải bọc nệm lót ghế: Vải bọc cũ có tính bám bụi cao dẫn đến khó lau chùi Nên thay loại vải bọc không bám bụi Cánh tủ station 2: Tủ station có cánh tủ bị hỏng, khơng đơng lại được, gây vướng víu làm nhân viên bị vấp ngang qua dẫn đến dễ xảy tai nạn lao động Cửa nối khu dành cho khách với khu hậu cần khách hàng: Là loại cửa có cánh gỗ rẩt nặng, gây khó khăn cho nhân viên bàn họ vừa bưng bê, vừa phải dùng lưng đẩy cửa Trên cánh cửa có nhỏ gần nhựa dẫn đến khó quan sát phía cửa tạo 48 khó khăn cho nhân viên thường xuyên va quẹt cửa này, gây đỗ vỡ dụng cụ ăn uống Cải tiến hệ thống đèn âm khu phục vụ: Nhà hàng La Maison sử dụng toàn đèn mắt ếch khu vực phục vụ từ năm 2016 đến có số bóng bị đứt phát sáng yếu Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần báo cho phận Kỹ thuật bảo trì thay bóng bị hỏng nặng Tuy nhiên, thay cần lưu ý chọn loại bóng đèn loại với bóng đèn cũ để đảm bảo tính đồng hệ thống đèn kiểu dáng chát lượng chiếu sáng Hệ thống âm nhà hàng La Maison không tốt quầy Bar nên mở nhạc đầu đĩa phòng Cashier, chất lượng âm truyền tải đến chõ nhà hàng khơng đồng đều: chỗ nghe rõ, chỗ nhỏ có lẫn tạp âm khác khó chịu Ngun nhân hệ thống loa ngồi nhà hàng bị xuống cấp hư hỏn BGĐ nhà hàng cần thay đổi toàn loa yêu cầu phận Kỹ thật thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng để hạn chế trục trặc Bổ sung loại dụng cụ phục vụ ăn uống: Chiếu ăn: Một số chiếu ăn sử dụng lâu ngày bị bong, tua Khăn ăn(trắng,đen): Mốt số khăn ăn bị rách bị bẩn sử dụng Ly Water Goblet, dao dessert, bình trà Á dĩa kê, đồ vắt chanh: Các vật dụng bị thiếu, không đủ phục vụ khách vào cao điểm Tách trà/ cà phê: Số tách trà/ cà phê bị đổ vỡ nhiều Đũa ăn Á: Hầu hết số đũa có bị cũ, bạc màu, sứt mẻ Chén đựng chanh: Chén đựng chanh bị thiếu nhiều dẫn đến nhân viên phải lấy tạm soya dish để đựng chanh dẫn đến sai quy chẩn bị khách phàn nàn Bình nấu nước sơi: Hiện nhà hàng có bình nấu nước sôi nhỏ đặt bếp dẫn đến tình trạng khơng đủ nước sơi để pha trà cho khách vào buổi sáng Cần đầu tư mua thêm bình nấu nước sơi có dung tích tương đương với bình cũ lớn tốt Xô đá để ướp lạnh rượu vang: Hiện có 10 xơ dẫn đến tình trạng không đủ phục vụ loại rượu vang ướp lạnh cho nhiều khách lúc Đầu tư xe thu dọn bát đũa để hỗ trợ công tác Clearing: 49 Clearing thật ngữ thao tác thu dọn dụng cụ bàn sau khách ăn xong dùng xong thức uống Theo quy trình Clearing nhà hàng La Maison, nhân viên bàn dùng tay dọn đĩa main dùng khay tròn dọn loại đĩa, ly, tách, cutlery mang đến tủ station, đặt lên khay chữ nhật phải đợi đến đầy khay bưng xuống khu hậu cần cho Steward rửa lần Là vậy, thao tác Clearing chậm bị hạn chế số lượng dụng cụ thu dọn Để giúp nhân viên bưng khây nặng thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đũa Khi đó, nhân viên thoải mái đặt nhiều loại dụng cụ vào ngăn chuyên đựng xe, đợi đến đầy xe đẩy xuống khu hậu cần Từ đó, cơng tác Clearing trở nên dễ dàng nhanh chóng hơn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách Bổ sung đồ vật cho nhà hàng: Giám sát ca nhắc nhở nhân viên ca M4 lấy số lượng đồ vải phù hợp với số khách đến ca, phải biết lấy dự trù khăn lạnh khăn ăn vào ngày đông khách Số lượng đồ vải trung bình cần lấy cho ca gồm: Khăn trải xe đẩy: khăn loại 54cm Khăn ăn: xắp, xắp 10 khăn, Khăn lạnh: khăn Vải lót khay: tray-mat tròn, tray-mat chữ nhật nhỏ, tray-mat chữ nhật lớn Khăn lau bàn: khăn lõng ( khăn/section khăn lau quày Buffet) Khăn lau ly – dĩa – tách – cullery: loại napkin cũ, phòng Linen đánh dấu chéo đen gốc khăn, thường lấy nhiều tốt Hồn thiện phong cách trang trí nhà hàng: Phong cách trang trí nhà hàng Garden Brasserie hài hòa với khu vực tiền sảnh hồ bơi khách sạn nen không cần thay đổi nhiều Nếu muốn tăng thêm lõng lẫy nhấn mạnh lồi hoa biểu tượng khách sạn nhà hàng đặt thêm chậu phong lan cửa cửa thơng hồ bơi Mỗi ngày, nhà hàng nên thay màu hoa mới, vách tường trống nên trao vài tranh vật trang trí để tránh sựu đơn điệu Nhà hàng cần thiết kế vật dụng tang trí cho hài hòa với màu chủ đạo hoa phong lan trắng tím Nên bố trí đèn chùm thiết kế tinh xảo treo nhà hàng để tăng thêm sang trọng 50 Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên: Kỹ phục vụ bàn nhân viên đánh giá qua kỹ thuật set up, lấy order, bưng khay, take care khách Kỹ phục vụ tốt góp phần nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà hàng, thể chuyên nghiệp nhân viên Để nâng cao kỹ này, ban quản lý cần thực hiện: Đảm bảo tất nhân viên phải thuộc menu biết cách lấy order cho khách Đặc biệt bạn nhân viên nam, Thường xuyên tổ chức buổi training ngắn thời điểm giao ca để hướng dẫn thêm kỹ mà nhân viên chưa thành thạo kỹ phục vụ rượu, kỹ rót bia, kỹ chia đồ ăn để đảm bảo tất nhân viên phải thành thạo hết tất kỹ phục vụ Về vấn đề take khách, kỹ quan trọng quy trình phục vụ bàn Bạn quản lý yêu cầu tất nhân viên phải take khách lấy review từ khách Ban quản lý đưa số cụ thể, yêu cầu nhân viên phải lấy review khách tuần Nếu tuần nhân viên không lấy đủ cộng dồn vào tuần sau Như nhân viên tự giác đến take care khách mà không cần giám sát ca phải nhắc nhở Luôn nhắc nhở nhân viên phải mỉm cười với khách, cúi chào qua khách, không lơ khách.Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên:Đối với nhân viên khả tiếng anh hạn chế, ban quản lý cần tạo điều kiện để bạn cải thiện kỹ Động viên nhân viên giao tiếp với khách cách tới take care khách, sử dụng mẫu câu học để bạn trao dồi khả nghe phản xạ Yêu cầu nhân viên gọi tên dụng cụ nhà hàng thuật ngữ tiếng Anh quy trình phục vụ Xây dựng mối quan hệ phận bếp bàn 51 Bộ phận bếp cần thƣờng xuyên thông báo khả cung cấp phục vụ sản phẩm để phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị khách Bộ phận bàn nhận yêu cầu chuyển cho bếp chế biến ăn để phục vụ khách tránh việc sai ăn, sai bàn Thường xuyên tổ chức buổi họp mặt nhân viên hai phận để gia tăng tình cảm, đoàn kết hai phận Nhận xét: Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lý sở vật chất Kỹ thuật nhà hàng La Maison làm tăng mức độ hấp dẫn sản phẩm ăn uống, tạo nên không gian sang trọng an toàn để khách yên tâm thưởng thức bữa ăn Bên cạnh đó, việc bổ sung đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống, đồ vải, đầu tư thêm xe thu dọn bát đĩa, nâng cao bồi dưỡng đội ngũ lao động giúp nhân viên bàn thuận lợi cho công việc ngày, tăng hiệu làm việc, tiết kiệm thời gian phục vụ từ góp phần hồn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng 52 KẾT LUẬN Kinh doanh Nhà hàng dịch vụ quan trọng khách sạn mang lại doanh thu cao Ngày đời sống phát triển nên nhu cầu ăn uống thực khách cao Một yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ tốn hiệu quy trình phục vụ Một quy trình phục vụ xây dựng tốt khơng ngừng hồn thiện mang lại hài lịng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Vận dụng kiến học trường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập “Risemount Premier resort”, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Thực trạng quy trình phục vụ Alacarte Nhà hàng Risemount Premier resort” nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ, khắc phục hạn chế để nhân viên phục vụ làm việc hiệu hơn, tăng lực cạnh tranh phát triển Risemount resort thị trường du lịch Vì thời gian có hạn khả em cịn hạn chế nên hồn thành chun đề nghiên cứu em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong quý thầy cô ban lãnh đạo thông cảm cho em Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Phạm Thị Thu Thủy anh chị lãnh đạo resort giúp em hoàn thành tốt chuyên đề Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình [1] Ths Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình, Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh [2] Mỹ Nga biên soạn, Kinh doanh Nhà hàng, Nhà xuất lao động xã hội [3] Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng ( Khoa Du Lịch), Ths Nguyễn Thị Hải Đường, Giáo trình quản trị kinh doanh Nhà hàng, Nhà xuất Đà Nẵng [4] Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn, Nhà xuất Hà Nội Tài liệu internet [5] Đình Tăng (2020), Đà Nẵng lọt vào top điểm đến thịnh hành giới, http://dangcongsan.vn/, ngày 20/12/2020 [6] Thúy Hà (2019), Đà nẵng đón 18 triệu lượt khách quốc tế, http://www.baovanhoa.vn/ ngày 20/12/2020 [7] Hồng Thùy (2017), Nhà hàng gì? Phân loại nhà hàng bạn cần biết, https://www.hoteljob.vn/, ngày20/12/2020 [8] Hồng Thùy (2018), Tìm hiểu đặc điểm kinh doanh nhà hàng, https://www.hoteljob.vn/, ngày 20/12/2020 [9].Trần Lê Lâm (2020), Đà nẵng bước phục hồi đại dịch covd-19, https://www.vietnamplus.vn/ , ngày 20/12/2020 [10] Trang web thức khách sạn Calix, https://calixhotel.com/ , ngày 20/12/2020 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên: ………………………………………………………………………… Lớp: ………………………………………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………………………… Chuyên nghành:…………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập:……………………………………………………………………………… Thời gian thực tập:………………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (ký,ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: ………………………………………………………………………… Lớp: ………………………………………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………………………… Chuyên nghành:…………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập:……………………………………………………………………………… Thời gian thực tập:………………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (ký tên,ghi rõ họ tên ) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên: ………………………………………………………………………… Lớp: ………………………………………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………………………… Chuyên nghành:…………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập:……………………………………………………………………………… Thời gian thực tập:………………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (ký,ghi rõ họ tên ) .. .Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LA MAISON. .. TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LA MAISON THUỘC RISEMOUNT PREMIER RESORT ĐÀ NẴNG 24 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Resort Risemount 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng ... ngũ lao động cao Nhưng nhìn chung nhân viên tham gia lớp đào tao theo tiêu chuẩn khách sạn CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG LA MAISON THUỘC