Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong mơi trường kinh doanh nhà hàng hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hồn thiện quy trình phục vụ là một điều vơ cùng quan trọng quết định đến sự sống còn của một nhà hàng. Do quá trình hình thành và phát triển Risemount resort nhiều năm nên cơ sở vật chất của nhà hàng La Maison vẫn còn những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách hàng, khiến khách hàng chưa hoàn toàn cảm thấy thoải mái khi sư dụng dịch vụ. Nên cần bổ sung và thay thế bảo trì bảo dưỡng các cơ sở vật chất sau đây:
Thay thế cơ sở vật chất cũ:
Bàn 25 và 27: Chân bàn bị mất cân bằng dẫn đến khi ghép bàn dễ làm ngã đồ các dụng cụ trên bàn.
Dãy bàn 10 – 25: Mặt bàn gỗ đã bị trầy xước nhiều. Đây là dãy bàn thuộc khu Non – smoking, nằm liền kề tiền sảnh khách sạn nên rất được khách ưa chuộng dẫn đến mau hỏng nhất.
Vải bọc nệm lót ghế: Vải bọc q cũ và có tính bám bụi cao dẫn đến khó lau chùi. Nên thay loại vải bọc không bám bụi.
Cánh tủ station 2: Tủ station 2 có cánh tủ bị hỏng, khơng đơng lại được, gây vướng víu và đơi khi làm các nhân viên bị vấp khi đi ngang qua dẫn đến dễ xảy ra tai nạn khi lao động.
Cửa nối khu dành cho khách với khu hậu cần khách hàng: Là loại cửa có 2 cánh gỗ rẩt nặng, gây khó khăn cho nhân viên bàn khi họ vừa bưng bê, vừa phải dùng lưng đẩy cửa. Trên cánh cửa chỉ có một ơ nhỏ gần nhựa trong dẫn đến khó quan sát giữa 2 phía cửa sẽ tạo
ra khó khăn cho các nhân viên thường xuyên va quẹt nhau ở cửa này, gây đỗ vỡ dụng cụ ăn uống...
Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ:
Nhà hàng La Maison sử dụng toàn bộ đèn mắt ếch ở khu vực phục vụ từ năm 2016 đến nay đã có một số bóng bị đứt hoặc phát sáng yếu. Vì vậy, BGĐ nhà hàng cần báo cho bộ phận Kỹ thuật bảo trì hoặc thay mới những bóng đã bị hỏng nặng. Tuy nhiên, khi thay mới cần lưu ý chọn loại bóng đèn cùng loại với những bóng đèn cũ để đảm bảo tính đồng bộ của hệ thống đèn về kiểu dáng và chát lượng chiếu sáng.
Hệ thống âm thanh của nhà hàng La Maison không tốt bằng quầy Bar nên mỗi khi mở nhạc bằng đầu đĩa trong phòng Cashier, chất lượng âm thanh truyền tải đến mỗi chõ trong nhà hàng khơng đồng đều: chỗ thì nghe rõ, chỗ thì rất nhỏ hoặc có lẫn tạp âm thanh khác khó chịu. Nguyên nhân có thể do hệ thống loa ngoài của nhà hàng bị xuống cấp hoặc hư hỏn. BGĐ nhà hàng cần thay đổi mới toàn bộ loa ngoài và yêu cầu bộ phận Kỹ thật thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng để hạn chế sự trục trặc.
Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống:
Chiếu ăn: Một số chiếu ăn sử dụng lâu ngày bị bong, tua.
Khăn ăn(trắng,đen): Mốt số khăn ăn bị rách và bị bẩn không thể sử dụng được
Ly Water Goblet, dao dessert, bình trà Á và dĩa kê, đồ vắt chanh: Các vật dụng này hiện nay đang bị thiếu, không đủ phục vụ khách vào giờ cao điểm
Tách trà/ cà phê: Số tách trà/ cà phê bị đổ vỡ khá nhiều
Đũa ăn món Á: Hầu hết số đũa hiện có đã bị cũ, bạc màu, sứt mẻ.
Chén đựng chanh: Chén đựng chanh bị thiếu nhiều dẫn đến đôi khi nhân viên phải lấy tạm soya dish để đựng chanh cho nên sẽ dẫn đến sai quy chẩn và có thể bị khách phàn nàn.
Bình nấu nước sơi: Hiện nay nhà hàng chỉ có 1 bình nấu nước sơi khá nhỏ đặt trong bếp sẽ dẫn đến tình trạng khơng đủ nước sôi để pha trà cho khách nhất là vào buổi sáng. Cần đầu tư mua thêm ít nhất là 1 bình nấu nước sơi có dung tích tương đương với bình cũ hoặc lớn hơn càng tốt.
Xơ đá để ướp lạnh rượu vang: Hiện nay cũng chỉ có 10 xơ dẫn đến tình trạng khơng đủ phục vụ các loại rượu vang ướp lạnh cho nhiều khách cùng một lúc.
Clearing là thật ngữ chỉ thao tác thu dọn các dụng cụ trên bàn sau khi khách ăn xong 1 món hoặc dùng xong 1 thức uống. Theo quy trình Clearing ở nhà hàng La Maison, nhân viên bàn sẽ dùng tay dọn đĩa main và dùng khay tròn dọn các loại đĩa, ly, tách, cutlery rồi mang đến các tủ station, đặt lên một khay chữ nhật và phải đợi đến khi đầy khay mới bưng xuống khu hậu cần cho Steward rửa một lần. Là như vậy, thao tác Clearing sẽ khá chậm và bị hạn chế về số lượng dụng cụ thu dọn.
Để giúp các nhân viên không phải bưng khây quá nặng và thu dọn được nhiều dụng cụ ăn uống hơn, nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đũa. Khi đó, nhân viên có thể thoải mái đặt nhiều loại dụng cụ do vào các ngăn chuyên đựng trong xe, đợi đến khi đầy xe thì đẩy xuống khu hậu cần. Từ đó, cơng tác Clearing trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn, góp phần rút ngắn thời gian phục vụ khách.
Bổ sung đồ vật cho nhà hàng:
Giám sát ca nhắc nhở nhân viên ca M4 lấy số lượng đồ vải phù hợp với số khách sẽ đến trong ca, phải biết lấy dự trù khăn lạnh và khăn ăn vào những ngày đơng khách. Số lượng đồ vải trung bình cần lấy cho mỗi ca gồm:
Khăn trải xe đẩy: 4 khăn loại 54cm.
Khăn ăn: 5 xắp, mỗi xắp 10 khăn, Khăn lạnh: 4 khăn.
Vải lót khay: 6 tray-mat trịn, 6 tray-mat chữ nhật nhỏ, 4 tray-mat chữ nhật lớn. Khăn lau bàn: 5 khăn lõng ( 2 khăn/section và 1 khăn lau quày Buffet).
Khăn lau ly – dĩa – tách – cullery: là loại napkin cũ, được phòng Linen đánh dấu chéo bằng chỉ đen ở 1 gốc khăn, thường lấy càng nhiều càng tốt.
Hồn thiện phong cách trang trí của nhà hàng:
Phong cách trang trí hiện nay của nhà hàng Garden Brasserie rất hài hòa với khu vực tiền sảnh và hồ bơi của khách sạn nen không cần thay đổi nhiều. Nếu muốn tăng thêm sự lõng lẫy và nhấn mạnh lồi hoa biểu tượng của khách sạn thì nhà hàng có thể đặt thêm 2 chậu phong lan ở cửa chính hoặc ở mỗi cửa thơng ra hồ bơi. Mỗi ngày, nhà hàng nên thay màu hoa mới, trên các vách tường trống nên trao một vài bức tranh hoặc vật trang trí để tránh sựu đơn điệu. Nhà hàng cần thiết kế các vật dụng tang trí sao cho hài hịa với 2 màu chủ đạo của hoa phong lan là trắng và tím. Nên bố trí 1 đèn chùm thiết kế tinh xảo treo giữa nhà hàng để tăng thêm sự sang trọng.
Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ.
Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên: Kỹ năng phục vụ bàn của nhân viên được đánh giá qua kỹ thuật set up, lấy order, bưng khay, take care khách.... Kỹ năng phục vụ tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên. Để nâng cao kỹ năng này, ban quản lý cần thực hiện:
Đảm bảo tất cả nhân viên phải thuộc menu và biết cách lấy order cho khách. Đặc biệt là các bạn nhân viên nam,.
Thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn giữa thời điểm giao ca để hướng dẫn thêm các kỹ năng mà nhân viên chưa thành thạo như kỹ năng phục vụ rượu, kỹ năng rót bia, kỹ năng chia đồ ăn... để đảm bảo tất cả các nhân viên phải thành thạo hết tất cả các kỹ năng phục vụ.
Về vấn đề take khách, đây là kỹ năng quan trọng nhất trong quy trình phục vụ bàn. Bạn quản lý yêu cầu tất cả các nhân viên phải take khách và lấy review từ khách. Ban quản lý đưa ra một con số cụ thể, yêu cầu mỗi nhân viên phải lấy ít nhất 2 cái review của khách mỗi tuần. Nếu tuần này nhân viên khơng lấy đủ 2 cái thì sẽ cộng dồn vào tuần sau. Như thế nhân viên mới tự giác đến take care khách mà không cần giám sát ca phải nhắc nhở.
Luôn nhắc nhở nhân viên là phải luôn mỉm cười với khách, cúi chào khi đi qua khách, không được lơ khách.Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên:Đối với những nhân viên khả năng tiếng anh còn hạn chế, ban quản lý cần tạo điều kiện để các bạn cải thiện kỹ năng của mình
Động viên nhân viên giao tiếp với khách bằng cách tới take care khách, sử dụng những mẫu câu cơ bản đã được học để các bạn trao dồi khả năng nghe và phản xạ của mình.
Yêu cầu nhân viên gọi tên các dụng cụ trong nhà hàng bằng thuật ngữ tiếng Anh trong quy trình phục vụ.
Bộ phận bếp cần thƣờng xuyên thông báo về khả năng cung cấp phục vụ các sản phẩm của mình để bộ phận nhà hàng kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách.
Bộ phận bàn nhận yêu cầu và chuyển cho bếp chế biến món ăn để phục vụ khách tránh việc sai món ăn, sai bàn. Thường xuyên tổ chức các buổi họp mặt nhân viên giữa hai bộ phận để gia tăng tình cảm, đồn kết giữa hai bộ phận.
Nhận xét:
Đầu tư nâng cấp, bố trí hợp lý cơ sở vật chất Kỹ thuật tại nhà hàng La Maison sẽ làm tăng mức độ hấp dẫn của các sản phẩm ăn uống, tạo nên 1 không gian sang trọng và an toàn để khách yên tâm thưởng thức bữa ăn. Bên cạnh đó, việc bổ sung đầy đủ các dụng cụ phục vụ ăn uống, đồ vải, đầu tư thêm xe thu dọn bát đĩa,... và nâng cao bồi dưỡng đội ngũ lao động sẽ giúp nhân viên bàn thuận lợi hơn cho công việc hằng ngày, tăng hiệu quả làm việc, tiết kiệm thời gian phục vụ từ đó góp phần hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
KẾT LUẬN
Kinh doanh Nhà hàng là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn vì nó mang lại doanh thu cao. Ngày nay đời sống phát triển nên nhu cầu ăn uống của thực khách càng cao. Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và khơng ngừng hồn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Vận dụng kiến đã học ở trường và kinh nghiệm có được từ khoảng thời gian thực tập tại “Risemount Premier resort”, em đã hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Thực trạng
quy trình phục vụ Alacarte tại Nhà hàng của Risemount Premier resort” nhằm đề xuất
một số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng cải tiến được quy trình phục vụ, khắc phục những hạn chế để nhân viên phục vụ làm việc hiệu quả hơn, tăng năng lực cạnh tranh và phát triển Risemount resort trên thị trường du lịch hiện nay.
Vì thời gian có hạn và khả năng của em cịn hạn chế nên trong khi hoàn thành chuyên đề nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong q thầy cơ và ban lãnh đạo thông cảm cho em.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cơ Phạm Thị Thu Thủy cùng anh chị lãnh đạo trong resort đã giúp em hoàn thành tốt chuyên đề này.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020
Tài liệu giáo trình
[1]. Ths. Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình, Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.
[2]. Mỹ Nga biên soạn, Kinh doanh Nhà hàng, Nhà xuất bản lao động xã hội.
[3]. Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng ( Khoa Du Lịch), Ths Nguyễn Thị Hải Đường, Giáo trình quản trị kinh doanh Nhà hàng, Nhà xuất bản Đà Nẵng.
[4]. Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn, Nhà xuất bản Hà Nội.
Tài liệu internet
[5]. Đình Tăng (2020), Đà Nẵng lọt vào top điểm đến thịnh hành thế giới, http://dangcongsan.vn/, ngày 20/12/2020
[6]. Thúy Hà (2019), Đà nẵng đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, http://www.baovanhoa.vn/ ngày 20/12/2020
[7]. Hồng Thùy (2017), Nhà hàng là gì? Phân loại nhà hàng bạn cần biết, https://www.hoteljob.vn/, ngày20/12/2020
[8]. Hồng Thùy (2018), Tìm hiểu đặc điểm kinh doanh nhà hàng, https://www.hoteljob.vn/, ngày 20/12/2020
[9].Trần Lê Lâm (2020), Đà nẵng từng bước phục hồi trong đại dịch covd-19, https://www.vietnamplus.vn/ , ngày 20/12/2020
Họ và tên sinh viên: …………………………………………………………………………. Lớp: …………………………………………………………………………………………..MSSV : …………………………………………………………………………................... Chuyên nghành:…………………………………………………………………………….. Đơn vị thực tập:……………………………………………………………………………… Thời gian thực tập:…………………………………………………………………………... NỘI DUNG NHẬN XÉT: .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm….
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
Họ và tên sinh viên: …………………………………………………………………………. Lớp: …………………………………………………………………………………………..MSSV : …………………………………………………………………………................... Chuyên nghành:…………………………………………………………………………….. Đơn vị thực tập:……………………………………………………………………………… Thời gian thực tập:…………………………………………………………………………... NỘI DUNG NHẬN XÉT: .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
Họ và tên sinh viên: …………………………………………………………………………. Lớp: …………………………………………………………………………………………..MSSV : …………………………………………………………………………................... Chuyên nghành:…………………………………………………………………………….. Đơn vị thực tập:……………………………………………………………………………… Thời gian thực tập:…………………………………………………………………………... NỘI DUNG NHẬN XÉT: .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên phản biện