2.3.1 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được.
Trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn, có những cơng việc mang tính chất thường xun và những cơng việc mang tính chất theo thời vụ. Nhìn chung, đối với kỹ năng của một người thực tập còn hạn chế thì cơng ty đã hết sức tạo điều kiện để được tiếp cận với những công việc từ đơn giản đến phức tạp
Những công việc thực tập tại khách sạn bao gồm:
Tuần Nội dung công việc Ghi chú
Tuần 1 19 – 27/12)
Ngày 19/12:
- Tham quan và được giới thiệu các khu vực và các trang thiết bị trong khách sạn. - Tìm hiểu các quy trình, nơi dung, quy cách
làm việc của từng phòng ban.
- Được giới thiệu về quá trình hình thành, ban lãnh đạo, các đặc trưng, truyền thống, văn hóa của khách sạn.
- Quan sát cách phục vụ và học quy trình phục vụ, giải quyết vấn đề về phàn nàn của khách. - Training về vệ sinh an toàn thực phẩm, trong
nhà hàng, diện mạo nhân viên phục vụ đảm bảo vệ sinh trong ca làm việc.
- Training cách giao tiếp, phục vụ bằng tiếng anh.
- Training cách bê chai nước
19/12: Quản lý khách sạn phổ biến chương trình kế hoạch thực tập cho thực tập sinh 21/12: Gặp bộ phận nhân sự học quy trình phục vụ. Tuần 2 28/12 – 3/1
- Test bê chai nước và khay.
- Training gắp khăn ăn, khăn lạnh.lau dụng cụ - Training phục vụ rượu vang
- Cách bàn giao công việc
- Chuẩn bị đồ buffet sáng ,set up dao, muỗng,nĩa, đĩa,chén,ly,...)
dao...
- Nhận đặt thực đơn trước.
- Seup bàn cho các tiệc đám cưới , set up dao, muỗng,nĩa, đĩa,chén,ly,...) và phục vụ tiệc cưới
- Lau dụng cụ
- Set up tiệc year and party và phục vụ - Trực quầy Elia
Tuần 3 4 – 10/1
- Trực hostess, trực ngoài outside. - Training cách set up ly,cốc, dụng cụ -
- Chuẩn bị đồ buffet sáng ,set up dao, muỗng,nĩa, đĩa,chén,ly,...)
- Set up và phục vụ alacarte - Trực quầy Elia
- Phục vụ tiệc gặp mặt khách hàng - Trưc bàn ăn
- Kiểm kê kho
Tuần 4 11 – 17/1
- Chuẩn bị đồ buffet sáng ,set up dao, muỗng,nĩa, đĩa,chén,ly,...)
- Set up và phục vụ alacarte - Chuẩn bị quầy bar côc, ly. - Trực bàn ăn.
- Training cách set up ly,cốc, dụng cụ - Set up tiệc teabread.
Tuần 5 18 – 24/1
- Set up và phuc vụ khách buffet trưa. - Set up tiệc teabread.
- Set up và phục vụ alacarte - Set up và phục vụ tiệc
- Chuẩn bị đồ buffet sáng ,set up dao, muỗng,nĩa, đĩa,chén,ly,...)
- Phục vụ buffet sáng đến và thu dọn chén, nĩa, dao...
Tuần 6 25 – 31/1
- Set up và phục vụ tiệc year and party - Trực hostess, trực ngoài outside. - Set up và phục vụ tiệc year and party - Gắp khăn ăn, khăn lạnh,
- Lau chén, đĩa, ly
Sau 6 tuần thực tập tại Risemount Premier resort bản thân em đã học được rất học được nhiều kinh nghệm đến từ các anh chị trong khách sạn cũng như tích lũy được những bài học vơ cùng q giá và có ích cho cơng việc của mình sau này.
Thứ nhất : Về thái độ.
Ở nơi thực tập, điều đầu tiên mình học được từ các anh chị về thái độ làm việc nghiêm túc, chỉn chu, làm ra làm, chơi ra chơi, phải chuyên nghiệp từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, ,
trang phục chỉnh tề, lịch sự, có cái nhìn rõ ràng về cơng việc, có trách nhiệm cao và uy tín trong cơng việc. thái độ tôn trọng sếp và mọi người xung quanh, thái độ cởi mở, tự tin về bản thân, tự tin về phong cách đi đứng, ăn nói. Nếu trước đây với bạn bè thì nghĩ gì nói đấy, khơng sợ mất lịng ai, học được tính cầu tiến trong cơng việc và tinh thần nhiệt huyết khơng
ngại khó, khơng ngại khổ,
Thứ hai: Kỹ năng làm việc nhóm.
Thực tập tại Risemount em đã học được cách làm việc nhóm và phối hợp với các đồng nghiệp khác cùng nhau giải quyết , góp ý, phân tích. Ngồi học được cách thể hiện quan niệm cá nhân , cịn học cách lắng nge những gì “anh chị đi trước” chia sẻ.
Thứ ba: Tính kỹ luật.
Em đã học được từ các anh chị về tính kỹ luật trong cơng việc và có trách nhiệm hơn trong công việc, giúp tạo đươc sự chủ động trong cơng việc và trong nhiều tình huống khác nhau, chấp hành mọi phân công của nơi thực tập giao
Thứ tư: Kỹ năng chuyên môn.
Kỹ năng chuyên môn về nghiệp là rất quan trọng, em cần phải học hỏi khá nhiều để trau dồi thêm cho vốn kiến thức của mình để làm hành trang để vào cuộc đời của mình. Trong những lần giao tiếp với khách hàng ln cần có 1 nụ cười tươi trên mơi cởi mở tạo cho khách hàng cảm thấy sự thân thiện và nhiệt tình của một người nhân viên khách sạn khi làm việc. Ngồi ra điều đó cũng là một phần nâng cao vị thế của khách sạn tạo cho khách một ấn tượng tốt đẹp.
Thứ năm: Giờ giấc làm việc’
Trước đây là sinh viên thì phải ngủ nướng, ngủ muộn và thường đi học trễ. Giờ đã đi thực tập, mọi thứ thay đổi hoàn toàn. Hằng ngày phải đi về đúng giờ và ngày ngày 8 tiếng ở khách sạn dù làm việc hay chỉ ngồi chơi. Chính vì vậy từ khi đi thực tập em thay đổi thói quen giờ giấc sinh hoạt của mình sao cho phù hợp.
Thứ sáu: Học cách chủ động.
Khi mới đi thực tập tâm lý của em khi đi thực tập là “sợ” và “ngại”. Sợ kinh nghiệm của bản thân khơng đủ và kinh nghiệm làm việc chưa có, mơi trường mới, con người mới, lại tồn những người lớn tuổi, cái gì khơng biết cũng im lặng, sau vài ngày làm quen với công việc em tự chủ động và mạnh dạn nhờ các anh chị giúp đỡ, chỉ dẫn, không hiểu chỗ nào thì hỏi cho đến khi thực sự làm được.
Thứ bảy: Khả năng xử lý tình huống.
Khi mới đi thực tập trong lúc phục vụ khách ăn uống thường gặp nhiều tình huống phàn nàn của khách như đồ ăn mặn ,giao nhầm món ăn....,trong lúc đó vì chưa có nhiều kinh nghiệm nên em bị luốn cuốn chưa biết giải quyết tình huống như thế nào và được các anh chị đồng nghiệp lại giúp đỡ và đã xin lỗi khách và mong khách hàng thông cảm và vào chế biến lại cho vừa miệng khách hoặc đổi món lại khi giao nhầm món cho khách và chỉ cảm ơn khách hàng sau khi dùng món xong, sau những ngày đi thực tập gặp những tình huống trên em học được nhiều kinh nghiệm từ các anh chị giúp em có thêm nhiều kinh nghiệm trong lúc làm việc trong q trình cịn đi thực tập và trong cơng việc sau này.
Thứ tám: Trình độ ngoại ngữ.
Đối với là một nhân viên nhà hàng thường xuyên tiếp xúc và trao đổi với khách hàng thì cần thành thạo về vốn tiếng anh, đối với bản thân em vốn tiếng anh còn hạn hẹp nên khi phục vụ với khách nước ngồi con hơi lo sợ khơng hiểu khách nói gì và cần gì và trong thực gian thực tập được các anh chị bạn bè chỉ dẫn về cách giao tiếp và các từ vựng về các món ăn và các dụng cụ ở trong nhà hàng, trong quá trình làm việc em có cơ hội nói chuyện với
nhiều người nước ngoài và dần dần tăng khả năng tiếng anh cho bản thân mình để có thể phục vụ trong cuộc sống và cho công việc sau nay một cách thuận lợi và tốt hơn.
Thứ chín: Về việc trau dồi tính chun mơn.
Trong thời gian thực tạp tại khách sạn em chủ yếu được giao các công việc như phục vụ, lau ly, chén, bát, kiểm kê kho....,sau hơn 2 tháng thực tập, công việc đã giúp em rất nhiều trong việc trau dồi những kiến thức chuyên môn được học trên giảng đường cũng như các kỹ năng mềm cần thiết cho công việc và cuộc sống. Một mặt em được tiếp cận với các công việc thực tế về bộ phận phục vụ để rà soát lại những kiến thức đã được học trên trường. Nhờ đó em hiểu hơn về những kiến thức đươc học trên giảng đường và cách áp dụng vào thực tế. Trong thời gian thực tập em đã có cơ hội tiếp cận và tự học hỏi cungc như được học hỏi những kiến thức từ các anh chị trong khách sạn, nhờ đó mà em đã trng bị cho bản thân mình những nền tảng cơ bản về nghành quản trị khách sạn, nhà hàng nói chung, cũng như tiếp xúc với những công việc liên quan trên thực tế. Sông song với việc học tập và nghiên cứu những kiến thức, em còn được tham gia vào các sự kiện tập thể của khách sạn để có thể hiểu rõ hơn về khách sạn và cũng như cơng việc của mình.
Và cuối cùng em nhận thấy rằng là một nhân viên nhà hàng tốt thì thái độ phục vụ đối với khách hàn là vơ cùng quan trọng, là người chăm sóc khách hàng là phải luôn nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng. Chỉ khi nào mình biết được khách hàng thực sự muốn những gì thì lúc đó mình mứi phục vụ khách một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
2.4 Đánh giá ưu và nhược điểm của qui trình phục vụ alarcarte. 2.4.1 Ưu điểm.
Về cơ sở vật chất – Kỹ thuật:
Sàn ngà bằng gạch men có trải thảm tránh gây tiếng ồn, quầy bar được lát đá nên dễ lau chùi. Mỗi station được bố trí 1 máy chuyền order điện tử Lotus Bar giúp giảm đáng kể thời gian phục vụ thức uống.
Nhà hàng liên thơng với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách. Bếp liền kề canteen giúp tiết kiệm thời gian nhân viên đi ăn trưa. Hệ thống hút khói, mùi rất tốt nên khơng có mùi thức ăn bám trên đồng phục nhân viên.
Quầy bar được trang bị các máy pha chế hiện đại tiết kiệm thời gian pha chế. Về vệ sinh chung nhà hàng:
Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà và lau chùi quầy buffet.
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
Nụ cười là đặc trưng của nhân viên nhà hàng Garden Brassere. Nhân viên còn sẵn sàng chỉ đường và giới thiệu các dịch vụ hiện hữu tại địa phương cho khách
Mỗi nhân viên đều chủ động ra chào đón khách. Khi khách về được nhân viên cả ơn chân thành và chúc một ngày mới tốt lành. Nhân viên còn quan tâm đến từng chi tiết nhỏ để khách hài lịng nhất. Ví dụ: chủ động châm thêm trà/cà pê cho khách.
Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn:
Nhà hàng La Maison có 2 hostess với trình độ tiếng Anh rất tốt. Đa số nhân viên phục vụ của nhà hàng đều có thể giao tiếp tiếng Anh chuyên nghành. Đặc biệt đội ngũ thực tập đến từ các trường đại học, cao đẳng nên có khả năng giao tiếp tiếng anh tốt. Ngoài ra nhà hàng đã giản lược các cấu trúc tiếng anh cho ngắn gọn hơn nhưng vẫn đảm bảo tính lịch sự để bám sát u càu cơng việc thực tế.
Về quy trình phục vụ lacarte:
Việc bố trí đội ngũ nhân viên phụ trách riêng quầy alacarte giúp nhân viên bàn tránh được sự lẫn lộn các món ăn Seafood và mon alacarte, giúp bếp dễ chế biến và ghi order các yêu cầu chế biến alacarte giúp nhà hàng kiểm kê số lượng alacarte đã tiêu thụ.
Mỗi section có 1 station để đựng các loại dĩa cà cutlery cho nhân viên lấy ra set up bàn và đặt thêm vào quầy buffet giảm được thời gian được thời gian resetup.
Nhà hàng không trải khăn bàn mà sử dụng chiếu ăn nhỏ cho mỗi khách. Như vậy vừa tận dụng được màu sắc của mặt bàn gỗ, vừa không phải mất thời gian thay khăn bàn sau mỗi đợt khách. Nhân viên viên chỉ cần giũ sạch chiếu ăn rồi trải lại trên bàn.
2.4.2 Nhược điểm.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật.
Sàn nhà bằng gạch men có trải thảm nếu đồ ăn thức uống rơi xuống thảm sẽ khó lau chùi, ghế mây khá nặng nên khi trải thảm rất khó. Vĩ bọc ghế dễ bám bụi khó lau chùi. Bình nước nóng nhỏ đơi khi khó pha trà
Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Vì sàn lót thảm nên khi các loại tương,sốt ....bị đổ ra sàn, nêu không được lau ngay sẽ để lại vết dơ. Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kip lau dọn ngay những nơi cần thiết, khách nhìn vào sẽ đánh giá công tác vệ sinh chưa tốt.
Không đủ nhân sự bàn:
Mỗi ca chỉ gồm 10 -12 nhân viên và từ 2-4 trainee thì khơng đủ qn xuyến tồn bộ cơng việc của một nhà hàng có sức chứa hơn 100 chỗ (kể cả khu mở rộng). Thiếu nhân sự dẫn đến quá tải công việc cho ỗi nhân viên, ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ, chất lượng phục vụ bàn bị giảm sút
Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
Đôi lúc khơng kịp ra tiếp đón khách: do nhân viên đang bận phục vụ khách khác. Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: do nhân viên đang bận thu dọn bàn. - Kỹ năng giao tiếp tiếng anh của nhân viên bàn:
Kỹ năng giao tiếp tiếng anh còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ năng phục vụ Alacarte của nhân viên bàn, nhất là ở bước ghi order.
Về quy trình phuc vụ Alacarte.
Những lúc cao điểm nhân viên quầy hầu như khơng tn theo quy trình phục vụ chuẩn và cũng không ghi kịp phiếu order nhiều khách order trước phải chờ lâu, khi chuyển order vào bếp thì bếp cũng chế biến khơng kịp hoặc khơng theo thứ tự order, khiến khách phải chờ lâu và phàn nàn, có khi cịn bỏ về
Về quy trình clear & Resetup.
Từ 9h30 đến 10h30 (thời gian cuối của buffet sáng) và từ 20h30 đến 22h (thời gian cuối của buffet tối), nhà hàng thường xuyên thiếu dụng cụ ăn uống, các bàn không được setup đầy đủ như tiêu chuẩn, hostess không thể dẫ khách mới vào các bàn này, khách phải chờ nhân viên bổ sung dụng cụ trên bàn, khiến khách hàng khó chịu. Có khi nhân viên phải bổ sung dụng cụ khơng cùng loại dẫn đến sự không đồng bộ về chức năng lẫn kích cỡ các dụng cụ ăn uống trên bàn khiến khách khơng hài lịng và cho rằng nhân viên nhà hàng thiếu chun nghiệp.
Thanh tốn chậm vào buổi tối:
Vì chỉ có 1 thu ngân đảm nhận in bill tình tiền cho cả buffet và alacarte thường bị đôn bill vào giờ cao điểm khách phàn nàn và chất lượng phục vụ bị giảm đi.
CHƯƠNG 3:CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT.
3.1. Y kiến đề xuất cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong mơi trường kinh doanh nhà hàng hiện nay thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như hồn thiện quy trình phục vụ là một điều vơ cùng quan trọng quết định đến sự sống còn của một nhà hàng. Do quá trình hình thành và phát triển Risemount resort nhiều năm nên cơ sở vật chất của nhà hàng La Maison vẫn còn những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách hàng, khiến khách hàng chưa hoàn toàn cảm thấy thoải mái khi sư dụng dịch vụ. Nên cần bổ sung và thay thế bảo trì bảo dưỡng các cơ sở vật chất sau đây:
Thay thế cơ sở vật chất cũ:
Bàn 25 và 27: Chân bàn bị mất cân bằng dẫn đến khi ghép bàn dễ làm ngã đồ các