Đang tải... (xem toàn văn)
Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đặt ra nhiều thách thức cho Việt Nam trong xây dựng và phát triển văn hóa, con người, vừa tiếp thu các giá trị tiến bộ, tinh hoa của nhân loại, vừa phải bảo vệ và giữ gìn được bản sắc dân tộc Xây dựng và phát triển văn hóa, con người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và quốc gia ngày càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới. Nhu cầu của con người không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp”. Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên. Do đó, nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại được mở ra ngày càng nhiều. Trong những năm gần đây, du lịch nước ta đã có những bước phát triển mạnh, đóng góp một phần đáng kể vào GDP của cả nước. Để có được kết quả như vậy là nhờ một trong những đóng góp không nhỏ của ngành kinh doanh khách sạn.
Thành phố Hồ Chí Minh - 2021 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị nhà hàng - khách sạn Đề tài Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Windy - khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang Giảng viên hướng dẫn Sinh viên xxx MSSV: xxx LỜI CAM ĐOAN Tôi tên xxx xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Doanh nghiệp, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định): Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế nhà hàng Windy – khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Một số biện pháp nâng cao quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Windy – khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang” trước tiên em xin gửi đến quý Thầy, Cô Khoa Kinh doanh luật Trường Đại học xxx lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy xxx, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình làm việc nhà hàng Windy, giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành luận văn Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học xxx Khoa Phòng ban chức tạo cho em hội thưc tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy, cô giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau thân Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chuyên đề em không tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy anh chị lãnh đạo khách sạn Em xin chân thành cảm ơn ! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ….tháng ….năm 2022 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Các tiêu thức phân loại khách sạn 1.2 Tổng quan phận Food & Beverage khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận Food & Beverage15 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Food & Beverage 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống 1.2.4 Khái niệm nhà hàng khách sạn 15 15 16 16 1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống 17 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 17 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 19 1.3.4 Mơ hình Servqual 20 1.4 Tổng quan quy trình phục vụ Buffet 21 1.4.1 Khái niệm buffet 21 1.4.2 Hình thức phục vụ tiệc buffet 22 1.4.3 Nguyên tắc phục vụ Buffet nhà hàng – khách sạn 1.4.4 Các tiêu chuẩn phục vụ Buffet 1.4.5 Định nghĩa quy trình phục vụ 24 1.4.6 Quy trình phục vụ buffet 23 24 24 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.5.1 Cơ sở vật chất 27 1.5.2 Trình độ chun mơn nhân viên 27 1.5.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 1.5.4 Một số yếu tố khác 27 28 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG WINDY – VINPEARL DISCOVERY SEALINK NHA TRANG 30 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Vinpearl discovery sealink nha trang 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Vinpearl Discovery Sealink 30 2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 40 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 43 2.1.5 Định hướng phát triển công ty 44 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet phận f&b – khách sạn Vinpearl discovery sealink nha trang 45 2.2.1 Tổng quan phận F&B khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang 45 2.2.2 Phân tích quy trình phục vụ phận F&B nhà hàng Windy 50 2.2.3 Đánh giá quy trình phục vụ Buffet khách sạn 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG WINDY 60 3.1 Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tiệc Buffet phận F&B nhà hàng Windy 60 3.1.1 Cải tiến bổ sung sở vật chất nhà hàng 60 3.1.2 Nâng cao chất lượng đồ ăn – thức uống 61 3.1.3 Hồn thiện quy trình phuc vụ ăn uống 63 3.1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên 63 3.2 Kiến nghị 64 3.2.1 Kiến nghị giám đốc nhà hàng 64 3.2.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng KẾT LUẬN 67 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ĐHKTQD : Đại học xxx CTCP, công ty CP: Công ty cổ phần VP: Vinpearl TNHH: Trách nhiệm hữu hạn MTV: Một thành viên TQL: Tổng quản lý EBITDA: Earnings Before Interest, Tax, Depreciation and Amartization CBNV: Cán nhân viên F&B: Food and Beverages 65 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SỬ DỤNG Bảng 1.1 Xếp hạng tập 10 tập đoàn khách sạn hàng đầu giới 2021 (Trang 12) Bảng 2.1 Thời gian nhận phòng trả phòng (Trang 36) Bảng 2.2 Bảng giá phòng Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang (Trang 36) Bảng 2.3 Quy định nhận trả phòng (Trang 37) Bảng 2.4 Kết kinh doanh năm 2019 (Trang 43) Bảng 2.5 Kết kinh doanh năm 2020 (Trang 44) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình Servqual (RATER) (Trang 20) Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn (Trang 40) Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức phận Food & Beverage (Trang 45) Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ Buffet (Trang 50) BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Lao động theo giới tính (Trang 42) Biểu đồ 2.2 Trình độ học vấn nhân viên (Trang 42) Biểu đồ 2.3 Khảo sát lượt khách đến khách sạn (Trang 50) DANH MỤC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Hình 1.1 Ảnh minh họa khách sạn song bạc (Trang 9) Hình 1.2 Hình minh họa tiệc Buffet khách sạn (Trang 22) Hình 2.1 Khn viên khách sạn (Trang 30) Hình 2.2 Logo cơng ty (Trang 34) LỜI MỞ ĐẦU Tồn cầu hóa hội nhập quốc tế đặt nhiều thách thức cho Việt Nam xây dựng phát triển văn hóa, người, vừa tiếp thu giá trị tiến bộ, tinh hoa nhân loại, vừa phải bảo vệ giữ gìn sắc dân tộc "Xây dựng phát triển văn hóa, người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước" Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giao lưu hội nhập dân tộc quốc gia ngày tăng Con người không muốn thưởng thức ăn đồ uống quê hương, dân tộc mà cịn muốn thưởng thức ăn đồ uống khác lạ dân tộc khác giới Nhu cầu người không “ăn no, mặc ấm” mà phải “ăn ngon, mặc đẹp” Biết hưởng thụ tận hưởng tất đại tiên tiến Nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi mà tăng lên Do đó, nhà hàng, khách sạn trung tâm giải trí, thương mại mở ngày nhiều Trong năm gần đây, du lịch nước ta có bước phát triển mạnh, đóng góp phần đáng kể vào GDP nước Để có kết nhờ đóng góp khơng nhỏ ngành kinh doanh khách sạn Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch nước ta có bước phát triển mạnh, đóng góp phần đáng kể vào GDP nước Để có kết nhờ đóng góp khơng nhỏ ngành kinh doanh khách sạn Theo Tổng cục Du lịch (TCDL), năm 2019, ngành Du lịch đóng góp 9,2% vào GDP nước; tạo 2,9 triệu việc làm, có 927 nghìn việc làm trực tiếp Tính chung giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch đạt tốc độ tăng trưởng cao 22,7% Thành tựu nỗ lực của du lịch Việt Nam giới đánh giá cao, Tổ chức Du lịch giới (UNTWO) xếp Việt Nam đứng thứ 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới Trong năm 2019, du lịch Việt Nam đạt nhiều giải thưởng danh giá mang tầm vóc châu lục giới Quá trình hội nhập đặt ngành du lịch đứng trước thách thức to lớn với sức ép lớn thị trường, với cạnh tranh gay gắt từ Muốn tồn ngành du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng phải tìm giải pháp tích cực để tìm chỗ đứng tạo doanh thu, khẳng định vị thương hiệu Điều quan trọng cấp thiết mà doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn cần phải quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ nhằm giúp nhà hàng – khách sạn thu hút khách du lịch Trong luận tác giả muốn nhấn mạnh đến quy trình phục vụ yếu tố tác động mạnh mẽ đến khách hàng suốt qua trình họ trải nghiệm sản phẩm Với kiến thức học trường Đại học Quốc Tế Sài Gịn thời gian tơi thực tập nhà hàng Windy khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang, nhận thức tầm quan trọng, cần thiết vai trò việc nâng cao quy trình phục vụ tiệc Buffet Nên định lựa chọn đề tài: “Một số biện pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng Windy khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang” làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Thơng qua việc phân tích quy trình phục vụ nhà hàng Windy, tơi muốn tìm số giải pháp nâng cao quy trình phục vụ Buffet Phương pháp phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực đề tài, khố luận sử dụng phương pháp định tính Ngồi tác giả cịn sử dụng phương pháp phân tích, thực chứng, so sánh, diễn giải kết hợp với lý luận thực tiễn, Phạm vi nghiên cứu: công việc, yếu tố liên quan đến nhân viên quy trình phục vụ phận F&B thông qua số liệu, tài liệu, kết hợp với phận F&B nhà hàng Windy, kết hợp hoạt động kinh doanh nhà hàng Kết cấu đề tài Chương 1: Cở sở lý luận quy trình phục vụ buffet nhà hàng Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ Buffet phận F&B nhà hàng Windy – Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang Chương 3: Một số biện pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc buffet phận F&B nhà hàng Windy CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TRONG NHÀ HÀNG Ưu điểm: Quy trình phục vụ xây dựng tập đồn có bề dày kinh nghiệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng nên chặt chẽ Do vậy, đảm bào việc thực hiệu quả, tiết kiệm thời gian cơng sức mà an tồn cho khách hàng nhân viên Quy trình phục vụ chuẩn mực ghi lại văn cụ thể, rõ ràng để huấn luyện nhân viên Các câu nói, từ ngữ giao tiếp với khách quy định sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt nhân viên Nhờ vậy, việc thực đồng bộ, chuẩn cho dù nhân viên hay cũ Quy trình thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào hồn cảnh chương trình khuyến mại, kiện đặc biệt, hay đơn giản thời điểm đông hay vắng khách Một số công việc thực với hỗ trợ máy móc nên nhanh chóng tiết kiệm sức lao động, nên tiết kiệm chi phí đầu vào, làm giảm giá thành, tăng lợi nhuận mà có hài lịng khách Có giám sát đảm bảo thực quy trình chuẩn quy định Hạn chế: Trong trình phục vụ, số bước quy trình chuẩn bị bỏ qua làm sai lệch Nguyên nhân: Về mặt khách quan, nhà hàng có lượng khách vào buổi sáng trưa đơng, ngày cao điểm, lượng khách trung bình 500 - 600 khách, có lên đến 900 khách/buổi sáng Lượng khách đông sức chứa tối đa nhà hàng 500 khách; vậy, nhân viên phải làm nhanh công đoạn phục vụ để tiết kiệm thời gian ưu tiên tiện lợi, nhân viên bỏ bước làm sai quy trình Về mặt chủ quan, phương pháp huấn luyện nhà hàng huấn luyện chỗ nên nhân viên đơi tự làm theo ý mà không hỏi hướng dẫn từ nhân viên cũ Một nguyên nhân nhân viên làm lâu ngày, quen việc nên chủ quan, tự ý bỏ bước bị cho thời gian công sức mà khơng quan tâm đến an tồn thân người khác Ví dụ bưng, bê chồng đĩa cao, xếp mâm đầy nặng,… Quy trình chuẩn cịn bị vi phạm nhân viên có kinh nghiệm làm việc trước nên tự ý làm theo thói quen mà khơng hỏi ý kiến cấp Vể sở vật chất Ưu điểm: Cơ sở vật chất đại với trang thiết bị, máy móc chuyên dụng đầu tư vốn lớn, cơng nghệ đại bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn xuyên suốt Dụng cụ phục vụ khách như: cutlery, chén đĩa, đồ sứ, đồ thủy tinh, cung cấp nhà cung cấp danh tiếng Việt Nam giới Ocean, Chuan Kuo nên vừa có tính thẩm mỹ cao vừa có chất lượng tốt Mỗi tháng thực kiểm kê bổ sung đồ dùng.Số lượng đồ dùng đáp ứng lượng khách trung bình nhà hàng Đồ vải chọn lựa kỹ lưỡng giặt ủi ngày, thay cần thiết nên trạng thái đẹp Toàn khu vực nhà hàng lát gạch men, giúp loại xe đẩy dễ di chuyển Hạn chế: Nhiều trang thiết bị lỗi thời, cũ, thường bị hư hỏng thời gian sử dụng lâu không sử dụng, bảo trì cách hệ thống hút khói, máy làm đá, tủ ướp ly Máy khứ khuẩn ly, dĩa Việc làm tăng thời gian chờ đợi giảm hài lòng khách hàng Cụ thể máy làm đá nhà hàng thường bị hư qua cũ bị nhiễm nước phèn Ghế ngồi khách ghế sofa lâu ngày có mùi ẩm cần bổ sung thay Nguyên nhân: Về mặt khách quan, khách sạn xây dựng năm, trang thiết bị phần lớn mua từ năm trước Nhiều thiết bị hoạt động 24/24h tủ lạnh, máy hút khói, nhân viên bảo trì thiết bị khơng có nhiều kinh nghiệm nên việc xuống cấp điều không tránh khỏi Tiền đầu tư vào trang thiết bị lớn, nên thay lựa chọn tốn nên nhà hoạch định phải tính toán cho việc thay phần nhằm bảo đảm hoạt động khách sạn tốt, lợi nhuận mức cao Về mặt chủ quan, nhân viên thường chủ quan thiếu tinh thần trách nhiệm việc bảo quản giữ gìn tài sản khách sạn; đó, khơng sử dụng bảo trì quy định nhà sản xuất (ví dụ: đóng tủ lạnh khơng kín, tủ ướp ly khơng rã đông hàng ngày, ) Các vật dụng nhân viên làm nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng mà không kịp bổ sung hay thay Đặc biệt đồ sứ, thủy tinh có hoa văn lần đặt hàng nhiều thời gian chọn lựa, số lượng đặt hàng có hạn, khơng thể đặt hàng bổ sung hết đợt sản xuất tình trạng dẫn đến thiếu hụt đồ dùng khách đơng Thậm chí, nay, tách dùng để phục vụ trà cà phê buổi sáng đủ để set up Các nhân viên phục vụ phải thường xuyên xuống khu vực steward lấy tách vừa rửa lên lau, có trường hợp bất đồng giành tách Nguyên nhân: Mặt khách quan thời gian sử dụng dài tần suất sử dụng cao nên đồ sứ, thủy tinh tự nứt, vỡ Các công đựng cutlery có nhiều lỗ để nước, lỗ lớn nên cán cutlery thường bị lọt qua làm mắc lại, khác đè, chồng làm cong bị mắc lại Nhà sản xuất nguyên nhân khách quan khác, phần lớn vật dụng hàng ngoại nhập nên đặt mua hàng, thời gian đặt mua cách thời gian nhận hàng – tháng; thiếu hụt diễn hàng ngày Thêm vào đó, khách hàng, trẻ em hiếu động, làm rơi vỡ vật dụng dù không thường xuyên Mặt chủ quan nguyên nhân vấn đề Như nói trên, thiếu ý thức trách nhiệm nhân viên dẫn đến hậu thiếu hụt vật dụng Sự kiểm kê hàng ngày thiếu chặt chẽ khiến phát thiếu hụt bị chậm trễ làm chậm trễ việc bổ sung thiếu hụt Vào ngày khách đông, áp lực lớn, nhân viên thường làm mạnh tay nên dễ làm rơi, vỡ, dồn nhiều chén đĩa mang xuống rửa Nhiều chén đĩa, cutlery nên nhân viên rửa chén lau khô, đưa đồ lên nhà hàng mang nặng, làm gấp, cẩn trọng Khi mang nặng, nguy rơi, vỡ cao, tổn thất làm rơi, vỡ lớn nhiều Về nhân Nhân vấn đề quan trọng tổ chức Bởi người yếu tố khó kiểm sốt hậu người gây khó lường Trong nhà hàng, nhân viên trực tiếp phục vụ khách, khách đánh giá chất lượng phục vụ qua hương vị ăn, thức uống chiếm phần nhỏ; thái độ phong cách phục vụ nhân viên chiếm phần lớn Muốn có hài lòng khách, phải huấn luyện nhân viên tốt làm hài lòng nhân viên trước hết Ưu điểm: Mỗi ca làm việc có phân công nhiệm vụ rõ ràng từmg nhân viên Trình độ chun mơn kỹ sử dụng ngoại ngữ, giao tiếp, xử lý tình quản lý nhân viên nhiều kinh nghiệm tốt.Mỗi nhân viên cố gắng làm tốt công việc giao, phục vụ khách nhiệt tình chuyên nghiệp Mối quan hệ nhân viên với quản lý, nhân viên với nhân viên nhìn chung tốt, có hỗ trợ lẫn công việc Mỗi ngày, trước bắt đầu mở cửa phục vụ buffet, nhân viên nhà hàng thường có họp ngắn, khoảng 10 – 15 phút; tuần có 1-2 họp nhân viên kéo dài từ – để phổ biến thông tin cần thiết thay đổi cách làm việc, vấn đề thường gặp chưa thống cách xử lý, thông tin khuyến mãi, kiện diễn huấn luyện kỹ chuyên mơn Ngồi trao đổi thơng tin trực tiếp, thơng tin trao đổi gián tiếp cách ghi vào Sổ thông tin Việc giúp việc thông tin thuận lợi nhân viên nghi khơng có hội gặp mặt, trao đổi trực tiếp Các chế độ dành cho nhân viên thức gắn bó lâu dài (cụ thể thời gian làm việc tháng) với nhà hàng tốt: tăng lương hay cân nhắc thăng chức công bằng, khám sức khỏe miễn phí, quà sinh nhật, quà vào dịp Lễ, Tết hay kiện đặc biệt khách sạn,… Hạn chế: Một số nhân viên gặp khó khăn giao tiếp tiếng Anh Tiếng Trung Nguyên nhân: Do việc tuyển dụng nhân viên thời vụ chưa coi trọng tiếng Trung tiếng Anh, nhân viên khơng tự trau dồi ngoại ngữ lý cá nhân; trình làm việc tự ti mà không tiếp xúc nhiều với khách, tự đánh hội học ngoại ngữ từ người xứ Lịch làm việc chia chưa hợp lý Có ngày, nhà hàng hoạt động mà khơng có chức vụ quản lý, giám sát hay tổ trưởng Việc làm nhân viên gặp bối rối phân cơng cơng việc giải tình Cũng có ngày nhân viên đông khách vắng ngược lại Khi vắng khách, cho nhân viên sớm khách đông, thiếu nhân viên mà hỗ trợ nhân từ nhà hàng khác, nhân viên chịu áp lực công việc lớn, dễ có sai sót phục vụ Nguyên nhân: Về mặt khách quan, số lượng khách đại lượng khó đo lường, khó dự báo Dù sử dụng cơng cụ thống kê có sai số người thay đổi ý định, dự tính (ví dụ: hủy đặt bàn đặt ít/nhiều số người thực tế) Mặt khác, tùy loại khách, thói quen ẩm thực khác nhau, ví dụ khách công vụ thường dùng bữa sớm thời gian ngắn, khách nghỉ dưỡng lại ăn trễ dùng bữa từ tốn Nhân viên gặp cố, đau ốm có việc đột xuất nên khơng làm dẫn đến việc thiếu người Về mặt chủ quan, yêu cầu ngày nghi, ca làm việc nhân viên nhiều, việc xếp lịch làm việc cho vừa có đủ nhân viên ca làm việc, vừa đáp ứng yêu cầu nhân viên việc khó địi hỏi nhiều thời gian kỹ tư Chế độ, sách dành cho nhân viên thời vụ, nhân viên chưa tốt: khơng có bảo hiểm y tế, khơng có q sinh nhật hay quà tặng dịp Lễ, Tết, Do vậy, nhân viên thời vụ có lực chuyên mơn cao dễ bỏ việc, chuyển sang nơi có mức đãi ngộ tốt Điều dẫn đến việc thiếu người có kinh nghiệm, kỹ chun mơn cao để làm việc nhanh nhẹn, quy trình chuẩn, phục vụ khách tốt huấn luyện tốt cho nhân viên CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG WINDY 3.1 Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tiệc Buffet phận F&B nhà hàng Windy Từ sở lý luận thực tiễn trên, đưa số giải pháp đề xuất nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng Windy 3.1.1 Cải tiến bổ sung sở vật chất nhà hàng 3.1.1.1 Cơ sở giải pháp Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ nhà hàng máy làm đá, máy ướp ly, máy khử khuẩn, xe Trolley,…phần nhiều qua bảo dưỡng, tu thay xây dựng vào hoạt động năm, sở vật chất có phần xuống cấp, trang thiết bị phần nhiều cũ không đồng Đây yếu tố quan trọng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống Do đó, thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt qua góp phần nâng cao suất lao động nhân viên 3.1.1.2 Phương án thực Ban lãnh đạo nhà hàng cần tiến hành thẩm định, kiểm tra để xác định sở vật chất, trang thiết bị cần nâng cấp tu sửa, sở vật chất cần thay toàn Ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí phương pháp thu hồi nguồn vốn cách nhanh chóng hiệu Tổ chức thực việc nâng cấp Hoạt động cần đảm bảo nhanh, dứt điểm hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Đối với phận bếp: Đầu tư thay mới: nồi, chảo, thớt gỗ đồ dùng dùng lâu nên cũ, khơng cịn Đầu tư thay mới: máy rửa bát máy rửa bát lâu hay bị hư vào lúc đông khách bị hư máy, vào lúc cao điểm, máy không kịp rửa để quay vòng dụng cụ Hiện nay, gạch nhà bếp trơn, đặc biệt khu vực rửa bát đĩa gây nguy hiểm Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với ban giám đốc khách sạn để đầu tư, lát lại gạch nhà bếp Cần chỉnh sửa lại khu vực cống thoát nước để tránh tình trạng nước khơng kịp Đối với phận bàn Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, lót bàn với phương châm tăng tính đồng thay cho đồ dùng cũ, không đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ ăn uống bát, đĩa, chén bị cũ, tróc men, bể góc, mẽ Một số khăn ăn sử dụng nhiều lần nên bị đốm ố, bạc màu, sứt Xe đẩy phục vụ thức ăn cũ khó điều khiển, dễ gây tai nạn lúc vận chuyển thức ăn Kiểm tra định kỳ trang thiết bị nhà hàng để kịp thời ứng phó từ xác định trách nhiệm nhân viên việc sử dụng bảo quản tài sản nhà hàng Đối với phận quầy bar Khu pha chế dành cho nhân viên chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu bản, xếp ly tách chưa thực đẹp mắt Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày cao khách Đánh giá hiệu giải pháp Để trình nâng cấp mặt sở vật chất kỹ thuật cách hiệu quả, nhà hàng nên đánh giá kết thực thông qua yếu tố sau: Về sở vật chất kỹ thuật: phải luôn đồng bộ, kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng ln tình trạng hoạt động tốt Về đội ngũ lao động: phải nắm vững cách thức, quy trình vận hành trang thiết bị, dụng cụ bảo quản tốt thường xuyên tu, bảo trì nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng 3.1.2 Nâng cao chất lượng đồ ăn – thức uống Cơ sở giải pháp Xuất phát từ thực trạng ăn, đồ uống nhà hàng đáp ứng mong đợi khách hàng hạn chế số lượng, chưa thực phong phú nhu cầu khách hàng ngày cao mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống tạo lợi cạnh tranh, thu hút ngày nhiều khách hàng đến với nhà hàng Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống việc làm cần thiết Phương án thực Hiện nay, sản phẩm nhà hàng chủ yếu ăn Á vá số Âu, thực đơn phương thức chế biến mang tính lặp lại nên tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán khách hàng thường xuyên đến Vì nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng ăn, bổ sung thêm nhiều ăn lạ bên cạnh ăn truyền thống làm từ hải sản nhằm tránh nhàm chán cho khách hàng + Nhà hàng thêm vào menu nhiều ăn phải trọng đến việc nâng cao chất lượng trước đảm bảo tính an tồn cho thực khách Muốn vậy, nhà hàng cần phải trọng việc sau: Nguồn hàng: nhà hàng cần phải xác định cho nguồn cung cấp thực phẩm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đảm bảo chất lượng với giá phải đáp ứng vào cao điểm Nhân lực phận bếp: nhà hàng tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều ăn Hoặc treo thưởng, tuyên dương cá nhân có đóng góp tích cực việc sáng tạo ăn thực đơn Từ phát triển thành chương trình khuyến nhằm quảng bá đến thực khách, tăng danh tiếng lĩnh vực ẩm thực cho nhà hàng Xây dựng thương hiệu nhà hàng trở thành điểm đến ẩm thực đánh giá cao Qua việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhà hàng nên đa dạng hóa ăn để phù hợp với nhu cầu thực khách việc thêm vào ăn: chay, salad, cheese… Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách loại thức uông mới, thêm vào nhiều loại rượu nhập khác Đánh giá hiệu giải pháp Kinh phí thực hiện: vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩmvà nâng cao chất lương cần phải tính tốn kỹ càng, cân nhắc chi phí bỏ kết kinh tế thu được.Từ cân nhắc xem có cần điều chỉnh thêm khơng 3.1.3 Hồn thiện quy trình phuc vụ ăn uống Cơ sở giải pháp Theo lý thuyết quản trị hành Henry Fayol có nguyên tắc: “Duy trì kỷ luật" Thực tế, làm việc, bên cạnh nhân viên có tính tự giác tinh thần trách nhiệm, có nhân viên lười biếng cố tình làm sai bỏ bớt bước quy trình tiêu chuẩn Do đó, giám sát nhân viên cần chặt chẽ, việc thưởng phạt cần có tính răn đe cao, vậy, trường hợp vi phạm giảm thiểu Khi quy trình chuẩn thực tốt, chi phí vơ lý nhân viên làm sai quy trình giảm thiếu, từ tiết kiệm chi phí đầu vào, tăng anh thu cho nhà hàng Phương án thực hiện: Cần tăng cường giám sát việc thực nhân viên để đảm bào việc thực quy trình chuẩn, khơng làm tắt, bỏ bước làm sai Mỗi lần họp nhân viên dù nhanh hay lâu nên tổ chức ôn lại bước quy trình chuẩn Những nhân viên làm sai quy tình chuẩn cần bị cảnh cáo kỷ luật thích đáng ( trừ lương, thưởng, chí sa thải gây hậu nghiêm trọng lặp lại nhiều lần) Đánh giá hiệu giải giáp Con người yếu tố khó quản lý tổ chức Khi cố tình vi phạm có nhiều h để lách luật, có trường hợp nhân viên bao che, thơng đồng với để vi phạm Thêm vào đó, thực giám sát người, mà người có lúc sai sót Do vậy, tính khả thi giải pháp khơng cao, mức trung bình Nhưng thực tốt giải pháp này, lợi ích mang lại không nhỏ 3.1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Cơ sở giải pháp Một nhân tố quan trọng kinh doanh nhà hàng nguồn nhân lực Do đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng họ tiêu để khách hàng đánh giá doanh nghiệp Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm hầu hết đội ngũ lao động nhà hàng có trình độ chun mơn chưa cao, đa số có trình độ cao đẳng trung cấp, số nhân viên có trình độ đại học cịn Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động vấn đề cấp thiết cần đặt nhà hàng Windy Mặc dù nhà hàng nằm độc lập đảo Nha Trang lượng khách hàng ngày khách sạn tiếp đón mùa cao điểm đa phần khách Nga khách Trung nên việc đội ngũ nhân viên giao tiếp tiếng Anh tiếng Trung trường hợp cần thiết Như người phục vụ cần trang bị kỹ ngoại ngữ để phục vụ khách hàng cách tốt nhât Bên cạnh việc học cách thực hành dễ tiếp thu nhớ lâu học lý thuyết Các nhân viên hỗ trợ lẫn việc cải thiện tiếng Anh tăng thêm hiểu biết, thông cảm lẫn tinh thần làm việc nhóm Thực tế làm việc nhà hàng Windy thấy khách hàng khó chịu yêu cầu tiếng Trung tiếng Anh họ bị hiểu sai, thực sai Việc ảnh hưởng đến tiêu chuẩn nhà hàng đề Phương án thực Tuyển thêm nhân viên mới, đặc biệt quan tâm đến chăm khả giao tiếp tiếng Anh Khuyến khích nhân viên giao tiếp với tiếng Anh có thể, hỗ trợ lẫn việc chọn lựa từ ngữ cách diễn đạt Trong trường hợp đơn giản hỏi khách dùng trà hay cà phê, thông báo hoạt động nhà hàng, nên động viên nhân viên giao tiếp với khách để quen dần cải thiện kỹ giao tiếp tiếng Anh Đánh giá kết giải pháp Mọi nhân viên phục vụ giao tiếp giới thiệu sản phẩm nhà hàng đến khách nước ngo ài tiếng Anh.Giải pháp thực làm việc hay có hội sử dụng tiếng Anh Đây hội nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, tăng gắn kết nhân viên tinh thần làm việc nhóm họ 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị Giám đốc nhà hàng Trong xu hướng khách sạn ngày phát triển Việt Nam để làm tăng họat động sản xuất kinh doanh, tơi xin có ý kiến đề xuất với ban lãnh đạo sau: Nhà hàng cần xem đến vị trí diện tích bãi giữ xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng đến thưởng thức ẩm thực nhà hàng Windy Cần huấn luyện cho nhân viên nhà hàng an tồn phịng chống cháy nổ Xây dựng hệ thống đánh giá thực giám đốc quản lí nhà hàng thực khách để khen thưởng tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu tốt, đồng thời tạo hội thăng tiến cho nhân viên khẳng định lực tự hào thân 3.2.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng Để trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận Khách hàng khơng báo muốn chờ đợi lâu Vì vậy, nhân viên không phép bỏ rơi khách Dường phận biết phận ấy, chưa có liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khác Cần thiết lập kênh thông tin nhân viên với nhà quản lý cấp cao, loại bỏ khâu trung gian Nguồn thông tin khách hàng phải tổng hợp từ phận Đây nguồn liệu quan trọng để nhà quản lý lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Bên cạnh đó, nắm thơng tin hoạt động phục vụ khách quay lại nhà hàng đạt hiệu cao gây ấn tượng mạnh cho khách chất lượng dịch vụ Reception (Lễ tân): Lễ tân khách sạn phải hiểu biết sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc hướng dẫn khách đến với nhà hàng → góp phần quảng bá cho nhà hàng Human resources (Phịng Nhân Sự): Có vai trò quan trọng việc tuyên dụng nhân cho nhà hàng Garden Brasserie Khi nhà hàng thiêu người bị khuyết vị trí đăng tuyển với phịng Nhân Sự Phòng Nhân Sự cần phối hợp với website tuyển dụng số nguôn khác dê dăng tuyên nhân Các ứng viên du tuyên gui ho sơ vào email cua giám đốc Nhân Sự Phòng Nhân Sự tiền hành sàng lọc hồ sơ Chỉ hồ sơ chọn hẹn lịch vấn Như vậy, vừa tiết kiệm thời gian cho phòng Nhân Sự vừa nâng cao chât lượng tuyên dụng nhân viên cho nhà hàng Ngoài nên đăng tuyển bang tin nhân viên ưu tiên tuyên nội giúp Phịng Nhân Sự khơng phải tổ chức học định hướng cho nhân viên Housekeeping (Bộ phận buồng phịng): Cần thích rõ loại vải kho Linen để thuận tiện cho nhân viên bàn lấy cho nhà hàng ca Nhân viên Linen cần hướng dẫn cho trainee biết quy định lấy trả vải Phịng Linen khơng nên tự ý đổi chỗ loại đồ vài khiến nhân viên bàn lúng túng lấy, có đổi chỗ phải phố biển lại cho nhân viên bàn biết vị trí chúng KẾT LUẬN Quy trình phục vụ quan trọng nên việc nâng quy trình phục vụ vấn đề ln cần ưu tiên xem xét Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi nhanh nên tránh hạn chế định Như khơng có nghĩa khơng nâng cao, mà phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao để giảm thiểu mặt hạn chế Bên cạnh đó, cố gắng phát huy mạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhà quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng Trong suốt tháng thực tập nhà hàng Windy, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, học thêm nhiều điều không lĩnh vực F&B mà kỹ ứng xử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích cho tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Khóa luận viết sau tháng thực tế làm việc nghiên cứu nhà hàng Windy Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên không tránh khỏi sơ sót Rất mong góp ý từ giảng viên để khóa luận hồn thiện tơi mở rộng hiểu biết Tôi tin tưởng rang tương lai, phận nhà hàng nói riêng khách sạn Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang nói chung phát huy điểm mạnh vốn có khắc phục điểm yếu tồn nhằm nâng cao quy phục vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn Thành phố Nha Trang nói riêng Việt Nam nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Th.s Hoàng Thị Lan Hương, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân – 2008 Nguyễn Phan Thùy Linh, Luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên du lịch cơng đồn việt nam, Hà Nội – 2017 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Ts Nguyễn Quyết Thắng, NXB Tài Chính – 2014 Huế, ngày 21 tháng năm 1996 định việc ban hành quy chế quản lý hoạt động kinh doanh du lịch địa bàn tỉnh ủy ban nhân dân tỉnh thừa thiên huế Trần Hồng Hải Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Luận văn Thạc sĩ; Đại học Tài – Marketing Tp.HCM, 2014 Đinh Phi Hổ Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý Kinh tế, 2009, số 26, Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Quản lý chất lượng; Nhà xuất Đại học Quốc gia TP HCM, 2010 Quy trình phục vụ nhà hàng Saigon Café khách sạn Sheraton Sai Gon, luận văn tốt nghiệp, Võ Thị Nhã Vân, 2013 Quy trình phục vụ nhà hàng điều cần nắm rõ 20/08/2020, tác giả Trường Nguyễn, hướng nghiệp Á Âu 10.Hotel Management & Operations – 5th Edition, Micheal J O’Fallon, Dennet G Rutherford, John Wiley & Sons, Inc 11.The lodging and Food Service Industry – 5th Edition, Gerald W Lattin, AHLA 12.Resort Management & Operations – 2nd Edition, Robert Christie Mill, John Wiley & Sons, Inc 13.Resort Development & Management, 2nd Edition, Chuck Y.Gee, AHLA 14.2021 worldwide ranking of hotel groups: Global leaders slow down but keep expanding their portfolios 15.Trang Web khách sạn: vinpearl.com PHỤ LỤC Một số đánh giá khách du lịch Nguồn: Trang Tripadvisor – Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang Nguồn: Trang Booking – Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang Nguồn: Trang Tripadvisor – Vinpearl Discovery Sealink Nha Trang Một số ảnh nhà hàng Tầng nhà hàng Lobby bar Tầng nhà hàng Tầng khu nhà hàng Đồng phục nhà hàng ... thời vụ nhằm kết hợp phục vụ mùa cao điểm nhà hàng 2.2.2 Phân tích quy trình phục vụ phận F&B nhà hàng Windy Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ Buffet Quy trình phục vụ Buffet Bước 1: Chuẩn bị trước phục. .. trình phục vụ phận F&B nhà hàng Windy 50 2.2.3 Đánh giá quy trình phục vụ Buffet khách sạn 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG WINDY. .. F&B nhà hàng Windy, kết hợp hoạt động kinh doanh nhà hàng Kết cấu đề tài Chương 1: Cở sở lý luận quy trình phục vụ buffet nhà hàng Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ Buffet phận F&B nhà hàng
