GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN OSCAR

Thực tập là một trong những mốc thời gian quan trọng để sinh viên có thể áp dụng những kiến thức trên giảng đường vào môi trường thực tế. Là cơ hội quý báu để cọ sát và tiếp cận gần hơn với chuyên ngành đã học. Sau 2 tháng thực tập ở bộ phận buồng tại khách sạn Oscar, được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của anh/chị trong bộ phận. Em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích về chuyên ngành và học hỏi được một số kinh nghiệm thực tế về ngành mình học. Tuy buổi đầu còn bỡ ngỡ, tay chân vụn về, luống cuống, làm đâu sai đó để bị nhắt nhỡ nhưng nhờ áp dụng kiến thức thầy/ cô dạy ở trường cùng với sự chỉ bảo tận tình của anh/ chị trong bộ phận nên em cũng đã hoàn thành tốt công việc được giao

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH

NGÀNH: Quản trị Khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN OSCAR

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Hoàng Thị Thu Loan

Sinh viên thực hiện : Cao Kim Chi

TP.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2020

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Hoàng Thị Thu Loan

Sinh viên thực hiện : Cao Kim Chi

TP.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Cao Kim Chi xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụngtrong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên

các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ;

Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình

nghiên cứu và thực tế tại Khách sạn OSCAR KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn

tài liệu, báo cáo khác

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của NhàTrường và Pháp luật

Sinh viên

CAO KIM CHI

Trong báo cáo thực tập này em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viênhướng dẫn là cô Hoàng Thị Thu Loan đã tận tình truyền đạt những kiến thức cho

em, giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo hơn

Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Kinh Tế-Quản Trị-Du Lịch đã dạycho em những đạo đức, những kinh nghiệm làm nghề để em có thể vững bước tiếptrên con đường lập nghiệp của mình

Đặc biệt trong kì thực tập thực tế vừa qua, em đã được luyện tập, thực hànhnhững kiến thức đã được học, được tiếp thu thêm nhiều kiến thức mới giúp ích cho

em làm việc sau này được dễ dàng và thuận tiện hơn Chuyến đi thực tế này đãmang đến cho em cũng như tất cả các bạn trong khoa những kỉ niệm đẹp của thờisinh viên, cũng như những kinh nghiệm xương máu để có thể làm việc và hoànthành công việc của mình tốt nhất Trong thời gian thực tập vừa qua, với nhữngbước đầu thực tập thực tế, kiến thức và kĩ năng còn hạn hẹp nên em không thể tránhkhỏi những thiếu sót, em mong thầy cô có thể thông cảm và bỏ qua cho em

Lời cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất và chúc thầy cô luôn dồi dàosức khỏe, tiếp tục giảng dạy hết tâm huyết của mình cho những lứa học trò sau này

để đất nước ta ngày càng có nhiều nhân tài, những người giỏi trong các doanhnghiệp, xây dựng đất nước phát triển hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: ………

MSSV: ………

Lớp: ………

Nhận xét chung ………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ) ………

………

Tp HCM, ngày tháng năm 20

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

NHẬT KÝ THỰC TẬP iv

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP v

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN vi

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN vii

MỤC LỤC viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ ix

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Nội dung nghiên cứu .2

CHƯƠNG 1: Cơ sở lí luận chung về hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn 3

1.1 Khái niệm về khách sạn, phân loại và đặc điểm kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 3

1.1.2 Phân loại khách sạn 4

1.1.3 Khái quát kinh doanh khách sạn 8

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 11

1.2 Khái quát về bộ phận buồng trong khách sạn 13

1.2.1 Khái niệm bộ phận buồng( housekeeping) 13

1.2.2 Đặc điểm của bộ phận buồng 13

1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng 14

1.3 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn 17

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ buồng 17

1.3.2 Các quy trình phục vụ buồng 17

1.3.2.1 Quy trình làm buồng trống sạch 17

1.3.2.2 Quy trình làm buồng khách đang lưu trú 19

1.3.2.3 Quy trình lảm buồng khách trả 20

1.3.2.4 Quy trình turndown service 23

1.3.2.5 Qui trình vệ sinh phòng ngủ 25

1.3.2.6 Qui trình vệ sinh phòng vệ sinh 30

1.3.2.7 Qui trình vệ sinh nơi công cộng 31

1.3.2.8 T hứ tự ưu tiên dọn phòng trong khách sạn: phòng VIP, buồng khách trả, buồng có khách yêu cầu làm, phòng DND 32

1.3.3 Giai đoạn phục vụ khách tại khách sạn 33

Tóm tắt chương 1 36

CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Oscar 36

2.1 Giới thiệu khách san Oscar 36

2.1.1 Giới thiệu chung 36

2.1.2 Cơ sở vật chất 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 51

2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng tại khách san Oscar 53

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng 54

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng 54

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác trong khách sạn 59

2.2.4 Yêu cầu của một nhaân iên buồng phòng 62

2.3 Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Oscar 69

2.3.1 Quy trình làm buồng trống sạch 69

2.3.2 Quy trình làm buồng khi khách đang lưu trú 71

2.3.3 Quy trình làm buồng khách trả 73

2.4 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Oscar 75

2.4.1 Ưu điểm 75

2.4.2 Nhược điểm 75

Tóm tắt chương 2 79

CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Oscar 79

3.1 Định hướng phát triển kinh doanh buồng phòng trong tương lai 79

3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn trong 3 năm 2016-2018 80

3.3 Một số giải pháp 81

3.3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng 81

3.3.2 Giải pháp thực hiện 85

3.3 Đóng góp của đề tài nghiên cứu 89

3.4 Hạn chế của đề tài nghiên cứu 89

3.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 89

KẾT LUẬN 90

KIẾN NGHỊ 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

DANH MỤC CÁC BẢNG ĐỒ

Bảng 2.1: Giá phòng tại khách sạn Oscar 2017 - 2019.

Bảng 2.2: Các trang thiết bị trong phòng tại khách sạn Oscar Sài Gòn.

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh bộ phận phòng tại khách sạn Oscar Sài Gòn.

Bảng 2.4: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chât lượng dịch vụ phòng tại khách sạn OSCAR.

Bảng 2.5:Doanh thu và cơ cấu doanh thu theo ngành kinh doanh qua các năm

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ:

Biểu đồ 2.1: Doanh thu và cơ cấu doanh thu qua các năm

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện kết quả khảo sát ý kiến khách hàng

Sơ đồ:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Oscar Sài Gòn

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng khách sạn Oscar

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Khách sạn Oscar Sài Gòn

Hình 2.2: Phòng Oscar Elegant của khách sạn Oscar Sài Gòn

Hình 2.3: Phòng Deluxe của khách sạn Oscar Sài Gòn

Hình 2.4: Phòng Premium Deluxe của khách sạn Oscar Sài Gòn

Hình 2.5: Phòng Oscar Deluxe của khách sạn Oscar Sài Gòn

Hình 2.6: Nhà hàng 68 Hall của khách sạn Oscar Sài Gòn

Hình 2.7: Quầy bar Sunrise của khách sạn Oscar Sài Gòn

Hình 2.8: Hội trường Starlight tại khách sạn Oscar Sài Gòn

Hình 2.9: Phòng họp SaiGon - HaNoi của khách sạn Oscar Sài Gòn

Hình 2.10: Phòng họp Oscar Garden của khách sạn Oscar Sài Gòn

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới đang phát triển một cáchnhanh chóng và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấyđược tầm quan trọng của ngành du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triểncủa thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn Khách

du lịch đế Việt Nam ngày càng đông hơn vì thế để đáp ứng được nhu cầu không thểthiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng

Sản phẩm kinh doanh du lịch chủ yếu của một khách sạn là kinh doanh buồngphòng, việc duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ buồng là một trong những côngviệc rất quan trọng Muốn doanh nghiệp phát triển và được nhiều người biết đến thìphải phục vụ tốt và nắm được những yêu cầu của khách hàng Hiểu được tầm quantrọng đó, khách sạn Oscar đã đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụbuồng để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn Tuy nhiên quy trình phục vụ buồngtại khách sạn vẫn còn một số vấn đề cần có sự điều chỉnh phù hợp và hiệu quả hơn

Xuất phát từ những vấn đề trên và kết hợp với quá trình thực tập tại khách sạnOscar, em chọn đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tạikhách sạn Oscar” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu:

Trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ buồng, tìm hiểu về cácquy trình phục vụ mà bộ phận buồng tại khách sạn Oscar đang ứng dụng từ đó đánhgiá hiệu quả các quy trình đang được áp dụng Từ những kinh nghiệm thực tế tạikhách sạn và đánh giá ưu nhược điểm, đưa ra giải pháp góp phần hoàn thiện quytrình phục vụ buồng tại khách sạn Oscar

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu quy trình phục vụ buồngtại khách sạn Oscar

Phạm vi nghiện cứu:

Phạm vi về vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu về quy trình phục vụ buồng từgiai đoạn chuẩn bị đón khách, công tác đón khách, phục vụ khách trong quá trìnhlưu trú giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách đến giaiđoạn tiễn khách và dọn phòng khách trả Những vấn đề về cơ sở vật chất, tiêu chuẩnphục vụ cũng nằm trong phạm vi nghiên cứu của bài báo cáo thực tập

Phạm vi về không gian: đề tài được nghiên cứu tại bộ phận buồng khách sạnOscar - 68A Nguyễn Huệ, phường Bến Nghé, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi về thời gian: đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu về thời gian thuthập số liệu những năm gần đây.

4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện theo phương pháp chủ yếu thu thập dữ liệu bằng chữ

và là phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm của đốitượng nghiên cứu

Thu thập và xử lý thông tin đây là phương pháp được sử dụng trong suốt đềtài Thu nhập các tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận buồng, quy trình phục vụbuồng thông qua quan sát, ghi chép, ghi âm, hình ảnh Sau đó tiến hành tổng hợpphân loại theo mục đích của từng vấn đề

Phương pháp tổng hợp đánh giá: Sau khi tổng hợp các thông tin tác giả tiếnhành phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buồng tại đơn vị thực tập, rút

ra nhận xét và đề xuất giải pháp phù hợp

5 Nội dung nghiên cứu:

Ngoài trang bìa, lời cam đoan, lời cảm ơn, nhận xét của đơn vị thực tập, nhận xét của giáo viên hướng dẫn, mục lục, danh mục các bảng biểu, sơ đồ, hình ảnh, đồ thị, lời mở đầu, tài liệu tham khảo, bài báo cáo được chia làm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Oscar

Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Oscar

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Oscar

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN.

1.1 Khái niệm về khách sạn, phân loại và đặc điểm kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khái niệm về khách sạn.

Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị.Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được

nâng cao thì các tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáohơn.

Trong thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch

về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưutrú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độclập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trangthiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống”.Trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ Du lịch và Khách sạn” của khoa Dulịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa cótầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ởViệt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho kháchlưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và khoản 12- Điều 4 định nghĩa

cơ sở lưu trú được khẳng định là: “ Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng,giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là

cơ sở lưu trú chủ yếu” ( Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21)

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcom toHospitality” xuất bản 1995 thì: “ Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền

để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhấthai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường,điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhàhàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gầnhoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc sân bay”

1.1.2 Phân loại khách sạn.

 Theo vị trí địa lý.

- Khách sạn thành phố hay khách sạn công vụ( City Centre Hotel)

Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm

đô thị hoặc trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục

đích công vụ, tham gia vào các hội nghị(hội thảo), thể thao, mua sắm hoặc thamquan văn hóa Các khách sạn này hoạt động quanh năm.

- Khách sạn nghỉ dưỡng( Resort Hotel)

Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựavào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi,cảnh quan thiên nhiên đẹp và khí hậu trong lành Khách đến đây với mục đích nghỉngơi thư giản là chủ yếu nên khách sạn nghỉ dưỡng đáp ứng dịch vụ spa chăm sócsức khỏe, làm đẹp, các hoạt động thể thao Những khách sạn nghỉ dưỡng thườngchịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ

- Khách sạn ven đô(Suburban Hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm

đô thị Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôikhi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp

- Khách sạn ven đường( Highway Hotel)

Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ ( đườngcao tốc ) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sửdụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với Motel)

- Khách sạn sân bay( Airport Hotel )

Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn Đối tượngkhách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừngchân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì một lí dođột xuất nào khác

Đặc điểm nổi bậc của các khách sạn sân bay là có khả năng chống ồn do động

cơ máy bay lên xuống và phòng nghỉ được thiết kế giảm thiểu tác động ánh sángban ngày để khách lưu trú có thể nghỉ ngơi do lệch múi giờ

Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giátrọn gói của hãng hàng không

 Theo mức cung cấp dịch vụ.

- Khách sạn sang trọng(Luxury Hotel)

Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, là khách sạn quy môlớn, được trang bị bởi những thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng

đẹp Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải tríngoài trời, dịch vụ thẩm mĩ (beauty salon, fitness centre), phòng họp

Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn

và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sẩn phẩm ra với mứcgiá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của khách sạn trong nhóm thứ nhất) Thịtrường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toántương đối cao

Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng,cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổsung ngoài trời một cách hạn chế

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel)

Loại khách sạn này đòi hỏi có qui mô trung bình, là những khách sạn bán sảnphẩm lưu trú có mức giá cao thứ ba (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượngkhách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường

Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế vềdịch vụ, trong đó có những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là dịch vụ ăn uống, một

số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặc là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch

vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoàitrời

-Khách sạn thứ hạng cấp - khách sạn bình dân (Economy Hotel)

Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp

(1-2 sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thịtrường

Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải cómột số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánhthức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặc là, dịch vụ cung cấp thông tin

 Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú.

Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc giá vì nó phụ thuộc vào mức độ pháttriển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước Để phân loại các doanhnghiệp khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách

sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bìnhcủa chúng rồi tạo nên một thước đo.

- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)

Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằmtrong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo Như vậy, hai tiêu chí phân loại kháchsạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luông phải được xem xét đồng thờivới nhau

- Khách sạn có mức giá cao (up scale hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đốicao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo - Khách sạn có mức giátrung bình (Mid price hotel) là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường

ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần 40 – 70 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mứa giá bán tươngđối thấp nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo

- Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel)

Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất,nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo

 Theo quy mô của khách sạn.

Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người taphân khách sạn thành các loại sau đây:

+ Khách sạn qui mô lớn

+ Khách sạn qui mô trung bình

+ Khách sạn qui mô nhỏ

Tuy nhiên khách sạn qui mô lớn, vừa hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết

kế là tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc giakhác nhau

Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại nhưsau:

+ Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện naychúng tương ứng với số buồng thiết kế là từ 200 trở lên

+ Khách sạn quy mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kếtrở lên đến cận 200 buồng Còn các khách sạn quy mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới củabảng phân loại theo tiêu chí này

 Theo hình thức sở hữu và quản lý.

Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân,khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh nhóm khách sạn

- Các khách sạn tư nhân

Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân haymột công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanhkhách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

- Khách sạn liên doanh

Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏtiền ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý có thể do haihoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh đượcphân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợpđồng liên doanh liên kết

Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liênkết quản lý, liên kết hỗn hợp

+ Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần Đó là các khách do hai haynhiều cá nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng Kết quả kinh doanh cuốicùng được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông + Khách sạn liên kết đặc quyền:

Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu Phía chủ đầu tưkhách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quảkinh doanh cuối cùng của khách sạn Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập

đoàn khách sạn quyền độc quyền sử dụng thương hiệu về một loại hình kinh doanhkhách sạn của tập đoàn tại một địa phương nhất định trong một khoảng thời giannhất định trên cở sở của một bản hợp đồng có ghi rõ các quyền lợi và nghĩa vụ củamỗi bên đối tác tham gia Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã mualại của bên bán bí quyết điều hành quản lý và được một số đặc quyền trong kinhdoanh do các tập đoàn khách cung cấp

+ Khách sạn hợp đồng quản lý là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần

về sở hữu Khách sạn được điều hành quản lý bởi một nhóm các nhà quản lý do chủđầu tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ sở của một bản hợp đồng gọi là hợpđồng quản lý

+ Liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên

1.1.3 Khái quát kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.(Nguyễn VănMạnh, 2008)

1.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tínhtổng hợp nhất Tập hợp dịch vụ trong khách sạn được phân chia thành dịch vụ cơbản và dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch và khách địa phương

Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: Lao động trong khách sạn cótính chuyên môn khá cao Khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ và phụ thuộc vàothời gian tiêu dùng của khách Các nhân viên phải thay nhau làm việc để đảm bảo

sự luôn sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách, không có thời gian tạm ngừng nhưtrong các nhà máy, xí nghiệp

Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống Sản phẩmcủa khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ được thựchiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn mà không có một thiết bị máymốc nào có thể thay thế được Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủcác bộ phận và nhân viên cho từng ca Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụngrất lớn, hầu hết các khâu phục vụ là không thể cơ khí hóa hay tự động hóa được

Vào mùa cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lượng lớn lao động khôngthường xuyên Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt vớinhững khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí

mà không làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng lớn vốn ban đầu là rất lớn vàcần một thời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn đểthuê mua đất ở những vị trí thuận lợi nhất ở một vùng, xây dựng và mua sắm trangthiết bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dựphòng rũi ro, quỹ lương, thưởng đều rất lớn

Do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thànhphẩm của cơ sở vậy chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Chấtlượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên đồng thời thứ hạng kháchsạn cũng tăng lên Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạnchính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lêncao Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như chi phí banđầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn

Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch.Kinh doanh khách sạn được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên dulịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Tàinguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách sạn Mặc khác, khảnăng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy môcủa khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụngquyết định thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh kháchsạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhữngnhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch màxác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng vàthiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của cáckhách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trịcủa tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch Những nơi nào có tài nguyên dulịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa

sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng phát triển hơn

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng này tập trung ở

sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lương khách lưu trú,tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn tuân theo một chu kì thời gian tương đối ổn địnhnào đó Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanhcủa ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành

du lịch, tức là nó cũng chịu chi phối của một số quy luật như: quy luật tư nhiên, quyluật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu quanh năm, luôn tạo

ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lực lượng cầu

du lịch đến các điểm du Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh củakhách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghĩ biển hoặcnghỉ núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tácđộng tiêu cục và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho cáckhách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kháchsạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tácđộng bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt độngkinh doanh có hiệu quả

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩmcủa khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việckhông chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lựccủa nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định nhưngthường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được Khách sạn là nơi đápứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ” hướng theo nhu cầu của dukhách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định Nhưng

do việc dự đoán cung - cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêudùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn,cùng những khó khăn cho môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gây gắt, suy

thoái kinh tế ) sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu vớinhững khó khăn rất lớn.

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.

 Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch

và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữa kinh doanhkhách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều màngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch

và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn một phần trongquỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hànghóa của các doanh nghiệp khách sạn tại các điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phânphối lại giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân Một phần trong quỹ tiêudùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi được đem đến tiêu dùng tại cáctrung tâm du lịch Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùngkhác, từ đất nước này sang đất nước khác Theo cách này, kinh doanh khách sạngóp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốnđâu tư trong nước và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Cáckhách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày cáckhách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các săn phẩm của nhiều ngành như: cácngành công nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt làngành thủ ông mỹ nghệ Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn đồngnghĩa với việc khuyễn khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốicao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượnglớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành Tuy nhiên do phản ứngdây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác như đãnói ở trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp sốnhân về việc làm gián tiếp trên các ngành có liên quan

Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động nàyngười dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điềukiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châulục trên thế giới tới Việt Nam Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộchọp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, cáccuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa Tại các khách sạn cũng thườngxuyên đươc tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuậthoặc triển lãm Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đang đóng góp tích cực cho sựphát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phươngdiện khác nhau.

1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn.

1.2.1 Khái niệm bộ phận buồng (housekeeping).

Housekeeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việcquản lý gia đình, quản gia Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc củangười nội trợ trong gia đình Bộ phân housekeeping trong khách sạn giữ một vai tròđặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệ sinhphòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng chođến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vị của kháchsạn Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp vớitiêu chuẩn cũng như đẳng cấp từng khách sạn (Nguồn: trích dẫn từ giáo trình quảntrị buồng phòng, Vũ Thị Bích Phượng, 2005)

1.2.2 Đặc điểm của bộ phân buồng.

- Có tính chất phức tạp: Do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối

mặt với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếpxúc với khách nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kĩ năng kinhnghiệm để ứng phó với các trường hợp

- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ buồng luôn phải tuân theo một tiêu

chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải cótay nghề, trình độ kĩ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc

- Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn buồng thì vào lúc trước khi

tới, lúc khách ra ngoài Nhưng cũng sẽ có những trường hợp nhân viên tiếp xúc vớikhách, nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ít kĩ năng giao tiếp với khách

- Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc

lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau và phảilàm việc liên tục nên mất rất nhiều sức Những công việc này đòi hỏi phải có laođộng sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụngnhiều

- Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung cấp cho

khách chất lượng tốt nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các

bộ khách như lễ tân về tình trạng buồng, bộ phận bảo dưỡng kĩ thuật, kịp thời sữachữa trang thiết bị

1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Giám đốc

Thư kýPhó giám đốc

Trưởngnhóm khuvực côngcộngTrưởng

nhóm đồvảiTrưởng

khoTrưởng

nhóm phụctrách câycảnhTrưởng

nhóm

phục vụ

buồng

Trưởng caTrưởng ca

Nhân viênNhân viên

Trưởng ca

(Nguồn: Giáo trinh quản trị phòng, Hoàng Thị Thu Loan)

Nhiệm vụ của các chức danh chính:

Giám đốc bộ phận buồng là người đứng đầu khách sạn, chịu mọi trách nhiệm

về việc quản lý, điều hành nhân sự chung nhờ sự trợ giúp của các phòng chức năng

để đề ra các chiến lượt kinh doanh tốt nhất Hoạch định các chính sách của kháchsạn để có thể sử dụng nguồn năng lưc đạt hiệu quả cao Tổ chức bộ máy quản trịnhân sự, tổ chức công việc Để ra các quyết định, điều lệ, giám sát công việc mộtcách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai xót

Phó giám đốc là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý bộ phận,

thay mặt giám đốc khi giám đốc đi vắng: theo dõi hoạt động hằng ngày, phân côngsắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn Hoàn thành công việc do cấptrên giao

Thư kí bộ phận buồng là người giúp giám đốc và phó giám đốc lên kế hoạch,

chuẩn bị và thực hiện các chính sách đối với từng loại khách theo quy định củakhách sạn Là người trực tiếp thu nhận thông tin từ khách qua điện thoại, giải đápcác câu hỏi của khách liên quan đến việc sử dụng các thiết bị trong phòng ngủ

Nhóm trưởng nhóm trồng cây và chăm sóc hoa là người quản lý công việc

trồng, chăm sóc hoa, đảm bảo môi trường xanh tươi của khách sạn: kiểm tra tìnhhình cây xanh, cung cấp hoa phiếu đặt hàng của các bộ phận khác Hoàn thànhcông việc cấp trên giao

Nhân viên trồng và chăm sóc cây cảnh: chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc

cây cảnh, đảm bảo môi trường xanh tươi trong khách sạn Chỉnh trang cây cảnhtrong phòng, phát hiện và vận chuyển cây cảnh không đảm bảo yêu cầu xuốngvườn và thay cây khác

Trưởng kho: phụ trách công việc theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ

dùng trong khách sạn như đồ uống mini bar

Nhân viên kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu vào các quầy rượu

mini bar tại phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài

Nhân viênNhân viên

Nhân viên

sản cố dịnh và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo về tình hìnhcấp phát, kết quả kiểm kê.

Nhóm trưởng đồ vải là người quản lý công việc trong phòng may đồ vải, đôn

đốc nhân viên hoàn thành công việc cắt may quần áo đồng phục, các đồ dùng bằngvải, công việc thu, phát giặt, kiểm tra đồ dùng vải

Trưởng ca phụ trách đồ vải: đôn đốc nhân viên, thợ mayvas làm tốt các công

việc được giao, thu, phát đồng phục, giặc là quần áo cho khách

Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải: thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ

dùng bằng vải, tổ chức giặc đồng phục cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ

về giặt là cho khách

Nhóm trưởng phục vụ buồng: quản lý toàn diện buồng của khách tại các tầng,

đảm bảo các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt

Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: quản lý toàn bộ công việc phục vụ buồng

ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường

Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng

ca sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng quy trình và tiêu chuẩn

đã quy định

Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: kiểm tra đôn đốc nhân viên phục vụ buồng

ca chiều làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn

đã quy định

Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách theo

trình tự và tiêu chuẩn đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt

Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người làm vệ sinh buồng khách, hành

lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách

Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: là người làm vệ sinh khu vực công cộng ở

tầng do mình phụ trách, phục vụ khách

Nhóm trưởng khu vực công cộng: đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ

sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng

Trưởng ca khu vực công cộng: kiểm tra, đảm bảo công việc trong ca diễn ra

bình thường

Nhân viên khu vực công cộng: chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu vực

công cộng, đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh,phòng tiệc, phòng họp luôn sạch sẽ

1.3 Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn.

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ buồng.

“Quy trình phục vụ buồng phòng là trình tự thực hiện các thao tác phục vụkhách một cách hiệu quả Những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục

vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viênhoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn củakhách sạn một cách tốt nhất” (Nguồn: Trích dẫn từ giáo trình quản trị buồng phòng,

Vũ Thị Bích Phượng, 2005)

Việc thực hiện một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạnchế được sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian,nâng cao năng suất lao động Trong đó, quy trình phục vụ buồng sẽ hướng dẫn chitiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệsinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêuchuẩn của từng hạng phòng, cũng như việc giải quyết các tình huống phát sinh trongquá trình thực hiện công việc

1.3.2 Các quy trình phục vụ buồng.

1.3.2.1 Quy trình làm buồng trống sạch.

Bước 1: Kiểm tra tình trạng phòng

Trước khi thực hiện việc dọn phòng, bạn phải kiểm tra để đảm bảo chắc chắn

đó là phòng “trống và sạch” để không làm phiền khách khách và chuẩn bị nhữngdụng cụ làm việc cần thiết Nếu phát hiện phòng trống bẩn, bạn phải báo ngay chogiám sát và dọn phòng theo quy trình buồng khách đã trả

Bước 2: Mang dụng cụ vệ sinh vào phòng

Mang giỏ đựng hóa chất, dụng cụ vệ sinh (Găng tay, khăn lau, hóa chất tẩyrửa ) và máy hút bụi vào phòng

Bước 3: Kiểm tra đồ vải trên giường, trang trí lại giường, kiểm tra ngăn kéo,

thùng rác

Lật tấm phủ giường ra và kiểm tra xem có ai nằm lên không (không có nếpnhăn) Nếu đồ vải trên giường đã sử dụng, bạn phải báo ngay lại cho giám sát đượcbiết

Kiểm tra ngăn kéo xem có món đồ nào bị bỏ quên không

Kiểm tra thùng rác xem có sạch không

Bước 4: Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất

Sử dụng khăn lau sạch các bề mặt và đồ nội thất, bắt đầu từ phía sau cửa ravào (Tủ quần áo, điện thoại, tivi, đèn ngủ, bàn ghế )

Đảm bảo sạch bụi bẩn trên các bề mặt

Bước 5: Kiểm tra các đồ dùng và bổ sung nếu cần

Kiểm tra xem đã có đủ những đồ dùng thiết yếu trong phòng ngủ và tắm chưa(Bộ đồ trà và cà phê, ly uống nước, khăn tắm, bàn chải-kem đánh răng, dầu gội, sữatắm ) và thực hiện bổ sung nếu thiếu

Bước 6: Kiểm tra các trang thiết bị

Thực hiện việc kiểm tra đèn, điều hòa không khí, máy hút ẩm, bảng điều chỉnhnhiệt độ, tivi, đài có hoạt động tốt không và đặt ở chế độ chờ hoạt tắt

Điền vào phiếu yêu cầu những thiết bị cần được bảo dưỡng

Nếu phát hiện hư hỏng hãy báo ngay cho giám sát buồng phòng

Tiên hành hút bụi từ cuối phòng tiến ra của.

Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, gầm tủ, các góc và khe trongphòng

Bước 9: Kiểm tra toàn bộ phòng

Đối chiếu với danh mục kiểm tra, thực hiện việc kiểm tra lần cuối, đảm bảophòng không có mùi lạ, không có vết bẩn, các đồ vật được đặt đúng vị trí

Bước 10: Điền vào bảng tình trạng buồng

Điền vào bảng tình trạng buồng là phòng trống đã được dọn sạch, ghi rõ thờigian

Mang dụng cụ ra ngoài và khóa cửa buồng lại cẩn thận

1.3.2.2 Quy trình làm buồng khách đang lưu trú.

Dọn buồng có khách đang ở giống như dọn buồng khách đã trả tuy nhiên cầnlưu ý:

Tuân theo các quy trình khách sạn, không động chạm, mang đi, tháo ra hoặc

để sang nơi khác bất kỳ đồ vật, tiền, đồ đạc hoặc tài sản của khách trừ khi chúng ởtrong thùng rác

Nhân viên dọn buồng phải báo cáo khi thấy biển báo “Xin đừng làm phiền”hãy tuân theo qui định của khách sạn Trừ khi có biển báo “Xin hãy dọn phòng”hoặc buồng VIP, còn không thì bạn chỉ nên dọn buồng ngay sau khi khách rời khỏiphòng

Nếu tiền hay tài sản ở trong thùng rác, báo cáo ngay cho người giám sát.Không kiểm tra tài sản thất lạc, không trả lời điện thoại của khách, không kiểm tracác ngăn kéo

Đồ vải trên giường có thể được thay đổi hằng ngày, chỉ bổ sung đồ cung cấpcho khách khi có yêu cầu

Đặt xe đẩy ở trước cửa đã mở

Kiểm tra giường ngủ xem có đồ đạc của khách khi thay dra giường

Nếu khách trở lại, hãy nhận dạng khách và xin phép tiếp tục công việc hoặc trảlại sau.

1.3.2.3 Quy trình làm buồng khách trả

Bước 1: Gõ cửa phòng khách

Trước khi gõ cửa xin dọn phòng bạn cần phải quan sát biển báo treo trên taynắm cửa Nếu không có biển báo hoặc có thông báo “Xin hãy dọn phòng”, bạn cóthể thực hiện công việc

Sau khi gõ cửa, bạn tự thông báo 2 lần: “Xin chào, tôi là nhân viên dọnphòng” Chú ý, khi gõ cửa, không gõ quá mạnh, không được dùng chìa khóa haycác vật dụng khác để gõ cửa phòng khách

Đợi khoảng 20 giây, nếu không có tiếng trả lời của khách thì gõ cửa lại lầnnữa Nếu có tiếng trả lời của khách thì bạn xin lỗi khách và nói sẽ trở lại sau Vàcập nhật thông tin chưa dọn phòng vào bảng tình trạng buồng Bạn không được thựchiện công việc khi khách vẫn còn ở trong phòng

Nếu không có tiếng trả lời của khách, khi đó bạn có thể mở cửa dọn phòng

Bước 2: Mở cửa vào phòng

Khi đã chắc khách không có trong phòng, bạn mới dùng khóa phòng để mởcửa Bạn cần mở cửa chậm và cẩn thận, chú ý quan sát những điểm bất thường

Mở rộng cửa và dùng cái chèn cửa Nếu không có tiếng trả lời nhưng vẫn cókhách trong buồng, bạn hãy xin lỗi khách và xin phép sẽ trở lại sau Bởi nếu dọnphòng mà có khách bên trong sẽ gây bất tiện cho khách Trừ trường hợp có chỉ dẫnđặc biệt của quản lý bộ phận mới thực hiện việc dọn phòng khi có khách

Nếu không có khách trong phòng, bạn bắt đầu thực hiện các công việc dọnphòng khách đang ở

Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh

Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở, chú ý để phần xe có đồ vải xoay vào hướngtrong phòng để dễ dàng lấy khi cần

Đưa máy hút bụi, xô, chổi, cây lau sàn và giỏ các dụng cụ vệ sinh khác vàobên trong phòng

Bước 4: Mở rèm cửa và cửa sổ

Kéo và buộc gọn tất cả rèm cửa trong phòng, chắc chắn rằng tay bạn phải sạch

và khô

Mở cửa sổ và cố định bằng móc cửa nếu có thể và thời tiết cho phép Vì ánhsáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho bạn khi làm việc

Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng

Thực hiện việc tắt/ mở hoặc điều chỉnh lại các thiết bị điện trong phòng như:đèn, điều hà không khí theo quy định của từng khách sạn để tiết kiệm năng lượng

và để báo cáo các vấn đề cần bảo dưỡng

Bước 6: Nhặt bỏ rác

Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông rơi vãi trong không gian phòng và chovào giỏ rác trong phòng Chú ý kiểm tra trong giỏ rác có vật dụng nào hoặc đồ cógiá trị của khách nằm trong đó Nếu phát hiện tiền hoặc tài sản có giá trị của kháchlẫn trong đó, báo cáo ngay cho giám sát ca

Nếu hoa héo thì bỏ rác và thay hoa mới - tùy theo dịch vụ từng phòng

Đổ rác từ giỏ và gạt tàn vào túi rác treo trên xe đẩy

Trong quá trình nhặt bỏ rác, kiểm tra bên dưới gầm bàn, ghế, giường, tủ xem

có vật gì của khách rơi xuống đó không

Với các vật dụng như khay thức ăn, bát đĩa ly đã dùng xong từ dịch vụ roomservice thì nhân viên buồng sẽ chủ động mang trả cho bộ phận nhà hàng hoặc liên

hệ nhân viên bộ phận này đến nhận - tùy theo quy định của từng khách sạn

Bước 7: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng

Kiểm tra hệ thống đèn, xem xét các đồ nội thất, két sắt có bị hư hỏng gìkhông Nếu phát hiện hư hỏng thì ghi nhận vào mẫu báo cáo bảo dưỡng và liên hệvới giám sát ca để báo cáo ngay

Bước 8: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn

Nhặt các vật dụng cá nhân của khách trên giường để sang bàn, thực hiện việctháo đồ vải bẩn: dra giường, vỏ gối, vỏ chăn Chú ý kiểm tra kỹ không để lẫn đồđạc, vật dụng cá nhân của khách vào đồ vải bẩn.

Thu nhặt đồ vải và khăn bẩn trong phòng vệ sinh, cho vào túi/ giỏ đồ vải bẩntrên xe đẩy Cần lưu ý để riêng đồ vải bẩn khô và ướt

Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có bị bẩn, rách hoặc thủng gì không

Bước 9: Thay đồ vải sạch

Thay các đồ vải sạch cho những vật có đồ vải bẩn đã bỏ đi Thực hiện đúngquy trình tiêu chuẩn của khách sạn

Chú ý khí thực hiện bước thay đồ vải sạch, tay của bạn phải sạch và khô

Bước 10: Làm sạch bụi các bề mặt

Dùng khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất Tùy thuộc vào từng bề mặt

mà bạn sẽ chọn lau bằng khăn ẩm hây khô Lau theo phương pháp thẳng đứng: lên

và xuống hoặc theo phương ngang: từ trái sang phải

Nếu cần sử dụng hóa chất để làm sạch bề mặt thì phải xịt vào khăn, không xịttrực tiếp lên bề mặt đồ vật

Trong quá trình lau, không di chuyển lung tung, tháo rời các đồ đạc cá nhâncủa khách

Bước 11: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách

Kiểm tra các đồ dùng: danh bạ, các vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy ăn,giỏ - danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “không làm phiền”, cốc, gạt tàn nếu hưhỏng hoặc thiếu thì tiến hành bổ sung

Với đồ trong minibar, chỉ tiến hành bổ sung khi khách yêu cầu

Bước 12: Hút bụi - lau sàn nhà

Thực hiện việc hút bụi phòng từ cuối phòng ra phía cửa: dưới gầm giường,gầm bàn, gầm tủ ; các góc và khe trong phòng

Đối với sàn gỗ và sàn gạch men, sau khi hút bụi xong thì tiến hành lau lại bằngnước lau sàn

Bước 13: Dọn phòng vệ sinh

Rửa ly, cốc và úp ngay ngắn lại vị trí quy định

Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu - nhặt bỏ tóc, rác vướng lại ở lỗ thoátnước

Dùng khăn lau sạch các bề mặt gương, lavabo

Bổ sung giấy vệ sinh, các đồ dùng cung cấp miễn phí cho khách nếu hết.Tiến hành lau sàn phòng vệ sinh

Bước 14: Kiểm tra lại toàn bộ phòng

Dùng danh mục kiểm tra, kiểm tra lại toàn bộ căn phòng, chắc chắn mọi thứ

đã được làm sạch và đặt đúng vị trí

Đảm bảo phòng không có mùi lạ, vết bẩn hay vật dụng vệ sinh bỏ quên lạitrong phòng

Đóng cửa sổ và kéo rèm cửa lại

Điền vào bảng tình trạng buồn là buồng khách đang ở đã được làm sạch

Bước 15: Ra khỏi phòng và đóng cửa lại

Di chuyển xe đẩy và các vật dụng vệ sinh ra khỏi phòng

Đóng của phòng chắc chắn và đảm bảo phòng đã được khóa

1.3.2.4 Quy trình turndown service.

Turndown service được hiểu là dịch vụ dọn phòng vào buổi tối tại khách sạn,khi khách đã ra khỏi phòng Khoảng 6-7 giờ tối, nhân viên bộ phận buồng sẽ tiếnhành dọn phòng sắp xếp, bố trí phòng ngăn nắp và không quên để lại lời chút tốtđẹp đến khách sau khi công việc hoàn tất Dịch vụ này tạo cho khách cảm giác thoảimái, hài lòng trước khi ngủ

Khách thường chỉ được áp dụng phục vụ Turndown Service tại các khách sạn

4 - 5 sao

Dịch vụ dọn phòng vào buổi tối của nhân viên Housekeeping tại khách sạnbao gồm:

Dọn dẹp và làm vệ sinh vật dụng, trang thiết bị trong phòng:

Đổ gạt tàn thuốc lá, dọn rác trong phòng và trong nhà tắm

Thu dọn các đồ dùng bừa bãi như các tờ báo; gập gọn và đặt chúng ngayngắn lên bàn

Rửa sạch các cốc thủy tinh đã sử dụng

Kiểm tra đồ trong tủ lạnh, nếu khách đã dùng đồ thì phải báo ngay cho thư kíbuồng

Kiểm tra và bổ sung, thay mới đồ văn phòng phẩm, các đồ đặt miễn phí kháccho khách như nước uống, khăn giấy, coffee, trà,

Lau nhà tắm (nếu cần)

Thay khăn mặt mới cho khách (nếu khách sử dụng)

Kiểm tra và thay các đồ đặt trong nhà tắm như giấy, xà phòng, kem đánhrăng,

Kéo rèm chắn sáng

Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ

Khéo léo để lại lời chúc kèm món quà chúc khách ngủ ngon (thường là mộtthanh socola hoặc con thú ngộ nghĩnh bằng khăn đặt trên giường, )

Dọn giường cho khách chuẩn bị ngủ:

Cất gối trang trí vào tủ

Gấp vỏ chăn đúng quy định, ngăn nắp, gọn gàng

Đặt menu của khách sạn lên chiếc gối gần điện thoại nhất (với mục đích kíchthích khách sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện nhanh nhất để khách thực hiện công tácđặt dịch vụ, )

Đặt bản câu hỏi khảo sát ý kiến của khách dưới tờ menu trên gối vừa đặttrong trường hợp khách tại phòng đó check-out vào hôm sau

1.3.2.5 Quy trình vệ sinh phòng ngủ.

Bước 1: Chuẩn bị

Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy

đủ về các phòng phải làm trong ngày

Ký nhận chìa khóa phòng, chìa khóa kho

Chuẩn bị xe làm phòng (có đầy đủ dra, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặtphòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn chải, lược, tăm bông, mũ tắm, daocạo râu, dũa móng tay, )

Chuẩn bị máy hút bụi

Đẩy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm

Bước 2: Mở cửa phòng

Kiểm tra số phòng

Kiểm tra xem khách có treo biển “Không làm phiền”(DND) Nếu có biểnDND, ghi vào báo cáo và chuyển sang làm vệ sinh phòng khác Nếu không có biểnDND thì thực hiện các bước tiếp theo Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Housekeeping”.Nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó gõ cửa lần thứ 2 nói: “Housekeeping” Nghe,chờ khoảng 5 giây gõ cửa lần 3 và nói: “Housekeeping, may i come in?

Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May i clean your room now?

có nghĩa là khách cài chốt bên trong, nhân viên ghi vào báo cáo và chuyển sang làmphòng khác

Bước 3: Vào phòng

Tra chìa khóa vào ổ điện

Chặn cửa và giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng

Bật tất cả đèn và kiểm tra Tắt bớt đèn nếu không cần thiết

Mở cửa sổ nếu phòng có mùi, vén rèm cửa sổ

Kiểm tra và chỉnh điều hòa, tắt điều hòa nếu mở cửa sổ

Dọn khay Roomservice về nơi quy định nếu có

Thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa.

Đối với các phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gìkhông Nếu có phải gọi điện về văn phòng buồng hoặc báo cho giám sát

Kiểm tra rác và đồ rác cả phòng ngủ và phòng tắm

Kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi thay nếu cần

Kiểm tra trần xem có nhện, mối hoặc bị dột không Gọi cho nhân viên bảodưỡng nếu cần

Nếu phòng khách ở có gì đặt biệt (khách để tiền và đồ trang sức ở ngoài hoặckét để tiền mở ) phải gọi điện về văn phòng buồng

Bước 4: Trải giường

Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giường và đồ của khách đểtrên giường Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối và cuộn gọn gàng

Kéo giường nhẹ nhàng Kiểm tra giường và lót giường cẩn thận, chỉnh đệmgiường, đệm lông vũ và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường chophẳng

Trải và gấp đầu giường:

Trải mặt phải của ga lên trên, để chừa dài hơn đầu giường khoảng 40 đến45cm

Gấp phía đầu giường trước sau đó gấp sang 2 bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ

Kéo phẳng ga và gấp chân giường giống như gấp đầu giường

Lồng vỏ chăn:

Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng, dài)

Kiểm tra vỏ chăn cho đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loạiphòng

Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn, bị rách không Nếu có, phải để riêng không

để lẫn với đồ bẩn

Khi lồng vỏ chăn, luồng tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn

về sát góc đầu vỏ chăn Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn ra sát mép vỏ chăn

Đưa hai góc chăn còn lại vào hai góc cuối của vỏ chăn Nhẹ nhàng đưa ruộtchăn vào trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn

Chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buộc dây cẩn thận

Kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại, kích cỡ phù hợp với từng loại phòng.Lồng vỏ gối và xếp ngay ngắn lên phía đầu giường Nhớ vỗ cho gối phồng đều vàđặt đầu có nắp đậy về phía giữa đường.

Kiểm tra và trải tấm trang trí

Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng

Lưu ý: Chọn ga, vỏ gối, vỏ chăn, cho phù hợp với từng cỡ giường và chủngloại phòng

Bước 5: Làm phòng ngủ

Lau đồ gỗ trên cao

Phủi, lau bụi tường, ốp đầu giường

Lau cửa sổ Để cửa mở nếu phòng có mùi

Lau bụi: Bắt đàu từ một góc cửa phòng, lau tuần tự mọi đồ vật từ trên xuốngdưới bằng giẻ ẩm, sạch Không dùng hoá chất lau đồ gỗ đối với đồ gỗ phun sơn

Lau khung cửa, cánh cửa và bậu cửa ra vào

Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, các ngăn

Lau và kiểm tra két sắt

Lau ngăn để túi giặt là

Kiểm tra túi và hoá đơn giặt là

Kiểm tra hoá đơn tủ lạnh

Lau và kiểm tra các chai rượu và khay để rượu

Lau giá kính để các chai rượu

Lau và kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh Ghi hoá đơn những đồ khách dùnghoặc gửi thanh toán qua điện thoại

Lau và kiểm tra ấm điện

Lau khay đựng ly cốc

Lau, kiểm tra hộp đựng chè, cà phê, đường, bổ sung nếu cần

Lau và kiểm tra tủ lạnh

Lau và kiểm tra mắc áo

Lau gỗ ốp đầu giường

Lau và kiểm tra đèn đầu giường

Lau bàn đầu giường

Lau bàn làm việc

Lau và kiểm tra ngăn kéo.

Lau và kiểm tra điện thọai

Lau và kiểm tra các cặp tài liệu

Lau ghế và kiểm tra đệm ghế

Lau và kiểm tra két sắt

Lau và kiểm tra tivi, điều khiển tivi

Lau gỗ ốp chân tường

+ Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau

+ Cẩn thận khi làm phòng, không gây đổ vỡ đồ dùng trong phòng hoặc đồdùng của khách

+ Không kéo, đẩy bàn ghế mạnh để tránh gây ồn cho khách ở tầng dưới vàkhông làm xước sàn

+ Yêu cầu sửa chữa nếu có trang thiết bị nào đó bị hỏng hoặc làm việc khôngchuẩn Kiểm tra và làm vệ sinh lại sau khi sửa chữa

Bước 6: Làm phòng tắm

Giật nước nhà vệ sinh (nếu cần), cho hoá chất làm vệ sinh nhà vệ sinh vàongâm Sử dụng hoá chất tẩy đậm đặc nếu cần Chú ý không làm rớt hoá chất ra sàn

Rửa cốc tách, lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi qui định

Kiểm tra rèm tắm (rèm không có tóc, không mùi hôi, không ố, rách) và giặtnếu cần

Dùng miếng mút và hoá chất đánh bồn theo trình tự từ bồn rửa tay, phòngtắm kính, bồn tắm Dùng bàn chải đánh xung quanh chân vòi nước, xung quanhchân đồ kim loại và kẽ tường nếu cần

Dùng chổi và miếng mút để cọ nhà vệ sinh.

Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm

Gạt nước phòng tắm đứng

Lau gương, bàn đá (để tất cả đồ dùng sang một bên, lau bàn bằng miếng mút

ẩm hoặc khăn ướt sau đó lau bằng khăn khô và lau nốt phía bên kia)

Lau khô theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm, nhà vệ sinh

Lau cánh cửa nhà tắm, khung bàn bằng miếng mút ẩm và lau lại bằng khănkhô

Lau đường ống nước phía dưới bồn rửa tay

Mang khăn sạch và đồ dùng cung cấp miễn phí vào Đặt khăn và đồ cung cấpmiễn phí ngay ngắn đúng trình tự

Lau sàn bằng ẩm Chú ý lau phía sau và xung quanh chân nhà vệ sinh

Khi hút bụi các góc phòng và sàn nhà tắm phải dùng trực tiếp vòi máy hút bụi

để hút Không dùng bàn máy để hút vì không đảm bảo vệ sinh và dễ để lại vết bẩntrên sàn nhà tắm

Bước 8: Kiểm tra lần cuối

– Sau khi kết thúc một phòng, nên dành ra một phút để tự kiểm tra xem phòng

đã thực sự sạch sẽ, gọn gàng chưa Nhìn lại rèm cửa, tranh và giường, bàn ghế, – Bật tất cả đèn

– Phun thuốc diệt muỗi và nước thơm

– Rút chìa khoá điện

– Đóng cửa phòng

– Kiểm tra lại ổ khoá

– Ghi báo cáo đầy đủ, chi tiết

1.3.2.6 Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh.

Bước 1: Thu gom khăn đã sử dụng cho vào túi đựng đồ bẩn trên xe làm buồng

(không đặt trên sàn nhà)

Bước 2: Nhấn nút xả nước, phun hóa chất toilet vào lòng bệ tiểu, bồn cầu Bước 3: Quét và thu gom rác, lau thùng rác và thay túi rác.

Bước 4: Làm sạch bồn cầu, bệ tiểu.

Bước 5: Vệ sinh nắp thoát sàn.

Bước 6: Làm sạch các thiết bị gắn tường, tường, cửa.

Bước 7: Làm sạch gương, vòi nước, chậu rửa tay.

Bước 8: Làm sạch bồn tắm hoặc phòng tắm kính (nếu có).

Bước 9: Bổ sung khăn, giấy vệ sinh, sữa tắm, nước rửa tay

Bước 10: Xịt khử mùi và làm sạch sàn.

Bước 11: Kiểm tra lần cuối.

1.3.2.7 Quy trình vệ sinh nơi công cộng.

Quy trình vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, sảnh của mỗi tầng, nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị, phòng họp.

Thu nhặt rác, đổ rác từ thùng vào túi thu gom

Thực hiện việc hút bụi, vệ sinh thảm chống trượt, thảm lau bụi và định kỳthay thảm sạch

Với sàn gạch - sàn đá, tiến hành hút bụi và lau lại bằng hỗn hợp nước lausàn

Dùng khăn mền chuyên dụng lau chùi cửa kính, gương, bàn, ghế, kệ trưngbày, tranh treo tường

Với các chậu cây cảnh và chậu hoa - loại bỏ lá khô và các mảnh vụn trongchậu cây, tưới đủ lượng nước theo thời gian quy định; thay- bổ sung nước trongbình hoa theo định kỳ

Quy trình vệ sinh các lối hành lang

Thu gom rác từ các thùng rác đặt ở các lối hành lang