GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN OSCAR

Thực tập là một trong những mốc thời gian quan trọng để sinh viên có thể áp dụng những kiến thức trên giảng đường vào môi trường thực tế. Là cơ hội quý báu để cọ sát và tiếp cận gần hơn với chuyên ngành đã học. Sau 2 tháng thực tập ở bộ phận buồng tại khách sạn Oscar, được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của anh/chị trong bộ phận. Em đã tích lũy được nhiều kiến thức bổ ích về chuyên ngành và học hỏi được một số kinh nghiệm thực tế về ngành mình học. Tuy buổi đầu còn bỡ ngỡ, tay chân vụn về, luống cuống, làm đâu sai đó để bị nhắt nhỡ nhưng nhờ áp dụng kiến thức thầy/ cô dạy ở trường cùng với sự chỉ bảo tận tình của anh/ chị trong bộ phận nên em cũng đã hoàn thành tốt công việc được giao

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH NGÀNH: Quản trị Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN OSCAR Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV Lớp : Th.S Hoàng Thị Thu Loan : Cao Kim Chi : 1821027143 : C14KS1 TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Thu Loan TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH NGÀNH: Quản trị Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN OSCAR Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV Lớp : Th.S Hoàng Thị Thu Loan : Cao Kim Chi : 1821027143 : C14KS1 TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Thu Loan LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Cao Kim Chi xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Khách sạn OSCAR KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên CAO KIM CHI SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Thu Loan LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường vào môi trường thực tế Là hội quý báu để cọ sát tiếp cận gần với chuyên ngành học Sau tháng thực tập phận buồng khách sạn Oscar, giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh/chị phận Em tích lũy nhiều kiến thức bổ ích chuyên ngành học hỏi số kinh nghiệm thực tế ngành học Tuy buổi đầu cịn bỡ ngỡ, tay chân vụn về, luống cuống, làm đâu sai để bị nhắt nhỡ nhờ áp dụng kiến thức thầy/ cô dạy trường với bảo tận tình anh/ chị phận nên em hồn thành tốt cơng việc giao Trong báo cáo thực tập em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn Hồng Thị Thu Loan tận tình truyền đạt kiến thức cho em, giúp em hoàn thành tốt báo cáo Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Kinh Tế-Quản Trị-Du Lịch dạy cho em đạo đức, kinh nghiệm làm nghề để em vững bước tiếp đường lập nghiệp Đặc biệt tập thực tế vừa qua, em luyện tập, thực hành kiến thức học, tiếp thu thêm nhiều kiến thức giúp ích cho em làm việc sau dễ dàng thuận tiện Chuyến thực tế mang đến cho em tất bạn khoa kỉ niệm đẹp thời sinh viên, kinh nghiệm xương máu để làm việc hồn thành cơng việc tốt Trong thời gian thực tập vừa qua, với bước đầu thực tập thực tế, kiến thức kĩ hạn hẹp nên em khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong thầy thơng cảm bỏ qua cho em Lời cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chúc thầy cô dồi sức khỏe, tiếp tục giảng dạy hết tâm huyết cho lứa học trị sau để đất nước ta ngày có nhiều nhân tài, người giỏi doanh nghiệp, xây dựng đất nước phát triển Em xin chân thành cảm ơn! CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Thu Loan - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: ………………………………………………………… MSSV: ………………………………………………………… Lớp: ………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Điểm BCTN (Điểm số điểm chữ) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Thu Loan LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii NHẬT KÝ THỰC TẬP .iv NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN vi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN vii MỤC LỤC viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG 1: Cơ sở lí luận chung hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn, phân loại đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn .3 1.1.2 Phân loại khách sạn .4 1.1.3 Khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.2 Khái quát phận buồng khách sạn 13 1.2.1 Khái niệm phận buồng( housekeeping) 13 1.2.2 Đặc điểm phận buồng 13 1.2.3 Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng 14 1.3 Quy trình phục vụ buồng khách sạn 17 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ buồng 17 SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Thu Loan 1.3.2 Các quy trình phục vụ buồng 17 1.3.2.1 Quy trình làm buồng trống 17 1.3.2.2 Quy trình làm buồng khách lưu trú 19 1.3.2.3 Quy trình lảm buồng khách trả 20 1.3.2.4 Quy trình turndown service 23 1.3.2.5 Qui trình vệ sinh phòng ngủ 25 1.3.2.6 Qui trình vệ sinh phịng vệ sinh 30 1.3.2.7 Qui trình vệ sinh nơi công cộng 31 1.3.2.8 Thứ tự ưu tiên dọn phòng khách sạn: phịng VIP, buồng khách trả, buồng có khách u cầu làm, phòng DND 32 1.3.3 Giai đoạn phục vụ khách khách sạn .33 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Oscar 36 2.1 Giới thiệu khách san Oscar 36 2.1.1 Giới thiệu chung 36 2.1.2 Cơ sở vật chất .38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn .51 2.2 Giới thiệu phận buồng phòng khách san Oscar 53 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng 54 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng 54 2.2.3 Mối quan hệ phận buồng phận khác khách sạn 59 2.2.4 Yêu cầu nhân iên buồng phịng 62 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Oscar 69 2.3.1 Quy trình làm buồng trống 69 2.3.2 Quy trình làm buồng khách lưu trú 71 SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Thu Loan 2.3.3 Quy trình làm buồng khách trả 73 2.4 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn Oscar .75 2.4.1 Ưu điểm 75 2.4.2 Nhược điểm 75 Tóm tắt chương 79 CHƯƠNG 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Oscar 79 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh buồng phòng tương lai 79 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2016-2018 80 3.3 Một số giải pháp 81 3.3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng 81 3.3.2 Giải pháp thực 85 3.3 Đóng góp đề tài nghiên cứu 89 3.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu 89 3.5 Hướng nghiên cứu .89 KẾT LUẬN 90 KIẾN NGHỊ .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC CÁC BẢNG ĐỒ SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Thu Loan Bảng 2.1: Giá phịng khách sạn Oscar 2017 - 2019 Bảng 2.2: Các trang thiết bị phòng khách sạn Oscar Sài Gòn Bảng 2.3: Kết kinh doanh phận phòng khách sạn Oscar Sài Gòn Bảng 2.4: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chât lượng dịch vụ phòng khách sạn OSCAR Bảng 2.5:Doanh thu cấu doanh thu theo ngành kinh doanh qua năm DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 10 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Doanh thu cấu doanh thu qua năm Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể kết khảo sát ý kiến khách hàng Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Oscar Sài Gòn Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng khách sạn Oscar DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 78 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan Tấm lót đệm đa phần bị vết ố, thủng, nhân viên làm phịng thay lót đệm số lượng tích trữ khơng đủ để thay Ở số phòng nệm bị hỏng, lò xo bị gãy Thời gian đổi đầu nệm, lật lại mặt nệm không theo dõi rõ ràng không theo thời gian định  Vệ sinh đồ gỗ nội thất phòng: Nhân viên vệ sinh khu vực bên ngồi, cịn gốc khuất, hẻm, hóc bị bỏ qua, thiết bị tivi, điện thoại, khe cửa, tủ, chân bàn ghế nhiều bụi bẩn, gương đứng phòng nhân viên khơng thường xun dùng nước lau kính để lau Các cánh cửa sổ, khung tranh trang trí, đèn tường chưa vệ sinh thường xuyên có nhiều bụi bẩn bám vào Các vách tường phòng có vết bẩn, khơng nhân viên buồng lau sạch, chân tường bị tróc sơn, số phịng giấy dán tường bị tróc lên mà khơng sửa chữa kịp thời  Vệ sinh phòng tắm: Nhân viên buồng sử dụng trực tiếp hóa chất để tẩy rửa vật dụng phịng tắm, liều lượng sử dụng khơng phù hợp, lãng phí chất tẩy rửa Do sử dụng trực tiếp nên dễ gây hao mịn khơng cần thiết Bên cạnh đó, dù trang bị bao tay cho nhân viên hầu hết không sử dụng bao tay trình sử dụng chất tẩy rửa phòng tắm Gây ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe nhân viên tiếp tục làm việc lâu dài Khăn dùng để lau phòng tắm sử dụng chưa hợp lý: nhân viên sử dụng khăn khách, khăn lau chung ly tách, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, gây vệ sinh làm lây nhiễm vi khuẩn sang vùng khác  Kiểm tra tổng thể phòng: nhân viên thường xuyên không kiểm tra trang thiết bị cần bảo dưỡng máy lạnh, tivi, két sắt, để nhân viên kỹ thuật kịp thời sữa chữa có hư hỏng SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 79 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan TÓM TẮT CHƯƠNG Chương cung cấp thông tin đơn vị thực tập bao gồm: giới thiệu chung khách sạn Oscar, sở vật chất, cấu tổ chức khách sạn, giới thiệu phận buồng phòng khách sạn, cấu tổ chức nhân sự, chức năng, nhiệm vụ, mối quan hệ phận phòng với phận khác khách sạn, yêu cầu nhân viên buồng phòng Bên cạnh chương tập trung trình bày thực trạng quy trình phục vụ buồng khách sạn thơng qua quy trình sau: quy trình làm buồng trống sạch, quy trình làm buồng có khách lưu trú, quy trình làm buồng khách trả Với thơng tin giúp dễ dàng tiếp cận trình phân tích ưu điểm , nhược điểm thực trạng phục vụ buồng khách sạn Oscar CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN OSCAR 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh buồng phòng tương lai  Với doanh nghiệp việc định hướng kinh doanh có ý nghĩa quan trọng, xem tảng cho doanh nghiệp đứng vững thị trường Đặc biệt ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng việc phải đề mục tiêu kinh doanh tình hình đại dịch Covid-19 môi trường kinh doanh đầy biến động cạnh tranh gây gắt  Tuy khách sạn Oscar khách sạn khách sạn dần khẳng định vị trí ảnh hưởng thị trường Để có điều ban lãnh đạo khách sạn không ngừng sáng tạo, nhạy bén, nắm bắt nhu cầu biến động thị trường tối đa hóa yêu cầu khách đề chiến lược kinh doanh phù hợp  Để hoạt động doanh thu phận buồng khách sạn không ngừng tăng nhanh tăng mạnh thời gian tới, mục tiêu khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ khách sạn  Để đạt mục tiêu phương hướng kinh doanh phận buồng cụ thể sau: SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 80 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan  Đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày nhiều cao cho khách  Trao dồi thêm kiến thức cho nhân viên ngoại ngữ, cách nói chuyện với khách, Đảm bảo nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức kỷ để thực tốt vai trò  Đẩy mạnh cơng tác quản lý, tăng lợi nhuận, giảm chi phí kinh doanh để đạt hiệu cao đồng thời thực tốt nhiệm vụ mà cấp giao cho  Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách đáp ứng tốt  Từng bước đổi trang thiết bị, đảm bảo tính đồng đại  Tiến hành nhiều biện pháp, chương trình quảng cáo, xúc tiến nhằm quảng cáo hình ảnh khách sạn đến khách hàng  Thực số chương trình giảm giá, khuyến mãi, tri ân khách hàng đến lưu trú thường xuyên khách sạn 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2016-2018  Nhận xét: - Nhìn chung doanh thu ngành kinh doanh tăng qua năm Cụ thể từ năm 2016 đến năm 2018 kinh doanh lưu trú tăng 31,169 tương đương với 1,59% - Dịch vụ ăn uống phát triển thu lại doanh thu lợi nhuận ổn định - Dịch vụ khác doanh thu không ổn định biến đổi qua năm Cụ thể năm 2016 đến nắm 2017 doanh thu tăng 1,206 triệu, năm 2017 đến năm 2018 giảm 1,776 triệu - Tổng ngành cộng lại doanh thu khách sạn tăng đồng qua năm dịch vụ lưu trú chiếm doanh thu hàng đầu khách sạn SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 81 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan Bảng 2.5:Doanh thu cấu doanh thu theo ngành kinh doanh qua năm Doanh thu cấu doanh thu theo nghành kinh doanh khách sạn OSCAR giai đoạn 2016-2018 Ngành kinh 2016 2017 2018 Doanh thu Tỷ lệ Doanh thu Tỷ lệ Doanh thu Tỷ lệ Lưu trú 212,953 86,80 227,233 87,12 244,122 88,39 Ăn uống 3,208 1,31 3,216 1,23 3,397 1,23 29,187 11,90 30,393 11,65 28,617 10,38 245,384 100,00 260,842 100,00 276,19 100,00 doanh Dịch vụ khác Tổng (Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Oscar Sài Gòn) 3.3 Một số giải pháp 3.2.1 Hồn thiện quy trình phục vụ buồng Quy trình làm buồng trống sạch:  Nhân viên buồng cần tiến hành kiểm tra lại thùng rác, lau bụi bề mặt nội thất sàn nhà, để đảm bảo sàn gỗ không bị bụi bẩn bám vào  Nhân viên buồng cần dùng hóa chất để tẩy vết bẩn bồn tắm, bồn rửa mặt, bồn cầu, xử lý mùi cống, số phòng tình trạng mùi cống làm khách khó chịu  Cần trang bị thêm khăn để vệ sinh buồng tắm mà khơng sử dụng khăn khách Quy trình làm buồng khách lưu trú:  Bước vào buồng khách: Trường hợp có khách phịng: SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 82 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan  Nhân viên buồng thường gọi cho giám sát phận lễ tân để hỏi khách có cần dọn phịng khơng hay dọn phịng vào thời điểm Vì đa số khách lưu trú người nước ngồi, nhân viên buồng chưa có khả giao tiếp tiếng anh nên trực tiếp hỏi nhu cầu khách  Trưởng phận nên đề xuất với ban quản lý việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phận Đăng ký khóa ngắn hạn, mời giáo viên hướng dẫn giao tiếp tiếng anh từ ngữ tiếng anh chuyên ngành phận cho nhân viên Ban quản lý khách sạn cử người theo học khóa tiếng anh cấp tốc bên ngồi sau hướng dẫn lại cho phận Tạo điều kiện khuyến khích nhân viên tự trao dồi khả ngoại ngữ nhằm hỗ trợ cho công việc tốt hơn, đồng thời tăng khả thăng tiếng cơng việc Trường hợp khơng có khách phòng:  Theo quy định nhân viên phải gõ cửa phòng khách lần xưng danh, nhiên nhân viên nhìn vào đèn báo hiệu, đèn khơng sáng nhân viên đưa thẻ vào mở cửa phịng khách mà khơng gõ cửa Đơi có khách phịng khơng gắn thẻ điện vào, nhân viên không gõ cửa mà mở cửa vào làm khách khơng hài lịng Khi xảy tình nhân viên nói xin lỗi đóng cửa lại  Trong trường hợp này, nhân viên buồng cần tuân thủ quy định khách sạn phải gõ cửa lần trước đưa thẻ mở cửa phòng khách Phòng khách nơi riêng tư khách, nên việc gõ cửa cần thiết, thể chuyên nghiệp, lịch tôn trọng khách hàng Trong tình huống, mở cửa gặp khách phòng, nhân viên nên xin lỗi giải thích cho khách khơng nên xin lỗi đóng cửa lại Khả xử lý tình nhân viên buồng yếu, chưa tinh tế chuyên nghiệp Do đó, trưởng phận cần tổ chức đào tạo lại cách thức giao tiếp với khách, cách xử lý tình phát sinh với khách Điều giúp nhân viên có hướng xử lý phù hợp gặp tình tương tự Có thể tổ chức đóng kịch, diễn tình huống, nhằm tăng khả nhạy bén SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 83 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan xử lý khéo léo cho nhân viên, qua rút học tăng cao hiệu phục vụ khách  Các bước dọn vệ sinh: Trong bước này, nhân viên buồng cần tuân thủ quy định mở cửa sổ tiết kiệm điện Giám sát cần thường xuyên kiểm tra quan sát nhân viên q trình làm phịng, để đảm bảo nhân viên tập trung thực công việc mình, khơng sử dụng máy lạnh, tivi điện thoại trình làm việc Sau ga, gối, nệm tháo khỏi giường không để trực tiếp lên sàn, nên đưa khu vực hành lang nơi có bố trí bao đồ dơ, đặc biệt cần tách biệt đồ bẩn ướt khô ra, không nên để chúng vào bao chứa Quy trình làm buồng khách trả:  Bước dọn vệ sinh phòng khách: Hầu hết nhân viên bỏ qua bước kéo rèm mở cửa sổ để giúp cho phòng thơng thống, thay vào đóng cửa phịng bật máy lạnh Cần đưa quy định, cách thức xử lý nhân viên sử dụng máy lạnh hay vật dụng khác phịng khách khơng cho phép ban quản lý Cần có hình thức phạt rõ ràng, cụ thể cho trường hợp trừ vào tiền lương xử dụng máy lạnh phòng khách với giá tiền phòng đó, phạt từ 100.000 đồng đến 200.000 đồng trường hợp xả nước liên tục phòng tắm không tắt thiết bị điện không cần thiết Khi có hình thức xử lý đưa áp dụng nghiêm túc nhân viên hạn chế việc vi phạm đảm bảo khơng lãng phí nguồn tài nguyên khách sạn Trưởng ca nên đưa biểu mẫu để ghi đầy đủ thông tin đồ thất lạc khách, quy trình xử lý đồ thất lạc khách cụ thể cho nhân viên, cần thiết kế túi đựng riêng đồ thất lạc riêng biệt tránh xử dụng bao rác để đựng đồ vật Đối với quần áo bị ướt khách nên mang giặc ủi trước cho vào kho lưu trữ Khi dọn phịng khách trả, nhân viên buồng phát có vật dụng nhà hàng tách, ly, chén, đĩa, muỗng, thường đưa gốc thang máy SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 84 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan dành cho nhân viên để kho đồ vải cửa lầu, nhân viên nhà hàng nhìn thấy mang xuống nhà hàng mà nhân viên buồng không trực tiếp gọi mang xuống cho nhà hàng Nhân viên buồng nên gọi cho nhân viên nhà hàng trường hợp phát vật dụng nhà hàng, để đưa chúng kho nhà hàng ly tách bẩn để lâu gây có mùi khách khu vực hành lang thấy thẩm my, vệ sinh bừa bộn Bên cạnh cịn số phịng chưa treo biển “No Smoking”, giám sát buồng cần kiểm tra bổ sung biển báo phòng Liên hệ nhân viên lễ tân phát khách hút thuốc phòng, để nhân viên lễ tân nhắc nhở khách, đưa hình thức xử lý bồi thường khách làm hỏng ga, gối, nệm khách sạn, đặc biệt phòng tránh trường hợp hỏa hoạn thuốc khách sử dụng Vì vậy, khách sạn cần có cam kết khơng sử dụng thuốc phịng khách vào nhận phịng Đảm bảo khơng khí khách sạn khơng bị ô nhiễm, không làm ảnh hưởng đến nghỉ ngơi khách hàng khác Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng cần ý kiểm tra, theo dõi thường xuyên trang thiết bị cần bảo dưỡng cửa vào, két sắt, tivi, tủ lạnh Kết hợp với kỹ thuật có sổ theo dõi trang thiết bị để có hư hỏng kịp thời sửa chữa, thường xuyên vệ sinh xả đông tủ lạnh, vệ sinh máy lạnh, tivi  Tháo ga giường: Nhân viên buồng không nên để đồ vải khô ướt chung với nhau, đặc biệt tránh để chúng lên sàn nhà Đa số ga cũ, mỏng bị vết ố sử dụng chất tẩy rửa trực tiếp lên ga mà khơng pha lỗng, có ga bị rách viền sử dụng Nhân viên giặc ủi nên thống kê kiểm tra lại ga, gối bị thủng, rách, cũ để loại chúng ra, đồng thời đề xuất thêm lượng phù hợp nhằm bổ sung đủ đồ vải cho nhân viên buồng phòng Thay bổ sung lót nệm sạch, cần có sổ theo dõi nệm ghi lại rõ ràng chi tiết SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 85 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan Khi tới định kỳ lật nệm, đổi đầu nệm, nệm bị gãy lò xo, hư hỏng, trưởng phận cần viết giấy đề nghị đến ban quản lý để thay nệm  Vệ sinh đồ gỗ nội thất phịng: Trong phịng có nhiều bụi bám hẻm, hóc, gầm giường mà nhân viên buồng chưa ý đến Đó khu vực khó làm vệ sinh cho sẽ, cần đề xuất đến ban quản lý trang bị thêm máy hút bụi để dễ dàng việc làm vệ sinh khu vực Các tường, giấy dán tường cũ bị dính bẩn nhiều, thay giấy dán tường sơn lại tường nơi bị bong tróc  Vệ sinh phịng tắm: Nhân viên khơng nên sử dụng trực tiếp hóa chất tẩy rửa lên vật dụng buồng tắm, pha lỗng chất tẩy rửa trước xịt chung lên cọ khăn Sử dụng với liều lượng phù hợp, trưởng phận cần tổ chức buổi hướng dẫn cách sử dụng hóa chất tẩy rửa đưa quy định liều lượng phép sử dụng, tránh làm hư hỏng đồ phịng sử dụng hóa chất tẩy rửa sai Để đảm bảo sức khỏe, nhân viên buồng nên sử dụng bao tay trình tiếp xúc với hóa chất tẩy rửa  Kiểm tra tổng thể phòng: nhân viên sau làm xong phòng cần bật hết thiết bị điện, kiểm tra tivi, máy lạnh, tủ lạnh, két sắt, điện thoại để chắn chúng cịn hoạt động tốt 3.2.2 Các cơng việc thiết phải tiến hành liên quan đến: Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực:  Về kiến thức chuyên môn: Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Để tiết kiệm chi phí giám đốc, phó giám đốc, trưởng phận khách sạn nên tổ chức buổi huấn luyện vào đào tạo thường kỳ tháng lần Phương pháp SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 86 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức diễn kịch, game show lồng ghép nội dung cần truyền đạt vào câu chuyện để nhân viên cảm thấy hào hứng vừa để lại ấn tượng mạnh ghi nhớ sâu sắc nhân viên Đưa giải pháp hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác phục vụ Cho người cũ người làm chung với Qua họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm họ trải qua với nhân viên khác Khách sạn nên gửi nhân viên cấp cao đến học hỏi tiếp thu kinh nghiệm, kiến thức khách sạn có uy tín Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm trang bị giá trị tốt đẹp, cập nhật kiến thức truyền đạt lại cho nhân viên đơn vị góp phần cải tiến cơng tác phục vụ cho khách hàng  Về thái độ kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trao dồi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải có Nhân viên khách sạn chưa có phong thái chun nghiệp, đứng, nói cười tác phong cơng việc chưa thật phù hợp, cần có buổi hướng dẫn cách đứng, nói chuyện với khách hàng, cư xử nhân viên với với quản lý Trưởng phận ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên Chính sách nhân viên:  Khách sạn đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích xuất sắc cơng việc, đồng thời xử phạt nhân viên khơng hồn thành SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 87 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tun dương buổi hợp khen thưởng đột xuất với cá nhân có đóng góp sáng tạo, hiệu góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn  Thời gian nghỉ ngơi nhân viên: nhân viên phận buồng nghỉ ngày/tháng ngày phép quy định nghỉ ngày bị trừ vào lương, điều theo luật lao động nước ta khơng hợp lý Ban quản lý khách sạn cần xem xét nhân viên có đủ ngày nghỉ bình thường tháng, đảm bảo sức khỏe tái tạo lượng làm việc cho nhân viên, để họ tâm sẳn sàng phục vụ cơng hiến sức cho cơng việc  Trưởng phận phòng với ban quản lý cần đưa bảng mô tả công việc cụ thể cho vị trí cơng việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân vien hàng tháng, hàng quý, hàng năm đồng thời xây dựng nội quy phận, đảm bảo thứ vào quy trình cách chuyên nghiệp  Trang bị thêm cho nhân viên buồng, giày búi tóc nhân viên chưa có đồng phục hồn tồn đồng Trưởng phận cần quy định cụ thể hình thức bên ngồi, nhân viên khách sạn có tình trạng nhuộm tóc vàng, để móng tay Đầu tư sở vật chất:  Qua thời gian dài hoạt động, nên hầu hết sở vật chất khách sạn bị xuống cấp Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất nhằm đồng hóa trang thiết bị đại tiện nghi Cần sơn lại tường, thay giấy dán tường mới, thay máy lạnh, tivi, giường, nệm số phòng Cửa sổ số tầng cửa sổ cũ chưa thay hầu hết bị nức, trầy xước nhiều cần thay gấp  Bên cạnh đó, ban quản lý cần quan tâm việc làm đảm bảo yên tĩnh cho khách lưu trú, phòng hầu hết cách âm chưa tốt, khách hay phàn nàn vấn đề tiếng ồn có cửa cách âm khu vực hành lang Khách sạn nên thiết kế thêm thang máy dành riêng cho nhân viên nhân viên phải dùng chung thang máy với khách bất tiện trình vận SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 88 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan chuyển đồ vải, trang thiết bị cho phịng Ngồi ra, khách sạn nên lắp đặt thảm khu vực hành lang nhằm tránh tiếng ồn trình nhân viên di chuyển làm phịng  Trang bụ thêm máy hút bụi, lau sàn máy khử mùi Đặc biệt cần có tủ để đồ cá nhân cho nhân viên, nhân viên phải tự giữ để kho mà khơng có tủ để khóa lại cho an tồn Điều dẫn đến nhân viên mang theo điện thoại người không hồn tồn tập trung cho cơng việc  Ban quản lý cần đầu tư thêm đồ vải, mùa mưa đồ vải không khô kịp ảnh hưởng công tác phục vụ phòng, nên bổ sung thêm đồ vải để chắn dù trời mưa có đồ vải cho nhân viên làm phòng Cần dự trữ đồ vải kho theo tiêu chuẩn trải giường phòng đem giặt kho để khơng bị thiếu hụt khách có nhu cầu bổ sung Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát:  Trưởng phận giám sát cần tăng cường việc giám sát kiểm tra q trình làm phịng nhân viên làm phịng, để tránh nhân viên bỏ qua bước quy trình  Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên Cải thiện mối quan hệ phận mối quan hệ phận team work (tinh thần đồng đội) :  Quản lý khách sạn nên giải vấn đề mâu thuẫn phận với nhân viên phận để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ Thường xuyên tổ chức buổi liên hoan, phong trào thi đua nhóm, phận với Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu , cống hiến nhiều cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên với nhân viên, nhân viên với quản lý ngày gắn bó, đồn kết mục tiêu chung đơn vị SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 89 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan  Cần đảm bảo thơng tin khách sạn thơng suốt xác, tránh xảy tranh cải, mâu thuẫn không cần thiết  Tạo thi đua tay nghề giỏi phận để ln có thành phần ưu tú sẵn sàng cho phong trào thi đua ngành  Sự quan tâm ban quản lý khách sạn  Quản lý khách sạn thường xuyên động viên tinh thần làm việc nhân viên năm cho nhân viên nghĩ dưỡng lần Đối với nhân viên có tinh thần trách nhiệm công việc tăng bật lương thưởng thêm tháng tiền lương nhân viên ngày phát huy lực  Kiểm tra sức khỏe định kỳ cho nhân viên tháng lần Để nắm tình hình sức khỏe nhân viên mà xếp công việc cho phù hợp  Nếu doanh thu khách sạn tăng quản lý mời nhan viên ăn uống để tạo tinh thần làm việc cho nhân viên 3.3 Đóng góp đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu góp phần cho nhà quản lý tham khảo để cải thiện quy trình phục vụ, tăng hiệu suất cơng việc chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng Bên cạnh đó, đề tài cịn tài liệu cho bạn sinh viên có nhu cầu nghiên cứu lĩnh vực phục vụ buồng ngành dịch vụ lưu trú 3.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu Kiến thức chuyên ngành thực tiễn hạn chế nên đề tài cịn nhiều thiếu xót Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính nên mức độ tin cậy đề tài chưa cao 3.5 Hướng nghiên cứu Những hạn chế đề tài động lực để tiếp tục nghiên cứu đánh giá cách hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Oscar Bên cạnh việc thực đề tài nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng giúp nâng cao độ tin cậy tính khái quát đề tài Ngồi ra, cần có SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 90 GVHD: Hồng Thị Thu Loan tìm hiểu so sánh cụ thể khách sạn hạng, khu vực để nhìn nhận đánh giá đè tài cách khách quan KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết trình bày chương với tổng hợp thơng tin, phân tích đánh giá quy trình phục vụ buồng khách sạn Oscar chương Qua thấy ưu điểm khuyết điểm quy trình phục vụ buồng khách sạn Oscar Trong quy trình dù đảm bảo bước để phục vụ khách lưu trú số điểm cần quan tâm để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn, nhằm tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ khác khu vực hạng Sau thời gian tháng thực tập khách sạn Oscar, giúp đỡ ban giám đốc, quản lý anh chị làm việc khách sạn Em có hội tiếp xúc với cơng việc thực tế khách sạn, đặc biệt phận buồng phòng Em nhận thấy khách sạn Oscar khẳng định vị thị trường, chiếm lịng tin tín nhiệm khách hàng Thơng qua đề tài “Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn Oscar” em trình bày số vấn đề lý luận nêu thực trạng đề giải pháp nhằm hoàn chất lượng phận buồng phòng SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 91 GVHD: Hoàng Thị Thu Loan khách sạn Oscar Em mong với đóng góp nhỏ bé góp phần giúp cho khách sạn hoàn thiện chất lượng phục vụ hoạt động kinh doanh phát triển KIẾN NGHỊ Thời gian thực tập em khách sạn Oscar chưa lâu em cố gắng tốt cơng việc với giúp đỡ ban lãnh đạo, anh chị nhân viên khách sạn Em học hỏi nhiều điều thực tế Em có số ý kiến đóng góp với ban lãnh đạo:  Cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi để lôi kéo du khách từ khắp miền đất nước với khách sạn  Cần có liên kết chặt chẽ phận để công việc đạt hiệu cao  Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, ban giám đốc cần quan tâm đến đội ngũ nhân viên nhiều hơn, đôn đốc nhắc nhỡ nhân viên trinh làm việc  Nâng cao chất lượng phục vụ mở lớp bồi dưỡng, lớp ngoại khóa ngồi cho cán cơng nhân viên đội ngũ lao động khách sạn  Đầu tư sở vật chất nâng cấp số trang thiết bị cho khách sạn SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 92 GVHD: Hồng Thị Thu Loan  Trẻ hóa đội ngũ cán nhân viên khách sạn đễ dễ nắm bắt, thích nghi với việc phục vụ nhu cầu ngày cao du khách TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Thị Bích Phượng (2005), Giáo trình quản trị buồng phòng, NXB Hà Nội, Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam(2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Giáo trình quản trị phịng, Hồng Thị Thu Loan Tài liệu khách sạn Oscar Sài Gòn SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 ... Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Hồng Thị Thu Loan LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Cao Kim Chi xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo. . .Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Hoàng Thị Thu Loan TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH NGÀNH: Quản trị Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP... cần phải quan sát biển báo treo tay nắm cửa Nếu khơng có biển báo có thơng báo “Xin dọn phịng”, bạn thực công việc SVTH: Cao Kim Chi Lớp:C14KS1 Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp 19 GVHD: Hoàng Thị