BCTT QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC BUFFET tại KHÁCH sạn LIBERTY SAIGON GREENVIEW

Hiện nay trong xu thế chung của toàn cầu là mở cửa, hợp tác hòa nhập do đó nhu cầu du lịch ngày càng tăng lên, đòi hỏi nghành du lịch mỗi quốc gia phải có sự chuẩn bị tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Vì vậy ngành du lịch là nghành kinh tế mũi nhọn cần được ưu tiên và phát triển. Đối với Việt Nam, do sự đổi mới của đất nước đã tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày càng nhiều với mục đích tìm hiểu những nét độc đáo về văn hoá, bản sắc dân tộc, phong cảnh thiên nhiên cũng như tìm hiểu môi trường kinh doanh, hợp tác đầu tư. Cho nên nhu cầu du lịch ngày càng tăng lên nhanh chóng. Chính từ đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạt các khách sạn và nhà hàng để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cũng như ăn uống cho khách du lịch. Chính vì thế mà du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt đúng hướng và có hiệu quả. Bên cạnh đó nhờ chính sách đổi mới của Đảng và Nhà Nước ta trong những năm gần đây, nhân dân ta đã đảm bảo được “ăn no mặc ấm” và một bộ phận dân cư đang dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp”. Họ muốn thưởng thức những món ăn tất cả các dân tộc trên thế giới. Trước những yêu cầu của khách, nhà hàng nên tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút tối đa lượng khách đến với khách sạn.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH NGÀNH: Quản Trị Nhà Hàng & Dịch Vụ Ăn Uống BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY SAIGON GREENVIEW Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: MSSV: Lớp: TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH NGÀNH: Quản Trị Nhà Hàng & Dịch Vụ Ăn Uống BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY SAIGON GREENVIEW Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: MSSV: Lớp: TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên xxx xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành ( có trích dẫn đầy đủ theo quy định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Khách sạn Liberty Saigon Greenview KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo quy định Nhà trường Pháp luật Sinh viên ( Ký tên, ghi đầy đủ họ tên) LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn xx thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị - Du lịch trường CAO ĐẲNG KINH TẾ - CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH người trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi, tạo điều kiện giúp tơi hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Liberty Saigon Greenview cô chú, anh chị phòng ban, đặc biệt anh chị phận Nhà hàng Khách sạn, người nhiệt tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực tập Khách sạn Tơi xin gửi lời chúc tốt đẹp đế n tất anh chị Khách sạn Liberty Hotel Saigon Greenview Chúc tất người nhiều sức khỏe thành công sống Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: ………………………………………………………… MSSV: ………………………………………………………… Lớp: ………………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: ………………………………………………………… MSSV: ………………………………………………………… Lớp: ………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Điểm BCTN (Điểm số điểm chữ) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .3 1.1 Khái niệm Khách sạn hoạt động kinh doanh Khách sạn 1.1.1 Khái niệm Khách sạn hoạt động kinh doanh Khách sạn .3 1.1.2 Phân loại Khách Sạn .4 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Khách Sạn 1.1.4 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh Khách Sạn .8 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh Khách Sạn 1.2 Khái niệm Nhà hàng Khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm Nhà hàng 10 1.2.2 Phân loại Nhà Hàng 10 1.2.3 Vai trò nhiệm vụ Nhà Hàng Khách Sạn 10 1.3.1 Khái niệm tiệc Buffet .11 1.3.2 Sơ lược lịch sử Buffet 13 1.3.3 Phân loại tiệc Buffet 14 1.3.4 Nguyên tắc bày phục vụ tiệc Buffet 14 1.3.5 Hình thức tổ chức tiệc Buffet 15 1.3.6 Quy trình phục vụ tiệc Buffet 16 1.3.7 Cách thức tham dự tiệc Buffet .18 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY SAIGON GREENVIEW 21 2.1 Giới thiệu khách sạn Liberty Saigon Greenview .21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Giới thiệu khái quát nhà hàng Khách sạn 27 2.2 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Khách sạn Liberty Saigon Greenview 27 2.2.1 Vị trí, bố cục, sở vật chất 27 2.2.2 Mối quan hệ phận phục vụ Nhà hàng với phận khác 30 2.2.3 Tổ chức nhân phận phục vụ Nhà hàng .32 2.2.4 Nhiệm vụ chức 33 2.2.5 Tổ chức ca làm việc .34 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 35 2.2.7 Định hướng phát triển tương lai 39 2.3 Thực trạng trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng 39 2.3.1 Quá trình phục vụ tiệc Buffet 39 2.3.2 Đánh giá thực trạng trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng 54 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN Q TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG .60 3.1 Tầm quan trọng hoạt động tổ chức tiệc 60 3.2 Giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn 60 3.2.1 Giải pháp .60 3.2.2 Kiến nghị .66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU TNHH NGUYÊN NGHĨA Trách nhiệm hữu hạn DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nhân Khách sạn 26 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất Nhà hàng Liberty 29 Bảng 2.3: Tổng quát doanh thu tất phận qua năm 2015-2017 36 Bảng 2.4: Tổng số lượt khách đến khách sạn qua năm 38 Bảng 2.5 : Lịch làm việc phận phục vụ tiệc Buffet 41 Bảng 2.6: Dụng cụ bày trí bàn tiệc Buffet 45 Bảng 2.7: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm 47 Bảng 2.8: Dụng cụ ăn 47 Bảng 2.9 Kết đánh giá quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng 54 DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Logo khách sạn Liberty Saigon Greenview 21 Hình 2.2: Nhà hàng Liberty Saigon Greenview 28 10 - Đánh giá vị trí trang thiết bị nhà hàng tổ chức tiệc Buffet Khách hàng đánh giá nhà hàng có vị trí đẹp thuận tiện Mức điểm trung bính khách hàng đánh giá 4,1/5 Nhà hàng bố trí tầng khách sạn Liberty Saigon Greenview, ngồi khách chiêm ngưỡng cảnh đường phố Hồ Chí Minh Hầu hết khách hàng cho vị trí thuận tiện việc lại họ Khơng có vị trí mà việc trang trí nội thất nhà hàng làm cho phần lớn khách hàng u thích Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá 4,15/5 Tại nhà hàng, quầy buffet đặt nhà hàng, bày biện ăn ngon đẹp mắt Tất bàn nhà hàng cắm hoa tươi thay đổi hai ngày lần - Đánh giá chất lượng đồ uống dịch vụ cung cấp tiệc Buffet Về chất lượng đồ ăn thức uống nhà hàng khách hàng đánh giá cao Điểm trung bình khách hàng đánh giá 4,2/5 Điều nói lên hầu hết khách hàng ưa thích ăn nhà hàng, hương vị cách trình bày ăn thức uống Như vậy, chất lượng đồ ăn thức uống phục vụ nhà hàng phần đáp ứng phần mong đợi khách hàng chưa đạt đến mức điểm tối đa Bên cạnh đó, đánh giá độ phong phú ăn khách hàng cho mức điểm trung bình 3.5/5 Tóm lại ăn nhà hàng chưa thực phong phú đa dạng, chưa có nhiều lựa chọn cho thực khách, điều nhà hàng cần phải cải thiện thêm - Đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc Khách hàng đánh giá tốt ngoại hình thái độ lịch sự, nhã nhặn nhân viên nhà hàng phục vụ Mức điểm trung bình mà họ đánh giá nhã nhặn nhân viên 4,1/5 Phần lớn khách hàng thích đội ngũ nhân viên nhà hàng, thích trẻ trung nhanh nhẹn họ Tuy nhiên, khách hàng lại khơng hài lịng vể thời gian cung cấp dịch vụ Có khách hàng cho điểm 2/5 khả cung cấp dịch vụ nhanh chóng nhả hàng, phần lớn mức điểm 3/5 Mức điểm trung bình đạt 3,67/5 Ta thấy kết thấp so với mức kỳ vọng Sự chậm trễ phần nói lên trình độ chun mơn nhân viên nhà hàng có vấn đề Nhân viên chưa thành thọa công việc 57 - Đánh giá tiêu chuẩn vệ sinh bầu khơng khí nhà hàng Nhà hàng ln vệ sinh sẽ, sau bữa ăn nhân viên quét dọn khách sạn vệ sinh tồn khu vực nhà hàng, lau chùi cửa kính Trong trình phục vụ tất bàn ăn bị bẩn lau Về tiêu chí khách hàng đánh giá cao Mức điểm đánh giá trung bình sẽ, gọn gàng nhà hàng 4,2/5 Mức điểm thấp mà khách hàng đánh giá 3, phần đông đánh giá mức điểm Về khơng khí nhà hàng, tất nhân viên làm việc với thái độ niềm nở với khách Khách đến nhà hàng thưởng thức ăn ngon, xem chương trình tivi cịn ngắm dịng xe cộ hối đường phố Hồ Chí Minh 2.3.2.2 Nhận xét  Thuận lợi Liberty Saigon Greenview khách sạn sao, nằm khu vực trung tâm nên có lượng khách tương đối dồi ổn định Nhân viên huấn luyện tốt nên đáp ứng nhu cầu phục vụ, mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt Loại hình kinh doanh tiệc buffet xuất từ ngày đầu thành lập khách sạn nên trãi qua nhiều năm kinh nghiệm khách sạn đúc kết quy trình tổ chức tiệc Buffet trưa tinh tế, hợp lý Khu vực bếp chia làm nhiều bếp nhỏ: bếp Âu – Á – Việt – Lạnh – Bánh Do số lượng ăn phong phú thích hợp tổ chức tiệc Buffet Bên cạnh nguồn nhân lực bếp có kinh nghiệm lâu năm nên ăn tạo nên với khẩu vị ngon, lạ, đặc sắc Đội ngũ nhân viên động, sáng tạo, biết lắng nghe khắc phục theo yêu cầu khách nên ln tạo hình ảnh đẹp lịng thực khách Cung cách phục vụ nhiệt tình, chun nghiệp tạo cho thực khách cảm giác thoải mái gia đình Chất lượng ăn đa dạng, đảm bảo đủ dinh dưỡng bày trí đẹp mắt 58 Có riêng đội ngũ lau dọn vệ sinh bếp nên tạo điều kiện thuận lợi cho đầu bếp tập trung chế biến ăn mà khơng cần phải thời gian cho việc lau dọn chén bát, dụng cụ bếp… vv Nguồn vốn mạnh nên khách sạn mạnh dạn đầu tư trang thiết bị bếp, dụng cụ phục vụ tiệc hệ thống thiết bị trang trí đại, sang chất lượng Bố trí, đầu tư trang thiết bị, dụng cụ cho khu vực bếp đủ chất lượng tiện ích Có hệ thống kho cất giữ dụng cụ, chén, dĩa… phục vụ cho tiệc Hệ thống kho nguyên liệu khách sạn thiết kế thơng thống, hợp lý, cất giữ nhiều hàng nhằm đảm bảo nguồn nguyên liệu sẵng sàng ổn định giá Hệ thống kho mát, kho đông hàng loạt tủ mát ba cánh, bốn cánh thiết kế hợp lý để cất giữ nguyên vật liệu bảo quản giữ gìn thực phẩm giúp cho trình chế biến nguyên liệu mau chóng  Khó khăn Nhân viên bếp hiểu ngôn từ chuyên môn tiếng Anh cịn giao tiếp tiếng Anh chưa tốt Ngồi người có chức vụ cao bếp như: bếp trưởng, bếp phó, ca trưởng bếp có trình độ cao hiểu biết sâu chun mơn nhân viên cịn lại khơng đào tạo nên kiến thức hạn chế Kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm, HACCP vv chưa phổ biến rộng rãi Đây vấn đề đáng lưu ý Khơng có sách cụ thể để kiểm soát dụng cụ bếp nhà hàng – khách sạn Sau buổi tiệc thường có nhiều dụng cụ bị hư hỏng ly, tách, chén, dĩa…… Điều phối nhân lực không hợp lý Món ăn tiệc Buffet khơng có nét riêng khách sạn, khách hàng dễ dàng tìm ăn tiệc Buffet nhà hàng bên ngồi Nước uống tiệc Buffet thường khơng đa dạng, muốn uống loại nước ngon lạ khách hàng phải trả thêm tiền Nhân viên phục vụ khả nói tiếng Anh cịn trình độ trung bình 59 Diện tích nhà hàng nhỏ nên khó để tổ chức tiệc Buffet lớn, tiệc Buffet nhà hàng thường chứa tối đa 60 người  Những tồn Dụng cụ bếp thường xuyên thất lạc phải thời gian tìm lại Do cần phải có kí hiệu riêng để phân biệt dụng cụ bếp Điều phối nhân lực chưa hợp lý Nhân viên trực Buffet Khách Sạn không nên nhân viên bếp mà phải phục vụ đảm nhiệm Thỉnh thoảng xảy vấn đề thực phẩm bị hư hỏng…vv Những ăn phục vụ theo khẩu vị chung nên đơi lúc không đáp ứng khẩu vị số vị khách cịn gặp tình trạng khách khơng hài lòng Những tháng kinh doanh ế ẩm, khách đặt tiệc Buffet cần có chiến lược để thu hút khách nâng cao doanh thu TÓM TẮT CHƯƠNG Chương giúp có nhìn tổng quan khách sạn Liberty Saigon Greenview lịch sử hình thành, vị trí, cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn… Giới thiệu khái quát nhà hàng khách sạn, nơi mà tìm hiểu quy trình phục vụ tiệc Buffet Sau tìm hiểu quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng đánh giá thuận lợi khó khăn quy trình phục vụ tiệc Buffet để làm sở cho chương đưa giải pháp kiến nghị để hồn thiện quy trình phục vụ Nhà hàng 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG 3.1 Tầm quan trọng hoạt động tổ chức tiệc Hoạt động tổ chức tiệc mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại, bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu kiếm lợi nhuận Hoạt động tổ chức tiệc đóng vai trị quan trọng sau: - Hoạt động tổ chức tiệc phần hoạt động quan trọng khách sạn Dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn lượng khách vãng lai khu vực Nếu hoạt động nhà hàng thiếu hoạt động tổ chức tiệc thiếu hẳn đồng không đạt tiêu chuẩn làm giảm hiệu kinh doanh khơng khai thác triệt để khả tốn khách hàng Đồng thời khơng đảm bảo tính tiện lợi việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách nên nguồn khách khách sạn bị giảm xuống -Trong kinh doanh khách sạn, việc tổ chức tiệc tạo cho khách sạn sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng khách sạn -Với chất lượng tốt tính đa dạng, phong phú hoạt động tổ chức tiệc định đến thứ hạng uy tín khách sạn -Trong trình tổ chức tiệc ta rút nhiều học kinh nghiệm cho đối tượng khách để hoàn thiện phục vụ khách tốt nhằm cải thiện sản phẩm cách tốt 61 3.2 Giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn 3.2.1 Giải pháp 3.2.1.1 Hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ - Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo cơng việc Dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt Vì kinh doanh nhà hàng ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ cịn nhành dịch vụ hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lịng chất lượng phục vụ tốt - Chính sách chăm lo đời sống cho cán công nhân viên: Đời sống cán cơng nhân viên phải quyền Cơng đồn quan tâm thơng qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm tai nạn cho người lao động - Nên tổ chức cho cán công nhân viên tham quan nghỉ mát nước - Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho cán công nhân viên - Các sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho cán cơng nhân viên có hồn cảnh khó khăn để giữ ổn định tạo yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp - Đưa sách mơi trường: Tiếp tục thực công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004 Đưa giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý nhiễm Giáo dục ý thức bảo môi trường, phân loại rác thải Thực công tác diệt côn trùng chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn 62 - Chính sách đầu tư vào hồn thiện sở vật chất - Chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên 3.2.1.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật - Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp - Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố - Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh hư phải sửa chữa ngay… - Nếu sở vật chất kỹ thuật hư hỏng mà sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng - Nhà để xe phải nâng cấp mở rộng vào ngày đông khách nhà để xe khơng cịn chỗ để xe cho khách 3.2.1.3 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động - Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp - Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đạo tạo phát triển tăng nhanh - Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu cơng việc người nhân tố định - Do đó, đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình khách sạn Liberty Green View, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, 63 riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên cơng việc Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán nhân viên Nhà hàng - Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể cán nhân viên khách sạn quan tâm, đặc biệt đội ngũ cán chủ chốt Ban Giám Đốc, Trưởng Phó Phịng, Ban, Trưởng, Phó Bộ phận, … nhằm thích ứng chế thị trường định hướng Xã hội Chủ Nghĩa - Phần lớn cán chủ chốt đạt trình độ trung cấp, đại học sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu chức, … Điều thể nỗ lực lớn cán nhân viên việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh tình hình - Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Liberty Green View đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch nên việc thông thạo ngoại ngữ điều cần thiết - Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như vậy, nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc - Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên - Tiếp tục cho nhân viên sang nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ - Cần mở thêm lớp học nghiêp vụ Âu để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn 3.2.1.4 Về việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ - Khách sạn Liberty Green View khách sạn phải có trang thiết bị sở vật chất tiện nghi, đầy đủ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách theo tiêu chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế - Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chun mơn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không chuyên môn nhân viên chất lượng 64 phục vụ không hiệu Tiêu chuẩn sức khỏe phải có thẻ xanh Trang phục mặc theo quy định chức danh - Thực biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh thực phẩm đặc biệt vệ sinh cá nhân - Đưa tiêu chuẩn thực cơng việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên 3.2.1.5 Quy trình phục vụ - Tiếp tục trì ngày hồn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt - Đưa thêm nhiều để đa dạng thực đơn đồng thời rút ngắn thời gian chế biến nướng nướng khách gọi thường nhiều thời gian nhà hàng chưa sơ chế ví dụ cừu nướng lửa hồng thời khoảng 40 phút đưa lên phục vụ khách - Đón tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý hỏi khách dùng xong chưa sau dọn đưa lên - Nhân viên phục vụ phải phục vụ nhanh chóng, khơng chậm chạp, trễ nể gây ấn tượng không tốt khách Người phục vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn 4S sau: smile, sincerity, speed, smart Ngồi nhân viên phục vụ phải có độ nhạy cao, phải có mắt quan sát xem khách cần để phục vụ hợp thời, chu đáo - Nhân viên khách sạn phải ln có thái độ làm việc vui vẻ, làm việc theo công việc giao làm việc theo nhóm, theo tổ đội phải thực tốt quy định khách sạn đề 3.2.1.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ - Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với cơng việc ứng tuyển hay không - Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch dịch cúm gia cầm, tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng 65 sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lương - Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay không - Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiểm tra toàn việc thực công việc nhân viên hồn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra công cụ dụng cụ bày biện bàn… - Kiểm tra hệ thống chất lượng sở vật chất kỹ thuật mức độ hư hỏng, mức độ sinh, mức dộ an toàn… 3.2.1.7 Về công tác quản lý Tổ chức máy lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng Tổ chức quản lý cách khoa học, nhân viên hồn thành cơng việc cách dễ dàng, nhanh chóng Đồng thời phát huy khả sáng tạo nhân viên Ngược lại, máy tổ chức trì trệ cơng việc khơng hồn chỉnh, nhân viên khơng nỗ lực cơng việc Vì nhà hàng cần: + Tạo cam kết chất lượng nội địi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ giữ phận + Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt nhà hàng nước để rút kinh nghiệm để áp dụng vào doanh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ + Nhà hàng phải có sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sông vật chất nhân viên + Ban lãnh đạo phải ân cần khuyên nhủ, nhỏ nhẹ họ mắc sai lầm nhằm tạo đoàn kết tập thể nhân viên 3.2.1.8 Các giải pháp khác Giải pháp ẩm thực: 66 - Luôn cải thiện thực đơn đa dạng phong phú - Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mỹ - Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đông - Thường xuyên đưa thực đơn cho khách lựa chọn - Bổ sung số đầu bếp Âu, Hoa, Hàn - Tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường xem đối thủ cạnh tranh có mặt mạnh mặt u để ta phát huy đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh - Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng với phận khác khách sạn - Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.2.2 Kiến nghị 3.2.2.1 Đối với khách sạn Liberty Green View - Cần liên kết chặt chẽ phận với Trong trình thực tập em thấy nhân viên phục vụ có số nhân viên chưa thực mang phong cách du lịch, chưa có cởi mở nồng nhiệt thường có ỷ lại vào phận coi thường phận khác Điều cần phát xử lý kịp thời - Khách sạn đề biện pháp tiết kiệm mặt đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho Cán công nhân viên Ban giám đốc thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên nâng cao thái độ phục vụ chất lượng phục vụ: “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” thực phương châm khách sạn “Ấn thượng ban đầu làm khách nhớ mãi” tạo cho khách ấn tượng tốt - Cần nâng cấp nơi để xe hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan đẹp - Cần đầu tư việc quảng cáo đưa Website khách sạn đến khách hàng 67 - Khách sạn nên có hình thức khen thưởng, động viên nhân viên có thành tích xuất sắc, để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, đóng góp nhiều cho khách sạn - Khách sạn nên cho phép nhân viên có thêm số ngày nghỉ tháng thay tháng nghỉ ngày Như giảm áp lực căng thẳng công việc, nhân viên làm việc hiệu - Thường xuyên mở đợt huấn luyện cập nhật chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân viên 3.2.2.2 Đối với Bộ phận Nhà hàng - Bộ phận Nhà hàng cần phải cải tịến đổi khâu tổ chức tiệc Buffet thêm phần phong phú hấp dẫn thêm việc tổ chức tiệc Buffet thường đơn điệu, lặp lặp lại làm cho khách cảm giác khơng thích thú - Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao so với loại hình khác cần đầu tư phát triển dịch vụ ăn uống, có đặc sản để thu hút khách - Nên thay đổi lại đồng phục nhân viên phục vụ Nhà hàng Liberty Green View cho nhìn trẻ trung mang thương hiệu khách sạn - Cần phải thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, để hoàn thiện cách phục vụ cho nhân viên - Nhà hàng cần có phận kiểm sốt nghiêm ngặt nguồn ngun liệu nhập vào nhà hàng, để đảm bảo có nguyên liệu để chế biến cho khách Tóm tắt chương Từ u cầu thực tiễn hồn thiện Quy trình phục vụ tiệc Buffet khách sạn Liberty Saigon Greenview Với lượng kiến thức trải nghiệm thân, mạnh dạn đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện Quy trình phục vụ tiệc Buffet khách sạn Liberty Saigon Greenview Hy vọng việc nghiên cứu đưa số giải pháp Quy trình phục vụ tiệc Buffet báo cáo phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng tiệc Buffet Khách sạn Liberty Saigon Greenview 68 KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập khách sạn Liberty Saigon Greenview em trực tiếp phục vụ khách, quan sát thực tế quy trình phục vụ tiệc Buffet nhà hàng, bên cạnh thuận lợi nhà hàng cịn có số hạn chế quy trình phục vụ tiệc Buffet như: phạm vi nhà hàng không rộng, khoảng cách bàn ăn hẹp tạo cho khách cảm giác chật chội, gây khó khăn cho nhân viên phục vụ khách thu dọn… Bên cạnh có ưu điểm như: đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở với khách… nhận tay nghề cịn non kém, hiểu biết cịn hạn hẹp nên q trình thực tập khách sạn em ln cố gắng tìm hiểu trang bị cho kỹ kiến thức cần thiết để giúp ích cho cơng việc sau Để hồn thành báo cáo thực tập trước hết hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn bảo nhiệt tình anh chị cán công nhân viên khách sạn Liberty Saigon Greenview giúp đỡ tận tình bè bạn Tuy nhiên đề tài khơng tránh khỏi sai sót trình độ thời gian kiến thức hạn chế mong nhận hướng dẫn bảo thầy cô, anh chị bạn 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO P.GS.TS Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội “Nhà hàng (Restaurants) – sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24h/24h/ngày Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách khoảng thời gian họ ăn uống.” P.GS.TS Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động xã hội Nguyễn Thị Hồng Ngọc, Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng Bài giảng môn Quản trị Kinh doanh Nhà hàng - Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Webtise: http://www.docs.vn Webtise: http://www.vzone.vn Website: http://tailieuhay.com Webtise: http://www.odysseahotels.com Tài liệu nội khách sạn Liberty Saigon Greenview cung cấp 70 71 ... chức tiệc, quy trình phục vụ tiệc Tồn chương tảng lý thuyết để qua chương dễ dàng tìm hiểu thực trạng quy trình phục vụ tiệc Buffet khách sạn CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN... : ? ?Quy trình phục vụ tiệc Buffet khách sạn Liberty Saigon Greenview? ?? làm đề tài tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu  Tổng quan Khách sạn Liberty Saigon Greenview  Tìm hiểu quy trình phục tiệc Buffet. .. trình phục vụ tiệc Buffet Khách sạn Liberty Saigon Greenview  Phạm vi không gian: Khách sạn Liberty Saigon Greenview  Phạm vi thời gian: Các số liệu liên quan đến Khách sạn Liberty Saigon Greenview