nâng cao quy trình phục vụ tiệc buffet tại sofitel

quy trình phục vụ tiệc tại sofitel, trải nghiệm và mô tả thực tế

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : LỚP : MSSV : THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI BỘ PHẬN BANQUET KHÁCH SẠN SOFITEL SAIGON PLAZA CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TP.HCM, Tháng 12 năm 2016 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI BỘ PHẬN BANQUET KHÁCH SẠN SOFITEL SAIGON PLAZA CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TP.HCM, Tháng 12 năm 2016 LỜI CẢM ƠN Trải qua khoảng tuần kiến tập Sofitel Saigon Plaza, thời gian dài đủ để tiếp xúc áp dụng kiến thức nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế sống, giúp cho có nhìn bao quát khách quan ngành nhà hàng - khách sạn phần giúp xác định mục tiêu, đường tương lai Để hoàn thành chuyên đề báo cáo kiến tập trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Du Lịch trường Đại học Tài – Marketing lời cảm ơn chân thành Đặc biệt xin gửi đến cô Nguyễn Phạm Hạnh Phúc, người hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành chuyên đề báo cáo kiến tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phận Food and Bevarage nói chung khu vực Banquet nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho tìm hiểu thực tiễn suốt trình kiến tập Sofitel Saigon Plaza Đồng thời nhà trường tạo cho hội kiến tập nơi mà yêu thích, cho bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc kiến tập nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau thân Vì kiến thức thân hạn chế, trình kiến tập, hoàn thiện chuyên đề không tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ cô bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐẠT ĐIỂM: ………… (BẰNG CHỮ) …………………………………………… …………, ngày……tháng……năm 2016 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày xu hội nhập phát triển kinh tế giới du lịch đóng vai trò quan trọng tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội đất nước Du lịch phát triển với phát triển sở kinh doanh khách sạn du lịch lữ hành Việc xây dựng mở rộng khách sạn đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi góp phần đáng kể tăng trưởng kinh tế đất nước hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn chuyến Trong thời đại kinh tế thị trường khách sạn có sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn Chính vai trò quan trọng chất lượng dịch vụ mà chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phận Food and Beverage Sofitel Saigon Plaza” 1.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống Sofitel Saigon Plaza bao gồm quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng tiệc buffet nhà hàng mang lại cho khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ Sofitel Saigon Plaza 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Với tảng kiến thức nhà trường cung cấp năm học kết hợp với số liệu thực tế tìm hiểu, quan sát trình thực tập Sofitel Saigon Plaza, thực báo cáo với mục đích sau: - Kiểm tra thực nghiệm kiến thức học tập, nghiên cứu thời gian học tập trường - Phân tích điểm mạnh điểm hạn chế dịch vụ ăn uống - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Sofitel Saigon Plaza tìm vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhà hàng để từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài: đề tài nghiên cứu Sofitel Saigon Plaza 1.5 Bố cục đề tài Đề tài gồm phần sau: Lời cảm ơn Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Tập đoàn Accor khách sạn Sofitel Saigon Plaza Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet khách sạn Sofitel Saigon Plaza Kết luận Tài liệu tham khảo CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái quát nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch 2.1.1.1 Khái niệm Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm cách chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn cho khách với mục đích thu lợi nhuận 2.1.1.2 Đặc điểm Kinh doanh ăn uống du lịch hoạt động tính toán sở quỹ tiêu dùng cá nhân vơi nhu cầu đòi hỏi cao chất lượng ăn đồ uống chất lượng phục vụ Kinh doanh ăn uống du lịch thức ăn đồ uống khách đươc thỏa mãn nhu cầu khác dịch vụ giải trí nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, , nhà hàng khách sạn nơi họ tiêu dùng sẩn phẩm ăn uống Ăn uống du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính, doanh nghiệp kinh doanh ăn uống du lịch phải tự hoạch toán theo đuổi lợi nhuận để đảm bảo phát triển Ngoài ra, riêng lĩnh vực du lịch quốc tế kinh doanh ăn uống có thêm nhiệm vụ quan trọng tích cực góp phần tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng, đất nước 2.1.2 Khái niệm, cấu tổ chức phận ẩm thực khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng nơi mà khách ngồi, phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài lựa chọn, toán lần vào cuối bữa ăn Hiện nay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi, ăn theo kiểu tự chọn Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 Bộ Thương mại việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống thì: Nhà hàng ăn uống sở chế biến bán sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có sở vật chất, trang thiết bị phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông thường, khách hàng đến thưởng thức ăn nhà hàng, họ chào đón, chọn chỗ ngồi bàn, nhân viên phục vụ lấy yêu cầu từ khách, mang thức ăn đến phục vụ, sau khách toán trước rời nhà hàng, nhân viên tiếp tân nhà hàng (có thể host/hostess maître d'hôtel) đảm trách công việc chào đón tiễn khách 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận ẩm thực khách sạn Cơ cấu tổ chức phận ẩm thực tùy thuộc vào quy mô khách sạn, vị trí mối quan hệ nhân sự, công việc ủy quyền, phạm vi trách nhiệm Sơ đồ giúp rõ tầm hạn kiểm soát, cấp độ quản lý, quyền lực trách nhiệm nhân Quy mô phận lớn hoạt động chuyên nghiệp với tiêu chuẩn chất lượng cao nên thường cấu trực tuyến chức với đầy đủ khu vực chuyên môn hóa rõ rệt Ở khách sạn lớn, đặc biệt khách sạn sao, bếp thường tách hẳn thành phận độc lập, nhiên phận có mối quan hệ mật thiết với phận ẩm thực khâu lên thực đơn chế biến ăn bếp phụ trách 10 3.6.2 tiếpDikhách HìĐón nh 3.10 chuyển dụng cụ ăn Hình 3.11 Bố trí, xếp ăn Giai đoạn sau chuẩn bị sẵn sàng ăn, thức uống Đây khảng thời gian nghỉ giải lao họp, hội nghị - Nhân viên giao nhiệm vụ đứng trực máy pha cà phê, trà giúp phục vụ khách - Một vài nhân viên giao nhiệm vụ mời nước (nước ngọt, bia, suối, ) rượu tùy thuộc vào chủ đề bữa tiệc - Giới thiệu ăn cho khách (nếu có yêu cầu) 3.6.3 Phục - vụ khách: Những nhân viên phục vụ nước tiếp tục 39 - Nhân viên phục vụ thường xuyên quan sát lượng thức ăn bàn để báo với nhân viên chuyển lên tránh trường hợp thiếu thức ăn - Nhân viên phục vụ thường xuyên thu dọn dụng cụ ăn khách sử dụng xong, lau dọn bàn - Trong trình ăn khách, nhân viên phải có mặt để giúp khách nhanh chóng xử lý tình lúc khách ăn - Nhân viên phải giúp đỡ khách có yêu cầu phục vụ cà phê, trà cho khách cần 3.6.4 Thu dọn Giai đoạn khoảng thời gian toàn khách ăn xong - Thu dọn dụng cụ ăn khách, ăn dư, lau bàn - Chỉnh sửa lại bàn, ghế - Dọn vệ sinh toàn khu vực TÓM TẮT CHƯƠNG Hình 3.12 Một bữa tiệc buffet hồ bơi 40 Toàn chương giới thiệu tổng quan nét chung khách sạn Sofitel Sàgon Plaza Bên cạnh sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet phận banquet khách sạn Qua hình dung chất lượng sở vật chất phục vụ tiệc khách sạn trình độ đội ngũ lao động phận Những phân tích thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet khách sạn quan trọng, cần thiết để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc đề cập chương sau 41 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.1.1 Khái niệm Nghiên cứu định tính hướng tiếp cận nhằm thăm dò, mô tả giải thích dựa vào phương tiện khảo sát kinh nghiệm, nhận thức, động thúc đẩy, dự định, hành vi, thái độ Trong nghiên cứu định tính, liệu cần thu thập chủ yêu dạng định tính (dạng chữ, không đo lường số được) Dữ liệu định tính liệu trả lời cho cáu hỏi: nào, sao? Bên cạnh đó, nghiên cứu định tính sử dụng liệu dạng số, nhiên không phục vụ cho việc chạy mô hình mà để hỗ trợ cho phân tích lập luận 4.1.2 Những đặc trung phương pháp nghiên cứu định tính - Thăm dò (Exploration) - Tiếp cận quy nạp (Inductive Approach) - Tương tác phản hồi (Interative and Reflective) - Linh hoạt (Flexible) 4.2 Phương pháp quan sát 4.2.1 Khái niệm Quan sát phương pháp sử dụng giác quan với chữ viết, ký hiệu phương tiện kỹ thuật (máy ảnh, máy ghi âm, máy quay phim, ) cách có chủ định, có kế hoạch để ghi nhân, phục vụ thông tin cho mục đích nghiên cứu 4.2.2 Mục đích Xác định thuộc tính mối quan hệ vật tượng Phát chất quy luật vận động vật tượng 42 4.2.3 Đặc điểm Cần tư duy, cắt nghĩa vật tượng tìm quy luật Cần cảm nhận đặc biệt, cần có tổ chức kế hoạch Cần có ghi chép đầy đủ, xác Cần tính định hướng sàng lọc Có thể tiến hành độc lập tiến hành phận nghiên cứu khác 4.2.4 Uu nhược điểm Nếu quan sát cách khoa học có kế hoạch toàn diện thu tranh toàn diện đối tượng nghiên cứu Thông tin thu phong phú đa dạng sinh động Dễ thực mà không gây ảnh hưởng đến đối tượng Quan sát không khoa học mang lại kết không xác thông tin bên Tốn công sức thời gian Chậm chạp có tính thụ động Dễ bị tâm lí người quan sát ảnh hưởng 4.3 Phương pháp phân tích tổng hợp tư liệu 4.3.1 Khái niệm Tư liệu vật mang tin chứa thông tin cần cho trình nghiên cứu Bao gồm: Tài liệu kinh điển, tài liệu nhà nước (chỉ đạo, định hướng) Báo cáo khoa học, báo tạp chí (thời sự, thực tiễn) Sách chuyên ngành (hướng đi, đối tượng) Tài liệu không công bố, tài liệu ghi chép nghiên cứu 4.3.2 Mục đích Tìm hiểu lịch sử vấn đề, sở lí luận, cách chủ trương sách liên quan Đảm bảo tính kế thừa nghiên cứu cách nhà khoa học trước Thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu Giải thích làm rõ thuật ngữ liên quan tới đề tài 4.3.3 Các bước tiến hành Thu thập tài liệu liên quan (thông qua máy tra cứu, tài liệu thư viện, mạng internet) Phân tích nội dung, rút thông tin quan trọng, luận phục vụ cho trình nghiên cứu (phải ghi chép cẩn thận) Xử lí tư liệu thu thập 43 4.4 Phương pháp vấn 4.4.1 Khái niệm Thu thập thông tin thông qua trao đổi trực tiếp với đối tượng nghiên cứu 4.4.2 Đặc điểm Người vấn phải có khả hiểu biết người, có kĩ giao tiếp, phương tiện giao tiếp Làm chủ tình cảm cá nhân giao tiếp, biết sáng tạo linh hoạt Có kiến thức rộng, khéo léo tế nhị 4.4.3 Ưu nhược điểm Có thể xâm nhập trực tiếp, tìm hiểu sâu vào vấn đề phức tạp => phát mâu thuẫn ẩn bên Thông tin nhận sâu sắc rộng rãi so với điều tra bảng hỏi Người nghiên cứu trực tiếp quan sát đối tượng, kiểm tra độ xác câu hỏi phụ Mất nhiều thời gian Phức tạp, đòi hỏi người vấn phải huấn luyện kĩ Dễ bị yếu tố cảm tính chi phối kĩ yếu 4.5 Phương pháp thảo luận nhóm 4.5.1 Khái niệm Thảo luận nhóm kỹ thuật thu thập liệu phổ biến dự án nghiên cứu định tính Việc thu thập liệu thực qua hình thức thảo luận dối tượng nghiên cứu với hướng dẫn nhà nghiên cứu Nhà nghiên cứu trường họp gọi người điều khiên chương trình Nói cách ngắn gọn: Thảo luân nhóm trình thảo luận thành viên vấn đề cụ thể nhà nghiên cứu đề ra, nhằm thu thập ý kiến thành viên nhóm 44 4.5.2 Ưu điểm Thu thập liệu cách đa dạng, khách quan mang tính khoa học Đem lại hội khám phá quan điểm lần nhau, cung cấp khối lượng thông tin đáng kể nhanh chóng 4.5.3 Nhược điểm Lộn xộn việc thảo luận, trả lời câu hỏi, mã hóa, phân tích liệu Kết thảo luận bị đánh giá sai so với kỹ thuật phóng vấn khác thành kiến khách hàng người nghiên cứu 4.6 Quy trình nghiên cứu Để có tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu đề tài: “nâng cao quy trình phục vụ buffet phận Banquet khách sạn Sofitel Saigon Plaza” trước hết xem xét vấn đề mấu chốt làm sở lý thuyết cho toàn tiến trình nghiên cứu Qua trình làm việc quan sát phận banquet Sofitel Saigon Plaza, từ nắm bắt tổng quan dịch vụ chất lượng bữa tiệc tiệc cưới, hội nghị, Tiếp theo quan sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ, khả đáp ứng yêu cầu khách, cách bày trí, không gian chất lượng ăn Đây vài thông tin sơ cấp đóng vai trò quan trọng, sở cho việc điều chỉnh, hoàn thiện nội dung nghiên cứu Từ kết nghiên cứu đưa giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận banquet thuộc khách sạn Sofitel Saigon Plaza Sau phần vấn, hỏi đáp thông tin liên quan đến lĩnh vục nghiên cứu (quy trình phục vụ tiệc buffet phận banquet) để có nhìn cụ thể, tổng quát phần thông tin thu thập Cuối trao đổi liệu, cách thức nghiên cứu cách thảo luận tình huống, vần đề phát sinh để hiểu rõ khả linh hoạt giải 45 tình của nhân viên phận, so sánh đúc kết liệu quan trọng để tiến hành đánh giá chất lượng lĩnh vực nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG Qua phương pháp nghiên cứu định tính ta phần thấy chất lượng dịch vụ tiệc buffet tổ chức khách sạn Sofitel Saigon Plaza Đây liệu sở để tiến hành đưa nhận xét, phân tích sách, giải pháp cho phận Banquet để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet đề cập chương 46 CHƯƠNG 5: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL SAIGON PLAZA 5.1 Chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng khách sạn Đây khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm ngành khác Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm điểm mạnh phận Banquet Sofitel Saigon Plaza, 5.1.1 Thực trạng Kinh doanh tiệc, hội nghị chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi tính chất mùa vụ Vì vậy, để tiết kiệm chi phí khách sạn chỉ thuê nhân sự làm việc, quản lý tại bộ phận này , mùa cao điểm số lượng công việc dày đặc khiến các nhân viên làm việc quá sức từ 10 đến 14 giờ mồi ngày là tác nhân giảm sút chất lượng phục vụ, tạo sự mệt mỏi cho nhân viên dẫn đến chán chường, lười biếng, thiếu động lực làm việc Đối với công tác tuyển dụng phận Banquet khách sạn Sofitel Saigon Plaza, không trọng nhiều vào cấp lí thuyết Tuy vấn đề cần thận trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho khách sạn, trình độ chuyên môn ngoại ngữ yếu tố cốt lõi góp phần quan trọng phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn Sofitel Saigon Plaza khách sạn tiêu chuẩn việc nhân viên có trình độ đại học hoặc TC-CĐ thông thạo ngoại ngữ cần thiết Do công tác tuyển dụng phận Banquet nhiều hạn chế bất cập khiến cho nhân lực không đồng gây khó khăn công tác đào tạo phát triển Đa số nhân viên phận Banquet khách sạn nhân viên thời vụ chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa khéo léo việc giao tiếp, điều ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ làm giảm hài lòng khách 47 5.1.2 Đề xuất giải pháp 5.1.2.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngoài yếu tố chuyên môn trình độ ngoại ngữ cững điểm quan trọng Khách sạn không nên dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà phải đào tạo cho nhân viên Bởi trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Do vậy, việc nâng cao trình trình độ ngoại ngữ cần thiết 5.1.2.2 Nâng cao tay nghề đầu bếp Bếp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực cho phận banquet Chất lượng ăn góp phần lớn cho việc thành công bữa tiệc Theo ý kiến khách hàng, hầu hết tất hài lòng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng sản phẩm cần bổ sung điểm sau: - Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn nước nước - Thường xuyên tổ chức thi nấu ăn nước, điều kiện để học hỏi mà quảng bá hình ảnh khách sạn 5.1.2.3 Tăng cường phối hợp với phận để hoàn thiện trình phục vụ khách Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vâu, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phân Banquet hoạt động mình, cần hỗ trợ từ phận khác Housekeeping, Marketing, kỹ thuật, 48 5.2 Môi trường làm việc 5.2.1 Thực trạng Do đa số nhân viên phận Banquet nhân viên thời vụ, nhân viên với có vài trường hợp bất đồng cách thức phục vụ công tác phân công công việc nhóm với nhóm khác Từ làm giảm tính thân thiện môi trường làm việc việc phối hợp xử lý công việc không hiệu 5.2.2 Đề xuất giải pháp Tổ chức hoạt động ngoại khóa cho nhân viên, tạo môi trường làm việc thân thiện Tổ chức chương trình thi đua lập thành tích, tạo môi trường làm việc động, sáng tạo 5.3 Cơ sở vật chất 5.3.1 Thực trạng Phần lớn các trang thiết bị, sở vật chất tại bộ phận Banquet khách sạn Sofitel Saigon Plaza được sử dụng từ khách sạn mới thành lập đó là lý khiến các trang thiết bị này đã cũ, qua thời và không mang tính thẩm mỹ cao Đặc biệt là sự thiếu hụt các thiết bị âm thanh, ánh sáng…Các dụng cụ làm việc hỗ trợ nhân viên không đáp ứng được nhu cầu của công việc Sảnh tiệc rộng chứa khoảng 200-350 khách bãi giữ xe khách sạn lại không đủ diện tích cho số lượng xe khách bắt buộc khách phải giữ xe bên Làm cho khách không cảm thấy an tâm vào dự tiệc nhân viên giữ xe địa điểm gần khu vực khách sạn, không rõ lai lịch Vì diện tích sảnh tiệc phận Banquet tương đối hạn chế nên gây số vấn đề trình phục vụ khách như: lối riêng cho nhân viên 49 phục vụ, dễ gây đụng chạm đổ vỡ nhân viên phục vụ, khách di chuyển qua lại bàn tiệc khó khăn trường hợp nhiều bàn, đông khách… 5.3.2 Giải pháp Theo kế hoạch sửa chữa từ tháng đến tháng năm 2017 bộ phận Banquet sẽ được sửa chữa thay mới hoàn toàn kiến trúc, trang thiết bị tạo nét mới lạ khung cảnh cũng khoác lên mình bộ áo mới hoàn toàn Kế hoạch sửa chữa đã bị dời lại nhiều năm từ 2014 đến nay, với xu hướng các trung tâm tổ chức sự kiện ngày càng nhiều và đa dạng thì việc sửa chữa tân trang là yêu cầu cấp thiết nên được thực hiện triệt để, nhanh chóng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút các khách hàng mới Các dụng cụ phục vụ tiệc nên được kiểm tra, thay mới một cách định kì kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhu cầu phục vụ một cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian công tác chuẩn bị 5.4 Quy trình 5.4.1 Thực trạng Do quy trình phục vụ tiệc buffet đơn giản, phận Banquet khách sạn Sofitel Saigon Plaza thực công việc tổ chức phục vụ bữa tiệc tốt, phù hợp với tiêu chuẩn phục vụ khách sạn Tuy nhiên giai đoạn phục vụ, số lượng nhân viên phân công cho công việc chưa thực rõ ràng dẫn đến phần lớn nhân viên thực khâu quy trình mà lơ thiếu công việc cần làm khác 5.4.2 Đề xuất giải pháp Cần xây dựng danh sách công việc cần làm quy trình để nhân viên dẽ dàng việc chủ động thực hiên công tác chuẩn bị 50 Phân chia công việc theo nhóm, nhóm có nhóm trưởng phụ trách nhân viên thực công việc cho hợp lý mà tránh lộn xộn buổi tiệc buffet TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương tóm tắt lại yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ tiệc buffet phận Banquet khách sạn Sofitel Saigon Plaza Dựa sở lý thuyết phân tích, tổng hợp liệu qua phương pháp nghiên cứu thấy đượng trạng hoạt động kinh doanh phận, qua đưa đề xuất nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ tiệc để đem tới thỏa mãn tốt cho khách hàng 51 KẾT LUẬN Quy trình phục vụ quan trọng nên việc hoàn thiện quy trình phục vụ vấn đề cần xem xét Tuy nhiên, quy trình phục vụ buffet cần có nhiều thời gian điều tra nghiên cứu, xây dựng, nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi nhanh nên tránh hạn chế định Như nghĩa không hoàn thiện mà phải không ngừng hoàn thiện để giảm thiểu mặt hạn chế Bên cạnh đó, cố gắng phát huy mạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhà quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng Trong khảng thời gian kiến tập làm việc phận Banquet, nhờ giúp đỡ tận tình anh chị làm việc đây, học thêm nhiều điều không lĩnh vực F&B mà kỹ ứng xử giải tình Những kiến thức kiến thức học trường giúp ích cho hoàn thành báo cáo Trong khoảng thời gian ngắn, kiến thức hạn chế nên tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý từ giảng viên để báo cáo trể nên hoàn thiện hơn! 52 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng – NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng(2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Thống kê Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ du lịch (2005) Tiếng Anh Viet Nam Tourism Certification Board (2007) Website http://www.sofitel.com/gb/hotel-2077-sofitel-saigon-plaza/index.shtml http://www.accorhotels.com/gb/asia/index.shtml http://tmdl.edu.vn/index.php/chuong-trinh-dao-tao/ky-nang-nghe/145nghiep-vu-nha- hang.html 53 ... viên phục vụ 11 Sơ đồ 2.1 Tổ chức phận ẩm thực khách sạn có quy mô lớn 2.2 Nhà hàng phục vụ ăn tự chọn (Buffet) Loại nhà hàng thường nằm khách sạn lớn, vừa phục vụ khách khách sạn, vừa phục vụ. .. đến lựa chọn ăn cho thực đơn cách thức trình bày chúng tiệc buffet 2.2.5 Nguyên tắc bày phục vụ tiệc buffet Mỗi loại hình phục vụ có ưu nhược điểm riêng, buffet vậy, cần phải phân tích ưu hạn... bàn tiệc buffet để đạt hiệu phục vụ tốt 14 Một số nguyên tắc cần lưu ý tổ chức phục vụ tiệc buffet: - Các bàn bày thức ăn, đồ uống phải đặt nơi dễ thấy - Không gian phải rộng rãi, đễ bày phục vụ