HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI SILVERLAND YEN HOTEL

Khoá luận chính thức sau khoảng thời gian 3 tháng thưc tập, với cái nhìn khách quan mong sẽ giúp các bạn trang bị thêm kinh nghiệm. Đây là đề tài khoá luận mô tả thực trạng hoạt động buồng phòng, với những ưu nhược điểm của bộ phận.

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

LỜI CẢM ƠN

Trải qua khoảng 3 tháng thực tập tại Silverland Yen Hotel, tuy rằng đây không phải là một thời gian dài nhưng đủ để tác giả tiếp xúc và áp dụng những kiến thức đã nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế cuộc sống, giúp cho tác giả có cái nhìn bao quát

và khách quan hơn về ngành quản trị khách sạn khách sạn và phần nào đó giúp tác giả xác định được mục tiêu, con đường mình đi trong tương lai

Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết tác giả xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại học Tài chính – Marketing lời cảm ơn chân thành Đặc biệt tác giả xin gửi đến cô Đoàn Liêng Diễm, người đã hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành chuyên đề báo cáo kiến tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị bộ phận đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại Silverland Yen Hotel

Đồng thời nhà trường đã tạo cho tác giả cơ hội được thực tập nơi mà tác giả yêu thích, cho tác giả bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy

cô giáo đã giảng dạy Qua công việc kiến tập này tác giả nhận ra nhiều điều mới mẻ

và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên

đề này tác giả không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến

đóng góp từ cô và các bạn đồng nghiệp

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong bài đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố

TP.HCM, tháng 5 năm 2017

Người cam đoan Trần Quý Vĩnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA DU LỊCH

Phiếu đánh giá theo định tính

NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Văn phong mạch lạc, ít lỗi chính tả

Trích dẫn nguồn và danh mục tài liệu tham

khảo: (Abc tên tác giả (năm xuất bản), tên

tác phẩm, nhà xuất bản, nơi xuất bản.)

Trình bày hình thức đẹp

Điểm chữ : ………

Ngày …… tháng … năm ……

Giảng viên

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Đối tượng nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Nội dung chính của đề tài 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 3

1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm buồng phòng trong khách sạn 3

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 5

1.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 14

1.2.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ 14

1.2.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ 15

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18

1.2.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng 25

1.3 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn 28

1.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 29

1.3.2 Làm vệ sinh phòng hằng ngày 29

1.3.3 Kiểm tra và nhận bàn giao phòng từ khách sắp trả phòng 32

1.3.4 Làm vệ sinh sau khi khách trả phòng 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN 35

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Silverland Yen 35

2.1.1 Tổng quan về Silverland Yen Hotel 35

2.1.2 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn 36

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Silverland Yen từ năm 2015 đến 2016 39

2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping trong khách sạn Silverland Yen 40

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 40

2.2.2 Trách nhiệm 41

2.3 Quy trình phục vụ phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 41

2.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách 42

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 42

2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 55

2.3.4 Quy trình xử lý Lost & Found 56

2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn Silverland Yen 57

2.4.1 Ưu điểm 57

2.4.2 Hạn chế 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SILVERLAND YEN 61

3.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của khách sạn Silverland trong thời gian tới 61

3.1.1 Mục tiêu của Silverland Yen đến năm 2020 61

3.1.2 Định hướng phát triển của Silverland Yen Hotel 61

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng phòng tại Silverland Yen 62

3.2.1 Hoàn thiện công tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên môn 62

3.2.2 Tổ chức và bố trí lao động 64

3.2.3 Tạo động lực cho nhân viên 64

3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận buồng phòng tại Silverland Yen 65

3.3.1 Đối với Giám đốc điều hành 65

3.3.2 Đối với trưởng bộ phận phòng 66

3.3.3 Đối với trưởng bộ phận nhân sự 66

KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping 6

Sơ đồ 1.2 Mối liên hệ với các bộ phận 11

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping 28

Sơ Đồ 1.4 Quy trình xử lý phòng treo bảng "DND" 31

Sơ Đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại Silverland Yen 40

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước Du lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và

du lịch lữ hành Việc xây dựng mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế Những khách sạn tiện nghi sang trọng, chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi của mình Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất lượng dịch vụ trong khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại cũng như sự phát triển của một khách sạn Chính vì vai trò quan trọng này của chất lượng dịch vụ mà tác giả

chọn đề tài “Hoàn thiện và nâng cao quy trình phục vụ buồng phòng tại Silverland Yen Hotel” làm bài báo cáo thực tập nhằm đưa ra một số giải pháp giúp

ban lãnh đạo có thể nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng để nâng cao lợi thế cạnh tranh của Silverland Yen Hotel

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của bài báo cáo này chính là khái quát cơ sở lý luận về quy trình dọn phòng và tình hình chất lượng dịch vụ tại Silverland Yen Hotel trong thời gian qua, từ đó đưa ra một số ý kiến góp ý với các nhà lãnh đạo trong việc tổ chức kinh doanh, nâng cao hiệu quả kinh doanh

3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu dựa trên cơ sở dữ liệu do bộ phận phòng tại khách sạn Silverland Yen cung cấp trong khoảng thời gian thực tập từ ngày 13/02/2017 đến ngày 26/5/2017

4 Đối tượng nghiên cứu

Trong bài báo cáo, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ và quy trình hoạt động của bộ phận Housekeeping tại khác sạn Silverland Yen

5 Phương pháp nghiên cứu

Báo cáo được viết dựa trên lý thuyết về kinh doanh khách sạn, lý thuyết về quy trình dọn phòng trong khách sạn, quy trình chỉnh trang buồng

Báo cáo sử dụng phương pháp phân tích và kết hợp: từ những lý thuyết về kinh doanh khách sạn, những quy trình kết hợp với thực tiễn tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Silverland Yen, qua đó đánh giá những mặt được và nhiều vấn đề còn tồn đọng về chất lượng dịch vụ của khách sạn để đưa ra những giải pháp, kiến nghị tốt nhất cho Silverland Yen trong việc hoàn thiện quy trình phục vụ buồng phòng

6 Nội dung chính của đề tài

Ngoài phần Mở Đầu và Kết Luận Đề Tài, bài báo cáo gồm có 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về bộ phận Housekeeping

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ buồng phòng tại Silverland Yen Hotel

Chương 3: Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng phòng tại Silverland Yen Hotel

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING 1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.1 Khái niệm buồng phòng trong khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam - Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng” Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng

và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:

Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng [2]

1.1.1.2 Các loại hạng và buồng phòng trong khách sạn

 Phân loại theo thứ hạng

Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3 vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn

 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng

Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2 Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng

không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện

nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách

Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 đến 40 m2 Những phòng này được trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết được trang bị bồn tắm

Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2 , những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và

Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhau giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập

Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn Phòng vệ sinh được trang bị

những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật

Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn

 Phân loại theo số khách ở trong phòng

Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người

Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đôi, hoặc 3 giường

Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double-double)

 Phân loại theo tiêu chuẩn giường

Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m

Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m

Giường đôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m

Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m

Giường vua (King): 2.05 x 2m

Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm House-keeping

House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn

Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn [2]

1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping

Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận

Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ phận của mình Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt

ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí Trong khi đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại đây được phận bố như sau:

Trưởng bộ phận Housekeeping

Nhân viên

tổ cây cảnh

Sơ Đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping

Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping Giữ vai trò điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ phận chính là các giám sát viên Như vậy, bộ phận Housekeeping được chia ra làm 4 tổ chính Đứng đầu mỗi tổ này

là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp điều hành, giám sát các nhân viên trong tổ của mình

 Vai trò, nhiệm vụ của trưởng bộ phận phòng

Trưởng bộ phận phòng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ phòng, phục

vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các phòng khách sạn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng

Trưởng bộ phận phòng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về các công việc sau:

Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận phòng, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của trợ lý

Đảm bảo cho công tác kinh doanh phòng khách sạn diễn ra bình thường

Lập dự đoán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng, khống chế chi phí

Ban hành quy định phục vụ phòng và kiểm tra, đôn đốc cấp dưới chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách

Thẩm định các phương tiện Tiện nghi trong phòng khách, yêu cầu bộ phận quản trị cải tạo, sửa chữa, đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo

Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng

Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách để tiếp tục thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biện pháp khắc phục

Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền

Quy định các quy chế, điều lệ cảu bộ phận do mình phụ trách, định kỳ kiểm tra đánh giá tình hình công việc của các nhóm, căn cứ kết quả kiểm tra, đánh giá để tiến hành thưởng phạt nhằm nâng cao tính tích cực của nhân viên dưới quyền

Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, đảm bảo an toàn cho khách Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành các công việc do cấp trên giao

 Vai trò, nhiệm vụ của trợ lý/phó bộ phận phòng

Trợ lý/phó bộ phận phòng là người trực tiếp giúp trưởng bộ phận điều hành và quản lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:

Thực thi kế hoạch công tác do trưởng bộ phận phòng lập ra, thay mặt khi trưởng

bộ phận vắng mặt

Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công công việc Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự và tiêu chuẩn thao tác công việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời báo cáo tình hình lên giám đốc

Kiểm tra công tác chuẩn bị phòng trước khi tới khách sạn

Giải quyết các yêu cầu và khái niệm của khách

Kiểm tra công tác vệ sinh tại phòng, tại các khu công cộng

Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo

Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề bạt ý kiến phạt thưởng lên trưởng bộ phận

Đôn đốc kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ các quy chế, diều lệ, xử lý đối với người vi phạm

Bố trí người trực ca và kiểm soát sự có mặt của người trực ca

Kiểm tra tình hình vần hành của các máy móc thiết bị, đôn đốc nhân viên làm tốt công tác bảo dưởng và sửa chữa thiết bị

Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và vật liệu dùng hàng ngày của bộ phận phòng, khống chế được giá thành, xin mua sắm bổ sung đồ dùng, dụng cụ của bộ phận phòng

 Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên giặt ủi

Kiểm và đếm kỹ nhãn mác, chất lượng quần áo của khách trước khi giặt

Phân loại riêng quần áo cho vào máy giặt, giặt xong chuyển sang máy sấy khi quần áo khô gấp lại cho vào túi hoặc thực hiện đúng yêu cầu của khách

Phân loại các đồ vải bẩn trong khách sạn để phân biệt giặt riêng

Bảo dưỡng, lau chùi, vệ sinh máy móc dụng cụ phòng giặt

Thực hiện các công việc liên quann khác theo sự phân công của trưởng bộ phận

 Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ phòng

Dọn dẹp phòng theo công việc được giao

Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng của khách Thực hiện các yêu cầu của khách như đổ gạt tàn, trải lại giường, các dịch vụ khác Kiểm tra phòng khách trả, báo cáo hư hỏng, mất mát, đồ khách bỏ quên

Hoàn tất công việc do cấp trên giao

Duy trì các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn

Tuân thủ nội quy lao động của khách sạn

 Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên tổ cây cảnh

Trồng, chăm sóc cây xanh

Thiết kế hệ thống cây trồng, đảm bảo cảnh quan xanh, sạch, đẹp

Thực hiện các công việc được giao khác từ cấp trên

1.1.2.3 Trách nhiệm của bộ phận Housekeeping trong khách sạn

Cũng giống như các bộ phận khác trong khách sạn, nhiệm vụ chính của bộ phận phòng là cung cấp một môi trường sạch sẽ, thoải mái và an toàn cho khách hàng Tuy nhiên, trách nhiệm chính của bộ phận phòng được giới hạn ở phòng khách, hành lang

và các khu vực công cộng, cụ thể như sau:

Lau chùi, dọn dẹp hàng ngày và theo định kỳ các khu vực trực thuộc bộ phận như phòng khách, khu vực công cộng, các khu vực văn phòng hành chính, nhà hàng Quản lý đồng phục và các đồ vải dùng trong khách sạn, bảo quản thảm, đồ trang trí nội thất trong phòng, các khu vực công cộng và máy móc trong khu vực giặt ủi Cung ứng hoa trong phòng khách, khi có tiệc và hội họp trong khách sạn, hoặc bán hoa theo yêu cầu của khách

Quản lý minibar trong phòng khách sạn

Kiểm soát chi phí và ngân sách

Kiểm kê và lưu kho trang thiết bị và vật liệu thuộc bộ phận mình quản lý

Quản lý tất cả “đồ thất lạc và tìm thấy – Lost and Found Items” của khách Công việc ở bộ phận phòng là nghề chuyên môn hóa cao và rất thú vị Có thể nói rằng ba liên kết quan trọng góp phần tạo nên sự thành công trong hoạt động kinh doanh khách sạn là bộ phận lễ tân, bộ phận phòng cùng với bộ phận ẩm thực, nếu một liên kết yếu thì cả hoạt động của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng

1.1.2.4 Mối liên hệ giữa bộ phận phòng và các bộ phận hay khu vực khác trong khách sạn

 Bộ phận lễ tân (Front Office Department)

Phối hợp với bộ phận lễ tân là một trong những hoạt động chính của bộ phận phòng, đặc biệt là trong các mùa cao điểm:

Khi khách làm thủ tục trả phòng, nhân viên lễ tân gọi nhân viên bộ phận phòng

để kiểm tra phòng đó, sau khi có sự xác nhận của nhân viên bộ phận phòng thì nhân viên lễ tân mới hoàn tất được thủ tục xho khách rời khỏi khách sạn

Sau đó, nhân viên làm phòng sẽ chuẩn bị phòng sạc sẽ và báo lại với nhân viên

lễ tân để bán phòng cho khách kế tiếp

 Bộ phận nhân sự (Human Resource Department)

Liên kết với bộ phận nguồn nhân lực về cung cấp đồng phục cho nhân viên khách sạn, tuyển dụng và bổ nhiệm nhân sự cho bộ phận, thuyên chuyển và thăng tiến, thủ tục nghỉ việc, các chế độ lương, xử lý các hành động vô kỷ luật, giải quyết các phàn nàn và tranh chấp, thẻ nhân viên

 Khu vực thu mua (Purchase Section)

Khu vực thu mua cung cấp những mặt hàng cho bộ phận phòng như các vật dụng trong phòng khách, trong các nhà vệ sinh và khu vực công cộng, văn phòng phẩm, hóa chất, các loại đồ vải

Ngoài ra, một công việc cũng rất quan trọng của bộ phận phòng là kết hợp với khu vực thu mua tìm ra những nhà cung cấp tốt nhất các mặt hàng mà bộ phận sử dụng cho khách sạn

 Bộ phận kỹ thuật (Engineering Department)

Một rong những chức năng quan trọng của bộ phận phòng là gìn giữ và bảo trì các trang thiết bị và đồ dùng bằng gỗ trong phòng khách, bảo đảm trong tình trạng tốt nhất và an toàn cho khách, vì vậy việc phối hợp kịp thời với bộ phận kỹ thuật là rất cần thiết

Nhân viên bộ phận phòng hầu như di chuyển và làm việc ở hầu hết các khu vực của khách sạn, họ sẽ kiểm tra, thông báo và gửi yêu cầu cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa và bảo trì nhiều thiết bị như bóng đèn hư, đồ trang trí nội thất hỏng, nước bị nghẹt, hệ thống máy lạnh không hoạt động Nếu các vấn đề về kỹ thuật phát sinh trong phòng khách thì chỉ khi bộ phận kỹ thuật sửa chữa xong thì nhân viên bộ phận phòng mới chuyển tình trạng phòng sẵn sàng để bán cho bộ phận lễ tân và lúc đó phòng mới bán được

 Bộ phận/Khu vực giặt ủi (Laundry Section)

Đây là khu vực hoặc làm tốt hơn hoặc phá hỏng chất lượng dịch vụ của bộ phận phòng, mối liên hệ giữa hai bên có thể tóm lược qua hai vấn đề sau:

- Giặt nước và giặt khô tất cả đồng phục của nhân viên và đồ vải theo tiêu chuẩn của khách sạn

- Cung cấp đồng phục và đồ vải sạch cho bộ phận phòng kịp thời

Bộ phận phòng phải đảm bảo rằng tất cả các đồ vải dùng trong phòng khách, nhà hàng, tiệc phải sạch sẽ vì chúng phản ánh hình ảnh của khách sạn, nếu khu vực giặt

ủi không cung ứng kịp thời thì phòng ngủ không kịp cung ứng cho khách, nhà hàng không hteer mở cửa phục vụ khách, bồ bơi không thể phục vụ khách

ở các mùa cao điểm, số lượng đồng phục và các đồ dùng cần giặt ủi tăng cao và liên tục, do đó, sự phối hợp giữa hai bên trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

 Bộ phận ẩm thực (Food and Beverage Department)

Nhà hàng, khu vực tiệc và họp liên tục cằn khăn banfsachj, khăn ăn sạch nhân viên cũng cần đồng phục sạch theo tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn vì họ phục vụ trực tiếp khách hàng

 Bộ phận/Khu vực bảo vệ (Security Department/Section)

Phòng khách là khu vực riêng tư của khách, đôi khi một số khách lợi dụng vấn

đề này để thực hiện một số hành động phi pháp như buôn lậu, đánh bạc vì vậy, nhân viên bộ phận phòng khi phát hiện hoặc thấy dấu hiệu khả nghi thì có thể báo với bộ phận bảo vệ để can thiệp nếu cần thiết

 Kho hàng (Store)

Ở các khách sạn lớn thường có kho riêng lưu trữ các mặt hàng đủ để luân chuển cho riêng bộ phận mình, các khách sạn nhỏ thì thường lãnh hàng ở kho tổng của khách sạn, ự phối hợp giữa quản lý kho hàng và bộ phận sẽ đảm bảo hoạt động hàng ngày của khách sạn được diễn ra tốt đẹp

1.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau Những cách tiếp cận

có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và độ chắc chắn của sản phẩm Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất

và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền mà khách hàng phải

bỏ ra (tiền nào của đó) Ngoài ra, chất lượng còn được tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của họ được xem là một sản phẩm

có chất lượng Hay nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của

nó mang lại cho người tiêu dùng … Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng Và sự theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh

và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “chất lượng là

toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa

Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó

là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên-khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng, những giá trị mà họ được nhận so với những mong đợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ đã bỏ ra Tính đồng thời giữa việc cung cấp

và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để thưởng thức cũng như cảm nhận dịch vụ đó Khách hàng chỉ có thể nhận biết được dịch vụ

đó có chất lượng hay không chỉ khi nào họ đã sử dụng dịch vụ, họ đã có những trải nghiệm và tiếp xúc với nó Tìm thấy được sự hài lòng như mong đợi cũng như đã thỏa mãn nhu cầu nào đó của mình Yếu tố con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Bởi lẽ, mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ

và hình thức bên ngoài của họ Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ phòng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được

Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping , theo cách tiếp cận từ góc

độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping Vậy ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau:

Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn

1.2.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ

Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng

ta cần phải hiểu rõ những đặc điểm đặc thù của nó Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:

 Tính vô hình

Đặc điểm này xuất phát từ chính tính đặc thù của loại hình dịch vụ Tính chất không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ vì nó không có một hình dạng cụ thể Sản phẩm của khách sạn là một dịch vụ trọn gói, nó bao gồm 4 thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Khi xem xét và đánh giá chất lượng của một dịch vụ, cũng như để biết được chất lượng của nó như thế nào phải trải qua một quá trình Từ lúc mua, sử dụng và cảm nhận, cho đến những đánh giá sau mua Quá trình này lại tùy thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng Đối với

2 thành phần phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm, chúng ta có thể đánh giá chất lượng của chúng rất dễ dàng bởi lẽ chúng đều là những vật cụ thể và hữu hình Bạn có thể sờ, nhìn thấy, cũng như việc cân đo và đếm được vì chúng đều có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, kích cỡ, trọng lượng, màu sắc và mùi vị… Nhưng đối với 2 thành phần như dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì để đánh giá chính xác chất lượng của nó lại phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ Khách thuê phòng ngủ tại khách sạn Có thể họ sẽ cảm nhận được sự sang trọng và đằng cấp của khách sạn qua vẻ bên ngoài, qua những trang thiết bị và tiện nghi trong phòng, những vật dụng trang trí… Trong khi đó, những dịch vụ mà nó trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa hay không là ở sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần và lịch thiệp của người tiếp tân, sự chăm sóc chu đáo và tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có những đặc điểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau

Do đó, khách sạn có đẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nổ lực và sự đóng góp của tất cả những nhân viên, của tất

cả các bộ phận trong khách sạn Điều này đòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các

bộ phận trong khách sạn Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cả khách sạn

 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời thể hiện ở chổ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian Khách hàng phải đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Khách hàng đóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình

các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng Sự duy trì một chất lượng phục vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác

Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian

và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ, phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng Chất lượng phục vụ đó phải được duy trì và phải đúng với tiêu chuẩn của khách sạn Không thể có chất lượng phục vụ tốt ban đầu

và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết Không thể có những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm để cạnh tranh với các đối thủ Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ được xây dựng một lần và cứ thể áp dụng mãi không thay đổi Chất lượng phục vụ phải được duy trì thống nhất và thay đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với các đối thủ khác

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố khách quan và chủ quan Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng

1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

 Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping

Bộ phận Housekeeping trong khách sạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:

Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày

Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong và bên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn

Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi

Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong toàn bộ khách sạn

Bộ phận Housekeeping không chỉ đảm nhận vai trò vệ sinh khu vực phòng khách

mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận Housekeeping ở các khách sạn cao cấp rất

đa dạng và được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chuyên môn hóa cao Mỗi nhân viên trong bộ phận Housekeeping đảm nhận một vai trò và có sự tương tác qua lại, nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình cũng như việc phục vụ tốt khách lưu trú của khách sạn Sự phục vụ của bộ phận Housekeeping tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng như họ đang ở trong chính ngôi nhà của mình Bất cứ nhu cầu nào của khách đều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả nhân viên trong

bộ phận phải luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ

Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có liên quan mật thiết và bổ sung qua lại cho nhau Được xem như là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp các dịch

vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Bên cạnh đó,

do nhu cầu của con người luôn thay đổi, nên việc phải luôn tìm hiểu những nhu cầu mới, xu hướng mới trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách có hiệu quả nhất

 Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật

Tùy vào khả năng thanh toán và mức độ chấp nhận của khách du lịch mà họ có thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp Đối với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt Bước vào một khách sạn cao cấp, cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được đó chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng Cùng với sự thay đổi của nhu cầu con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của “thượng đế” Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để khách nghỉ qua đêm, được trang bị thô sơ, thì cho đến nay các khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại Hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phòng, hệ thống cửa khóa bằng từ thay cho chìa khóa cổ điển, hệ thống máy nước nóng trong nhà tắm cho đến những chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng một giấc ngủ thật ngon Sự trang bị này nhằm mang lại cho khách hàng

sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn

 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp

Trong khách sạn, nhân viên luôn luôn phải phục vụ trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng đội ngũ nhân viên Cho

dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo Do đó chất lượng phục vụ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Bao gồm:

Trình độ học vấn: Sở dĩ tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động

là bởi vì bất cứ một ngành nghề nào cũng đòi hỏi con người phải có trình độ văn hóa nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên, văn hóa xã hội, phong tục tập quán, là không thể thiếu với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn không thể cơ

giới hóa hay nói cách khách không thể dùng máy móc thay thế cho thao tác của con người, do vậy một nhân viên phục vụ với chuyên môn nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Ngược lại một nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Trình độ ngoại ngữ: Đối với khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại

ngữ được coi là cầu nối của khách với khách sạn Nếu như nhân viên không thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu được nhu cầu, nguyện vọng, sở thích của du khách Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn

Độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù nền khinh doanh khách sạn không đòi

hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưa nhìn, không có dị tật Ở các bộ phận tiếp xúc với khách như: lễ tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh nhẹn Thông thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ có nhiều kinh nghiệm và khả năng quản

lý Ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hhoir cơ cấu giới tính phải khác nhau, chẳng hạn như bộ phận bếp, bar yêu cầu những người nhanh nhẹn, có sức khỏe, độ dẻo dai

do đó nam thường nhiều hơn nữ Ngược lại bộ phận lễ tân, phòng, đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, phải chịu khó nên tỉ lệ nữ thường nhiều hơn nam

Phẩm chất tư cách đạo đức: Với bất kì ngành nào đòi hỏi con người phải có

phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần yêu nghề song kinh doanh khách sạn do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là người có tinh thần trách nhiệm, luôn trung thực, có khả năng kiểm chế một nhân viên khách sạn không

được phép đến khách sạn với bộ mặt cau có mà lúc nào cũng phải vui vẻ luôn luôn thường trực câu nói “Xin lỗi”, “Cảm ơn” trong bất kì trường hợp nào

Tinh thần thái độ phục vụ: Khách hàng đến với khách sạn mong muốn có một

nơi nghỉ thoải mái Người có thái độ phục vụ tốt là người có cử chỉ thân thiện, lời chào nồng ấm với khách hàng và tạo ra cho họ nơi nghỉ ngơi thoải mái Nói đến thái

độ phục vụ là nói đến sự ân cần, niề, nở, cẩn thận, thật thà để cho khách thấy mình được tôn trọng hơn rất nhiều Khi là nhân viên phục vụ phòng không thể thiếu được điều đó Phải có lòng nhiệt huyết trong công việc, có tinh thần làm việc tự giác, thái

độ, cử chỉ đẹp Nếu một nhân viên phục vụ không đảm bảo được việc này thì cái nhược điểm này sẽ hiện lên rất rõ và người khác khi đến chắc chắn không hài lòng vè phong cách phục vụ ở đây Điều này sẽ làm ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh của khách sạn

Trình độ giao tiếp, ứng xử: Đây là một chỉ tiêu không thể thiếu trong kinh doanh

khách sạn Nó bao gồm lời nói, cử chỉ, hành vi và trang phục của nhân viên Trang phục của nhân viên thuận lợi hay bất tiện, thẩm mỹ hay không Trang phục của nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách, vì vậy trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục, không mang đồ trang sức Trong kinh doanh khách sạn luôn có phương châm “khách hàng luôn đúng” vì vậy nhân viên phải biết xử lý khéo léo các tình huống xảy ra

Về trình độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên phục vụ phòng cũng rất quan trọng: luôn có nụ cười thân thiện với khách, từng câu nói phải truyền cảm, hiểu biết khéo léo trả lời những câu hỏi của khách, nếu những nhân viên phục vụ phòng mà không đảm bảo được điều này thì chắc chắn khách hàng sẽ không hài lòng và cảm thấy mình không được tôn trọng, cảm giác không thoải mái Từ đó làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn

 Đội ngũ cán bộ quản lý

Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Muốn vậy, họ phải là người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh nghiệm, am hiểu thực tế Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm hiểu các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên Chính vì thế, cán bộ quản

lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyên ngành kinhn tế tài chính hay quản trị kinh doanh, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ

Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ trong kinh doanh khách sạn

 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn

Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu, một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra Uy tín, danh tiếng cảu khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định Để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng đòi hỏi phải có sự đồng

bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả, từ đó giúp cho khách hàng

có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn

 Năng lục về vốn

Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài Vốn của khách sạn có thể từ nhiều nguồn: vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay (từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn ), vốn tự có Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn

có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị,

nâng cao quy trình đội ngũ cán bộ công nhân viên đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn

Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ xuống dốc, sản phẩm khó có khả năng canhj tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn

Do vậy, năng lực vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn,

nó giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài

1.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm nhận của khách hàng Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn

đó là như thế nào Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý” và hiểu họ thật

sự mong đợi gì Để khách hàng có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ Không phải chỉ trang bị những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được quan tâm và được trân trọng

 Thị trường khách hàng mục tiêu

Với mỗi khách sạn, thị trường khách sạn mục tiêu là đối tượng khách sạn cần hướng tới Khi mức sống con người tăng lên, nhu cầu đi du lịch con người cũng tăng lên, kinh nghiệm con người càng có nhiều, sự đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ càng khắt khe hơn

Chính vì thế khách sạn cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, khách sạn phải tìm mọi cách sao cho sự cảm nhận sau khi khách tiêu dùng dịch vụ lơn hơn hoặc bằng sự mong chờ trước khi khách tiêu dùng đạt được một chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Tất cả hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành “đồng minh” của mình Vì thế, đưa ra các kế hoạch, chiến lược để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi nhuận cho các nhà kinh doanh khách sạn

 Mức độ cạnh tranh trên thị trường

Ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của các khách sạn là mức độ cạnh tranh của các nhà cung ứng sản phẩm, các đối tác của khách sạn như: bưu chính viễn thông, giao thông vận tải, ngân hàng Đây là điều kiện để khách sạn có thể nâng cao chất lượng dịch

vụ buồng phòng của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng

1.2.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành công nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton… sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình Xét ở một khía cạnh nào đó, thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau Nên việc

tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ Các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ

là thật sự cần thiết

1.2.4.1 Lý do của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

Trong kinh doanh lưu trú thì như đã phân tích ban đầu, kinh doanh chủ yếu là bán

phòng cho khách thuê, hay chúng ta có thể gọi là “bán giấc ngủ cho khách” Nhu cầu

của khách khi tìm đến khách sạn của chúng ta là họ muốn có được một giấc ngủ thoải mái, giúp họ hồi phục sức khỏe để tiếp tục cuộc hành trình của mình Việc phục vụ phòng không chu đáo hay nguyên nhân nào khiến khách hàng không hài lòng khi họ lưu trú tại khách sạn sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn, ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận của khách sạn

Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời

kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trên khắp cả nước Cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lưu trú Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành, những tập đoàn khách sạn quốc tế như Hyatt, Accor, Marriot, Starwood, Hilton…

Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả năng thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong du lịch và lưu trú Nên việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trong nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình Vì đa số các khách

du lịch quốc tế khi đến Việt Nam, họ đều so sánh giữa chất lượng phục vụ phòng của các cơ sở lưu trú tại Việt Nam với các nơi mà họ đã đi qua ở các quốc gia khác

1.2.4.2 Lợi ích của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và có thể thu hút nhiều khách hàng mới:

Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing

Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn,

sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn

Tăng khách hàng trung thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt được

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn Họ mong muốn được thực hiện sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nên biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh

doanh cho doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ được đảm sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ:

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn, các chi phí xử lý phàn nàn

của khách hàng

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:

Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài

và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường

xuyên giảm

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có

uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với những lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình

độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào

tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn

1.3 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn

Quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau:

Chuẩn bị buồng đón

khách

Làm vệ sinh sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Làm vệ sinh sau khi

khách trả buồng

Sơ Đồ 1.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping

1.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách

Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department) Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu đến khách sạn

1.3.2 Làm vệ sinh phòng hằng ngày

Việc thực hiện vệ sinh phòng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping đã đề ra:

Quy trình gõ cửa và vào phòng khách

Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng ngủ

Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh

Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường

Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn Các tiêu chuẩn phục vụ khác

Từ lúc nhân viên phục vụ phòng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc phục vụ phòng đó Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh phòng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn:

 Quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú

1 Đẩy xe đẩy đến trước cửa phòng