quy trình hoạt động lễ tân tại sea links city

Được biết đến đây là nơi có không gian tuyệt vời, một khu resort có tầm vóc Quốc tế nên tôi chọn đề tài mô tả quy trình, hoạt động, tổ chức của bộ phận lễ tân tại sea links city... Sea L

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BỘ TÀI CHÍNHTRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

LỜI CẢM ƠNQua chuyến kiến tập tại Resort Sea Links City Phan Thiết 4 ngày 3 đêm, tôi đã cóđược nhiều kiến thức bổ ích và thực sự quý giá Và để có thể được thành quả nhưvậy, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể giảng viên khoa Du Lịch trườngĐại học Tài Chính – Marketing đã dành thời gian và tâm huyết giảng dạy, chỉ dẫn

và tổ chức chuyến kiến tập để trang bị cho tôi những kiến thức chuyên ngành bổích Bên cạnh đó, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Mai Ngọc Khánh đãnhiệt tình hướng dẫn để giúp tôi có thể hoàn chỉnh được đề tài Cảm ơn Resort SeaLinks City Phan Thiết đã tạo không gian cũng như chỉ dẫn tận, giải đáp tận tìnhnhững thắc mắc trong quá trình học hỏi kinh nghiệm chuyên ngành

Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng chắc chắn tiểu luận của tôi còn có rất nhiều thiếusót Rất mong nhận được sự góp ý của thầy giáo, cô giáo và các bạn đồng nghiệp

Xin chân thành cảm ơn !

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

ĐẠT ĐIỂM: ………… (BẰNG CHỮ) ………

…………, ngày……tháng……năm 2014

Giảng viên hướng dẫn

Đặc biệt tỉnh Bình Thuận là một tỉnh duyên hải cực Nam Trung Bộ nằm liền

kề với vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Thiên nhiên ưu đãi cho Bình Thuậnnguồn tài nguyên phong phú và đa dạng để phát triển ngành kinh tế biển, nông - lâmnghiệp, công nghiệp chế biến, đặc biệt là phát triển ngành du lịch, thế mạnh vượttrội của tỉnh Bình Thuận

Sea Links City tại Phan Thiết, Bình Thuận là khu phức hợp đầu tiên của Việt Nambao gồm Sea Links Beach Hotel, Sea Links Golf & Country Club, Sea Links BeachVilla và lâu đài Rạng Đông với tổng diện tích quần thể nghỉ dưỡng là hơn 168hecta, nằm ở cửa ngõ vào Mũi Né, cách thành phố Phan Thiết 10 km và chỉ cáchsân bay Tân Sơn Nhất 198 km Được biết đến đây là nơi có không gian tuyệt vời,

một khu resort có tầm vóc Quốc tế nên tôi chọn đề tài mô tả quy trình, hoạt động, tổ

chức của bộ phận lễ tân tại sea links city.

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA SEA LINKS

1.1 Tổng quan về dịch vụ, lịch sử và sự hình thành của Sea links.

1.1.1 Vị trí.

Sea Links City tọa lạc ngay cửa ngõ ra vào thủ đô resort Mũi Né – Phan Thiết.Với tiềm năng của một thành phố du lịch biển, theo dự đoán, giá trị gia tăng của thịtrường bất động sản du lịch tại đây sẽ không nằm ngoài xu hướng gia tăng đã đạtđược trước đó tại các thành phố biển nổi tiếng trên thế giới như Bali (Indonesia),Phuket (Thái Lan), Miami (Mỹ), … Riêng Royal Hill, với lợi thế về vị trí trên cao,

có thể được xem là một trong số hiếm các dự án có được độ cao trên 70m và nằmtại biển

Có một bờ biển quyến rũ nhất miền Nam Trung Bộ – Mũi Né – PhanThiết, Sea Links City – Ocean Vista Mũi Né Phan Thiết là một quần thể kiến trúcsang trọng, một khu nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế và hiện là biểu tượng của Thủ ĐôResort Phan Thiết

Hình 1.1 Vị trí của sea links.(nguồn: http://www.sealinkscity.com/)

Sở hữu vị trí đắc địa tại cửa ngõ ra vào thủ đô resort, độc đáo với độ cao trungbình 60m, thấp dần về hướng biển và 3 mặt hướng biển, Sea Links City được xem

là một tâm điểm bất động sản du lịch tại Mũi Né – Phan Thiết bởi quy mô đầu tư và

sự ấn tượng của cảnh quan nơi đây

Địa chỉ: Sea Links City, Km 9, Nguyễn Thông, Phú Hài, Mũi Né, Phan Thiết,Bình Thuận

Các logo của Sea Links City:

Hình 1.2 Logo Sea Links City (http://www.sealinkscity.com/)

Slogan: “Life is beautiful” (cuộc sống tươi đẹp)

Thuận lợi:

 Đắc địa về mặt phong thủy với thế “ỷ sơn hướng hải” mang lại căn cơ vàtương lai hưng thịnh

 Là khu phức hợp lớn với tổng diện tích 166 ha

 Là cửa ngõ ra vào thủ đô resort Mũi Né – Phan Thiết

Khó khăn:

 Cách trung tâm thành phố Phan Thiết khoảng 09 km.

 Hạn chế trong việc di chuyển và mua sắm với du khách

Trong thời gian qua, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng, thườngxuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, đóng góptích cực vào sự phát triển chung của du lịch Bình Thuận

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Sea Links.

Bình Thuận - Ngay sau sự kiện nhật thực toàn phần xảy ra vào cuối tháng10/1995, doanh nghiệp Rạng Đông (nay phát triển thành Tập đoàn Rạng Đông)cũng nhanh chóng nhận ra tiềm năng du lịch to lớn của địa phương Nhưng đơn vịnày không “xí phần” những vị trí đắc địa chạy dọc bờ biển dài xinh đẹp của PhanThiết, mà xin đầu tư dự án trên đồi cát hoang, khô cằn hầu như không có giá trị kinhtế

Sau đó ròng rã gần chục năm (từ 1997 - 2006), chủ đầu tư không tiếc tiền của

và công sức để phủ xanh một “tiểu sa mạc” ngay tại TP Phan Thiết, có tổng diệntích rộng 166 ha Đây có thể xem là quyết định đầu tư mạo hiểm khi doanh nghiệptiếp tục triển khai giai đoạn 2: Mời Tập đoàn Golflan của Mỹ thiết kế quy hoạchtổng thể, xúc tiến xây dựng khu phức hợp Sea Links City trên đồi cát di động vớinhiều thử thách…

Qua nhiều năm nữa, dự án Khu phức hợp Sea Links City dần hoàn chỉnh hạtầng và hình thành Sân golf 18 lỗ độc đáo, Khách sạn Sea Links Beach gần 200phòng tiêu chuẩn 5 sao, 315 ngôi biệt thự cao cấp, Lâu đài Rượu vang có mộtkhông hai ở Việt Nam… Vào thời gian này cách đây 5 năm, Sea Links City chínhthức được chủ đầu tư đưa vào hoạt động và góp phần thúc đẩy ngành du lịch địaphương cùng phát triển

Từ một đồi cát hoang không có doanh nghiệp nào dám đầu tư, thế nhưng vớiquyết tâm, tìm tòi sáng tạo và định hướng khai thác hợp lý, giờ đây Sea Links City

đã khẳng định thương hiệu đẳng cấp nhất trong ngành du lịch Bình Thuận… Tại sựkiện mang tên “Sea Links City - Hành trình 5 năm” (10/2010 - 10/2015) vừa được

tổ chức, đại diện chủ đầu tư cho biết hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả dù đi

vào vận hành khu phức hợp trong bối cảnh kinh tế khó khăn.

Những điểm độc đáo tại Sea Links:

Khách sạn 5 sao lớn nhất tại Mũi Né – Phan Thiết

Hình 1.3 Sea Links Beach Hotel (http://rangdonggroup.com.vn/)

Sea Links Beach Hotel là khách sạn đầu tiên tại Mũi Né được chính thức côngnhận sạn 5 sao, lớn nhất trong khu vực Mũi Né – Phan Thiết với kiến trúc xây dựnggiật tầng độc đáo & ấn tượng, có 188 phòng trang nhã, tiện nghi sang trọng, nội thấtcao cấp, tất cả phòng đều có sân vườn terrace riêng, diện tích rộng, từ 38 m2 trở lên,với tầm nhìn ngoạn mục như hướng ra hồ bơi, sân golf, và biển Sea Links BeachHotel mang đến cho bạn hơi thở của thiên nhiên trong không gian hòa quyện giữatrời, biển, cây cỏ và hoa lá

Khu căn hộ cao cấp Ocean Vista

Hình 1.4 Khu căn hộ cao cấp

Khu Biệt Thự Sea Links villa

Hình 1.5 Khu biệt Sea Links Villa.

(http://rangdonggroup.com.vn/)

Sea Links Villa với 315 căn biệtthự và sân golf bao quanh, phục vụ đa dạng nhu cầu nghỉ dưỡng riêng cho từng giađình và nhóm bạn bè, đem lại một không gian nghi dưỡng giữa thiên nhiên khoángđạt và xanh tươi

Sea Links Golf & Country Club với 18 Lỗ Golf Độc Đáo

Lâu đài rượu vang

Hình 1.7 Lâu Đài Rượu Vang Napa valley (http://rangdonggroup.com.vn/)

Lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, lâu đài rượu vang RD được xây dựngtheo kiến trúc Châu Âu cổ điển, nằm trong quần thể resort nghỉ dưỡng 5 sao SeaLinks City, đang là điểm đến du lịch mới nổi bật tại Mũi Né, Phan Thiết

Nhà Hàng Hải Sản Tươi Sống Nằm Trong Ocean Vista Phan Thiết

Hình 1.8 Nhà hàng hải sản (http://rangdonggroup.com.vn/)

Với tổng thể kiến trúc độc đáo, hội quán Club House – Ocean Vista được thiết

kế mang phong cách hiện đại, bao gồm: khu nhà hàng có quy mô lớn với tổng sứcchứa hơn 1000 khách; không gian xanh đẹp, rộng rãi, thoáng mát; khu để xe thuậntiện; nhiều phòng VIP riêng biệt, sang trọng… đáp ứng đầy đủ nhu cầu của kháchhàng

Như vậy với thực lực và tâm huyết của chủ đầu tư, Sea Links City từng bướckhẳng định thế mạnh của một thương hiệu hàng đầu về du lịch nghỉ dưỡng, MICE,giải trí bằng sản phẩm phong phú, chất lượng để làm hài lòng tất cả đối tượng kháchkhi đến Bình Thuận.

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bên trong Sea Links.

Sea Links City là khu phức hợp nghỉ dưỡng mang đẳng cấp quốc tế, có tổngthể kiến trúc sang trọng, hoà quyện với thiên nhiên, thơ mộng, có tầm nhìn ngútngàn ra biển đông Nơi đây, là điểm nhấn đặc biệt của Mũi Né – thủ đô resort củaViệt Nam bao gồm khách sạn 5 sao Sea Links Beach Hotel, biệt thự nghỉ dưỡng SeaLinks Villa, căn hộ cao cấp Ocean Vista, sân Golf 18 lỗ Sea Links Golf, lâu đàirượu vang lần đầu tiên tại Việt Nam RD Wines Castle, chính vì thế Sea Links Cityhứa hện đem lại nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng:

Dịch vụ phòng nghỉ (Khu căn hộ Ocean Vista).

Nói đến kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanhlưu trú Nó chiếm tỉ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinhdoanh dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chiphối bởi hoạt động này

Khu căn hộ Ocean Vista được đầu tư xây dựng trang thiết bị, cơ sở vật chấtvới tổng số 102 phòng căn hộ cho thuê với nghỉ dưỡng và du lịch cùng với thiết kếhội tụ 03 yếu tố: tiêu chuẩn sống của khu căn hộ đẳng cấp quốc tế, tiện nghi hoànhảo của khách sạn 5 sao và không gian thư giãn tuyệt vời của resort-golf miền biển

nhiệt đới và được chia làm các loại: căn hộ 01 phòng ngủ, căn hộ 02 phòng ngủ, căn

Apartment Garden – 01 2 người 1.480.000

Bảng 1.1 Các loại phòng trong khu căn hộ Ocean Vista

Chất lượng phục vụ giữa 4 loại phòng hơn nhau không đáng kể Tuy nhiên

trang thiết bị trong những loại phòng này có sự chênh lệch vì diện tích giữa các loại phòng khác nhau:

 Căn hộ 01 phòng ngủ:

Hình 1.9 Căn hộ 1 phòng ngủ (http://www.sealinkscity.com/)

Diện tích căn hộ là 78,2, phòng có 1 giường đôi, phòng có thể kê thêm tối đa

1 giường phụ View sân vườn

 Căn hộ 02 phòng ngủ:

Hình 1.10 Căn hộ 2 phòng ngủ (http://www.sealinkscity.com/)

Diện tích căn hộ là 111, phòng có nhiều giường đôi, phòng có thể kê thêm tối

đa 2 giường phụ, thiết kế thông minh.View Sân Golf + View Chếch biển

 Căn hộ 03 phòng ngủ:

Hình 1.11 Căn hộ 3 phòng ngủ (http://www.sealinkscity.com/)

Căn hộ có diện tích từ 178, phòng có nhiều giường đôi, phòng có thể kê thêmtối đa 2 giường phụ, thiết kế sang trọng View Sân Golf + View biển

Giờ nhận phòng là 14:00 và giờ trả phòng là 12:00.

Nhìn chung, dịch vụ phòng nghỉ mà khu căn hộ cao cấp Ocean Vista cung cấpcũng tương tự như các khách sạn cùng tiêu chuẩn khác, tuy nhiên một trong nhữngyếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạo nên sự khácbiệt cho khu căn hộ cao cấp Ocean Vista nói riêng và Sea Links City nói chung làđịa điểm và cảnh quanh xung quanh

Dịch vụ ăn uống.

Song song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú, Ocean Vista còncung cấp dịch vụ ăn uống do bộ phận nhà hàng đảm nhiệm Nằm trong khu phứchợp resort Sea Links City, cạnh ngay căn hộ cao cấp Ocean Vista Hội quán Club

House – Ocean Vista hiện diện như là trung tâm ăn uống, hội họp tiện nghi, hiện đại

sang trọng với phong cách ẩm thực kiểu Á bậc nhất Mũi Né – Phan Thiết

Với tổng thể kiến trúc độc đáo, hội quán Club House được thiết kế mangphong cách hiện đại, bao gồm: khu nhà hàng có quy mô lớn với tổng sức chứa hơn

1000 khách; không gian xanh đẹp, rộng rãi, thoáng mát; khu để xe thuận tiện; nhiềuphòng VIP riêng biệt, sang trọng… đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Khunhà hàng được xây dựng theo lối kiến trúc độc đáo với 2 tầng Điểm nhấn của tầngthượng chính là khu vực Terrace Café ngoài trời với không gian trải dài tầm nhìnngút ngàn ra biển Đông Đây là 1 nơi lý tưởng và đẹp nhất để khách hàng có thểngắm nhìn toàn cảnh biển tại Sea Links City

Hình 1.12 Khu vực Terrace Café ngoài trời (http://www.sealinkscity.com/)

Bên trong là khu quầy bar trưng bày rượu và nhà hàng hải sản tươi sống Vớidiện tích 520 , sức chứa 500 khách Tại đây diễn ra tiệc buffet dành cho bữa sángvới các món ăn phong phú, đa dạng.

Hình 1.13 Không gian quầy bar (http://www.sealinkscity.com/)

Các dịch vụ bổ sung khác

Bên cạnh những dịch vụ chính như dịch vụ phòng nghỉ, nhà hàng, Ocean Vistacòn có những dịch vụ bổ sung khác như:

Gym: Hiện đang là địa điểm “hot” thu hút đông đảo khách tham gia cùng với

hệ thống trang thiết bị hiện đại

Hồ bơi: Khách được sử dụng dịch vụ bơi lội miễn phí với tầm nhìn rộng và

bao quát bờ biển tạo cảm giác tuyệt vời

Xe điện: Khách được xử dụng dịch vụ di chuyển trong khu vực bằng xe điện

miễn phí bằng cách gọi điện thoại thông báo bộ phận lễ tân

Ngoài ra Ocean Vista còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như: phòng tậpthể dục, phòng xông hơi, cho thuê xe đạp, giặt ủi thu đổi ngoại tệ,…

Các dịch vụ bổ sung vô cùng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi người

Quản lý buồng phòng

Quản lý khu biệt thự

Quản lý công tác an ninh

Quản lý tầng phòng

Quản lý dịch vụ spa, gym

Giám Đốc

Phó Giám Đốc

1.2 Tổ chức nhân sự trong Sea Links.

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Ocean Vista.

Quản lý khu vưc hồ bơi

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận.

 Giám đốc: Nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt độngkinh doanh của resort đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạtđộng kinh doanh của công ty mình

 Phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, và tham mưu cho giám đốc

về công tác thị trường, về xây dựng kế hoạch kinh doanh (kế hoạch hàngnăm và kế hoạch dài hạn), là người do giám đốc đề nghị Và là người thaymặt giám đốc điều hành khách sạn khi giám đốc uỷ quyền

 Tổng quản lý: Lên kế hoạch và phát triển kinh doanh, ra chỉ tiêu, kế hoạch

đào tạo để đảm bảo khi đi vào hoạt động resort sẽ đạt được sự hài lòng tối đacủa khách và lợi nhuận cao nhất Quản lý toàn bộ hệ thống nhân sự trực tiếphoặc gián tiếp qua các Trưởng bộ phận Điều chỉnh những khuynh hướnghiện tại và tương lai để đảm bảo mọi thứ đi vào hệ thống tiêu chuẩn củangành du lịch khách sạn, thiết lập chương trình cạnh tranh lành mạnh chotương lai

 Trợ lý: Trợ giúp Tổng quản lý điều hành các hoạt động của khu Tổng hợp,

đánh giá và lập các báo cáo về tình hình hoạt động của Resort và các bộ phậnthông qua các báo cáo của từng bộ phận, qua đó tham mưu kịp thời cho GĐcác giải pháp để đảm bảo công việc được thực hiện mang lại hiệu quả caonhất Thực hiện các công việc khác khi được yêu cầu

 Trưởng bộ phận lễ tân: Giám sát, giải quyết và điều phối các hoạt động liên

quan đến bộ phận (đặt phòng, phục vụ, quan hệ khách hàng, )

 Trưởng bộ phận ẩm thực: Giám sát, điều phối, giải quyết các công việc phục

vụ tiệc, ăn uống,

Quản lý bếp, Quản lý nhà hàng có nhiệm vụ giám sát nhân viên tại bộ phận,dịch vụ ăn uống và tham gia tham khảo ra thực đơn

 Trưởng bộ phận sales and marketing: Thiết kế sản phẩm, nghiên cứu thị

trường và lập kế hoạch kinh doanh

 Trưởng bộ phận lưu trú: Kiểm soát tiêu chuẩn chất lượng tại buồng, giám sát

tình trạng buồng, xây dựng và lập kế hoạch đào tạo nhân viên trong bộ phận.Quản lý buồng phòng, Quản lý khu biệt thự: Quản lý các đò tiêu hao cũngnhư hàng hóa phục vụ khách, giao việc cho nhân viên

 Trưởng bộ phận tài chính: Lập kế hoạch tài chính, quản lý hoạt động thu –

chi, phân tích kết quả kinh doanh và điều phối hoạt động của bộ phận.Quản

lý lương bổng, chế độ khen thưởng

 Trưởng bộ phận nhân sự: Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, tổ

chức tuyển dụng, điều phối hoạt động của bộ phận

Quản lý công tác an ninh, Quản lý tầng phòng: Giám sát hệ thống an ninh,giao việc cho nhân viên và điều hành công việc hàng ngày

 Trưởng bộ phận kĩ thuật: Quản lý các tài sản cũng như thực thi công tác bảo

trì, theo dõi thiết kế xây dựng giám sát và giao việc cho nhân viên

 Trưởng bộ phận chăm sóc sức khỏe: Quản lý chất lượng các dịch vụ chăm

sóc sức khỏe, nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ đảm bao sức khỏe

Quản lý dịch vụ spa, gym, hồ bơi: Giám sát và giao việc cho nhân viên

 Trưởng bộ phận cây xanh: Quản lý, xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch

phòng ngừa các sự cố, thiên tai Thiết kế cảnh quan, sân vườn Giao việc,giám sát cũng như lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên

1.3 Tầm quan trọng của bộ phận Lễ Tân.

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng của khách sạn Sựtiếp xúc của khách sạn với khách trước hết phải qua nhân viên cảu bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận , ý kiến của khách về khách sạn , về nhân viên nói chung và vềdịch vụ của khách được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của học đối với bộ phậnđón tiếp này

Thứ nhất: Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các

bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của kháchhàng Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục

vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán, trao đổi thông tin… Bộ phận lễ tângiúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua

đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách

Thứ hai: Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ

phận khác còn lại trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cacash có

kế hoạt tạo nên guồng máy thống nhất Trong khách sạn, mỗi bộ phận thực hiện mộtchức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách Để