quy trình hoạt động lễ tân tại sea links city

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : LỚP : MSSV : THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: MÔ TẢ QUY TRÌNH, HOẠT ĐỘNG, TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SEA LINKS CITY CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TP.HCM, Tháng … năm … BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : LỚP : MSSV : THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: MÔ TẢ QUY TRÌNH, HOẠT ĐỘNG, TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SEA LINKS CITY CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TP.HCM, Tháng … năm … LỜI CẢM ƠN Qua chuyến kiến tập Resort Sea Links City Phan Thiết ngày đêm, có nhiều kiến thức bổ ích thực quý giá Và để thành vậy, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể giảng viên khoa Du Lịch trường Đại học Tài Chính – Marketing dành thời gian tâm huyết giảng dạy, dẫn tổ chức chuyến kiến tập để trang bị cho kiến thức chuyên ngành bổ ích Bên cạnh đó, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Mai Ngọc Khánh nhiệt tình hướng dẫn để giúp hoàn chỉnh đề tài Cảm ơn Resort Sea Links City Phan Thiết tạo không gian dẫn tận, giải đáp tận tình thắc mắc trình học hỏi kinh nghiệm chuyên ngành Tuy có nhiều cố gắng, chắn tiểu luận có nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý thầy giáo, cô giáo bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐẠT ĐIỂM: ………… (BẰNG CHỮ) …………………………………………… …………, ngày……tháng……năm 2014 Giảng viên hướng dẫn LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia giới Ngành du lịch phát triển mạnh lẽ nhu cầu du lịch người ngày tăng dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Đặc biệt tỉnh Bình Thuận tỉnh duyên hải cực Nam Trung Bộ nằm liền kề với vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Thiên nhiên ưu đãi cho Bình Thuận nguồn tài nguyên phong phú đa dạng để phát triển ngành kinh tế biển, nông - lâm nghiệp, công nghiệp chế biến, đặc biệt phát triển ngành du lịch, mạnh vượt trội tỉnh Bình Thuận Sea Links City Phan Thiết, Bình Thuận khu phức hợp Việt Nam bao gồm Sea Links Beach Hotel, Sea Links Golf & Country Club, Sea Links Beach Villa lâu đài Rạng Đông với tổng diện tích quần thể nghỉ dưỡng 168 hecta, nằm cửa ngõ vào Mũi Né, cách thành phố Phan Thiết 10 km cách sân bay Tân Sơn Nhất 198 km Được biết đến nơi có không gian tuyệt vời, khu resort có tầm vóc Quốc tế nên chọn đề tài mô tả quy trình, hoạt động, tổ chức phận lễ tân sea links city MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA SEA LINKS 1.1 Tổng quan dịch vụ, lịch sử hình thành Sea links 1.1.1 Vị trí Sea Links City tọa lạc cửa ngõ vào thủ đô resort Mũi Né – Phan Thiết Với tiềm thành phố du lịch biển, theo dự đoán, giá trị gia tăng thị trường bất động sản du lịch không nằm xu hướng gia tăng đạt trước thành phố biển tiếng giới Bali (Indonesia), Phuket (Thái Lan), Miami (Mỹ), … Riêng Royal Hill, với lợi vị trí cao, xem số dự án có độ cao 70m nằm biển Có bờ biển quyến rũ miền Nam Trung Bộ – Mũi Né – Phan Thiết, Sea Links City – Ocean Vista Mũi Né Phan Thiết quần thể kiến trúc sang trọng, khu nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế biểu tượng Thủ Đô Resort Phan Thiết Hình 1.1 Vị trí sea links.(nguồn: http://www.sealinkscity.com/) Sở hữu vị trí đắc địa cửa ngõ vào thủ đô resort, độc đáo với độ cao trung bình 60m, thấp dần hướng biển mặt hướng biển, Sea Links City xem tâm điểm bất động sản du lịch Mũi Né – Phan Thiết quy mô đầu tư ấn tượng cảnh quan nơi Địa chỉ: Sea Links City, Km 9, Nguyễn Thông, Phú Hài, Mũi Né, Phan Thiết, Bình Thuận Các logo Sea Links City: Hình 1.2 Logo Sea Links City (http://www.sealinkscity.com/) Slogan: “Life is beautiful” (cuộc sống tươi đẹp) Thuận lợi:  Đắc địa mặt phong thủy với “ỷ sơn hướng hải” mang lại tương lai hưng thịnh  Là khu phức hợp lớn với tổng diện tích 166  Là cửa ngõ vào thủ đô resort Mũi Né – Phan Thiết Khó khăn:  Cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 200 km  Cách trung tâm thành phố Phan Thiết khoảng 09 km  Hạn chế việc di chuyển mua sắm với du khách Trong thời gian qua, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp đổi nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách, đóng góp tích cực vào phát triển chung du lịch Bình Thuận 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Sea Links Bình Thuận - Ngay sau kiện nhật thực toàn phần xảy vào cuối tháng 10/1995, doanh nghiệp Rạng Đông (nay phát triển thành Tập đoàn Rạng Đông) nhanh chóng nhận tiềm du lịch to lớn địa phương Nhưng đơn vị không “xí phần” vị trí đắc địa chạy dọc bờ biển dài xinh đẹp Phan Thiết, mà xin đầu tư dự án đồi cát hoang, khô cằn giá trị kinh tế Sau ròng rã gần chục năm (từ 1997 - 2006), chủ đầu tư không tiếc tiền công sức để phủ xanh “tiểu sa mạc” TP Phan Thiết, có tổng diện tích rộng 166 Đây xem định đầu tư mạo hiểm doanh nghiệp tiếp tục triển khai giai đoạn 2: Mời Tập đoàn Golflan Mỹ thiết kế quy hoạch tổng thể, xúc tiến xây dựng khu phức hợp Sea Links City đồi cát di động với nhiều thử thách… Qua nhiều năm nữa, dự án Khu phức hợp Sea Links City dần hoàn chỉnh hạ tầng hình thành Sân golf 18 lỗ độc đáo, Khách sạn Sea Links Beach gần 200 phòng tiêu chuẩn sao, 315 biệt thự cao cấp, Lâu đài Rượu vang có không hai Việt Nam… Vào thời gian cách năm, Sea Links City thức chủ đầu tư đưa vào hoạt động góp phần thúc đẩy ngành du lịch địa phương phát triển Từ đồi cát hoang doanh nghiệp dám đầu tư, với tâm, tìm tòi sáng tạo định hướng khai thác hợp lý, Sea Links City khẳng định thương hiệu đẳng cấp ngành du lịch Bình Thuận… Tại kiện mang tên “Sea Links City - Hành trình năm” (10/2010 - 10/2015) vừa tổ chức, đại diện chủ đầu tư cho biết hoạt động kinh doanh ngày hiệu dù vào vận hành khu phức hợp bối cảnh kinh tế khó khăn Những điểm độc đáo Sea Links: Khách sạn lớn Mũi Né – Phan Thiết Hình 1.3 Sea Links Beach Hotel (http://rangdonggroup.com.vn/) Sea Links Beach Hotel khách sạn Mũi Né thức công nhận sạn sao, lớn khu vực Mũi Né – Phan Thiết với kiến trúc xây dựng giật tầng độc đáo & ấn tượng, có 188 phòng trang nhã, tiện nghi sang trọng, nội thất cao cấp, tất phòng có sân vườn terrace riêng, diện tích rộng, từ 38 m2 trở lên, với tầm nhìn ngoạn mục hướng hồ bơi, sân golf, biển Sea Links Beach Hotel mang đến cho bạn thở thiên nhiên không gian hòa quyện trời, biển, cỏ hoa Khu hộ cao cấp Ocean Vista Hình 1.4 Khu hộ cao cấp Ocean Vista (http://rangdonggroup.com.vn/ ) Khu hộ Ocean Vista có tổng cộng 102 phòng hộ cho thuê với nghỉ dưỡng du lịch với thiết kế hội tụ 03 yếu tố: tiêu chuẩn sống khu hộ đẳng cấp quốc tế, tiện nghi hoàn hảo khách sạn không gian thư giãn tuyệt vời resort-golf miền biển nhiệt đới hòa quyện giữ phong cách thượng lưu với xu hướng đương đại nơi nghỉ dưỡng lý tưởng 10 vụ cung cấp cho khách hàng; quản lý việc đặt phòng, đăng ký, dịch vụ khuân hành lý, gọi điện thoại toán phí dịch vụ khác cho khách hàng Lập kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ Đưa kiến nghị để cải thiện dịch vụ đảm bảo hoạt động hiệu  Assistant Front Office Manager (Trợ lý trưởng phận lễ tân) Đảm bảo hài lòng khách hàng tối đa lợi nhuận Phỏng vấn, tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo, huấn luyện, định hướng kỹ phong cách chuyên nghiệp cho nhân viên Quản lý nhân viên, chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ khách sạn Lên kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng hỗ trợ nhân viên  Receptionist Supervisor (Giám sát lễ tân) Quản lý, giám sát toàn công việc nhiệm vụ hàng ngày Bộ phận Lễ tân Ghi chép hàng ngày vào sổ nhật ký, nhắc nhở Lễ tân thực công việc theo theo nhiệm vụ quy trình Lập báo cáo nộp cho Ban Quản lý theo quy trình Tổng hợp, kiểm tra bảng chấm công hàng tháng  Recepionist Captain (Trưởng ca Lễ tân) Chuẩn bị công việc vào ca: Cùng nhân viên khác thực công việc chuẩn bị vào ca, phân công nhân viên thực công việc chuẩn bị, kiểm tra công việc chuẩn bị trước phục vụ Quản lý nhân viên công cụ làm việc: điều động nhân viên thực công việc, theo dõi sử dụng công cụ làm việc, kiểm tra máy móc.Báo cáo công việc hàng ngày cho quản lý, tổ chức giao ca cho ca sau  Receptionist (nhân viên lễ tân) Chào đón khách, tiếp nhận yêu cầu giúp đỡ khách Thực việc đặt phòng, bán phòng cho khách Cung cấp, giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ trang thiết bị khách sạn.Phối hợp chặt chẽ với phận khác để tổng hợp hóa đơn cho khách  Bellboy Supervisor (Giám sát nhân viên hành lý) Quản lý, giám sát công việc hàng ngày Giới thiệu phòng, ghi chép xử lý tình an ninh khách sạn quản lý tài sản, đồ đạc khách gửi Báo cáo công việc hàng ngày cho cấp Kiểm soát tình hình vào, hướng dẫn, điều hành xe đưa rước khách  Bellboy Captain (trưởng ca nhân viên hành lý) Phân công công việc cho nhân viên, thực công việc nhân viên, bàn giao ca làm việc kiểm tra an ninh khách sạn, theo dõi tình hình làm việc 23 nhân viên, kiểm tra thông báo cho khách quy định khách sạn Quản lý, giám sát nhân viên công tác an toàn PCCC, kiểm soát hàng hóa thực quy trình “Xuất – Nhập tài sản, hàng hóa” Phối hợp với trưởng phận khác để hoàn thành mục tiêu chung Thực công việc khác theo phân công Giám đốc điều hành  Bellboy (nhân viên hành lý) Mở chào đón khách, xách hành lý hướng dẫn khách lên phòng, giới thiệu trang thiết bị, chuyển thư từ, fax, bưu phẩm lên phòng khách Tìm khách khu vực công cộng, đảm bảo tính mạng, tài sản, an toàn trật tự cho khách Vận hành xe đẩy, thang máy Hiểu biết cách bố trí phòng giải thích tiện nhi phòng khách Thực công việc khác bố trí giám sát  Guest Relation supervisor (Giám sát phận quan hệ khách hàng) Giám sát, quản lý công việc phận tiếp nhận nhu cầu, thông tin từ khách Hỗ trợ giúp đỡ khách, chăm sóc khách hàng, lên kế hoạch phát triển mạng lưới khách hàng Xây dựng kênh thông tin để khách dễ dàng tiếp cận thông tin khách sạn Lên kế hoạch thăm hỏi khách VIP, khách hàng mua sỉ, khách hàng thường xuyên,… Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập khách hàng (phối hợp với kênh bán hàng để tổ chức thực hiện)  Guest Relation Captain (trưởng ca quan hệ khách hàng) Phân công công việc cho nhân viên, theo dõi công việc bàn giao ca, thực hiên chiến lược chăm sóc khách hàng nhân viên Phối hợp với phòng marketing để thực chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ lợi ích khách hàng nhận được, quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao hiệu kế hoạch marketing theo mục tiêu đề  Guest Relation (nhân viên chăm sóc khách hàng) Thực công việc làm hài lòng khách, thu thập thông tin từ khách thực kiện tri ân khách hàng cấp đề Tham gia chương trình marketing khách hàng, tiếp nhận xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm tiếp thị, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Duy trì mối quan hệ khách hàng, thực chăm sóc khách hàng theo quy định sách khách sạn 24 2.2 Quy tắc làm việc 2.2.1 Ca làm việc  Bộ phận quầy lễ tân có vai trò đặc biệt khách sạn, có mặt 24/24h họ điều bắt buộc khách sạn Ca 1: Từ 6h30 – 14h30 Ca 2: Từ 14h30 – 22h30 Ca 3: Từ 22h30 – 6h30 Trong ca làm việc cần hoàn thành công việc: Giới thiệu, bán buồng dịch vụ khác khách sạn Nhận đặt buồng bố trí phòng cho khách Đón tiếp khách Thực thủ tục đăng kí khách sạn cho khách Phục vụ suốt thời gian khách lưu trú Tiếp nhận giải thắc mắc, phàn nàn khách Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách Thanh toán tiễn khách Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn Báo cáo công việc ban giao ca Ca sáng: ca đêm bàn giao công việc, đặt xe, đặt bàn ăn sáng cho khách Kiểm tra tiền quầy, vệ sinh quầy sáng cho Ca sáng ưu tiên kiểm tra check-out trước đa số khách phải check – out trước 12 trưa, kiểm tra bill, họp giao ca cho phận thông tin khách Thay đổi tỷ giá ngoại tệ bảng Ca chiều: nhân viên ca snags bàn giao cho, kiểm tra check in, nhận booking từ phòng Sale and marketing Khai báo tạm trú cho khách lại đêm Ca tối: ca chiều bàn giao, kiểm tra phòng, bill khách, làm báo cáo ca đêm cho trưởng phận Vào mùa tết Tây: khách nước check in/out đêm Nhân viên ca đêm phải làm việc liên tục 2.2.2 Quy tắc làm việc  Giám sát phận tiền sảnh Mô tả công việc - Quản lý, lập kế hoạch, tổ chức điều hành hiệu hoạt động - phận lễ tân Chịu trách nhiệm đón tiếp thông báo việc khách đến, giữ gìn trật tự ngăn nắp khu vực tiền sảnh, phòng hội họp, khu vực lưu trữ 25 - Có khả đáp ứng hài lòng khách, đảm bảo theo quy trình - tiêu chuẩn khách sạn Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên - phận làm việc theo tiêu chuẩn yêu cầu Đảm bảo tốt dịch vụ cung cấp cho khách hàng; quản lý việc đặt phòng, đăng ký, dịch vụ khuân hành lý, gọi điện thoại toán - phí dịch vụ khác cho khách hàng Kiểm tra đảm bảo dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách - rời khỏi khách sạn thực theo quy trình Đào tạo huấn luyện nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn khách - sạn Các công việc khác theo yêu cầu Lãnh đạo Yêu cầu công việc - Nam, nữ < 35 tuổi tốt nghiệp ngành Quản trị du lịch khách sạn ngành liên quan có năm kinh nghiệm làm quản lý giám sát lễ - tân khách sạn - Nghiệp vụ lễ tân thành thạo có kỹ giải khiếu nại khách hàng cách chuyên nghiệp Có khả lãnh đạo phận Lễ Tân Giao tiếp lưu loát Tiếng Anh Sử dụng thành thạo tin học văn phòng Trung thực, cẩn thận, tỉ mỉ, kỹ tổ chức, giải vấn đề Kỹ dịch vụ khách hàng tốt  Nhân viên lễ tân Mô tả công việc - Cung cấp dịch vụ hiệu thuận tiện có thể, đáp ứng yêu cầu tất khách hàng cách chuyên nghiệp linh hoạt Chào đón khách cách lịch thân thiện Xếp phòng cho khách, đặc biệt ý đến khách quay lại, có chế độ - xếp phòng đặc biệt theo thói quen khách Làm thủ tục nhận phòng cho khách theo quy trình, mẫu đăng ký lưu trú phải điền đầy đủ thông tin Tất thông tin toán - phải làm rõ để trả phòng khách đợi lâu Chuẩn bị welcome drink để phục vụ khách khách đến Nhận đặt phòng quầy qua điện thoại Phối hợp chặt chẽ với buồng phòng phận kỹ thuật để cập nhật tình - trạng biệt thự Nhận yêu cầu từ khách hàng trình lưu trú theo dõi thực 26 - Báo cáo phàn nàn khách hàng cho Giám sát Quản lý ca trực, - xử lý phàn nàn phạm vi quyền hạn cho phép Cung cấp thông tin chung đồ ,đường thông tin chung khu - vực xung quanh Trả lời điện thoại lập tức.Không để điện thoại kêu chuông - Luôn sử dụng câu chào tiêu chuẩn khách sạn Tuân thủ quy định sách khách sạn Giữ vệ sinh khu vực làm việc Đọc thông tin sổ giao ca để nắm thông tin phải có hiểu biết rõ tất trương trình sách đặc biệt diễn - xung quanh Kiểm tra tất tin nhắn,thư…của khách chuẩn bị đến ghim vào - tờ đăng ký phòng Tham gia buổi đào tạo họp nhân viên yêu cầu Làm công việc liên quan hay không liên quan đến phận Lễ Tân, theo yêu cầu khách (nằm quy định công ty) đồng - ý quản lý trực tiếp Phối hợp với Butler để làm thủ tục trả phòng cho khách cách nhanh - Làm theo ca Đeo thẻ tên mặc đồng phục làm việc Trợ giúp Giám sát tiền sảnh nâng cao doanh số bán phòng giá phòng - bình quân Giữ liên lạc với khách hàng tiềm để tối đa doanh thu Duy trì thông tin sản phẩm dịch vụ thời điểm Phải biết rõ thông tin sản phẩm dịch vụ cập nhật Yêu cầu công việc - Nam, Nữ, hình thức khá, cao từ 1.60m trở lên - Tốt nghiệp Trung cấp trở lên, có nghiệp vụ chuyên ngành nhà hàng - khách sạn Tiếng anh thành thạo Tin học văn phòng Kỹ soạn thảo văn 2.3 Quy trình làm việc phận lễ tân Nhìn chung Sea links Beach Hotel khách sạn nên quy trình làm việc phận lễ tân tương đối giống so với khách sạn khác  Quy trình check in Sea Links 27 - Thời gian làm thủ tục nhận phòng dựa yêu cầu khách Thông thường business travels vội nên cần làm thủ tục nhanh tốt - Chào hỏi khách với câu chào tiêu chuẩn “Welcome to Sea Links Beach Hotel” - Báo cho FOM, GM lúc khách đến - Sắp xếp số phòng vị trí phòng hệ thống - Yêu cầu khách đặt cọc đêm tiền phòng làm thủ tục nhận phòng - Xác nhận loại phòng, giá phòng, số lượng người thời gian ở, thông tin cần thiết - Thông báo phiếu ăn sáng, coupons,… - Nếu người đến nhận phòng số người đặt, thông báo với khách hàng sách phụ thu thêm người - Yêu cầu khách đưa CMND/Passport/Bằng lái xe - Hỏi khách có yêu cầu đặc biệt không - Check in khách hệ thống - Đưa chìa khóa, phiếu ăn sáng cho khách - Chúc khách có kì nghỉ vui vẻ, nhân viên hành lý xách hành lý dẫn khách lên phòng  Quy trình check out Trước làm thủ tục check out:  Khẳng định lại việc trả buồng  Xác định phương thức toán 28  Phối hợp với phận liên quan  Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách  Chuẩn bị tài sản giấy tờ cần trả lại cho khách - Có tên số phòng khách - Đảm bảo khách, phòng SMILE - Gọi điên thoại cho tổ phòng có thông tin để kiểm tra phòng - khách trả Trong kiểm tra, nhân viên lễ tân chăm sóc khách hàng mời - khách uống nước khách đợi thủ tục trả phòng Chăm sóc khách hàng bắt chuyện với khách (Yêu cầu khách điền phiếu - nhận xét đánh giá) Hỏi hình thức toán khách đồng ý với hóa đơn Làm thao tác tính tiền cho khách SMILE Yêu cầu khách kí tên hóa đơn tổng Lịch yêu cầu khách trả chìa khóa phòng Nếu khách làm thông báo phí tính tiền chìa khóa Tuy nhiên, trưởng phận lễ tân xem xét lại - tùy trường hợp mà tính tiền khách hay không Cho liệu biên lai bán hàng vào bì thư & gửi cho khách Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách Tạm biệt khách tiễn khách Không có phục vụ mang tính tuyệt đối phận lễ tân Sea Links Beach Hotel không tránh khỏi thiếu sót nhìn chung khách đến hài lòng với nhân viên phục vụ 29 CHƯƠNG NHẬN XÉT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 3.1 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phận Lễ Tân Trong kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, khách sạn hướng tới việc quản lý chất lượng dịch vụ cách tốt nhất, mục tiêu khách sạn hướng tới việc cố gắng thu hẹp khoảng cách mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vì tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn ngày đặt cao mang tính cạnh tranh so với khách sạn đối thủ Chất lượng dịch vụ thể qua cá nhân nên thật không dễ để làm hài lòng tất khách hàng, khoa học có nhiều điểm tiếp cận chất lượng dịch vụ Phổ biến mô hình SERVQUAL (Service and Quality) Áp dụng phận Lễ tân Mô hình SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào năm khác biệt mong đợi cảm nhận khách hàng dựa thành phần: - Sự tin cậy (Reliability): Thể khả thực dịch vụ cách xác thời hạn ban đầu, mức độ tin cậy khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng khách hàng tăng - giảm tương ứng Sự đảm bảo (Assurance): Được thể qua tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ, tức mang lại niềm tin cho khách hàng thông qua sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Khi lực phục vụ khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng - khách hàng tăng giảm tương ứng Các phương tiện sở vật chất hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình nhân viên Lễ tân, phương tiện vật chất trang thiết bị tiện nghi… Khi phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng khách hàng tăng giảm - tương ứng Sự đồng cảm (Emoathy): Thể quan tâm chăm sóc mang tính cá nhân khách hàng, mức độ đồng cảm khách hàng đánh giá 30 tăng giảm mức độ hài lòng khách hàng tăng - giảm tương ứng Khả đáp ứng (Responsiveness): Thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, mức độ đáp ứng khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng khách tăng giảm tương ứng Từ yếu tố trên, lập thành bảng câu hỏi gồm 22 câu, ½ liên quan đến mong muốn khách hàng, ½ lại liên quan đến cảm nhận khách hàng, vậy, chất lượng dịch vụ đánh giá; Cảm nhận – Mong đợi = chất lượng dịch vụ 3.2 Nhận xét công việc phận lễ tân 3.2.1 Ưu điểm Trang thiết bị, sở vật chất phận lễ tân Quầy lễ tân nơi nơi cuối mà khách đến việc bố trí, thiết kế quầy lễ tân cho vừa đáp ứng nhu cầu khách vừa thuận tiện cho công tác quản lí cần thiết Tại Sea Links Beach Hotel ta dễ dàng nhận thấy quầy lễ tân nằm tầng khách sạn Khu vực quầy lễ tân rộng rãi, thông thái tạo cảm giác sang trọng chuyên ngiệp nơi Ngoài ra, có quầy concierge, khu vực lounge, gift shop trí hài hòa với điểm nhấn công trình long thật trung tâm khu vực lễ tân, phía sau tô điểm hồ cá to lung linh với khu vực ban công với tầm nhìn rộng hướng phía hồ bơi biển Trên quầy lễ tân nơi khách dễ dàng quan sát đặt brochure, thông tin dịch vụ khách sạn bên cạnh đó, thống đặc biệt quan trọng phận lễ tân hệ thống máy tính nối mạng internet phục vụ nhu cầu liên lạc, tính toán, đặt phòng giải vấn đề tình trạng phòng Tại quầy lễ tân Beach hotel Sealink trang bị máy tính với phần mềm cài sẵn có điện thoại, máy in, máy fax, máy cà thẻ phục vụ cho công tác check in điện thoại, đàm phục vụ công tác liên lạc Và ngăn tủ lưu trữ hồ sơ giấy, sổ lưu trữ hồ sơ : sổ đăng kí tạm trú, sổ nhật ký công việc, 31 sổ đăng kí khách lưu trú ), sổ giao ca chìa khóa phòng thiết bị khác như: hệ thống đồng hồ hiển thị nước, bảng điện tử hiển thị tỷ giá ngoại tệ… Đánh giá chung sở vật chất phận lễ tân khách sạn Sealink đầy đủ đại, phục vụ cho nhu cầu khách hỗ trợ tối đa cho nhân viên lễ tân công tác quản lí Về mặt thẩm mĩ, cách trí phận lễ tân hài hòa có điểm nhấn riêng biệt cho khách sạn, trang thiết bị sẽ, ngăn nắp tạo cảm giác dễ chịu chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên Các nhân viên độ tuổi 22 đến 26 ( trừ trưởng lễ tân ) trẻ động, sức khỏe tốt, đa số dân địa phương nên thông thạo đường sá, đặc điểm vùng miền lợi hỗ trợ tốt cho công việc Bộ phận lễ tân gồm 20 nhân viên chia làm ca trực: ca sáng từ 6h sáng đến 14h30 chiều, ca chiều từ 14h đến 22g30, ca tối từ 22g đến 6g30 sáng hôm sau Ngoài có ca hành : 8g đến 16g30, ca lẫn : 11g đến 19g Một ca nhân viên, ca đêm có nhân viên, ca hành có hỗ trợ giám sát trưởng ca,trưởng phó phận Thời gian lịch làm việc trưởng lễ tân phân công cách phù hợp nên phối hợp nhân viên tương đối tốt chặt chẽ Ngoài công việc Lễ tân làm thành danh sách thuận lợi cho công tác tiến hành, kiểm tra tránh sai sót Quy trình phục vụ - Các nhân viên phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, động, nhiệt - tình, có thái độ niềm nở, vui vẻ tận tình chăm sóc khách Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp - chặt chẽ với phận khác Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân thể thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn giao 32 tiếp tốt, giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn, - hiệu Khách sạn tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất đạt chất lượng cao, máy móc dùng phận lễ tân - trang bị đầy đủ, hỗ trợ tốt trình làm việc nhân viên Quầy lễ tân trang trí hoa tươi, khu vực đại sảnh có nhiều xanh tạo vẻ tươi mát, tao nhã; hệ thống múi nước xác, - bày trí đẹp mắt, tạo nên vẻ đại, chuyên nghiệp cho khách sạn Có sách đào tạo¸bồi dưỡng kỹ năng, nghiệp vụ nâng cao cho nhân viên Chính sách lương bổng, trợ cấp phù hợp, thúc đẩy tinh thần - làm việc đội ngũ nhân viên Am hiểu thị trường nên có sách kinh doanh mềm dẻo để lấy lòng khách, tổ chức thành công kiện quảng bá, thu hút khách, giới thiệu khách sạn… 3.2.2 Hạn chế Trang thiết bị, sở vật chất Khi kiến tập Sea Links, nhận khác phận lễ tân khu vực Sea Links Beach Hotel khu hộ Ocean Vista Các công việc tổng đài, check – in/out, thu ngân, giải phàn nàn,… đề diễn tạ khu vực quầy lễ tân Điều ảnh hưởng không tốt đến hiệu công việc xảy tượng khách check – in/out đông hay làm thủ tục cho khách đoàn Số lượng báo chí đặt kệ hạn chế, chủng loại không phong phú, thiếu hẳn tạp chí Phan Thiết – Bình Thuận Đội ngũ nhân viên - Đa số nhân viên trẻ, nhiệt tình kinh nghiệm cách làm việc chưa thật chuyên nghiệp, khả giải tình - hạn chế Được biết khách sạn có đồng phục riêng cho nhân viên lễ tân số nhân viên không mặc đồng phục quy định Nhân viên lễ tân nữ để tóc mái nhiều quy định khách sạn không cho phép 33 - Khả ngoại ngữ nhân viên lễ tân hạn chế, đa số nhân viên thông thạo Anh ngữ khách đến lưu trú khách sạn đến từ nhiều - nước khác Nhân viên lễ tân chúc khách khách rời khỏi quầy lễ tân rời khách sạn, đặc biệt không tiễn khách lên xe nên không tạo quyến - luyến lòng du khách Quầy làm việc nhân viên lễ tân lộn xộn, giấy tờ dụng cụ làm việc xếp chưa thật hợp lý, ảnh hưởng không tốt đến trình - làm việc Khi có gọi, nhân viên lễ tân sử dụng tiếng Việt để giới thiệu khách sạn chào khách, thiết nghĩ chưa chuyên nghiệp, cần sử dụng ngôn ngữ quốc tế để khách có ấn tượng tốt khách sạn hơn, khẳng định - đẳng cấp khách sạn Trong trình làm việc, nhân viên làm việc riêng, chưa thật tâm vào công việc khiến khách nhìn vào có cảm giác chưa quan - tâm hết mức, ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn Chất lượng nhân viên không đồng đều: có nhân viên tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng, đại học - Nhân viên chưa thực tự tin giao tiếp với khách Quy trình phục vụ - Có phân biệt khách đoàn: Trưởng đoàn bellman đem hành lý lên phòng sinh viên tự kiếm phòng phải tự túc hành - lý Welcome – drink không chuyên nghiệp: bày sẵn nước để khách tự phục - vụ, nhân viên dọn ly sử dụng, chỗ để ly cụ thể Xử lý tình chưa tôt, gây ấn tượng xấu lòng khách Đối với khách đoàn, giới thiệu sơ việc sử dụng Sauna, Steam Bath miễn phí Điều lãng phí nguồn tiềm lớn vò với số lượng đông, khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều 34 Hình 3.1 Sảnh lễ tân Sea Links Beach Hotel Hình 3.2 Trang thiết bị phận lễ tân 35 KẾT LUẬN Ngày nước ta tiến hành đẩy mạnh nghiệp công nghiệp hóa – đại hóa đất nước Hòa với xu phát triển ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước ta non trẻ đánh giá ngành kinh tế mũi nhọn cấu kinh tế nhà nước Ngành công nghiệp không khói góp phần không nhỏ vào ngân sách nhà nước, mang lại khoản siêu lợi nhuận cho doanh nghiệp dó không kể đến ngành kinh doanh khách sạn Để tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt để làm hài lòng khách hàng, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giảm thiểu sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách đến lúc khách rời khỏi khách sạn Sea Links Beach Hotel khách sạn nằm khu nghĩ dưỡng Sea Links Beach Phan Thiết – khu nghĩ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, ví “thủ đô” resort Việt Nam Cùng với tiềm vốn có du lịch Bình Thuận, khách sạn lại có nhiều điều kiện thuận lợi để kinh doanh thành công Thời gian qua, toàn đội ngũ nhân viên khách sạn không ngừng phấn đấu để phát huy lợi đạt kết định Với quy mô tiềm vốn có đó, khách sạn phải nổ lực cố gắng, tận dụng để nâng cao hoàn thiện chất lượng phục vụ mình, đặc biệt chất lượng phục vụ phận lễ tân, mặt khách sạn Bài báo cáo không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý thầy để báo cáo hoàn thiện Chân thành cảm ơn! 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng – NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ Nhà hàng – VTOS Võ Định An (2000), Food and Beverage Management – SaigonTourist PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân TS Hà Nam Khánh Giao – ThS Nguyễn Văn Bình – ThS Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Thống kê Một số trang web tham khảo: • http://www.ebook.edu.vn/?page=1.12&view=21486 • http://luanvan365.com/luan-van/danh-gia-quy-trinh-phuc-vu-cua-bo-phan-letan-tai-khach-san-bamboo-village-beach-resort-spa-1213/ • http://www.zbook.vn/ebook/hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-khach-luu-tru-taibo-phan-le-tan-cua-khach-san-hoai-thanh-34899/ • http://ft.upt.edu.vn/index.php/sinh-vien/thong-tin-tuyen-dung/127-tuyendung-selink/ • http://www.sealinkscity.com/Hotel/0001257/en/Entertainment-vaFacilities/Dia-diem.html/ 37 ... thảo văn 2.3 Quy trình làm việc phận lễ tân Nhìn chung Sea links Beach Hotel khách sạn nên quy trình làm việc phận lễ tân tương đối giống so với khách sạn khác  Quy trình check in Sea Links 27 -... TẢ QUY TRÌNH, HOẠT ĐỘNG, TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI SEA LINKS CITY CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TP.HCM, Tháng … năm … LỜI CẢM ƠN Qua chuyến kiến tập Resort Sea Links. .. cách sân bay Tân Sơn Nhất 198 km Được biết đến nơi có không gian tuyệt vời, khu resort có tầm vóc Quốc tế nên chọn đề tài mô tả quy trình, hoạt động, tổ chức phận lễ tân sea links city MỤC LỤC