GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI VICTORIA CẦN THƠ RESORT

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trần Thị Anh Thư GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI VICTORIA CẦN THƠ RESORT Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã ngành: 51340103 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Khóa học 2014 – 2017 CẦN THƠ – NĂM 2017 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT CẦN THƠ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trần Thị Anh Thư GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI VICTORIA CẦN THƠ RESORT Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Mã ngành: 51340103 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Mỹ Linh BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Khóa học 2014 – 2017 CẦN THƠ – NĂM 2017 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường Cao Đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Cần Thơ đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, gia đình bạn bè Lời em xin chân thành cám ơn ban giám hiệu, quý thầy cô giảng dạy khoa Quản Trị Kinh Doanh lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trực tiếp dạy dỗ, dìu dắt truyền đạt cho em kiến thức nghề nghiệp thời gian học tâp trường Em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Mỹ Linh người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý kiến cho em để em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban Victoria Cần Thơ Resort tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập công ty Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp tới Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc cô, chú, anh, chị Victoria Cần Thơ Resort dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Xin chân thành cám ơn! NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP , ngày tháng năm THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ (Đóng dấu ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đánh giá chung Xếp loại (không đạt, trung bình, khá, giỏi, xuất sắc): ., ngày tháng năm GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN CHẤM ĐIỂM GK1 GK2 THỐNG NHẤT Số: Số: Số: Chữ: Chữ: Chữ: Ký tên: Ký tên: Ký tên: NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đánh giá chung Xếp loại (không đạt, trung bình, khá, giỏi, xuất sắc): ., ngày tháng năm GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN CHẤM ĐIỂM GK1 GK2 THỐNG NHẤT Số: Số: Số: Chữ: Chữ: Chữ: Ký tên: Ký tên: Ký tên: DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động Victoria Cần Thơ Resort…………………………………32 Bảng 2.2 Cơ cấu phòng giá phòng Victoria Cần Thơ Resort…………… ………34 Bảng 2.3 Doanh thu Victoria Cần Thơ Resort giai đoạn 2014-2016……………….38 Bảng 2.4 So sánh mức độ chênh lệch doanh thu Victoria Cần Thơ Resort qua năm……………………………………………………………………………………….39 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách khách sạn giai đoạn 2014 – 2016………………… 41 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, giới tính, độ tuổi phận lễ tân……………………………………………………………………………… 45 Bảng 2.7.Tổng hợp kết đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên phận lễ tân (6 tháng đầu năm 2017)…………………………………………………………………… 59 Biểu đồ 2.3 Công suất phòng Victoria Cần Thơ Resort giai đoạn 2014 – 2016……… 64 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn………………………………… Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách phận lễ tân……………………….…………11 Sơ đồ 1.3 Quy trình nhận đặt buồng………………………………………………… 16 Sơ đồ 1.4 Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách……………………………… 19 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân Victoria Cần Thơ……………………………….28 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Victoria Cần Thơ Resort…………………… 43 Biểu đồ 2.1 Doanh thu Victoria Cần Thơ Resort giai đoạn 2014-2016…………….38 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể cấu nguồn khách Victoria Cần Thơ Resort……….41 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN MỤC LỤC GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế làm nâng cao thu nhập mức sống người dân Từ làm nảy sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với văn hóa khác cảu phần lớn dân cư xã hội Sự hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng, đặt biệt kiện Việt Nam gia nhập WTO thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thút đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch Du lịch phát triển kéo theo đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, sở hạ tầng, sở vật chất đầu tư nâng cấp, tạo việc làm, nâng cao đời sống người dân lao động, mở rộng giao lưu văn hóa vùng nước giới Cần Thơ thành phố trực thuộc trung ương, nằm bên hữu ngạn sông Hậu, thuộc vùng đồng sông Cửu Long Được biết đến khu đô thị sầm uất miền Tây Nam Bộ từ thời Pháp thuộc, Cần Thơ tiếp tục trung tâm kinh tế vùng Đồng Sông Cửu Long Ngoài đặc trưng địa lý đầu mối giao thông quan trọng tỉnh khu vực, thành phố Cần Thơ biết đến "đô thị miền sông nước", với hệ thống sông ngòi chằng chịt, vườn ăn trái bạt ngàn, đồng ruộng mênh mông, tiếng với Bến Ninh Kiều, chợ Cái Răng, nơi lưu giữ nét sinh hoạt đặc trưng văn hoá Nam Bộ Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch, hệ thống khách sạn, nhà hàng Cần Thơ phát triển cách nhanh chóng số lượng chất lượng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu tầng lớp có mức chi tiêu khác Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách mang lại hài lòng cho họ Victoria Cần Thơ Resort khách sạn có chất lượng dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu lưu trú, giải trí, nghỉ dưỡng du khách Lễ tân khách sạn người đại diện cho khách sạn, chức nhiệm vụ lễ tân chào đón, tiếp xúc với khách từ giây phút gặp gỡ giây phút cuối GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 10 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort cạnh hàng năm tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên để giải tỏa áp lực công việc, có thời gian vui chơi, giải trí sau hoàn thành công việc mệt mỏi Những sách đẩy cao tinh thần làm việc nhân viên hơn, hiệu suất hiệu công việc cao 2.4.3 Khách hàng Đối tượng khách hàng khách sạn chủ yếu khách du lịch cao cấp, có khả chi trả cao có yêu cầu dịch vụ khắt khe Thời gian qua, khách sạn phục vụ khách đến từ nhiều quốc gia khác vùng lãnh thổ giới với đặc điểm tâm lý văn hóa khác Anh, Pháp, Đức, Úc, Nhật Bản,… 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động phận lễ tân Victoria Cần Thơ Resort Không có phục vụ mang tính tuyệt đối phận lễ tân Victoria Cần Thơ không tránh khỏi thiếu sót, nhìn chung khách đến khách sạn hài lòng với nhân viên phục vụ Qua trình điều tra, nghiên cứu, thăm dò khách rút số nhận xét chất lượng phục vụ phận lễ tân sau: 2.5.1 Những mặt đạt Victoria Cần Thơ Resort biết đến khách sạn có quy trình làm việc chặt chẽ, chất lượng phục vụ trình độ nhân viên thuộc hàng đầu Cần Thơ Và phận lễ tân phận có yêu cầu gắt gao quy trình làm việc nhân viên phận Bộ phận lễ tân không ngừng đào tạo, huấn luyện nhân viên phận, để nhân viên nắm rõ quy trình làm việc hoàn thành tốt công việc Do phận lễ tân có điểm mạnh sau: Các nhân viên phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, động, nhiệt tình Luôn vui vẻ tươi cười với khách Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khác GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 70 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort Nhân viên có trình độ tiếng Anh tương đối cao, đáp ứng khả phục vụ khách quốc tế tốt Trưởng phận cấp quản lý theo sát hoạt động nhân viên cấp dưới, có nhắc nhở động viên kịp thời nhân viên trình làm việc, giữ hòa nhã tinh thần đoàn kết nhân viên phận Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân biểu thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng phận lễ tân đầy đủ Đã hổ trợ nhiều trình làm việc nhân viên Hàng năm, khách sạn cho sửa chửa, xây dựng thêm khu dịch vụ giải trí Hiện tại, khách sạn cho thi công thêm hồ bơi thứ hai, hỗ trợ tối đa việc phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí cho khách Victoria Cần Thơ Resort có sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, tiếng Anh hàng tuần nhân viên, giúp nhân viên không ngừng nâng cao chuyên môn ngoại ngữ Trong kinh doanh khách sạn, nói hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động khách sạn Với Victoria Cần Thơ Resort số 59,19% (2016), dịch vụ khác 40,81% (2016) Để đạt kết cao lĩnh vực nói đóng góp công sức tất nhân viên khách sạn Và phận lễ với vai trò trung tâm đầu não khách sạn có đóng góp định vào kết chung khách sạn Được thể qua mặt: GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 71 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort Công suất sử dụng phòng: 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0.00% 84.23% 75.61% 70.91% 67.78% 67.89% 59.28% 60.58% Quý Quý Năm2014 82.33% 72.97% 73.14% 73.05% 64.48% Quý Năm2015 Quý Năm2016 (Nguồn: Bộ phận lễ tân Victoria Cần Thơ Resort) Biểu đồ 2.3 Công suất phòng Victoria Cần Thơ Resort giai đoạn 2014 – 2016 Dựa vào biểu đồ, thấy công suất sử dụng phòng khách sạn năm 2015 2016 tăng đáng kể so với năm trước Quý năm 2015 công suất phòng lại giảm mạnh so với năm 2014, nhiên với nổ lực phận quan trọng phận lễ tân người đại diện, tạo ấn tượng, thuyết phục khách đặt phòng nên công suất quý tăng mạnh mẽ lên 84,23%, làm cho kết chung năm đạt 72,33% Nguyên nhân chủ yếu tính chất mùa vụ thời điểm khách sạn trình tu sửa lại số phòng nghỉ xuống cấp nhằm cải thiện sở vật chất mà ảnh hưởng đến công suất phòng thời gian Công suất phòng năm 2016 có cải thiện rõ rệt với quý năm kết cao vượt trội so với năm 2015 Đặc biệt vào quý công suất phòng tăng từ 60,58% năm 2015 lên tới 73,05% tương ứng tăng 12,47% Sự tăng trưởng mạnh mẽ GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 72 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort sách hợp lý phận kinh doanh nâng cao chất lượng, đổi sản phẩm, dịch vụ khách sạn, phối hợp với phận lễ tân người truyền tải, đưa sản phẩm cho khách Quá trình kinh doanh hiệu góp phần phản ánh hiệu ứng tích cực từ sách kinh doanh khách sạn, mà thể rõ thời kỳ Giám Trưởng Trợ lýđốc giám bộkhách phận đốc khách lễ sạntân sạn sách đầu tư sách giá Với thành tựu đạt kinh Giám Trưởng lýđốc giám bộkhách phận đốc khách lễ sạn tân sạn Thơ Resort ngày khẳng định doanh, uy tín vị củaTrợ Victoria Cần Nhân viên phận chấp hành nghiêm chỉnh giấc làm việc quy định của khách sạn phận lễ tân Trong gần 20 năm tồn tại, với vai trò “trung tâm thần kinh” khách sạn, phận lễ tân tạo cho phong cách riêng, để lại ấn tượng tốt lòng khách , áp dụng tiêu chuẩn nghiệp vụ cách linh hoạt chuyên nghiệp 2.5.2 Những mặt hạn chế Bên cạnh thành tựu đạt được, phận lễ tân số hạn chế cần khắc phục để phận lễ tân ngày hoàn thiện cóthể phục vụ khách ngày tốt Lối vào nhân viên phải ngang qua sảnh khách sạn gây bất tiện cho nhân viên tạo hình ảnh không chuyênnghiệp Phòng lễ tân nhỏ lại chứa nhiều trang thiết bị đồ đạc nên không đáp ứng môi trường làm việc tốt cho nhân viên Trên mặt bàn quầy lễ tân có danh thiếp khách sạn mà tập gấp giới thiệu khách sạn dịch vụ khách sạn Đa số nhân viên trẻ nhiệt tình kinh nghiệm cách làm chưa thật chuyên nghiệp nghiêm túc Đa số nhân viên thuộc chuyên ngành khác nên nghiệp vụ lễ tân nhiều hạn chế, chưa thật chuyên nghiệp phong cách phục vụ GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 73 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort Nhân viên lễ tân biết nhiều ngoại ngữ chưa chiếm tỷ lệ cao, điều gây nhiều khó khăn việc giao tiếp với khách Bởi khách đến khách sạn thuộc nhiều quốc gia khác Việc giải vấn đề phàn nàn khách nhiều chưa thoả đáng Đôi nhân viên chưa có tính chủ động việc giải yêu cầu khách phụ thuộc vào việc xin ý kiến cấp Tính nghiêm túc công việc chưa thực cao ca làm việc tình trạng nhân viên ỷ lại công việc cho người làm ca, buôn chuyện, làm việc riêng làm việc Nhân viên nhiều không thực chủ động công việc, làm việc với tinh thần tự giác không cao nên hiệu công việc chưa thực tốt Vẫn tồn mặt hạn chế đó, chất lượng phục vụ phận lễ tân Victoria Cần Thơ Resort đáp ứng mức trông đợi khách hàng số nguyên nhân sau: Thứ khách sạn bước quan tâm đến lĩnh vực quản lý chất lượng Đồng thời, tăng cường biện pháp quản lý, giám sát nhân viên trình họ làm việc để hạn chế tối đa sai sót xảy Thứ hai chất lượng đội ngũ phận lễ tân không ngừng nâng cao Thứ ba sách nhà nước như: đầu tư cho giáo dục đào tạo, sách mở hội nhập kinh tế quốc tế Đã tạo cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch không đội ngũ nhân viên đào tạo quy mà đem lại cho khách sạn nguồn khách quốc tế đa dạng hội kinh doanh Tuy nhiên, bên cạnh nguyên nhân tích cực đó, khách sạn cần phải nhìn nhận lại vấn đề đãi ngộ nhân sự, để từ đưa biện pháp nhằm nâng cao đời sống vật chất tinh thần người lao động, đặt biệt nhân viên lễ tân Đồng thời có biện pháp nhằm đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu du khách GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 74 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI VICTORIA CẦN THƠ RESORT 3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh Victoria Cần Thơ Resort Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị khách sạn vấn đề không đơn giản, đòi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Nếu ban lãnh đạo kế hoạch hợp lí ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sở vât chất kĩ thuật sau: Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy tươi trẻ đầy sức sống, đồng hồ múi nên có tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, bật lên để tạo ấn tượng khó quên cho khách Cần bố trí lại bàn ghế khu vực đại sảnh, thẩm mĩ Tạo không gian thoáng đảng, thoãi mái Cần treo số tranh ảnh cảnh đẹp thành phố Cần Thơ như: bến Ninh Kiều, Chợ Nổi Cái Răng,…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho khách sạn Trên giá quầy cần đặt thêm tập gấp khách sạn ẩn phẩm Cần Thơ Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách Luôn bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc lễ tân 3.2 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân Trong thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, không hài lòng chất lượng phục vụ công tác đón tiếp Hoàn thiện quy trình phục vụ khách giúp tiết kiệm GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 75 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort thời gian quy trình phục vụ, mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng tiêu chuẩn phục vụ toàn khách sạn Bên cạnh mang lại hài lòng tốt cho khách, tạo ấn tượng đẹp long khách.Chúng ta không nên coi trọng công nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: Không để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn toán cuối Không để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lòng quý mến, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích công việc toàn nhân viên khách sạn Coi công việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn Tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 3.3 Về nguồn nhân lực phận lễ tân 3.3.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ Victoria Cần Thơ Resort khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Hơn thị trường khách khách sạn chủ yếu khách châu Âu (Pháp, Đức,…), châu Á chủ yếu khách Nhật Bản số khách nội địa có khả chi trả cao Chính nói ngôn ngữ giao tiếp nhân viên lễ tân tiếng Anh Nhìn chung, đội ngũ nhân viên phận lễ tân có khả sử dụng tiếng Anh, nhân viên trực GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 76 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort tiếp giao tiếp với khách đạt trình độ C trở lên, nhiên khách sạn cần phải khuyến khích nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức nhân viên nghe nhầm ý khách trình độ ngoại ngữ chưa thật vững Tuy trường hợp nêu không nhiều thiết nghĩ với tiêu chuẩn khách sạn hạn chế cần khắc phục Và ngoại ngữ tiếng Anh nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm ngoại ngữ thứ hai Ở khách sạn, lượng khách Pháp chiếm số lượng đông nhân viên lễ tân học thêm tiếng Pháp để phục vụ khách tốt Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích hình thức: Tăng cường số buổi lớp học khách sạn Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên với sách trả học phí nhân viên đạt thành tích xuất sắc Tạo điều kiện thời gian nhân viên tham gia lớp học Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho thông qua buổi sinh hoạt tập thể Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên để chohọ chủ động tích cực việc nâng cao trình độ đặc biệt trình độ ngoại ngữ Khi mà nhân viên lễ tân giao tiếp cách thông thạo, tránh thiếu sót chất lượng phục vụ nâng cao 3.3.2 Trao dồi phẩm chất cần có, đặt biệt cách ứng xử với khách Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Đối tượng phục vụ đa dạng phong phú Chính để vừa lòng tất đối tượng khách đến với khách sạn Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có kiến thức để nắm bắt tâm lý loại khách, phải quan tâm đến nhu cầu khách GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 77 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort Khi khách phàn nàn nhân viên lễ tân không nên tỏ sẵn sàng tranh luận với khách, cướp lời, khẳng định thiệt với khách Mà việc cần thiết nhiêm vụ lắng nghe, cảm ơn tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót Không phải khách hàng có đủ tư cách thượng đế nên nhớ họ khác đem đến cho khách sạn bạn nguồn lợi nhuận Sự phàn nàn khách thoả đáng chắn có lý xuất phát từ phía bạn hay nhân viên khách sạn Vì nhân viên phải biết lắng nghe để hoàn thiện không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cử chỉ, ánh mắt, giọng nói tiếp thu phàn nàn để khách cảm thấy người phục vụ người hiểu họ, đứng phía họ Lắng nghe ý kiến khách phải tìm cách giải cho hợp lý 3.3.3 Bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Ngày nay, mức sống người dân ngày nâng cao Người ta sẵn sàng bỏ khoản tiền lớn để thuê phòng Nhưng đồng nghĩa với nó, họ yêu cầu phục vụ cách tốt Chính nhân viê lễ tân khách sạn cần phải thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên với hình thức: Mời chuyên gia lĩnh vực khách sạn giảng dạy kháchsạn Tổ chức giao lưu với khách sạn khác để nhân viên học hỏi, trau dồi thêm kiến thức Vận động tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp bồi dưỡng sở văn hoá tổ chức Đưa hình thức khen thưởng, tăng lương, thăng chức để khuyến khích nhân viên tự trau dồi làm phong phú thêm kiến thức nâng cao nghiệp vụ Đặc biệt khách sạn nên dựa vào hệ thống tiêu chuẩn VTOS để xây dựng nên hệ thống tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn Hệ thống thừa nhậnkiến thức tay nghề nhân viên mang tính quốc tế Với mục đích xây dựng đội ngũ lao động đạt tiêu chuẩn từ nâng cao chất lượng dịch vụ GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 78 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort Về mặt lâu dài để có đội ngũ nhân viên trẻ giỏi chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, Khách sạn nên thắt chặt mở rộng mối quan hệ với tổ chức cung cấp nhân lực, tổ chức đào tạo nghề,… để tìm kiếm hội lựa chọn nhân viên giỏi, tranh thủ hội đào tạo cho đội ngũ nhân viên Khách sạn nên có liên kết chặt chẽ với sở đào tạo, trường đại học, cao đẳng đào tạo du lịch nhằm thu hút sinh viên giỏi thông qua chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài trẻ… Khách sạn có khả tìm kiếm thu hút nhiều sinh viên giỏi vào làm việc Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ với sở đào tạo góp phần giải vấn đề quan trọng xã hội - việc làm sinh viên 3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân Để hoàn thiện công tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh marketing: Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phòng kinh doanh marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 79 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 80 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort PHẦN KẾT LUẬN KẾT LUẬN Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước Nhìn chung năm vừa qua Victoria Cần Thơ Resort bước khẳng định vị trí thị trường Điều thể tổng doanh thu khách sạn số lượng khách lưu trú khách sạn Mặc dù có tồn định, để có thành công nhờ cố gắng cán công nhân viên khách sạn Trong có đóng góp to lớn nhân viên phận lễ tân khách sạn Sau thời gian học tập trường Cao Đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Cần Thơ có thời gian thực tập Victoria Cần Thơ Resort trực tiếp tìm nghiên cứu phận lễ tân Em nhận thấy rằng, nhân viên lễ tân người nắm kỹ nghiệp vụ bản, phần lớn đáp ứng nhu cầu khách, để lại ấn tượng tốt lòng khách Điều thể qua doanh thu, công suất phòng số lượng khách đến khách sạn không ngừng tăng lên Nhưng bên cạnh phận lễ tân gặp phải số hạn chế cần phải khắc phục để ngày hoàn thiện Đó nâng cao trình độ ngoại ngữ xử lý tình gặp phải với khách Bài báo cáo em cố gắng nêu lên kết đạt được, tồn số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân Victoria Cần Thơ Resort nhằm mang lại hiệu cao hoạt động phận lễ tân Tuy nhiên khả thân nhiều hạn chế thời gian thực tập nghiên cứu phận không nhiều nên viết không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý thầy, cô để viết hoàn chỉnh GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 81 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với phận lễ tân Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trò trình tạo sản phẩm khách sạn Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch giao tiếp Phải tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách Chúc khách hài lòng nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt chúc khách khách rời khách sạn 2.2 Đối với Victoria Cần Thơ Resort Victoria Cần Thơ Resort với lợi có vị trí thuận lợi nằm gần trung tâm, có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, quy trình phục vụ tốt, sở vật chất đổi mới, chất lượng phục vụ khách sạn trọng Vì thế, khách sạn cần phải phát huy tốt mạnh để nâng cao vị trí khách sạn thị trường du lịch quốc tế để lại dấu ấn khó phai lòng du khách đến họ muốn trở lại với khách sạn thêm lần Nhìn chung sở vật chất kĩ thuật nhà hàng đáp ứng phần lớn nhu cầu khách khách sạn tiêu chuẩn quốc tế Song khách sạn cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp để phù hợp với nhu cầu khách hàng Quan tâm công tác đào tạo bồi dưỡng lao động có tay nghề, tổ chức lớp tập huấn cho người lao động Khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ Bên cạnh đó, tăng cường đào tạo nghiệp vụ tin học hiểu biết thương mại điện tử GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 82 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort Cần tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân việc việc khen thưởng tăng lương Liên tục cải tiến, đầu tư nâng cấp trang web riêng khách sạn, cập nhật liên tục thông tin sách khách sạn, xem công cụ marketing chiến lược Phát triển quan hệ với đối tác kinh doanh, hiệp hội du lịch, đặc biệt đối tác nước nhiều hình thức để tranh thủ lợi hợp tác hoạt động xúc tiến quảng bá sản phẩm cách hiệu Thực tốt biện pháp an ninh trật tự, đấu tranh phòng, chống có hiệu loại tội phạm, bảo đảm an toàn, ứng xử văn minh với khách du lịch, đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm, phòng chống dịch bệnh 2.3 Đối với lãnh đạo thành phố ngành du lịch, khách sạn Cơ quan quản lý Nhà nước lĩnh vực du lịch mà cụ thể Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch hay Tổng cục du lịch Việt Nam đơn vị cần có trách nhiệm xúc tiến, đẩy mạnh công tác quảng bá, thu hút khách du lịch đến với thành phố Cần Thơ, những năm gần đây, lượt khách du lịch đến với Cần Thơ có tăng chưa nhiều, Cần Thơ nằm mục tùy chọn Thực tốt công tác quy hoạch, xây dựng, khai thác quảng bá khu nghĩ giải trí, khu mua sắm sáng tạo loại hình vui chơi nhằm tăng tính đa dạng sản phẩm du lịch, kéo dài thời gian lưu trú du khách Chú trọng công tác quảng bá tài nguyên du lịch, văn hóa, tổ chức lễ hội,… Nghiên cứu loại bỏ bớt thủ tục quản lý khách lưu trú rườm rà, giảm phí đăng ký thị thực khách ngoại quốc Tập trung đạo phương án giải trình trạng ăn xin, bán hàng rong điểm tham quan, đưa chế quản lý sở kinh doanh đơn lẻ tránh tình trạng buôn bán thịt thú rừng, áp giá cao,… gây tâm lý khó chịu khách du lịch làm xấu hình ảnh du lịch Việt Nam GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 83 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, nhà xuất kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh(2009), Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch , nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Sơn Hồng Đức (2012), Quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, nhà xuất Phương Đông Hoàng Thị Lan Hương Nguyễn Văn Mạnh (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Thế Huy (09/2007), Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn – nhà hàng địa bàn thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ Hà Nam Khánh (2011), Giáo trình marketing du lịch, nhà xuất tổng hợp Nguyễn Trung Kiên (2007), Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất 10 11 12 13 14 15 Hà Nội Bùi Thị Hoàng Yến (2007), Quy hoạch du lịch, nhà xuất giáo dục Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn TCVN 4391:2015 Tiêu chuẩn VTOS nghề quản lý khách sạn (2009), nhà xuât Hà Nội Tiêu chuẩn VTOS nghề lễ tân (2009), nhà xuât Hà Nội Sở văn hóa, thể thao du lịch Cần Thơ www.cantho-tourism.com Website Victoria Cần Thơ Resort https://victoriahotels.asia/vi/can-tho Website Tổng cục du lịch http://www.vietnamtourism.gov.vn GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ 84 ... khách Victoria Cần Thơ Resort …….41 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN MỤC LỤC GVHD: ThS NGUYỄN MỸ LINH SVTH: TRẦN THỊ ANH THƯ Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria. .. trạng hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort, từ đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort, tạo ấn tượng tốt cho du khách khách sạn, góp phần nâng cao hiệu hoạt. .. 11 Giải pháp nâng cao hiệu tổ chức hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU Điềutra, khảo sát, đánh giá hoạt động lễ tân Victoria Cần Thơ Resort. Trên sở đề giải pháp