Phân tích các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại Khách sạn Hương Giang

Nhận thấy được sự quan trọng trong công việc tiếp đón, phục vụ, thỏa mãn cácnhu cầu của khách hàng, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân,cùng với sự hướng dẫn tận t

Trang 1

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

***

SỐ LIỆU THÔ

Đề tài:

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trang 2

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “ Phân tích các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng hoạt động

lễ tân tại Khách sạn Hương Giang” là kết quả

của là quá trình thực tập và nghiên cứu của tôi trong suốt kì thực tập cuối của khóa, cùng với

sự giúp đỡ nhiệt tình của Cô giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thị Minh Hòa, Tổng Giám Đốc công ty cổ phần du lịch Hương Giang, Ban Giám đốc khách

sạn cùng các anh chị nhân viên tại khách sạn

Hương Giang.

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo Nguyễn Thị Minh Hòa đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên

đề thực tập tốt nghiệp này Những lời chỉ dẫn của Cô là những bài học giúp tôi có thể nhận ra được những khuyết điểm của bài làm cũng như của bản thân.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Tổng Giám Đốc công ty cổ phần du lịch Hương Giang, ban Giám đốc Khách sạn Hương Giang, đã tạo điều kiện cho tôi thực tập trong môi trường làm việc

Trang 3

hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn Nhờ được thực tập tại khách sạn mà tôi đã có những kinh nghiệm thực tiễn trong công việc trong tương lai.

Xin chân thành cảm ơn!

Trang 5

MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

Chương I : CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5

1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Du lịch 5

1.1.2 Khách du lịch 5

1.1.3 Kinh doanh khách sạn 5

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn 5

1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn 6

1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 7

1.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của lễ tân khách sạn 7

1.2.1.1 Vai trò 7

1.2.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn 8

1.2.2 Các bộ phận của lễ tân khách sạn 8

1.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong bộ phận lễ tân 8

1.2.3.1 Trưởng lễ tân 8

1.2.3.2 Trợ lý trưởng lễ tân 9

1.2.3.3 Nhân viên tiếp tân (receptionist) 9

1.2.3.4 Nhân viên nhận đặt buồng (reservationist) 10

1.2.3.5 Nhân viên trực điện thoại (operator) .10

1.2.3.6 Nhân viên thu ngân 11

1.2.3.7 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) 11

1.2.3.8 Nhân viên quan hệ khách hàng (guest relation officer) 12

1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 12

1.2.4.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ 12

1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính 13

1.2.4.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp 13

1.2.4.4 Yêu cầu về hình thức thể chất 13

1.2.5 Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách 14

1.2.5.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn 14

1.2.5.2 Giai đoạn khách tới khách sạn 15

Trang 6

1.2.5.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn 16

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 16

Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 20

1.1 Vị trí địa lí, lịch sử hình thành của khách sạn Hương Giang 20

1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 22

1.2.1 Các tiện ích dịch vụ tại khách sạn 22

1.2.2 Các loại phòng trong khách sạn 22

1.2.3 Các chính sách khác của khách sạn 23

1.2.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 24

1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010-2012 .25

1.2.5.1 Công suất sử dụng buồng phòng .25

1.2.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2010 – 2012 25 1.2.5.3 Số lượng khách đến 2010 – 2012 27

1.2.5.4 Tình hình lao động tại khách sạn 28

2.1 Quy trình của bộ phận lễ tân 29

2.1.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn 29

2.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách 29

2.1.3 Giai đoạn trong thời gian khách lưu trú 29

2.1.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách 30

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương Giang 30

2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng 33

2.2.1.1 Kiểm định KMO 33

2.2.1.2 Kiểm định Cronbach’s alpha 37

2.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn 38

2.2.3 Kiểm định One Sample T-test 40

2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố khả năng nghiệp vụ và hiểu biết của nhân viên 40

2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân 41

2.2.3.4 Đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin 43

Trang 7

2.2.4.1 Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với kỹ năng nghiệp vụ

và hiểu biết của nhân viên 44

2.2.4.2 Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân 46

2.2.4.3 Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với cơ sở vật chất của quầy lễ tân 47

2.2.4.4 Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với hệ thống thông tin .49

2.2.4.5 Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách đối với dịch vụ đăng kí trước của bộ phận lễ tân 54

2.2.5 Kiểm định Kruskal- Wallis 55

2.3 Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng của bộ phận lễ tân 60

2.4 Đánh giá chung về chất lượng của bộ phận lễ tân đã đạt được 60

2.4.1 Ưu điểm 60

2.4.2 Hạn chế 61

Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG 63

3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh 63

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng của bộ phận lễ tân tại khách sạn 63 3.2.1 Nâng cao chất lượng khu tiền sảnh 63

3.2.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 64

3.2.3 Tăng cường các mối quan hệ với các đơn vị du lịch 64

3.2.4 Hoàn thiện hơn nữa các chính sách chăm sóc khách hàng 65

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC

Trang 8

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 : Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân:

14

Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của khách sạn 24

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Giá khách sạn ngày 13/03/2013 23

Bảng 2: Công suất sử dụng buồng tại khách sạn Hương Giang 25

Bảng 3 :Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2010 – 2011 25

Bảng 4: số lượng khách đến qua 3 năm 2010 – 2012 27

Bảng 5: Tình hình nguồn nhân lực tại khách sạn 28

Bảng 6: Bảng mã hóa các biến 30

Bảng 7: Thông tin về khách hàng 31

Bảng 8: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 33

Bảng 9: Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1 34

Bảng 10: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 35

Bảng 11: Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2 35

Bảng 13: Kiểm định phân phối chuẩn 39

Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về khả năng nghiệp vụ và hiểu biết của nhân viên 40

Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin 43

Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về hệ thống thông tin 44

Bảng 19: Kiểm định levene-test 45

Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA 46

Bảng 23: kiểm định levene-test 48

Bảng 27: phân tích sâu quan sát “cung cấp thông tin về các dịch vụ trong quá trình khách lưu trú” 50

Bảng 28: giá trị trung bình của các nhóm khách hàng đối với quan sát “Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong quá trình khách lưu trú” 51

Bảng 29: phân tích sâu ANOVA 52

Trang 9

Bảng 33: kiểm định sự khác biệt của quan sát kn4 theo độ tuổi 55

Bảng 34: kiểm định sự khác biệt của nhân tố kn5 theo nghề nghiệp 55

Bảng 35: kiểm định sự khác biệt của nhân tố kn5 theo quốc tịch 56

Bảng 36: kiểm định sự khác biệt của nhân tố pc4 theo độ tuổi 57

Bảng 37: kiểm định sự khác biệt của nhân tố cs1 theo quốc tịch 57

Bảng 38: kiểm định sự khác biệt của nhân tố cs4 theo nghề nghiệp 58

Trang 10

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam nói riêng cũng như thế giớinói chung vẫn đang cố gắng vượt qua cơn khủng hoảng kinh tế Cơn khủng hoảng baotrùm tất cả các ngành sản xuất, tài chính, bất động sản, du lịch dịch vụ… ảnh hưởngtrực tiếp đến doanh thu của các công ty, xí nghiệp, làm cho đời sống tất cả mọi ngườidân gặp khó khăn Trong khi đó, ngành du lịch chiếm một tỉ trọng không nhỏ trong cơcấu của nền kinh tế, đặc biệt là ở Huế, nơi được mệnh danh là thành phố du lịch của cảnước, nơi có các địa danh nổi tiếng như Đại Nội, Chùa Thiên Mụ, lăng tẩm các đờivua chúa, đền Huyền Trân, Lăng Cô… Để phát triển tốt ngành du lịch của tình nhà,thu hút khách du lịch tham quan, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ tại địa phương phảiphát triển tương xứng Việc nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ của hệ thốngkhách sạn sẽ giúp cho các nhà lãnh đạo định hướng bước đi tiếp theo, các giải phápngắn hạn để có thể nâng cao doanh thu, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch khi thamquan ở Huế, đặc biệt là trong thời gian khủng hoảng kinh tế như hiện nay

Khách sạn Hương Giang là một trong những khách sạn có chất lượng tại Huế,hình ảnh của khách sạn càng tốt sẽ thu hút một số lượng khách lớn hơn, góp phần tăngdoanh thu cho khách sạn Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn sẽ đánhgiá chất lượng của khách sạn qua thông qua dịch vụ lưu trú và lễ tân Bộ phận lễ tâncàng hoạt động tốt, càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng thì chất lượng, thươnghiệu của khách sạn càng được nâng cao

Lễ tân chính là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn,chất lượng, hoạt động của bộ phận lễ tân càng tốt thì nhu cầu của khách hàng càngnhanh chóng được đáp ứng, thỏa mãn, do đó việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân

là công việc rất quan trọng đối với ban lãnh đạo Mặt khác tình hình kinh doanh dulịch trên địa bàn thành phố ngày càng cạnh tranh khốc liệt, thực tế đó đòi hỏi cáckhách sạn cần phải tiến hành các biện pháp khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình

Trang 11

Nhận thấy được sự quan trọng trong công việc tiếp đón, phục vụ, thỏa mãn cácnhu cầu của khách hàng, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân,cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em quyết định chọn đềtài:“Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương Giang”.

2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu.

- Khách sạn Hương Giang và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận lễ tân tạikhách sạn Hương Giang

 Chọn mẫu phân tầng: để đảm bảo tính đại diện cho từng nhóm, bài khóa luận

sẽ nghiên cứu 2 nhóm khách hàng là khách nội địa và khách nước ngoài

Trang 12

 Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản: bảng hỏi sẽ được đặt ở quầy lễ tân, bàn ởphòng khách khách sạn khi khách hàng trả phòng Ngoài ra còn có thể liên hệ sự giúp

đỡ của nhân viên, sẽ giúp điều tra khách du lịch trong lúc khách thật sự rảnh rỗi

 Chọn mẫu

o Quy mô mẫu: phương pháp xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu định lượng

chính thức được xác định theo nguyên tắc kinh nghiệm, số liệu cần khảo sát là 24 biếnquan sát do đó cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 24*5=120 mẫu Tuy nhiên để nghiên cứu đảmbảo tính chính xác, nên lựa chọn số lượng mẫu là 150 mẫu

oThang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tường ứng 1- rất

không đồng ý, rất không cần thiết đến 5- rất đồng ý, rất cần thiết)

4.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập dữ liệu bằng phương pháp thứ cấp: từ các số liệu và tài liệu thông quabáo cáo về hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn, các tàiliệu liên qua trên các trang mạng, internet, các trang web giới thiệu về Huế cũng nhưkhách sạn Hương Giang…

- Thu thập dữ liệu bằng phương pháp sơ cấp: dữ liệu được thu thập trực tiếp từđiều tra bảng hỏi đã và đang lưu trú tại khách sạn, bảng hỏi bao gồm tiếng anh và tiếngviệt để tiện điều tra, gồm những câu hỏi ngắn mang trọng tâm để dễ dàng phỏng vấnkhách hàng

4.3 Xử lí số liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS

- Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằmkhảo sát mẫu như: độ tuổi, giới tính, quốc gia, thời gian đi du lịch Mô tả các đặc trưngcủa đối tượng nghiên cứu (trung bình, phương sai,…), tóm tắt bằng các bảng, biểu đồnhằm giúp cho các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu được thể hiện rõ ràng hơn

- Kiểm định One Sample T-test: các giá trị trung bình được kiểm định bằngkiểm định trung bình theo phương pháp One_Sample T-test để xem có ý nghĩa về mặtthống kê hay không

- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các thànhphần ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân

Trang 13

- Sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xem xét sự khác biệtgiữa các nhóm nhân tố với nhau hay không.

5 Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài

 Về nội dụng nghiên cứu gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lí luận chung về chất lượng dịch vụ lễ tân trong kinh doanh

Trang 14

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I

CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến

và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mụcđích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”

Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đếnchuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhucầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Trang 15

Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng Cục Du Lịch ViệtNam, khách sạn được định nghĩa là: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách

du lịch lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt: Ăn uống,nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Còn theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổchức và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn

vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằngviệc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết kháccho khách du lịch”

1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.Trong kinh doanh khách sạnphân thành 2 hoạt động chính:

- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất

vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác chokhách trong thời gian lưu tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,

bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácnhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho kháchnhằm mục đích có lãi

Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản Sự phát triển của kháchsạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này

Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vịtrí mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãnnhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hộinghị…

Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Có 4 đặc điểm chính

Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm

du lịch

Trang 16

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi cótài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi dulịch Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạngcủa khách sạn.

Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao củasản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạncũng phải có chất lượng cao

Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụnày không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách,thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn

Thứ tư: kinh doanh khách sạn mang tính qui luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật như: quiluật tự nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm lí con người…Sự tác động của qui luật nàocũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩmkhách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉphụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lýtrong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn

Trang 17

Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là “người bán hàng”, cung cấp mọi thông tin

về dịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúcvới khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của kháchsạn

Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phậnnắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng

Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiếnlược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường

1.2.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn

 Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

 Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

 Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in)

 Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gianlưu trú tại khách sạn

 Thanh toán và tiễn khách (check – out)

 Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

1.2.2 Các bộ phận của lễ tân khách sạn

Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung một

bộ phận lễ tân phổ biến thường có các bộ phận sau:

 Bộ phận đặt buồng (Reservation)

 Bộ phận đón tiếp (Reception)

 Bộ phận thu ngân (Cashier & Night Auditor)

 Bộ phận tổng đài (Switchboard Operator)

 Bộ phận quan hệ với khách (Guest Relation)

Trong các khách sạn nhỏ, một nhân viên lễ tân có thể đảm nhiệm hai hoặcnhiều công việc khác nhau

1.2.3 Nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong bộ phận lễ tân

1.2.3.1 Trưởng lễ tân

 Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

Trang 18

 Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

 Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

 Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viêntrong bộ phận

 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

 Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

 Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn

 Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn

 Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn

 Giải quyết phàn nàn của khách

 Chào đón khách và khách đoàn quan trọng

 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và cácvăn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân

 Tham gia xử lý các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn

1.2.3.2 Trợ lý trưởng lễ tân

Trợ lý trưởng lễ tân giúp việc cho trưởng lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ đượcgiao

1.2.3.3 Nhân viên tiếp tân (receptionist)

Nhân viên tiếp tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng chokhách (check – in) Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân gồm:

 Quản lý hồ sơ đăng ký khách

 Đón tiếp khách đến khách sạn

 Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in)

 Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách

 Bán buồng cho khách vãng lai

 Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn

 Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn

 Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú đểcùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP )

Trang 19

 Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.

 Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn

 Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp

 Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình

1.2.3.4 Nhân viên nhận đặt buồng (reservationist)

Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước củakhách Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm:

 Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của kháchsạn cho khách

 Quản lý hồ sơ đặt buồng

 Cập nhật thông tin đặt buồng

 Xác nhận đặt buồng cho khách

 Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt buồng của khách

 Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân

 Lập báo cáo về tình hình đặt buồng

 Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list)

 Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách

 Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng

 Tối đa hoá công suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn

1.2.3.5 Nhân viên trực điện thoại (operator).

Nhân viên trực điện thoại là người tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách quađiện thoại Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trực điện thoại gồm:

 Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồngcho khách

 Nhận và chuyển nhắn tin cho khách

 Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

 Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

 Cài đặt và kiểm tra báo thức khách

Trang 20

 Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoáđơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.

 Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp

1.2.3.6 Nhân viên thu ngân

Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với khách tạikhách sạn Công việc cụ thể gồm:

 Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (guest folio)

 Làm thủ tục trả buồng cho khách (check out)

 Đổi tiền cho khách

 Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

 Quản lý tiền quỹ giao dịch (cash float) của bộ phận thu ngân

 Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

 Lưu thông tin về khách đã lưu trú (guest history)

 Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) đã thu

 Lập báo cáo doanh thu

1.2.3.7 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)

Nhân viên kiểm toán đêm là người kiểm tra việc cập nhật chi tiêu và ứng thêmcủa khách vào các tài khoản và lập báo cáo doanh thu trong ngày; chịu trách nhiệmtoàn bộ hoạt động tại bộ phận lễ tân vào ca đêm

Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm:

 Kiểm tra và chỉnh sửa (balance account) các khoản chi tiêu và ứng thêm củakhách đã được cập nhật trong ngày

 Nhập các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách chưa được cập nhật trong ngày

 Cân đối doanh thu với báo cáo của bộ phận thu ngân

 Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn

 Lập các báo cáo về doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống

kê khác

 Hỗ trợ công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

 Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến và trả buồng muộn

Trang 21

1.2.3.8 Nhân viên quan hệ khách hàng (guest relation officer)

Nhân viên quan hệ khách hàng là người chăm sóc khách; hỗ trợ công việc đón

 Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

 Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

 Cung cấp cho khách một số dịch vụ theo yêu cầu:

- Tham quan du lịch

- Gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin; mua báo, tạp chí nước ngoài

- Đặt buồng, bàn ăn, dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn

- Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao,

- Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách

 Phối hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách

 Phối hợp giải quyết các phàn nàn của khách

 Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn

 Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách

1.2.4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

1.2.4.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

 Có nghiệp vụ lễ tân

 Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng

 Nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn

Trang 22

 Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lýkhách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

 Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,địa lý ) an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường,

1.2.4.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

1.2.4.2.1 Ngoại ngữ

Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là:

 Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trởlên (giao tiếp được)

 Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)

 Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếngAnh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)

 Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữtiếng Anh)

1.2.4.2.2 Vi tính

 Có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân

1.2.4.3 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

 Thật thà, trung thực

 Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tìnhhuống

 Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả

 Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách

 Có tính đồng đội, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác

Trang 23

1.2.5 Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách

Quá trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:

 Trước khi khách tới khách sạn.

 Khách tới và làm thủ tục nhập khách sạn.

 Khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

 Khách làm thủ tục thanh toán, trả buồng và rời khách sạn.

Sơ đồ 1 : Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân:

1.2.5.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công vsiệc đặt buồng trước.Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từnhững lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè,người thân, vị trí, uy tín của khách sạn Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn củakhách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trangthiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng Ngoài ra, khi lựa chọnkhách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn vàgiao tiếp của nhân viên đặt buồng

Lưu trú

Khách rời khách sạn

Cung cấp dịch vụ cho khách Trong thời gian lưu trú (occupancy)

Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách (check-out)

Mở tài khoản của khách (Guest folio)

Cập nhật các khoản chi tiêu và ứng thêm của

Trang 24

Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải

có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần

có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt

Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặtbuồng cho khách Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽgiúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xácđịnh giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác

1.2.5.2 Giai đoạn khách tới khách sạn

 Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làmthủ tục nhập khách sạn (check-in) và cung cấp thông tin cho khách Khi khách tớikhách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua

bộ phận lễ tân Nhân viên tiếp tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của kháchtrước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách

 Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đối vớikhách đã đặt buồng trước Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặtbuồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trícủa buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng chokhách Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càngnhanh và chính xác

 Nhân viên tiếp tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong kháchsạn và lưu ý khách về các quy định của khách sạn

 Nhân viên tiếp tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách

 Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách

1.2.5.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

 Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc, trực tiếp và phối hợp với các

Trang 25

 Giai đoạn này đóng vai trò quyết định để khách quay trở lại hoặc giới thiệuvới bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

1.2.5.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn

Các hoạt động trong giai đoạn này gồm: làm thủ tục trả buồng và thanh toáncho khách (check-out); lưu hồ sơ khách Các công việc này do nhân viên thu ngân thựchiện Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngânphải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơthanh toán Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gianchờ đợi của khách, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lạikhách sạn trong tương lai Đây là công đoạn cuối cùng trong quy trình tiếp đón khách của

bộ phận lễ tân, khách hàng sẽ có các đánh giá sơ bộ về chất lượng phục vụ, tiếp đón củakhách sạn cũng như bộ phận lễ tân, qua đó quyết định có nên trở lại khách sạn khi có cơhội hay không

1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) là mô hình phổ biến vàđược sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóacác tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus &Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore &Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) Parasuraman đã cố gắng xâydựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳdịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (reliability)

9 Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)

Trang 26

10 Phương tiện hữu hình (tangbles)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiềuthành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.Parasurama cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự cảm nhận so với

sự kì vọng về một dịch vụ Cũng có thể được hiểu là Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Nhưng ,nếu như sự cảm nhận có thể được hiểu và được

định nghĩa một cách rõ ràng dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ họ sử dụngthì sự kỳ vọng có vẻ lại được hiểu một cách khá mơ hồ và lại có thể được hiểu theonhiều cách khác nhau

Chính vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF, cho rằngmức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phảnánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Trang 27

- Cơ sở vật chất của quầy lễ tân

- Kĩ năng nghiệp vụ và hiểu biết của nhân viên

- Quy trình làm việc của nhân viên

- Phong cách phục vụ của nhân viên

2 CƠ SỞ THỰC TIỄN

Bộ phận lễ tân cùng với bộ phận lưu trú là hai trong số các bộ phận đặc biệtquan trọng của khách sạn, là một khách sạn 4 sao ở Huế, chất lượng của bộ phận lễ tântại khách sạn được đánh giá rất cao Cùng với sự phát triển ngày càng lớn mạnh về cácdịch vụ trong địa bàn, việc kinh doanh khách sạn gặp phải những khó khăn và thuậnlợi nhất định, và để giải quyết các vấn đề đó cần có công sức rất lớn của bộ phận lễ tântrong việc giao tiếp với khách hàng

Tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2012 theo giá so sánh 1994 ước tínhtăng 5,03% so với năm 2011, trong đó quý I tăng 4,64%; quý II tăng 4,80%; quý IIItăng 5,05%; quý IV tăng 5,44% Mức tăng trưởng năm nay tuy thấp hơn mức tăng5,89% của năm 2011 nhưng trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp khó khăn, cả nước tậptrung thực hiện mục tiêu ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô thì mức tăngnhư vậy là hợp lý và thể hiện xu hướng cải thiện qua từng quý, khẳng định tính kịpthời, đúng đắn và hiệu quả của các biện pháp và giải pháp thực hiện của Trung ươngĐảng, Quốc hội và Chính phủ Trong 5,03% tăng trưởng chung của toàn nền kinh

tế, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 2,72%, đóng góp 0,44 điểm phần trămvào mức tăng trưởng chung; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 4,52%, đóng góp1,89 điểm phần trăm; khu vực dịch vụ tăng 6,42%, đóng góp 2,7 điểm phần trăm Ta

có thể thấy dịch vụ tăng mạnh hơn so với các ngành còn lại, điều đó cho thấy ngành dùtình hình kinh tế không được thuận lợi nhưng ngành dịch vụ vẫn phát triển Trong đólượng khách đến Việt Nam vẫn tăng mạnh, khách quốc tế đến nước ta năm 2012 ướctính đạt 6647,7 nghìn lượt người, tăng 9,5% so với năm trước, trong đó khách đến vớimục đích du lịch, nghỉ dưỡng đạt 4170,9 nghìn lượt người, tăng 7,3%; đến vì côngviệc 1166 nghìn lượt người, tăng 16,2%; thăm thân nhân đạt 1150,9 nghìn lượt người,tăng 14,3% Khách quốc tế đến nước ta bằng đường hàng không là 5575,9 nghìn lượt

Trang 28

người, tăng 10,8% so với năm 2011; đến bằng đường biển 285,5 nghìn lượt người,tăng 0,8%; đến bằng đường bộ 986,2 nghìn lượt người, tăng 5,4%.

Trong năm 2012, khách quốc tế đến nước ta từ hầu hết các quốc gia và vùnglãnh thổ đều tăng so với năm trước, trong đó khách đến từ Trung Quốc đạt 1428,7nghìn lượt người, tăng 0,8%; Hàn Quốc 700,9 nghìn lượt người, tăng 30,7%; Nhật Bản576,4 nghìn lượt người, tăng 19,7%; Hoa Kỳ 443,8 nghìn lượt người, tăng 0,9%; ĐàiLoan 409,4 nghìn lượt người, tăng 13,4%; Ma-lai-xi-a 299 nghìn lượt người, tăng28,3%; Ôx-trây-li-a 289,8 nghìn lượt người, tăng 0,1%; Thái Lan 225,9 nghìn lượtngười, tăng 24,2%; Pháp 219,7 nghìn lượt người, tăng 3,9%; Xin-ga-po 196,2 nghìnlượt người, tăng 13,8%; Liên bang Nga 174,3 nghìn lượt người, tăng 71,5%; Anh170,3 nghìn lượt người, tăng 9%; Lào 150,7 nghìn lượt người, tăng 27,2% (theo Cổngthông tin điện tử Chính phủ nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam)

Nhận thấy điều này, ban quản lí khách sạn đã đề ra những biện pháp thích hợp

để thu hút khách tối đa đến với khách sạn Hương Giang, nhờ đó mà doanh thu cũngnhư thương hiệu của khách sạn ngày càng được tăng lên đáng kể Góp phần không nhỏvào kế hoạch, chiến lược của ban quản lí đó là bộ phận lễ tân, là bộ phận trực tiếp tiếpxúc, cung cấp các dịch vụ đến với khách hàng

Năm 2012 là một năm thuận lợi của khách sạn cũng như nền kinh tế, vừa trên

đà phục hồi, lại có các chính sách đúng đắn từ phía ban lãnh đạo, cộng thêm các hoạtđộng dịch vụ trong địa bàn thành phố, khách sạn đã có những bước đi rất đáng kể Tuynhiên bước qua năm 2013 khách sạn gặp những khó khăn nhất đinh khi lượng kháchđến với Huế giảm sút nghiêm trọng do sân bay quốc tế Phú Bài đóng cửa bảo trì, trongnăm không có các hoạt động lớn nhằm kích thích tình hình dịch vụ Ban lãnh đạo cần

có các chính sách đúng đắn để giúp khách sạn bước qua thời kì khó khăn sắp tới

Trang 29

Chương II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG

1 SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG

1.1 Vị trí địa lí, lịch sử hình thành của khách sạn Hương Giang

Khách sạn Hương Giang Resort & Spa nằm ở trung tâm thành phố, bên dòngsông Hương thơ mộng với sân vườn thoáng mát, cách sân bay quốc tế Phú Bài 15km,khu du lịch nước khoáng nóng Mỹ An 5km và biển Thuận An 12km Khách sạn là nơi

lý tưởng để quý khách thưởng ngoạn toàn cảnh thành phố Huế – thánh địa du lịch ViệtNam nổi tiếng với 2 di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận

Khách sạn Hương Giang Resort & Spa soi bóng xuống dòng Hương êm đềm vàthơ mộng, vào buổi sáng ngắm nhìn qua khung cửa sổ, quý khách sẽ bị quyến rũ bởikhung cảnh trữ tình của một “thành phố cổ kính và nên thơ”, cầu Trường Tiền duyêndáng vắt qua dòng sông Hương, xa xa thấp thoáng kính thành cổ kính đã đi vào ký ứccủa bao người như một bản tình ca tuyệt tác, và khi chiều xuống, dòng sông Hươngxanh đẫm trong ánh tà dương chợt chuyển mình sang màu “tím Huế”

Nét đặc biệt riêng của khách sạn Hương Giang Resort & Spa là sự kết hợp hàihòa giữa kiến trúc hiện đại và nội thất trang trí theo kiểu truyền thống Huế - Việt Namhòa quyện trong khung cảnh xanh tươi của vùng cây nhiệt đới bốn mùa hoa nở Vớiđội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, phong cách phục vụ lịch thiệp và tậntình chu đáo, chắc chắn sẽ đem lại cho quý khách những cảm xúc tuyệt vời thú vị và

bổ ích với “uy tín chất lượng vàng"

Hương Giang Hotel Resort & Spa là chi nhánh của công ty cổ phần du lịchHương Giang và hoạt động độc lập dưới sự điều hành chung của Công ty

Với phong cách kiến trúc hài hòa giữa truyền thống và hiện đại, khách sạn baogồm 165 phòng với 02 phòng Huong Giang Executive Suites, 03 phòng SpecialDeluxe Suites, 06 phòng Junior Deluxe Suites, 04 phòng gia đình Family DeluxeRooms, 45 phòng Deluxe hướng sông và 106 phòng hướng vườn Tất cả các phòngcủa khách sạn đều được trang bị đầy đủ các tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế

Trang 30

của một khách sạn 4 sao như máy điều hòa, tivi, điện thoại quốc tế, quầy minibar, bồntắm vòi sen tất cả được đầu tư sang trọng, luôn sẵn sàng phục vụ du khách có nhucầu cao cấp phòng lưu trú cao cấp.

Tất cả các phòng trong khách sạn đều có ban công riêng, khách có thể nhìnngắm con sông Hương huyền thoại ngay trước mặt, tận hưởng “hơi thở” trong mát từcủa những làn gió thổi từ dòng Hương Giang, khám phá những “bí ẩn” của khu vườnnhiệt đới bốn mùa hoa nở trong khuôn viên khách sạn

Đến với khách sạn Hương Giang Resort & Spa, du khách còn có cơ hội nhìnngắm hoàng hôn buông xuống trên sông Hương, tận hưởng một buổi chiều thanh thảnbên ly cafê đậm đà hay tách trà nồng ấm tại quầy Bar Riverside Terrace Trải nghiệmnhững cảm giác khó quên ở nhà hàng Cung Đình (Royal Restaurant) Nơi đây, quýkhách sẽ có cơ hội thỏa mắt chiêm ngưỡng những phong cách trang trí tỉ mỉ mangtruyền thống vương giả của nhà hàng Cung đình, thưởng thức những món ăn tuyệt hảo

do các đầu bếp nổi tiếng của khách sạn chế biến Sau một ngày khám phá mệt mỏi, quýkhách có thể thư giãn bằng nhiều hình thức: tắm trong hồ bơi ngoài trời, luyện tập thểthao ở câu lạc bộ Sức Khỏe (Health Club), hoặc tận hưởng cảm giác như được phục hồisinh lực với các dịch vụ tại Oasis Massage – Sauna & Spa, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụSpa, hay cùng bạn bè thử vận may ở dịch vụ vui chơi điện tử có thưởng e-Casino

Trong nhiều năm liên tiếp, Huong Giang Hotel Resort & Spa luôn nằm trongdanh sách 10 khách sạn hàng đầu được bình chọn bởi tổng cục du lịch Việt Nam(VNAT) & hiệp hội du lịch Việt Nam (VITA) Vinh dự nhận giải thưởng The GuideAwards bởi tạp chí kinh tế tôn vinh vẻ đẹp độc đáo về kiến trúc, thiết kế và trang trínội thất, và về tính cội nguồn, cũng như ý thức về truyền thống & văn hóa Việt Nam

và bảo vệ môi trường Những thành tựu nổi bật bao gồm:

Top 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam 1999-2007 bởi VNAT & VITAGiải thưởng khách sạn phục vụ tốt nhất 2001-2007 bởi tạp chí Du lịch, thờibáo Kinh tế

Giải thưởng Sao vàng đất Việt 2007Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam 2003Cúp vàng Việt Nam về chất lượng 1999

Trang 31

Cúp bạc Việt Nam về chất lượng 1996Địa chỉ: 51 Lê Lợi, Huế

Website: www.huonggianghotel.com.vn

1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.2.1 Các tiện ích dịch vụ tại khách sạn

- Cửa hàng lưu niệm

- Dịch vụ giặt là, giặt khô

- Dịch vụ ăn tại phòng 24 giờ

- Bể bơi ngoài trời, bể bơi (trẻ em)

- Thiết bị cho người tàn tật

- Phòng tắm hơi, mát xa

- Spa, dịch vụ làm đẹp

- Sân tennis

- Dịch vụ đưa đón

- Bãi đậu xe ô tô tại khách sạn

- Wifi miễn phí trong phòng và sảnh

- Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch

1.2.2 Các loại phòng trong khách sạn

- Phòng Deluxe

- Deluxe River View

- Family Deluxe

- Junior Deluxe Suite

- Special Deluxe Suite

- Huong Giang Executive Suite

Trang 32

Giá sau discount (Tr.đồng)

Huong Giang

Executive Suite

+ Trường hợp khách đặt phòng nhưng khách không đến hoặc hủy phòng vàongày nhận phòng, hoặc trước ngày đến 01 ngày khách phải thanh toán cho khách sạn100% tổng tiền phòng toàn thời gian đã đặt

+ Khách huỷ đặt phòng mà không phải trả phí cho khách sạn với điều kiện sau:

 Hủy phòng trước 50 ngày khách đến, nếu chậm hơn phải thanh toán phí hủyphòng

 Ngày lễ, tết, tất cả các booking đều không được hủy, không đổi, không hoàn

Trang 33

1.2.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2: cơ cấu tổ chức của khách sạn.

TỔNG GIÁM ĐÔCNGUYỄN NGỌC TÙNG

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐCNGUYỄN THỊ KIM HOA

Trang 34

1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2010-2012.

1.2.5.1 Công suất sử dụng buồng phòng.

Bảng 2: Công suất sử dụng buồng tại khách sạn Hương Giang

Nguồn: khách sạn Hương Giang.

Nhìn vào bảng số liệu, ta thấy công suất sử dụng buồng phòng của khách sạnthuộc loại cao, công suất sử dụng buồng phòng của khách sạng tăng qua từng năm, đặcbiệt vào năm 2012 Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất hiệu quảcủa ban lãnh đạo khách sạn, sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên Cộng thêm đó là các hoạtđộng kinh doanh du lịch trên địa bàn như lễ hội Festival tại Huế, năm du lịch quốc gia,các tour du lịch ngày càng phát triển và thu hút khách ở Huế…

1.2.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm 2010 – 2012

Bảng 3 :Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2010 – 2011.

Nội dung Đơn vị

So sánh 2010-2011

Nguồn: khách sạn Hương Giang

Năm 2011 doanh thu cũng như lợi nhuận của khách sạn tăng so với năm

2010, doanh thu tăng 7342,077 (Tr.đồng) tương ứng với 22,53%, lợi nhuậntăng 2961,880 (Tr.đồng) tương ứng với 442,12% Trong đó, doanh thu lưu trútăng 3343,517 (Tr.đồng) tương ứng 15,44%, nhà hàng tăng 3123,928 (Tr.đồng)

Trang 35

tương ứng với 43,43%, các hoạt động khác tăng 834,632 (Tr.đồng) tương ứng22,39% Các khoản doanh thu đều tăng so với năm 2010 Nguyên nhân do năm

2010, nền kinh tế vẫn đang còn bị ảnh hưởng bởi tình trạng khủng hoảng kinh

tế, còn năm 2011 khách sạn đã thoát khỏi tình hình khủng hoảng kinh tế củađất nước, ban lãnh đạo có các kế hoạch hiệu quả nhằm thu hút lượng khách,chú trọng các dịch vụ liên quan như tắm hơi, massage, spa… bắt đầu thu hút lạilượng khách, các du khách có tiềm lực tài chính để sử dụng các dich vụ củakhách sạn nhiều hơn

Trong năm 2011, ta thấy mức tăng trưởng của doanh thu lưu trú tăng,nhưng mức tăng trưởng của doanh thu nhà hàng mới ấn tượng (43,43%) Đó là dokhi các chính sách về thu hút lượng khách du lịch khó có thể tăng tiếp được, banlãnh đạo đã đề ra các kế hoạch nhằm tăng doanh thu ở các dịch vụ khác tại nhàhàng, như nhận tổ chức tiệc cưới hỏi, liên hoan, hội nghị… Và kết quả là doanhthu của khách sạn tăng lên đáng kể nhờ các chính sách đúng đắn từ ban lãnh đạokhách sạn

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, mức tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận củakhách sạn năm 2011 – 2012 vẫn xấp xỉ so với năm 2011 – 2010 Nhưng đó là do năm

2011 so với năm 2010 vẫn đang ở trong tình trạng khủng hoảng kinh tế, còn năm 2012

so với năm 2011 đã đi vào ổn định mà vẫn đạt được mức tăng trưởng cao như thế thìkết quả kinh doanh của công ty là rất tốt Cụ thể, doanh thu tăng 7950,722 (Tr.đồng)tương ứng 19,92%, trong đó doanh thu lưu trú tăng 3670,071 (Tr.đồng) tương ứng14,68%, doanh thu nhà hàng tăng 3756,737 (Tr.đồng) tương ứng 36,41%, doanh thukhác tăng 564,964 (Tr.đồng), tương ứng 12,39%, lợi nhuận tăng 2097,910 (Tr.đồng)tương ứng 57,76% Nguyên nhân là do các chính sách của ban lãnh đạo vẫn đang đạthiệu quả tốt, mức tăng trưởng của kinh doanh nhà hàng vẫn đang ở mức cao Tuynhiên về lâu dài cần có các chính sách khác mới mẻ, sáng tạo nhằm tăng doanh thuhơn nữa

Năm 2012 còn là năm của các sự kiện du lịch chính xảy ra trên địa bàn như lễhội festival, năm du lịch quốc gia… ban lãnh đạo công ty đã có kế hoạch rất tốt nhằmthu hút lượng khách tối đa đến với khách sạn

Trang 36

1.2.5.3 Số lượng khách đến 2010 – 2012

Bảng 4: số lượng khách đến qua 3 năm 2010 – 2012.

Nội dung Đơn vị tính 2010 2011 2012

So sánh 2010-2011

So sánh 2011-212

Số ngày lưu trú

- Quốc tế

- Nội địa

Ngày khách 54 547 65 007 73 891 10 460 19,2 8 884 13,7Ngày khách 48 394 57 573 61 110 9 176 19,0 3 537 6,1Ngày khách 6 153 7 434 12 781 1 281 20,8 5 347 72,0

Nguồn: khách sạn Hương Giang.

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, tổng số khách của khách sạn tăng đều qua cácnăm lượng khách của khách sạn chủ yếu đến từ khách quốc tế, chiếm từ 80% đến90% tổng lượng khách Là một khách sạn hàng đầu, có chất lượng dịch vụ thuộc loạitốt nhất nên điều này là dễ hiểu Khách quốc tế của khách sạn bao gồm khách châu Á,châu Âu và châu Mỹ, trong đó khách châu Á và châu Âu chiếm số lượng lớn Dukhách trong nước chiếm một phần nhỏ hơn, và thường chỉ tăng đột biến khi khách sạncũng như trong địa bàn thành phố có các chương trình đặc biệt, ví dụ như trong năm

2012, năm diễn ra các lễ hội lớn trong địa bàn, số lượng khách nội địa tăng hơn 70%

Tổng số ngày lưu trú của khách sạn cũng tăng đều qua hàng năm, trung bình cứmỗi khách sẽ có số ngày khách là 1,5 ngày Điều đó cho thấy du khách đến đây đa số

là để nghỉ ngơi, tham quan du lịch thành phố Huế, chứ ít trường hợp đến đây nghỉdưỡng dài ngày Ban lãnh đạo cần lưu ý điểm này, cần có các biện pháp để giữ lạikhách du lịch ở lại dài ngày tại khách sạn, ví dụ như có các chính sách giảm giá khi

Trang 37

nghỉ dài ngày tại khách sạn, hay phát triển các tuor du lịch mới nhằm thỏa mãn nhucầu của khách du lịch…

1.2.5.4 Tình hình lao động tại khách sạn.

Bảng 5: Tình hình nguồn nhân lực tại khách sạn.

Nguồn: khách sạn Hương Giang

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy, qua từng năm tổng số người quản lí vànhân viên liên tục giảm, trong đó 3 người quản lí là giám độc và 2 phó giám đốc đượcgiữ nguyên, còn lại thay đổi về số lượng nhân viên Đây cũng là vì tình hình chung củanền kinh tế, cắt giảm các nguồn lao động không quan trọng, trong khi đó đầu tư vàocác nguồn lao động quan trọng khác, thế nên nghiệp vụ cũng như thu nhập bình quâncủa toàn bộ nhân viên đều tăng lên qua các năm

Lương trung bình của nhân viên tăng hàng năm, một mặt do ban quản lí kháchsạn đã cắt giảm nhân viên, mặt khác đã chú trọng nhiều hơn đến đời sống của toàn bộnhân viên Ban giám đốc cần phát huy những kế hoạch này để khuyến khích nhân viênlàm tốt công việc của mình hơn nữa

Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn Hương Giang là hợp lí, phù hợp vớiqui mô hoạt động kinh doanh của một khách sạn 4 sao

2 THỰC TRẠNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG

Bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng bậc nhất trong khách sạn, nó là bộ mặt đạidiện của khách sạn, trực tiếp giao tiếp với khách, cung cấp các dịch vụ tốt nhất chokhách, bộ phận này càng làm tốt nhiệm vụ của mình thì khách hàng càng cảm thấythoải mái khi nghỉ ngơi tại đây Với trưởng bộ phận lễ tân là anh Nguyễn Hoàng Quân,

Trang 38

cùng với 17 nhân viên khác đã và đang hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, góp phầnkhông nhỏ vào việc nâng cao thương hiệu của khách sạn trong tâm trí khách hàng Bộphận lễ tân tại Hương Giang thực hiện các công việc: nhận đăng kí phòng qua mạng,xách hành lí cho khách, dẫn khách vào phòng, cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng… Các nhân viên có thể luân chuyển, thay đổi các nhiệm vụ cho nhau khi cần,vừa giúp linh hoạt hơn trong công việc, vừa làm mới công việc của mình khi nhàmchán nhưng phải có sự đồng ý của người quản lí.

2.1 Quy trình của bộ phận lễ tân

2.1.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

Giai đoạn này khách hàng có thể đặt buồng trước tại khách sạn thông qua

internet, trên trang chủ của khách sạn www.huonggianghotel.com.vn., thông qua người

thân trong địa bàn trực tiếp đặt phòng tại khách sạn, hay điện thoại trực tiếp đến nhânviên lễ tân trực điện thoại Giai đoạn này rất quan trọng bởi nó quyết định khách dulịch có sử dụng dịch vụ tại khách sạn hay không, và các yếu tố tác động không nhỏ đếnquyết định của khách hàng chính là thái độ, phong cách, khả năng và chuyên môn củanhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng

2.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách

Khi khách đến khách sạn thì nhân viên luôn tươi cười đón khách với thái độlịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách Có cả nhânviên bảo vệ hướng dẫn khi đi vào khách sạn, nhân viên xách hành lí ra tận xe đểgiúp đỡ khách du lịch. Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tạikhách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theođúng quy trình, sau đó điều phối phòng cho khách và báo nhân viên hành lý manghành lý lên phòng cho khách Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ kháctrong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách vàphục vụ khách trong thời gian lưu trú

2.1.3 Giai đoạn trong thời gian khách lưu trú

Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phátsinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu,máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả

Trang 39

năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không Nếu khách sạn không có khảnăng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối Nhân viên lễ tân cần giải quyết cácphàn nàn của khách hàng một cách nhanh và thỏa mãn nhất, chính yếu tố này là điểmcộng về khách sạn trong tâm trí của khách hàng.

2.1.4 Giai đoạn thanh toán và tiễn khách

Khi nhận được thông báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanhchóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểmtra tình trạng phòng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng, đồng thờichuẩn bị các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho kháchkiểm tra lại và ký nhận Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đốitượng thanh toán Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách nhữnggiấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có) Cuối cùng khitiễn khách, nhân viên lễ tân biểu hiện thái độ mong muốn được phục vụ lại kháchtrong thời gian sớm nhất

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động lễ tân tại khách sạn Hương Giang

cs5 Sử dụng tốt lợi thế bên cạnh dòng sông Hương

xử lý tình huốngkn4 Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, trong bộ

phận lễ tânkn5 Nắm vững nền văn hóa, các danh lam thắng cảnh trong

thành phố

Trang 40

khách lưu trúqt5 Nhân viên nắm thông tin chính xác về đoàn kháchqt6 Nhân viên chuẩn bị hồ sơ đăng kí trước cho khách

pc3 Các nhân viên phối hợp với nhau tốt

pc4 Giải quyết các phàn nàn của khách hàng nhanh chóng,

thỏa mãnpc5 Thái độ đối với khách hàng thân thiện, cởi mở

100,047,352,7Khách hàng biết đến Hương Giang thông qua:

100,028,72034,716,6Theo mục đích chuyến đi:

100,026,015,332,716,79,3Theo độ tuổi:

- Dưới 18 tuổi

1509

100,06,0

Định dạng
Số trang	125
Dung lượng	1,3 MB