Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại wooshu hotel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài : HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI WOOSHU HOTEL Chuyên ngành : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hướ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài :

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG

TẠI WOOSHU HOTEL

Chuyên ngành : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ĐÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : NGUYỄN XUÂN THẢO MSSV : 0954050288 Lớp : 09DQKS1

TP Hồ Chí Minh, 2013

thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lê Đình Thái

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên

TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013

Sinh viên thực hiện

NGUYỄN XUÂN THẢO

qua và những kết quả đã gặt hái được ở hiên tại Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy tôi trong suốt 4 năm trên giảng đường đại học.Đã tạo tiền đề cho những kiến thức để giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

Xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Wooshu, bác Vinh trưởng bộ phận nhân sự, anh Phúc trưởng bộ phận buồng, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời cũng cung cấp cho tôi những thông tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung bài luận tốt nghiệp

Xin cám ơn chị Loan giám sát viên tầng, anh Nam trưởng ca, và anh An nhân viên phục vụ là những người trực tiếp hướng dẫn, theo sát công việc của tôi trong suốt thời gian làm việc tại khách sạn, đã truyền đạt những kiến thức thực tế về chuyên môn rất nhiều, cũng như tạo được không khí thân ái, thoải mái trong công việc

Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng, những bạn bè cùng tham gia khóa thực tập Những người đã giúp đỡ, chia sẻ cùng nhau rất nhiều trong công việc

Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Đình Thái người đã tư vấn, hướng dẫn tôi trực tiếp hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này

TP Hồ Chí Minh, 15/07/2013 Sinh viên thực hiện

NGUYỄN XUÂN THẢO

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng 07 năm 2013

GVHD ký tên

TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 2

2 Tình hình nghiên cứu 2

3 Mục đích nghiên cứu 2

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu 3

7 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp 3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Bộ phận buồng trong khách sạn 4

1.1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng 4

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng 5

1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác 5

1.2.1 Với bộ phận lễ tân 5

1.2.2 Với bộ phận nhân sự 6

1.2.3 Với bộ phận F&B 6

1.2.4 Với bộ phận tài vụ 6

1.2.5 Với bộ phận kỹ thuật 7

1.2.6 Với bộ phận giặt là 7

1.2.7 Với bộ phận bảo vệ 7

1.3.2 Sắp xếp xe đẩy 8

1.3.3 Quy trình vào phòng khách 9

1.3.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách 10

1.3.5 Quy trình làm phòng Check Out 10

1.3.6 Quy trình vệ sinh giường 11

1.3.7 Quy trình dọn phòng tắm 11

1.3.8 Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách 12

1.3.9 Quy trình phục vụ ăn tại phòng 14

1.3.10 Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách 16

1.3.11 Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng 17

Tiểu kết chương 1 20

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ WOOSHU HOTEL 2.1 Giới thiệu về khách sạn 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

2.1.2 Các hoạt động kinh doanh của Wooshu Hotel 23

2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ 23

2.1.2.2 Nhà hàng và quầy Bar 24

2.1.2.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp 25

2.1.2.4 Khu vui chơi giải trí 26

2.2 Cơ cấu - tổ chức – tình hình hoạt động của Wooshu Hotel 27

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc 27

2.2.2.1 Bộ phận nhân sự 28

2.2.2.2 Bộ phận kế toán 28

2.2.2.3 Bộ phận Sales & Marketing 28

2.2.3 Khối nghiệp vụ 29

2.2.3.1 Bộ phận lễ tân 29

2.2.3.2 Bộ phận buồng 29

2.2.3.3 Bộ phận kỹ thuật 29

2.2.3.4 Bộ phận bảo vệ 30

2.3 Tình hình hoạt động của Wooshu Hotel 30

2.3.1 Tình hình khách 30

2.3.1.1 Theo quốc tịch 30

2.3.1.2 Theo mục đích 31

2.3.1.3 Theo giới tính 31

2.3.2 Công suất phòng 32

2.3.2.1 Công suất phòng cụ thể một tháng 32

2.3.2.2 Công suất phòng cụ thể qua ba tháng (tháng 3/2013 đến 05/2013) 33

2.4 Thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 37

2.4.1 Đặc điểm của bộ phận buồng 37

2.4.2 Vai trò – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel 37

2.4.3 Cách phân bố ca làm việc 37

2.4.4 Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng 39

2.4.4.2 Đồng phục cho nhân viên 40

2.4.5 Quy trình phục vụ của nhân viên 40

2.4.5.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca 40

2.4.5.2 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng 44

2.4.5.3 Sắp xếp xe đẩy 44

2.4.5.4 Các bước vào phòng khách 45

2.4.5.5 Quy trình dọn phòng Check Out 46

2.4.5.6 Quy trình dọn phòng có khách lưu trú (OC) và khi khách trong phòng 49

2.4.5.7 Quy trình làm phòng treo bảng “DND” 50

2.4.5.8 Quy trình vệ sinh khu vực công cộng 50

2.5 Định hướng phát triển - Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 54

2.5.1 Căn cứ để xây dựng mục tiêu 54

2.5.2 Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 55

2.5.3 Định hướng phát triển của Wooshu Hotel 56

Tiểu kết chương 2 56

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI WOOSHU HOTEL 3.1 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 57

3.2.1 Ưu điểm 57

3.2.2 Khuyết điểm 57

3.1.2.1 Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngoài còn hạn chế 57

3.1.2.3 Nhân viên làm việc chưa nhiệt huyết 58

3.1.2.4 Quy trình quản lý, kiểm tra còn có sự lỏng lẻo do trách nhiệm tinh thần chưa cao 58

3.1.2.5 Hệ thống cơ sở vật chất đã xuống cấp 59

3.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 59

3.2.1 Hoàn thiện công tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chuyên môn 59

3.2.2 Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí lao động 60

3.2.3 Hoàn thiện công tác tạo động lực cho nhân viên 61

3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý, kiểm tra nghiệp vụ phục vụ phòng 62

3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel 63

=> Đánh giá hiệu quả của giải pháp 64

3.3 Kiến nghị 64

3.3.1 Kiến nghị với CTTNHH Vĩnh Tường 64

3.3.2 Kiến nghị với WOOSHU và bộ phận buồng của khách sạn 64

3.3.2.1 Kiến nghị với WOOSHU 65

3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn WOOSHU 65

Tiểu kết chương 3 66

Kết luận 67

Phụ lục 68

B Những lưu ý về cách thức phục vụ của nhân viên buồng 72

C Thuật ngữ bộ phận phòng của khách sạn 76

D Bảng thông tin các loại hóa chất vệ sinh phòng 81

E Các loại hóa đơn trong buồng khách 83

Tài liệu tham khảo 85

STT KÝ HIỆU TÊN BẢNG

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

10 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Wooshu

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài :

Ngành du lịch - nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng mặt Ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành công nghiệp không khói ra đời nên sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn Để chiếm được thị phần cao trong thị trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoàn thiện mình hơn trong mắt

khách hàng Trong đó yếu tố con người đóng vai trò tiên quyết trong sự thành công này và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn Nắm rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có những bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra nhiều chiến lược, giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ, tìm kiếm giải pháp nhằm

nâng cao phong cách phục vụ của mình

Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò

quan trọng khác nhau Trong đó bộ phận buồng được xem như "trái tim" của một khách sạn, góp phần đem lại sự hài lòng của khách hàng và sự thành công của khách sạn Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu Làm sao

để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất chính

là điều ban giám đốc khách sạn quan tâm

Với tư tưởng "một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên nghiệp" tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn Wooshu như một người nhân viên thực thụ, qua đó em nắm được các trình tự, quy cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của việc dọn phòng; các quy trình đón khách, cách ứng xử với những yêu cầu và than phiền của khách…Đồng thời cũng nhận thấy bộ phận buồng của Wooshu còn không ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục

vụ khách Nhằm giúp khách sạn ngày càng hoàn thiện mình hơn, phục vụ được tốt

hơn nên tôi đã chọn "HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI WOOSHU HOTEL" làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình

Thông qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ

phận buồng tại đây Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ của bộ phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn

2 Tình hình nghiên cứu :

Sự kết hợp những kiến thức chuyên môn được tích lũy được trong suốt 4 năm học vừa qua và sự trải nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập là một trong những nền tảng cơ bản phục vụ cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này

4 Nhiệm vụ nghiên cứu :

Bài khóa luận tốt nghiêp của tôi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung có liên quan đến bộ phận buồng khách sạn Wooshu Nhiệm vụ bao gồm các nội dung sau:

- Tổng quát về khách sạn Wooshu

- Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel

- Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phòng của bộ phận buồng

- Nêu ra những mặt tích cực và tiêu cực trong công tác phục vụ phòng và đưa ra những giải pháp khắc phục khả thi và cụ thể

5 Phương pháp nghiên cứu:

Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo

đã sử dụng ba phương pháp nghiên cứu :

- Phương pháp quan sát: quan sát các bộ phận trong khách sạn

- Phương pháp thu thập và xử lí thông tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên

số liệu mà khách sạn cung cấp

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng dẫn thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ

6 Dự kiến kết quả nghiên cứu:

Thông qua các phương pháp nghiên cứu trên, dự kiến kết quả thu được là nắm được quy tình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu Hotel Nêu ra được những điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc hoàn thiện quy trình nhằm thỏa mãn tối đa chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

7 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp :

Bài khóa luận tốt nghiệp kết cấu gồm 3 phần chính như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Giới thiệu khái quát về Wooshu Hotel

- Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu

Hotel

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Bộ phận buồng trong khách sạn

1.1 1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn

Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng nhất đối với họat động của khách sạn Nhận thức công việc của bộ phận buồng là đơn giản nhưng khi giữ gìn một khách sạn có hàng trăm phòng và nhiều dịch vụ bổ sung thì vấn đề đó trở nên rất quan trọng Đó là yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ, có hiểu biết và nghiệp vụ để làm cho công việc phục vụ buồng có thể thống nhất đồng bộ

Đối với họat động kinh doanh: bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu chính cho khách sạn Thực tế cho thấy khách khi vào khách sạn ngoài nhu cầu về ăn uống thì lưu trú luôn là sự lựa chọn hàng đầu Điều đó đòi hỏi bộ phận buồng phải luôn làm việc hết công suất để đáp ứng nhu cầu của khách và cũng để

nâng cao doanh thu khách sạn

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh cơ sở lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, giặt là, mua sắm Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn Điều đó cho thấy lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là bộ phận phòng bởi vì một phòng ngủ với đầy đủ trang thiết bị có thể được bán đi bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng sẽ đạt được lợi nhuận tối đa

Bộ phận buồng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch

ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng

1.1 2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng

Tiến hành làm vệ sinh ở các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực

công cộng thuộc bộ phận buồng đảm nhận

Bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục

vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn Làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận

tiện, an toàn như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn

càng tốt

Tạo dựng lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ

bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử

Tác phong lịch sự, thái độ phục vụ văn minh, ân cần sẽ làm tăng truyền thống

mến khách của khách sạn

1.1 3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

SƠ ĐỒ 1.1 TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN

1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác

1.2 1 Với bộ phận lễ tân

Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú Để

hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách

Hằng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng chuẩn bị khách rời khỏi khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm vệ sinh buồng

Bộ phận buồng phải thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách

Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần làm tối đa hóa công suất buồng và tạo được

ấn tượng tốt cho khách lưu trú

- Hằng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của phòng ăn, đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ phận nhà hàng

Hằng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê đồ dùng bẳng vải, đồ uống ở mini – bar và các vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố định và tài sản lưu động của khách sạn

thu nhận và giao trả quần áo cho khách

Cùng phối hợp thường kỳ làm tốt công tác giặt là các đồ dùng bằng vải trong

Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận

phòng phải thông báo những vấn đề khác thường cho tổ bảo vệ, phối hợp giải quyết

những tình huống nguy hiểm phát sinh

Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo

vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn Ngược lại bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên

bộ phận buồng Đồng thời, thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo định kỳ

Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong buồng khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận bảo vệ để xử lý kịp thời

1.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn

1.3.1 Công tác giao nhận ca

SƠ ĐỒ 1.2 QUY TRÌNH GIAO NHẬN CA

Lưu ý: Khi thực hiện công tác bàn giao phải luôn có mặt hai người giao và nhận, phải ký nhận vào sổ giao ca

1.3.2 Sắp xếp xe đẩy

SƠ ĐỒ 1.3 QUY TRÌNH SẮP XẾP XE ĐẨY

1.3.3 Quy trình vào phòng khách

BẢNG 1.1 QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN VÀO PHÒNG KHÁCH

(Nguồn : Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam Nghiệp vụ buồng_Tổng cục du lịch

VN)

1.3.4 Quy trình làm vệ sinh phòng khách

SƠ ĐỒ 1.4 QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG KHÁCH

1.3.5 Quy trình dọn phòng Check Out

SƠ ĐỒ 1.5 QUY TRÌNH DỌN PHÒNG CHECK-OUT

1.3.6 Quy trình làm giường

SƠ ĐỒ 1.6 QUY TRÌNH VỆ SINH GIƯỜNG

1.3.7 Quy trình vệ sinh phòng tắm

SƠ ĐỒ 1.7 QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG TẮM

1.3.8 Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách

1 Lợi ích của dịch vụ giặt ủi :

Dịch vụ giặt ủi có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn vì đây là một phần của dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách

2 Tầm quan trọng

- Đáp ứng nhu cầu thường xuyên của khách

- Mang lại doanh thu cho khách sạn

SƠ ĐỒ 1.8 QUY TRÌNH GIẶT ỦI

Lưu ý :

- Hóa đơn có 3 liên: chuyển tiếp tân liên 1, 1 liên kế toán, 1 liên lưu

- Thường ca sáng nhận đồ giặt nhưng khi giao là ca 2 cho nên phải bàn giao lại cho ca 2

1.3.9 Quy trình phục vụ ăn tại phòng

SƠ ĐỒ 1.9 QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN TẠI PHÒNG

- Phía sau cửa phòng tắm

- Các khu vực khác bị che khuất tầm nhìn

Quy trình xử lí

SƠ ĐỒ 1.10 QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐỒ THẤT LẠC CỦA KHÁCH

Quy trình bảo quản

- Ghi mã số tài sản

- Giờ , ngày , tháng , năm tìm thấy

- Địa điểm tìm thấy

- Bàn giao cho người có trách nhiệm

- Cất giữ trong khu vực an toàn

Xử lí tài sản vô thừa nhận

Tài sản được bảo quản trong một thời gian nhất định tùy thuộc vào chủng loại và quy định của khách sạn ( căn cứ vào luật pháp ) Thới gian bảo quản tối thiểu 90 ngày sau thời gian có thể giải quyết theo các bước sau :

- Ưu tiên cho người tìm thấy

- Tài sản có giá trị lớn , có thể bán và trích một phần cho nhân viên tìm thấy

- Tài sản không có nhu cầu sử dụng : biếu cho cơ sở từ thiện

- Hủy tài sản không còn sử dụng được

Những điều cần lưu ý:

- Những loại tài sản sử dụng pin thì phải tháo rời trước khi bảo quản

- Bạn là người đầu tiên chịu trách nhiệm về tài sản mà bạn tìm thấy

- Cần cảnh giác với tài sản bỏ quên ở khu vực công cộng (không biết rõ chủ nhân)

- Thông báo khẩn cấp với bộ phận an ninh khi phát hiện những tài sản có dấu hiệu bất thường

1.3.11 Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng

A Vệ sinh khu vực công cộng

A.1 Vệ sinh khu vực tiền sảnh

Chọn thời điểm thích hợp

- Chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị

- Nếu khu vực quá rộng nên chia thành nhiều khu vực nhỏ hợp lí

- Kéo màn, mở cửa cho thông thoáng (nếu có)

- Kiểm tra tài sản thất lạc

- Dọn khay phục vụ

- Đổ gạt tàn, rác

- Lau bàn ghế, cửa kính, tranh ảnh, chậu cây cảnh,

- Kiểm tra trang thiết bị, nếu có hư hỏng thì báo ngay cho người có trách nhiệm để

xử lý

- Đóng cửa

- Hút bụi hoặc quét sàn

- Lau sàn hoặc giặt thảm

A.2 V ệ sinh thang máy

- Chọn thời điểm thích hợp

- Đặt biển báo

- Dừng thang máy nếu có thể

- Kiểm tra đèn

- Lau gương soi, khung cửa, bảng điều khiển

- Hút bụi thảm sàn thang máy

- Trả thang máy lại trạng thái ban đầu

A 3 Vệ sinh thang bộ

- Chọn thời điểm thích hợp

- Đặt biển báo

- Lau tranh ảnh , bờ tường, chân tường

- Lau tay vịn cầu thang

- Hút bụi hoặc lau các bậc cầu thang từ trên cao xuống

A.4 Vệ sinh hành lang

- Hút bụi hoặc quét sàn

- Giặt thảm hoặc lau sàn

A.5 Chăm sóc cây cảnh

Cây cảnh thường được trang trí ở những nơi công cộng tạo vẻ mỹ quan và cung cấp oxy làm cho không khí trong lành, cây xanh luôn tạo ra hương thơm làm cho khách dễ chịu hơn và tạo ân tượng đầu tiên quan trọng để thu hút khách

Khi chăm sóc cây cảnh cần :

- Loại bỏ lá , cây cảnh héo

B.2 Xác định công việc

Các công việc định kì thuộc trách nhiệm của bộ phận phòng bao gồm :

- Đánh bóng kim loại

- Đánh bóng sàn gỗ

- Lau chùi trên cao

- Lau rửa đồ mây tre

- Đảo nệm

- Chà rửa gạch ốp tường phòng tắm

- Giặt các màn, rèm, bọc nệm, chăn bông, tấm bảo vệ nệm

- Lau vết ố trên tường

- Thiết bị cần được vệ sinh

- Phương pháp , quy trình làm vệ sinh

- Mức độ thường xuyên ( làm bao nhiêu lần trong một thời gian nhất định )

- Loại hóa chất phù hợp

- Yêu cầu các trang thiết bị , máy móc phù hợp cho từng công việc

- Các biển cảnh báo, hướng dẫn phù hợp

- Chọn thời điềm thích hợp để không làm ảnh hưởng đến khách

- Tên nhân viên được phân công

- Tên người phân công, giám sát đánh giá, xác nhận chất lượng công việc

vụ luôn được quan tâm và đặt lên trên hết

Doanh thu phòng chiếm phần lớn doanh thu chính của khách sạn Sự phục vụ

ân cần, chu đáo của nhân viên buồng sẽ để lại ấn tượng tốt trong lòng khách, từ đó

góp phần giữ chân họ đến với khách sạn những lần sau đó

Khách sạn cần phải có một bộ phận buồng với đầy đủ nhân lực và trình độ

chuyên môn Con người là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ Mỗi nhân viên bộ phận buồng cần nắm rõ nhiệm vụ và vai trò của mình nhằm phục vụ

khách hàng tốt nhất

CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ WOOSHU HOTEL

Cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất ở Thành phố Hồ Chí Minh 32 km Chỉ mất

10 phút lái xe từ khu công nghiệp Biên Hòa và vài phút đi từ trung tâm thành phố

và Trung tâm Thương mại, cách sông Đồng Nai hiền hòa không xa Biên Hòa là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa của tỉnh Đồng Nai đồng thời là đầu mối giao lưu vùng kinh tế trọng điểm phía Nam

Với nhiều quần thể du lịch hấp dẫn tại Trung tâm thành phố Biên Hòa dọc sông Đồng Nai như làng nghề gốm, Cù Lao Ba Xê , Đình Tân Lân, Văn Miếu Trấn Biên, đền thờ Nguyễn Hữu Cảnh, Thành cổ Biên Hòa, khu vui chơi quanh bờ sông Đồng Nai, cù lao Tân Vạn, … và nhiều di tích lịch sử văn hóa khác Khách sạn Wooshu là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao quốc tế đầu tiên tại Biên Hòa đã góp phần mang đến cho thành phố này một diện mạo mới, đầy sang trọng và hấp dẫn cho khách du lịch trong và ngoài nước

Khách sạn Wooshu có 16 tầng, 132 phòng rộng rãi và được thiết kế chuyên nghiệp với hỗn hợp của nghệ thuật châu Á và kiến trúc hiện đại, trang trí trang nhã

và trang bị đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và nhiệt tình sẽ mang đến cho du khách những phút giây thật thoải mái khi dừng chân tại đây

Từ các phòng, quý khách có thể nhắm nhìn thành phố Biên Hòa thoáng đãng từ trên cao xuống và cảm nhận được một sự yên bình đến diệu kỳ Không chỉ nghỉ ngơi, du khách còn có thể lựa chọn cho mình và sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn như ẩm thực đặc sắc đậm chất Âu, Á từ những đầu bếp có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn tại đây tận tình phục vụ Ngoài ra,

đến với Wooshu, quý khách có thể thư giãn với nhiều hoạt động, giải trí hấp dẫn khác Đó có thể chỉ là ngâm mình trong làn nước mát của hồ bơi, nhâm nhi một tách

cà phê và ngắm nhìn thành phố từ trên cao, hoặc tự thưởng cho mình một khoảng thời gian đủ để chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp tại Wooshu spa Đặc biệt, khách sạn

có một khu casino (đang hoàn thiện) với nhiều trò chơi có thưởng dành cho khách người nước ngoài

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH Vĩnh Tường có giấy phép Chứng nhận đăng ký kinh doanh số

4702000159 do Phòng Đăng ký kinh doanh (Sở Kế hoạch – Đầu tư) tỉnh Đồng Nai cấp ngày 08/05/2001

Xuât phát từ thực tế về điều kiện, tình hình thị trường tỉnh Đồng Nai nói chung

và Thành phố Biên Hòa nói riêng, cũng như dựa vào năng lực hiện có của công ty Khu liên hợp Gia cư – Thương mại – Dịch vụ - Khách sạn (Wooshu Complex) đã được công ty TNHH Vĩnh Tường cho ra đời, tọa lạc tại số 253 Phạm Văn Thuận, phường Tân Mai, thành phố Biên Hòa – Đồng Nai Với phương thức hoạt động kinh doanh đa dạng, các loại hình dịch vụ tiện ích Là khách sạn đạt chuẩn quốc tế 4 sao đầu tiên tại tỉnh Đồng Nai có thể đáp ứng tốt nhất về nhu cầu lưu trú cho cư dân trong tỉnh và hơn 4000 chuyên gia nước ngoài đang làm việc tại các khu công nghiệp Với tổng diện tích khuôn viên đất rộng 8000 m2, tống số vốn đầu tư trên

600 tỷ đồng, là một mô hình kết hợp thật hoàn hảo, khép kín với mật độ sử dụng cao bao gồm:

- Khối nhà hàng tiệc cưới tầm cỡ nhất tại Đồng Nai, quy mô 5 tầng với tổng diện tích 7000 m2 và công suất chứa trên 3000 khách

- Hai tòa nhà văn phòng cho thuê (07 tầng) với tổng diện tích sử dụng trên 3000

Khách sạn Wooshu được chính thức khai trương vào ngày 16/01/2010, trước đây có tên là Swiss – Belhotel Wooshu được quản lý bởi tập đoàn quản lý khách sạn Swiss – Belhotel International, chủ tịch là Gavin M Faullla, một trong 100 công

ty quản lý khách sạn quốc tế trên thế giới Sau đó, khách sạn đổi tên thành Wooshu Hoel, và không còn thuộc chuỗi khách sạn Swiss – BelHotel International nữa, nó được trả về cho công ty TNHH Vĩnh Tường quản lý

2.1.2 Các hoạt động kinh doanh của Wooshu Hotel

Diện tích các phòng từ 28m2đến 54m2 với phong cách thiết kế hiện đại và vật dụng

trang trí tinh xảo

BẢNG 2.1 PHÂN LOẠI PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN

(Giá ++ nghĩa là trong giá phải tính thêm 10% VAT và 5% phí phục vụ)

(Nguồn: Bộ phận Housekeeipng tại khách sạn Wooshu) Một số tiện nghi trong phòng như:

- Trà và café tự phục vụ

- Minibar với các loại thức uống tươi mát

- Tivi LCD với kênh truyền hình vệ tinh

- Tủ khóa cá nhân an toàn

- Đường truyền internet tốc độ cao

- Hệ thống điều hòa điều khiển tự động

- Két sắt cá nhân an toàn

- Massaage tool

BẢNG 2.2 BẢNG GIÁ PHÒNG TẠI WOOSHU HOTEL

(Nguồn: Bộ phận Front Office tại khách sạn Wooshu)

tiệc Buffet hấp dẫn vào tối thứ 7 hàng tuần

- Phục vụ hàng ngày từ 08:00am – 23:00pm

- Giờ phục vụ buổi sáng 06:30am – 10:30am

- Giờ phục vụ buổi trưa 11:30am – 14:30pm

- Giờ phục vụ buổi tối 18:30pm – 22:30pm

 Pool bar

Được đặt tại tầng 14 của khách sạn Với không gian thoáng đãng, cung cấp cho quý khách các loại thức uống và thức ăn nhẹ Sau khi thư giãn trong làn nước trong xanh và thưởng thức những thức uống ngon miệng vừa có thể ngắm nhìn bao quát

thành phố Biên Hòa đẹp lung linh từ trên cao xuống

2.1.2.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp

 Trung tâm hội nghị

Được đặt tại lầu 5, với diện tích 1.100 m2, với sức chứa lên đến 500 khách Thiết kế linh hoạt có thể tách thành nhiều sảnh và phòng họp nhỏ tùy theo nhu cầu của quý khách Phòng họp được trang bị những công nghệ mới nhất, bao gồm:

 Tổ chức tiệc cưới

Thực đơn lựa chọn phong phú với các món ăn Việt, Hoa, Âu, và được phục vụ trọn gói về thức uống Kèm theo vô số các ưu đãi hấp dẫn mà nhà hàng mang đến cho bạn như: ly tháp champagne, sân khấu được trang trí tất cả bằng hoa tươi, bánh

cưới, sổ kí tên lưu niệm, MC chuyên nghiệp, thùng mừng cưới cách tân và độc đáo, miễn phí 1 đêm honeymoon tại studio room của khách sạn, … và nhiều ưu đãi khác

về dịch vụ mà khách sạn phục vụ sẽ mang lại cho khách hàng một buổi hôn lễ sang trọng, ấm cúng và đáng nhớ!

2.1.2.4 Khu vui chơi giải trí

vĩ khi hòa mình vào làn nước trong xanh và tươi mát

 Health and Fitness Center

Cũng nằm tại tầng 14 của khách sạn, mở cửa hàng ngày từ 06:00 am - 22:00

pm Được trang bị các dụng cụ luyện tập hiện đại, là nơi thích hợp để bạn rèn luyện

cơ bắp, giữ gìn sức khỏe và luyện tập hằng ngày để có dáng vóc thon gọn

 Khu Massage & Spa

Tại tầng 13 của khách sạn sắp khai trương trong thời gian tới

 Casino

Sắp khai trương Sẽ tuân thủ theo pháp luật Việt Nam, chỉ có du khách nước ngoài có hộ chiếu mới được vào chơi Cung cấp cho khách hàng những trò chơi tiêu biểu như: Baccarat, Roulette, Black Jack, máy đánh bài tự động và một số trò chơi phổ biến khác

 Karaoke Room

Đang tiến hành xây dựng và hứa hẹn sẽ ra mắt sớm nhất trong khoảng thời gian tới, để phục vụ các nhu cầu về mặt tinh thần tốt nhất cho quý khách

2.2 Cơ cấu - tổ chức – tình hình hoạt động của Wooshu Hotel

SƠ ĐỒ 2.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN WOOSHU

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Wooshu)

2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc

Giám đốc khách sạn hiện nay là anh Nguyễn Mạnh Cương Là người đứng đầu

khách sạn chịu trách nhiệm quản lí điều hành, có quyền cao nhất trong khách sạn

Giám đốc là người phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành vi kinh

doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên

Giám đốc chịu sự chỉ đạo của công ty TNHH Vĩnh Tường, có trách nhiệm trong

các mối quan hệ của khách sạn với các đối tác kinh doanh khác

Trực tiếp giám sát hoạt động của khối hành chính tổng hợp và khối nghiệp vụ,

xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên

2.2.2 Khối hành chính tổng hợp

2.2.2.1 Bộ phận nhân sự

Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng,

kỷ luật, chấm công… của nhân viên

Giải quyết các công việc có liên quan đến công văn, giấy tờ, chuyển nhận công văn,

làm hợp đồng mua bán,…

Lập kế hoạch kinh doanh theo định kì hàng tháng, hàng quý, cả năm; theo dõi

kiểm tra quản lí tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh phục vụ

Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc những ý kiến

về cải tiến công tác quản lí cho khách sạn

2.2.2.2 Bộ phận kế toán

Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật tư, quản lí thông tin

kinh tế của khách sạn và tiền lương cho nhân viên.Tiến hành công tác quản lí cho khách sạn Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt động kinh tế chính của khách sạn

Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác.Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót để lãnh đạo có biện pháp xử lí

thích hợp

2.2.2.3 Bộ phận Sales & Marketing