Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới. Trong những năm gần đây do chính sách của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam cũng ngày một phát triển. Thực tế đã cho ta thấy lượng khách du lịch vào nước ta ngày một tăng lên. Năm 2010, Việt Nam đón 5.049.855 lượt khách quốc tế, tăng 34,48% so với năm 2009 và năm 2011, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam là 6.014.032, tăng 19,1% so với năm 2010.Bên cạnh đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho đời sống con người được nâng cao. Do đó, những nhu cầu, đòi hỏi của con người về chất lượng hàng hóa, dịch vụ của con người ngày càng cao hơn. Như chúng ta đã biết, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành khác cùng phát triển. Mỗi bộ phận trong khách sạn đều chức năng, vai trò và nhiệm vụ của riêng mình để nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mong muốn lượng khách đến với mình ngày càng nhiều hơn. Nhưng bộ phận có vai trò quan trọng và không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn là bộ phận buồng với công tác phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến với khách sạn chủ yếu là với mục đích lưu trú là chính. Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, cầu thang, ... nhằm mục đích là đón khách và làm vừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại với khách sạn mình.

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thểthiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triểnmạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới Trongnhững năm gần đây do chính sách của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Namcũng ngày một phát triển Thực tế đã cho ta thấy lượng khách du lịch vào nước ta ngàymột tăng lên Năm 2010, Việt Nam đón 5.049.855 lượt khách quốc tế, tăng 34,48% sovới năm 2009 và năm 2011, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam là 6.014.032, tăng19,1% so với năm 2010

Bên cạnh đó là sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho đời sống conngười được nâng cao Do đó, những nhu cầu, đòi hỏi của con người về chất lượnghàng hóa, dịch vụ của con người ngày càng cao hơn

Như chúng ta đã biết, ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanhtổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành khác cùng pháttriển Mỗi bộ phận trong khách sạn đều chức năng, vai trò và nhiệm vụ của riêng mình

để nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đềumong muốn lượng khách đến với mình ngày càng nhiều hơn Nhưng bộ phận có vaitrò quan trọng và không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn là bộ phậnbuồng với công tác phục vụ buồng Bởi lẽ du khách đến với khách sạn chủ yếu là vớimục đích lưu trú là chính Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh phòng nghỉ,phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, cầu thang, nhằm mục đích là đón khách và làmvừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại với khách sạn mình

Vì hoạt động phục vụ của bộ phận buồng sẽ diễn ra trong toàn bộ quá trìnhkhách lưu trú tại khách sạn, do vậy việc nghiên cứu, đề ra các biện pháp hoàn thiệnquy trình nghiệp vụ buồng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú là rất cấp thiếttrong kinh doanh của Khách sạn Starcity Suối Mơ, nó cũng là một trong những yếu tốquan trọng trong việc thu hút khách Cùng với sự phát triển của xã hội là sự ra đời củahàng loạt các khách sạn lớn nhỏ dẫn đến tình trạng cung lớn hơn cầu khiến tình hìnhcạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng gay gắt Để tồn tại và phát triển trong sựcạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn phảiquan tâm hơn nữa đến quy trình phục vụ buồng của khách sạn mình

Trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng của Khách sạn Starcity Suối mơ,qua những nhìn nhận khách quan của bản thân em về những quy trình nghiệp vụbuồng tại Khách sạn còn nhiều bước chưa rõ ràng, còn nhiều hạn chế như không xác

định ưu tiên làm vệ sinh phòng khách ở lại trước, việc sắp xếp đồ lên xe đẩy khôngtheo nguyên tắc do thiếu đồ, không hoàn thành việc làm sạch một buồng ngay mà làmdàn trải các thao tác như nhau qua từng buồng, thiếu bước kiểm tra của nhân viên saukhi hoàn thành quy trình làm vệ sinh phòng khách Bởi vậy em quyết định lựa chọn đề

tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long” làm khóa luận tốt nghiệp Đề tài tập trung giải quyết vấn đề hoàn thiện quy

trình nghiệp vụ buồng của Khách sạn Starcity Suối mơ với mong muốn góp phần giảiquyết những bức thiết đang đặt ra không chỉ tại Khách sạn Starcity Suối Mơ mà còntrong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp để hoàn thiện quy trìnhphục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối mơ nhằm góp phần nâng cao chất lượngdịch vụ phòng tại khách sạn, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, để lại ấntượng về khách sạn trong tâm trí của các du khách

Với việc lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long” thì nhiệm vụ của đề tài là:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phục vụ buồng, quy trình phục vụ buồng, hoànthiện quy trình phục vụ buồng để tạo cơ sở nghiên cứu các giải pháp nhằm phát huyhiệu quả các quy trình phục vụ buồng

- Nghiên cứu thực trạng về quy trình và hoạt động phục vụ buồng tại Khách sạnSuối Mơ, đánh giá những thành công, hạn chế và nguyên nhân

- Trên cơ sở những nghiên cứu đó để đưa ra các giải pháp và các kiến nghịnhằm góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối Mơ

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Nội dung nghiên cứu: đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn các quy trình phục

vụ buồng (Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả, quy trình làm vệ sinh buồng cókhách và quy trình làm vệ sinh buồng trống, quy trình chỉnh trang buồng) và hoànthiện quy trình phục vụ buồng, cùng các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụbuồng tại khách sạn

- Về không gian; đề tài nghiên cứu các quy trình phục vụ của bộ phận buồng tạikhách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long

- Về thời gian: đề tài được thực hiện trong thời gian em thực tập tại Khách sạnStarcity Suối mơ từ 19/3/2012 – 18/5/2012 Số liệu dùng để minh chứng trong quátrình nghiên cứu là các số liệu thống kê của khách sạn trong 2 năm 2010 – 2011

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

- Đề tài “Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khánh sạn Hùng Vương”

trên trang web http://www.timluanvan.com/

- Đề tài “ Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh”

trên trang web http://www.kilobooks.com /

Trong 2 năm gần đây, em nhận thấy có một số chuyên đề, luận văn đã đề cậpđến vấn đề hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại các khách sạn, nhưng chưa thấy cóbài viết nào nói đến hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối

Mơ Do đó, trong thời gian thực tập tại bộ phận buồng của Khách sạn Starcity Suối

Mơ, em đã tiến hành nghiên cứu nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại kháchsạn đó

Trong quá trình nghiên cứu của mình, em đã kế thừa các chuyên đề trên về mặt

lý luận cơ bản bao gồm: các khái niệm về phục vụ buồng, quy trình phục vụ buồng,hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cùng các đặc điểm của phục vụ buồng và quy trìnhphục vụ buồng Ngoài ra, em còn mạnh dạn đề xuất thêm một vài giải pháp nhằm gópphần phát triển thêm vào các bài khóa luận trên về mặt thực tiễn như đưa ra một quytrình chuẩn, tăng cường giám sát để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng theo quy trình

Em hi vọng những giải pháp mà em đưa ra trong khóa luận của mình không những gópphần hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cho Khách sạn Starcity Suối Mơ mà còn cóthể nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn trongtương lai

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình phục vụ buồngtại khách sạn

Chương 2: Thực trạng về quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối

Mơ, Hạ Long

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trìnhphục vụ buồng tại Khách sạn Starcity Suối Mơ, Hạ Long

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN

QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Phục vụ buồng

Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đíchnghỉ ngơi hoặc làm việc.

Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của kháchbằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn.đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Hình 1.1 Hoạt động phục vụ buồng

Chất lượng phục vụ buồng được quyết định bởi trang thiết bị, vật phẩm đồ dùngđồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ và được bài trí ngăn nắp, gọn gàng tạo nên tiệnnghi buồng lịch sự sang trọng; vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn; kỹ năng và thái độphục vụ chuẩn mực

1.1.1.2 Quy trình phục vụ buồng

Tính chất công việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận, chuđáo và ý thức tiết kiệm nên nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học,phải có kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ

Do đó, nhân viên cần phải có một quy trình làm việc cụ thể

Quy trình làm việc là một trình tự có tổ chức các hoạt động để nhân viên có thểhoàn thành tốt công việc đã được giao

Kiểm tra, chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng

-Bàn giao buồng-Hướng dẫn sử dụng buồng và các dịch vụ

Với nhân viên phục vụ buồng thì quy trình phục vụ buồng là những quy địnhhướng dẫn chi tiết giúp cho nhân viên buồng thực hiện công việc theo một trình tựthống nhất.

Các quy trình trong buồng khách sạn bao gồm:

1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả

2 Quy trình làm vệ sinh buồng khách

3 Quy trình làm vệ sinh buống trống

4 Quy trình chỉnh trang buồng

1.1.1.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng khách sạn

Hoàn thiện quy trình là hành động chỉnh sửa trình tự các hoạt động của nhânviên sao cho phù hợp nhất với đặc thù riêng của từng doanh nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là những hoạt động được tiến hành trong

bộ phận buồng nhằm chỉnh sửa một cách có hiệu quả những quy định, hướng dẫntrong quy trình phục vụ buồng, giúp nhân viên buồng có thể thực hiện dễ dàng và đạtnăng suất cao nhất

1.1.2 Một số lý thuyết liên quan đến phục vụ buồng

1.1.2.1 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng khách sạn

 Phức tạp: Buồng là nơi phục vụ ăn nghỉ của nhiều loại khách khác nhau trong nước

và quốc tế Mỗi loại khách có đặc điểm nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nhậnthức, văn hóa, lối sống, thu nhập, thói quen chi tiêu, ) khác nhau nên sẽ có cáinhìn nhận cũng như những yêu cầu, đòi hỏi về chất lượng dịch vụ phục vụ là khácnhau, từ đó tạo ra tính phức tạp trong hoạt động phục vụ buồng khách sạn

 Có nội dung kỹ thuật: Phục vụ buồng được hiểu là hoạt động được thực hiện theomột quy trình nhất định, chất lượng phục vụ buồng thể hiện kỹ thuật phục vụ chuẩnmực Nhân viên phục vụ buồng phải có cách làm việc khoa học, phải có kỹ năngchuyên môn và kỹ năng giao tiếp Do đó mới có thể nói: đặc điểm của hoạt độngphục vụ buồng là có nội dung kỹ thuật

 Ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách: Hoạt độngphục vụ buồng thường diễn ra trước khi khách đến hay lúc khách không có ởbuồng nên nhân viên buồng ít giao tiếp với khách và thường tiếp xúc với tài sảncủa khách Vì vậy, nhân viên buồng phải có tính thẳng thắn và trung thực

 Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: Công việc của nhân viên buồng lặp đilặp lại hàng ngày với một quy trình có sẵn thể hiện rõ tính đơn điệu trong hoạtđộng phục vụ buồng Trong quá trình làm việc, nhân viên phải thao tác thủ công,

thường xuyên tiếp xúc với các loại hóa chất độc hại, phải trực đêm nên rất vất vả.Khối lượng công việc trong ngày tại bộ phận buồng lớn đòi hỏi phải sử dụng nhiềulao động mới đáp ứng được định mức công việc để đảm bảo chất lượng phục vụbuồng.

 Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Nhu cầu về dịch vụ là nhu cầu cótính tổng hợp, nhiều bộ phận cùng tham gia cung ứng do nhân viên phục vụ đảmnhận, nên phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn Một sựphối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa các bộ phận trong hoạt động phục vụ khách vừa

có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng mà bộ phận buồng lại đạt được mụctiêu đề ra trong thời gian phục vụ khách lưu trú

1.1.2.2 Các quy trình phục vụ buồng

a) Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả

Hình 1.2 Sơ đồ quy trình làm vệ sinh buồng khách trả

Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả bao gồm 8 bước như sau:

 Bước 1: Nhận công việc

Đầu ca, căn cứ vào số lượng buồng khách trả trong ngày, trưởng bộ phận buồng

sẽ chia nhóm và phân công công việc cho từng nhóm nhân viên Các nhân viên sẽ

nhận danh sách buồng mình chịu trách nhiệm thu dọn và nhận chìa khóa các buồngcùng các vật dụng cần thiết.

 Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên

Nhân viên xem bảng sơ đồ buồng khách trong ngày để biết rõ số lượng giường,

số lượng khách và loại khách ở mỗi buồng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết bị, vậtdụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm thay thế theotiêu chuẩn hay theo yêu cầu của khách rồi xếp lên xe đẩy

Với buồng khách trả, nhân viên phải làm theo thứ tự ưu tiên làm vệ sinh buồng

có khách đến trong ngày trước Trong số các buồng có khách đến trong ngày, nhânviên phải làm buồng ưu tiên làm buồng đón khách quan trọng trước, sau đó làm buồngtheo thời gian khách tới khách sạn Khách, đoàn khách nào có thời gian đến sớm hơn

so với các khách hay đoàn khách khác thì ưu tiên làm buồng khách hay số lượngbuồng đoàn khách đó đặt trước

 Bước 3: Vào buồng khách

Nhân viên đẩy xe dọc hành lang đến cửa buồng khách trả, sau đó mở cửa vàbước vào buồng Nhân viên làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự để có buồng sạch sẽ,tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ suất

 Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ (Xem phụ lục 2)

 Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh (Xem phụ lục 3)

 Bước 6: Kiểm tra

Công việc kiểm tra sau khi nhân viên hoàn thành việc làm sạch buồng do nhânviên giám sát hay trợ lý thực hiện Quy trình kiểm tra buồng gồm kiểm tra phòng ngủ,kiểm tra phòng vệ sinh được thực hiện theo các bước sau:

- Chuẩn bị phiếu kiểm tra buồng, sổ ghi chép, bút viết và chìa khóa

- Vào buồng theo đúng quy định

- Tiến hành kiểm tra theo trình tự

- Ghi chép thông tin vào phiếu và có đề xuất giải quyết

- Bước 7: Ghi sổ

Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, những điều cần lưu ý của từng buồng vàophiếu giao nhận công việc

- Bước 8: Ra khỏi buồng

Sau khi làm sạch phòng, nhân viên cho các vật dụng, máy móc lên xe đẩy vàchuyển sang dọn phòng tiếp theo Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phậnbuồng, trả đồ bẩn cho kho, tháo dỡ đồ phế thải đem đi vứt

b) Quy trình làm vệ sinh buồng có khách (Xem phụ lục 4)

Quy trình làm vệ sinh buồng có khách bao gồm 8 bước giống như quy trình làm

vệ sinh buồng khách trả Nhưng nội dung công việc trong từng bước của quy trình làmbuồng có khách có những điểm khác Bởi lý do khi vào buồng khách, nhân viên sẽ tiếpxúc với tài sản của khách hoặc tiếp xúc với khách nếu khách có ở buồng

Quy trình làm vệ sinh buồng khách giống quy trình làm vệ sinh buồng khách trả

về nội dung công việc trong các bước:

- Bước 1: Nhận công việc

Căn cứ vào số lượng buồng khách, trưởng bộ phận buồng sẽ chia nhóm và phâncông công việc cho từng nhóm Các nhân viên sẽ nhân danh sách buồng mình chịutrách nhiệm thu dọn và nhận chìa khóa các buồng cùng các vật dụng cần thiết

- Bước 2: Chuẩn bị

Nhân viên xem bảng sơ đồ buồng khách trong ngày để biết rõ số lượng giường,

số lượng khách và loại khách ở mỗi buồng để liệt kê và sắp xếp các trang thiết bị, vậtdụng, chất tẩy rửa cần thiết để làm vệ sinh và những đồ dùng vật phẩm thay thế theotiêu chuẩn hay theo yêu cầu của khách rồi xếp lên xe đẩy

- Bước 6: Kiểm tra

Công việc của nhân viên giám sát khi đi kiểm tra buồng khách là điều chỉnh cácthiết bị, kiểm tra sự sạch sẽ trong phòng vệ sinh, sự chỉnh chu của chăn ga, sự đầy đủcủa đồ dùng trong minibar

- Bước 7: Ghi sổ

Nhân viên ghi lại tình trạng buồng, những điều cần lưu ý của từng buồng vàophiếu giao nhân công việc

- Bước 8: Ra khỏi buồng

Sau khi làm sạch phòng, nhân viên cho các vật dụng, máy móc lên xe đẩy vàchuyển sang dọn phòng tiếp theo Cuối ca, xe đẩy được đem về kho của bộ phậnbuồng, trả đồ bẩn cho kho, tháo dỡ đồ phế thải đem đi vứt

Điểm khác nhau về nội dung công việc trong từng bước giữa quy trình làm vệsinh buồng khách với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả:

- Bước 2: Xác định ưu tiên Với buồng có khách, thứ tự ưu tiên của việc làm buồng

sẽ là ưu tiên làm trước buồng của khách đã ra ngoài trước buồng có khách ở buồng,làm buồng khách yêu cầu hay treo biển xanh “please make up room” trước buồngkhách không treo biển; không làm vệ sinh buồng mà khách thông báo yêu cầukhông cần hay buồng có treo biển đỏ “Do not disturb”

- Bước 3: Vào buồng khách Nhân viên đẩy xe đến trước cửa buồng khách, quan sát

có tấm biển báo treo trên tay nắm cửa hay không, sau đó gõ cửa và tự thông báo

 Nếu không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa Nếu vẫn không thấy trả lời thì lấykhóa mở cửa và vào buồng làm theo quy trình

 Nếu có tiếng trả lời thì nhân viên xin lỗi khách vì đã làm phiền và sang phòng kháclàm

- Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ Quy trình làm vệ sinh buồng khách tiến hành đơngiản hơn so với làm vệ sinh buồng khách trả vì không phải thay chăn ga (trừ trườnghợp chăn ga bẩn) mà chỉnh trang lại chăn ga cho phẳng Thứ tự công việc là:

 Tắt các thiết bị trong buồng

 Đổ gạt tàn và thu nhặt rác

 Kiểm tra xem khách có giặt là hay không

 Thay nước bình hoa

 Lau cốc tách, sắp bàn trà

Trong quá trình làm vệ sinh nhân viên buồng cần lưu ý: không động chạm,mang đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác bất kỳ đồ vật, tiền hoặc tài sản của khách trừkhi ở trong thùng rác

- Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh

Nhân viên buồng chỉ lau khô bồn rửa tay và các vật dụng xung quanh, cọ lạibồn cầu nếu thấy bẩn, thay khăn và đặt bổ sung các đồ dùng mà khách đã sử dụng

c) Quy trình làm vệ sinh buồng trống (Xem phụ lục 5)

Làm vệ sinh buồng trống là đơn giản nhất, bởi công việc chủ yếu của nhân viênchỉ là lau bụi và kiểm tra lại buồng một lượt nữa trước khi bàn giao cho khách

- Bước 1: Kiểm tra tình trạng buồng chính là để xác định đúng là buồng trống haykhông

- Bước 2: Vào buồng Nhân viên đẩy xe đến trước cửa buồng, sau đó mở cửa vàbước vào buồng

- Bước 3: Kiểm tra đồ vải và trang trí lại giường Kiểm tra lại một lần nữa để chắcchắn trên đồ vải không có vết lạ dù là mờ Trang trí lại giường cho phù hợp với yêucầu của khách sắp nhận buồng

- Bước 4: Lau bụi các đồ nội thất Nhân viên có thể dùng chổi lông gà hoặc cây phấttrần để phủi bụi trên bề mặt đồ nội thất

- Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng Kiểm tra để đảm bảo đồ dùng đúng theotiêu chuẩn của khách sạn và lời giới thiệu với khách Bổ sung thêm các đồ dùng màkhách sạn có theo yêu cầu của khách (nếu có).

- Bước 6: Kiểm tra các thiết bị điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt Có thể do hiện tượngnhảy áp mà các thiết bị điện có thể bị hỏng nên cần được kiểm tra trước khi bàngiao buồng cho khách Đặt thiết bị ở chế độ chờ cho khách gần về đến khách sạn

- Bước 7: Lau rửa sàn phòng tắm Lau rửa lại sàn phòng tắm lần nữa để đảm bảokhông còn để lại dấu giầy hay một vết bẩn nhỏ

- Bước 8: Hút bụi thảm sàn Việc hút bụi lại thảm sản để đảm bảo trên thảm khôngcòn vết bẩn lạ như vỏ ni lông nhỏ,

- Bước 9: Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng Công việc kiểm tra này để đảm bảo nhânviên không phải quay lại sửa lỗi, du khách sẽ cảm thấy sạch sẽ và hài lòng

- Bước 10: Đóng và khóa cửa Khi ra khỏi buồng, nhân viên phải đóng và khóa cửa

để đảm bảo đồ dùng, vật dụng trong buồng bị mất hay bị đổi Buồng được bàn giaocho khách phải là buồng đảm bảo tiêu chuẩn cả về an ninh

d) Quy trình chỉnh trang buồng ngủ (Xem phụ lục 6)

Quy trình chỉnh trang buồng ngủ có thể xem là quy trình dọn buồng cho kháchtrước khi ngủ với các công việc chủ yếu:

 Sắp xếp bài trí buồng ngủ

 Bổ sung đồ uống trong mini bar

 Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách, kiểm tra toàn bộ, chúc khách ngủ ngon và rakhỏi buồng

1.2 Nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Nội dung hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn

 Đối với khách sạn đã có quy trình phục vụ buồng nhưng chưa hoàn thiện: hoànthiện quy trình nghiệp vụ buồng là việc bổ sung hoặc bớt các bước, cách thức thựchiện các bước, điều chỉnh về thứ tự các bước hay nội dung các bước về thao tác saocho phù hợp với đặc điểm của từng khách sạn nhằm làm giảm thời gian hoàn thànhmột buồng, đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên

Ví dụ như: với khách sạn có đặt hoa trong buồng khách thì trong quy trình làm

vệ sinh buồng ngủ cần có bước thay nước cho hoa, nhưng với khách sạn không có dịch

vụ đó thì bước thay nước cho hoa có thể bỏ đi

 Đối với khách sạn chưa có quy trình phục vụ buồng: hoàn thiện quy trình phục vụbuồng là việc xây dựng quy trình phục vụ hoàn toàn mới cho khách sạn đó Xây

dựng các bước, thứ tự thực hiện các bước, quy định về thao tác và các điều kiệnđảm bảo thực hiện Như với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả sẽ bao gồm 8bước (xem phụ lục 1) nhưng nội dung bên trong 8 bước đó sẽ được xây dựng saocho phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn về trang thiết bị, cơ sở vật chất vàđội ngũ lao động để đạt hiệu quả nhất.

1.2.2 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn

 Đối với khách hàng: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọngtrong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhậnđược sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ, đem lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, antâm như khi ở nhà của mình

 Đối với nhân viên: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng giúp cho nhân viên buồng

có quy trình nghiệp vụ khoa học, hạn chế những sai sót không đáng có, rút ngắnthời gian lao động mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ

 Đối với khách sạn: Với một quy trình phục vụ buồng chuẩn mực, chất lượng dịch

vụ buồng tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng không chỉ tăng khả năng quay lạicủa khách hàng mà còn tăng khả năng thu hút khách trong và ngoài nước Từ đótăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trong cùng địa bàn, tăng hiệu quảkinh doanh của khách sạn

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phục vụ buồng

1.3.1 Môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Môi trường vĩ mô

 Môi trường công nghệ: Thoạt nhìn có thể nghĩ rằng môi trường công nghệ khôngảnh hưởng gì đến quy trình phục vụ, nhưng rõ ràng, công việc làm vệ sinh buồngkhông phải hoàn toàn là thủ công mà có cả sự tham gia của các loại máy móc như:máy hút bụi, máy hút ẩm, máy hút mùi Sự phát triển của khoa học – công nghệlàm gia tăng số lượng, chất lượng cũng như công suất vận hành của các loại máymóc, thiết bị có khả năng hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc, từ đó nâng caonăng suất lao động và hiệu quả công việc

 Môi trường văn hóa – xã hội: Mỗi du khách đến từ các quốc gia khác nhau, có nềnvăn hóa và lối sống khác nhau sẽ có những yêu cầu và cái nhìn nhận chất lượngdịch vụ là khác nhau Do đó, tùy từng loại khách mà trong các bước của quy trìnhphục vụ buồng sẽ có bước được chú ý và đặc biệt quan trọng hơn cả

Ví dụ như người Pháp luôn chú ý đến tính trang trọng nên họ có yêu cầu khácao về chất lượng dịch vụ, nhân viên phải chú ý đến sự sắp xếp các đồ dùng, vật dụng

trong buồng Người Đức coi trọng thời gian và yêu cầu đúng giờ nên nhân viên phảithao tác nhanh, không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn phải đảm bảo chuyên môn.

 Môi trường tự nhiên: Môi trường khí hậu và sinh thái cũng ít nhiều ảnh hưởng đếnquy trình phục vụ buồng tại khách sạn Du lịch mang tính thời vụ nên khi vào mùachính vụ, khách đông, số lượng nhân viên không đủ đáp ứng thì định mức côngviệc cho nhân viên tăng lên, dẫn đến hiện tượng quy trình phục vụ sẽ bị cắt bớt đểđảm bảo số lượng buồng có khả năng đón tiếp khách là nhiều nhất Vào trái vụ, sốlượng khách đến với khách sạn ít, số lượng nhân viên thành ra dôi thừa thì địnhmức công việc của nhân viên sẽ giảm và quy trình phục vụ sẽ được nhân viên chú ýhơn, làm việc cẩn thận hơn, chất lượng đảm bảo hơn để tăng khả năng thu hútkhách

1.3.1.2 Môi trường vi mô

 Đối thủ cạnh tranh: Với khách sạn có quy mô lớn, công tác kiểm tra, giám sát việcthực hiện quy trình phục vụ của nhân viên chặt chẽ hơn và luôn được đưa lên hàngđầu nên chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn đó tốt hơn rất nhiều so vớicác khách sạn có quy mô nhỏ Do đó, khả năng cạnh tranh cũng như khả năng thuhút khách của các khách sạn 4, 5 sao sẽ cao hơn các khách sạn 1, 2, 3 sao Trong

xu thế xã hội đi lên, con người cũng đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải được nângcao, vì thế, các khách sạn có quy mô lớn cần phải hoàn thiện quy trình phục vụbuồng để dịch vụ lưu trú của khách sạn đã tốt sẽ tốt hơn nữa để giữ được vị thếcạnh tranh; còn các khách sạn có quy mô nhỏ cũng cần phải hoàn thiện quy trìnhphục vụ buồng để gia tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch

 Nhà cung ứng: Với các khách sạn, nhà cung ứng là các doanh nghiệp, các cơ sởchuyên cung cấp các sản phẩm, các đồ dùng, vật dụng, hóa chất sử dụng trong quytrình phục vụ buồng; có khi là các xưởng chuyên nhận giặt là chăn, ga, gối cho cáckhách sạn Việc các doanh nghiệp, cơ sở, các xưởng này giao đủ số lượng, đảm bảochất lượng và đúng thời gian có thể ảnh hưởng đến các bước trong quy trình làm vệsinh buồng

 Khách hàng: Trong khi làm việc, nhân viên buồng sẽ tiếp nhận các yêu cầu làmbuồng bất chợt và khác nhau của mỗi đối tượng khách khác nhau Khi khách yêucầu làm nhanh hoặc thời gian gấp gáp, nhân viên sẽ buộc phải làm tắt bước dẫn đến

có thể không đảm bảo được chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn

1.3.2 Môi trường bên trong

 Nguồn nhân lực: Đặc điểm của hoạt động phục vụ buồng là sử dụng nhiều lao độngsống nên nhân tố nguồn nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụbuồng Nếu nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp thì hiệu quả làm việc của họ cũngcao hơn Bởi lý do công việc phục vụ buồng đơn điệu, vất vả mà nhân viên buồngcần phải có sức khỏe, có tinh thần làm việc tốt Thái độ làm việc của nhân viêncũng ảnh hưởng không nhỏ đến quy trình phục vụ buồng Nhân viên có thái độ làmviệc kém nhiệt tình, thiếu đi sự yêu nghề thì việc thực hiện quy trình nghiệp vụ sẽkhông chuẩn, không quan tâm đến các bước trong quy trình và có thể là hoàn thànhcông việc theo cách đối phó

 Cơ sở vật chất kỹ thuật: là các trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ nhân viên buồng trongquá trình làm việc Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, hiện đại không chỉ hỗ trợ nhânviên thao tác đúng quy trình mà còn giảm thời gian hoàn thành công việc

 Vấn đề kiểm tra, giám sát tại bộ phận buồng: Hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽtại bộ phận buồng (Kiểm tra trước khi phục vụ, trong quá trình làm việc và dau catác nghiệp) giúp cho quy trình phục vụ buồng được thực hiện đúng, đảm bảo chuẩnmực phục vụ, giảm chi phí sửa sai; việc cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tìnhtrạng khách đầy đủ, chính xác không chỉ đảm bảo uy tín cho khách sạn mà còn đảmbảo hiệu quả kinh doanh Khi một bước trong quy trình có lỗi được phát hiện vàsửa chữa kịp thời sẽ tránh được ý kiến phản hồi không tốt của khách về khách sạn.Việc kiểm tra, giám sát còn được thể hiện thông qua các hoạt động điều hành,hướng dẫn nhân viên về cách giao tiếp, hướng dẫn sơ bộ cho nhân viên mới, nhânviên chuyển công tác và hướng dẫn kỹ năng làm việc, đảm bảo nhân viên làm đúngviệc và làm việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả của các nhân viên

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ 2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

 Đối tượng: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ văn bản ghi lại quy trình phục vụbuồng của Khách sạn Starcity Suối mơ

 Nguồn: Dữ liệu thứ cấp này do Trưởng bộ phận buồng của khách sạn cung cấp

 Thời gian: Ngày 12 tháng 02 năm 2012

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp quan sát: Em tiến hành ghi lại một cách tuần tự các công việc mànhân viên buồng đã thực hiện trong từng bước của quy trình làm một buồng khách

- Thời gian: ca hành chính (Từ 8h-16h30)

- Đối tượng: Nhân viên buồng đang tiến hành thao tác nghiệp vụ

- Địa điểm: Buồng 801 (setup 4 sao), buồng 618 (Khách ở lại), buồng 1010(buồng trống), buồng 707 (buồng thường)

 Phương pháp phỏng vấn: Em đưa ra một số câu hỏi liên quan đến quy trình phục

vụ buồng cho những người có liên quan (nhân viên tác nghiệp, giám sát và trưởng

bộ phận buồng)

- Đối tượng: Nguyễn Văn Thi (Trưởng bộ phận), Nguyễn Văn Đồng (Giám sát),

Vũ Thị Minh Hương (nhân viên buồng)

- Thời gian: ngày 10 tháng 04 năm 2012

- Địa điểm: Văn phòng buồng

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

 Phương pháp liệt kê: Trong văn bản ghi lại quy trình phục vụ buồng của Khách sạnStarcity Suối Mơ đã có liệt kê ra công việc của nhân viên trong từng bước của quytrình nên em sử dụng làm cơ sở đối chiếu với thực tế thao tác làm việc của nhânviên trong từng bước

 Phương pháp so sánh: Ở phương pháp này, từ dữ liệu thứ cấp thu thập được, emđem so sánh với quy trình chuẩn mực để từ đó đưa ra các thiếu sót trong quy trìnhnghiệp vụ buồng mà khách sạn đang áp dụng

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

 Phương pháp quan sát: Sau khi quan sát và ghi lại các công việc của nhân viêntrong từng bước, em tiến hành đối chiếu với quy trình phục vụ buồng khách sạn mà

em được học để thấy được thực trạng thao tác nghiệp vụ cũng như những hạn chếtrong quá trình làm việc của nhân viên buồng

 Phương pháp phỏng vấn: Từ những câu trả lời của các đối tượng được phỏng vấn,

em tiến hành tổng hợp dữ liệu và phân tích có kết hợp với thực tế mà em đã thựctập tại đó để làm rõ hơn thực trạng việc thực hiện quy trình phục vụ buồng tạiKhách sạn Starcity Suối mơ

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chủ đề nghiên cứu

2.2.1 Tổng quan về Khách sạn Starcity Suối mơ và bộ phận buồng

2.2.1.1 Giới thiệu về Khách sạn Starcity Suối mơ

Hạ Long với 11 tầng, 160 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế gồm các loại phòng: Suit,Deluxe, Superior

b) Lịch sử hình thành và quá trình phát triển khách sạn

 Lịch sử hình thành

Tiền thân của khách sạn Suối mơ là nhà ăn 200, được thành lập ngày 12/5/1982trực thuộc nhà giao tế Hải Yến và chịu sự quản lý của công ty du lịch Hạ Long

Năm 2003, khách sạn xuống cấp phải dừng hoạt động, phá dỡ và xây mới Năm

2005, khách sạn mới đi vào hoạt động với 167 phòng đón khách Trong giai đoạn xâymới đến hết tháng 12 năm 2010 khách sạn mang tên HaLong Spring

Ngày 21/01/2011, Khách sạn HaLong Spring đổi tên thành Starcity Suối Mơ

 Quá trình phát triển khách sạn

 Giai đoạn 1982-1991

Từ ngày thành lập nhà ăn 200 kinh doanh chủ yếu nhằm phục vụ khách du lịchhạng thấp đến trung Tuy nhiên từ năm 1988 – 1991 công ty đã bắt kịp với những thayđổi của thị trường, nhà ăn đã tiến hành nâng cấp và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật củamình Nhìn chung trong những năm cuối của giai đoạn này khách sạn kịp thích ứng vàthay đổi cho phù hợp với tình hình hiện tại để từng bước giải quyết việc làm, cải thiện

và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên

 Giai đoạn 1991 – nay

Trong những năm qua công ty đã xác định được mục tiêu kinh doanh đúng đắn

đó là phải luôn luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn nămtrước, bảo đảm và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên và thực hiện tốt nghĩa

vụ đối với nhà nước Bên cạnh đó cán bộ và công nhân viên trong công ty luôn nỗ lựchết mình để giành được những kết quả tốt đẹp nhất góp phần vào sự nghiệp phát triểncảu đất nước

c) Bộ máy tổ chức và quản lý của khách sạn (Xem phụ lục 7)

Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lýkhách sạn Suối Mơ được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, ở đây các mốiliên hệ công tác quản lý được thực hiện theo đường thẳng

Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Suối Mơ có đặc điểm là tồn tại chủ tịchcông đoàn Bởi ban đầu khách sạn Suối Mơ là công ty do nhà nước quản lý và côngđoàn là bộ phận chuyên chăm lo đời sống tinh thần cho nhân viên Hiện nay, tuy đãchuyển đổi, nhưng khách sạn vẫn duy trì công đoàn để thể hiện sự quan tâm đến nhânviên của ban giám đốc, đồng thời nhằm giữ chân nhân viên

d) Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Starcity Suối mơ với 167 phòng được thiết kế hài hoà, tiện nghi, phùhợp với tất cả khách hàng sang trọng và được chia làm 4 loại phòng khác nhau (54phòng đôi hạng cao cấp, 36 phòng đơn hạng sang, 68 phòng đôi hạng sang và phòngdành cho gia đình)

 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn Starcity Suối mơ gồm có 2 nhà hàng: Nhà hàng ánh trăng với 120chỗ tại tầng 1 với thực đơn phong phú và Nhà hàng Thiên đường 150 chỗ tại tầng 11

Quầy Bar - Sky cũng được bố trí tại tầng 11 là nơi lý tưởng để mang lại chokhách hàng cảm giác thư giãn thoải mái

 Dịch vụ bổ sung

Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm:

1 Hệ thống điều hòa trung tâm

2 Hệ thống nước nóng trung tâm

3 Điện thoại trực tuyến

14 Dịch vụ du lịch, tham quan, hướng dẫn

15 Trung tâm thương mại

16 Quầy lưu niệm

17 Internet wifi tốc độ cao

18 Bể bơi

19 Trung tâm thể dục

20 Phòng tắm hơi, mát xa

21 Nguồn điện 220/240 Vôn

e) Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn

Thị trường khách trong những năm gần đây của khách sạn có rất nhiều biếnđộng, số lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng Đặc biệt là khách quốc tế màchủ yếu là khách quốc tế đi du lịch theo tour, lưu trú theo hợp đồng mà khách sạn đã

ký kết với các công ty du lịch như: Smile Việt, Hoàng trà, Sapa, Dầu khí, OCC,…Trong đó, lượng khách nước ngoài phần lớn là khách du lịch mang quốc tịch TrungQuốc, Hàn Quốc, Nhật, Đài Loan Ngoài ra còn có khách quốc tịch Malaysia, Pháp,

2.2.1.2 Giới thiệu về bộ phận buồng trong Khách sạn Starcity Suối mơ

a) Giới thiệu về bộ phận buồng

Người ta ví bộ phận lễ tân là “bộ mặt” của khách sạn, còn bộ phận phục vụbuồng là “trái tim” của khách sạn

Cũng như tất cả các Khách sạn khác, trong Khách sạn Starcity Suối mơ, bộphận buồng đóng một vai trò hết sức quan trọng Chức năng chính của bộ phận buồng

là làm vệ sinh và chuẩn bị buồng cho khách, làm vệ sinh các khu vực công cộng, chămsóc vườn cây, giặt là quần áo cho khách và xử lý các côn trùng gây hại

b) Cơ cấu tổ chức tại bộ phận buồng (Xem phụ lục 8)

 Trưởng bộ phận

- Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám Đốc công ty

- Quản lý và điều hành mọi hoạt động của bộ phận buồng

- Làm việc tương tác với các bộ phận khác trong khách sạn

- Xây dựng mối quan hệ với một số đối tác bên ngoài.

 Trợ lý bộ phận Buồng (01 người)

- Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của trưởng bộ phận, giúp trưởng bộ phận quản lý và điềuhành công việc

 Giám sát (2 người)

- Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của trợ lý, trưởng bộ phận

- Thực hiện công việc điều hành, giám sát và đôn đốc nhân viên

- Kiểm tra chất lương công việc, báo cáo trực tiếp mọi hoạt động cho trợ lý, trưởng bộphận

 Nhân viên (22 người)

- Dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám sát, Trợ lý, Trưởng Bộ phận

- Thực hiên và chấp hành đúng nội quy, quy định của công ty và bộ phận

- Hoàn thành tốt mọi công việc được giao

c) Phân công công việc tại bộ phận buồng

Nhân viên làm việc theo ca:

- Bắt đầu ca làm việc phải kiểm tra bảng thông tin, sơ đồ khách đang lưu trú

- Trực văn phòng và phục vụ khách khi có khách yêu cầu

- Liên hệ với bộ phận Lễ tân giờ khách trả để tiến hành check out Đảm bảo:

 Tài sản trong phòng đầy đủ, trang thiết bị hoạt động bình thường

 Báo kịp thời cho bộ phận Lễ Tân khi phòng khách có sử dụng minibar và cácvật dụng trong phòng thiếu hoặc bị hỏng

* Lưu ý: kiểm tra phòng phải tắt toàn bộ các thiết bị điện, làm vệ sinh buồng cùng cahành chính

 Ca hành chính

- Nhân viên phải có mặt đúng giờ quy định của công ty

- Nhận phân công công việc tại văn phòng buồng, xem bảng thông tin, kiểm tra báocáo công việc hàng ngày để biết tình trạng khách trong ngày như phòng khách ở lại,khách trả, khách đến và các yêu cầu khác như: buồng khách quan trọng (VIP), buồngtiêu chuẩn 4 sao, buồng extrabed, buồng khách trả muộn, khách đến sớm

- Nhân viên bố trí làm theo các nhóm từ 2 đến 3 người một nhóm và được chia theotừng tầng cụ thể, có báo cáo tình trạng, đối tượng khách đến và đi trong ngày.

 Ca B

- Kiểm tra lại tình trạng phòng trong sổ bàn giao ca của giám sát

- Nhận bàn giao công việc của ca A

- Trực văn phòng và phục vụ khác

- Liên hệ bộ phận Lễ Tân giờ các đoàn check in để bật điều hòa các phòng trước 30phút

- 18h bật điện hành lang các tầng

- Kiểm tra cứa sổ hành lang các tầng

- Ghi toàn bộ thông tin (buồng khách mượn đồ, buồng hỏng, các dịch vụ khác…) lênbảng thông tin

- Vào sơ đồ, sổ theo dõi khách, làm báo cáo nhân viên

 Ca C

- Trực văn phòng, phục vụ khách khi khách yêu cầu

- Dọn vệ sinh sảnh, khu nhà vệ sinh công cộng

- 5h đến 5h30 tắt điện hành lang các tầng (Tùy thuộc vào thời tiết)

d) Quy trình làm vệ sinh buồng

* Dọn Buồng khách đã trả:

- Gõ cửa buồng, khi khách không trả lời, mở cửa, đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinhtrước cửa phòng, mở các rèm và cửa sổ tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng,nhặt và loại bỏ các đồ vật trong buồng, kiểm tra đồ thất lạc và đồ cần bảo dưỡng

- Kéo giường, rút đồ vải, kiểm tra gầm giường

- Chuẩn bị trải ga giường, lồng chăn, gối vào trong vỏ gối và để ở đầu giường theođúng vị trí, trải tấm trang trí

- Làm sạch bụi trong phòng và các bề mặt

- Kiểm tra các thiết bị điện

- Kiểm tra và bổ xung các đồ dùng theo tiêu chuẩn của phòng

- Hút bụi, kiểm tra lại toàn bộ buồng, điền vào báo cáo tình trạng phòng

- Dọn phòng tắm: thu dọn khăn bẩn, thùng rác và làm vệ sinh bồn tắm, chậu rửa mặt,bồn cầu Sau đó đặt đồ amenities và khăn đầy đủ theo tiêu chuẩn phòng

* Dọn buồng đang có khách

Tuân theo các quy trình của phòng khách đã trả nhưng phải theo tiêuchuẩn: dọn nhanh, không phải thay chăn ga (trừ trường hợp chăn ga bẩn), không độngchạm, mang đi, tháo ra hoặc để sang nơi khác bất kỳ đồ vật, tiền hoặc tài sản củakhách trừ khi ở trong thùng rác Nhân viên dọn buồng phải báo cáo khi thấy biển báo

“xin đừng làm phiền” và ghi vào báo cáo làm phòng (ghi đầy đủ số phòng, thời gian)

e) Quy trình giám sát, kiểm tra buồng

Bắt đầu ca làm việc phải kiểm tra sơ đồ khách và tình trang phòng khách, đốitượng khách đến, đi và khách ở lại trong ngày

- Giám sát đôn đốc nhân viên làm việc

- Liên hệ với bộ phận lễ tân các đoàn khách ở lại ra ngoài thì kết hợp với nhân viêndọn buồng đi tắt điều hòa, các thiết bị điện và rút khăn bẩn ra trước (phải ghi số lượng

cụ thể vào báo cáo)

- Kiểm tra tình trạng từng phòng, nếu các thiết bị phòng bị hỏng thì báo bộ phận Bảodưỡng kiểm tra sửa chữa va thay thế thiết bị

- Kiểm tra số lượng khách sử dụng đồ minibar trong các phòng, lập hóa đơn gửi BP lễtân và bổ xung đầy đủ số lương khách đã sử dụng vào phòng

- Liên hệ với BP lễ tân để biết giờ các đoàn khách đến sớm, bố trí cho nhân viên làmphòng trước

* Khi nhân viên dọn buồng xong, kiểm tra chất lượng buồng phòng:

+ Kiểm tra khóa cửa chính, cửa phòng vệ sinh

+ Kiểm tra các thiết bị điện như: đèn, tivi, tủ lạnh, điều hòa, điện thoại

+ Kiểm tra giường ngủ, chăn, ga, gối

+ Kiểm tra bàn ghế

+ Kiểm tra rido, cửa kính

+ Kiểm tra nền thảm, nền phòng vệ sinh

+ Kiểm tra đồ amenities, khăn trong phòng vệ sinh

+ Kiểm tra các tài sản khác như: Máy sấy tóc, mắc áo, dép

Cuối ca kiểm tra lại báo cáo, đảm bảo đúng số lượng, tình trạng từng đoàn,phòng theo yêu cầu, vào máy chuyển trạng thái phòng trong ngày

2.2.1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

a) Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân

Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận rất quan trọng và không thểthiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn Giữa hai bộ phận này có mối liên hệmật thiết và gắn bó chặt chẽ với nhau, tương hỗ và giúp đỡ lẫn nhau, cùng nhau hoànthành tốt công việc tiếp đón khách và bán dịch vụ lưu trú cho khách