CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: QUẢN LÝ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN VĨNH HƯNG IV HỘI AN. ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LỜI NÓI ĐẦU Chương 1: Cơ s ở lý luận 1.1 Khái quát về khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn: 1.1.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: Lµ mét ®¬n vÞ kinh doanh dÞch vô, ®Æc ®iÓm kinh doanh phôc vô cña kh¸ch s¹n Hµ Néi Horison còng gièng nh nh÷ng kh¸ch s¹n kh¸c lµ tæ chøc c¸c ho¹t ®éng dÞch vô c¬ b¶n nh: kinh doanh lu tró, kinh doanh dÞch vô ¨n uèng, l÷ hµnh, héi nghÞ, héi th¶o...vµ c¸c dÞch vô bæ xung cô thÓ. Về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Về kinh doanh dịch vụ ăn uống: Các dịch vụ khác... Dịch vụ bổ sung: 1.1.2.2 Khách của khách sạn: Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là từ hai nguồn chính: Khách do khách sạn tự khai thác thông qua hệ thống đặt phòng của các hãng lữ hành trên thế giới Grossair, Austriu airline, Worldpar sahara có quan hệ với khách sạn. Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai Ngài ra còn có: Khách do khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa hồng Khách do các đại lý du lịch, các trung tâm lữ hành trong nước gửi đến và họ hưởng phần trăm hoa hồng. Tuy nhiên khách từ hai nguồn này rất ít hoặc không đáng kể. 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.2 Bộ phận buồng: 1.2.1 Khái niệm: Bộ phận buồng là bộ phận thực hiện các chức năng cung ứng dịc vụ phòng ngủ cho khách. Đây là dịch vụ cơ bản chính của khách sạn, do vậy, bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách san. 1.2.2 Tổ chức bộ phận buồng: 1.2.2.1 Chức năng bộ phận buồng: Chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn cụ thể như sau: Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo: Tham gia hoạt động truyền thông, quản cáo cho khách sạn: Bảo đảm an ninh, an toàn cho ti nhs mạng và tài sản của khách sạn: 1.2.2.2 Nhiệm vụ: Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết thúc thời gian lưu trú tại khách sạn. Thực hiện công tác vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí phòng, bể bơi, khu vực công cộng. Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách. Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách. Cung cấp dịch vụ bổ sungg trong phạm vu của bộ phận Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận Thực hiên các nhiệm vu cho khách do giám đốc giao phó 1.2.2.3 Các chức danh trong bộ phận buồng: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng: Nhiệm vụ của từng chức danh: Giám đốc bộ phận buông: Trợ lý giám đốc: Thư ký bộ phận buồng: Quản lý khu vực công: Giám sát khu vực công: Nhân viên khu vực công: Quản lý phục vụ buồng: Giám sát phục vụ buồng: Nhân viên phục vụ buồng: Nhân viên kho: Quản lý giặt là: Giám sát giặt là: Nhân viên giặt là:
Chuyờn tt nghip GVHD: Nguyn Th Hi ng CHUYấN TT NGHIP ti: QUN Lí QUY TRèNH PHC V BUNG TI KHCH SN VNH HNG IV HI AN. CNG CHI TIT LI NểI U Chng 1: C s lý lun 1.1 Khỏi quỏt v khỏch sn: 1.1.1 Khỏi nim khỏch sn: 1.1.2 Ni dung hot ng kinh doanh ca khỏch sn: 1.1.2.1 Cỏc lnh vc kinh doanh ch yu: Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chức các hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ bổ xung cụ thể. - V hot ng kinh doanh dch v lu trỳ: - V kinh doanh dch v n ung: - Cỏc dch v khỏc - Dch v b sung: 1.1.2.2 Khỏch ca khỏch sn: Khỏch n vi khỏch sn hin nay ch yu l t hai ngun chớnh: - Khỏch do khỏch sn t khai thỏc thụng qua h thng t phũng ca cỏc hóng l hnh trờn th gii Grossair, Austriu airline, Worldpar sahara cú quan h vi khỏch sn. - Khỏch t n vi khỏch sn hoc khỏch vóng lai Ngi ra cũn cú: - Khỏch do khỏch sn khỏc gi n v h c hng phn trm hoa hng - Khỏch do cỏc i lý du lch, cỏc trung tõm l hnh trong nc gi n v h hng phn trm hoa hng. Tuy nhiờn khỏch t hai ngun ny rt ớt hoc khụng ỏng k. 1.1.3 c im kinh doanh khỏch sn: 1.2 B phn bung: 1.2.1 Khỏi nim: - B phn bung l b phn thc hin cỏc chc nng cung ng dc v phũng ng cho khỏch. õy l dch v c bn chớnh ca khỏch sn, do vy, b phn bung úng vai trũ quan trng trong vic to doanh thu cho khỏch san. 1.2.2 T chc b phn bung: 1.2.2.1 Chc nng b phn bung: Chc nng ca b phn bung trong khỏch sn c th nh sau: - Kinh doanh dch v phũng ng v cỏc dch v b sung kốm theo: - Tham gia hot ng truyn thụng, qun cỏo cho khỏch sn: SV: Trn Xuõn khỏnh 34k03.3 Page 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường - Bảo đảm an ninh, an toàn cho ti nhs mạng và tài sản của khách sạn: 1.2.2.2 Nhiệm vụ: - Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết thúc thời gian lưu trú tại khách sạn. - Thực hiện công tác vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí phòng, bể bơi, khu vực công cộng. - Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách. - Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách. - Cung cấp dịch vụ bổ sungg trong phạm vu của bộ phận - Lo các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận - Thực hiên các nhiệm vu cho khách do giám đốc giao phó 1.2.2.3 Các chức danh trong bộ phận buồng: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng: Nhiệm vụ của từng chức danh: - Giám đốc bộ phận buông: - Trợ lý giám đốc: - Thư ký bộ phận buồng: - Quản lý khu vực công: - Giám sát khu vực công: - Nhân viên khu vực công: - Quản lý phục vụ buồng: - Giám sát phục vụ buồng: - Nhân viên phục vụ buồng: - Nhân viên kho: - Quản lý giặt là: - Giám sát giặt là: - Nhân viên giặt là: 1.2.2.4 Tổ chức ca làm việc: Việc tổ chức ca làm việc của nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn tùy thuộc vào quy mô của từng khách sạn: Đối với khách sạn có quy mô nhỏ, nhân viên của bộ phận buồng thường làm việc theo giờ hành chính. Buổi sáng ưu tiên tập trung công việc làm vệ sinh phòng ngủ.Buổi chiều làm vệ sinh khu vực công cộng. Đối với khách sạn có quy mô lớn, việc phân công công việc cho các ca làm việc với số lượng lao động khách nhau: nhân viên của bộ phận buồng được chia làm 3 ca, đảm bảo việc phục vụ nhu cầu của khách 24/24 - Ca 1: làm từ 6h30-14h30: khối lượng công việc lớn, gần như tập trung toàn bộ vào ca 1 nên bố trí lao động nhiều hơn. - Ca 2: làm từ 14h30-22h30: thực hiện tiếp những công việc của ca 1 chưa làm (đối với các phòng mới trả) nên số lượng lao động ít hơn. - Ca 3: làm từ 22h30 đến 6h30 sáng hôm sau: tính chất phức tạp bố trí lao đông nam, có sức khỏe, nhanh nhẹn. 1.2.3 Trang thiết bị : 1.2.3.1 Trang thiết bị trong phòng ngủ: SV: Trần Xuân khánh 34k03.3 Page 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày càng cao, các khách sạn luôn phải đổi mới và thay thế bằng những trang thiết bị và tiện nghi hiện đại. Loại hạng khách sạn càng cao thì trang thiết bị trong phòng khách càng hiện đại vầ sang trọng. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ gồm: - Đồ gỗ: - Đồ vải: - Đồ điện: - Đồ sứ: 1.2.3.2 Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh: Các trang thiết bị đồ dùng trong phòng vệ sinh bao gồm: - Đồ điện: các loại đèn, bình nóng lạnh, quạt thông gió, máy sấy tóc, mấy cạo râu, điện thoại. - Bồn tắm (hay không có bồn tăm) có đủ vòi nước nóng lạnh, vòi hoa sen, rèm che bồn tắm, lavabo có đủ vòi nước nóng lạnh, toa lét, thiệt bị vệ sinh cho phụ nữ. - Giá kính và gương soi: trên giá để gương trượt, dao cạo râu, bàn chải đánh răng, cốc, kem đánh răng. - Đồ mỹ phẩm, nước gội đầu, sữa tắm, nước hoa, sữa dưỡng thể. - Hộp hay giá để xà phòng. - Giấy vệ sinh, hộp để giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt, xà phòng. - Giá treo khăn, mắc treo áo quần, rèm che, áo choàng sau khi tăm. - Hộp cứu thương, nút gọi cấp cứu. - Sọt rác, thảm xốp chùi chân. 1.3 Quy trình phục vụ buồng: 1.3.1 Quy trình là gì? - Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định - Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất cho khách sạn- nhà hàng. 1.3.2 Căn cứ xây dựng quy trình: 1.3.2.1 Đặc điểm nguồn khách: - Khách của khách sạn với các đặc điểm tâm lý và địa vị khác nhau đòi hỏi về mức độ trang trọng cũng như sự ưu tiên trong phục vụ khác nhau do vậy, tùy thuộc vào mỗi một đồi tượng khách mà khách sạn đưa ra quy trình phục vụ khác nhau, khả năng kéo dài hay rút ngắn quy trình so với quy trình chuẩn. Ví dụ: 1.3.2.2 Quy mô, cấp hạng khách sạn: Mỗi khách sạn có quy mô về buông phòng và mức chất lượng phục vụ khác nhau chi phối đốivới nguồn khách với các đặc điểm khách nhau vì vậy ảnh hưởng đến sự đa dạng, khar năng kéo dài hay rút ngắn quy trình phục vụ khách, ảnh hưởng đến việc tổ chức thực hiện quy trình, cụ thể: - Quy mô, cấp hạng khách sạn quyết định đến số lượng cơ cấu khách, do vậy nó quyết định đến việc xây dựng quy trình phục vụ. SV: Trần Xuân khánh 34k03.3 Page 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường - Qu mô khách sạn quyết định đến số lượng, chủng loại và cơ cấu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Quy mô của khách sạn càng lớn thì sự tập trung khách càng đông, cơ hội triển khai hệ sanr phẩm phục vụ khách càng đa dạng bấy nhiêu. - Cấp hạng khách sạn càng cao đòi hỏi sự đa dạng trong hệ sản phẩm cũng như mức chất lượng phục vụ càng cao nên sự đa dạng và chi tiết trong quy trình phục vụ khách càng cao. Ví dụ: - Quy mô, cấp hạng khách sạn quyết định đến số lượng, trình độ và tổ chức lao động, do vậy việc tổ chức thực hiện quy trình trong mỗi khách sạn khách nhau là khác nhau. Ví dụ: 1.3.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật chi phối mạnh đến việc xây dựng quy trình phục vụ bởi với các đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật vừa là yêu cầu, vừa là điều kiện hỗ trợ cho việc thực hiện quá trình phục vụ khách khác nhau của khách sạn .Cụ thể: - Sự đa dạng, hiện đại vủa trang thiết bị của khách sạn chi phối mạnh đến các bước và cách thực thi quy trình phục vụ khách nhau. Ví dụ: - Cách bố trí các khu vực của khách sạn cũng chi phối mạnh đến quy trình phục vụ. Ví dụ: - Tính chất hóa, lý của trang thiết bị của khách sạn chi phối đến cách thức vệ sinh, sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa và vì vậy, quyết định đến thời gian thực hiện quy trình. Ví dụ: 1.3.2.4 Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ lao động: Mỗi một khách sạn có một cách thức tổ chức lao động và yêu cầu về trình độ lao động khách nhau tùy thuộc vào đặc thù về loại, kiểu, quy mô và cấp hạng của khách sạn. Trình độ cvaf cách thức tổ chức lao động chi phối đến mức độ chi tiết cũng như quá trình thực hiện quy trình phục vụ của khách sạn. Cụ thể: - Việc chia ca, kíp lao động chi phối đến nhiệm vụ của mỗi một lao động do vậy ảnh hưởng đến việc xây dựng cũng như triển khai thực hiện quytrinh cho phù hợp. Ví dụ: - Tính chuyên môn hóa hay tổng hợp công việc chi phối đến sự chi tiết hay rút ngắn quy trình cũng như sự phối kết hợp các chức danh trong việc thực hiện quy trình phục vụ khách. 1.3.3 Quy trình phục vụ buồng: 1.3.3.1 Nhận kế hoạch: 1.3.3.2 Chuẩn bị: 1.3.3.3 Chuẩn bị xe đẩy: 1.3.3.4 Nhận chìa khóa buồng: 1.3.3.5 Vào buồng: 1.3.3.6 Làm vệ sinh phòng khách: 1.4 Quản lý quy trình phục vụ buồng: 1.4.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ buồng : SV: Trần Xuân khánh 34k03.3 Page 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường 1.4.1.1 Sự cần thiết của hoạt động hoàn thiện công tác xây dựng quy trình: - Quá trinh hoạt động của khách sạn có thể làm các căn cứ xây dựng quy trình thay đổi, lúc này, các quy trình cũ không còn phù hợp với hoạt động kinh doanh mới, có khả năng làm giảm hiêu quả phục vụ khách cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn vì vậy đặt ra vần đề cần xây dựng mới những quy trình chưa có hoặc hoàn thiện lại các quy trình cũ cho hợp lý hơn. Ví dụ: - Quá trình thực hiên quy trình chuẩn phát hiện ra những sai sót, cần phải điề chỉnh quy trinh sao cho phù hợp hơn với khả năng của lực lượng lao động cũng như những mong muốn của khách. - Trong quá trinh thực hiện quy trình cũng như giám sát quy trình, những ý kiến đóng góp của những nhân viên thực hiện trực tiếp quy trình cũng như những sáng kiến của đội ngũ quản lý nhằm đưa ra một quy trình mới hợp lý hơn quy trình chuẩn. 1.4.1.2 Tổ chức công tác: - Tùy thuộc vào tổ chức của khách sạn mà công tác này do trương bộ phận tác nghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm chính. - Làm căn cứ quan trọng cho việc hoàn thiện quy trình là việc thu thập các thông tin cần thiết phải hoàn thiện quy trình. Các thông tin này được thu thập từ góc cạnh của nhà quản trị cũng như từ ý kiến đóng góp của đội ngũ nhân viên trực tiếp thực thi quy trình. 1.4.1.3 Nội dung: - Thu thập thông tin cần thiết hoàn thiện quy trình cũ hay xây dựng quy trình mới. - Trên cơ sở những thông tin thu nhận được, trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự xây dựng mới hay hoàn thiện quy trình cũ. - Tiến hành thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu quả của quy trình mới. Nội dung này có thể được diễn ra trong một thời gian dài và chỉnh sửa liên tục những bước trong quy trình mới cho đến khi nào quy trình mới thật sự hiệu quả. Cũng có khả năng quá trình thử nghiệm không thành công trhi quy trình mới cũng tự khách bị hủy bỏ. - Quá trình thử nghiệm thành công, người chịu trách nhiệm chinh trình lên giám đốc để ra quyết định đưa quy trình mới vào phục vụ khách. 1.4.2 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động : 1.4.3 Giám sát việc thực thi quy trình : 1.4.3.1 Nhân sự: 1.4.3.2 Nội dung giám sát: 1.4.3.3 Tổ chức công tác giám sát quy trình: 1.4.4 Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót : Chương 2: Thực trạng công tác quản lý quy trình phục vụ buồng tại KS Vĩnh Hưng IV 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Vĩnh Hưng IV: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển : SV: Trần Xuân khánh 34k03.3 Page 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường 2.1.1.1 Lịch sử hình thành: 2.1.1.2 Quy mô phát triển: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Vĩnh Hưng IV: 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: SV: Trần Xuân khánh 34k03.3 Page 6 General Manager ASSISTANT MANAGER Manager Manager Manager Manager Manager Manager Manager Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban: Phòng nhân sự: Bộ phận lễ tân: Nhà hàng: Bộ phận buồng: 2.1.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn: Tống số nhân viên: Ban giám đốc: Các bộ phận: Trình độ nhân viên: 2.1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian gần đây: 2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn (2009- 2011): Tổng doanh thu Vĩnh Hưng Riverside hotel and resort: Tổng chi phí Vĩnh Hưng Riverside hotel and resort: Tổng lượt khách: Tổng ngày khách: SV: Trần Xuân khánh 34k03.3 Page 7 Personnel Division Staff Marketting & Sale Division Staff AccounttingDivi sion Staff Staff Food & Beverage Division Staff Engineering & Maintenance Devision Staff Room Division Security Division Staff Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường 2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng trong khách sạn Vĩnh Hưng IV: Tổng doanh thu của bộ phận buồng: Tổng chi phí bộ phận buồng: Tổng lượt khách: Tổng ngày khách: Công suất sử dụng bình quân: 2.2 Khái quát bộ phận buồng tại khách sạn Vĩnh Hưng IV: 2.2.1 Cơ cấu tổ chức: 2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 2.2.1.2 Nhiệm vụ của từng chức danh: 2.2.2 Cơ cấu lao động: 2.2.2.1 Tổng số nhân viên ở bộ phận buồng: Giám đốc bộ phận buồng: Trợ lý giám đốc: Thư kí: Nhân viên phục vụ: 2.2.2.2 Trình độ đội ngũ nhân viên ở bộ phận buồng: 2.2.3 Quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác: 2.2.3.1 Bộ phận buồng với bộ phận lễ tân: 2.2.3.2 Bộ phận buồng với bộ phận nhà hàng: 2.2.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận buồng tại khách sạn Vĩnh Hưng IV: 2.2.4.1 Trang thiết bị trong phòng ngủ: 2.2.4.2 Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: 2.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vĩnh Hưng IV: 2.3.1 Chuẩn bị buồng đón khách: 2.3.1.1 Chuẩn bị dụng cụ và đồ dùng thay thế: Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh: Các chất tẩy rửa: Các vật dụng thay thế: Các loại hàng hóa trong minibar: 2.3.1.2 Làm vệ sinh buồng ngủ: 2.3.1.3 Thực hiện các yêu cầu đặc biệt về phòng của khách: 2.3.1.4 Kiểm tra buồng đón khách: 2.3.1.5 Thông báo cho lễ tân: 2.3.2 Đón khách và bàn giao phòng: 2.3.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: 2.3.3.1 Làm vệ sinh phòng ngủ: 2.3.3.2 Quy trình phục vụ các dịch vụ bổ sung: SV: Trần Xuân khánh 34k03.3 Page 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường Cho khách mượn đồ: Nhận giặt, là: Các dịch vụ khác: 2.3.3.3 Quy trình giải quyết các phàn nàn của khách: 2.3.3.4 Phục vụ đồ vải: Giặt là: Sửa chữa đồ vải: Cấp phát : Thanh lý : Lập yêu cầu mua đồ vải : 2.3.4 Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: 2.4 Quản lý quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vĩnh Hưng IV: 2.4.1 Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ buồng: 2.4.1.1 Sự cần thiết của hoạt động hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ: Làm căn cứ xây dựng quy trình thay đổi cho phù hợp với hoạt động kinh doanh mới: Phù hợp với khả năng của đội ngũ lao động cũng như mong muốn của khách hàng: Đưa ra quy trình mới hợp lý hơn quy trình chuẩn: 2.4.1.2 Tổ chức công tác: 2.4.1.3 Nội dung hoàn thiện công tác xây dựng quy trình phục vụ buồng: Thu thập thông tin: Hoàn thiện quy trình cũ: Tiến hành thử nghiệm quy trình mới: 2.4.2 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ lao động: 2.4.3 Giám sát việc thực hiện quy trình: 2.4.3.1Nhân sự: 2.4.3.2Nội dung giám sát: Giám sát các bước thực hiện quy trình và giám sát kết quả thực hiện quy trình: 2.4.3.3Tổ chức công tác giám sát: Thông qua kênh quản trị: Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về quá trình phục vụ: 2.4.4 Điều chỉnh sai lệch: 2.4.4.1 Các sai lệch: Sai lệch do nhân viên: Sai lệch có tính chất lặp đi lặp lại: SV: Trần Xuân khánh 34k03.3 Page 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường Sai lệch nằm ngoài khả năng thực hiện của quy trình phục vụ: 2.4.4.2 Điều chỉnh: Chương 3: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ buồng tại KS Vĩnh Hưng IV trong thời gian đến 3.1Cơ sở đề ra giải pháp: 3.1.1 Những bất cập trong quá trình phục vụ : 3.1.2 Trình độ chuyên môn cũng như kĩ năng năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên chưa cao: 3.2Phương hướng và mục tiêu hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ buồng: 3.2.1 Phương hướng: 3.2.2 Mục tiêu: 3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Vĩnh Hưng IV trong thời gian đến: 3.3.1 Sửa đổi lại quy trình phục vụ chuẩn cho phù hợp với tình hình thực hiện của khách sạn: 3.3.2 Cần đào tạo nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ hơn cho đội ngũ lao động tại bộ phận buồng: 3.3.3 Tổ chức lại công tác giám sát việc thực thi quy trình: KẾT LUẬN SV: Trần Xuân khánh 34k03.3 Page 10