Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel

Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel

M C L C Ụ Ụ

M C L C Ụ Ụ 1

L I M Đ U Ờ Ở Ầ 2

PH N I Ầ 3

GI I THI U CHUNG V KHÁCH S N Ớ Ệ Ề Ạ 3

I.GI I THI U CHUNG V HÀ N I HORISON HOTEL Ớ Ệ Ề Ộ 3

1.V trí c a khách s n : ị ủ ạ 3

2.L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n: ị ử ể ủ ạ 3

3.C c u – B máy t ch c: ơ ấ ộ ổ ứ 5

4.Th tr ị ườ ng đang khai thác và th tr ị ườ ng m c tiêu ụ : 12

5.V trí c a đ n v trong th tr ị ủ ơ ị ị ườ ng : 12

a.Thu n l i ậ ợ : 12

b Khó khăn: 13

PH N II Ầ 14

HO T Đ NG C A KHÁCH S N Ạ Ộ Ủ Ạ 14

I HO T Đ NG MARKETING Ạ Ộ 14

II HO T Đ NG ĐI U HÀNH Ạ Ộ Ề 14

III HO T Đ NG NGHI P V : Ạ Ộ Ệ Ụ 15

PH N III Ầ 17

NGHI P V BU NG T I KHÁCH S N HORISON Ệ Ụ Ồ Ạ Ạ 17

I T M QUAN TR NG C A NGHI P V PH C V BU NG TRONG KHÁCH S N: Ầ Ọ Ủ Ệ Ụ Ụ Ụ Ồ Ạ 17

II CÔNG VI C C TH C A B PH N BU NG: Ệ Ụ Ể Ủ Ộ Ậ Ồ 18

1 T ch c lao đ ng b ph n bu ng ổ ứ ộ ở ộ ậ ồ 18

a Nhi m v - ch c năng c a t bu ng ệ ụ ứ ủ ổ ồ 18

b T ch c lao đ ng c a t bu ng t i khách s n Hà N i Horison ổ ứ ộ ủ ổ ồ ạ ạ ộ 19

2 Công vi c c th hàng ngày c a ph c v bu ng ệ ụ ể ủ ụ ụ ồ 21

2.1 Công vi c bu i sáng ệ ổ 21

2.2 Công vi c bu i tr a ệ ổ ư 21

2.3 Công vi c bu i chi u ệ ổ ề 21

2.4 Công vi c bu i t i - đêm ệ ổ ố 22

3 Tác phong - thái đ đ i v i nhân viên ph c v bu ng ộ ố ớ ụ ụ ồ 22

3.1 Ý nghĩa 22

3.2 Tác phong - thái đ ộ 23

III QUY TRÌNH K THU T PH C V BU NG C A KHÁCH S N HORISON: Ỹ Ậ Ụ Ụ Ồ Ủ Ạ 23

Nguyên t c làm v sinh ắ ệ 23

Trình t làm v sinh phòng khách ự ệ 24

a Trình t v sinh bu ng ng ự ệ ồ ủ 24

PH N IV Ầ 31

NH N XÉT, ĐÁNH GIÁ, KI N NGH Ậ Ế Ị 31

I ĐÁNH GIÁ HO T Đ NG TH C TI N C A KHÁCH S N Ạ Ộ Ự Ễ Ủ Ạ 31

II Ý KI N Đ XU T Ế Ề Ấ 33

III NH N TH C C A H C SINH Ậ Ứ Ủ Ọ 33

L I M Đ U Ờ Ở Ầ

Tr i qua kì th c t p t t nghi p em đã h c h i đả ự ậ ố ệ ọ ỏ ược nhi u kinh nghi m th cề ệ ư

t và đ nh hế ị ướng rõ ràng h n trong ngh nghi p mà em đã ch n khi theo h cơ ề ệ ọ ọ khoa văn hóa du l ch t i trị ạ ường đ i h c dân l p H i Phòng.ạ ọ ậ ả

Đ có để ược nh ng k t qu t t ngay t khi b t đ u đ n khi k t thúc kì th cữ ế ả ố ừ ắ ầ ế ế ự

t p em xin g i l i c m n chân thành đ n :ậ ử ờ ả ơ ế

Ban giám hi u c a trệ ủ ường ,đ ng kính g i h i đ ng khoa văn hóa duồ ử ộ ồ

l ch,đã t ch c kì th c t p t t nghi p cho các sinh viên năm cu i r t hi u quị ổ ứ ự ậ ố ệ ố ấ ệ ả cho công tác đào t o c a nhà trạ ủ ường, t o cho sinh viên c h i làm quen v i côngạ ơ ộ ớviêc th c t ư ế

Gi ng viên Lê Thành Công ngả ười đã tr c ti p nhi t tình hự ế ệ ướng d n emẫtrong quá trình th c t p cũng nh làm báo cáo th c t p.ự ậ ư ự ậ

Ban giám đ c kố hách s n Horison Hà N i đã ti p nh n em vào th c t p, vàạ ộ ế ậ ư ậcung c p tài li u giúp em hoàn thành báo cáo th c t p.ấ ệ ụ ậ

qu c t N i Bài 35 km, cách ga Hà N i 2 km T Hà N i Horison quý khách cóố ế ộ ộ ừ ộ

th đ n thăm khu di tích l ch s văn hóa hàng đ u c a th đô mà ch m t vàiể ế ị ử ầ ủ ủ ỉ ấphút Hà N i Horison là điêm d ng chân lý tộ ừ ưởng c a du khách v i các d ch vủ ớ ị ụ

và ch t lấ ượng ph c v đ t tiêu chu n 5 sao luôn ch đón quý khách.ụ ụ ạ ẩ ờ

2.L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n: ị ử ể ủ ạ

B t đ u t năm 1997 khách s n Hà N i Horison là s đ u t l n c a côngắ ầ ừ ạ ộ ự ầ ư ớ ủ

ty TNHH Global Toserco, m t công ty ộ liên doanh gi a Indonesia PT GlobalữMetropolital Development và Hà N i Tourism sevicePT Metropol CompanyộGlobal Development Jarkata là m t doanh nghi p kinh doanh nhi u lĩnh v cộ ệ ở ề ự khác nhau, không ch trong lĩnh v c xây d ng b t đ ng s n mà còn c trong lĩnhỉ ự ự ấ ộ ả ả

v c thự ương m i du l ch, chăm sóc s c kh e và qu n lí tài chính Khách s n nămạ ị ứ ỏ ả ạsao Hà N i Horison là s đ u t đ u tiên trong lĩnh v c khách s n ngoài đ tộ ự ầ ư ầ ư ạ ấ

nước Indonesia và là m c tiêu c a t ch c đ m r ng đ u t vào lĩnh v cụ ủ ổ ứ ể ở ộ ầ ư ự khách s n trên ph m vi quôc t Hà N i tourism Servicce Company là m t côngạ ạ ế ộ ộ

ty nhà nước Năm 1986, ngay t khi đ u t nó đ là m t t ch c du l ch đa d chừ ầ ư ẫ ộ ổ ứ ị ị

v Đã tham gia vào ho t đ ng Horison cũng góp ph n cung c p v n cho cácụ ạ ộ ầ ấ ốkhách s n khác Hà N i ạ ở ộ

Là m t khách s n qu c t năm sao, trong s phát tri n không ng ng c aộ ạ ố ế ự ể ừ ủ ngành du l ch khách s n nói chung và nhu c u đi du l ch ngày càng tăng c a conị ạ ầ ị ủ

người Khách du l ch có th là nh ng đoàn tour du l ch, khách du l ch, h i th o,ị ể ữ ị ị ộ ả

…đ đ n đ i tư ế ố ượng khách đa d ng Do đó, đ đáp ng nhu c u trên Hà N iạ ể ứ ầ ộ Horison không ch có m ng lỉ ạ ưới ho t đ ng trong nạ ộ ước mà còn trên c th gi i.ả ế ớ Khách s n có m t h th ng đ t phòng t nh ng hang , đ i lí trên th gi i nh :ạ ộ ệ ố ạ ừ ữ ạ ế ớ ư Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara

T b ng s li u trên ta th y c c u lao đ ng c a khách s n đừ ả ố ệ ấ ơ ấ ộ ủ ạ ược phân bổ

tương đ i h p lí vì đây là m t doanh nghi p kinh doanh d ch v nên t l laoố ợ ộ ệ ị ụ ỉ ệ

đ ng gián ti p nh h n t l lao đ ng tr c ti p ộ ế ỏ ơ ỉ ệ ộ ự ế

Hiên nay , toàn b h th ng kinh doanh c a khách ssanj độ ệ ố ủ ược chia lam 8 bộ

ph n , m i b ph n g n li n v i ch c năng ho t đ ng hình thành 1 h th ngậ ỗ ộ ậ ắ ề ớ ứ ạ ộ ệ ố các d ch v trong khách s n Đ ng đ u m i b ph n là các giám đ c , các d chị ụ ạ ứ ầ ỗ ộ ậ ố ị

v có liên quan ch t ch v i nhau s n ph m c a khách s n là công s c đóngụ ạ ẽ ớ ả ẩ ủ ạ ưgóp c a các b ph n và tr thanh m i quan h khăng khít gi a các t , t o raủ ộ ậ ở ố ệ ữ ổ ạ

được nhi u khâu ph c v V i mô hình qu n lí trên khách s n đã gi m đề ụ ụ ớ ả ạ ả ược cáckhâu chông chéo và phân được rõ ràng các ch c năng c a t ng b ph n Chính vìứ ủ ừ ộ ậ

th ta th y mô hình qu n lí t ch c đ n gi n , g n nh nh ng v n h p lí,ế ấ ả ổ ứ ơ ả ọ ẹ ư ẫ ợ

Nhi m v ho t đ ng c a ban giám đ c và c a các b ph n trong khách ệ ụ ạ ộ ủ ố ủ ộ ậ

s n: ạ

Là người đi u hành khách s n do t p đoàn qu n lý khách s n và khu nghề ạ ậ ả ạ ỉ mát qu c t ố ế Acor c xu ngử ố là người ch u trách nhi m trị ệ ước pháp lu t v cácậ ềhành vi kinh doanh c a mình thông qua vi c đi u hành nhân viên.ủ ệ ề

Xây d ng k ho ch ho t đ ng, báo cáo k t qu ho t đ ng tài chính t ngự ế ạ ạ ộ ế ả ạ ộ ổ

h p, b ng cân đ i tài s n lên S du l ch thành ph Hà N i.ợ ả ố ả ở ị ố ộ

Có quy n đ ngh s nhi m, mi n nhi m phó t ng giám đ c, k toánề ề ị ở ệ ễ ệ ổ ố ế

trưởng và các ch c danh tứ ương đương

Có quy n quy t đ nh x lý và các vi ph m c a nhân viênề ế ị ử ạ ủ .

Là người giúp vi c cho t ng giám đ c hoàn thành t t các công vi c ho tệ ổ ố ố ệ ạ

- Có ch c năng làm công tác qu n lý tài v , h ch toán k toán qu n lý v tứ ả ụ ạ ế ả ậ

t , qu n lý thông tin k toán c a khách s n Thông qua vi c phân tích ho t đ ngư ả ế ủ ạ ệ ạ ộ kinh doanh và hi u qu c a vi c chu chuy n v n nghiên c u đ xu t v i banệ ả ủ ệ ể ố ứ ề ấ ớgiám đ c nh ng bi n pháp tích c c nh m c i ti n nâng cao trình đ qu n lý vàố ữ ệ ự ằ ả ế ộ ả

hi u qu kinh t c a khách s n.ệ ả ế ủ ạ

Nhi m v : k p th i h ch toán chính xác và ki m tra tình hình tài v và cácệ ụ ị ờ ạ ể ụ

ho t đ ng chính c a khách s n Đ ng th i cung c p cho ban giám đ c nh ngạ ộ ủ ạ ồ ờ ấ ố ữ thông tin kinh t toán đáng tin c y.ế ậ

+ Tăng cường công tác ghi k ho ch, l p ra k ho ch tài v , tăng cế ạ ậ ế ạ ụ ườ ng

h ch toán kinh t , ki m soát chi tiêu, ti t ki m chi phí, h giá thành s n ph m.ạ ế ể ế ệ ạ ả ẩ

+ T ng k t kinh nghi m phát hi n v n đ thúc đ y khuy n khích c i ti nổ ế ệ ệ ấ ề ẩ ế ả ế

qu n lý.ả

b T l tân ổ ễ

- Ch c năng: là b ph n ti p nh n khách, là trung tâm nghi p v c a toànứ ộ ậ ế ậ ệ ụ ủ

b khách s n, là đ u m i liên k t gi a khách và khách s n là b ph n ph c vộ ạ ầ ố ế ữ ạ ộ ậ ụ ụ khách trong su t quá trình t khi khách t i đ n khi khách r i k i khách s n.ố ừ ớ ế ờ ỏ ạ

Là b ph n tham m u giúp vi c cho ban giám đ c trong công tác qu n lýộ ậ ư ệ ố ả

và t ch c kinh doanh Hàng ngày n m b t k p th i các thông tin v ngu nổ ứ ắ ắ ị ờ ề ồ khách, tình hình khách và nhu c u c a khách, cung c p căn c tham kh o đ banầ ủ ấ ứ ả ểgiám đ c đ nh ra và đi u ch nh sách lố ị ề ỉ ược kinh doanh c a khách s n.ủ ạ

- Nhi m v : t ch c th c hi n t t c các bệ ụ ổ ứ ự ệ ấ ả ước c a công vi c liên quanủ ệ

đ n ti p nh n khách, ph c v khách và qu n lý khách t khâu đăng ký đ n khiế ế ậ ụ ụ ả ừ ếkhách thanh toán v i khách s n Đ m b o đáp ng đớ ạ ả ả ứ ược m c đích là ph c vụ ụ ụ khác và qu n lý kinh doanh th t t t.ả ậ ố

Tham gia nghiên c u và d đoán v thông tin khách s n, tham gia vào vi cứ ự ề ạ ệ đánh giá cho thuê phòng, l p k ho ch thúc đ y kinh doanh c a khách, làm cácậ ế ạ ẩ ủcông vi c v d tính phòng khách, và các công vi c c th khi khách đ n luu trúệ ề ự ệ ụ ể ế khách s n

Ti p nh n và cung c p cho các b ph n nh ng thông tin v nghiên c uế ậ ấ ộ ậ ữ ề ứ

c a khách, ti p nh n khi u n i c a khách k p th i thông tin ph n h i cho cácủ ế ậ ế ạ ủ ị ờ ả ồ

b ph n liên quan nh m đ m b o ph c v k p th i v i hi u qu cao, ch tộ ậ ằ ả ả ụ ụ ị ờ ớ ệ ả ấ

lượng t t, làm t t công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công n và báo cáo k pố ố ợ ị

th i hàng ngày v i b ph n k toán khách s n.ờ ớ ộ ạ ế ạ

Làm t t công tác hố ướng d n khách, nh n và chuy n b u đi n (đi n tho i,ẫ ậ ể ư ệ ệ ạ

đi n tín, đi n báo, báo chí ) v i khách.ệ ệ ớ

L p và ghi chép đ y đ vào các lo i s sách theo quy đ nh v qu n lý v tậ ầ ủ ạ ổ ị ề ả ậ

t tài s n, tình hình khách đ n, khách đi, khách l u trú, khách là ngư ả ế ư ườ ướ i n cngoài Nh m đáp ng yêu c u v công tác qu n lý chung và yêu c u c a banằ ứ ầ ề ả ầ ủgiám đ c khách s n.ố ạ

B ph n l tân luôn ph i có thái đ nhi t tình, ch đ ng ti p khách, thămộ ậ ễ ả ộ ệ ủ ộ ế

h i khách, hỏ ướng d n giúp đ khách, t o cho khách c m giác tho i mái, yên tâmẫ ỡ ạ ả ả

m i khi khách đ n khách s n.ỗ ế ạ

c Marketing

- Ch c năng: giúp vi c ban giám đ c v công tác qu n lý k ho ch s nứ ệ ố ề ả ế ạ ả

xu t kinh doanh, công tác th trấ ị ường và tuyên truy n qu ng cáo c a khách s n.ề ả ủ ạ

- Nhi m v : L p k ho ch s n xu t kinh doanh toàn khách s n theo đ nhệ ụ ậ ế ạ ả ấ ạ ị

kỳ, tháng, quý, năm Theo dõi ki m tra và qu n lý tình hình th c hi n c a bpể ả ự ệ ủkinh doanh d ch v T ng h p, phân tích và đ xu t v i ban giám đ c nh ng ýị ụ ổ ợ ề ấ ớ ộ ữ

ki n v c i ti n công tác qu n lý nói chung c a khách s n.ế ề ả ế ả ủ ạ

Nghiên c u th trứ ị ường, tham kh o, h c t p tình hình kinh doanh c a cácả ọ ậ ủ

đ n v khác v t ng h p rút kinh nghi m và có ý ki n tham m u v i ban giámơ ị ề ổ ợ ệ ế ư ớ

đ c nh m không ng ng đ i m i ho c đi u ch nh công tác qu n lý và ch t lố ằ ừ ổ ớ ặ ề ỉ ả ấ ượ ngkinh doanh c a khách s n.ủ ạ

T ch c th c hi n các chổ ứ ự ệ ương trình qu ng cáo, tuyên truy n các ho tả ề ạ

đ ng kinh doanh c a khách s n đ thu hút khách đ n v i khách s n ngày m tộ ủ ạ ể ế ớ ạ ộ đông h n.ơ

K t h p ch t ch v i h ph n k toán và các t chuyên môn NV đ làmế ợ ặ ẽ ớ ộ ậ ế ổ ể

t t công tác xây d ng k ho ch, qu n lý k ho ch và t ch c th c hi n kố ự ế ạ ả ế ạ ổ ứ ự ệ ế

ho ch s n xu t kinh doanh c a khách s n và các m t công tác khách.ạ ả ấ ủ ạ ặ

Ch p hành nghiêm ch nh n i quy c a khách s n, đoàn k t n i b luônấ ỉ ộ ủ ạ ế ộ ộluôn h c t p đ nâng cao trình đ chuyên môn ngo i ng nâng cao hi u quọ ậ ể ộ ạ ữ ệ ả công tác

- Ch c năng: là b ph n cung c p đ ăn, t ch c và th c hi n đ m b oứ ộ ậ ấ ồ ổ ứ ự ệ ả ả khách các món ăn, đ u ng, d ch v ch t lồ ố ị ụ ấ ượng t t, ph c v các b a ti c, h iố ụ ụ ữ ệ ộ ngh , h i th o, ti c cị ộ ả ệ ưới, sinh nh t và các d ch v khác.ậ ị ụ

- Nhi m v : làm ra nh ng món ăn ngon, giá c h p lý, ph c v v i tháiệ ụ ữ ả ợ ụ ụ ớ

đ văn minh, l ch s , t o ra không khí tho i mái làm cho khách vui v hài lòngộ ị ự ạ ả ẻ

và mu n đ n khách s n.ố ế ạ

luôn nghiên c u và t ch c kinh doanh theo xu hứ ổ ứ ướng ngày càng m r ngở ộ

và đa d ng các d ch v nh m ph c v đáp ng nhu c u c a khách không ch v iạ ị ụ ằ ụ ụ ứ ầ ủ ỉ ớ

vi c ăn u ng đ n thu n mà ph i nâng lên t m ngh thu t.ệ ố ơ ầ ả ầ ệ ậ

Ngoài ra còn ph i ti p nh n làm theo yêu c u c a khách đúng đ , đ p cả ế ậ ầ ủ ủ ẹ ả

v s lề ố ượng và ch t lấ ượng m t cách k p th i, đ ng th i, hàng ngày nhi m vộ ị ờ ồ ờ ệ ụ

c a b ph n k toán nhà hàng là ph n ánh thông tin l n k toán t ng h p đ vàoủ ộ ậ ế ả ớ ế ổ ợ ể

s chi ti t h ch toán.ổ ế ạ

- Ch c năng: làm công tác cung c p và ph c v các d ch v yêu c u choứ ấ ụ ụ ị ụ ầ

vi c sinh ho t ngh t i phòng Đ ng th i làm công tác giám sát và theo dõiệ ạ ỉ ạ ồ ờđánhgiá các c s v t ch t sau khi dùng hàng ngày đ k p th i ph n ánh v i bơ ở ậ ấ ể ị ờ ả ớ ộ

ph n b o dậ ả ưỡng nh m đ a ra bi n pháp k p th i s a ch a, giúp ban giám đ cằ ư ệ ị ờ ử ữ ố

Tham gia đ xu t v i ban giám đ c nh ng bi n pháp c i t o nâng c pề ấ ớ ố ữ ệ ả ạ ấ

ch t lấ ượng công tác b o v , phòng gian b o m t, phòng cháy ch a cháy.ả ệ ả ậ ữ

- Ch c năng: ki m tra vi c theo dõi ch m công, b trí s d ng lao đ ngứ ể ệ ấ ố ử ụ ộ

c a các b ph n trong khách s n Ki m tra vi c ch p hành n i quy c a cán bủ ộ ậ ạ ể ệ ấ ộ ủ ộ

công nhân viên khi phát hi n sai sót ph i k p th i nh c nh ho c trao đ i v iệ ả ị ờ ắ ở ặ ổ ớ

người ph trách b ph n đó Trụ ộ ậ ường h p c n thi t báo cho ban giám đ c đợ ầ ế ố ể

gi i quy t.ả ế

- Nhi m v : Gi i quy t các công vi c qu n tr hành chính ph c v bệ ụ ả ế ệ ả ị ụ ụ ộ

ph n qu n lý khách s n L p k ho ch trang b đ dùng văn phòng ph m vàậ ả ạ ậ ế ạ ị ồ ẩ

qu n lý tài s n, công c lao đ ng c a b ph n qu n lý, gi i quy t các công vi cả ả ụ ộ ủ ộ ậ ả ả ế ệ

v ti p khách, t p v và giúp ban giám đ c công tác đ i ngo i.ề ế ạ ụ ố ố ạ

Nghiên c u, đ xu t, tham m u cho ban giám đ c và th c hi n các côngứ ề ấ ư ố ự ệ

vi c liên quan đ n tuy n d ng, ký h p đ ng lao đ ng, ch đ lao đ ng ti nệ ế ể ụ ợ ồ ộ ế ộ ộ ề

đi n nệ ước, c p thoát nấ ướ ủc c a khách s n.ạ

- Nhi m v : L p k ho ch b o dệ ụ ậ ế ạ ả ưỡng, s a ch a các thi t b tài s n côngử ữ ế ị ảtrình c a khách s n theo đ nh kỳ M s sách theo dõi s lủ ạ ị ở ổ ố ượng ch t lấ ượng, th iờ gian b o dả ưỡng các lo i thi t b và tài s n đó.ạ ế ị ả

Thường xuyên ki m tra tình hình s d ng và vi c ch p hành quy t c v nể ử ụ ệ ấ ắ ậ hành các trang thi t b c a các b ph n và ngế ị ủ ộ ậ ười tr c ti p qu n lý s d ng.ự ế ả ử ụ

Th c hi n b o dự ệ ả ưỡng làm cho các thi t b luôn trong tr ng thái ho t đ ng s nế ị ở ạ ạ ộ ẵ sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem l i hi u qu kinh t cao, ti t ki m chi phí hạ ệ ả ế ế ệ ạ giá thành s n ph m.ả ẩ

Làm nhi m v v sinh c t t a và chăm sóc cây c nh, gi v sinh môiệ ụ ệ ắ ỉ ả ữ ệ

trường làm cho khách s n khang trang và có tính th m m cao.ạ ẩ ỹ

- Nhi m v : ch u trách nhi m toàn b các công vi c v đ gi t là cuaệ ụ ị ệ ộ ệ ề ồ ặkhách s n và c a khách.ạ ủ

4.Th tr ị ườ ng đang khai thác và th tr ị ườ ng m c tiêu ụ :

Khách đ n v i khách s n hi n nay ch y u là hai ngu n khách chính.ế ớ ạ ệ ủ ế ồ

+ Khách do khách s n t khai thác nh thông qua h th ng đ t phòng tạ ự ư ệ ố ặ ừ nhi u hãng đ i lý trên th gi i nh Swissair, Grossair, Austriu airline, worldparề ạ ế ớ ưsahara có quan h v i khách s n.ệ ớ ạ

+ Khách t đ n v i khách s n ho c khách vãng laiự ế ớ ạ ặ

Ngoài ra còn có:

+Khách do m t s khách s n khác g i đ n và h độ ố ạ ử ế ọ ược hưởng ph n trămầhoa ng.ồ

+ Khách do các đ i lý du l ch, các Công ty l hành trong nạ ị ữ ước g i đ n vàử ế

hưởng ph n trăm hoa h ng.ầ ồ

Tuy nhiên khách t hai ngu n khách này r t ít ho c không đáng k ừ ồ ấ ặ ể

Các đ i tố ượng khách t trừ ước đ n nay bao g m khách quen, khách qu cế ồ ố

t , khách n i đ a, khách là các thế ộ ị ương gia, khách công v , khách du l ch kháchụ ị

đ n v i khách s n v i nhi u m c đích khác nhau nên th i gian l u trú t i kháchế ớ ạ ớ ề ụ ờ ư ạ

s n cũng khác nhau và kh năng thanh toán và s d ng các d ch v trong kháchạ ả ử ụ ị ụ

s n cũng khác nhau.ạ

5.V trí c a đ n v trong th tr ị ủ ơ ị ị ườ : ng

Do đượ ực s quan tâm c a nhà nủ ước cũng nh lãnh đ o thành ph Hà N iư ạ ố ộ

và lãnh đ o s du l ch Hà N i cùng v i v trí thu n l i v giao thông, đ p vạ ở ị ộ ớ ị ậ ợ ề ẹ ề

c nh quan và có nhi u y u t thu n l i thu hút khách, ti n l i cho vi c t ch cả ề ế ố ậ ợ ệ ợ ệ ổ ứ kinh doanh và ti p t c đ u t , m r ng các d ch v kinh doanh c u khách s n.ế ụ ầ ư ở ộ ị ụ ả ạ

Tình hình trung v th trề ị ường kinh doanh khách s n có nh ng chuy n bi nạ ữ ể ế

t t, có l i cho ngành du l ch va khách s n.ố ợ ị ạ

Đ c bi t, Hà N i Horison là m t khách s n qu c t tiêu chu n năm sao,ặ ệ ộ ộ ạ ố ế ẩ

m t trong nh ng khách s n l n Ha N i độ ữ ạ ớ ở ộ ược vinh d nh n gi i thự ậ ả ưởng làkhách s n có d ch v t t nh t Đ có đạ ị ụ ố ấ ể ược nh ng danh hi u này đó là s đóngữ ệ ự

góp nhi t tình c a c ban giám đ c và toàn th nhân viên trong công ty Đây cóệ ủ ả ố ể

th coi là đ ng l c thúc đ y ho t đ ng kinh doanh c a khách s n trong th i gianể ộ ự ẩ ạ ộ ủ ạ ờ

b o cho công vi c kinh doanh nên còn nhi u vả ệ ề ướng m c.ắ

Là m t doanh nghi p kinh doanh d ch v du l ch m i t ch c ho t đ ngộ ệ ị ụ ị ớ ổ ứ ạ ộ nên còn nhi u lúng túng trong vi c xây d ng th trề ệ ụ ị ườngc trong và ngoài nả ướ c

Bi n pháp thu hút khách và kh năng m r ng kinh doanh còn h n ch do cácệ ả ở ọ ạ ế

PH N II Ầ

-I HO T Đ NG MARKETING Ạ Ộ

Cùng v i vi c tích c c c ng c và nâng cao ch t lớ ệ ự ủ ố ấ ượng ph c v uy tínụ ụ

c a khách s n đ thu hút khách đ n khách s n ngày càng nhi u Khách s n coiủ ạ ể ế ạ ề ạ

tr ng các thông tin tuyên truy n qu ng cáo v ho t đ ng khách s n v i nhi uọ ề ả ề ạ ộ ạ ớ ề hình th c khác nhau có ch n l c trên ph c v ngày m t m r ng Đ gây nhứ ọ ọ ụ ụ ộ ở ộ ể ả

hưởng l n trên th trớ ị ường du l ch nh m thu hút khách.ị ằ

B ph n marketing độ ậ ược đ u t nh ng kĩ năng và làm vi c chuyên nghi pầ ư ữ ệ ệ

là nhân t l n quy t đ nh đ n th trố ớ ế ị ế ị ường mà khách s n đang và hạ ướng t i ph cớ ụ

v ụ

II HO T Đ NG ĐI U HÀNH Ạ Ộ Ề

V công tác đi u hành ki n toàn b máy qu n lý Khách s n ti p t c làmề ề ệ ộ ả ạ ế ụ

t t công tác b i dố ồ ưỡng cán b ộ

Ti p t c xem xét đ ki n toàn s p x p đ i ngũ cán b , giám đ c, phó giámế ụ ể ệ ắ ế ộ ộ ố

đ c, các cán b qu n lý các b ph n nh m nâng cao m t bố ộ ả ộ ậ ằ ộ ước ch t lấ ượng cán

b đi u hành c a khách s n.ộ ề ủ ạ

Rà soát, l a c n đ s p x p n đ nh đ i ngũ lao đ ng c b n có ch t lự ọ ể ắ ế ổ ị ộ ộ ơ ả ấ ượ ng

và năng su t lao đ ng cao trên c s phấ ộ ơ ở ương án t ch c lao đ ng đã xây d ngổ ứ ộ ự

c b n, đáp ng yêu c u kinh doanh c a khách s n.ơ ả ứ ầ ủ ạ

Tăng cường công tác giáo d c chính tr - t tụ ị ư ưởng cho cán b công nhân viên,ộtăng cường ch đ k lu t khách s n, nâng cao nh n th c cho cán b công nhânế ộ ỷ ậ ạ ậ ứ ộviên trong vi c ch p hành đệ ấ ường l i chính sách c a Đ ng và Nhà nố ủ ả ước và n iộ quy c a khách s n.ủ ạ

Xây d ng đ i ngũ lao đ ng có k lu t, có năng su t ch t lự ộ ộ ỷ ậ ấ ấ ượng lao đ ngộ cao.Tri n khai vi c xây d ng c ch dân ch trong khách s n và ký thoể ệ ự ơ ế ủ ạ ả

h p lao đ ng gi a khách s n và công đoàn theo quy đ nh c a Nhà nợ ộ ữ ạ ị ủ ước

III HO T Đ NG NGHI P V : Ạ Ộ Ệ Ụ

NHÀ HÀNG, BAR

Marble Court-t i đây ph c v các lo i bánh, bánh ng t, s a, kem, đạ ụ ụ ạ ọ ữ ồ

nh m, và m t lo t các lo i café, trà và m t danh sách các lo i đ u ng nắ ộ ạ ạ ộ ạ ồ ố ướ cngoài Internet t c đ cao ho t đ ng 24 gi ố ộ ạ ộ ờ

Nhà hàng Gallery Le Mayeur-M t th gi i nh ng món ngon s m ra t iộ ế ớ ữ ẽ ở ạ đây cho th c khách v i nh ng b a sang, tr a, t i buffet đa d ng, th nh hành vàự ớ ữ ữ ư ố ạ ịphong cách Nhà hàng cũng ph c v các món ăn Ý, các món phụ ụ ương Đông và r tấ nhi u các món n i ti ng trên th gi i.ề ổ ế ế ớ

Nhà hàng gallery Trung Qu c Lee Man Fong ố -Nhà hàng s mang t i choẽ ớ

th c khách nh ng món ăn đ c s c Trung Qu c t T Xuyên, Qu ng Đông cùngự ữ ặ ắ ố ừ ứ ả

nh ng món ăn Vi t Nam Nhà hàng có 2ữ ệ phòng ăn t i riêng.ố

Câu l c b OV và Casino ạ ộ - t i đây có nh c s ng, bàn bi a, các máy bánạ ạ ốhàng t đ ng, các món ăn nhanh, và m t lo t các lo i bia và đ u ng có c n choự ộ ộ ạ ạ ồ ố ồ

ch c ch n s làm cho các cu c h i ngh c a quí khách tr nên trôi tr y và chínhắ ắ ẽ ộ ộ ị ủ ở ảxác

D CH V Ị Ụ

Nh m nâng cao s c kho c a b n chúng tôi hy v ng quí khách s c mằ ứ ẻ ủ ạ ọ ẽ ả

th y tho i mái v i các trang thi t b hi n đ i đấ ả ớ ế ị ệ ạ ược trang b trong phòng t p thị ậ ể

d c, th d c nh p đi u, có h b i trên t ng 2 ngoài ra chúng tôi có m t sân ch iụ ể ụ ị ệ ồ ơ ầ ộ ơ tennis cho du khách

Trong khách s n du l ch làm sao đ phòng ngh ph c v đạ ị ể ỉ ụ ụ ượ ạc s ch sẽ

v sinh - thoáng mát Đ "vui lòng khách đ n - yên lòng khách ngh - v a lòngệ ể ế ỉ ừkhách đi" đó là m t v n đ quan tr ng, nó quy t đ nh ch t lộ ấ ề ọ ế ị ấ ượng ph c v vàụ ụ

kh năng thu hút khách c a khách s n.ả ủ ạ

Ngày nay v i s phát tri n m nh m c a công ngh , các bu ng trongớ ự ể ạ ẽ ủ ệ ồkhách s n đạ ược trang b nh ng thi t b hi n đ i đ m b o ti n nghi t t choị ữ ế ị ệ ạ ả ả ệ ốkhách ngh t i khách s n Chính vì v y vi c ph c v bu ng trong khách s n làỉ ạ ạ ậ ệ ụ ụ ồ ạ

m t công ngh có quy trình nh t đ nh, nó đòi h i ngộ ệ ấ ị ỏ ười ph c v ph i n m v ngụ ụ ả ắ ữ

được và ph i th c hi n theo quy đ nh đó.ả ự ệ ị

Đ hi u rõ để ể ượ ầc t m quan tr ng c a nhân viên ph c v bu ng chúngọ ủ ụ ụ ồ

ta hi u th nào là nhân viên ph c v bu ng: "Nhân viên ph c v bu ng ể ế ụ ụ ồ ụ ụ ồ là n iơ khách ngh ng i nh m khôi ph c l i s c kho đ ng th i còn là n i làm vi c c aỉ ơ ằ ụ ạ ứ ẻ ồ ờ ơ ệ ủ khách Ph c v phòng ngh yêu c u ph i đ m b o v sinh đ ng th i ph i ph cụ ụ ỉ ầ ả ả ả ệ ồ ờ ả ụ

v các d ch v b xung cho khách trong th i gian ăn, ngh và làm vi c ".ụ ị ụ ổ ờ ỉ ệ

• Vai trò trách nhi m c a nhân viên ph c v bu ng trong khách s n ệ ủ ụ ụ ồ ạ

Qua kh o sát - nghiên c u khách du l ch cho th y: v sinh bu ng có tínhả ứ ị ấ ệ ồ

ch t quy t đ nh s hài lòng c a khách v m t s c s kinh doanh khách s nấ ế ị ự ủ ề ộ ố ơ ở ạ nào đó và đây là y u t th nh t nhân viên ti p tân b t c khách s n nào cũngế ố ứ ấ ế ở ấ ứ ạ

đ u choth y: m t trong nh ng khó khăn l n nh t ph i đề ấ ộ ữ ớ ấ ả ương đ u là v n đ đ iầ ấ ề ố

v i nh ng khách khó tính khi phòng c a h v sinh không s ch s ớ ữ ở ủ ọ ệ ạ ẽ

- Khách có th s d ng phòng cho nhi u m c đích sinh ho t khác nhau.ể ử ụ ề ụ ạ

B ph n ph c v bu ng là n i khách độ ậ ụ ụ ồ ơ ược đ m b o v sinh an toàn vả ả ệ ề tính m ng và tài s n.ạ ả