Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel

Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn hà nội horison hotel

Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.Vị trí khách sạn : 2.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: 4.Thị trường khai thác thị trường mục tiêu : 12 5.Vị trí đơn vị thị trường : .12 a.Thuận lợi : 12 b Khó khăn: 13 PHẦN II .14 HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN 14 I HOẠT ĐỘNG MARKETING 14 II HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH 14 III HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ: 15 PHẦN III 17 NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON 17 I TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN: 17 II CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG: 18 Tổ chức lao động phận buồng 18 a Nhiệm vụ - chức tổ buồng 18 b Tổ chức lao động tổ buồng khách sạn Hà Nội Horison 19 Công việc cụ thể hàng ngày phục vụ buồng 21 2.1 Công việc buổi sáng 21 2.2 Công việc buổi trưa 21 2.3 Công việc buổi chiều 21 2.4 Công việc buổi tối - đêm 22 Tác phong - thái độ nhân viên phục vụ buồng 22 3.1 Ý nghĩa 22 3.2 Tác phong - thái độ .23 III QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON: 23 Nguyên tắc làm vệ sinh 23 Trình tự làm vệ sinh phịng khách 24 a Trình tự vệ sinh buồng ngủ 24 PHẦN IV 31 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ 31 I ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN 31 II Ý KIẾN ĐỀ XUẤT .33 III NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH 33 Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trải qua tập tốt nghiệp em học hỏi đ ược nhi ều kinh nghi ệm th ưc tế định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà em ch ọn theo h ọc khoa văn hóa du lịch trường đại học dân lập Hải Phịng Để có kết tốt từ bắt đầu đến k ết thúc kì th ực tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu trường ,đồng kính g ửi h ội đ ồng khoa văn hóa du lịch,đã tổ chức tập tốt nghiệp cho sinh viên năm cuối hiệu cho công tác đào tạo nhà trường, tạo cho sinh viên h ội làm quen v ới công viêc thưc tế Giảng viên Lê Thành Cơng người trực tiếp nhiệt tình h ướng dẫn em trình thực tập làm báo cáo thực tập Ban giám đốc khách sạn Horison Hà Nội tiếp nhận em vào thưc tập, cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập Hải Phòng, ngày 01 tháng 04 năm 2010 Sinh viên Hoàng Thị Út Thương Sinh viên: Hồng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.Vị trí khách sạn : Hà Nội Horison khách sạn lớn thành ph ố Hà Nội, có vị trí địa lí thuận lợi số 40 phố Cát Linh – Hà N ội Khách s ạn xây dựng khu đất có diện tích sử dung 4000m2,nằm trung tâm thủ đơ.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi an toàn , ch ỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội km Từ Hà Nội Horison quý khách đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu thủ mà ch ỉ vài phút Hà Nội Horison điêm dừng chân lý tưởng du khách với d ịch vụ chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn ln chờ đón q khách 2.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison đầu tư lớn công ty TNHH Global Toserco, công ty liên doanh Indonesia PT Global Metropolital Development Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global Development Jarkata doanh nghiệp kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau, không lĩnh vực xây dựng bất động sản mà c ả lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe quản lí tài Khách s ạn năm Hà Nội Horison đầu tư lĩnh vưc khách s ạn đ ất nước Indonesia mục tiêu tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh v ực khách sạn phạm vi quôc tế Hà Nội tourism Servicce Company m ột công ty nhà nước Năm 1986, từ đầu tư đẫ m ột t ổ ch ức du l ịch đa d ịch vụ Đã tham gia vào hoạt động Horison góp ph ần cung cấp vốn cho khách sạn khác Hà Nội Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Là khách sạn quốc tế năm sao, phát triển không ngừng ngành du lịch khách sạn nói chung nhu cầu du lịch ngày tăng c người Khách du lịch đồn tour du lịch, khách du lịch, h ội th ảo, …đư đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu Hà N ội Horison khơng có mạng lưới hoạt động nước mà c ả th ế gi ới Khách sạn có hệ thống đạt phịng từ hang , đại lí th ế gi ới nh ư: Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch Sinh viên: Hồng Thị Út Thương Cashier & Night Auditor Bell Service Housekeeping Business Centre Laundry Switch Board Kitchen Banquet Pulixc Cashier Securty Guest Relation Room Accounting Human Resource Engineering Reservation Health Club Bar &Coffee Shop Linen Purchasing Sales & Marketing Technique Restaurant Finace & Acounting Maitenance Khoa văn hóa du lịch Reception Front O ffice & B F Ass of Manager General Manager Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: Sơ đồ mơ hình quản lý khách sạn Hà Nội Horison Báo cáo thực tập tốt nghiệp STT 10 Tên phận phòng ban Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Lễ tân Nhà hàng Buồng Bảo vệ Marketing Sửa chữa Kế toán Nhân Số người 01 01 15 20 27 - 30 Giới tính Nam Nữ 01 Nữ Tuổi trung bình 60 30 15-17 25 10 Từ bảng số liệu ta thấy cấu lao động khách sạn phân bổ tương đối hợp lí doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ tỉ lệ lao động trực tiếp Hiên , toàn hệ thống kinh doanh khách ssanj chia lam phận , phận gắn liền với chức hoạt động hình thành hệ thống dịch vụ khách sạn Đứng đầu phận giám đốc , dịch vụ có liên quan chạt chẽ với sản phẩm khách sạn cơng sưc đóng góp phận trở mối quan hệ khăng khít tổ , tạo nhiều khâu phục vụ Với mơ hình quản lí khách sạn giảm khâu chông chéo phân rõ ràng chức phận Chính ta thấy mơ hình quản lí tổ chức đơn giản , gọn nhẹ hợp lí, Sinh viên: Hồng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhiệm vụ hoạt động ban giám đốc phận khách sạn: Tổng giám đốc (Alanh miguel Quốc tịch Phap) Là người điều hành khách sạn tập đoàn quản lý khách s ạn khu ngh ỉ mát quốc tế Acor cử xuống người chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh thông qua việc điều hành nhân viên Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết hoạt động tài tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế tốn trưởng chức danh tương đương Có quyền định xử lý vi phạm nhân viên • Phó tổng giám đốc (người Australia) – Ơng Michel Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt công việc hoạt động kinh doanh khách sạn • Các phận khác khách sạn Trong tất phận có giám đốc phó giám đốc Mỗi phận có quyền hạn nghĩa vụ định a Tổ kế tốn - Có chức làm cơng tác quản lý tài vụ, h ạch toán k ế toán qu ản lý v ật tư, quản lý thơng tin kế tốn khách sạn Thơng qua việc phân tích ho ạt đ ộng kinh doanh hiệu việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý hiệu kinh tế khách sạn Nhiệm vụ: kịp thời hạch tốn xác kiểm tra tình hình tài vụ hoạt động khách sạn Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc thơng tin kinh tế tốn đáng tin cậy + Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng c ường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm Sinh viên: Hồng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Tổng kết kinh nghiệm phát vấn đề thúc đẩy khuy ến khích c ải ti ến quản lý b Tổ lễ tân - Chức năng: phận tiếp nhận khách, trung tâm nghi ệp vụ c toàn khách sạn, đầu mối liên kết khách khách s ạn ph ận ph ục v ụ khách suốt trình từ khách tới đến khách rời kỏi khách sạn Là phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc công tác qu ản lý tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời thơng tin nguồn khách, tình hình khách nhu cầu khách, cung cấp tham kh ảo đ ể ban giám đốc định điều chỉnh sách lược kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ: tổ chức thực tất bước công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách quản lý khách từ khâu đăng ký đ ến khách toán với khách sạn Đảm bảo đáp ứng mục đích phục vụ khác quản lý kinh doanh thật tốt Tham gia nghiên cứu dự đốn thơng tin khách sạn, tham gia vào vi ệc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh khách, làm cơng việc dự tính phịng khách, công việc cụ thể khách đến luu trú khách sạn Tiếp nhận cung cấp cho phận thông tin nghiên cứu khách, tiếp nhận khiếu nại khách kịp thời thông tin ph ản h ồi cho phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu cao, ch ất lượng tốt, làm tốt công tác tra, thu ngân, theo dõi công nợ báo cáo kịp thời hàng ngày với phạn kế toán khách sạn Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận chuyển bưu điện (đi ện thoại, điện tín, điện báo, báo chí ) với khách Lập ghi chép đầy đủ vào loại sổ sách theo quy định v ề qu ản lý v ật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách ng ười n ước Nhằm đáp ứng yêu cầu công tác quản lý chung yêu cầu ban giám đốc khách sạn Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bộ phận lễ tân ln phải có thái độ nhiệt tình, ch ủ động ti ếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm khách đến khách sạn c Marketing - Chức năng: giúp việc ban giám đốc công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường tuyên truyền quảng cáo khách sạn - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo đ ịnh kỳ, tháng, quý, năm Theo dõi kiểm tra quản lý tình hình th ực hi ện c bp kinh doanh dịch vụ Tổng hợp, phân tích đề xuất với ban giám độc ý kiến cải tiến cơng tác quản lý nói chung khách sạn Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh đơn vị khác tổng hợp rút kinh nghiệm có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi điều chỉnh công tác quản lý chất lượng kinh doanh khách sạn Tổ chức thực chương trình quảng cáo, tuyên truyền hoạt động kinh doanh khách sạn để thu hút khách đến với khách s ạn ngày đông Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán tổ chuyên môn NV đ ể làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch tổ chức th ực k ế hoạch sản xuất kinh doanh khách sạn mặt công tác khách Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy khách sạn, đoàn kết nội ln ln học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu qu ả công tác d Tổ Nhà hàng - Chức năng: phận cung cấp đồ ăn, tổ chức thực đảm bảo khách ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật dịch vụ khác - Nhiệm vụ: làm ăn ngon, giá hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tạo khơng khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng muốn đến khách sạn Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp ln nghiên cứu tổ chức kinh doanh theo xu h ướng ngày m r ộng đa dạng dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu khách không với việc ăn uống đơn mà phải nâng lên tầm nghệ thuật Ngồi cịn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu khách đ ủ, đ ẹp c ả số lượng chất lượng cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ phận kế toán nhà hàng phản ánh thơng tin lớn kế tốn tổng hợp để vào sổ chi tiết hạch toán e Bộ phận buồng ngủ - Chức năng: làm công tác cung cấp phục vụ dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ phịng Đồng thời làm cơng tác giám sát theo dõi đánhgiá sở vật chất sau dùng hàng ngày để k ịp th ời ph ản ánh v ới b ộ phận bảo dưỡng nhằm đưa biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc kế hoạch quản lý giám sát việc nhận - trả phòng khách - Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dưỡng toàn hệ th ống phịng ngủ khách, sẵn sàng đón nhận đảm bảo ph ục vụ khách tốt nh ất có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an tồn nh ngơi nhà thứ hai họ nhằm thu hút ngày nhiều khách đến với khách sạn f Bộ phận bảo vệ - Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn người tài sản khách khách sạn - Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch phương án bảo vệ kế hoạch nhân cơng lao động, bố trí ca kíp vị trí làm việc cho số cán nhân viên phận, đảm bảo 24/24 có người làm Lập phương án trình tự xử lý tình hng xảy làm an ninh an tồn khách sạn, phương án phịng cháy chữa cháy khách sạn Tham gia đề xuất với ban giám đốc biện pháp cải t ạo nâng c ấp chất lượng cơng tác bảo vệ, phịng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy g Tổ lao động tiền lương - Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động phận khách sạn Kiểm tra việc chấp hành nội quy cán Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 10 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nắm vững số lượng khách đến - để biết D tổ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hàng năm Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho ph ận đón tiếp tình trạng trang thiết bị phịng xếp lịch cho nhân viên Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho nh ững nhân viên tay ngh ề yếu Phối hợp chặt chẽ với phận có liên quan bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt Đáp ứng nhu cầu khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm l ắng nghe ý kiến, nguyện vọng nhân viên để tìm biện pháp giải quy ết tạo m ối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội tổ - Nhiệm vụ thư ký: Hàng ngày ghi chép tất sổ sách, theo dõi, ch ấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc Là người hỗ trợ giúp giám đốc hồn thành tốt cơng việc Giải thắc mắc lương thưởng công nhân t ổ, trực ện tho ại văn phòng - Nhiệm vụ Superiour Hàng ngày với giám đốc bàn bạc công việc tổ Đồng thời có nhiệm vụ tầng để kiểm tra phòng khách rời khỏi khách s ạn mà nhân viên buồnglàm để đón khách mới, xem phịng làm có đủ tiêu chu ẩn v ệ sinh, sẽ, gọn gàng Đôn đốc nhân viên làm việc giải vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý - Các tầng trưởng Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn với tài sản giao tầng mình, phân cơng việc cho người thay đảm nhận cách hợp lý Thường xuyên kiểm tra tài sản, dụng cụ làm việc có xáo trộn phải đặt vấn đề với phụ trách tổ để xem xét giải - Ca trưởng trực đêm Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 20 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm tồn với số tài sản tổ, ca Luôn sẵn sàng chuẩn bị điều kiện để phục vụ khách th ật tố, ều hành thành viên ca lao động hợp ký Sau ca trực ph ải tổng hợp tình hình ca trực qua vấn đề cịn tồn Cơng việc cụ thể hàng ngày phục vụ buồng 2.1 Công việc buổi sáng Nhận bàn giao công việc ca đêm nắm + Số lượng buồng có khách + số lượng khách đến (quốc tịch) xem khách phòng nhằm đáp ứng nhu cầu khách + Số lượng khách (để kiểm tra làm việc vệ sinh phòng khách đi) sau vào sổ khách + Bàn giao tài sản vật tư + Bàn giao chìa khố Sau bàn giao ca xong người đảm nhận phần việc Khi làm phịng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ cho vi ệc v ệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh + Nhận đồ giặt khách + Tiễn khách đón khách đến 2.2 Cơng việc buổi trưa Nhận bàn giao cơng việc buổi sáng cịn lại giải cơng việc Phục vụ dịch vụ khác mà khách yêu cầu Làm vệ sinh buồng khách Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối 2.3 Công việc buổi chiều Trả đồ giặt - nhận tiếp đồ giặt Kiểm tra hoá đơn ghi đồ uống minibar khách dùng đặt hoá đơn khách ký Sinh viên: Hồng Thị Út Thương 21 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phục vụ dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh buồng khách vừa Giặt thảm phịng khơng có khách Đơn - tiến khách 2.4 Cơng việc buổi tối - đêm - Làm tiếp công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uống buổi tối sáng hôm sau - Thay khăn loại cho khách khách yêu cầu - Gấp phủ giường lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng khu vực ph ụ: nhà xe, locker Bật tắt đèn bảo vệ phạm vi tổ buồng phụ trách Theo dõi động tĩnh khu vực phòng khách phục vụ nhu cầu khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là, đánh giầy Đón tiếp khách Đối với số điện thoại nội khách sạn có th ể khơng c ần thơng báo cho khách phịng có máy ện tho ại m ặt bàn làm việc có hướng dẫn cách sử dụng để gọi phận khách sạn, nên khách có nhu cầu phận việc ấn số điện thoại phận để hỏi trực tiếp Tác phong - thái độ nhân viên phục vụ buồng 3.1 Ý nghĩa Gây lòng tin tình cảm khách trình phục vụ vấn đề có ý nghĩa vơ quan trọng cơng tác kinh doanh khách sạn nói chung phận buồng nói riêng công tác phức tạp Do muốn kinh doanh có hiệu phải thực quan tâm ph ục v ụ khách chu khách sạn thực trở thành "ngôi nhà thứ hai khách" Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế trình độ văn minh văn hố dân t ộc Việt Nam Sinh viên: Hồng Thị Út Thương 22 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tác phong thái độ tốt có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể truyền thống mến khách, từ đem lại P cho khách sạn 3.2 Tác phong - thái độ Khi làm việc phải mặc trang phục khách sạn quy định, trang phục sẽ, gọn gàng, đứng chững chạc, chỉnh tề Thao tác nhanh, quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời tình huống, khơng để khách phải chờ lâu Đàng hồng chững chạc cơng việc giao tiếp với khách Trong công việc phải thể tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng Khi khách nhờ việc phải hỏi rõ ràng, việc ch ức nhận làm, không lứa hẹn lại bỏ không làm Trong trình làm việc phát ngờ vấn đ ề ph ải báo cáo trung thực lãnh đạo Ln xác định người phục vụ để giao ti ếp với khách l ễ độ, lịch (nhất với khách khó tính) Làm phịng khách vằng mặt, q trình làm phòng tất đồ đạc khách phải giữ nguyên Trong trực hay làm nhiệm vụ phải ln có mặt vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu khách, ph ải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn Phải thấy rõ quyền lợi gắn với trách nhiệm nghề nghiệp làm để làm việc đạt chất lượng cao Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ: học từ sách từ thực tế học lẫn ln tiếp thu ý kiến khách III QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON: Nguyên tắc làm vệ sinh Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, phải nắm "nguyên tắc làm vệ sinh buồng" Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 23 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Khi làm vệ sinh phải làm theo trình tự định việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước nâng cao vệ sinh lao động Khi làm vệ sinh phải có hai người Một người làm vệ sinh phòng ng ủ, người làm vệ phịng vệ sinh Khơng nên di chuyển mạnh trang thiết bị đồ dùng làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mát, biến dạng chúng Tuỳ loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng lau b ằng v ải cotton mềm Khi vào làm vệ sinh phịng cho khách phải bấm chng trước vào Nếu khách phịng phải có đồng ý khách vào Trong trình làm vệ sinh khơng gây ồn Trình tự làm vệ sinh phịng khách a Trình tự vệ sinh buồng ngủ Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh phịng phịng khách trả, phịng khách Vì mà bàn giao ca nhân viên buồng biết công việc phải làm ca số lượng phòng cần làm v ệ sinh Đồng thời để làm vệ sinh người phục vụ biết ph ải chuẩn bị dụng cụ chuẩn bị đồ dùng để thay thế, số lượng bao nhiêu? Cần dùng loại đồ dùng nào? Công việc chuẩn bị vệ sinh phịng khách lấy ví dụ sau: Sau họp đầu sáng ngày 20 tháng năm 2002 nhân viên buồng nhận báo cáo biết ngày phải làm 12 phịng 10 phịn g khách phòng khách vừa trả phòng 702, 703,704 từ 705 - 719 đến 726 Trong 12 phịng có phịng đơn (tức phịng gi ường Kinh) phịng đơi (mỗi phịng giường twin) Căn vào ví dụ ta thấy nhân viên buồng phải làm công việc chuẩn bị đồ dùng đặt phòng dụng cụ vệ sinh Song để có đ dùng dụng cụ đủ làm vệ sinh trước lúc tiến hành vệ sinh phòng ph ải kiểm tra xem xe đẩy tầng có đủ dụng c ụ đồ dùng đặt phịng Sinh viên: Hồng Thị Út Thương 24 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp làm vệ sinh chưa Nếu thiếu xuống kho để nhận đồ Trong trường hợp kho hết tầng khác lấy t ầng khác nhi ều ho ặc t ạm th ời ghi vào báo cáo để bổ xung sau Ví dụ: Phịng 704 làm phịng thiếu khăn mặt sau s ẽ đ ặt vào cho khách sau Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng ph ải có orderr (phi ếu lĩnh hàng) với nội dung bao gồm đầy đủ mục, chủng loại, số lượng, ch ất l ượng, ngày - giao nhận người nhận ký - Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: + Chuẩn bị máy hút bụi + Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt + Khăn lau loại + Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu + Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo + Nước hoa xịt phòng + Các loại chất tẩy rửa + Găng tay cao su số dụng cụ khác - Chuẩn bị đồ dùng thay + Ga hai loại ga king cho phịng đơn ga tuyn cho phịng đơi + Vỏ gối phòng vỏ gối + Khăn tắm phòng hai + Khăn mặt phòng hai + Khăn tay phòng hai + Khăn chân phòng + Dép nhà + Nước lọc Joy, phòng đơn người *** + Diêm, chai, phịng hai người (phịng đơi phịng hai chai + Chè lipton, chè nhài, phịng thứ hai gói Sinh viên: Hồng Thị Út Thương 25 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Cà phê đen, cà phê sữa, thứ phịng hai gói + Đường trắng, đường đổ, phịng thứ hai gói + Sữa khơ, phịng hai gói + Giấy vệ sinh + Giấy lau tay + Bàn chải đánh + thuốc đánh răng, phịng đơn chiếc, phịng đơi hai + Xà phòng phòng hai bánh + Dầu gội đầu: phòng lọ + Sữa tắm phòng lọ + Xà phòng thơm phòng lọ + Kim chỉ, chụp đầu, bơng ngốy tai, thứ cái, phòng giấy, bút, tập gấp + Lược phịng + Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phịng vip + Đón gát giầy đánh giày - Các đồ dùng thay dụng cụ làm vệ sinh sau dã đ ược chu ẩn bị xong đặt xe đẩy tầng, xe đẩy gồm có ngăn đ ược x ếp sau: + Trên mặt xe để đồ dùng thay + Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt + Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo + Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân + Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối + Hai đầu xe treo hai túi vải to, đựng ga gối, khăn bẩn, đầu đựng rác + Ở túi rác chỗ xe thừa đựng dụng cụ hoá chất làm vệ sinh - Trước tiến hành vào làm phịng phải bấm chng xem khách có nhà không, không tự ý mở cửa Khi bấm chuông ba lần không thấy khách mở cửa dùng thẻ khố tầng để mở Nếu khách có nhà mở cửa phải xin phép khách làm phịng: "Th ưa q khách tơi có Sinh viên: Hồng Thị Út Thương 26 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp thể làm vệ sinh phòng quý khách ạ" Nếu khách đồng ý vào, khơng nhẹ nhàng đóng cửa phịng khác Tại khách sạn Horison sử dụng hệ thống biển treo, khách muốn làm phòng họ treo biển make up Nếu họ khơng muốn làm họ treo biển không làm phi ền Nh th ế s ẽ thuận tiện cho nhân viên buồng Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hoà, bật điện, kéo rèm để làm thơng thống phịng Mang ga gối vào đặt bàn Kéo giường ra, lột vỏ ga, gối bẩn mang xe đẩy Kiểm tra đệm xem có vấn đề khơng Nếu đệm lót hỏng phải thay Thu dọn cốc tách, gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa * Tiến hành trải giường: sử dụng ba ga trắng, vỏ gối - Trải ga phủ đệm: đứng đầu giường, mở ga tung mạnh phía trước cho bốn cạnh ga cịn lại phải Nhấc đ ệm đ ầu gi ường gi ga xuống dưới, bẻ góc ga phía đầu giường Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga cho hai bên c ạnh gi ường ga nhau, mép ga đầu giường với mép giường Trải chăn dạ: tung chăn cho mép chăn phía đầu giường cách mép giường 20cm Trải ga phủ giường trải chăn Sau gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng cạnh giường giắt ph ần đầu ga đắp, chăn ga phủ xuống đệm Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, l ật t ất ba ga chăn lên giường sau kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, kéo ga đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giường ph ẳng, l ồng tay xuống hai góc giường nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng 15cm sau rút tay vuốt phẳng đưa tay lên lật ngược phần vừa nhấc lên Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 27 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp cho với mép giường, phần cịn lại nh ấc đệm gi xu ống d ưới sau bên bẻ góc giắt ga hai bên - Lồng vỏ gối đặt đầu giường, giường - Mang phủ giường phủ lên * Khi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị phịng Dùng vải khơ mềm xịt hoá chất chuyên dùng lau đồ gỗ sau lau tủ đứng, tủ kê đầu giường phào gỗ giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống n ước, gh ế trang thiết bị (Riêng với lau kính phải dùng nước xít kính khăn b ằng vải cotton) Trong trình lau chùi lau theo vòng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải kiểm tra trang thiết bị đến phải mở tất ngăn t ủ lau chùi trước sau, dưới, kiểm tra đèn xem có sáng không, lau đ ến t ủ minibar phải kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar khơng n ếu có báo cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ cho khách để bổ xung đồ cho đủ Lau đến đâu ta xếp lại đồ đạc đến thiếu bổ xung Ví dụ: dép để ngăn giá hành lý Gạt tàn, diêm đặt bàn uống nước Ta phải kiểm tra xếp đặt đồ đạc phòng quy định gọn gàng đẹp mắt Sau lau xong tiến hành đổ rác, hút bụi thảm kéo rèm Kiểm tra lần cuối toàn trang thiết bị phịng xem cịn thi ếu sót khơng? Có vị trí khơng? Nếu thiếu chưa b ổ xung ho ặc điều chỉnh lại cho phù hợp b Trình tự làm vệ sinh buồng tắm - Bật đèn - Mở nắp bệ xí xả nước - Thu tất đồ cũ đem khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh hết, xà phòng - Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa đ dùng ng ủ chuy ển sang ly, cốc, gạt tàn sponge hố chất Sinh viên: Hồng Thị Út Thương 28 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Cọ rửa lavabô - xả nước ấm - Cọ bồn tắm hoá chất giaven hố chất trắng - xả nước nóng - Cọ vòi nước xung quanh bồn tắm, trắng - Cọ cầu hoá chất xả nước Khi sử dụng hoá chất yêu cầu nhân viên phải găng tay tránh b ị hoá ch ất làm ảnh hưởng đến da tay - Sau cọ rửa tất đồ dùng, trang thiết bị phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất nhà - Thu dọn dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa xe đẩy Đặt khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, l ược, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh vào vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt - Lồng túi rác vào thùng rác đặt vào góc cạnh cửa - Kiểm tra lại lần cuối xem thiếu khơng? trang thiết bị đặt vị trí chưa Chú ý: làm vệ sinh cần tiến hành ki ểm tra trang thi ết b ị xem có hoạt động bình thường khơng? Nếu có vấn đề h hỏng cịn có bi ện pháp s ửa chữa thay kịp thời Ví dụ: phịng 705 khố vịi hoa sen bị hỏng khơng khố lại yêu cầu cho tổ sửa chữa lên sửa Cuối làm vệ sinh phòng tắm xong ta đóng cửa phịng bu ồng t ắm, tắt đèn, đóng cửa phịng Trường hợp khách có phịng khơng tắt đèn, tắt điều hồ, mà chào khách chúc khách ngày vui vẻ nhẹ nhàng đóng cửa lại Nhận xét: Qua thực tế thực tập khách sạn Hà Nội Horison em nhận thấy nhân viên buồng rấ chu đáo nhiệt tình công việc Tuy nghiệp vụ chuyên môn họ vững vàng họ không ngừng h ọc t ập đ ể nâng cao tay nghề Vì họ rút ngắn thời gian làm phịng mà hiệu tiêu chuẩn đạt theo quy định Điều có ảnh h ưởng tích c ực đến D khách sạn Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 29 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 30 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN IV NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ -I ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN Là doanh nghiệp xây dựng đầu tư với 70% v ốn n ước ngồi, có q trình hoạt động năm cịn non trẻ so với hình thành phát tri ển ngành kinh doanh du lịch khách sạn Nhưng với sở vật ch ất k ỹ thu ật đầy đủ hoàn thiện với quan tâm giúp đỡ Nhà nước nên khách sạn vào hoạt động mà gặp phải khó khăn Tuy ph ải đối mặt v ới n ền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy gay gắt song doanh nghiệp tự kh ẳng đ ịnh lên ngày mở rộng thị trường quốc tế nhờ góp sức hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng giới Vì mà khách sạn năm Hà Nội Horison - điểm đến quốc tế bước lên Để đạt kết khách sạn phải vượt qua số khó khăn giai đoạn đầu khách sạn vào hoạt động từ năm 1998 Có th ế thấy bước vào hoạt động lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn khó khăn Bởi lẽ uy tín chưa củng cố thị trường nên khách quốc tế biết đến vào hoạt động nên ch ưa củng c ố đ ược b ộ máy qu ản lý lao động, tính chun mơn hố việc phục vụ khách ch ưa cao nên s ố lượng phịng bán làm cho doanh thu không cao Nhưng trải qua thời gian thử thách khách sạn bước củng cố chỗ đứng thương trường Với đội ngũ cán công nhân viên ngày nhiều kinh nghiệm Hà Nội Horison lên toả sáng điều phụ thuộc lớn vào yếu tố như: Điều khơng thể phủ nhận đội ngũ công nhân viên ngày trẻ hố với độ tuổi trung bình khơng q 30 nên linh động công việc - sáng tạo động th ế góp phần giải công việc nhanh gọn đạt hiệu cao Sinh viên: Hồng Thị Út Thương 31 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đồng thời khách sạn lại nằm vị trí thuận lợi, đặt góc hai phố Cát Linh Giảng Võ trung tâm thủ Hà Nội Ví trí điểm giao thơng thuận lợi tỉnh thu ận l ợi cho vi ệc l ại du khách Bên cạnh Ban lãnh đạo khách sạn khơng ng ừng tìm tòi đ ể đ ưa phương thức kinh doanh nhằm cải tạo sở vật chất k ỹ thu ật đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ Trong nguồn thu Công ty du lịch lễ tân đem lại D cao Chất lượng phục vụ dịch vụ bước nâng cao giữ vững danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt để phục vụ tốt nhâts nhu c ầu ngh ỉ ng c khách Bên cạnh dịch vụ lễ tân phận nhà hàng đem l ại D t ương đối ổn định cho khách sạn thức ăn - đồ uống nhận quan tâm c khách hàng với nhiều thực đơn phong phú, đa dạng với đầu bếp tài hoa, thái độ phục vụ nhiệt tình - chu đáo với giả hợp lý cho đối tượng khách Ngồi ta khơng thể không kể đến hiệu kinh doanh đ ạt đ ược t dịch vụ bổ xung thay đổi lại tổng P không nhỏ tổng D khách sạn năm 2001 vừa qua Qua thực tế ta thấy khách sạn Hà Nội Horison có r ất nhi ều c ố gắng việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu nên đạt thành tựu đáng kể kinh doanh kinh tế thị trường đầy khó khăn thử thách gay gắt Bên c ạnh nh ững thành cơng kinh doanh cịn số vấn đề cần quan tâm tìm phương pháp giải nâng cao lực chuyên môn cho cán công nhân viên, đồng thời giảm bớt lao động dư thừa, đầu tư vào trang thiết bị sở vật chất cao Đặc biệt kiện tháng năm 2002 mở bước ngoặc cho s ự phát triển Công ty, việc khách sạn vinh dự nhận danh hiệu "Khách sạn có dịch vụ tốt nhất" Đây tiền đề vơ quan trọng địn bẩy thuận lợi cho h ướng phát triển tương lai Song với cạnh tranh gay gắt ngày quy ết li ệt Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 32 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp thị trường kinh doanh khách sạn du lịch nên đòi hỏi doanh nghiệp đầu t liên doanh Nhà nước khách sạn Hà Nội Horison phải thực chuyển động chế thị trường, tìm biện pháp kh ắc phục khó khăn thúc đẩy mặt thuận lợi Công ty đưa khách s ạn ngày kinh doanh tốt lên cách có hiệu II Ý KIẾN ĐỀ XUẤT Để góp phần nhỏ bé vào xu hướng phát triển chung c khách sạn, làm tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý ki ến đ ề xu ất với Ban lãnh đạo sau: * Theo em khách sạn cần đầu tư vào vi ệc xây d ựng phát tri ển nhân lực hiệu kinh doanh phòng Marketing nh ằm khai thác nguồn khách cách có hiệu quả, đặc biệt khách quốc tế có kh ả tốn cao * Kết hợp hài hoà biện pháp quảng cáo áp dụng sách giá cách hợp lý, có hiệu * Khách sạn nên tổ chức nhiều số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng * Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước * Đối với đối tượng khách đến lưu trú khách sạn có điều ki ện khách sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng khách sạn) dù nh ỏ hình thức quảng cáo tương đối hiệu * Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập chỗ t ổ ch ức h ội thi tay nghề giỏi cho người lao động Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào h ội thi ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay ngh ề để nâng cao chất lượng phục vụ III NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH Qua đợt thực tập, làm môi trường làm việc tốt Khách sạn liên doanh năm khách sạn có dịch vụ tốt nh ất, em h ọc h ỏi nhi ều kinh nghiệm từ thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng th ời "h ọc đơi Sinh viên: Hồng Thị Út Thương 33 Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt nghiệp với hành" giúp em thấy tầm quan trọng nghiệp vụ ph ục v ụ buồng vai trò trách nhiệm người phục vụ buồng để từ khơng ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào công vi ệc th ực t ế sau Do trình độ hiểu biết trình độ kiến th ức em nhi ều h ạn ch ế nên viết em khơng thực hồn chỉnh Em mong nh ận s ự giúp đ ỡ, góp ý thầy giáo để em hoàn chỉnh đạt yêu cầu Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 34 Khoa văn hóa du lịch ... VỀ KHÁCH SẠN I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.Vị trí khách sạn : Hà Nội Horison khách sạn lớn thành ph ố Hà Nội, có vị trí địa lí thuận lợi số 40 phố Cát Linh – Hà N ội Khách. .. NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON I TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN: Trong khách sạn du lịch để phòng nghỉ phục vụ s ẽ vệ sinh - thống mát Để "vui lịng khách. .. cho khách nghỉ khách sạn Chính việc phục vụ buồng khách sạn cơng nghệ có quy trình định, địi hỏi người phục vụ phải nắm vững phải thực theo quy định Để hiểu rõ tầm quan trọng nhân viên phục vụ buồng